Overview of ITILOverview of ITIL

Disciplina de QualidadeDisciplina de Qualidade

Pós Graduação Cin/UFPEPós Graduação Cin/UFPE

Thiago Rodrigues CavalcantiThiago Rodrigues Cavalcanti

Houston we have a Houston we have a problem ...problem ...

►Organizações são Organizações são extremamente extremamente dependentes de TI:dependentes de TI: Conhecer as Conhecer as necessidades do negócionecessidades do negócio Satisfazer os objetivos corporativosSatisfazer os objetivos corporativos

►A A qualidade qualidade dos serviços de TI dos serviços de TI influencia a qualidade dos negócios:influencia a qualidade dos negócios: Requisitos do clientesRequisitos do clientes Necessidades do negócioNecessidades do negócio

ResumindoResumindo

►A qualidade do serviço de TI é crucial A qualidade do serviço de TI é crucial na análise, produção e distribuição da na análise, produção e distribuição da informação.informação.

mas, mas, porém,..porém,....

A pergunta que não quer A pergunta que não quer calar:calar:

►Como a gerência de TI deve ser Como a gerência de TI deve ser estruturada?estruturada? Existe alguma referência básica? Melhores Existe alguma referência básica? Melhores

práticas?práticas? Existe algum padrão que se adapte ao Existe algum padrão que se adapte ao

setor de negócio da minha empresa?setor de negócio da minha empresa? Esse padrão é condizente com o marco Esse padrão é condizente com o marco

regulatório (leis) do meu país?regulatório (leis) do meu país?

Roteiro(Parte 1)Roteiro(Parte 1)Fundamentos para melhoria de Fundamentos para melhoria de

processosprocessos►O que é ITIL?O que é ITIL?►Gerenciamento de Serviços de TIGerenciamento de Serviços de TI►HistóricoHistórico►Objetivos de ITILObjetivos de ITIL►The ITIL PuzzleThe ITIL Puzzle

Roteiro(Parte 2)Roteiro(Parte 2) Os processos e o Service DeskOs processos e o Service Desk

► ITIL Service ManagementITIL Service Management►Service DeskService Desk►Service Suport Service Suport ►Service DeliveryService Delivery

Roteiro(Parte 3)Roteiro(Parte 3)O que falta saber sobre ITILO que falta saber sobre ITIL

►Estudo de CasoEstudo de Caso►CertificaçõesCertificações►Versão 3 de ITILVersão 3 de ITIL►Diferenças entre ITIL e COBITDiferenças entre ITIL e COBIT►Conclusões (Benefícios)Conclusões (Benefícios)►ReferênciasReferências

O que é ITIL?O que é ITIL?

► ITIL é um ITIL é um frameworkframework de boas praticas de boas praticas para o para o gerenciamento de serviços gerenciamento de serviços de TIde TI..

►Filosofia ITILFilosofia ITIL

““Abordagem guiada por um processo Abordagem guiada por um processo escalável”escalável”

Gerenciamento de Serviço de Gerenciamento de Serviço de TITI

►Construindo o conceitoConstruindo o conceito Um Um serviçoserviço é um meio para entrega de é um meio para entrega de

valores aos clientes visando facilitar a valores aos clientes visando facilitar a obtenção dos resultados desejados sem a obtenção dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos propriedade de custos e riscos específicos.específicos.

Gerenciamento de ServiçoGerenciamento de Serviço é um é um conjunto de capacidades organizacionais conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos especializadas para prover valor aos clientes em forma de serviços (de TI).clientes em forma de serviços (de TI).

Gerenciamento de Serviço de Gerenciamento de Serviço de TITI

►Permite entender o serviço prestadoPermite entender o serviço prestado Garantir que realmente facilita a vida do Garantir que realmente facilita a vida do

clientecliente Entender o valor do serviçoEntender o valor do serviço Entender e gerenciar todos os custos e os Entender e gerenciar todos os custos e os

riscos associados ao serviço riscos associados ao serviço

Objetivos de ITILObjetivos de ITIL

►1 - 1 - AlinhamentoAlinhamento dos serviços de TI dos serviços de TI com as necessidades com as necessidades atuaisatuais e e futurasfuturas do negócio e dos seus do negócio e dos seus clientes.clientes.

