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Relacionamento Relacionamento Grupo: Bruna Carvalho Jackeline Oliveira Janete Guedes Renan Oliveira Roseane Tavares Thiago Mota

Ouvidoria politicas publicas

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RelacionamentoRelacionamento

Grupo:Bruna Carvalho Jackeline Oliveira Janete GuedesRenan OliveiraRoseane TavaresThiago Mota

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RelacionamentoRelacionamento

Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses.

Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil.

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RelacionamentoRelacionamento

1 – Relações com o público interno2 – Atendimento ao público externo3 – Ouvidoria4 – Mediação de conflitos 5 – Marketing Orientado ao Público interno

(Internal Marketing Orientation)6 – Serviço de atendimento ao consumidor

(CRM)

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Relações com o Público InternoRelações com o Público Interno

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Relações com o Público InternoRelações com o Público InternoO cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos

clientes e o primeiro em qualquer processo de vendas, por exemplo.

O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em muito contribuir para empresa aumentar a lucratividade e progredir continuamente na carreira. 

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Etapas para um bom Etapas para um bom relacionamentorelacionamento

Conheça seu cliente interno ;Use seu know-how ;Compartilhe os méritos e as frustrações;Crie política de retenção .

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Atendimento ao Público ExternoAtendimento ao Público Externo

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Atendimento ao Público Atendimento ao Público ExternoExterno

“Tratar bem os clientes não é apenas atender bem e, sim, dar uma estrutura e

satisfazer suas necessidades. O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas

‘encantado’-surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas”. (PERFORMANCE RESEARCHS

ASSOCIATES 2008, p.7)

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O que é Público Externo?O que é Público Externo?Os clientes externos são todos aqueles que buscam a

empresa para comprar algum bem ou solicitar algum serviço. Toda e qualquer pessoa que procura um serviço da empresa, comprando ou não, é considerada um cliente externo.

Vale dizer, quando você vai à padaria comprar pão, é considerado o cliente externo daquela padaria ou, quando você anda de ônibus, é o cliente externo da empresa transportadora.

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O que é qualidade no O que é qualidade no atendimento?atendimento?

Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”.

A qualidade no atendimento ao cliente é um grande diferencial face à concorrência, porém apresenta um elevado grau de dificuldade.Isso acontece devido ao nível de atendentes. Se uma empresa deseja ter esta qualidade, terá de mudar sua própria cultura. O profissional terá detomar consciência, de que sua imageme a da empresa estão intimamente relacionadas (KOTLER,

2003).

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O que é qualidade no O que é qualidade no atendimento?atendimento?

Hoje em dia, apesar dos avanços tecnológicos, das técnicas especializadas de produção, do fluxo das demandas comerciais e da satisfação dos clientes, os resultados das pesquisas comerciais ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento. Ainda hoje, existem gestores que pouco investem no aperfeiçoamento da sua equipe de

trabalho, e o resultado é que a qualidade de atendimento é bastante precária.

O profissional que trabalha atendendo diretamente ao público deve entender que o seu papel na empresa é o de compreender e atender às necessidades dos clientes. O conhecimento sobre os produtos e serviços é fundamental para realizar a venda, mas o profissional tem de saber que o mais importante é demonstrar interesse em relação às

necessidades dos clientes e esforçar-se para atendê-las.

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Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se: lembre-se:

►Chame o cliente pelo nome. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois anote para nunca mais esquecer.

►Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e expressões como, “por favor,”, “posso” e “com licença”, seja ao vivo ou por telefone.

►Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”.

►Além de conhecer muito bem o produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoções, ofertas e lançamentos. Você nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar.

►Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com esse método, você pode até fazer uma venda. Mas para esse cliente, será a última.

►Antecipe as objeções do cliente à compra. Superar objeções exige mais prática, porém aumenta as vendas.

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Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se: lembre-se:

►Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada e mascar chicletes. Higiene e roupas adequadas são fundamentais. Adote sempre uma postura de negócio no visual, no comportamento e na atitude.

►Trate cada cliente como indivíduo único. Respeite sua cultura, personalidade e gosto. Tenha muito respeito com o cliente durante o atendimento; e nunca tenha nenhum tipo de preconceito.

►Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e proativo.

►Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira.

►Acredite em você. Seja você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso reflete no seu trabalho.

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Atendimento ao Cliente ExternoAtendimento ao Cliente Externo

Atendimento ao Cliente Externo.mp4

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OuvidoriaOuvidoria

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Onde surgiu o conceito de Onde surgiu o conceito de Ouvidoria?Ouvidoria?

Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população.

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O que é Ouvidoria?O que é Ouvidoria? A Ouvidoria é um espaço, setor ou departamento de uma

empresa ou organização, onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados por ela, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço, seja ela qual for. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

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Qual o objetivo?Qual o objetivo?

O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade do atendimento da empresa/organização de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.

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Para que serve?Para que serve?  Assegurar os direitos do cidadão;

 Responder com clareza a todas as informações solicitadas;

Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder

atender à solicitação;

A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do atendimento.

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Como funciona?Como funciona?

A ouvidoria recebe os elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações, as analisa e procura encaminhá-las para os devidos setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas. Depois da mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de interlocução com o público.

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O ouvidor. Quem é?O ouvidor. Quem é?

Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a). Ouvidor é uma pessoa só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor. Não há um curso superior de formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras, entre outros que ajudam a nortear a função. Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.

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Para funcionar, é imprescindível:

AutonomiaIndependência Imparcialidade

Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:

Organização Boa vontade e visãoObjetivo definido e claro

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Ouvidoria no BrasilOuvidoria no Brasil

Infelizmente, quando o conceito de ouvidoria "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizações. Então hoje você tem na verdade a apresentação de ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma. Não passa de mais uma jogada de marketing, onde se passa uma "boa" imagem, mas o único objetivo é cansar e fazer com que o consumidor desista do seu propósito.

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IMPORTANTE

Ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa.

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Mediação de ConflitosMediação de Conflitos

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Mediação de ConflitosMediação de ConflitosAcontece quando eventos não cotidianos

ocorrem em um determinado ambiente, prejudicando diretamente as condições ambientais ou a moradores de certas regiões.

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Mediação de ConflitosMediação de ConflitosExemplos:

Uma empresa no decorrer de uma construção civil afeta o abastecimento regular de água ou energia em um bairro inteiro. A empresa deverá divulgar o ocorrido a comunidade e demonstrar o interesse em solucionar o problema junto as fornecedoras dos respectivos serviços.

Mineradoras e exploradoras de petróleo assumem diversos riscos sociais pelo simples fato de iniciar suas operações. Assim além dos diversos investimentos para não causar danos a região, também precisam ter em seu quadro de colaboradores integrantes da comunidade para participar minimizando momentos de crise.

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Mediação de ConflitosMediação de Conflitos A falta de preparo para enfrentar situações deste tipo traz

implícito o risco de acarretar altos custos se comparado aos gastos de uma crise bem administrada, sem contar os danos causados à reputação e à imagem organizacional. Se uma crise é mal administrada, a credibilidade e reputação da empresa desaparecem rapidamente aos olhos do público.

Na pratica esse tipo de comportamento não ocorre no Brasil a mediação de conflito seguem em sua maioria para o ambiente da Justiça .

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Marketing Orientado ao Público Marketing Orientado ao Público Interno (Internal Marketing Interno (Internal Marketing

Orientation)Orientation)

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Entendo e Compreendendo o Entendo e Compreendendo o EndomarketingEndomarketing

Definição:

Um processo gerencial, que se utiliza dos conceitos básicos da administração, da sociologia, da psicologia, da comunicação, do marketing tradicional aliados à gestão estratégica de Recursos Humanos para formar sua identidade. Ou seja, um conjunto de ações da empresa com o propósito de preparar seus funcionários para a cultura do comprometimento com a satisfação dos clientes.

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Finalidade:Finalidade:Se uma empresa deseja encantar, surpreender e fidelizar o

cliente, então deve começar encantando,surpreendendo e fidelizando seus colaboradores.

O homem deixar de ser um simples fator de produção para ocupar seu espaço como principal fator no processo produtivo, cedendo por satisfazer, além de seus desejos e necessidades materiais, sua autoestima por meio do reconhecimento de suas ações.

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Meios:Meios: Criação de um norte cultural como direcionamento para o

marketing interno passa fundamentalmente pela prática do comprometimento de todos com os objetivos da empresa.

Promover a motivação das pessoas;Manutenção de um clima organizacional com base no

reconhecimento do indivíduo como ser humano; Busca por desempenhos superiores, com melhores índices

de qualidade e produtividade; Abertura de canais de comunicação interpessoal e

interdepartamental, incentivando a transparência;Administração participativa;Gerenciamento proativo; E a gestão de mudanças.

