paixão nacional dos eletrônicos na atualidade é o celular. Um leve descuido pode ser o suficiente para que a lista de contatos, os aplicativos fundamentais – e os essenciais para

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www.w2fcursos.com.br

Sumário O Mercado de Assistências de Celulares e Tabletes .................................... 1

Especialização - O Diferencial da Assistência ou do Técnico de Celulares

e Tabletes .............................................................................................................. 6

Entenda a importância da Especialização ................................................. 6

Veja as características de um Técnico não Profissionalizado: .............. 7

Como e o que Precisa para Abrir a Minha Assistência de Conserto de

Celulares e Tabletes ............................................................................................ 8

Esse mercado possibilidade ao técnico ou empreendedor a iniciar a

sua assistência basicamente de 3 maneiras, sendo:................................. 8

Assistência Residencial ................................................................................. 8

Loja e Assistência Com ou Sem Terceirização ....................................... 16

Assistência Terceirizada com ou sem atendimento ao cliente final ..... 23

Atendimento ...................................................................................................... 31

Especialização Técnica ............................................................................. 31

CheckList Padronizado............................................................................... 31

Prazos ............................................................................................................ 33

Orçamentos ................................................................................................. 33

Ordem de Serviço – ....................................................................................... 34

Importância da Lista de Checagem na Ordem de serviço ...................... 35

Divulgação da Assistência ............................................................................... 36

Segurança .......................................................................................................... 36

Leis Sobre esquecimento de Aparelhos nas Lojas de Assistência Técnica

de Celular (Celular e Tablet) ........................................................................... 37

O que fazer nas situações de esquecimento e não retirada do

aparelho? ........................................................................................................ 38

Casos de Roubo ou Avaria ........................................................................... 40

Seguros para uma Assistência Técnica .......................................................... 41

O Mercado de Assistências de Celulares e

Tabletes

2


O mercado de celulares vive em crescimento, isso é dado por fatores

como: a evolução tecnológica e física dos aparelhos, valores de

smartphones mais acessíveis, internet mais barata e rápida. A questão é

que mesmo com toda essa evolução os aparelhos são frágeis, o que é

interessante para a indústria que lucra com novas aquisições, porem a

maior parte dos defeitos são por mal uso, portanto não há garantia

para mal uso e o conserto fica inviável pela autorizada, pois

normalmente cobram muito caro, sem contar que muitas das vezes as

assistências não conseguem resolver o defeito. Diante dessa situação é

que as pessoas buscam a assistências técnicas para consertar os seus

aparelhos, pensando nisso resolvi compartilhar algumas dicas sobre esse

empreendimento que fará você aproveitar esse momento tecnológico.

Vamos lá?

Quem nunca levou um susto ao derrubar o celular, não conseguir mais

ligá-lo ou ver que perdeu uma coisa importante levante a mão. Com

certeza você já deve ter passado por isso, não é mesmo?

E indo mais além, você já se sentiu perdido sem ter um celular em

mãos? Com certeza a resposta foi sim. É por essas e outras que o

mercado realmente está em alta e vale a pena discutir um pouco sobre

isso.

A paixão nacional dos eletrônicos na atualidade é o celular. Um leve

descuido pode ser o suficiente para que a lista de contatos, os

aplicativos fundamentais – e os essenciais para distrair-se no dia a dia –

e muitos Gigabytes de memória irem por água abaixo, literalmente.

3


Afinal de contas, são poucas as pessoas, hoje em dia, que escaparam

ilesas do desastre que é derrubar o seu celular ou molhá-lo. Mas, para

remediar os infortúnios do dia a dia, já existe uma área em expansão e

especializada em tratar esses deslizes que podem se encerrar em uma

tela quebrada ou no mau funcionamento do smartphone: o mercado

de manutenção de celulares.

Pesquisei um pouco mais sobre o mercado e vi uma reportagem

veiculada no Jornal da Gazeta (e, inclusive, deixo o vídeo ao final para

dar uma olhada e entender melhor do que estou falando). Esse

segmento segue em expansão, à medida que mais e mais pessoas

passam a depender de aparelhos multifuncionais, em sua rotina.