►2 – 2 – Melhorar a qualidade Melhorar a qualidade do do serviços entregues.serviços entregues.

►3 – 3 – Reduzir o custo Reduzir o custo do do aprovisionamento de longo prazo.aprovisionamento de longo prazo.

HistóricoHistórico

► 1989: iniciativa do CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency) SSADM CRAMM PRINCE 2

► 1991: itSMF – Trade association

► 1992: Institutos de Certificação - ISEB/EXIN

► 1996: América do Norte

Versão 0131 livros

Versão 027 livros

Versão 035

livros(lançamento)

LivrosLivros

► Service SupportService Support► Service DeliveryService Delivery► Application ManagementApplication Management► ICT Infrastructure ICT Infrastructure

ManagementManagement► Security ManagementSecurity Management► Planning to Implement Planning to Implement

ITSMITSM► Business PerspectiveBusiness Perspective

Estrutura das Estrutura das publicações(v.2)publicações(v.2)

LivrosLivros

►Service SupportService Support Foco: práticas que asseguram o acesso Foco: práticas que asseguram o acesso

adequado do cliente aos serviçosadequado do cliente aos serviços

►Service DeliveryService Delivery Práticas para oferecer de forma adequada Práticas para oferecer de forma adequada

os serviços de suporteos serviços de suporte Propósito: mostrar os relacionamentos entre Propósito: mostrar os relacionamentos entre

toda a administração de serviços e os toda a administração de serviços e os outros processos de gerência de infra-outros processos de gerência de infra-estruturaestrutura

LivrosLivros

►Planning to Implement ITSMPlanning to Implement ITSM Responde a pergunta:Responde a pergunta:

►Onde eu começo com ITIL?Onde eu começo com ITIL?

Passo a passo de como se beneficiar com Passo a passo de como se beneficiar com as melhores práticas (são escaláveis).as melhores práticas (são escaláveis).

Ajuda a identificar as fraquezas Ajuda a identificar as fraquezas organizacionais.organizacionais.

Avaliar a maturidade, alinhar TI com o Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negócionegócio

LivrosLivros

►Security ManagmentSecurity Managment Prestador de serviço na áreas de Prestador de serviço na áreas de

segurançasegurança►Confidencialidade, acessibilidade, Confidencialidade, acessibilidade,

disponibilidadedisponibilidade►Define políticas de segurançaDefine políticas de segurança►Sugerir níveis de segurançaSugerir níveis de segurança

LivrosLivros

►The Business PerspectiveThe Business Perspective Foca na dependência do negócio sobre a TIFoca na dependência do negócio sobre a TI

►Ajudando no alinhamento das atividades de cada Ajudando no alinhamento das atividades de cada um com as necessidade do negócio um com as necessidade do negócio

►Visando entregar os melhores benefícios possíveisVisando entregar os melhores benefícios possíveis

Divide-se em:Divide-se em:►The IS view on Delivering Services to the businessThe IS view on Delivering Services to the business►The Business view on successful IT Service The Business view on successful IT Service

DeliveryDelivery

LivrosLivros

► ICT Infrastructure managementICT Infrastructure management Sugere o caminho ideal para o Sugere o caminho ideal para o

planejamento, gerenciamento de planejamento, gerenciamento de qualidade e entrega dos serviços de ICT. qualidade e entrega dos serviços de ICT.

Melhores práticas para administrarMelhores práticas para administrar►um serviço de redeum serviço de rede►operaçõesoperações►processos locais, instalação de computadores processos locais, instalação de computadores ►sistemassistemas

Application ManagementApplication Management

► O ciclo de vida de desenvolvimento de O ciclo de vida de desenvolvimento de software é abordado neste livrosoftware é abordado neste livro

► Assuntos relacionados com testes de Assuntos relacionados com testes de serviços de TIserviços de TI

►Encontram-se detalhes sobre mudanças Encontram-se detalhes sobre mudanças nos negócios com foco:nos negócios com foco: Nas definições das exigências de forma clara Nas definições das exigências de forma clara Na implementação de soluções para satisfazer Na implementação de soluções para satisfazer

as necessidades dos usuários das empresasas necessidades dos usuários das empresas

