OFICINA DE CAPACITAÇÃO - turismo.gov.br · Apostila de Capacitação Caravana Brasil Nacional 2 - PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO Ao falarmos sobre turismo é importante entendermos

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Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação

OFICINA DE CAPACITAÇÃO

CARAVANA BRASIL

VIAGEM TÉCNICA

DE AGENTES E OPERADORES

Apoio institucional

Realização

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MINISTÉRIO DO TURISMO

Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho, Ministro de Estado

Secretaria Nacional de Políticas de Turismo

Carlos Alberto da Silva, Secretário

Departamento de Promoção e Marketing Nacional

Márcio Nascimento, Diretor

Jurema Monteiro, Coordenadora-geral de Eventos e Apoio à

Comercialização

BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de

Turismo

José Eduardo Barbosa – Presidente

Monica Eliza Samia – Diretora Executiva

Daniela Sarmento – Coordenadora Geral

Leandro Queiroz – Supervisor Técnico

Lilian La Luna – Supervisora Comunicação

Nivea Lima – Supervisora Operacional

Carolina Neves – Equipe Técnica

Sylvio Campos – Equipe Técnica

Consultores

Adrian Alexandri

Eduardo Cecchini

Simone Scorsato

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SUMÁRIO

CARAVANA BRASIL .................................................................. 6

INTRODUÇÃO .......................................................................... 6

1- HOSPITALIDADE ................................................................ 10

2- PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO ..................................... 13

4- PROMOÇÃO TURÍSTICA ...................................................... 22

5- DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO .................................. 25

6 - TARIFÁRIO ....................................................................... 28

7- DICAS ............................................................................... 53

REFERÊNCIAS ........................................................................ 55

ANOTAÇÕES .......................................................................... 56

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CARAVANA BRASIL

O projeto Caravana Brasil, realizado pela Embratur desde 2003,

teve como principal meta incentivar a comercialização de novos

produtos turísticos brasileiros nos mercados nacional e

internacional. Com isso, de forma geral, ampliou-se também a

oferta turística brasileira. Foram realizadas 100 caravanas para

quase 450 destinos, com a participação de cerca de 900

profissionais formadores de opinião, operadoras de turismo

nacional e internacional, além da imprensa.

A partir de 2007, o Ministério do Turismo e o Sebrae firmaram

uma parceria com a Braztoa para realizar a Caravana Brasil

Nacional, que seguiu as mesmas linhas conceituais do projeto

original. Buscou, no entanto, incorporar novas características a fim

de se adaptar com mais eficiência ao mercado atual.

Os bons resultados fizeram que, em 2009, se renovasse a parceria

entre Ministério do Turismo e Braztoa para a realização da

edição 2010 da Caravana Brasil Nacional.

O projeto realizou, em 2008 e 2009, 12 viagens técnicas com

agentes de viagens e operadores de turismo e 07 viagens

exclusivamente com operadores de turismo, além de 02 caravanas

com agentes de viagens para eventos nacionais. 408 agentes e 93

operadores foram contemplados. Houve ainda a ampliação em

36,5% na divulgação de produtos e novos roteiros dos

destinos visitados pelos operadores.

Nesta edição, o projeto realiza:

1- Viagens com Agentes de Viagem e Operadores de

Turismo, nas quais Agentes e Operadores conhecem melhor os

destinos já comercializados;

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2- Viagens com Operadores de Turismo, nas quais os

participantes conhecem novos destinos com a finalidade de

diversificar sua “cesta de produtos”;

3- Viagens com Agentes de Viagem, nas quais os participantes

visitam feiras e/ou eventos comerciais de destaque do setor;

4- Viagens com Jornalistas, nas quais os participantes

conhecem os resultados de ações do Ministério do Turismo em

destinos já visitados em edições passadas, assim como a inserção

desses roteiros nos catálogos dos operadores que participaram das

viagens.

A Caravana Brasil Nacional promove ainda:

1- Capacitação para os fornecedores locais dos destinos

visitados, a fim de melhor prepará-los para atender Agentes de

Viagem e Operadores de Turismo, bem como adequar seus

produtos às necessidades do mercado. Esta ação acontece durante

a viagem precursora em que representantes do projeto visitam o

destino para a validação do roteiro final.

2- Encontros de Negócios, que são encontros entre Operadores

de Turismo, Representantes Institucionais e Fornecedores Locais,

e possibilitam a convergência de interesses e o estabelecimento de

negócios. Esta ação acontece durante as viagens com Operadores

de Turismo.

3- Encontros de Conhecimento, que propõem a apresentação

do destino de forma diferenciada para Operadores e Agentes. Esta

ação acontece durante as viagens entre Operadores de Turismo e

Agentes de Viagem.

4- Encontro de Avaliação que acontece na viagem técnica junto

aos Encontros de Negócios ou Conhecimento onde o destino e

participantes discutem suas percepções, visões e ações de

mercado.

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5- Resultados das Avaliações, que constitui o encaminhamento

para o destino de um Caderno de Avaliação contendo a

consolidação dos resultados da avaliação aplicada junto aos

Operadores de Turismo e Agentes de Viagem e daquela

realizada com fornecedores e representantes institucionais locais.

O projeto Caravana Brasil Nacional pretende, com suas ações,

desenvolver o mercado turístico nacional de forma geral. As ações

realizadas, então, constituem uma importante ferramenta para

acompanhar essas mudanças e proporcionar conhecimento

qualificado aos profissionais envolvidos nesse setor, um

importante gerador de divisas do país.

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INTRODUÇÃO

Num cenário de concorrência cada vez maior, nunca foi tão

importante entender quem é o turista e o que ele quer. Isso é

fundamental para que ele seja seduzido a escolher o nosso destino

uma e mais vezes.

Há uma discussão que durante algum tempo ficou confinada ao

“mundo acadêmico” sobre um novo turista, um turista do século

XXI, aquilo que John Urry (1990) chamou de pós-turista.

Fundamentalmente o que diferencia o pós-turista dos turistas é

sua capacidade de reflexão, experiência e ironia.

Ele foge de roteiros convencionais e desconfia daquilo que se

apresenta como produto turístico construído e artificial.

O número de autores a abordar a questão é bem maior

atualmente, o que faz pensar que a percepção sobre a existência

de um tipo de turista que busca aquilo que lhe pareça autêntico e

singular, já está consagrada.

Ao mercado, o que era um desafio futuro é uma questão presente:

Como agradar a um público cada vez mais exigente e cada vez

maior?

Possibilitar experiências autênticas ao invés de “pré-fabricadas”

pode não ser tão difícil. Há que se (re) conhecer o lugar que se

planeja cada vez mais, identificando nele aquilo que tem de mais

verdadeiro, mais singular e hospitaleiro.

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1- HOSPITALIDADE

O que faz de um lugar, um lugar de hospitalidade?

Muito se fala em hospitalidade como um dos traços marcantes do

povo brasileiro. Admitindo a hipótese como verdadeira, temos uma

questão importante para o turismo.

Quando se diz que o brasileiro é hospitaleiro, mais do que uma

característica, tem-se um diferencial. Estaria implícita na afirmação

a idéia de que o brasileiro é mais hospitaleiro do que outros.

