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UNIVERSIDADE SAGRADO CORAÇÃO
HELOÍNE MANGERONA MORENO
O RECEPCIONISTA BILÍNGUE E O USO DA
TRADUÇÃO EM UM HOTEL DE NEGÓCIOS NA
CIDADE DE BAURU
BAURU 2010
HELOÍNE MANGERONA MORENO
O RECEPCIONISTA BILÍNGUE E O USO DA
TRADUÇÃO EM UM HOTEL DE NEGÓCIOS NA
CIDADE DE BAURU Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Humanas como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Tradução, sob orientação do Professor Ms. Paulo Renato de Paula Frederico.
BAURU 2010
HELOÍNE MANGERONA MORENO
O RECEPCIONISTA BILÍNGUE E O USO DA TRADUÇÃO EM UM
HOTEL DE NEGÓCIOS NA CIDADE DE BAURU
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Humanas da Universidade Sagrado Coração como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Tradução sob orientação do Professor Ms. Paulo Renato de Paula Frederico. Banca examinadora:
___________________________________ Ms. Cínthia Maria Ramazzini Remaeh
Universidade Sagrado Coração
____________________________________ Ms. Leila Filipine
Universidade Sagrado Coração
____________________________________ Ms. Paulo Renato de Paula Frederico
Universidade Sagrado Coração
Bauru, 10 de novembro de 2010.
Dedico meu trabalho à minha mãe Ivone, à Vó Dina e à Tia Valéria.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus por ter me dado forças para lutar durante os quatro
anos de faculdade e especialmente à minha família pelo apoio e paciência comigo.
A todos os professores que me ensinaram durante o curso e ainda aos meus amigos
que também me apoiaram e estiveram presentes durante esse trajeto.
RESUMO
Em redes hoteleiras, uma necessidade corrente e real é oportunizar comunicação quando hóspedes estrangeiros são envolvidos. Com a abertura comercial e as transações internacionais em maior número, bem como por atrativos turísticos, a presença de um profissional proficiente em uma segunda língua traz um diferencial muito importante e significativo para um hotel, independentemente do seu porte ou da cidade na qual está situado. Nesse contexto, a língua inglesa pode ser considerada uma língua de acesso, dado seu status de língua internacional, principalmente no campo comercial. Esta investigação monográfica configura-se como um estudo de caso, o qual explorou o contexto de uma recepção de hotel de negócios na cidade de Bauru, interior de São Paulo, e teve como objetivo principal investigar a necessidade de incluir profissionais bilíngues dentre seus recepcionistas. Os resultados reforçam a grande necessidade da contratação de tais profissionais que possuam competência linguística, mas que também apresentem competência sociocultural, para que seja possível a comunicação com os hóspedes estrangeiros. Palavras-chave: Comunicação. Recepcionista Bilíngue. Hóspedes estrangeiros.
ABSTRACT :
In hotels, there is a real and current necessity to provide communication in a context which foreign guests are involved. With the trade opening and the international business expansion, as well as touristic events, the presence of a second language proficient professional brings an important and considerable differential for a hotel, regardless of its size or the city where it is located. In this context, English language may be considered as a bridge language, according to its international status, mainly in the trade field. This monographic investigation constitutes a case study, which has explored the context of a business hotel front desk in the city of Bauru, located in the countryside of the State of São Paulo. This study aims at investigating the need of including bilingual professionals in their front desk. The results reinforce the great need of recruitment of these professionals who are linguistically competent, and who also present sociocultural competence, in order to make possible a communication with foreign guests. Key- words: Communication. Bilingual Receptionists. Foreign guests.
Lista de Quadros Quadro 1- Resumo dos acontecimentos ocorridos, de janeiro a agosto de 2010, no hotel Howard Johnson Bauru, e ainda como foi solucionado cada caso. .................... 30
Lista de Figuras Figura 1- Foto do Hotel Howard Johnson Bauru .............................................................. 22
Figura 2- Foto do lounge ...................................................................................................... 22
Figura 3- Foto da entrada do hotel ..................................................................................... 24
Sumário Lista de Quadros Lista de Figuras 1 Introdução ........................................................................................................................ 10
2 Hospitalidade ................................................................................................................... 12
3 Tradução e Comunicação ............................................................................................. 17
4 Hotel Howard Johnson Bauru ....................................................................................... 21
5 Experiências de um recepcionista bilíngue ................................................................ 25
6 Considerações finais ...................................................................................................... 31
Referências ............................................................................................................................. 32
Apêndice ................................................................................................................................. 33
10
1 Introdução Este estudo analisa o cotidiano do recepcionista bilíngue e o uso da tradução
nas situações vividas na recepção de um hotel de negócios chamado Howard
Johnson na cidade de Bauru, interior de São Paulo, durante os meses de janeiro a
agosto do ano de 2010.
Seus objetivos são discutir a importância do trabalho do tradutor no ramo
hoteleiro, buscar e analisar uma possível interface entre tradução e turismo,
discutindo a questão da hospitalidade por meio da tradução. Objetiva-se, também,
estudar especificamente o caso de um hotel da cidade de Bauru e o espaço que se
pode dar ao tradutor neste âmbito. Finalmente, outro objetivo é descrever prováveis
formas de hospitalidade por intermédio da presença do tradutor dentro de um hotel.
Trata-se de uma pesquisa empírica de campo, que por meio de uma
observação assistemática, observará o cotidiano de um recepcionista bilíngue em
um hotel de negócios que recebe hóspedes estrangeiros. Essas observações
almejarão definir o papel do tradutor no âmbito de turismo e suas implicações para o
trabalho desse profissional em redes hoteleiras de modo geral, principalmente
aquelas que estabeleçam amplos contatos internacionais. Esta pesquisa se justifica no âmbito acadêmico, pela escassez de referências
na interface turismo e tradução. Além disso, poderá contribuir como norteador da
terminologia e do processo tradutório. Portanto, cada vez mais são necessárias
novas teorias acerca do tema, pois se trata de uma área em constante
desenvolvimento e de muita importância, não só para o ramo hoteleiro como
também para o público geral.
