Operacionalização e Monitorização de Indicadores Críticos ... Críticos de Negócio - Caso de Estudo

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  • Operacionalizao e Monitorizao dos

    Indicadores Crticos de Negcio

    - Caso de Estudo da SONAE -

    por

    Patrcia Grangeia dos Reis Teixeira

    Relatrio de Estgio do Mestrado em Gesto de Servios

    Orientado por:

    Professor Doutor Rui Alberto Ferreira dos Santos Alves

    2017

  • ii

    Nota Biogrfica

    Patrcia Grangeia dos Reis Teixeira, nasceu a 09 de novembro de 1992, em

    Aveiro, onde viveu at aos seus 18 anos.

    Foi em 2010, no Porto, que iniciou a sua vida acadmica, tendo, em setembro

    desse ano, ingressado na Licenciatura de Matemtica, na Faculdade de Cincias da

    Universidade do Porto.

    Concluda a Licenciatura, devido sua paixo por crianas, trabalhou, durante

    dois anos, num Centro de Estudos, como Explicadora de Matemtica. Experincia esta

    da qual retirou muitas aprendizagens.

    Foi em 2015 que decidiu enveredar pela rea da Gesto, tendo entrado no

    Mestrado em Gesto de Servios, na Faculdade de Economia da Universidade do Porto,

    com o intuito de enriquecer os seus conhecimentos sobre a rea que h muito lhe

    despertava interesse.

    No decorrer do Mestrado fez um estgio curricular, na SONAE e, atualmente,

    trabalha na Caixa de Crdito Agrcola Mtuo Costa Verde Ovar.

  • iii

    Agradecimentos

    , para mim, importante agradecer a todos aqueles que, de forma direta ou

    indireta, contriburam para que esta investigao se concretizasse.

    Obrigada Doutora Jlia, Cludio, Vnia e Filipe por todo o apoio e

    ensinamentos durante o estgio na SONAE, do qual resultou este relatrio de estgio.

    Um muito obrigada ao meu orientador de estgio, Professor Doutor Rui Alves,

    por todos os conselhos e toda a disponibilidade e preocupao. Obrigada Professor!

    Obrigada Professora Doutora Teresa Fernandes por ser uma Diretora de

    Mestrado to presente e preocupada com os seus alunos. Obrigada por todos os sorrisos

    e boa disposio Professora!

    Obrigada a todos os meus amigos, mas em especial a vocs Ctia, Chico e Filipa.

    Foi na FEP que vos conheci e no podia deixar de vos agradecer por todos os

    momentos, brincadeiras e horas de estudo. Obrigada meninos, sem vocs este caminho

    no teria tido o mesmo brilho!

    Obrigada a todos os meus familiares, mas em especial minha av, aos meus

    pais e ao meu irmo. Obrigada av por tornares tudo possvel e por todos os

    ensinamentos! Obrigada pai por teres exigido sempre o melhor de mim! Obrigada me

    por todo o carinho, pacincia e fora que todos os dias me transmitiste!

    E a ti mano, obrigada por seres um exemplo para mim, por todo o apoio e amor,

    por todos os conselhos e por sempre teres acreditado em mim!

    Ao meu namorado o meu muito obrigada pela pacincia, pelo companheirismo,

    pelo amor e pela compreenso nas tantas horas roubadas por esta investigao!

  • iv

    Resumo

    Em todas as organizaes, a fraude um tema preocupante e debatido. Os custos

    associados a atos fraudulentos, so elevados, cerca de 5% das receitas anuais. No

    entanto, estes custos no se refletem apenas nas perdas financeiras, mas tambm

    existem outros custos inerentes, como as perdas de produtividade, as quebras de

    confiana, ou os danos de reputao.

    Desde 2009, a taxa de crime econmico, a nvel mundial, tem vindo a aumentar,

    sendo que, recentemente, quase metade das organizaes da Indstria do Retalho diz ter

    sido vtima de crime econmico.

    Nenhuma empresa est imune fraude; contudo, a monitorizao contnua dos

    indicadores crticos de negcio contribui para uma maior preveno e deteo de erros e

    potenciais atos fraudulentos, assim como auxilia na avaliao dos controlos e no

    cumprimento dos procedimentos.

    O presente relatrio de estgio apresenta os resultados do plano de trabalhos

    proposto, no mbito do desafio Call for Solutions, da SONAE. Este estgio teve como

    principais objetivos a operacionalizao e monitorizao dos indicadores crticos de

    negcio, na rea de devolues, atravs da reviso das monitorizaes levadas a cabo

    pela equipa de Auditoria Contnua.