Livros ExtrasLivros Extras

► Introduction to ITILIntroduction to ITIL Visão GeralVisão Geral

►Software Asset ManagementSoftware Asset Management Políticas para gerenciar investimentos Políticas para gerenciar investimentos

feitos em softwarefeitos em software

►Small-Scale ImplementationSmall-Scale Implementation Adaptação para pequenas empresasAdaptação para pequenas empresas

The ITIL puzzleThe ITIL puzzle

Parte 2Parte 2

Os Processos e o Service DeskOs Processos e o Service Desk

ITIL versão 2ITIL versão 2

DefiniçõesDefinições

►Cliente: Quem paga pelo serviçoCliente: Quem paga pelo serviço►Usuário: Quem usa o serviçoUsuário: Quem usa o serviço►Provedor(Provider): unidade Provedor(Provider): unidade

responsável por prover o serviçoresponsável por prover o serviço►Suporte(Supplying): responsável pelo Suporte(Supplying): responsável pelo

suporte dos elementos básicos do suporte dos elementos básicos do serviçoserviço

ITIL Service ManagementITIL Service Management

►Service Suport (Supplier)Service Suport (Supplier) Se preocupa com o dia a dia do suporte Se preocupa com o dia a dia do suporte

operacional a empresaoperacional a empresa

►Service Delivery (Provider)Service Delivery (Provider) Planejamento e melhoria dos serviços de Planejamento e melhoria dos serviços de

TITI

Biblioteca ITIL v2Biblioteca ITIL v2

MissionStatement

Strategy

TacticsPlanning

Operationsday-to-day

Business IT Alignment

ServiceDelivery

ServiceSupport

RelacionamentosRelacionamentos

BUSINESS (Customer)

User User

SD

IM

PROBLEM

CH REL

CONFIGURATION

SLM

AM CM

IT SCM

FINANCE

SERVICESUPPORT

SERVICEDELIVERY

Single Point of Contact

Service Level Agreement

Service DeskService Desk

►Objetivo: Objetivo: Ponto de contato entre usuários e ITSMPonto de contato entre usuários e ITSM

►Recebe os incidentesRecebe os incidentes►Provê qualidade aos serviços de suporteProvê qualidade aos serviços de suporte►Ajuda na identificação de custosAjuda na identificação de custos►Suporte e comunicação para mudançasSuporte e comunicação para mudanças►Ajuda a identificar oportunidades de Ajuda a identificar oportunidades de

negócionegócio

Configuration ManagementConfiguration Management

►Objetivo:Objetivo: Prover um modelo lógico para identificar, Prover um modelo lógico para identificar,

controlar, manter e verificar as versões de controlar, manter e verificar as versões de todos os Itens de Configuração (CI) todos os Itens de Configuração (CI) existentes.existentes.

►Tipos de CI: Hardware, Software, Tipos de CI: Hardware, Software, Documentação e IT StaffDocumentação e IT Staff

Configuration ManagementConfiguration Management

►Palavras Chaves:Palavras Chaves: Item de Configuração(CI) – componente Item de Configuração(CI) – componente

que está sobre o controle do CMque está sobre o controle do CM CM Database (CMDB) – contém todos os CM Database (CMDB) – contém todos os

detalhes das CIs e as relações entre elesdetalhes das CIs e as relações entre eles Baseline – SNAPSHOT – a configuração Baseline – SNAPSHOT – a configuração

(estrutura e detalhes) de um produto ou (estrutura e detalhes) de um produto ou serviço em um determinado momento de serviço em um determinado momento de tempotempo

Incidental ManagementIncidental Management

►O que é um incidente?O que é um incidente? É um evento que não faz parte da operação É um evento que não faz parte da operação

padrão de um serviço, que pode causar uma padrão de um serviço, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do interrupção ou redução na qualidade do serviço. serviço.

►Objetivo:Objetivo: Restaurar o serviço o mais rápido possível Restaurar o serviço o mais rápido possível

trazendo o mínimo de prejuízo para o trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.negócio.

