OS CLIENTES

OS CLIENTES.

A NOSSA ARTE DE

ENCANTAR

E SERVIR

Capacitação TelefonistasPrimeiro dia

O INICIO DE TUDOAgenda

• Nosso Modelo e Nossas Aspirações

• Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente

• O Programa A+ • Vídeo Conceito• Ferramentas A+

• Atitudes A+• Vídeo da Ferramenta Atitudes A+• Atitudes A+ na prática• Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia

• Atendimento A+ • Vídeo da Ferramenta Atendimento A+• Atendimento Pessoal• Atendimento Telefônico• Quadro: Retorno ao Cliente• Relacionamento do Jeito Certo• Canais de Relacionamentos• Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes

• Fechamento: Vídeo do Indiano

• Nosso Modelo e Nossas Aspirações

• Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente

• O Programa A+ • Vídeo Conceito• Ferramentas A+

• Atitudes A+• Vídeo da Ferramenta Atitudes A+• Atitudes A+ na prática• Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia

• Atendimento A+ • Vídeo da Ferramenta Atendimento A+• Atendimento Pessoal• Atendimento Telefônico• Quadro: Retorno ao Cliente• Relacionamento do Jeito Certo• Canais de Relacionamentos• Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes

• Fechamento: Vídeo do Indiano

O INICIO DE TUDONosso Modelo

O INICIO DE TUDONossas Aspirações

Ser o maior banco no Brasil em

Geração de ValorPara os Acionistas

Ser o melhor banco em Satisfação dos clientes

Ser o melhor banco Para se Trabalhar

Construir a Marca Mais reconhecida e atrativa dentre os bancos no Brasil

Ser o melhor e mais eficiente banco no Brasil

5

Excelência no Atendimento ao

Cliente

O A+ é nossa arte de atender, de servir, de colocar emoção na relação com o cliente, com o objetivo de

servi-lo e encantá-lo.

7

PROGRAMA A+

Atitude A+: assim como a Poesia, contempla ações que conquistam o clienteConceitos de ações de comprometimento e cuidado com os clientes: receptividade, compromisso, credibilidade, disponibilidade, disciplina e pontualidade, discrição e estilo

Momentos A+: assim como a Gastronomia, contempla ações que dão um toque e fazem a diferençaPlanejamento de ações para gerar um ambiente motivador aos funcionários e um atendimento diferenciado aos clientes. Organização da agência com elementos de receptividade como cafés da manhã, datas comemorativas.

Atendimento A+: assim como no Teatro, reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimentoTécnicas de atendimento pessoal e telefônico, o atendimento de acordo com cada tipo de cliente, o retornoaos clientes e metodologia para gestão e acompanhamento de manifestações.

Cuidados e Organização: assim como na Pintura, a organização transforma e embeleza o ambienteOrganização e o uso eficiente dos recursos, através do Roteiro de Organização, uma checagem diária de toda infraestrutura e organização da Agência

Dia do Atendimento: assim como a Música, juntos, em um mesmo tom encantamos nossos clientesMetodologia de planejamento para preparação da agência, funcionários e infraestrutura para garantir o atendimento e o relacionamento com os clientes no dia a dia, principalmente nos dias e/ou horários de pico.

Gerenciamento de Filas: assim como na Dança, a gestão do tempo de atendimento da ritmo ao diaSistema para gestão eficiente das filas.

FERRAMENTAS A+

FOCO DESTE TREINAMENTO

FOCO DESTE TREINAMENTO

ATITUDES

POESIAa arte de conquistar

Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistamo cliente com simplicidade.

10

ATITUDES A+

11A poesia é uma das sete artes tradicionais, e seu legado

remonta à história da própria civilização. Grandes poetas,

como Garcia Lorca, Pablo Neruda e Carlos Drummond de

Andrade, hoje são reconhecidos como gênios do nosso

tempo por traduzirem em palavras nossos pensamentos,

ideias e sentimentos.

As poesias recriam o cotidiano, carregam emoções e

agregam novos significados ao que antes eram apenas

palavras no papel.

E é na poesia que nossas Atitudes A+ encontram inspiração.