No âmbito social, por se tratar de um cargo profissional, este trabalho
encontra igual justificativa. Os trabalhos da área de turismo não se destinam apenas
aos profissionais e estudantes de turismo, mas também ao público em geral: turistas,
hóspedes, curiosos, pesquisadores e leitores de todos os tipos, que nem sempre
dominam a língua inglesa. Devido a esse fato, a tradução se faz importante para
aproximar o leitor da informação.
Outro ponto a ressaltar é a possibilidade de aquisição de mais conhecimento
sobre o tema e sobre o processo tradutório, o que poderá auxiliar em futuras
traduções, já que as teorias usadas no projeto oferecem tal oportunidade. Para a
aluna que apresenta este estudo, ele representa um primeiro passo para futuras
11
pesquisas e projetos acerca da tradução e hospitalidade. No decorrer do curso, e
ainda mais do projeto, quando pudemos ter mais contato com essa face da tradução,
detectamos que trabalhos desse âmbito são escassos, o que impulsionou uma
pesquisa pessoal sobre tal processo tradutório.
A pesquisa será dividida em um estudo sobre hotelaria, hospitalidade e
tradução. Após o estudo, uma observação do cotidiano de um recepcionista bilíngue
será feita para avaliar a importância de um profissional tradutor dentro da recepção
de um hotel de negócios na cidade de Bauru.
O hotel analisado é o Howard Johnson Bauru e a pesquisa foi realizada
durante os meses de janeiro a agosto de 2010. As situações analisadas foram
observadas pela própria acadêmica, que trabalha como recepcionista bilíngue neste
hotel.
12
2 Hospitalidade
Neste capítulo descreveremos o conceito de hospitalidade, que não se limita
apenas a hotéis, mas também a estabelecimentos como restaurantes, lojas e
lugares que atendem o público em geral.
Veremos que o modo como recebemos uma pessoa, seja ela um hóspede ou
até mesmo um amigo, pode influenciar a decisão da pessoa em recorrer novamente
aos serviços prestados. O modo como acolhemos alguém em nosso território,
permite inserir o desconhecido em um espaço que não lhe pertence e até mesmo
deixá-lo à vontade para expressar seus costumes e vontades.
De acordo com Gotman (2001), a heterogeneidade está totalmente ligada à
hospitalidade, pois o ato de acolher e prestar serviços a alguém, que por qualquer
motivo esteja fora de seu local de domicílio, implica o contato com pessoas de
diferentes culturas, raças e também diferentes idiomas. A hospitalidade é uma
relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que é
recebido, mas não é só isso.
De acordo com Lúcio Grinover (2002), no texto “Hospitalidade: Reflexões e
Perspectivas”, a hospitalidade propicia a relação entre um ou mais hóspedes e uma
organização, colocando a questão de recepção nesta organização, inserindo-a no
modo de funcionamento existente.
A noção de hospitalidade também pode ser ampliada, englobando a relação
que se estabelece entre o espaço físico da cidade e seus habitantes, pois não
somente a acomodação é abrangida como também a alimentação, o conforto e o
acolhimento, proporcionando ao visitante a sensação de bem-estar.
Hoje o conceito de hospitalidade estende-se para além dos limites de hotéis, restaurantes, lojas ou estabelecimentos de entretenimento. Isso implica na necessidade de recorrer a análises de caráter histórico, epistemológico e empírico das ações que são empreendidas na área da hospitalidade. Esta, que enriquece com discussões interdisciplinares, é uma atividade, um campo de conhecimento que se vale de certas práticas que vão desde o planejamento, visando soluções de problemas concretos do dia-a-dia de seus produtos e serviços, até recortes específicos, não apenas da antropologia, da sociologia, da história, da geografia, da economia, da política etc, mas também das ciências tecnológicas aplicadas à administração, à educação, à comunicação, à arquitetura, ao urbanismo, ao planejamento ambiental, aos recursos naturais etc. (GRINOVER, 2002, p.27).
13
Como podemos ver, de acordo com Grinover (2002), a hospitalidade se
estende e enriquece desde práticas do dia a dia, até mesmo proporcionando a
solução de problemas específicos, que envolvem não apenas aspectos linguísticos
como também assuntos ligados à política, à comunicação, à economia, ou seja,
abrange assuntos gerais.
A acomodação dos hóspedes e o modo como eles são recebidos são fatores
importantes que influenciam a decisão de no futuro hospedaram-se novamente no
mesmo hotel. Aquele que recebe deve estar preparado para enfrentar diversas
situações de diferenças, sejam elas culturais ou apenas idiomáticas.
Baptista (2002) questiona de que forma a hospitalidade pode contribuir para
melhorar a qualidade de vida das pessoas e tornar o mundo um lugar mais humano.
Do ponto de vista ético, esta é uma questão importante, pois a hospitalidade pode
manifestar-se por meio de palavras, gestos, leis e grande pluralidade de formas de
gerir os tempos e espaços. Portanto, essa questão de mudança depende não
apenas de quem acolhe, mas também de quem é acolhido.
Julgamos, por exemplo, que o sentido de humanidade reclamado por um
mundo violento, incerto, desencantado e cético é indissociável de uma ligação
positiva a um lugar, de uma referência afetiva aos espaços onde se dorme, onde se
come, onde se ama, onde se trabalha e onde se partilham alegrias e tristezas.
Constituindo, pois, um modo privilegiado de relação com o outro, condição de urbanidade e de civilidade, as práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista, o visitante que chega de fora e está provisoriamente na cidade. Pelas razões de ordem ética enunciadas anteriormente, é necessário alargar a atitude de acolhimento e de cortesia a todo o próximo, seja ele o vizinho, o colega de trabalho ou qualquer outro que no dia-a-dia cruza o nosso caminho (BATISTA, 2002, p.162).