Análises sociológicas, psicológicas ou antropológicas existem neste

sentido em diferentes graus de complexidade, mas restam sempre

questões particularmente interessantes ao turismo: É possível

avaliar hospitalidade? O que faz de um lugar mais ou menos

hospitaleiro?

Antes, entretanto, de respondermos a essa questão seria

importante a busca de um conceito, o de hospitalidade:

Hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar

serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu

domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois

protagonistas, o que recebe e o que é recebido, mas não é só isso

(Gotman, 2001).

(...) É possível ampliar a noção de hospitalidade englobando a

relação que se estabelece entre o espaço físico e seus habitantes,

pois ela abrange não somente a acomodação, mas também a

alimentação o conforto e o acolhimento, proporcionando ao

visitante a sensação de bem-estar. (Grinover, 2002)

Percebemos, portanto, que o conceito de hospitalidade remete à

idéia de bem-receber o que é de certo modo muito subjetivo.

A sensação de ser bem recebido é, como se disse, sensação, logo,

subjetiva. Como sair deste “beco sem saída”? Como avaliar

hospitalidade?

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Há ainda que se considerar que o que chamamos hospitalidade se

dá em diferentes esferas: doméstica, comercial, pública e virtual.

A doméstica remete mesmo aos hábitos de receber em casa.

Pode-se pensar que estes pequenos gestos do cotidiano não

interfiram nas questões do turismo, mas convém lembrar que os

jeitos de receber, hospedar, alimentar e entreter em casa podem

refletir nas práticas comerciais turísticas.

Em relação à hospitalidade pública destaca-se o fato de que, a

rigor, quem recebe é a cidade, o lugar, influenciando diretamente

às questões de recebimento comercial, até porque, os lugares é

que costumam ser desejados e consumidos antes mesmo dos

serviços de hospedagem, alimentação e transportes.

A hospitalidade virtual diz respeito às relações virtuais cada vez

mais presentes de um modo geral e, especificamente, no turismo

através de websites, mensagens e comércio eletrônicos.

Finalmente, a dimensão da hospitalidade comercial diz respeito às

questões do recebimento profissional, envolvendo as questões de

qualidade na prestação de serviços.

É fácil perceber que estas diferentes dimensões não estão

isoladas, há muitos pontos de intersecção e é mesmo possível vê-

las circunscritas o que nos fornece uma primeira pista importante:

Não há como avaliar hospitalidade do lugar se deixarmos de

avaliar uma das dimensões citadas.

Uma segunda observação importante é a de que há, certamente

dentre outros, três importantes vetores de avaliação de

hospitalidade do lugar: acessibilidade, legibilidade e identidade.

Acessibilidade significa o grau de facilidade com o que o lugar e

seus produtos podem ser acessados. Aqui há referência aos meios

de transporte que trazem o turista ao destino e ao grau de

mobilidade que se tem dentro do destino, qualidade dos

transportes turísticos de todos os tipos, estradas etc.

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Legibilidade significa a facilidade com a qual as partes da cidade

podem ser visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas

de acordo com uma imagem coerente (...) as cidades apresentam

graus diferentes de legibilidade e, conseqüentemente, diferentes

níveis de hospitalidade. Em outras palavras, a cidade torna-se

mais hospitaleira na medida em que o usuário a “lê” com mais

facilidade e seus elementos constitutivos são percebidos e

interpretados sem grandes esforços. (Grinover, 2001)

Há lugares mais legíveis em função da relação de suas

características naturais e urbanas. Cidades de praia apresentam

normalmente leitura mais fácil como, por exemplo, Santos: à

avenida da orla marítima são perpendiculares as avenidas dos

canais devidamente numerados, a simples informação do número

do canal restaura o senso de localização.

A sinalização também é recurso importante de legibilidade. Placas

informativas e mapas podem ser ferramentas ainda mais eficazes

de legibilidade. Cidades européias como Madri totalmente

interligada por linhas de metrô com mapas expostos a exaustão,

fazem com que um turista tenha dificuldade em se perder, ainda

que queira.

Finalmente, mas não sem menos importância, temos a questão de

identidade. Como já se disse, há uma expectativa clara por parte

do turista pela experiência que decorre de compreender o espaço

como lugar passível de interpretação. Hábitos, costumes, história

e memória são únicos, são do lugar e não convém impedir tais

manifestações. O que esperar de um centro histórico? Que pareça

único como, de fato, foi. Que manifeste as singularidades que o

constituíram como histórico.

Em síntese, vimos que um lugar (ou uma cidade) será mais

hospitaleiro quanto mais for acessível, legível e provido de

identidade.

E a nossa realidade? O quanto hospitaleira é nossa região?

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2- PRODUTO TURÍSTICO E MERCADO

Ao falarmos sobre turismo é importante entendermos

determinados conceitos sobre este mercado, necessários para

diferenciar as viagens de turismo de outras formas de viagens. As

tentativas de definição são motivadas pela necessidade de

mensuração de dados utilizados para se conhecer os negócios de

turismo. Pode-se definir o turismo por meio da oferta e da

demanda.

Sob o enforque do consumidor, denominado pelo mercado de

demanda turística, a natureza básica dos movimentos turísticos se

estabelecem por meio do deslocamento temporário do turista de

seu destino de origem para o destino de estada.

Fonte: adaptado de Leiper, 1990.

Este modelo representa os elementos mais significativos do

sistema de turismo, caracterizando o destino de origem como

região geradora de turistas sendo as empresas deste destino

capazes de motivar, informar e estimular o turista a viajar. É o

local onde o turista procura informações, pesquisa preços, faz

reservas e pode comprar o produto.

Destino de

Origem

Destino de

Estada

Zona de

trânsito de

turistas

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Já o destino de estada, representa a região de impacto do

turismo, é a razão de ser do turismo, é onde o turista vivencia as

singularidades, experimenta e consome o produto. È onde há uma

gama de atrações e serviços que possibilitam satisfazer as

necessidades e desejos do consumidor.

Todo este sistema exemplifica a chamada indústria do turismo,

representada pela empresas e organizações envolvidas na oferta

do produto turístico. Um exemplo desta interdependência dos

destinos para o funcionamento do mercado turístico é que as

agências e os operadores são encontrados em sua maior parte no

destino de origem e as atrações e as empresas que formam o

setor de hospitalidade (meios de hospedagem, restaurantes,

empresas de receptivo) são encontradas no destino de estada, as

empresas de transporte são amplamente representadas na zona

de trânsito dos turistas.

Debater os conceitos do turismo pelo enfoque da oferta possibilita

uma análise dos tipos de empresas e de seu grau de envolvimento

com os negócios do turismo. Há empresas que são puramente

dependentes do mercado do turismo e outras que além de

prestarem serviços a este mercado também atendem aos

moradores locais e outros mercados.

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É fato que a separação do que é produção turística do que não é,

engloba um debate sobre tais conceitos, bem como, a

complexidade no entendimento da mensuração econômica nesta

produção para um destino.