Por meio dela, oferecemos novos significados a cada

interação com o cliente. São pequenos gestos que conferem

mais leveza e encantamento ao contato interpessoal.

São as Atitudes A+ que representam nossa arte de

conquistar a confiança do cliente e relacionamentos de

longo prazo.

ATITUDES

POESIAa arte de conquistar

Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistamo cliente com simplicidade.

12

ATITUDE...

A base de tudo!

A+: NOSSA ATITUDE DE ENCANTAR E SERVIR

Compromisso

Disponibilidade

CREDIBILIDADE

Disciplina e Pontualidade

DISCRIÇÃO

Estar bem

para atender

bem!

RECEPTIVIDADE

13ATITUDES A+

14

São ações de comprometimento e cuidado com os clientes!

AS ATITUDES A+ SÃO A BASE DE TUDO!

Receptividade - nosso entusiasmo em atendê-lo e tê-lo como cliente;

Compromisso - nosso retorno demonstra comprometimento e respeito;

Credibilidade - para o cliente o Santander é você!

Disponibilidade - o Santander disponível para o cliente;

Disciplina e Pontualidade - nos compromissos assumidos;

Discrição - postura correta no relacionamento;

Estilo - a imagem que queremos transmitir. É preciso estar bem para

atender bem.

14ATITUDES A+

DINÂMICA

Nossas Atitudes no dia a dia

1616ATITUDES A+ NA PRÁTICA: ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1. Atenda prontamente, até o terceiro toque.

2. Demonstre cortesia na sua saudação.

3. Atenda com tom de voz agradável.

4. Direcione corretamente a ligação. Mostre-se prestativo.

5. Escute com atenção e deixe o cliente falar.6. Seja empático. Coloque-se “no lugar do cliente”.

7. Certifique-se de que você entendeu a solicitação do cliente, antes de transferi-lo.

8. Informe com clareza.9. Torne a ligação objetiva, transmita credibilidade nas informações 10. Seja ágil.11. Confirme se o cliente entendeu seus esclarecimentos.12. Respeite a vontade do cliente. A opção de aguardar é dele.

13. Despeça-se de forma cordial.

17

ATENDIMENTO A+

No teatro, palco e plateia se completam, um depende do

outro. A arte do teatro é viver uma emoção e transmiti-la às

pessoas, que passam a sentir e a viver a mesma cena,

tornando aquele momento inesquecível.

O ensaio, o roteiro e a produção são essenciais para o

sucesso de um grande espetáculo, assim como o talento e a

entrega de quem o conduz.

ATENDIMENTO

TEATROa arte da vida

Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento.

Assim também é o Atendimento A+, a arte de nos relacionarmos com os clientes. Para nós, um

atendimento exemplar é humano, próximo, mas também é pautado por organização e planejamento.

Entende o momento de cada cliente e supera suas expectativas, encanta.

E o tão esperado aplauso nada mais é do que o sorriso e a satisfação dos nossos clientes.

•Atendimento pessoal e telefônico

•Disciplina no Retorno ao Cliente

•Abordagens que respeitam os direitos e deveres dos clientes – Relacionamento do Jeito Certo

ATENDIMENTO

TEATROa arte da vida

Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento.

Cliente que está nervoso

Cliente que está apressado

Cliente que se mostra inseguro

Cliente que é questionador

Cliente é seguro e objetivo

Como atender?

Como o cliente está hoje?

...significa respeito à diversidade e às diferentes condições de cada pessoa

para que possamos garantir um atendimento ágil e adequado.

O atendimento prioritário vai além do cumprimento da lei...

Respeito a Diversidade

Primeira impressão – O telefone

atendido até o terceiro toque!

Uma oportunidade única! A imagem que nossos

clientes formarão do Banco depende da nossa atitude e

da nossa postura.

Qual a mensagem que queremos passar?

Atitude e postura – Atendo com

naturalidade porém com formalidade.

Escutar é uma arte – Estou 100%

concentrado no que você está me dizendo. O

seu atendimento telefonico é meu único foco.