Aceitar receber em nosso território o outro como hóspede significa que
devemos acolhê-lo, colocando à sua disposição o melhor do que somos e
possuímos. Contudo, nossa casa continua sendo a mesma, ou seja, a nossa casa.
Do mesmo modo, o outro mantém a sua liberdade e seu segredo. A hospitalidade
permite vivenciar uma distância e, ao mesmo tempo, uma proximidade, experiência
simplesmente imprescindível no processo de aprendizagem humana. Desse modo,
devemos transformar os espaços urbanos em lugares de hospitalidade, não como
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algo convencional ou artificial, reduzida a um ritual de comércio e falsa cortesia, mas
algo ligado ao carinho e à sensibilidade, os quais só podem ser dados por outra
pessoa.
A inserção de uma pessoa em um espaço que não lhe pertence necessita do
auxílio daquele que trabalha e ajuda o hóspede a lidar com diversas situações. Isso
ocorre devido às pessoas serem diferentes tanto na cultura como no idioma e faz
com que pequenas diferenças se transformem em grandes problemas.
John Walker (2002) ressalta que a cultura é um comportamento adquirido e as
pessoas de diferentes países possuem crenças, valores, atitudes, hábitos,
costumes, tradições e até mesmo outras formas de comportamento que são únicos e
diferem dos outros. Além disso, a melhor maneira de harmonizar-se com a cultura
alheia é conhecendo e respeitando as diferenças. Outros fatores a serem levados
em consideração são as diferenças entre os sexos nas culturas e a maneira pela
qual as pessoas se comportam. O autor ainda afirma que é de extrema importância
que todos os funcionários, principalmente os que possuem contato direto com os
hóspedes, como os recepcionistas, adquiram um conhecimento intercultural e um
entendimento de identidade étnica. Walker (2002) ainda coloca que a língua pode
representar outra barreira à compreensão cultural devido aos mal-entendidos e aos
erros de interpretação, mesmo entre os falantes da mesma língua, pois as palavras
e símbolos possuem significados diferentes para pessoas de formação cultural
diferente.
Uma pessoa pode manifestar a sua formação e origem cultural de diversas maneiras, como no jeito de vestir, na linguagem, comida, gestos, maneiras etc. A dificuldade que muitas pessoas apresentam em lidar com costumes e línguas estrangeiras é de fácil resolução, porquanto se tratam de aspectos visíveis e compreensíveis. É muito mais difícil lidar com valores, crenças e opiniões diferentes dos nossos. A tentativa de ajustar-se a uma cultura diferente pode ser particularmente frustrante se o indivíduo de uma cultura de baixo contexto tem de conviver numa cultura de alto contexto. Uma cultura de baixo contexto é aquela na qual o volume de informações, intenções e significados é expresso por meio da simples articulação de palavras e frases. O contexto, neste caso, desempenha um papel de menor importância. As culturas de alto contexto são aquelas em que o contexto é de fundamental importância, nas quais o que está “por trás” das palavras é tão importante quanto as próprias palavras” (WALKER, 2002, p.438).
15
De acordo com Medeiros (1999), os profissionais que lidam com pessoas
devem estar sempre atentos quando se comunicam com clientes e colegas de
trabalho. Falhas de comunicação podem provocar desde mal-entendidos até brigas
sérias e prejuízo. O autor argumenta que a comunicação é um processo
relativamente complexo, no qual estão envolvidos muitos fatores. O autor simplifica
esse processo apresentando cinco elementos básicos da comunicação, destacando-
se 1) emissor como quem fala, escreve e sinaliza; 2) o receptor como aquele que
escuta, lê e vê; 3) a mensagem, o que está sendo dito, escrito e sinalizado; 4) o
código, que seria representado pelo idioma, linguagem, alfabeto, símbolos, etc; 5) o
meio, que destaca a fala, a escrita, os gestos, as expressões faciais, o telefone, a
televisão, o rádio etc.
Medeiros (1999) coloca que quando há interação entre duas pessoas na
comunicação pessoal, os papéis de emissor e receptor são alternados, pois os
indivíduos tanto falam quanto escutam. Muitos códigos são utilizados para a
transmissão da mensagem. Já na comunicação verbal, que é a forma de
comunicação mais percebida pelas pessoas, o código é representado pelas
palavras, sejam elas faladas ou escritas. Por último, ainda temos a comunicação não
verbal, que seria representada pelos gestos, expressões faciais, tom de voz, postura
e até mesmo o modo de vestir, que muitas vezes revelam para outras pessoas os
nossos sentimentos e emoções.
Muitas vezes, podem ocorrer falhas no processo de comunicação, o que pode
gerar problemas. Algumas falhas são bastante comuns, por exemplo, quando
simplesmente não mandamos a mensagem que deveríamos mandar. Esse problema
pode ocorrer por diferentes motivos, tal como o uso incorreto de gírias, expressões
locais ou o uso da língua portuguesa com pessoas estrangeiras, que por
incompetência linguística podem não compreender o que queremos dizer.
A falta de informação como, por exemplo, por pressa, preguiça ou outro
motivo, faz com que toda informação necessária não seja transmitida e isso pode
levar o receptor a completar a mensagem por conta própria e de forma equivocada.
O excesso de informação, como o fornecimento de muitos detalhes sem importância,
pode desviar a atenção do receptor do assunto central da conversa e fazer com que
o mesmo não compreenda o que foi transmitido.
Outra situação de conflito ocorre quando a outra pessoa não recebe a
mensagem do jeito que pensamos que estamos enviando. Do momento em que
16
mandamos a mensagem até o momento em que o outro recebe a mensagem, uma
série de interferências pode ocorrer. Pequenos detalhes, como ruídos externos e
internos, ou até mesmo barulhos que ocorram no ambiente, podem prejudicar o
entendimento da mensagem enviada.