Mas, também é fato que se faz necessário entender que o produto

turístico possui características singulares na sua produção,

operacionalização e consumo. A concepção do produto depende

de muitos fatores, de uma cadeia de subprodutos que agreguem

valor ao produto principal. Por exemplo, um destino de Sol e Praia

não consegue bom posicionamento no mercado se não possuir

outros elementos que agreguem valor a esta característica e o

torne um destino competitivo no mercado, como festivais

culturais, boa gastronomia, um calendário de eventos que

possibilite diminuir sua sazonalidade, oportunidades de compra,

entre outros que possibilitem um maior tempo de consumo pelo

turista na localidade.

Desta forma, é fundamental que a estratégia mercadológica

envolva todos os empresários locais formando uma rede para o

desenvolvimento de esforços no sentido de serem adotados

Empresas parcialmente

dependentes do turismo Empresas totalmente

direcionadas ao mercado

turístico

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medidas de aperfeiçoamento de seu subprodutos, que agregados,

possam possibilitar o aperfeiçoamento do produto final no destino.

Desta forma a definição de mercado turístico pode ser entendida

como a interação entre demanda e oferta de produtos/serviços,

como qualquer outro mercado é o confronto entre produtor e

consumidor, por meio da execução e operacionalização de todos

os elementos, atrações, serviços que envolvem o setor de viagens,

turismo e hospitalidade.

Até que o produto turístico chegue ao mercado ele passa por um

processo de transformação para atender as necessidades,

expectativas e desejos dos consumidores. Para entendermos as

características diferencias de cada fase do produto consolidado no

mercado e importante compreender os seguintes conceitos:

RECURSO: Patrimônio cultural e natural do lugar (conjunto de

atrativos, clima, pessoas, comunidades, legado histórico: edifícios,

área pública, área de beleza natural). Possuem potencial turístico

para desenvolver alguma atividade, no entanto, ainda não são

usados comercialmente para o turismo ou lazer.

PRODUTO: O recurso onde se pode realizar várias atividades como

passear, visitar, assistir, conhecer, comprar, participar, dormir,

comer e beber.

Recursos Produto Oferta

Mercado

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OFERTA: Quando o produto é promovido fora de sua cidade, ou

seja, a promoção de produto não se dá apenas na cidade e sim

fora dela para um público específico.

MERCADO: O mercado é atraído pelo produto e pela oferta,

responde comprando e é aí que aparecem os turistas. Segmentar

o mercado por meio das características principais de seus

produtos e perfil do consumidor.

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3 - SEGMENTAÇÃO

“A segmentação é entendida como

forma de organizar o turismo para fins

de planejamento, gestão e mercado. Os

segmentos turísticos podem ser

estabelecidos a partir de elementos de

identidade da oferta e também de

variáveis e características da demanda.”

(BRASIL, 2008)

É, sem dúvida, atividade importante à comunidade empresarial

voltada ao Turismo a observação das características da demanda

turística. Mais do que importante, é essencial que conheçamos

nosso cliente atual e nosso cliente em potencial.

Tão importante quanto complexo. Esperam-se taxas exponenciais

de crescimento do volume de turistas nacionais como

conseqüência da inserção de milhões de brasileiros nos grupos em

condições de consumir produtos turísticos. Grandes eventos

turísticos irão ocasionar aumento no número de turistas

internacionais também.

Conhecer melhor a estes novos públicos significa poder atendê-los

melhor. Os estudos de demanda devem ser compromisso de todos

os envolvidos na cadeia produtiva do turismo, devendo ser objeto

de ação permanente dada a dinâmica atual de mercado.

Sugere-se, entretanto, que para a ação específica (encontro de

negócios) que o projeto Caravana Brasil enseja, entendamos que

o operador conhece seu cliente.

Concentremo-nos assim, na segmentação de oferta, já que quanto

mais diversificada for, mais interessante será a públicos distintos,

aumentando ainda mais as possibilidades de comercialização.

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A segmentação da oferta turística, desdobramento do Programa

de Regionalização do Turismo, se constitui em desafio atual do

Ministério do Turismo que vem procurando prestar

esclarecimentos sobre os diversos segmentos em documentos

denominados Orientações Básicas1.

A fim de avaliarmos nosso destino e nossos produtos no que se

refere às possibilidades de atendimento, analisemos seis

diferentes tipos de segmentos (oferta) de acordo com as

definições do próprio Ministério.

Ecoturismo: segmento da atividade turística que utiliza, de forma

sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua

conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista

através da interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar

das populações.

Assim, mais do que a prática do turismo em meio a recursos

naturais, trata-se de uma vivência com contrapartida de educação

ambiental.

Turismo Cultural: compreende as atividades turísticas

relacionadas à vivência do conjunto de elementos significativos do

patrimônio histórico e cultural e dos eventos culturais, valorizando

e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura.

Turismo de Aventura: compreende os movimentos turísticos

decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter

recreativo e não competitivo.

Turismo de Sol e Praia: constitui-se das atividades turísticas

relacionadas à recreação, entretenimento ou descanso em praias,

em função da presença conjunta de água, sol e calor.

Turismo de Negócios e Eventos: compreende o conjunto de

atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse

1 Já publicados: Turismo Rural, Turismo de Pesca, Ecoturismo, Turismo de

Negócios & Eventos, Turismo de Estudos e Intercâmbio, Turismo de Sol e Praia, Turismo Cultural, Turismo de Aventura e Turismo Náutico.

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profissional, associativo, institucional, de caráter comercial,

promocional, técnico, científico e social.

Turismo Rural: é o conjunto de atividades turísticas

desenvolvidas no meio rural, comprometido com a produção

agropecuária, agregando valor a produtos e serviços, resgatando

e promovendo o patrimônio cultural e natural da comunidade.

Turismo de Saúde: constitui-se das atividades turísticas

decorrentes da utilização de meios e serviços para fins médicos,

terapêuticos e estéticos.

Turismo de Pesca: compreende as atividades turísticas

decorrentes da prática da pesca amadora.

Turismo Náutico: caracteriza-se pela utilização de embarcações

náuticas como finalidade da movimentação turística.

Turismo de Esportes: compreende as atividades turísticas

decorrentes da prática, envolvimento ou observação de

modalidades esportivas.

O Turismo de Esportes possui algumas características que o

destaca, como:

Estímulo a outros segmentos e produtos turísticos, uma vez

que a estada do turista em um destino em função de

determinado evento esportivo permite a visitação a outros

atrativos e o consumo de produtos diversos caracterizando

diferentes tipos de turismo

Tem a capacidade de transformar as competições

esportivas em fatores de sociabilidade.

Turismo de Estudos e Intercâmbio: constitui-se da

movimentação turística gerada por atividades e programas de

aprendizagem e vivências para fins de qualificação, ampliação de

conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.

Turismo Social: forma de conduzir e praticar a atividade turística

promovendo a igualdade de oportunidades, a eqüidade, a

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solidariedade e o exercício da cidadania na perspectiva da

inclusão.

A depender do local onde ocorre, o Turismo Náutico pode ser

caracterizado como:

• Turismo Fluvial

• Turismo em Represas

• Turismo Lacustre

• Turismo Marítimo

Após análise destes segmentos cabe perguntar:

O quanto nossa região tem de potencial para cada um

deles?

E o que já está estruturado?

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4- PROMOÇÃO TURÍSTICA

O entendimento do comportamento do consumidor atual e os

segmentos diferenciados que existem no mercado garantem que

estratégias de marketing sejam mais eficazes por apresentarem

comunicações específicas para necessidades também específicas.