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Serviço de Atendimento ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (CRM)Consumidor (CRM)

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CRMCRM“É a utilização de uma ampla gama de abordagens de

marketing, vendas, comunicação, serviços e atendimento ao cliente para identificar os clientes individuais de uma empresa, criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui e gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa” (Demo e Pontes, 2008)

“...é mais uma filosofia de negócio do que uma solução técnica para ajudar a lidar com os clientes de forma eficaz e eficiente”

(Quadro, 2010)

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CRMCRM“...é uma filosofia empresarial que

gerencia o relacionamento com clientes, suportada por um banco de dados denominado Data Warehouse, que, através de um conjunto de ferramentas de mineração de dados, destina-se a entender e influenciar o comportamento dos clientes, melhorando as comunicações e aumentando significativamente as compras, e retenção, a lealdade e lucratividade”.

(Fonte: E-market, http://emarket.ppg.br/index.asp - Acesso em 29 de maio 2010)

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Principais Tecnologias de CRMPrincipais Tecnologias de CRMMala-DiretaCall CentersCD-ROM Internet IntranetEDI (Electronic Data Interchange)- Intercâmbio Eletrônicos

de DadosQuiosques e EstandesCartões de Fidelidade

Data Warehousing

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Benefícios:Benefícios: Melhor retenção e fidelidade do cliente; Maior lucratividade dos clientes; Custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em

geral, são mais responsivos.

Clientes leais: Compram da empresa; Compram mais da empresa; Compram exclusivamente da empresa; Fornecem a empresa informações sobre suas

características e necessidades; Recomendam a empresa a clientes em potencial Notificam a empresa sobre o surgimento de problemas,

agindo como consultores gratuitos; Pagam em dia; Refutam a incentivos e promoções da concorrência;

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Objetivos:Objetivos:Atração de novos Clientes através da oferta de produtos

adequados, na hora certa, para o Cliente ou Prospect susceptível e com um valor percebido suficiente para justificar o custo;

A fidelização da carteira de Clientes atuais, impedindo a perda temporária ou definitiva para a concorrência, através de uma política de serviços de pós-venda com uma relação custo-benefício perceptivelmente equilibrada.

A rentabilização da carteira de Clientes, através de ofertas de produtos ou serviços ainda não utilizados pelos Clientes.

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Vantagens Mercadológicas:Vantagens Mercadológicas:Ajuda a segmentar o público em grupos de clientes com

interesses e características comuns;Ajuda a dar suporte à unidade produtora para competir por

clientes, graças a serviços diferenciados;Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e

comercialização de produtos;Ajuda a reduzir custos com propagandas e diminuir o risco

de comunicação generalizada que pode irritar o público;Ajuda a melhorar a abordagem a clientes específicos por se

concentrar em suas necessidades e na capacidade que a unidade produtora tem de atendê-los;

Ajuda a aumentar a capacidade de se mensurar o resultado de determinadas ações de marketing;

Ajuda a dimensionar melhor o investimento, o que significa redução de gastos com clientes de baixo valor;

Ajuda a realizar a customização de produtos e serviços, ação que consiste em agregar valor a eles.

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Riscos do CRM:Riscos do CRM:Aplicá-lo como se fosse uma solução para todos os

problemas relativos a clientes, sem considerar que ele precisa ser acompanhado “bem de perto” e que sua implantação deve respeitar o perfil do negócio e dos clientes que deseja atingir;

Se a implantação do CRM for mal configurada, que é o risco

de o negócio adquirir e manter os clientes errados.

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Considerações finais:Considerações finais: O CRM possui enorme potencial, desde

que seja desenvolvido e utilizado adequadamente. É muito arriscado para uma unidade produtora adquirir uma solução CRM que não tenha sido desenvolvida para sua realidade e adaptada às suas condições de trabalho e funcionamento.

Isso, na verdade, pode se tornar perda de tempo e dinheiro, pois as soluções que não são utilizadas ou as que não geram dados relevantes geram ostracismo e prejuízo.

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Referências BibliográficasDANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao Público nas

Organizações. 3ª ed. – Brasília: Editora Senac, 2011.ZENONE, Luiz Cláudio. CRM: Customer Relationship

Menagement, São Paulo: Editora Novatec, 2007.DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de

Relacionamento (CRM). São Paulo: Atlas, 2008.NETO, Manoel Marcondes Machado. A Transparência é a

Alma do Negócio. Rio de Janeiro. Conceito Editorial, 2012.SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro.

Gestão do Relacionamento com o cliente. 2ªed. São Paulo. Editora Cengage Learning, 2012.