Os novos desafios da jornada digital

57 países

+70,000 consumidores

90% da população conectada

2

Os consumidores estão acessando o digital através de cada vez mais

dispositivos, atividades e plataformas

3

16 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54

Em média, brasileiros conectados...

Possuem

3.3 Dispositivos digitais

Usam

6.0redes sociais cada dia

Realizam

12.3atividades online por dia

(2.8)

(Latam)

(Global)

(3.0)

(6.5)

(10.5)

3,4 3,5 3,2 2,7

(3.4)

(5.6)

Social (uso diário)

Messaging (uso diário)

Facebook 88%

YouTube 80%

Instagram 48%

Twitter 31%

Snapchat 28%

WhatsApp 87%

Facebook Messenger 62%

Skype 25%

Tempo por dispositivo, Brasil (Global)

O Brasil segue a tendência mundial de ser cada vez mais ‘mobile-centric’:

consumidores cada vez mais conectados pelo mobile

4

49%

Mobile

43%

PC

8%

Tablet

(Global: 9%)

(Global: 35%)(Global: 56%)

Share de tempo conectado no

mobile : +8 pts versus 2015

(média de 3,6 horas por dia)

O cenário está tendendo para

a conectividade via mobile.

O seu comércio deve estar preparado para pesquisas

de produtos, e melhor ergonomia para transações via

dispositivos móveis

Os desafios e oportunidades da ‘mobile’ centricity…

6

Maior

inconsistência

1A multiplicação

dos canais

2Os

consumidores

se sentem

perseguidos

53A sofisticação

da jornada

social

A diversidade

como nova

realidade

4O crescimento

implacável do

e-commerce

6

Maior inconsistência

Mais tempo conectado abre oportunidades para as marcas mas também cria

maior expectativa de uma experiência consistente em todos os Touchpoints

8

45-54s 16-34s

36%43%

“As marcas oferecem diferentes níveis de serviços entre o online e off-line”

Brasil

%

(Global: 26%) (Global: 36%)

As marcas precisam ter uma visão unificada e consistente

9TRI*M study, TNS Touchpoints campaign

1 canal 2 canais 3 canais

8792

106

17 184

Serviço bom de forma

consistente

Serviço ruim em vários ou

todos Touchpoints

Fo

rça

do r

ela

cio

nam

en

to

120

0

Quando uma marca oferece um serviço bom de forma consistente em vários touchpoints, a satisfação e a força do relacionamento entre consumidor e marca aumentam

Índice

TRI*M

A multiplicação dos canais

10

Média de uso diário - Global

%

Com a multiplicação dos canais, o consumidor já não é on-line ou off-line.

11

30% 47%

Mídia impressa

Artigosonline

27% 30%

Rádio Áudioonline

65%74%

TV Vídeoonline

Média de uso diário - Brasil

%

No Brasil, os conteúdos online já são mais acessados que os conteúdos

off-line

12

28% 74%

Mídia impressa

Artigosonline

45% 46%

Rádio Áudioonline

90%80%

TV Vídeoonline

(Global: 30%) (Global: 47%) (Global: 27%) (Global: 30%) (Global: 74%) (Global: 65%)

As marcas precisam identificar os touchpoints mais eficientes e assim

priorizar seus investimentos

13

Identificar os touchpoints mais eficientes para a marca em cada etapa da jornada de compra para melhor

direcionar seus investimentos

Flyer

Adoutdoors

Website

BIC website

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Counter staff

Ad outdoors

Poster

Flyer

BIC ad outdoors

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Qu

alid

ad

e d

a e

xp

eri

ên

cia

Alcance

Ø

Ø

Alcance

Flyer

Staff cash desk

Ad entrance

Website

BIC flyer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Ø

Ø

Alcance

Ø

Ø

WOM

Consideration Brand equity (PIM) Market Share

A sofisticação da jornada social

14

O Brasil faz parte dos 7 países do mundo onde os consumidores mais tem

interesse em conteúdo das marcas no digital

15

% de respondentes que gostam de ler ou ver conteúdo online das marcas

51 – 60%

41 – 50%

31 – 40%

21 – 30%

11 – 20%

% de respondentes

que gostam de ler ou

assistir conteúdo

das marcas online

As mídias sociais são touchpoints cada vez mais importantes na jornada de

compra do consumidor

16Social seen as a preferred platform for each activity

% selecting social

(Latam)

(Global)

Plataforma preferida – NET Social - Brasil

%

85% 59%

Acessa conteúdo

da marca

Buscar informação

sobre o produto

Pré-compra

(53%)

(82%)

(30%)

(52%)

45% 70%

Expressar uma

opiniãoFazer uma

pergunta

Pós-compra

(26%)

(38%)

(44%)

(65%)

Brand building Brand activation Customer service Brand advocacy

Nunca foi tão difícil engajar as novas gerações...