Para se ter uma ideia da magnitude e amplitude do mercado de

manutenção e conserto de aparelhos celulares, existem assistências

especializadas que costumam atender, em média, cerca de 1.500

clientes ao mês. Em geral, os atendimentos são relacionados a

acidentes e mau uso do aparelho.

Os defeitos mais frequentes atendidos nesse mercado de manutenção

de celulares, conforme nossa experiência adquirida tanto no curso que

ministramos, quanto em nossas assistências, são:

Falha ou mau funcionamento no touchscreen, cujo reparo gira em

torno de R$ 90 a R$ 250;

Troca do display, ou a tela, com reparos na média de R$ 120 a R$ 700;

Troca de conector de carga, na faixa de R$ 80 a R$ 200;

Troca de microfone, custando cerca de R$ 60 a R$ 160;

Troca de alto-falante, com média de reparo em R$ 60 a R$ 160;

Atualização de software, entre R$ 60 a R$ 180 os reparos;

Desoxidação de placa de R$ 100 a R$ 400.

Com mais de 300 milhões de linhas em funcionamento em todo o País,

segundo dados da Anatel e nossa experiência junto a assistência

técnica, os aparelhos costumam apresentar problemas logo no primeiro

ano de funcionamento.

E tem mais: cerca de 100 milhões de aparelhos são levados para o

conserto anualmente, o que torna o mercado de manutenção de

celulares um negócio em expansão e cada vez mais lucrativo para os

4


empreendedores – bem como para um mercado emergente de

consumidores.

Com o crescimento das marcas e modelos, o número de assistências

também cresceu muito a fim de atender a demanda. E se há

assistência, precisa-se de técnicos especializados. Nada melhor do que

aproveitar todo esse mercado então e ter um negócio só seu em um

ramo que só cresce, e cresce cada vez mais com a crise. Em momentos

de crise muitos deixam de comprar novos aparelhos para consertar os

que apresentam algum problema, principalmente com os 2 últimos

aumento de impostos que o governo realizou.

Acompanhem algumas matérias sobre o constante aumento de

consertos de smartphones no Brasil.

https://www.youtube.com/watch?v=O3spoRsKJQs

http://g1.globo.com/sp/campinas-

regiao/noticia/2016/02/assistencias-tecnicas-de-celulares-tem-alta-

nos-servicos-em-campinas.html

https://www.youtube.com/watch?v=O3spoRsKJQs

http://g1.globo.com/sp/campinas-regiao/noticia/2016/02/assistencias-tecnicas-de-celulares-tem-alta-nos-servicos-em-campinas.html



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http://g1.globo.com/sp/vale-do-paraiba-regiao/jornal-

vanguarda/videos/t/edicoes/v/venda-de-aparelhos-celeulares-

novos-cai-e-procura-por-conserto-aumenta/4701008/

https://www.youtube.com/watch?v=x1xNfBamIDI

http://g1.globo.com/sp/vale-do-paraiba-regiao/jornal-vanguarda/videos/t/edicoes/v/venda-de-aparelhos-celeulares-novos-cai-e-procura-por-conserto-aumenta/4701008/



https://www.youtube.com/watch?v=x1xNfBamIDI

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Especialização - O Diferencial da Assistência ou

do Técnico de Celulares e Tabletes

Entenda a importância da Especialização

Uma coisa que o Edmilson e eu sempre debatemos aqui na W2F é que

há muitas oportunidades de mercado nessa área, mas nem sempre as

pessoas que querem empreender nesse mercado estão aptas a terem

sucesso e uma assistência sólida, existe muitas assistências que estão

quebrando ou deixando de otimizar os seus lucros justamente por falta

de especialização.

Sabia que grandes negócios não dão certo porque as pessoas querem

começar algo sem ter a devida instrução? É por isso que temos que

tratar com delicadeza esse assunto.