Posicionamento e Imagem do destino

O posicionamento do destino é a análise que o público faz do

conjunto de oferta e a Identificação direta com o território. É a

ferramenta técnica que se baseia a estratégia e as ações de

comunicação de um destino.

O posicionamento de um destino é revelado à medida que um

destino define seu conjunto de ofertas e suas características mais

relevantes, que envolve definição de produto, preço, comunicação

e canais de distribuição.

Para formulação do posicionamento também deve ser considerado

o contexto competitivo e os mercados prioritários de

comercialização.

Estratégias de promoção

As estratégias de promoção e divulgação compreendem o

composto de todas as ações de comunicação, para tornar o

produto cada vez mais conhecido e desejado.

As estratégias de promoção turística têm por objetivos:

– promover destinos e produtos turísticos para seu público-

alvo

– fortalecer a imagem do destino e/ou produto turístico

– ampliar o nível de demanda - preferência e fidelidade

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– levar o consumidor à decisão de compra do destino ou

produto turístico

Processos da Promoção Turística

Segundo Acerenza (1991), a promoção turística pode ser feita das

seguintes formas:

- Promoção Institucional: feita por entidades e instituições de

turismo com a finalidade de incentivar o desejo de conhecer a

região. Não favorece a instituição ou empresa especificamente,

mas a todas elas por meio da divulgação da localidade.

- Promoção de produtos específicos: feita pelas empresas

privadas ou em conjunto com órgãos públicos para informar datas,

roteiros, preços e formas de pagamento.

Diversas ações de comunicação podem ser realizadas em parceria

com o canal de distribuição – operadores e agentes.

Ações online – estratégias de presença da internet,

conteúdos e imagens, canal de relacionamento com os

públicos envolvidos (operadores, agentes de viagens,

imprensa, consumidor final)

Publicidade – anúncios em jornais, revistas e meios online.

Assessoria de imprensa – mídia espontânea

Participação em feiras e eventos

Material promocional

Criação de roteiros e produtos promocionais – lua de mel,

feriados, promocionais de baixa estação, produtos por

público – incentivo, terceira idade, turismo pedagógico,

etc.

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Marca

Constitui o único elemento capaz de comunicar a exclusividade de

um destino, é a identidade turística.

O nome da marca corresponde a algo pronunciável, enquanto o

logotipo é a parte da marca reconhecível, mas não pronunciável.

A construção de uma marca passa por quatro estágios

progressivos na percepção do consumidor:

Diferenciação – é o primeiro passo na construção de uma

nova marca. O destino deve criar a percepção de que a

marca tem algo distintivo ou único a oferecer, que a

separa de seus concorrentes, que lhe dá personalidade

própria e que lhe permite, assim, atrair novos usuários.

Relevância – refere-se à medida que a marca atende

adequadamente às necessidades do consumidor, ou seja,

em que o consumidor tem boas razões para adotá-la.

Estima – consiste em desenvolver o apreço que os

consumidores têm por suas características, por aquilo que

ela oferece.

Familiaridade (ou conhecimento) – é a etapa final na

construção da marca, culminando os esforços anteriores.

Refere-se ao conhecimento profundo por parte dos

consumidores daquilo que a marca representa, de sua

essência, de seus atributos.

Um slogan pode propiciar uma associação adicional com a marca.

Tem a capacidade de gerar um valor próprio que pode ser

explorado. Um slogan pode ainda reforçar a marca tornando-a

mais eficaz.

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5- DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO

Cadeia de distribuição do mercado turístico nacional

Cliente

Atendimento

AAggêênncciiaa VViiaaggeemm

Formatação de Pacotes

Venda

OOppeerraaddoorraass ddee

TTuurriissmmoo

Meios de Transportes

+

Receptivo Local

Parques ,

Cartões de assistência,

Locadoras,

entre outros.

+

Meios de

Hospedagem

Tarifa Net

+

Mark-up: mecanismo para cobrir os tributos, investimentos,

custos diversos, comissão

e resultado da operação.

Comissão

CADEIA PRODUTIVA DO LAZER

Cliente Final

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Elementos que compõem a Cadeia Produtiva do Turismo:

- Cliente / Turista

O Cliente é o turista viajante que se desloca voluntariamente do

seu local de origem por um determinado tempo, motivado por

diversas necessidades, como por exemplo, religião, negócios,

eventos, pesquisas, esportes, entre outras.

Realizam suas viagens, por um certo período, para locais

diferentes da onde residem ou de seu trabalho.

- Agência de Turismo

Segundo a Lei Geral do Turismo as agências de turismo realizam a

intermediação remunerada entre os fornecedores e consumidores

de serviços turísticos.

As atividades de intermediação pelas agências de viagens

compreendem a oferta, a reserva e a venda aos passageiros de

um ou mais serviços turísticos fornecidos pelas operadoras de

turismo. Também conhecidas como empresas varejistas, as

agências facilitam, intermediam, recepcionam, organizam,

contratam e executam as viagens e excursões individuais ou

coletivas. As agências são as distribuidoras por excelência do

produto turístico para o cliente final.

- Operadora de Turismo

As operadoras de turismo são responsáveis pela contratação dos

serviços turísticos, entre eles, meios de hospedagem, companhias

aéreas, serviços terrestres entre outros, visando a elaboração e a

distribuição dos roteiros turísticos, excursões e passeios -

denominados como produtos ou pacotes - para a comercialização

através das agências de viagens junto ao consumidor final.

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Organizam e elaboram os produtos considerando seus custos e a

viabilidade para apresentá-los às agências de viagens.

As operadoras de turismo oferecem pacotes cada vez mais

diversificados e exclusivos visando as necessidades e os desejos

do seu cliente.

Entre outras funções, as operadoras de turismo realizam o

planejamento, a organização e a promoção de viagens, eventos,

exposições e atividades de lazer e negócios.

- Receptivo Local

Segundo a Lei Geral do Turismo são consideradas transportadoras

turísticas as empresas que atuam prestando serviços de

deslocamento de pessoas (traslados), que chegam de sua cidade

de origem, seja pelo aeroporto, rodoviária, porto ou estação

ferroviária em veículos e embarcações. Inclui também em seus

serviços a visitação a locais turísticos, apresentando itens de

atrativos na cidade, alimentação e outros.

- Meios de Hospedagem

Segundo a Lei Geral do Turismo, são meios de hospedagem

empreendimentos ou estabelecimentos que prestem serviços de

alojamento temporário para uso individual e exclusivo do hóspede.

Deve conter basicamente uma estrutura de UH´s (Unidades

habitacionais), recepção, governança, serviços de A&B (alimentos

e bebidas) que compreendem: cozinha, adega, restaurante, bar e

despensa, alguns deles dispõe ainda de estacionamento e área de

lazer.

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A arte de hospedar visa muito mais a satisfação total do turista do

que somente hospedar.