► Impacto, Urgência => PrioridadeImpacto, Urgência => Prioridade

Problem ManagementProblem Management

►Objetivo:Objetivo: Minimizar os efeitos adversos de um Minimizar os efeitos adversos de um

incidente nos negócios ou de problemas incidente nos negócios ou de problemas causados por erros de infra-estrutura.causados por erros de infra-estrutura.

Prevenir a ocorrência de incidentes, Prevenir a ocorrência de incidentes, problemas e errosproblemas e erros

Incidente x ProblemaIncidente x Problema

► Relação entre:Relação entre: IncidenteIncidente ProblemaProblema Erro ConhecidoErro Conhecido Requisição para mudança(RFC)Requisição para mudança(RFC)

Error in infrastructure

Incident

Problem

Known Error

RFC

Structural Resolution

Change ManagementChange Management

►Objetivo:Objetivo: Garantir que métodos padronizados e Garantir que métodos padronizados e

procedimentos são usados visando procedimentos são usados visando mudanças eficientes e rápidasmudanças eficientes e rápidas

Minimizar os impactos adversos de Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos serviçosincidentes na qualidade dos serviços

►ConceitosConceitos Change Advisory Board (CAB)Change Advisory Board (CAB) Emergency Committee Emergency Committee

Fluxo de MudançasFluxo de MudançasChange Manager

Filters requestsStart

Change Manager

Allocates initial priority

Change Manager

Decide category and/or use of

standard model

Implement change using appropriate Standard

Change model

Change Builder

Builds Change, devises back-out &

testing plans

Independent tester

Tests Changes

Change Manager

Co-ordinates Change implementation

Change Manager

Change review

Closed

Change Manager

Approves / rejects and schedules

Changes, reports action to CAB

Change Manager

Circulates RFCs to CAB members

Change Manager

Circulates RFCs to Board members

minormajor significant

Senior management / board level

Approve / reject Changes

(Financial / Technical / Business)

Senior management / board level

Approve / reject Changes

(Financial / Technical / Business)

Release ManagementRelease Management

►Objetivos:Objetivos: Ter uma visão global das mudanças para um Ter uma visão global das mudanças para um

serviço de TIserviço de TI Assegurar que todos os aspectos de uma Assegurar que todos os aspectos de uma

release (técnicos ou não) são consideradosrelease (técnicos ou não) são considerados

►Conceitos:Conceitos: Definitive Software Library(DSL)Definitive Software Library(DSL) Definitive Hardware Store(DHS)Definitive Hardware Store(DHS) Tipos de ReleaseTipos de Release

►Delta,Completa(full), Pacote(packge)Delta,Completa(full), Pacote(packge)

Release ManagementRelease Management

►ConceitosConceitos Release: coleção de mudanças Release: coleção de mudanças

autorizadasautorizadas Release Unit: parte de uma release Release Unit: parte de uma release

entregue em conjuntoentregue em conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto

integrado de CIs novas ou modificadas.integrado de CIs novas ou modificadas.

Configuration Management

Release Management

Change Management

Problem Management

Incident Management

Business, Customers or Users

Releases

Changes

Management Tools

Incidents Incidents Service Desk

ProblemsKnown Errors

CI’sRelationshipsReleasesChangesIncidents

DifficultiesQueries

Enquiries

CommunicationsUpdates

Workarounds

C M D B

Processo de Serviços de Processo de Serviços de SuporteSuporte

Service Level ManagementService Level Management

►Objetivo:Objetivo: Manter e melhorar o alinhamento dos Manter e melhorar o alinhamento dos

serviços de TI através do seguinte ciclo de serviços de TI através do seguinte ciclo de vida:vida:

►DefinirDefinir►ConcordarConcordar►MonitorarMonitorar►ReportarReportar►Revisar Revisar

Service Level ManagementService Level Management

►TerminologiaTerminologia Service Catalogue Service Catalogue Service Level Requirements (SLR) – Tempo Service Level Requirements (SLR) – Tempo

de resposta, Percentual de disponibilidade ...de resposta, Percentual de disponibilidade ... Service Level Agreement (SLA) – Documento Service Level Agreement (SLA) – Documento