Atendimento Pessoal

23Atendimento Telefônico

Primeira Impressão

O telefone deve ser atendido até o terceiro toque;

Ao atender diga: “Santander telefonista <seu nome>, bom dia

ou boa tarde.”

Demostre cortesia na sua saudação, e comunique-se com

clareza;

A entonação influencia na formação da imagem que o cliente

terá de nós. Um tom de voz agradável torna o contato mais

próximo;

Identifique e entenda corretamente a solicitação do cliente,

antes de direcionar a ligação para outra pessoa.


Nosso Jeito de Atender

Sorria ao falar ao telefone. Seu sorriso será percebido na sua

voz;

Caso o cliente apresente alguma situação pontual, explique a

situação ao colega, antes de transferir a ligação, para que ele

possa dar continuidade ao atendimento;

Se a pessoa chamada estiver ausente, informe o cliente:

“Sr./Sra. <nome do cliente>, no momento o/a (nome do

funcionário) não se encontra. O Sr./Sra. Gostaria de deixar

recado?” Caso positivo, anote o recado no Bloco de Recados e

coloque no quadro Retorno ao Cliente. Além disso, preencha o

Acompanhamento de Recados (formulário 1579) para seu

controle.

Sempre agradeça pela espera “Obrigada por aguardar”.


Encerramento

Agradeça a ligação;

Você deverá encerrar a ligação e despedir-se da seguinte

maneira: “Tenha um bom dia ou boa tarde Sr./Sra. (nome do

cliente)”.

Aguarde até que o cliente desligue o telefone.

Como causar uma boa primeira

impressão ao telefone?

Por que isso é importante?

26

O atendimento adequado das

ligações aproxima os clientes,

aumentando a satisfação com nosso

atendimento, e amplia nosso

relacionamento com o cliente!

Nosso Jeito de Atender

“Santander, meu nome, bom dia / boa

tarde.”

“Posso Ajudar?”

“Desculpe a demora.”

Atendimento Telefônico

Comportamentos de devem ser evitados

Chamar o cliente de “bem”, “benzinho”, “amor”, “querido;

Fazer piadas ou brincadeiras;

Atender o telefone após três toques;

Julgar a solicitação do cliente;

Interromper enquanto o cliente fala;

Direcionar o cliente para a pessoa que não seja a correta;

Dizer que não pode ajudar. Coloque em espera e direcione a ligação corretamente;

Colocar a ligação em espera, antes de concluir o script;

Deixar o cliente esperando. Somente se ele preferir aguardar;

Pedir ao cliente para ligar depois. Direcione-o ou anote o recado;

Falar alto com o cliente. Tenha tranquilidade ao atender;

Estar despreparado para prestar informações e esclarecimento.


Quadro: Retornoao Cliente

... um capítulo a parte

Retornar um recado, um compromisso firmado ou uma solicitação é uma das atitudes

mais valorizadas pelos clientes, além de ser essencial para o sucesso de qualquer

relacionamento.

Por que usar o quadro: Retorno ao Cliente?

A disposição do quadro facilita a gestão pois

os recados estarão visíveis para todos;

Se um gerente estiver ausente, outra pessoa

poderá retornar o recado pois todos tem acesso

ao quadro. Isso não acontece com e-mails e

papéis sobre as mesas;

Permite uma maior organização do tempo do

gerente, pois esse terá a oportunidade de juntar

os recados e retornar todos nos horários mais

convenientes;

Evita que recados sejam perdidos.

RETORNO: uma atitude de respeito com o cliente!

Agências com telefonista

Todos os funcionários devem ter o bloco de recado, para os momentos de maior volume de ligações e períodos que o/a telefonista não esteja.

A telefonista deve preencher o Acompanhamento de Recados (formulário 1579) e o Bloco de Recados.

No preenchimento do bloco de recados, todas as informações devem ser preenchidas. Atenção para o horário da ligação, nome completo do cliente e o maior número de informações possíveis.

A telefonista deve fixar cada recado no quadro para os respectivos destinatários. Atenção: não devemos levar os recados às mesas para evitar que se percam e para que cada gerente recolha seus próprios recados no horário mais apropriado.