17

Brasil – Novas gerações (16-24 anos)

Internet é sua principal

fonte de conteúdo

81%Acreditam mais no que as

pessoas falam online do

que nas próprias marcas

49%(63%) (40%)

(Global)

Oportunidade 1:

Aprender com os

influenciadores

Oportunidade 2:

Fazer parcerias

Insight: aprender com os influenciadores ou fazer parcerias para melhor

atender as necessidades desses consumidores e falar a mesma linguagem

18

A diversidade do consumidor é

uma nova realidade

19

Dados demográficos são simples e fáceis de usar

20

Um modelo de segmentação digital para melhor atingir seus targets

21

Engajamento na mídia socialOs consumidores usam, leem,

compartilham ou contribuem na

criação de conteúdo nas mídias

sociais?

Influencia DigitalO quanto os canais digitais são

importantes para os consumidores?

Baix

oAlto

Influencia

Dig

ital

Baixo Alto

Engajamento social

Acessibilidade e fatores

atitudinais impactam na

conectividade dos consumidores

e determinam o tipo de

experiência que eles estão

buscando.

Leaders &

Super Leaders

Connectors

Observers

Functionals

No Brasil, os segmentos de Leaders e Observers são os mais representados.

Mas dentro do panorama mundial, posiciona-se no grupo dos países

‘Connectors’

22

Brasil

19

40

19

12

9

Observers Functionals Connectors Leaders Super Leaders

Influencia

Dig

ital

Engajamento social

LATAM China

Argentina

Brasil Turquia

Colômbia

México Middle East

Saudi Arabia

AltoEngajamento social

Baixo

Influencia

Dig

ital

Mobile-centric,

Fortes consumidores de vídeos

online e mídias sociais,

Boa receptividade ao conteúdo de

marcas no digital

O conteúdo nas mídias sociais

como oportunidade de conectar a

marca com os consumidores

Connectors

Ser relevante no

momento certo

23

Mas uma comunicação mal executada pode levar os consumidores a se sentirem

“Stalkeados” pelas marcas

16-24 year olds, Brazil

45

45%Propaganda

personalizada é uma

boa ideia52% Gostam de ler / assistir

conteúdo das marcas39% Se sentem constantemente

“Stalkeados” pelas marcas

no digital

Top 2 box agreement % - 16-24 year olds globally 24

(global)

(42%) (41%) (37%)

Usuários mais novos são aqueles que mais adotam estratégias tecnológicas

de bloqueio de anúncios

4625

Brasil

24%

% using ad blockers

31

26

18

7

16 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54

“Você utiliza software

bloqueador de

anúncios, como o

AdBlock, AdMuncher,

Ghostery, etc.?”

Insight: para manter a relevância, as marcas precisam achar o ‘momento’ certo

para comunicar para a sua audiência

47

Quando sua audiência é mais

receptiva?

Onde você pode encontrar

seu target?

Quais momentos importam

(para sua marca)?

26

O crescimento

implacável do e-

commerce

27

Mas a penetração, disposição e resistência ao e-commerce variam por

categoria

28

Compradores online % - Brasil

888101214151818192125

394141414750

57

7480 68

73717074

777871677069

70

555657555245

40

2517

Non-a

lcoh

olic

dri

nks

Fo

od

gro

ce

rie

s

House

hold

cle

an

ing

Lau

ndry

Pers

on

al

hygie

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cts

Pet

foo

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Car

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Bab

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Cosm

etics

TV

Clo

the

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Ban

kin

gp

rodu

cts

PC

Mo

bile

ph

on

e

Vid

eo

ga

me

Accom

mo

da

tion

Flig

hts

eCommerce

prospects

(não rejeitadores)

eCommerce

rejeitadores

Compradores online

TURISMO TECNOLOGIA FMCG

No Brasil, além de preço e tempo, a preocupação com a qualidade do produto

comprado e a segurança transacional são drivers importante de conversão

para uma compra online

29

Bens de alto giro Bens duráveis

Melhor preço, Descontos 47 50

Garantir a qualidade do produto 34 37

Entrega rápida 36 27

Segurança no pagamento 24 31

Um processo mais fácil 22 26

Comprar diretamente

da marca20 25

Mais e/ou melhores informações 21 24

Disponibilidade do produto 19 20

Drivers do e-commerce – Brasil

O que faria você comprar online ? (%)

3 importantes drivers para o e-commerce

EnergiaPreço

Tempo

30

Tudo o que trouxer

Economia, poupar

Tempo e Energia dos

consumidores, irá

trazer crescimento

para a marca.

Simplificar a vida do consumidor

Estamos em um período disruptivo,

onde uma indústria inteira pode se transformar muito

rapidamente a partir de uma solução tecnológica de

simples implementação. 56

32

Ter uma visão

unificada e

consistente

1Segmentos de

consumidores

conectados

4Menos é mais

2Achar o melhor

momento para

a marca

53Usar as mídias

sociais durante

a jornada de

compra

Simplificar a vida

do consumidor:

e-commerce

6

Os desafios e oportunidades da ‘mobile’ centricity…

Maior

inconsistência

1A multiplicação

dos canais

2Os

consumidores

se sentem

perseguidos

53A sofisticação

da jornada

social

A diversidade

como nova

realidade

4O crescimento

implacável do

e-commerce

6

Isabelle Rio-Lopes

VP de Client Service da KTNS Brasil

Isabelle.Rio-Lopes@tnsglobal.com

T: +55 (11) 3066 6476

M: +55 (11) 98503 5375