Até mesmo conversas paralelas acabam por desviar a atenção do receptor
que tenta acompanhar as duas conversas. A diferença de referencial também pode
ser outro fator que atrapalha a compreensão, pois o receptor entende a mensagem
de acordo com o seu contexto, que pode ser diferente daquele em que a mensagem
foi enviada. E por último destacamos os preconceitos, simpatias e antipatias. Esses
são sentimentos do receptor que podem influenciar a forma como ele entende a
mensagem enviada.
Como vimos, a hospitalidade é um conceito importante, principalmente dentro
da recepção de um hotel, pois é o local onde os hóspedes terão o primeiro contato
com o estabelecimento. Este local causará a primeira impressão nesse hóspede, a
qual pode ser positiva ou negativa. Isso depende de como esse hóspede é acolhido,
ou seja, a recepção deve ser feita cuidadosamente e sempre, de um modo que faça
com que o hóspede se sinta inserido em um espaço significativo.
17
3 Tradução e Comunicação
Como relatado no capítulo anterior, a comunicação e a informação são fatores
importantes para fazer com que um hóspede compreenda bem o que está sendo
passado pelo recepcionista. Pelo fato desses fatores já poderem provocar mal-
entendidos, até mesmo entre falantes da mesma língua, acolher hóspedes
estrangeiros se torna uma tarefa mais difícil ainda, pois há momentos nos quais a
cultura e as expressões locais de determinados lugares são diferentes e podem
gerar problemas na compreensão.
Neste capítulo, abordaremos a importância do recepcionista possuir o
conhecimento de um segundo idioma e demonstraremos o valor que a tradução
possui quando necessitamos criar uma identidade cultural e ao mesmo tempo
manter a coerência e homogeneidade. Além disso, será apresentado um breve
resumo da história da tradução, a fim de comprovar o grande caminho que ela
percorreu até chegar aos dias de hoje.
Lawrence Venuti (2002), em seu texto “Escândalos da Tradução”, leva em
consideração como a tradução forma identidades culturais específicas e as mantém
com um relativo grau de coerência e homogeneidade. Além disso, revela como a
tradução cria possibilidades para a resistência cultural, a inovação e a mudança em
qualquer que seja o momento histórico. O fato de a tradução ser obrigada a voltar-se
para as diferenças culturais e linguísticas de um texto estrangeiro, pode promover ou
reprimir com a mesma eficácia a heterogeneidade na cultura doméstica.
Sendo assim, se o recepcionista bilíngue se expressar de maneira incorreta
pode correr o risco de até mesmo afetar a identidade e a cultura do outro. Desse
modo, ele deve estar atento para passar a mensagem de uma forma que seja
compreensiva e só alguém com estudo e conhecimento suficiente da cultura do
outro pode ser capaz de solucionar os problemas linguísticos e até mesmo as
diferenças culturais.
Na construção de representações de culturas estrangeiras, a tradução é que
exerce um enorme poder. Cânones peculiarmente domésticos para literaturas
estrangeiras podem ser estabelecidos com a escolha de textos estrangeiros e o
desenvolvimento de estratégias. Estes se amoldam a valores estéticos domésticos e
revelam exclusões e admissões, centros e periferias, os quais são distanciados dos
que existem na língua estrangeira.
18
Contudo, uma vez que as traduções são geralmente destinadas a comunidades culturais específicas, elas iniciam um processo ambíguo de formação de identidade. Ao mesmo tempo em que a tradução constrói uma representação doméstica para um texto ou cultura estrangeiros, ela também constrói um sujeito doméstico, uma posição de inteligibilidade que também é uma posição ideológica, informada pelos códigos e cânones, interesses e agendas de certos grupos sociais domésticos. A escolha calculada de um texto estrangeiro e da estratégia tradutória pode mudar ou consolidar cânones literários, paradigmas conceituais, metodologias de pesquisa, técnicas clínicas e práticas comerciais na cultura doméstica (VENUTI, 2002, p.131).
Magalhães (2007) afirma que a tradução simultânea é como uma atividade
mágica, porém com um desafio muito maior. O erro na versão instantânea pode, por
exemplo, transformar aplauso em vaia, certeza em incerteza, paz em guerra, para os
que falam e seus povos.
Sendo assim, o intérprete tem que ouvir e falar ao mesmo tempo, repetindo
em outras palavras ideias que não são suas, sem perder de vista o conteúdo, a
intenção, o sentido, o ritmo e o tom da mensagem transmitida por seu intermédio.
Magalhães (2007) afirma que o objetivo final da interpretação é comunicar e este é
um processo imperfeito, porém o que realmente importa é que todos consigam se
entender.
O mesmo ocorre com o recepcionista bilíngue que também exerce a atividade
de traduzir e verter o que está sendo dito para o hóspede estrangeiro. Essa atividade
deve ser executada de maneira cautelosa e com muita atenção, pois até mesmo
uma expressão local, usada em um momento errado, pode provocar
desentendimentos ou ainda a não solução de possíveis problemas.
A figura do intérprete remonta aos tempos imemoriais e continuará por muitos séculos mais, até o dia em que a humanidade fale uma única língua, o que certamente ainda vai demorar. Até lá, é preciso que desempenhemos nossas funções profissionais, nosso ofício, com o máximo de segurança. (MAGALHÃES, 2007, p74)
Para mostrar que a tradução já percorreu um grande caminho e passou por
muitos estágios até chegar aos dias de hoje, citaremos uma autora que em seu texto
resume bem todo o trajeto do tradutor desde o período de descobrimento do Brasil
até ser estabelecida a nomeação dos intérpretes e o acesso das mulheres a
19
profissões que antes eram proibidas. A autora Lia Wyler (2003), em seu texto, afirma
que desde o descobrimento do Brasil houve um extraordinário número de línguas
em confronto, o que exigiu a presença de mediadores, ou seja, os intérpretes que na
época eram chamados de línguas para que efetivamente pudesse ocorrer a
comunicação.
