Padronização no Atendimento Telefônico

GRUPO VIAMAR/MAX MOTORS

• As atitudes se revelam pela entonação de nossa voz. Por isso, não seja monótono, module sua voz expressando confiança, interesse e entusiasmo!!

• ENTUSIASMO – palavra de origem grega que significa “Deus interior”“Deus interior”

Conquiste a confiança do Cliente

Fatores que influenciam na comunicação

• O aspecto linguístico - Habilidade de comunicar-se com diferentes perfis de clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do cliente

• A escolha do vocabulário - Habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva, através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia

• O aspecto emocional - Controle das emoções, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa

O que precisa ser evitado no O que precisa ser evitado no diálogo por telefonediálogo por telefone

• Imperativos

• Gerúndios desnecessários

• Termos Técnicos

• Vícios de Linguagem

O Senhor deve! O Sr. tem que!

Vou estar transferindo!

Tem que estar dizendo!

Siglas/ Termos internos

Hãm hãm, então tá então!

O que precisa ser evitado no O que precisa ser evitado no diálogo por telefonediálogo por telefone

• Gírias

• Expressões repetitivas

• Futuro do pretérito

• Tratamento íntimo

Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Jóia! Beleza!

Hum hum, tá tá tá, ...

O senhor gostaria! Poderia! Seria!

Querido(a) , meu bem, chuchu, florzinha, amor

O que precisa ser evitado no O que precisa ser evitado no diálogo por telefonediálogo por telefone

• Insegurança

• Palavras e expressões negativas

• Diminutivos

• Algumas formas de agradecer

Eu acho que ... Talvez... Pode ser que...

Problemas, nunca, atraso, gastos, prejuízo, impossível, Isso não é comigo

Ligadinha, passadinha, minutinho, precinho

Brigada eu! De nada! Magina!

1o. – Deixar claro: Quem é você? De onde você é?

O que você quer? Ou seja, cumprimentar (bom dia, boa tarde), seu nome, nome da empresa etc....

2o. - Explicar claramente suas intenções (pedir o nome do cliente, telefone p/ contato, endereço de e-mail, tipo de mídia (Mapsis) e em seguida encaminhar o cliente ao vendedor);

3o. - Cativar o interesse do cliente e despedir-se cordialmente

Ao atender o telefone,

eu tenho que ………

Alguns perfis de Clientes

Característica Como Agir?

- Insatisfeito

• Não leve o problema para o lado pessoal

• Demonstre que você o compreendeu

• Seja firme e objetivo• Peça desculpas em nome da

empresa.

- Falador

• Inicialmente, deixe-o falar• Faça perguntas objetivas

referentes ao assunto que ele quer tratar

• Aguarde as pausas de respiração do cliente para tentar introduzir seu argumento

Característica Como Agir?

- Exagerado • Acredite nele, não insinue que ele está aumentando os fatos

• Trabalhe com providências específicas

- Confuso • Ouça com atenção, para identificar o real motivo de ter ligado

• Seja firme e objetivo, orientando o diálogo

- Irritado • Deixe-o desabafar• Mantenha a calma, jamais revide

uma agressão• Não peça para ele ter calma• Seja simpático, coloque-se no

lugar dele como cliente, sem reforçar sua raiva

Alguns perfis de Clientes

Sete pecados (jamais cometidos no atendimento Diferenciado Viamar/Max

Motors)

1. Deixar o telefone tocando e não atender imediatamente

2. Não se apresentar adequadamente

3. Não perguntar o nome e telefone do cliente

4. Chamar o cliente de “você”

5. Demonstrar pressa ou falta de interesse

6. Deixar o cliente esperando enquanto verifica alguma informação

7. Não retornar a ligação para o cliente

Os dez mandamentos do Atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors

1. Valorizar todas as ligações

2. Se apresentar de forma adequada

3. Sorriso na voz

4. Local de atendimento adequado (mesa, papel, caneta)

5. Atender um cliente de cada vez

6. Saber ouvir

7. Mapear o cliente – identificar necessidades

8. Dar alternativas

9. Ter atenção, bom humor e paciência

10.Encerrar o contato agradecendo pela ligação

APRESENTAÇÃO PESSOAL

VESTIR-SE BEMVESTIR-SE BEM

. A primeira impressão é a que fica;

. As roupas devem estar de acordo com o ambiente de trabalho;

. Não precisa ser sofisticado, mas ter elegância e discrição.

. Evitar decotes e transparência;

. Não usar roupas curtas e/ou curtíssimas (“barriga de fora”);

. Manter unhas limpas e bem cuidadas;

. Usar maquiagem leve e cabelos bem cuidados.

MulheresMulheres

O QUE VESTIRO QUE VESTIR

CERTO

COMPRIMENTO DA BLUSA

DECOTE

ERRADO

CERTO ERRADO

O QUE VESTIRO QUE VESTIR

COMPRIMENTO DA SAIA

CERTO

ERRADO

O QUE VESTIRO QUE VESTIR

. As roupas devem estar sempre limpas, alinhadas e bem passadas.

Muito Obrigada!!!

Equipe Gestão Comercial & Performance

Grupo MaxMotors e Viamar