Eu sei que existem diversos técnicos e assistências que trabalham muito

bem e atendem de forma exemplar a seus clientes, porem nem sempre

é o suficiente, posso usar com exemplo pessoas que dirigem muito bem

um carro popular, no entanto não conseguiriam extrair o máximo de um

carro de formula 1, seria necessário treinar e conhecer de verdade o

carro para poder extrair o máximo dele, porém sem a devida instrução

muitos não conseguiriam ao menos ligar e sair com o carro. Uma

assistência técnica é assim, você pode abrir e ter clientes, mais

dificilmente conseguirá extrair o máximo dela sem o devido

treinamento, será improvável ter máximo de lucratividade, o máximo de

clientes, o máximo de serviços, enfim, alcançar o máximo que a sua

empresa pode.

É muito comum recebermos alunos que dizem já saberem trabalhar,

pois alegam que aprenderam vendo vídeos no youtube, teorias na

internet e outros. É muito comum recebemos alunos que dizem que já

sabem fazer tudo, pois leram a teoria em algum fórum, e acreditam já

saber consertar aparelhos eletrônicos. Esses técnicos de certa forma

merecem o reconhecimento pelo seu esforço, porem esse esforço não

é suficiente para ser ter uma carreira sólida ou abrir uma assistência séria

e capacitada, muito menos lucrativa, infelizmente deixam a desejar em

diversos aspectos, são aqueles que trabalham há algum tempo na

profissão, mas nunca buscaram uma forma de profissionalizarem-se na

área.

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Veja as características de um Técnico não Profissionalizado:

Aprende com erros e acertos, mas na verdade não entende bem como

e por que os defeitos ocorrem, pois não conhece a teoria e a prática

adequada para se fazer um diagnóstico correto;

Dispensa e perde muitos clientes por medo de danificar um aparelho

muito caro ou justamente pela falta de conhecimento necessário para

o devido conserto e diagnóstico do aparelho, inclusive utilizando-se da

desculpa mais comum desse mercado, alegando problema na placa.

A ASSISTÊNCIA QUE MANTÉM UM TÉCNICO

PROFISSIONAL CONSEGUE OBTER MELHORES

RESULTADOS, MAIOR LUCRO, UM MAIOR NÚMERO

DE CLIENTES, ALÉM DE TORNAR O SEU NEGÓCIO

MAIS SÓLIDO E LUCRATIVO.

Já viu que ser um técnico ou assistência sem os conhecimentos

adequados pode trazer prejuízos a carreira ou até mesmo prejuízos para

a assistência técnica. Se ainda resta alguma dúvida, vou te dar boas

razões para se tornar um técnico profissional. Confira suas principais

características:

Destaca-se dos demais profissionais da área, pois apresenta soluções

diferentes e viáveis para consertar o aparelho com defeito;

Consegue lucrar mais com seu negócio pelo fato de oferecer um

serviço de qualidade e ser reconhecido por seus clientes;

Sabe reparar placas eletrônicas, conhece as ferramentas certas para

cada tipo de conserto e tem os conhecimentos técnicos necessários

para se destacar no mercado, pois conhece a prática e a teoria

utilizada constantemente no dia-a-dia da assistência, evitando dar

desculpas que são constantes na maioria das assistências, como:

“É placa, o seu problema é a placa, a placa queimou, temos que

trocar a placa”

8


O Técnico ou Assistência profissional consegue em sua grande maioria

efetuar o reparo da placa do equipamento, isso é uma grande

vantagem, pois, são pouquíssimas assistências que tem o conhecimento

necessário para efetuar este tipo de reparo de nível mais avançado

para recuperar um determinado aparelho que o cliente tanto ama.

Você se encaixa nessas características e já fez um curso técnico em sua

área de nível básico e avançado?

Vale a pena repensar se ainda não, pois pode estar perdendo um lucro

e um tempo valioso.

Já tomou sua decisão?