Wyler (2003) revela que em carta datada de 1o de maio de 1500, Pero Vaz de
Caminha, escrivão da frota portuguesa, relatou o primeiro ato de tradução realizado
entre portugueses e índios, ao informar que precisaram recorrer à mímica para se
entenderem. Ainda é destacado pela autora que os portugueses não quiseram
sequestrar os habitantes da terra achada para aprenderem a se comunicar com eles.
Para os portugueses, os intérpretes talvez não fossem os senhores da fala, mas eram sempre referidos como “grandes línguas”, qualidade que lhes podia garantir o sustento e mesmo a vida. Em carta a El-rei datada de 1551, o governador Tomé de Souza relata que, tendo ido correr à costa, aprisionara no Rio de Janeiro dois franceses e que “não os mandara enforcar por ser um deles grande língua e o outro ferreiro, ambos trabalhadores de grande valia e, no caso, de graça. (WYLER, 2003, p.37)
A institucionalização do intérprete brasileiro foi processada dentro de padrões
clássicos. Conforme a estrutura colonial se ampliava e se tornava mais complexa, o
ofício do intérprete se adequou às novas atribuições, ao mesmo tempo em que
transformava ou perdia outras. Cada vez que o intérprete se enquadrava no sistema,
havia um novo meio de seu ofício ser exercido, com a exigência de novos requisitos
que nem todos poderiam realizar.
Após a segunda metade do século XVI, os intérpretes participantes de
entradas oficiais passaram a receber a patente de “cabos” e “cabos de entrada”,
além de serem nomeados pela mais alta autoridade local. Em 1549, com a chegada
dos jesuítas, houve uma nova alteração na profissão do intérprete, pois os padres
identificaram que a escolha de língua de doutrinação e a legitimidade teológica eram
questões muito importantes.
A autora ressalta que os jesuítas aprenderam a língua franca usada pelas
tribos da costa brasileira, atentos à vantagem de utilizá-la como instrumento de
poder terreno e espiritual. Sendo assim, puderam dispensar os intérpretes e
estabeleceram as bases de uma educação plurilíngüe, na qual os missionários e
alunos se transformaram em intérpretes de línguas nativas e da política jesuíta. Os
20
mamelucos ainda se transformaram nos intérpretes da sociedade colonial,
substituindo gradualmente os degredados e náufragos dos primeiros tempos.
A abertura dos portos ao comércio exterior provocou uma nova transformação na vida do intérprete. Data de 10 de novembro de 1808 o decreto histórico do Príncipe Regente Nosso Senhor d. João, que “cria um Intérprete para as visitas dos navios estrangeiros que entram no Porto do Rio de Janeiro”. De 1808 em diante, seguem-se espaçadamente novos decretos reais nomeando intérpretes para a Secretaria de Governo da Bahia, para o porto da ilha de Santa Catarina, a fortaleza de Santa Cruz, a Intendência Geral da polícia, para as alfândegas do Rio de Janeiro, Bahia e Pernambuco. (WYLER, 2003, p.43)
Wyler argumenta que em 21 de outubro de 1943, foi estabelecido que a
nomeação de intérpretes seria feita mediante concurso público classificatório e
universal, promovido pelas Juntas Comerciais, e ainda assegurou às mulheres o
acesso à profissão, que antes era expressamente proibido a elas, as quais hoje são
a maioria.
Esse capítulo teve como objetivo comprovar a ligação que ocorre entre a
tradução e a cultura, e ainda demonstrar as possibilidades que a tradução cria
independentemente da inovação ou mudança em qualquer que seja o momento
histórico. Também foi apresentado um breve resumo da trajetória do tradutor de
acordo com a autora Lia Wyler.
21
4 Hotel Howard Johnson Bauru
Neste capítulo descreveremos como foi criada a rede Howard Johnson de
hotéis. Também apresentaremos uma descrição de como é o hotel na cidade de
Bauru, o número de apartamentos ali existentes e a localização deste
estabelecimento.
Walker (2001) menciona que a marca Howard Johnson é norte-americana e
foi criada em 1925. Tudo começou na cidade de Wollaston, estado de
Massachusetts, quando Howard Dearing Johnson comprou uma pequena farmácia,
que vendia doces, jornais e remédios. É destacado também que Howard Johnson
entrou no ramo de restaurantes e ficou famoso devido a seus sorvetes, que levavam
o seu nome.
No ano de 1939, havia 107 restaurantes da rede Howard Johnson e apenas
em 1954 surgiu o primeiro hotel, no estilo motel americano, na cidade de Savannah,
estado da Geórgia, com o nome Howard Johnson Motor Lodges. A marca Howard
Johnson tornou-se um ícone da cultura popular americana, devido ao telhado laranja
de seus estabelecimentos, um símbolo de identificação durante 1940 e 1950.
Em 1961, houve um acréscimo considerável de hotéis, os quais totalizavam
88 em 33 estados americanos e nas Bahamas. A rede continuou expandindo-se, e
em 1975, havia mais de 1000 restaurantes e 500 hotéis nos Estados Unidos e
Canadá. A década de 1970 marcou o fim do design original de seus hotéis e iniciou-
se uma reformulação estrutural e visual, como por exemplo, a cor do telhado.
A localização de Bauru é privilegiada, em virtude de se encontrar no centro do
Estado de São Paulo, beneficiando toda logística, principalmente de transporte
rodoviário e aéreo. O hotel Howard Johnson Bauru está localizado na Rua Luso
Brasileiro, na parte alta da cidade, zona sul. Na Avenida Getúlio Vargas, a 50 m do
hotel, encontram-se lojas, restaurantes, bares, chopperias e bancos.