Relação Operadora x Agência:

As operadoras de turismo procuram manter um relacionamento

diferenciado com as agências de viagens que consiste em:

Planejar, identificar e explorar o potencial do segmento e o

perfil do público que deseja atingir;

Buscar estratégias para satisfazer as necessidades do

cliente, buscando fidelizá-lo;

Dar segurança, garantia e qualidade às agências de

viagens;

Motivar as agências de viagens na comercialização dos

pacotes remunerando as mesmas, utilizando de ferramentas

como o comissionamento progressivo: (entre 10% a 14%

usualmente);

Beneficiar o cliente com facilidades, políticas diferenciadas,

preços e condições especiais;

Premiar os clientes com sorteio de viagens, brindes e etc;

Capacitar a equipe de vendas interna e externa para a

comercialização dos produtos – treinamentos;

Realizar famtour para qualificar a equipe interna e externa

na vendas do produto e dos serviços, promovendo,

inclusive, o destino;

Promover pacotes customizados;

Qualificar e agilizar o atendimento, as informações e as

orientações aos agentes de viagens.

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Ações promocionais:

Investir em ações e ferramentas de promoção dos produtos e

serviços turísticos ofertados é de fundamental importância para o

sucesso de vendas. Algumas ações interessantes são:

1. Expor em feiras – Salão do Turismo, Braztoa, Abav

e outras de forma conjunta ou cooperada.

2. Participar de Projetos – Vai Brasil, Viaja Mais Melhor

Idade, Caravana Brasil e outros.

3. Participar de eventos – Rodada de Negócio, por

exemplo.

4. Anunciar nos principais canais de comunicação com

maior número de acesso pelo de consumidor final,

dando visibilidade ao produto.

5. Manter o website sempre atualizado.

Além disso, planejar, identificar e investir na modernização de

equipamentos e ferramentas auxiliam na comercialização dos

produtos.

30


6 - TARIFÁRIO

O que é um tarifário?

Tarifário é um documento utilizado pelas empresas para

apresentação de informações importantes de seu produto, tais

como os serviços que são prestados por ela, os valores e sua

validade, as taxas, as condições gerais, as políticas comerciais,

entre outros.

A operadora de turismo, para compor um tarifário que será

apresentado às agências de viagens e ao cliente final, necessita

dos seguintes dados:

- Tarifário Meio de hospedagem

- Tarifário Receptivo Local

- Mark up

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TARIFÁRIO – MEIO DE HOSPEDAGEM – NET / NET

HOTEL VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05

ANOS

MAR - JUN

CM R$ 120,00

R$ 120,00

R$ 150,00

FREE

+

TARIFÁRIO – RECEPTIVO LOCAL – NET / NET

Transfer

In/Out +

Passeio

VALIDADE BASE

01

BASE 02 BASE 03

A 09

Acima 10

MAR -

JUN

R$

120,00

R$

120,00

R$

150,00

FREE

/

MARK UP

=

TARIFÁRIO - OPERADORA DE TURISMO – VENDA

OPERADORA

DE TURISMO

VALIDADE REG SINGLE DUPLO TRIPLO CHD 00-05

ANOS

MAR -

JUN CM R$

320,00 R$

160,00 R$

134,00 FREE

OOppeerraaddoorraass

ddee TTuurriissmmoo

32


O que é um tarifário de operadora?

O tarifário da Operadora de Turismo é um documento utilizado

para a divulgação de seus produtos. É uma das ferramentas de

comercialização dos pacotes que contém preço, validade, destinos

e outras informações gerais.

Formatação de PacotesOperadoras

Mark up

Mark-up é um mecanismo utilizado para cobrir os tributos,

investimentos, custos diversos, comissões e resultados das

operações realizadas pela operadora.

Elementos necessários para montar um tarifário de Operadora de

Turismo:

Tarifa acordada com cada empresa: cia. aérea, meio de

hospedagem, receptivo local e outras;

Descrição do que inclui no pacote;

O destino ofertado;

Política de acomodações;

Política de regime;

Política de criança;

Serviços opcionais;

Informações de taxas;

Forma de pagamento;

Vigência do tarifário.

33


Serviços opcionais apresentados no tarifário:

Assistência de viagem;

Ingressos;

Parques;

Mergulho e etc.

Exemplo de um tarifário de Operadora:

" O MELHOR DO BRASIL" - FRETAMENTO TAM – FÉRIAS DE JULHO 2010. - Saídas aos Sábados – - Saída de São Paulo -

- Mínimo de 07 Noites -

Destino: MACEIÓ

Pacote inclui:

* Passagem aérea SÃO / MCZ / SÃO - FRETAMENTO;

CGH / MCZ - JJ 9464 - 15H30 / 19H40 (IDA AEROPORTO DE CONGONHAS)

MCZ / GRU - JJ 9465 - 20H25 / 23H15 (VOLTA AEROPORTO DE GUARULHOS)

* Traslados de chegada e saída (aeroporto/ hotel / aeroporto) - regular;

* Passeio pela cidade + Passeio ao Litoral Sul - regular;

* 07 noites de hospedagem no Terra Praia hotel com regime de café da manhã;

* Assistência de Viagem (Seguro básico);

* Bolsa de viagem

MACEIÓ - 08 DIAS / 07 NOITES

HOTEL CAT.APTO. REGIME ACOMODAÇÕES

SAÍDAS:

Julho

03, 10, 17, 24 e 31

Terra Praia Hotel Standard CM

SINGLE R$ 2509

DUPLO R$ 1730

TRIPLO R$ 1559

QUÁDRUPLO -

CHD 02-05 R$ 879

CHD 06-11 R$ 1266

OBSERVAÇÕES:

- Preços acima calculados por pessoa e em reais;

- Preço não inclui taxa de embarque, sendo esta, R$ 39,24 por pessoa;

- Preços sujeitos a reajuste sem prévio aviso;

34


- Preços não são válidos para: feiras, eventos e congressos;

- Forma de pagamento: 06 x sem juros no cartão (entrada 25% e saldo em 5

vezes) ou 10 vezes no cheque;

- Preços calculados em 22/02/2010.

Tarifário Receptivo Local:

O tarifário de receptivo local é um documento que apresenta os

serviços oferecidos pelas empresas localmente, tais como

traslados de chegada e saída (deslocamentos), informações de

pontos turísticos, tipos e duração dos passeios, preços, validade e

etc.

Por apresentar informações sobre os atrativos turíticos do destino,

o tarifário acaba sendo também uma das ferramentas utilizadas

para divulgá-lo.

Os elementos necessários para montar um tarifário de Receptivo

Local são:

Tarifa dos serviços por pessoa;

Categoria do serviço (Regular e/ou Privativo);

Nome dos passeios;

Descritivo dos passeios;

Duração;

Freqüência;

Política de criança;

Forma de pagamento;

Vigência do tarifário.

35


Exemplo de um tarifário de Receptivo Local:

Tarifário – Receptivo Local

Mercado Nacional - Tarifa Net Privativo – Valor por passageiro em Reais

SERVIÇOS REGULAR Mín.02Pax

01 02 03 04/09

Transfer in ou out R$ 23 R$ 150 R$ 84 R$ 60 R$ 50

Transfer in/out R$ 30 R$ 300 R$ 180 R$ 120 R$ 100

Transfer in/out + City Tour + Tour Lit.Sul

R$ 35 R$ 450 R$ 260 R$ 185 R$ 130

SERVIÇOS DESCRITIVOS

Transfer in ou out Trasnfer in / out.