Cliente/FornecedorCliente/Fornecedor Operational Level Agreement (OLA) – InternoOperational Level Agreement (OLA) – Interno Underpinning Contract (UC) – SuporteUnderpinning Contract (UC) – Suporte Service Improvement Programme (SIP) – Service Improvement Programme (SIP) –

Manter o alinhamento com o negócioManter o alinhamento com o negócio

Financial Management for IT Financial Management for IT ServicesServices

►Objetivo:Objetivo: Gerenciar o custo efetivo de todos os Gerenciar o custo efetivo de todos os

bens de TI e dos recursos financeiros bens de TI e dos recursos financeiros usados em serviços.usados em serviços.

►ABC de FinançasABC de Finanças AAccounting(Contabiliza)ccounting(Contabiliza) BBugeting(Orçamento)ugeting(Orçamento) CCharging(Obrigações)harging(Obrigações)

Fluxo de FinançasFluxo de FinançasBusiness IT

Requirements IT Operational Plan (inc. Budgets)

Financial Targets

Cost Analysis (Accounting)

Costing Models

Charges

Charging Policies

Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)

Availability ManagementAvailability Management

►Objetivo:Objetivo: Otimizar a capacidade da infra-estrutura e Otimizar a capacidade da infra-estrutura e

do suporte de TI das organizações do suporte de TI das organizações Visa entregar um nível efetivo e Visa entregar um nível efetivo e

sustentável de disponibilidade sustentável de disponibilidade ►Permite ao negócio satisfazer seus objetivosPermite ao negócio satisfazer seus objetivos

Capacity ManagementCapacity Management

►Objetivo:Objetivo: Entender os requisitos futuros do Entender os requisitos futuros do

negócio(business CM)negócio(business CM) As operações da organização(service CM)As operações da organização(service CM) A infra-estrutura de TI(resource CM)A infra-estrutura de TI(resource CM)

►Monitora a performance, balanceia as Monitora a performance, balanceia as atividades, entende as demandas e atividades, entende as demandas e tenta prever os recursos de TI tenta prever os recursos de TI necessários no futuro.necessários no futuro.

IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement

► Objetivos:Objetivos: Dar suporte ao processo de continuidade Dar suporte ao processo de continuidade

do gerenciamento:do gerenciamento:► Garantindo que os serviços técnicos de TI Garantindo que os serviços técnicos de TI

podem ser recuperados podem ser recuperados ► Respeitando as escalas de tempo de negócio Respeitando as escalas de tempo de negócio

requeridas e acordadasrequeridas e acordadas

Processo de serviços de Processo de serviços de entregaentrega

CommunicationsUpdates Reports

Capacity PlanCDB

Targets/ThresholdsCapacity Reports

SchedulesAudit Reports

Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

SLA’s, SLR’s, OLA’sService Reports

Service CatalogueSIP

Exception ReportsAudit Reports

Service LevelManagement

IT Continuity PlansBIA & Risk Analysis

Control CentresDR Contacts

ReportsAudit Reports

IT Service ContinuityManagement

RequirementsTargets

Achievements

Financial PlanTypes & ModelsCosts & Charges

ReportsBudgets & Forecasts

Audit Report

Availability PlanDesign Criteria

Targets/ThresholdsReports

Audit Reports

Financial Management for IT Services

CapacityManagement

AvailabilityManagement

Alerts & ExceptionsChanges

ManagementTools

Parte 3Parte 3

O que falta saber sobre ITILO que falta saber sobre ITIL

Estudo de CasoEstudo de Caso

Centro de Computação Centro de Computação Eletrônica Eletrônica

da USPda USP►Passo a passoPasso a passo

Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia) Recomendações: Recomendações:

► Focar nos processos operacionaisFocar nos processos operacionais► 2º momento: buscar maturidade nos 2º momento: buscar maturidade nos

processos táticosprocessos táticos

Primeira EtapaPrimeira Etapa

►Gerência de Configurações (parcial)Gerência de Configurações (parcial)►Gerência de Incidentes (+ Service Gerência de Incidentes (+ Service