22
Figura 1- Foto do Hotel Howard Johnson Bauru Fonte: acervo do Hotel
O hotel possui 165 modernos apartamentos, oferece dois tipos de categoria,
standard e premium, sendo que os quartos contêm ar condicionado com controle
remoto, cofre eletrônico que comporta um laptop, frigobar, telefone com sistema de
recados, TV a cabo, rádio-relógio, internet banda larga, sensor de fumaça e
sprinkler. As acomodações do andar premium contam ainda com um lounge no
décimo-primeiro andar, com bar, TV de plasma de 42 polegadas e business center.
Figura 2- Foto do lounge
Fonte: acervo do hotel
23
Ainda em relação à infra-estrutura o hotel oferece facilidades e área de lazer
como sala de ginástica, bar/restaurante, serviço de quarto 24 horas, business center,
garagem com manobrista, piscina com raia para natação (25 m), pista de cooper,
hidromassagem, sauna, internet WiFi no lobby e restaurante e ainda uma lavandeira
para atender a emergências de hóspedes.
Além disso, o hotel oferece três salas de eventos com capacidade para até 54
pessoas em auditório, 28 pessoas em formato “U” ou ainda 36 pessoas em formato
escolar. As salas contam com equipamentos e internet banda larga e os nomes
destas foram designadas em homenagem às nossas ferrovias (Sorocabana, Paulista
e Noroeste).
A Ábaco Hotelaria S.A., razão social da rede Howard Johnson, é definida
como jovem e dinâmica. Sua estratégia está focada no mercado consumidor e os
sólidos valores de gestão garantem à empresa taxas de crescimento expressivas e
retorno satisfatório aos investidores. Com uma estrutura completa para consultoria e
gestão hoteleira, a Ábaco Hotelaria S.A. tem no seu quadro diretor a experiência
necessária para o gerenciamento de seus clientes, fornecedores e investidores de
forma clara e precisa.
A área de vendas e central de reservas trabalha constantemente para
aumentar os resultados dos empreendimentos, focando seus trabalhos em vendas
de hospedagem de turismo de negócios, sem abrir mão do turismo de lazer e
familiar. As parcerias estratégicas compreendem desde a ampliação de
fornecedores e parceiros, até a criação de valor conjunto aos clientes corporativos.
Consequentemente, a taxa de fidelização de clientes é das mais altas do mercado,
criando parcerias benéficas e duradouras. A Ábaco Hotelaria S.A. está localizada na
Avenida Brigadeiro Faria Lima 1478 – conjunto 304-305, Jardim Paulistano – São
Paulo – SP.
24
Figura 3- Foto da entrada do hotel Fonte: acervo do hotel
25
5 Experiências de um recepcionista bilíngue
Neste capítulo, descreveremos nossas experiências vividas como
recepcionista bilíngue no Hotel Howard Johnson na cidade de Bauru-SP desde o
mês de janeiro de 2010 até o mês de agosto do mesmo ano.
Semanalmente muitos estrangeiros, por motivos de trabalho e negócios,
hospedam-se e chegam a ficar durante toda a semana, deixando o hotel nos finais
de semana. A seguir, mencionaremos mês a mês (de janeiro a agosto de 2010)
situações em que houve a necessidade do uso da língua para a solução de
problemas apresentados pelos hóspedes.
Janeiro:
Uma hóspede norte-americana chegou ao hotel, dirigiu-se à recepção muito
alterada, pois sua bagagem havia sido extraviada no aeroporto em São Paulo. Para
ajudá-la, entramos em contato com a companhia aérea e explicamos o fato ocorrido,
passando os dados e endereço do hotel para que no outro dia sua bagagem fosse
enviada.
Em uma situação assim, se o recepcionista não dominar o idioma inglês ou
ainda acabar se desesperando por ver a situação da hóspede, não conseguirá
resolver a situação e nem se comunicará.
Como já vimos anteriormente no capítulo I, receber e aceitar o hóspede em
nosso território significa que devemos acolhê-lo e colocar à sua disposição o melhor
do que somos e possuímos. É por meio da hospitalidade que criamos algo ligado ao
carinho e à sensibilidade.
Fevereiro:
Um hóspede alemão que já estava hospedado no hotel há alguns dias fez o
seu check out pela manhã e logo perguntou sobre o táxi que a empresa em que ele
trabalhava ficou de mandar para buscá-lo e levá-lo ao aeroporto.
Visto que o táxi não havia chegado e o hóspede já estava atrasado para sua
viagem, este se irritou e começou a falar em alemão. Como não havia ninguém que
soubesse esta língua, pedimos para que ele falasse com a recepção em inglês para
que todos pudessem compreendê-lo. Após começar a falar em inglês e esclarecer o
fato, a própria recepção solicitou outro táxi e explicou a situação para o taxista, pois
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o motorista não podia cobrar nada do hóspede, mas teria que passar na empresa,
que cometeu o erro, para poder receber o valor da corrida. Mesmo com a situação
em processo de resolução, o hóspede só conseguiu se acalmar quando o táxi
chegou.
Esta situação mostra que se não houver alguém que possa compreender o
idioma e resolver o problema do hóspede com agilidade, mesmo não sendo culpa do
hotel, o problema pode se agravar e se tornar uma situação difícil de ser
solucionada. Medeiros (1999) afirma que podem ocorrer falhas no processo de
comunicação e essas podem gerar problemas por diferentes motivos o uso incorreto
do idioma pode fazer com que o outro não compreenda o que queremos dizer.
Março:
Um grupo de missionários vindo da Califórnia veio pesquisar tarifas e
condições de hospedagem. Sendo assim, o grupo necessitava de todas as
informações desde as acomodações, higiene, alimentação, estrutura e preços
especiais para o grupo, já que havia 20 estrangeiros.