Diante de tudo que falamos acima, você conseguiu ver a diferença

entre esses profissionais. Então, se você pudesse escolher entre ter um

pequeno negócio sem se profissionalizar ou tornar-se um técnico

profissional e ganhar muito mais, o que preferiria?

Tenho certeza de que quer se tornar um ótimo técnico ou assistência

profissionalizada para lucrar muito mais nesse ramo que está em

ascensão.

Do que Preciso para Abrir a Minha Assistência

de Conserto de Celulares e Tabletes

Esse mercado possibilidade ao técnico ou

empreendedor a iniciar a sua assistência

basicamente de 3 maneiras, sendo:

Assistência Residencial (Laboratório)

Essa você pode começar em qualquer pequeno espaço e uma

bancada de trabalho com os equipamentos adequados necessários.

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É muito comum pessoas iniciarem este negócio em pequenos espaços

como um quarto, salas, garagens, enfim, qualquer espaço que seja

possível de montar uma bancada para se trabalhar (laboratório).

A vantagem é o baixo custo, pois a abertura desse negócio tem gastos

iniciais apenas com a bancada e seus equipamentos adequados, que

inclusive pode ser um kit básico de equipamentos.

A Assistência Residencial ou laboratório tende a funcionar melhor em

localidades mais populares, pois o boca-a-boca costuma ser eficaz,

podendo atingir um maior número de pessoas, como: familiares,

amigos, vizinhos e outros.

Mais você também pode oferecer a terceirização para

estabelecimentos como lan house, lojas de acessórios, lojas que só

efetuam vendas de aparelhos e acessórios e não consertam ou que de

alguma forma estejam ligados ao negócio e queiram formar uma

parceria, onde o estabelecimento capta os aparelhos dos clientes e

você como técnico executa o conserto dos aparelhos em seu pequeno

laboratório, ou seja, o estabelecimento entra com o atendimento e

você com o conserto. Esta é uma prática bastante comum, pois é um

10


meio seguro e barato tanto para o técnico que está iniciando quanto

para o estabelecimento que não precisa se especializar para o

conserto ou ter equipamentos e funcionários para estes serviços, um

entra com os clientes e o outro com a prestação de serviços

especializada.

Locação – Caso você não seja dono do estabelecimento, pode alugar

um pequeno espaço ou se preferir usar um espaço próprio como:

garagem, sala, quarto e outros;

Relação de Máquinas, Ferramentas e Insumos essenciais para efetuar os

serviços de reparo técnico:

Entre parênteses estão as melhores marcas que testamos, em nossa

Distribuidora de Peças e Ferramentas www.w2fshop.com.br tem todos

referidos abaixo:

1- Estação de Retrabalho 850 analógica(Hikari, Hakko, AFR)

1- Fonte de Alimentação Digital 3A 30V(Hikari, AFR, ICEL, MINIPA)

1- Limpador Ultrassônico (Hikari, AFR, Instrutherm)

1- Rolo de estanho 0.55mm ou 0.50mm 500gr(Best, Cast, Cobix)

1- Ferro de Solda de 34W a 40W(Hikari, AFR)

1- Multímetro Digital com sensor Temperatura(Hikari, Minipa, icel)

2- Esponja vegetal ou malha de cobre para Limpeza de Ferro de

solda

1- Jogo de Chaves de Precisão no mínimo 7 peças

1- Kit de chaves para iphone, ipad, ipod com Base organizadora

de parafusos

1- Pinça de Precisão Anti estática

1- Pulseira Anti estática (com cabo de aterramento)

40- Sacos Anti estáticos 17cm x 16cm (para guardar aparelhos

desmontados)

1- Manta Anti estática dissipativa 50cm x 40cm (com cabo de

aterramento)

1- Escova Anti estática para limpeza de placas

1- Lupa de Bancada com Garras

1- Fita refletiva de Alumínio

1- Fita ou malha para dessoldagem

1- Spray congelante para localização de curto em placas

1- Álcool isopropílico 99.8 100ml

1- Fluxo pastoso "no-clean", resinoso ou hidrosolúvel

1- Fluxo de Solda liquido 100ml

1- Alicate de corte (pequeno)