Desk)Desk)►Gerência de ProblemasGerência de Problemas

ResultadosResultados

► Resultados Macro(apenas alguns)Resultados Macro(apenas alguns) Maior integração entre as equipesMaior integração entre as equipes Maior integração entre os processosMaior integração entre os processos Processos padronizados e documentadosProcessos padronizados e documentados Medidas quantitativas e qualitativasMedidas quantitativas e qualitativas

► Resultados EspecíficosResultados Específicos Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITILEnvolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL Trabalhar de forma proativa (Gerência de Trabalhar de forma proativa (Gerência de

Problemas), minimizando a ocorrência de Problemas), minimizando a ocorrência de incidentesincidentes

Disseminação do conhecimento sobre a Disseminação do conhecimento sobre a importância da documentação dos Processosimportância da documentação dos Processos

Segunda Etapa(em Segunda Etapa(em andamento)andamento)

Relação com COBITRelação com COBIT

Relação com COBITRelação com COBIT

Versão 3 de ITILVersão 3 de ITIL

UpgradeUpgrade

Pontos chaves da evoluçãoPontos chaves da evolução

►Negócios e Ti – Alinhamento -> Negócios e Ti – Alinhamento -> IntegraçãoIntegração

►Gerenciamento da cadeia de valor Gerenciamento da cadeia de valor Rede de serviços integradaRede de serviços integrada

►Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Portfólio Portfólio dinâmicodinâmico

►Processo Integrado Processo Integrado Ciclo de vida de Ciclo de vida de gerenciamento de serviçosgerenciamento de serviços

Cinco principais livrosCinco principais livros

►Service Strategy►Service Design►Service Transition►Service Operation►Continual Service Improvement

O que vem por ai!O que vem por ai!

Links, Entradas e SaídasLinks, Entradas e Saídas

CertificaçõesCertificações

►Foundation Foundation Entendimento básico dos 10 processos do Entendimento básico dos 10 processos do

Service Delivery e Service Support mais o Service Delivery e Service Support mais o Service DeskService Desk

►Practitioner*Practitioner* Conhecimento avançado de 1 Processo Conhecimento avançado de 1 Processo

ITILITIL►Service Manager*Service Manager*

Conhecimento avançado de todos os Conhecimento avançado de todos os processos e Service Desk.processos e Service Desk.

* A certificação foundation é pré-requisito

Certificações V3Certificações V3

ConclusõesConclusões

► ITIL provê um caminho para ITIL provê um caminho para desenvolver um programa de melhoria desenvolver um programa de melhoria contínuacontínua Segue o PDCASegue o PDCA

►É escalávelÉ escalável Serve para todo tamanho de organizaçãoServe para todo tamanho de organização

►Pode ser implementado por partesPode ser implementado por partes

BenefíciosBenefícios

►Para o negócioPara o negócio Aumento das métricas e gerenciamento

efetivo Informação sobre linhas de serviços Regras e responsabilidades claras Visão clara da capacidade de TI Melhoria dos processos

BenefíciosBenefícios

► InternosInternos Aumento geral na qualidade das operações Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles

é requerido para que os serviços sejam entregues

Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e continuidade

Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo

Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes

Enfim ...Enfim ...

Obrigado!Obrigado!

ReferênciasReferências

► An Introductory Overview of ITIL® V3An Introductory Overview of ITIL® V3► ITIL Essentials for IT Service Management (HP ITIL Essentials for IT Service Management (HP

education Services)education Services)► ITIL - The Key Differences Between Versions 2 ITIL - The Key Differences Between Versions 2

and 3and 3► IT Service Management Process Maps - CaIT Service Management Process Maps - Ca► ITIL Foundation Certification - Sun Services ITIL Foundation Certification - Sun Services

education consultingeducation consulting► North Gate Informarion Solution – ITIL North Gate Informarion Solution – ITIL

foundationfoundation► Apresentação de estudo de caso USP –ITSM Apresentação de estudo de caso USP –ITSM