Como todas as informações foram passadas com precisão e todas as dúvidas
foram esclarecidas, o grupo se hospedou no hotel durante um período de 15 dias e
diariamente tivemos contato com o idioma inglês, pois desde pequenas dúvidas até
grandes problemas foram resolvidos para ajudar o grupo. Este exemplo ratifica que
somente se consegue lidar com hóspedes estrangeiros se existir uma equipe hábil e
com recepcionistas bilíngues capazes de resolver os conflitos e desafios de outro
idioma.
Como visto anteriormente, Magalhães (2007) afirma que a tradução
simultânea é como uma atividade mágica e um erro na versão pode, por exemplo,
transformar aplauso em vaia, ou seja, o recepcionista bilíngue que faz esse papel de
intérprete deve transmitir sua mensagem sempre atento para que todos consigam
compreendê-lo.
Abril:
Uma senhora norte-americana hospedou-se por intermédio de uma escola de
idiomas onde a mesma faria uma entrevista para ser coordenadora de um curso. Ao
chegar à cidade, ela não possuía reservas no hotel, então na primeira noite deixou
suas bagagens na casa de uma das professoras da escola.
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Quando veio ao hotel, pediu ajuda para recepção e queria alguém que a
acompanhasse de táxi até a casa da professora para retirar suas bagagens. Como o
motorista do táxi não compreendia o idioma, em nosso horário de almoço
acompanhamos a hóspede juntamente com o taxista. Esse fato mostra que o
profissional deve ter bom senso e ajudar dentro de suas possibilidades o hóspede a
solucionar problemas, em função da sua falta de conhecimento do idioma português.
Walker (2002) afirma que é muito importante que todos os funcionários,
principalmente os que possuem contato direto com os hóspedes, como os
recepcionistas, adquiram um conhecimento intercultural e um entendimento de
identidade étnica.
Maio:
Um indiano, logo pela manhã, dirigiu-se ao restaurante para tomar café da
manhã e perguntou ao garçom os sabores dos sucos que havia disponíveis. Como o
garçom não compreendia inglês, pediu para a recepção traduzir o que o hóspede
solicitou e explicar para ele a disponibilidade dos itens.
Dessa forma, o hóspede pôde escolher seu sabor preferido e pudemos
constatar que em uma situação como essa, se não houver um profissional bilíngue
para ajudar o hóspede, ele poderá ficar insatisfeito com o estabelecimento e ainda
pode deixar de beber ou comer alguma coisa pelo simples fato de não saber o que é
ou como pedir em português.
Walker (2002) afirma que uma pessoa pode manifestar a sua formação e
origem cultural de diversas maneiras, como no jeito de vestir, na linguagem, comida,
gestos, maneiras etc. A dificuldade que muitas pessoas apresentam em lidar com
costumes e línguas estrangeiras é de fácil resolução, porquanto se tratam de
aspectos visíveis e compreensíveis. Sendo assim, o funcionário deverá estar atento
para poder atender as necessidades do hóspede de maneira com que ele sinta que
sua origem e cultura estão sendo prevalecidas.
Junho:
Uma senhora que veio junto com um grupo de norte-americanos ficou durante
vários dias no hotel e ao realizar uma ligação para o e exterior cometeu um equívoco
e fez uma chamada normal sem ser a cobrar. Ela não se atentou a isso e falou por
mais de uma hora. Como o custo da ligação no hotel é maior do que uma ligação em
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casa, a conta da hóspede ficou bem alta. Ao verificarmos o valor alto da ligação, a
recepção alertou-a para que ela tomasse consciência do valor que estava sendo
cobrado. Ao verificar a conta, ela se desesperou porque viu que havia se esquecido
de ligar a cobrar e agradeceu à recepção por tê-la avisado. Assim, vemos que o
profissional bilíngue foi de grande importância para hóspede, pois evitou problemas
futuros e ainda fez com que ela tivesse mais confiança no hotel.
Anteriormente foi afirmado por Medeiros (1999) que a falta de informação
como, por exemplo, por pressa, preguiça ou outro motivo, faz com que toda
informação necessária não seja transmitida e isso pode levar o receptor a completar
a mensagem por conta própria e de forma equivocada, ou seja, passar a informação
é dever do recepcionista, principalmente para evitar possíveis problemas.
Julho:
Dois australianos, com o propósito de conhecer a cidade de Bauru,
solicitaram à recepção um carro de aluguel, executivo luxo, quatro portas, com ar
condicionado, direção hidráulica, vidro elétrico, trava elétrica e air bag durante dois
dias. Além disso, os hóspedes gostariam de saber se a empresa de aluguel de
carros traria o automóvel e buscaria no próprio hotel. A recepção entrou em contato
com a empresa, passou o pedido dos hóspedes e esclareceu todas as dúvidas.
Muitas vezes, podem ocorrem falhas no processo de comunicação, o que
pode gerar problemas. Algumas falhas são bastante comuns. Simplesmente não
mandamos a mensagem que deveríamos mandar. Esse problema pode ocorrer por
diferentes motivos, tal como o uso incorreto de gírias, expressões locais ou o uso da
língua portuguesa com estrangeiros, o que pode fazer com que a outra pessoa não
compreenda o que queremos dizer.
Nessa ocasião, o recepcionista precisa estar preparado para atender às
necessidades do hóspede e ainda possuir um bom nível de inglês para que nada
seja deturpado ou omitido.
Agosto:
Um hóspede norte-americano, que se hospeda mensalmente no hotel, avisou
à recepção que sua esposa chegaria no dia seguinte, logo pela manhã, e que ele
não estaria no hotel, pois já teria saído para trabalhar. Sendo assim, a recepção
ficou responsável por atender todas as solicitações da esposa do hóspede,
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esclarecer eventuais dúvidas e resolver qualquer problema que pudesse surgir.