1- Alicate bico torto

1- Espátula de plástico para Desmontagem de aparelhos

http://www.w2fshop.com.br/

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1- Espátula de Metal para Desmontagem de aparelhos

1- Palheta de Plástico para Desmontagem de aparelhos

1- JIG USB (Download de Samsung com Android)

1- Cabo USB original para Software (Android)

1- Cabo USB original para Software (Iphone 3, 3GS, 4, 4S)

1- Cabo USB original para Software (Iphone 5, 5C, 5S, 6, 6 Plus, 6S)

1- Cabo USB original para Software (conector tipo V3)

Itens opcionais, ou seja, sem este equipamentos a seguir é possível

começar a trabalhar como técnico normalmente, aqueles adquirir estes

equipamentos terão facilidades em alguns serviços de reparos técnicos:

1- Multímetro Digital com Frequêncimetro

1- Medidor Smart Twezeer

1- Osciloscópio (de bancada ou portátil)

1- Jogo de Chaves 31 peças

1- Mini Retifica de no mínimo 10.000 RPM

1- Microscópio USb (zoom mínimo de 500x)

1- Pinça de Precisão Anti estática (curva)

1 – Caixa de Luvas Nitrílicas Anti estática

1- Jaleco Anti estático (tamanho G)

1- Lupa de Cabeça com Led

1- Máquina separadora de Touch( estufa, cola e fio de aço)

1- Cola B7000 1- Exaustor de bancada com filtro de carbono ativado rara celular

Computador, Internet e Sistena de gestão para lojas – A Importância do

computador e o sistema de gestão está ligada a organização e o

atendimento, serve para: controle de estoque, emissão de ordem de

serviços, serviços relacionados a software do aparelho, serviços de

desbloqueios e consultas rápidas a fornecedores, mesmo que seja um

negócio pequeno e improvisado é aconselhável utilizar o computador e

o sistema de gestão para controle tanto dos clientes quanto das peças

e outros.

Existe um sistema de Gestão de Loja voltado para assistência Técnica

deste Segmento que é referência o www.assistenciaonline.com se trata

de uma sistema online para emitir a ordem de serviços, controle do

estoque das peças, e controlar a origem de cada aparelho como

entrada para conserto ou orçamento. O objetivo especifico é manter

organizada a entrada e saída de aparelhos deixados por clientes para

conserto. É importante o controle total de cada aparelho.

Telefone – O telefone é indispensável, nem que seja o número de um

celular ou Whatsapp, uma vez que tanto o cliente quanto você

precisam de comunicação rápida e confortável, é muito comum um

http://www.assistenciaonline.com/

12


potencial cliente ligarem solicitando orçamento, querendo saber o

status do serviço contratado, precisando saber se você tem

determinado produto e outros. No caso do técnico é importante ligar

para o cliente sempre que tiver uma dúvida ou até mesmo comunicar

ao cliente que o seu serviço está concluso, sem contar a necessidade

de entrar em contato com fornecedores de forma constante.

Caixas Organizadoras - São caixas para organizar os aparelhos que

estão prontos para entregar para o cliente, aguardando aprovação do

cliente ou que entraram para orçamento e até para guardar itens em

estoque de maneira organizada e de fácil localização.

Estoque de Produtos – Os produtos indispensáveis para se iniciar nesse

mercado são: capas e protetores, películas, cabos e adaptadores,

carregadores, baterias, fones de ouvido e outros;

13


Estoque de Componentes – Os componentes indispensáveis para se

iniciar nesse mercado são preferencialmente os universais que podem

ser adaptados para qualquer aparelho, como: Microfones (média de

2,50 cada), Alto falantes (média de 2,50 cada), Auricular (média de 2,50

cada), Conectores de Carga (média de 2,50 cada), Botões Power e

Volume (média de 2,50).

14


Caso o empreendedor tenha condições de fazer um estoque mínimo

de Touch e Display seria ideal, porém estes itens como Display e Touch

Screen podem ser comprados conforme a demanda, ou seja, você

pode adquiri o componente de acordo com a entrada do serviço que

exija o componente.