Traslados de chegada e saída (aeroporto / hotel / aeroporto). (Transfer in e out = percurso realizado entre as estações terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem e locais onde se realizam congressos, convenções, feiras, exposições de negócios e respectivas programações sociais).

CITY TOUR Duração 03 horas.

Passeio pelos principais pontos turísticos e históricos de Maceió, percorrendo a orla marítima, centro da cidade, Catedral Metropolitana , paramos para fotografia no mirante de São Gonçalo ( parte mais alta de Maceió ). Nosso passeio segue para a zona sul, passando pelos bairros do Prado, Trapiche da Barra e em seguida visitando o Pontal da Barra, famoso centro de artesanato, onde se encontram os mais lindos trabalhos em renda da região (Parada de 30 min. para compras).

LITORAL SUL – PRAIA DO FRANCÊS COM CIDADE

HISTÓRICA DE MARECHAL DEODORO.

Duração 08 horas.

Saída em direção às belas praias do litoral sul, localizadas nos municípios vizinhos de Barra de São Miguel e Marechal Deodoro. Parada para banho de mar e sol na internacionalmente famosa praia do francês, onde as barracas oferecem diversas opções de tira-gostos a base de frutos do mar e drinks regionais (não incluídos).A praia é formada a esquerda por uma barreira de arrecifes naturais, mais parecendo uma piscina de águas claras e mornas, a direita tendo mar aberto ideal para a pratica de esportes radicais como surf e windsurfe. Rico em atrativos turísticos, o lugar dispõe de uma extensa rede de restaurantes, que ao lado das lojinhas de artesanato oferecem de tudo aos visitantes. Visita a cidade histórica de Marechal Deodoro, primeira capital do estado de Alagoas onde nasceu o proclamador e primeiro presidente do Brasil Deodoro da Fonseca.

Condições Gerais:

Preços acima calculados são Net / Net;

Preços acima por pessoa, em reais (R$);

Base regular:

Mínimo de 01 passageiro, adicionar + 50% do valor do adulto base

02 passageiros;

Idioma português.

Política de CHD:

00-05 ANOS = FREE.

36


06-11 Anos – 50% do valor do adulto base de 02 passageiros;

Acima de 12 Anos considerar preço de adulto base 02 passageiros.

Tarifa exclusiva para o Mercado Nacional;

Vigência do tarifário: 01 de Março a 20 de Dezembro de 2010.

Tarifário Meio de Hospedagem:

O tarifário de meio de hospedagem é um documento que contém

as informações sobre os produtos oferecidos pelo hotel, pousada,

etc. Essas informações são diferenciadas para cada perfil de

cliente e contém valores, tipos de acomodação, tipos de categoria,

regime alimentar, taxas, vigência, condições gerais, políticas

comerciais, entre outros.

São elementos para se montar um tarifário de Meio de

Hospedagem:

Preço da diária Net / Net:

Tarifa Net/Net – acordo comercial. Tarifa concedida pelo

hotel ficando isento de pagar comissão ou qualquer

encargo para a Operadora de Turismo.

Obs: Diária: Entende-se por diária cada noite dormida no

hotel. É o valor da hospedagem correspondente a

utilização habitacional e dos serviços oferecidos, no período

de 24 horas aproximadamente, compreendido nos horários

fixados para entrada e saída do hóspede.

Exemplo: Hospedagem no período de 01 a 08 de Março,

entende-se 07 diárias.

Regime:

Alimentações inclusas na diária. É prática de mercado a

37


inclusão do café da manhã na diária. Caso o hotel trabalhe

com outros tipos de regime (Map, Fap, All inclusive, etc.),

informar já calculando na diária ou em condições gerais.

Taxas:

Taxas inclusas na diária. Se o hotel cobra alguma taxa

extra que não está inclusa na diária, por exemplo: 5% ISS,

taxa de turismo, taxa de preservação, etc; deve mencionar

no tarifário separadamente.

Política de CHD:

Política adotada para crianças. Deve-se informar até

quantos anos o CHD (criança) é FREE (gratuito), e se

existe outras políticas de CHD.

Vigência do tarifário:

Período de validade das tarifas.

Free Sale / Bloqueio:

Quantidade de apartamentos concedidos pelo hotel para a

Operadora de turismo.

Dead- line:

Prazo limite estipulado pelo hotel referente ao bloqueio

concedido para Operadora de Turismo. A prática de

mercado, em média, aplica-se 10 dias na média

temporada, 15 dias na alta temporada e 2 dias na baixa.

Stop Sale:

38


Fechamento das vendas (quando o hotel pede para a

operadora parar de vender suas UHs).

No show:

Cancelamento fora do prazo estipulado pelo hotel ou não

comparecimento do passageiro.

Check in e check out:

Horário que se inicia e termina a diária (cada hotel aplica

sua política).

Política de cancelamento:

Prazo estipulado pelo hotel em caso de cancelamento,

alteração e/ou prorrogação da reserva sem que haja multa.

Forma de pagamento:

Prazo estipulado pelo hotel para cobrança em fatura dos

serviços prestado para a Operadora de Turismo em caso

de crédito aprovado.

Pré-pagamento:

Pré- pagamento das reservas em datas especiais, pré-

compra de diárias ou caso a Operadora de Turismo não

tenha crédito aprovado.

Política de gratuidade:

Promoções oferecidas pelo hotel (refeição, diária, criança,

up grade, etc).

39


Exemplo de Tarifário de Meio de Hospedagem:

1º Semestre - Baixa temporada 2010 – Válida de: 01 Março a 10 de Julho de 2010

Categoria SINGLE

01 pessoa DUPLO

02 pessoas TRIPLO

03 pessoas CRIANÇA 6-11 anos

CRIANÇA 3-5 anos

ACOMODAÇÃO MÁXIMA

Standard 539 539 674 81 FREE

02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01 cama solteiro)

Master 653 653 718 81 FREE

02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01

cama de solteiro + 01 sofá-cama)

Master Spa 718 718 898 81 FREE

02 Adultos + 03 crianças

(2 camas queen size + 01 sofá-

cama)

Semana da Páscoa & Férias de Julho 2010

Páscoa: 30 de março a 04 de abril de 2010 Férias de Julho: 10 de julho a 31 de julho de 2010 – mínimo de 04 noites

Categoria SINGLE

01 pessoa DUPLO

02 pessoas TRIPLO

03 pessoas

Criança 6 a 11 anos

Criança 3 a 05 anos

Acomodação Máxima



Master 751 751 939 94 FREE

02 Adultos + 02 Crianças (cama de casal + 01

cama de solteiro + 01 sofá-cama)




cama)

2º Semestre - Baixa temporada 2010 – válida de: 31 Julho a 20 de Dezembro de 2010

Categoria SINGLE

01 pessoa DUPLO

02 pessoas TRIPLO

03 pessoas CRIANÇA 6-11 anos

CRIANÇA 3-5 anos

ACOMODAÇÃO MÁXIMA



Master 653 653 718 81 FREE

02 Adultos + 02 Crianças (cama

de casal + 01 cama de solteiro + 01 sofá-cama)




cama)

40


CONDIÇÕES GERAIS:

As tarifas acima são Net, não comissionáveis, expressas em reais e

por apartamento, incluindo café da manhã quando servido no

restaurante “Terra” do hotel das 06h30 as 10h;

Não cobramos taxa de serviço na diária;

Política de gratuidade – 01 criança cortesia até 05 anos – mesmo

apartamento dos responsáveis;

Check in e Check out – o check in se inicia ás 15h e o check out

deve ser feito até as 12h;

Tarifas válidas de 01 de Março a 20 de dezembro de 2010, sujeitas a

alteração e reajuste sem aviso prévio;

Tarifas não são válidas para períodos de feiras, eventos e

congressos.