Quando a hóspede chegou à recepção, explicamos tudo para a ela e deixamos claro
que estávamos ali para servi-la em tudo que fosse preciso.
Nesse acontecimento, a recepção precisou se mostrar eficiente para poder
tranquilizá-la e deixá-la à vontade, mesmo não estando em seu país de origem. Isso
só é possível ser feito por profissionais habilitados e responsáveis que
compreendam o idioma inglês.
Magalhães (2007) afirma que a figura do intérprete remonta aos tempos
imemoriais e continuará por muitos séculos mais, até o dia em que a humanidade
fale uma única língua, o que certamente ainda vai demorar. Até lá, é preciso que
desempenhemos nossas funções profissionais, nosso ofício, com o máximo de
segurança. É exatamente isso o que ocorre com o profissional recepcionista
bilíngue, que deve desempenhar sua função e passar as informações com muita
segurança, principalmente para os hóspedes estrangeiros.
Este capítulo abordou situações que foram presenciadas dentro da recepção
de um hotel por um recepcionista bilíngue. Esses dados comprovam que sem o
conhecimento da língua inglesa, os problemas que foram descritos seriam
praticamente impossíveis de serem solucionados. Além do conhecimento linguístico,
o funcionário deve possuir um conhecimento intercultural para receber bem o
hóspede e ainda demonstrar-se seguro, independentemente da situação.
A seguir, apresentaremos um quadro com um resumo dos acontecimentos
ocorridos, desde janeiro a agosto de 2010, na recepção do hotel Howard Johnson
Bauru, e ainda como foi solucionado cada caso.
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MÊS PROBLEMA SOLUÇÃO
JANEIRO Extravio de
bagagem
Contato com a
companhia aérea
FEVEREIRO Atraso de táxi Solicitação de um
novo táxi
MARÇO Informações sobre
hospedagem
Informação e
esclarecimento de
dúvidas
ABRIL Compreensão do
idioma
Informação ao
taxista
MAIO Compreensão do
idioma durante o
café da manhã
Informação ao
hóspede sobre o
que havia disponível
JUNHO Ligação para o
exterior
Informação do valor
das tarifas
JULHO Carro de aluguel Solicitação do carro
de aluguel
AGOSTO Chegada de
hóspede estrangeira
Recepção e esclarecimento de dúvidas
Quadro 1- Resumo dos acontecimentos ocorridos, de janeiro a agosto de 2010, no
hotel Howard Johnson Bauru, e ainda como foi solucionado cada caso.
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6 Considerações finais
O recepcionista bilíngue formado no curso de tradução transforma um não-
lugar em um lugar antropológico, ou seja, um lugar de significados. Não basta o
profissional conhecer a estrutura da língua, pois ele necessita ser capaz de se
expressar de acordo com o contexto social que está inserido. A competência
comunicativa dos funcionários de um hotel é um fator fundamental para o turista
decidir em que lugar se hospedará.
Os resultados do presente estudo refletem a necessidade de aprimoramento
da competência comunicativa nas interações dos recepcionistas com os hóspedes
estrangeiros, pois mesmo considerando-se e respeitando-se as variedades
linguísticas da língua inglesa, observou-se que no ramo hoteleiro a hospitalidade e o
modo como recebemos os hóspedes são fatores de grande importância.
Sabe-se que a profissão de recepcionista no ramo hoteleiro, é altamente
competitiva, e a competência comunicativa linguística dos funcionários da recepção
de um hotel pode ser um fator decisivo para que o hóspede retorne ao hotel ou
escolha outro local para que possa realizar sua viagem de negócios ou até mesmo
lazer.
Deste modo, o recepcionista de hotel com formação em tradução atende
diretamente às necessidades de desenvolvimento comunicativo em idiomas dos
hóspedes, sejam eles médicos, empresários, advogados ou alguém que esteja se
hospedando por questões de lazer.
Almeja-se que o presente estudo proporcione aos pesquisadores, professores
e público geral uma reflexão sobre a importância da presença de um recepcionista
com formação em tradução em situações vividas na recepção de um hotel. Ressalta-
se que a competência desse profissional deve ser suficiente para garantir a solução
de problemas, desde os pequenos até os grandes desafios, os quais muitas vezes
têm solução aparentemente impossível.
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Referências
BAPTISTA, Isabel. Lugares de hospitalidade. IN: DIAS, Célia Maria de Moraes, Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. Barueri-SP: Editora Manole Ltda, 2002.
GOTMAN, Anne (dir.) L’hospitalité , Paris, Éditions du Seuil, 2001 (Coleção Communications no. 65, da École dês Hautes Études en Sciences Sociales – Centre d’Études Transdisciplinaires).
GRINOVER, Lucio. Hospitalidade: Um tema a ser reestudado e pesquisado. IN: DIAS, Célia Maria de Moraes, Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. Barueri: Editora Manole Ltda, 2002.
MAGALHÃES Evandro Jr. Sua majestade o intérprete. O fascinante mundo da tradução simultânea. São Paulo- SP: Parábola Editorial. 2007
MEDEIROS, Renato Gonzalez de. Recepcionista de hotel. Rio de Janeiro-RJ: SEBRAE.1999.
VENUTI Lawrence. Escândalos da Tradução. Bauru- SP: EDUSC.2002
WALKER, R. John. Introdução à Hospitalidade. Barueri-SP: Editora Manole Ltda, 2002.
WOJSLAW, Eliane Bianchi, BORSTEL, Clarice Nadir Von. A competência comunicativa da lingual inglesa no cenário hoteleir o. ISSN:1517-7238, vol.10, nº 19, 2º semestre. 2009, p.283-298
WYLER Lia. Línguas poetas e bacharéis. Uma crônica da tradução no Brasil. Rio de Janeiro -RJ: Rocco. 2003.
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Apêndice