Público-Alvo - Para a Loja e Assistência Com ou Sem Terceirização

aconselhamos o estudo do público alvo, é necessário conhecer bem o

público que você irá atender, a loja deve ser montada ou trabalhar de

acordo com o seu público-alvo.

Saber identificar o público-alvo da sua loja ou laboratório é essencial

para que ela tenha reconhecimento, muitas vendas e sucesso na área

escolhida.

De nada adianta ser a loja mais barata do bairro e não vender a

qualidade que os seus consumidores exigem, ou ter a loja mais

sofisticada e bonita visualmente com acessórios top de linha em um

local onde as pessoas procuram por preços baixos.

Podemos encontrar no mercado perfis diversos de consumidores, que

vão desde as classes A a C e que possuem variadas características,

como idade, sexo, escolaridade, renda, localização, comportamento,

estilo de vida e outros. Para identificar o público-alvo, faça algumas

perguntas, por exemplo:

Qual é o sexo predominante do meu consumidor?

Qual é a idade média do meu consumidor?

Qual é a renda do meu consumidor?

Onde mora o meu consumidor?

Onde meu público alvo está presente?

Como posso impactá-lo?

Qual rede social ele utiliza com mais frequência?

Qual a linguagem do meu público?

Você também pode formular outras perguntas e respondê-las com

base nas pessoas que frequentam a região escolhida para seu negócio.

As respostas a essas perguntas farão você chegar ao conceito de

“Persona” um recurso muito utilizado na área de marketing para

justamente identificar o público-alvo de uma empresa.

15


A “Persona” funciona como um consumidor ideal, a partir dela a sua

loja poderá criar a sua identidade visual e suas campanhas de

divulgação(marketing).

Direcionamento das vendas

Depois de responder as perguntas realizadas você finalmente

identificou seu público-alvo, aquele que frequenta a sua loja e é

responsável pelas suas vendas. Mas espere! Isso ainda não basta.

A identificação do público só faz sentido se você usar essa informação

para o direcionamento dos produtos e da comunicação, para que

você fidelize seus clientes e mais pessoas se sintam atraídas pelo que

você tem a oferecer.

No caso de stands em shoppings populares essas ações tendem a ser

facilitadas, pois eles ficam nos corredores onde há sempre um grande

fluxo de pessoas. Além disso, o público da sua loja tende a ser o mesmo

de vários outros stands, pois todos fazem parte de uma mesma proposta

comercial.

De todo modo, ao identificar pessoas que se incluam no perfil

identificado como seu público, utilize todos os recursos possíveis para

convidar este possível cliente para conhecer a sua loja e participar de

suas redes sociais. Quando puder ofereça informações, brindes para

conquistar a sua clientela? Ou como de maneira convencional prepare

panfletos impressos em que é possível visualizar os seus produtos e

serviços? Essa iniciativa poderá despertar a simpatia das pessoas

abordadas tanto de maneira convencional como online poderá levá-

las a adquirir seus produtos e serviços.

Quando você criar uma persona no marketing convencional, tire como

base os dados demográficos do seu público-alvo e comportamento de

compras e serviços passados, para aplicar aos meios digitais de

comunicação.

Explore as redes sociais

E então, você está pronto para colocar em prática as estratégias para

identificar e abordar o público da sua loja? Com essas medidas

certamente suas vendas e o conhecimento da sua loja aumentarão. Se

tiver alguma dúvida, escreva pra gente!

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Loja e Assistência - Com ou Sem Terceirização

Esta você precisa de um ponto comercial, também pode começar

com um pequeno espaço, como se trata de uma loja é necessário ter a

sessão de vendas, inclusive as sessões de vendas são excelentes tanto

para vendas quanto para atrair clientes, a loja também pode ter

serviços como: carregamento de bilhetes, recarga para celulares,

personalização de capas para celulares e outros, pois estes acabam

atraindo clientes que precisam de conserto de seus aparelhos.