ConferenceConference

Overview of ITILOverview of ITIL

Disciplina de QualidadeDisciplina de Qualidade

Pós Graduação Cin/UFPEPós Graduação Cin/UFPE

Thiago Rodrigues CavalcantiThiago Rodrigues Cavalcanti

Slides ExtrasSlides Extras

Parte 1Parte 1

Desafios dos gerente sêniorDesafios dos gerente sênior

►Mensurar o nível de eficiência e Mensurar o nível de eficiência e efetividade da TIefetividade da TI

►Reduzir custos e melhorar o TCO Reduzir custos e melhorar o TCO ►Demonstrar o retorno sobre Demonstrar o retorno sobre

investimento (ROI)investimento (ROI)►Demonstrar o valor de TI para o Demonstrar o valor de TI para o

negocionegocio

Desafios dos gerente sêniorDesafios dos gerente sênior

►Entender os resultados da crise dos Entender os resultados da crise dos subprimesubprime

►Possível recessão nos estados unidos?Possível recessão nos estados unidos?►O planejamento estratégico e de TIO planejamento estratégico e de TI► Implementar um processo de melhoria Implementar um processo de melhoria

continuacontinua

VocabulárioVocabulário

►OGC - OGC - Office of Government Commerce

►SLP - Service Level Package►ITSMF - Information Technology

Service Management Forum

O primeiro objetivoO primeiro objetivo

►Garantir que TI esteja alinhado com as Garantir que TI esteja alinhado com as necessidades do negocio e dando necessidades do negocio e dando suporte ativo ao mesmo.suporte ativo ao mesmo. Mais sucessoMais sucesso Menos “disrupção”Menos “disrupção” Reduz as perdas de horas de Reduz as perdas de horas de Redução de custosRedução de custos increase revenue, improve public relations

andachieve its business objectives.

Como isso funciona?Como isso funciona?

►Prover um guia estratégico, tático e Prover um guia estratégico, tático e operacional para gerenciamento da operacional para gerenciamento da infra-estrutura de TIinfra-estrutura de TI

►Provides a systematic, process-based approach, supportedby procedures

►Suggests implementation strategies►Acts as a training aid►Complies with requirements for

ISO9001 quality standards

Benefícios de ITILBenefícios de ITIL

► increased user and customer satisfaction with IT services

► improved service availability, directly leading to increased business profits and revenue

► financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management and usage

► improved time to market for new products and services

► improved decision making and optimized risk.

Vantangens de ITILVantangens de ITIL

►Para organizaçãoPara organização

►Para o clientePara o cliente

Potencias desvantagensPotencias desvantagens

Parte 2Parte 2

Configuration ManegmentConfiguration Manegment

Programme C

SoftwareSystem

Subroutine2

Programme B

Application 2

Module1

Application1

Application 3

ProgrammeA

Subroutine1

BASE LEVEL(CI Level)

The lowest level at which CI’s areuniquely identified

Problem/Incident Problem/Incident ManagementManagement

User

IncidentDB

ProblemDB

Known ErrorDB

Business Case to FIX

RaiseRFC

ERROR CONTROL

PR

OB

LE

M C

ON

TR

OL

Known Error

One or More Incidents withUnknown Underlying cause

Root Cause Known and Temp or Perm Fix found

STOP

NO

YES

Change Management

RRS

Incident

PM

PM

PM

SD/IM

IM

Processo de mudança Processo de mudança urgenteurgente

Change Manager

Filters requestsStart

Change Manager

Allocates initial priority

Change Manager

Calls CAB or CAB / EC meeting

CAB or CAB / EC

Quickly assesses impact resources

and urgency

Independent tester

Urgent testing

Change Manager

Co-ordinates Change implementation

Change Manager

Ensures records are brought up to date

Change Manager

Review Change

Closed

Change Builder

Builds Change, devises back-out &

testing plans

Estrutura de SLMEstrutura de SLM

Customer Customer Customer

IT Systems IT Systems

IT Service

Internal External

Customers

IT Service Department

Supplier & Maintenance

OLA UC

SLA

Parte 3Parte 3

Service Strategy

►The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets.

Service Design

►guidance on designing IT services,along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer s atisfaction and cost-effective service provision.

Service Transition

►guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.

Service Operation

►guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.

Continual Service Improvement

►guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.

Figuras ExtrasFiguras Extras