Operações de Serviços

A Função de Operações

• A função de operações de uma organização:é responsável por produzir seus produtos ou

serviços.estabelece interfaces com diversos outros

subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

Interfaces da função de operações

Operações

Projeto

Distribuição Controladoria

Manutenção Suprimentos

Planejamentoe Controle

Recursos Humanos

Marketing Finanças

Sistema de operações

Entradas•Terra•Mão-de-obra•Capital•Tecnologia•Métodos

Saídas•Bens•Serviços

•Terra modificada•Mão-de-obra modificada•Capital modificado•Tecnologia modificada•Métodos modificados

Processode

Transformação

ControleReal x Desejado

Objetivos

Flutuações aleatórias

AjustesNecessários?

Monitora Saídas

Serviços

• O produto pode ser demonstrado, normalmente.• O serviço não pode, pois ele não existe antes da

compra.• Portanto, “os clientes percebem mais riscos na

compra de serviços do que de produtos, baseando-se fortemente em:<referências de terceiros,< e na reputação da empresa prestadora de serviços” (GIANESI e CORRÊA, 2006).

Características de Serviços

1. Inseparabilidade

2. Intangibilidade

3. Perecibilidade

4. Variabilidade

Características de Serviços

Inseparabilidade

• expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.

Características de Serviços

Perecibilidade• expressa a noção de

que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado.

• A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

Características de Serviços

Intangibilidade• expressa a noção de

que um serviço não tem nenhuma substância física.

• O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço.

Características de Serviços

Variabilidade• expressa a noção

de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro.

Os serviços muitas vezes necessitam da presença do cliente para sua produção

Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos OU de um bem seu.

Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

A produção e o consumo de serviços são simultâneos

Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS

ABERTURA DE CONTAS

Serviço Produto

Intangível Tangível

ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO

Sistema de Operações de ServiçoCliente

Front Office(linha de frente)

• alto contato com o cliente• incerteza• variabilidade• difícil controle

salão de restaurante

cozinha de restaurante

Back Room(retaguarda)

• baixo contato• previsibilidade• padronização• maior controle

Os componentes do pacote

de serviços

Recursos físicos, instalações e

equipamentos, necessários à prestação dos

serviços.

Instalações de apoio

Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Restaurante – prédio, mesas, equipamentos de cozinha

Instalações de apoio

Os componentes do pacote de serviços

Bens facilitadores

Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras

Cia. aérea - bilhete,

refeições, revistas

Restaurante - comida,

bebida, brindes

Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificados

- Materiais que são fornecidos ao

consumidor do serviço.

- Contribuem para a satisfação do cliente.

Bens facilitadores:

Os componentes do pacote de serviços

Serviços explícitos

Hospital - atendimento, tratamento

Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão

Restaurante - entretenimento, fornecimento de comida

Escola - fornecimento de informações, ensino

- Benefícios que são prontamente percebidos pelos

sentidos.

- São considerados características essenciais do

serviço.

Serviços explícitos

Os componentes do pacote de serviços

Serviços implícitos

Hospital - ambiente, informação

Cia. aérea - segurança, status

Restaurante - ambiente, segurança alimentar, status

Escola -status

-Benefícios psicológicos ou características

acessórias do serviço.

- Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não.

Serviços implícitos:

Os componentes do pacote de serviços

GESTÃO DE SERVIÇOS

GAVGAVPROPRIEDADES DOS SERVIÇOS :

• Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega;

• Serviços refletem o comportamento do fornecedor;

• Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance;

• O cliente é parte do processo;• Não é possível devolver um serviço;• Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a possibilidade dele ficar satisfeito.

PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS

• Não é possível inspecionar a qualidade;

• A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas

necessários ao funcionamento da empresa

A interface com a função de marketing

MarketingMarketing

ProduçãoOperações

Front OfficeMarketing eOperações

Back roomOperações

Consumidor

Consumidor

O bem vai ao consumidor

O consumidor vem ao serviço

O serviço vai ao consumidor

ManufaturaManufatura

ServiçosServiços

A interface com a função de marketing

Marketing Operações

Expectativa do serviçoa ser prestado

Avaliação do serviçoPelo cliente

Percepção do serviço prestado

CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

Serviços profissionais

Loja de serviços

Serviços de massa

•consultoria•banco (pessoa jurídica)•assistência técnica•serviço médico

•banco (pessoa física)•restaurantes•varejo em geral•hotelaria

•transporte urbano•cartão de crédito•telecomunicações•shows

Número de clientes processadospor dia em uma unidade típica

Ênfase em:• pessoas• front office• processoAlto grau de:• contato• personalização• autonomia

Ênfase em:• equipamentos• back room• produtoBaixo grau de:• contato• personalização• autonomia

Questões 1. Caracterize a função de operações de uma

organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa.

2. Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos?

3. Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?

Questões

6. Para os tipos de empresa de serviços abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.a) casa de câmbio;b) atendimento de emergência em hospitais;c) mega show da Madonna;d) empresa de helicóptero;e) serviço de reforma em apartamento - considere as hipóteses de:

- o cliente estar presente durante o serviço e, - o de avaliar o serviço depois de pronto (sem sua presença).