A loja e assistência formam uma combinação perfeita, mais existem

outros tipos de lojas ou negócios como: Lan Houses, assistência técnica

de Informática, lojas de vendas de aparelhos celulares e muitos outros,

que tem total sintonia com o oferecimento de serviços de assistência

técnica de celulares, inclusive quem já atua na área sabe da imensa

procura pelo conserto de aparelhos celulares, tabletes e outros.

Portanto, você que deseja abrir um negócio ou já atua nesse mercado,

tem diversas opções para trabalhar em seu próprio negócio.

Este também tem vantagens em sua abertura, o custo também é

considerado baixo, pois a abertura desse negócio tem gastos iniciais

como os seguintes itens:

Locação – Caso você não seja dono do estabelecimento;

17


Funcionários ou Profissionais Indispensáveis – É importante que se tenha

no mínimo um atendente e um técnico, o ideal é que o técnico não

tenha que fazer atendimento e vise-e-versa, é importante evitar que a

loja fique fechada ou atrase em sua abertura e que não feche antes do

horário, pois esse é um erro bastante comum, é importante que a loja

esteja aberta em seu horário comercial.





referidos abaixo:








solda



de parafusos


18





desmontados)


aterramento)

















1- Cabo USB original para Software (Iphone 5, 5C, 5S, 6, 6 Plus, 6S)
















1- Cola B7000 1- Exaustor de bancada com filtro de carbono ativadoo de peças

para celular

Vitrine ou Expositor – Para destacar os produtos e promoções mais

interessantes para venda;

19


Painel Canaletado e Ganchos – Este serve para a exposição de diversos

produtos, em especial as capinhas de proteção;

Computador, Internet e Software de gerenciamento – A Importância do

computador e o software está ligada a organização e atendimento da

loja, serve para: controle de estoque, emissão de ordem de serviços,

serviços relacionados a software do aparelho, serviços de desbloqueios

e consultas rápidas a fornecedores.

Existe um sistema de gerenciamento referência no mercado, se chama

www.assistenciaonline.com , se trata de um sistema para emitir a ordem

de serviços, controle do estoque de peças, e controlar a origem de

cada aparelho como entrada para conserto ou orçamento. O objetivo

especifico é manter organizada seguindo padrão do CDC(código de

defesa do consumidor) a entrada e saída de aparelhos deixados por

clientes para conserto. É importante o controle total de cada aparelho,

pois caso haja uma fiscalização em sua loja você terá os dados do


20


responsável pelo aparelho, esse cuidado é necessário por conta de

aparelhos furtados.

Telefone e Whatsapp – O telefone é indispensável, uma vez que tanto o

cliente quanto você precisam de comunicação rápida e confortável, é

muito comum potencial cliente ligarem solicitando orçamento,

querendo saber o status do serviço contratado, precisando saber se

você tem determinado produto e outros. No caso do proprietário é

importante ligar para o cliente sempre que tiver uma dúvida ou até

mesmo comunicar ao cliente que o seu serviço está concluído, sem

contar a necessidade de entrar em contato com fornecedores de

forma constante.







carregadores, baterias, fones de ouvido e outros,

21








Caso o empreendedor consiga realizar um estoque mínimo de Touch e

Display seria ideal, porém estes itens como Display e Touch Screen

podem ser comprados conforme a demanda, ou seja, você pode

22


adquiri o componente de acordo com a entrada do serviço que exija o

componente.

Público-Alvo - Para a Loja e Assistência Com ou Sem Terceirização






escolhida.



























23













comercial.













comunicação.




certamente suas vendas e o conhecimento da sua loja aumentarão.

Assistência Terceirizada com ou sem atendimento ao

cliente final

A Assistência Terceirizada pode ser fundada em duas modalidades

sendo a mais comum o atendimento apenas a parceiros, como:

bancas de jornais, lojas de vendas de acessórios de celulares, lan

houeses, ou qualquer estabelecimento que tenha demanda para o

24


conserto de celular, porem alguns empreendedores preferem atender o

cliente final sem suas assistências, mais é importante compreender que

o foco está mais voltado a manutenção e não especificamente a

venda de acessórios.