Como é o acompanhamento?

O GG deve recolher diariamente o formulário 1579 e certificar-se que a equipe está retornando os recados. Além disso, o GG deve verificar também, se os recados estão sendo recolhidos no quadro, diariamente, pelos funcionários da agência / PAB.

A/o telefonista deve reportar imediatamente o GG caso perceba que algum funcionário específico não está retornando os recados e solicitações.

Como utilizar o quadro Retorno ao Cliente?

Tenha sempre em mãos!

Bloco de Recados;

Formulário de Atendimento Telefônico (formulário 1579), que tem as informações: Controle de Ausência, Acompanhamento de Recados.

Relação do nome, cargo e ramal de todos da equipe;

Agenda de atividades comerciais e ausência de funcionários;

Informações sobre os Canais de Relacionamento.



Formulário 1579


Formulário 1579

O papel de cada um de nós

RESPEITO AO CONSUMIDOR

TRANSPARÊNCIA NOS NEGÓCIOS

OLHAR COMO CLIENTES

CONSTRUIR RELACIONAMENTOS DE CONFIANÇA

Conhecimento dos DIREITOS e DEVERES do consumidor

Abordagem FRANCA, CLARA E ÉTICA

CONDUZIR O ATENDIMENTO da maneira que acreditamos que devemos ser tratados como consumidores.

ATENDER O CLIENTE independentemente da agência em que ele tenha conta ou do tipo de relacionamento com o Banco.

BUSCAR SOLUÇÕES ADEQUADAS ao tipo e ao perfil do cliente.

CULTURA DE SERVIR

Relacionamento do Jeito Certo

DINÂMICA

Nosso Olhar como Clientes

Canais de Relacionamento

Saibamais…

É importante conhecer Canais de

Relacionamentos para o

direcionamento correto dos clientes!



Principais benefícios e serviços:

saques em conta corrente à vista ou a crédito, cartão de crédito, poupança e saque em dólar;

consultas de saldos, extratos e poupança;

simulação e contratação de crédito pessoal;

pagamento de títulos e contas de água, luz, telefone, tributos e cadastramento de débito automático;

depósitos em conta corrente e poupança;

transferências de valores;

parcelamento de faturas de cartão de crédito;

aplicação e resgate de Investimentos;

agendamento de pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência;

alteração de senha e/ou chave de segurança de acordo com a conveniência;

outros serviços: recarga de celular, impressão de holerites, atualização de telefones.


SAC 0800-762-7777 OUVIDORIA 0800-726-0322


comodidade e segurança; atendimento em todo o território brasileiro;

pagamentos e transferências até as 22h00;

o cliente pode agendar seus pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência;

informações e contratações sobre: Capitalização, Previdência, Crédito Pessoal, Seguros, CDC e Leasing;

clientes que possuem cartão de crédito podem consultar suas compras, faturas, parcelar pagamentos e contratar serviços

específicos do produto, como Seguro de Proteção Perda e Roubo ou Programa SuperBônus;

consulta da fatura de cartão atual, futura e de 48 meses anteriores;

outros serviços: desbloqueio de talões de cheque e cartões, cadastramento de débito automático, contratação

de pacotes de serviços, aplicações, resgates em fundos de investimento e solicitação de senha de cartão;

simulação de Crédito Imobiliário.



pagamento de contas em horário ampliado;

agendamento de transações financeiras até 365 dias;

visualização permanente do resumo financeiro do cliente;

consultas de saldos e extratos e transferências de conta corrente;

consultas, aplicações e resgates de investimentos;

consulta da fatura de cartão atual, futura e de 12 meses anteriores; parcelamento de fatura de cartão;

consulta e impressão de cópias de cheques compensados no Estado de São Paulo;

simulação do Crédito Imobiliário e preenchimento de proposta on-line;

simulação e contratação de Crédito Pessoal;

outros serviços: cadastramento e pagamento de contas em débito automático, consultas, acompanhamento de sorteios

e realização de lances de consórcio.

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Indiano

Documents

OS CLIENTES