OUVIDORIA DO UniCEUB · Dos 1300 atendimentos, 377 foram armazenados no banco de dados do setor, e, do total de manifestações registradas, houve 437 manifestantes. O total de manifestações

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OUVIDORIA DO UniCEUB

RELATÓRIO TRIMESTRAL

DE ABRIL A JUNHO DE 2015

ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON

RONALDO VIANA ANDRADE

BRASÍLIA – DF

Julho - 2015


SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 2

1 ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS ...................................................................... 3

2 APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS ....................................................................................................... 4

2.1 Manifestações por tipo ..................................................................................... 4

2.2 Manifestações por perfil do manifestante ........................................................ 5

2.3 Atendimentos não registrados.......................................................................... 6

2.4 Manifestações por canal de atendimento......................................................... 7

3 APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA .............................................................................................................. .8

4 OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA ........................................................................ 9

4.1 Atividades realizadas nos meses de abril a junho de 2015 ........................... 10

CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 11

2

INTRODUÇÃO

A Ouvidoria apresenta, a cada trimestre, os dados que consubstanciam as

reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão.

Este relatório consolida atividades de atendimentos prestados aos setores

nos meses de abril a junho de 2015 e tem o propósito de demonstrar as bases de

atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas que

visam contribuir para o aumento da qualidade dos serviços.

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1. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS

Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no

período de abril a junho de 2015, obtiveram-se os seguintes dados:

Manifestações registradas em banco de dados de abril a

junho___________________________________________________________ 377

Total de manifestantes que registraram manifestação de abril a

junho___________________________________________________________ 437

Atendimentos não registrados de abril a junho________________ 923

Total de atendimentos da Asa Norte ________________________ 1115

Total de atendimentos Taguatinga __________________________ 185

Total de atendimentos Geral _______________________________ 1300

Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos

registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 1300

atendimentos no período de abril a junho de 2015, dos quais 923 são não registrados,

que constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de

registro.

Dos 1300 atendimentos, 377 foram armazenados no banco de dados do

setor, e, do total de manifestações registradas, houve 437 manifestantes. O total de

manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há

manifestações com dois ou mais manifestantes.

Ressalta-se que, pela quantidade de alunos, os atendimentos da Asa Norte

somaram 1115, e nos campi de Taguatinga, 185.

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2. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS

ATENDIMENTOS

Nos meses de abril a junho de 2015, foram registradas 377 manifestações na

Ouvidoria. Deste total, 269 registros foram no Banco de Dados do campus da Asa Norte,

enquanto que nos campi de Taguatinga houve um total de 108 registros que são

classificadas como: reclamação, elogio, sugestão e denúncia.

2.1 Manifestações por tipo

Observa-se em todos os campi o predomínio das manifestações do tipo

reclamação, havendo, portanto no campus da Asa Norte uma redução de 18% nesse

tipo de manifestação comparado com o primeiro trimestre de 2015, e um aumento

significativo de 17% de manifestações do tipo elogio.

Tipo Asa Norte Taguatinga

Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total %

Reclamação 63 60 48 171 64% 38 11 25 74 68%

Elogio 14 20 32 66 24% 3 3 25 31 29%

Sugestão 7 8 11 26 10% 1 0 1 2 2%

Denuncia 2 1 3 6 2% 0 1 0 1 1%

GERAL 86 89 94 269 100% 42 15 51 108 100%

Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria


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2.2 Manifestações por perfil do manifestante

Nota-se que a maioria das manifestações foi realizada por discentes em ambos

os campi. Além disso, nos campi de Taguatinga houve um aumento de 4% de registros

de manifestações por parte dos discentes em comparação ao trimestre anterior.

Perfil Asa Norte Taguatinga


Discente 68 82 102 252 84% 46 18 71 135 97%

Comunidade externa 7 4 6 17 6% 2 0 1 3 2%

Funcionário 8 3 3 14 5% 0 0 0 0 0%

Familiar 6 2 1 9 3% 0 0 1 1 1%

Egresso 2 3 1 6 2% 0 0 0 0 0%

GERAL 91 94 113 298 100% 48 18 73 139 100%



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2.3 Atendimentos não registrados

Os atendimentos não registrados constituem o fornecimento de informações a

respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular,

transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória,

intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de

atendimento tem maior destaque com o total de 923, dos quais 846 foram realizados no

campus da Asa Norte e 77 nos campi de Taguatinga.