POLÍTICA COMERCIAL:

Bloqueios:

Período: 01 de Março a 30 de Junho de 2010 – 08 apartamentos Standard.

Período: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 05 apartamentos Standard.

Período: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 – 08 apartamentos Standard.

Dead – line / prazo final:

Período: 01 de Março a 30 de Junho de 2010 – 08 apartamentos Standard - 02

dias antes.

Período: 01 de Julho a 31 de Julho de 2010 - 05 apartamentos Standard – 08

dias antes.

Período: 01 de Agosto a 20 de Dezembro de 2010 – 08 apartamentos Standard -

02 dias antes.

Stop sale:

Mediante a comunicação do STOP SALE, as reservas serão aceitas com até 72

horas do prazo para o reporte das vendas, após este prazo estamos considerando

os apartamentos devolvidos.

41


Política de cancelamento

Quando for necessário o cancelamento de reserva, o prazo para a efetuar é com

até 05 dias antes da entrada do passageiro, cancelamento inferior á 05 dias, será

cobrado multa de 1 diária.

No show

O não comparecimento de hóspede ou passageiro com reserva confirmada ou

garantida e não cancelada dentro do prazo estipulado, será efetuada a cobrança

no valor de 1ª diária.

Faturamento

O pagamento será faturado 15 dias após a saída do hóspede mediante prévia

aprovação de crédito das propriedades. Caso a Operadora não tenha cadastro

aprovado, a reserva deverá ser garantida com no-show irrevogável, seguida de

depósito antecipado (pré-pagamento).

Relação Hotel x Operadora de turismo

Os meios de hospedagem costumam estabelecer algumas relações

comerciais com os seus clientes, entre elas estão:

Tarifas e Acordos:

- Promover e disponibilizar as tarifas com ética, adequada e

competitiva, atendendo os diferentes parceiros comerciais e

segmentos com os quais atua – Tarifa Balcão (cliente final), Tarifa

Agência de Viagens, Tarifa de Eventos, Tarifa de Corporativo entre

outras;

- Elaborar tarifário em moeda nacional, inclusive para mercado

internacional;

- Manter confidencialidade na relação comercial e tarifa

disponibilizada à operadora;

42


- Antecipar a liberação das tarifas baseado no aproveitamento de

cada temporada. De preferência disponibilizar a tarifa para o ano

todo, incluindo o calendário de eventos, feriados, feiras e outros;

- Elaborar e apresentar com antecedência as tarifa para épocas

especiais, como Dia dos Namorados; Dia das Mães;

Dia das Crianças; Lua de Mel entre outros. Esse procedimento

pode fomentar o mercado principalmente em período de baixa

ocupação;

- Informar detalhadamente a freqüência das atividades e

programações apresentadas pelo hotel, assim como as restrições e

os períodos de manutenção.

Bloqueio:

- Garantir disponibilidade em toda e qualquer temporada para a

Operadora de Turismo e informar em qual categoria está

garantindo a disponibilidade.

Venda livre:

- Trabalhar com menor prazo (dead-line) possível nos

apartamentos bloqueados no período de baixa ocupação.

Taxas:

- Informar sempre quais e que tipo de taxa o hotel cobra, mesmo

que sejam taxas de consumo extra dos extras.

Atendimento:

- Qualificar o atendimento aos clientes – treinamento da equipe

interna.

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Outras ações:

- Elaborar material de venda customizado para cada cliente:

lâmina, tarifário, web site, folder, CD e entre outros;

- Realizar promoções em período de baixa ocupação e ações de

vendas – gratuidade de crianças, refeições, diárias, up grade, etc;

- Promover o empreendimento em diversas mídias, podendo ser

cooperadas ou não: propagandas, anúncios, e-mail marketing,

entre outros;

- Participar de feiras, eventos e projetos: Salão do Turismo,

Rodada de Negócios, Projetos Vai Brasil, Viaja Mais Melhor Idade,

Caravana Brasil, etc;

- Investir na modernização de equipamentos, ferramentas;

- Facilitar o acesso as informações on-line;

- Realizar treinamentos nas Operadoras de Turismo;

- Oferecer disponibilidade para realização de Famtour para os

clientes internos e externos da Operadora de Turismo;

- Incentivar com premiações;

- Realizar Pós Venda: É uma ação tão importante quanto a venda,

uma vez que fortalece o relacionamento com o cliente.

Para manter um cliente hoje, é necessário oferecer grandes

diferenciais: qualidade dos serviços, bom atendimento e

cumprimento nos prazos. É necessário realizar atualizações

constantes dos produtos, diferenciando-os dos concorrentes e

inovando de modo a fortalecer a marca. Isso porque a grande

competitividade é um fator que influencia muito na escolha do

cliente.

O pós–venda deve ser encarado como um diferencial importante,

pois é uma das ferramentas que ajuda a fidelizar o cliente fazendo

com que ele se lembre constantemente de seu produto e

inovações realizadas.

44


Há várias maneiras de realizar o pós – venda:

Dependendo da necessidade do cliente, pode-se adotar o

serviço de centrais de telemarketing (discagem gratuita -

0800).

Portais de auto-atendimento no próprio web site da

empresa.

Quando a venda for efetuada através de um representante,

o contato pessoal é fundamental. Deve-se atualizar o cliente

das novidades através da entrega de material promocional,

envio de mala-direta, etc.

Algumas ferramentas que podem encantar o cliente:

Criar um departamento exclusivo para o acompanhamento

do cliente no período de pós-venda.

Oferecer a maior vantagem possível em relação custo x

benefício.

Disponibilizar profissionais excluivos para o pós-venda.

Manter o cadastro do cliente sempre atualizado.

45


Mark up

O que é Mark Up? É a margem de lucro da Operadora de Turismo

(25% a 30%).

É um valor originalmente adicionado ao custo final dos serviços

comercializados no mercado. Usualmente é expresso como

percentual do preço de venda.

Pode ser definido como um índice ou percentual que será

adicionado ao custo e às despesas.

É uma prática de mercado, em que a Operadora de Turismo aplica

este mark up para garantir o sucesso da operação do produto.

Neste percentual está incluso a divulgação constante dos produtos

nos principais canais de comunicação (web sites, jornais, revistas,

veículos do trade, etc), além de cobrir outras despesas como

impostos, manutenção de funcionários, estrutura física,

remuneração ao Cliente (Agência de Viagem – comissão de

aproximadamente 10 a 14% - praxe de mercado) entre outros

custos.