    A Auditoria Contnua permite identificar situaes de risco que podero estar a

    comprometer os bons resultados da organizao, atravs da anlise da informao

    disponvel nos sistemas de informao, em tempo-real.

    Com as concluses deste estudo pretende-se promover uma cultura antifraude, o

    investimento na ampliao dos controlos preventivos e na monitorizao contnua, de

    modo a reduzir a probabilidade de incidentes de fraude.

    Palavras-Chave: Auditoria Contnua, Monitorizao Contnua, Fraude, Controlos,

    Devolues de Artigos, Outliers

  • v

    Abstract

    In all organizations, fraud is matter of concern and debate. The costs associated

    with fraudulent acts, are high, about 5% of annual revenues. Nonetheless, these costs

    are not only reflected in financial losses, but there are also other inherent costs, such as

    productivity losses, breaches of trust, or reputational damages.

    The global economic crime rate has been increasing, since 2009, with nearly half

    of Retail Industry organizations reporting they have been the victims of the economic

    crime recently.

    No company is immune to fraud. However, continuous monitoring of critical

    business indicators contributes to greater prevention and detection of fraudulent acts and

    errors, as well as assists in assessment controls and compliance of procedures.

    This internship report presents the results of the proposed work plan within the

    challenge framework of Call for Solutions of SONAE. This internship had as main

    objectives the operationalization and monitoring of the critical business indicators, in

    the area of returns, through the review of the monitoring carried out by the Continuous

    Audit team.

    The Continuous Audit allows the identification of risk situations that may be

    compromising the organizations good results by analyzing information available in

    real-time information systems.

    With the conclusions of this study is intended to promote an anti-fraud culture

    and investment in the expansion of preventive controls and in continuous monitoring, in

    order to reduce the probability of fraud.

    Key-Words: Continuous Auditing, Continuous Monitoring, Fraud, Controls,

    Return of Articles, Outliers.

  • vi

    ndice

    1. Introduo ________________________________________________________ 1

    2. Reviso de Literatura ________________________________________________ 3

    2.1. Auditoria Interna __________________________________________________ 3

    2.2. Auditoria Contnua ________________________________________________ 5

    2.3. Estudos sobre Auditoria Contnua ____________________________________ 9

    2.3.1. Estudos Empricos ______________________________________________ 10

    2.3.2. Estudos Exploratrios _________________________________________ 10

    2.3.3. Reviso Bibliogrfica _________________________________________ 11

    2.4. Fraude _________________________________________________________ 12

    2.5. Devolues _____________________________________________________ 15

    3. Estudo Emprico __________________________________________________ 18

    3.1. Metodologia ____________________________________________________ 18

    3.2. Sntese dos objetivos ______________________________________________ 18

    3.3. Procedimento de Recolha de Dados __________________________________ 18

    3.4. Amostra ________________________________________________________ 19

    3.5. Caracterizao e Relevncia do contexto de investigao _________________ 20

    3.6. Caracterizao das Devolues _____________________________________ 23

    3.6.1. Percentagem das Devolues sobre as Vendas ______________________ 23

    3.6.2. Valor mdio de Devoluo por Talo _____________________________ 25

    3.6.3. Valor das Devolues _________________________________________ 29

    3.7. Monitorizaes __________________________________________________ 35

    3.7.1. Tales de compra utilizados mais do que uma vez ___________________ 36

    3.7.2 Devolues por Supervisor ______________________________________ 36

    4. Anlise das monitorizaes __________________________________________ 38

    4.1. Tales de compra utilizados mais do que uma vez _______________________ 38

  • vii

    4.2. Devolues por Supervisor _________________________________________ 40

    5. Concluso________________________________________________________ 49

    5.1. Principais Concluses _____________________________________________ 50

    5.2. Limitaes do Estudo _____________________________________________ 52

    5.3. Contribuies de Estudo e /ou Sugestes para Investigaes Futuras ________ 52

    6. Referncias Bibliogrficas ___________________________________________ 53

    7. Anexos __________________________________________________________ 60

    7.1. Anexo 1 - rvore da Fraude ________________________________________ 60

    7.2. Tabelas das Devolues ___________________________________________ 61

    7.3. Folhas de Excel __________________________________________________ 65

  • viii

    ndice de Figuras

    Figura 1 Arquitetura de um Sistema de Auditoria Contnua ____________________ 6

    Figura 2- % de Fraude em 2016___________________________________________ 12

    Figura 3 - rvore da Fraude _____________________________________________ 14

    Figura 4 - Tringulo da Fraude ___________________________________________ 15

    Figura 5 - Grupo SONAE _____________________________