Meio Asa Norte Taguatinga


Pessoal 168 139 193 500 59% 7 2 12 21 27%

E-mail 65 50 58 173 21% 10 8 21 39 51%

Telefone 53 52 68 173 20% 6 2 9 17 22%

GERAL 286 241 319 846 100% 23 12 42 77 100%

Fonte: Ouvidoria

Fonte: Ouvidoria

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2.4 Manifestações por canal de atendimento

O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o do

tipo pessoal tanto no campus da Asa Norte como nos campi de Taguatinga. No campus

da Asa Norte, houve um aumento relevante de 252 atendimentos por este meio, e uma

redução de 271 atendimentos do tipo eletrônico. Nos campi de Taguatinga houve um

aumento em todos os tipos de canais atendimentos. Em destaque, um acréscimo de 40

atendimentos do meio pessoal, em comparação com o trimestre anterior.

Meio Asa Norte Taguatinga


Pessoal 206 172 229 607 54% 31 12 26 69 37%

Eletrônico (e-mail e formulário)

102 103 114 319 29% 27 13 58 98 53%

Telefone 64 55 70 189 17% 7 2 9 18 10%

GERAL 372 330 413 1115 100% 65 27 93 185 100%

Fonte: Ouvidoria

Fonte: Ouvidoria

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3. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE

RESPOSTA

A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no ano

de 2015, nos meses de abril a junho, está descrita no quadro abaixo.

Total geral de atendimentos 1300

Total de atendimentos realizados na Asa Norte 1115

Total de atendimentos realizados em Taguatinga 185

Campus Asa Norte Taguatinga

Manifestações esclarecidas/ justificadas 74% 52%

Manifestações resolvidas/ atendidas 19% 30%

Elogios 6% 16%

Pendências* 1% 2%

“Pendências”: são manifestações cobradas que aguardam parecer dos setores responsáveis.

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4. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA

Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos

campi da Asa Norte e de Taguatinga, nos meses de abril a junho de 2015:

Reclamações quanto ao FIES por problemas no MEC e no site do FIES;

Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores;

Elogios a docentes e a atendimento prestado por funcionários de setores;

Reclamações sobre docentes;

Reclamações acerca de algumas funcionalidades do Espaço Aluno;

Sugestões para novos cursos ou disponibilidade de cursos já existentes em

outros turnos.

Reclamações relacionadas aos equipamentos de alguns laboratórios;

Reclamações quanto à infraestrutura do campus 2 de Taguatinga.

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4.1 Atividades realizadas nos meses de abril a junho de 2015

Atualização no SGI;

Cadastro de departamentos e de respectivos funcionários para acesso ao SGI:

protocolo online;

Atendimento aos pais de alunos maiores de idade com possível

encaminhamento ao Núcleo de Apoio ao Discente para atendimento especializado;

Entrega de 398 identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte e 36

nos campi de Taguatinga, que possibilitam o ingresso do discente à Biblioteca;

Auxílio aos atendimentos na Central de Relacionamento pela alta demanda no

término do 1º semestre de 2015;

Auxílio nas matrículas dos calouros;

Realização de feedback com estagiários e funcionários da Ouvidoria;

Reunião com a Administração Superior.

Reunião de planejamento para resolução de pendências da Ouvidoria.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Por meio dos dados referentes aos meses de abril a junho de 2015, ratifica-se

que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo

reclamação.

Destaca-se o aumento negativo de 7% no campus da Asa Norte e 11% nos campi

de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito da Organização didático-

pedagógica, em que são englobadas questões com relação ao corpo docente, atividade

acadêmica, projetos pedagógicos e avaliações dos cursos.

Cabe ressaltar uma redução positiva de 5% no campus da Asa Norte e 17% nos

campi de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito de Instalações físicas,

em comparação com o trimestre anterior, em que são abrangidas questões de

equipamento, espaço físico e instalação em geral.

Houve uma demanda negativa de manifestações com relação a estacionamento,

calçadas e infraestrutura do novo campus 2 de Taguatinga, pois verifica-se que o local

ainda se encontra em obras.

A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria do campus da Asa Norte

foram os presenciais não registrados, que configuram respostas céleres, sem

burocracia, ao manifestante. Já nos campi de Taguatinga a maioria dos atendimentos

realizados foram os presenciais registrados no banco de dados.

Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da

oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores

da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores

para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a

cada trimestre.

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