46


ATIVIDADE PRÁTICA DE FIXAÇÃO DE CONTEÚDO:

Elaboração de um tipo de tarifário de meios de hospedagem e um

de receptivo local utilizando das estruturas apresentadas abaixo:

Tarifário de Meio de Hospedagem

TARIFÁRIO ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL

Tarifa NET em reais, não comissionáveis

VALIDADE:

Categoria SINGLE

01 pessoa

DUPLO 02

pessoas

TRIPLO 03

pessoas

CRIANÇA 6-11 anos

CRIANÇA 3-5 anos

Acomodação máxima

Standard

Master

Master Spa

CONDIÇÕES GERAIS: POLÍTICAS COMERCIAIS:

47


Tarifário - Receptivo Local

TARIFA ACORDO OPERADORA MERCADO NACIONAL

Tarifa NET em reais, não comissionáveis.

Tarifário – Receptivo Local

Mercado Nacional Privativo – Valor por passageiro em Reais

SERVIÇOS REGULAR

Mín.02 Pax 01 02 03 04/09

SERVIÇOS DESCRITIVO

CONDIÇÕES GERAIS:

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GLOSSÁRIO

Dicionário com os principais termos técnicos do meio turístico:

ALL Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, incluso na diária. ALL Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quarto que há sempre uma sala anexa). Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos. Bell Boy: Mensageiro do hotel. Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso exclusivo. Bloqueio / allotment: Número do assento, em cias. aéreas, ou apartamento, em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas. By Night: É o passeio noturno que geralmente inclui ingresso a casos de shows ou visita a pontos turísticos. Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm limite de 115 centímetros. Cash Cash: Pagamento à vista. City Tour: Passeio turítico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus / micro – ônibus com guia local. Code – sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus

49


passageiros. Collect Call: Ligações telefonias a cobrar no local de destino. Existe um serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português. Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado da recepção e presta serviço de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, e etc), que não se refiram a hospedagem. Charter / Fretamento: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-estabelecidas quanto a duração, data de saída / regresso e destino, entre outras. CM: Café da manhã. Dataporta: Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop. Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos). Dead – Line: Prazo para reconfirmação e ou / pagamento de serviços contratados. Early Check in: Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. FAP: Pensão completa – diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar), normalmente sem bebidas. Fitness Center / Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviço: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.

50


Forfait: É o serviço que chamamos em nosso site de “viagem sob medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é “Taylor made” ou feiro sob medida. Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na recepção). Na Cia Aérea, é a tarifa “cheia”. Free Sale: Venda livre (é de praxe usar em períodos de baixa ocupação). Flift: Teleférico, meio de elevação, as chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas. Gym: Ginásio, ou workshop room, que é saída de malhação. Invoice: Forma de pagamento faturado. Jet-lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário. King Siza Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é 2m por 2m. Late Check – out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não se concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. Lista de espera / Wait list: Diz-se daquela solicitação de serviço (reserva de viagem, bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação. Lodging House, Youth Hostel Albergue Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar. MAP: Meia Pensão (café da manhã e almoço ou jantar), normalmente sem bebidas.

51


No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização de um serviço adquirido (mais usado para embaque em Cias Aéreas e hospedagem). Outlet: Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são chamadas de Factory outlet e outlet mall. Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos disponíveis para ocupação. Over Fare: O over é um desconto oferecido pelas companhias aéreas em algumas épocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estação. Pax: Abreviatura usada para designar “passageiro”. Person to person: A ligação telefônica só efetuada se atender a pessoa solicitada. Pitch: O espaço entre as poltronas de um avião. Preservative: Conservante de geléias e enlatados. Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para receber os passageiros nos destinos a realizar os passeios incluídos na programação. Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e acomodações a serem utilizados. Ski – in / Out: Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair / chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente ás pistas regulares. Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc).

52


Stop Sale: Parar de vender (períodos de alta ocupação).

Studio: Apartamento com um sofá-cama na sala.

Traslado / Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode se “in/out”, quando se tratar do traslado de chegada / saída de um passageiro, em determinada cidade (transporte do Aeroporto até o hotel e vice – versa). Up – Grade: Serviço oferecido como “cortesia” por hotéis, navios, Cias Aéres, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido. Valet: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende os quartos. Valet Parking: Estacionamento com manobrista. Vip – Very important person: Pessoa muito importante Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas cias. aéreas, para vôos comerciais nos quais dispomos de acordos comerciais. Voucher: É o documento entregue aos passageiro com todas as especificações dos serviços adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços. Welcome Drink: Drink, bebida de boas-vindas.

53


7- DICAS

Para bem receber a Caravana Brasil Nacional

Mostre suas ações sustentáveis – envolvimento com

comunidade local, comprometimento com meio ambiente e

as ações que envolvem o tema.

Apresente os serviços de excelência de sua empresa.

Receba o grupo de agentes como sendo seus principais

clientes, transforme a visita técnica em uma grande

experiência de viagem.

Personalize seus serviços: Carta de boas vindas, agrados

da região, jantares que podem ser transformados em

eventos especiais, e outros serviços demonstram atenção

e qualidade.

Aos que forem hospedar a Caravana, reservem seus

melhores apartamentos para o grupo.

Para quem participar do Encontro de Conhecimento,

forneça o máximo de informações e imagens sobre o

destino. Este material será subsídio de vendas para

multiplicar as informações para equipe de vendas e ao

consumidor final.

Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao

segmento de cada operadora.

Manter constante contato com os participantes da

Caravana desenvolvendo ações posteriores à visitação

(pós-venda), como por exemplo enviando e-mails com

promoções, atualizações de tarifas e serviços, e ainda e-

mail de felicitações por datas comemorativas.

54


Dicas para quem participar do Encontro de Negócios

Leve todo material promocional disponível – folders,

folhetos e material de apoio.

Disponibilize fotos, imagens, conteúdo informativo em CD e

proposta de roteiros para facilitar a promoção e a

formatação de pacotes para o operador.

Leve tarifário com as condições especiais.

Não esqueça de seu material de identificação – cartão de

visitas.

Crie ações em parceria com operadores – treinamentos

com equipe de vendas, workshops para agentes de

viagens, participação em ações de comunicação e diversas

outras ações de relacionamento.

Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao

segmento de cada operadora.

Quanto maior envolvimento dos agentes com o destino,

maior o resultado nas vendas.

55


REFERÊNCIAS

BRASIL. Ministério do Turismo. Ecoturismo: Orientações Básicas. Brasília: Ministério do Turismo, 2008 BRASIL. Ministério do Turismo. Lei Geral do Turismo, 2008 CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004 CHIAS, Josep. Turismo, o negócio da felicidade: desenvolvimento e marketing turístico de países, regiões e cidades. São Paulo: Senac, 2007 DENCKER, Ada; BUENO, Marielys (org.). Hospitalidade: Cenários e Oportunidades. São Paulo: Thomson, 2003 DIAS, Célia Maria M. Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. São Paulo: Ed. Manole, 2002 GOTMAN, Anne. L’hospitalité. Paris: Seuil, 1997 GRINOVER, Lucio. A hospitalidade, a cidade e o turismo. São Paulo: Aleph, 2007 GRINOVER, Lúcio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado In: DIAS, Célia Maria M. Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. São Paulo: Manole, 2002 HILLMAN, James. A cidade e a alma. São Paulo: Studio Nobel, 1993 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000 LASHLEY & MORRISON. In search of hospitality theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterwort Heineman, 2.000 YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de marketing e comunicação: avanços e aplicações. São Paulo: Saraiva, 2007

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ANOTAÇÕES

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Realização

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