Esta exige preferencialmente de um ponto comercial, porém não

precisa de uma localidade muito movimentada, geralmente funciona

melhor em locais um pouco isolados, mais é importante fica acessível

aos parceiros.

A loja e assistência formam uma combinação perfeita, mais existe

outros tipos de lojas ou negócio como: Lan Houses, assistência técnica

de Informática, lojas de vendas de aparelhos celulares e muitos outros,

que tem total sintonia com o oferecimento de serviços de assistência

técnica de celulares, inclusive quem já atua sabe da imensa procura

pelo conserto de aparelhos celulares, tabletes e outros.

Portanto, se você deseja abrir um negócio ou já atua nesse mercado,

pensar uma assistência para atender parceiros é interessante, pois o

trabalho de captação e atendimento ao cliente final fica por conta do

parceiro, muita das vezes os parceiros podem estar bem localizados

recebendo um alto fluxo de serviços, ou seja, a sua assistência pode

receber diversos aparelhos diariamente através desses parceiros.

Abaixo estamos listando os itens essenciais para abertura da assistência

técnica, o custo também é considerado baixo, pois a abertura desse

negócio tem gastos iniciais para os seguintes itens:

Locação – Caso você não seja dono de algum estabelecimento;

Funcionários ou Profissionais Indispensáveis – É importante que se tenha

no mínimo um atendente e um técnico, o ideal é que o técnico não

25


tenha que fazer atendimento e vise-e-versa, é importante evitar que a

loja fique fechada ou atrase em sua abertura ou feche antes do

horário, pois esse é um erro bastante comum, é importante que a loja

esteja aberta em seu horário comercial.





referidos abaixo:








solda



de parafusos




desmontados)


aterramento)

















26



1- Cabo USB original para Software (Iphone 5, 5C, 5S, 6, 6 Plus, 6S..)
















1- Cola B7000 1- Exaustor de bancada com filtro de carbono ativadooDistribuidora

de peças para celular

Vitrine ou Expositor – Para destacar os produtos e promoções mais

interessantes para venda;

Painel Canaletado e Ganchos – Este serve para a exposição de diversos

produtos, em especial as capinhas de proteção, porém só é necessário

caso você queira vender produtos, como por exemplo: capinhas de

proteção.

27


Computador, Internet e Software de gestão – A Importância do

computador e o sistema de gestão para lojas está ligada leis do

CDC(código de defesa do consumidor), a organização e atendimento

da loja, serve para: controle de estoque das peças, emissão de ordem

de serviços, serviços relacionados a software do aparelho, serviços de

desbloqueios e consultas rápidas a fornecedores.

Existe um sistema de gestão para Loja referência no mercado, se

chama www.assistenciaonline.com , se trata de um sistema para emitir

a ordem de serviços, controle do estoque, e controlar a origem de

cada aparelho como entrada para conserto ou orçamento. O objetivo

especifico é seguir leis do CDC(código de defesa do consumidor)

manter organizada a entrada e saída de aparelhos deixados por

clientes para conserto. É importante o controle total de cada aparelho,

pois caso haja uma fiscalização em sua loja você terá os dados do

responsável pelo aparelho, esse cuidado é necessário por conta de

aparelhos furtados.

Telefone e Whatsapp – O telefone é indispensável, uma vez que tanto o

cliente quanto você precisam de comunicação rápida e confortável, é

muito comum potencial cliente ligarem solicitando orçamento,

querendo saber o status do serviço contratado, precisando saber se

você tem determinado produto e outros. No caso do proprietário é

importante ligar para o cliente sempre que tiver uma dúvida ou até

mesmo comunicar ao cliente que o seu serviço está concluído, sem


28


contar a necessidade de entrar em contato com fornecedores de

forma constante.







carregadores, baterias, fones de ouvido e outros,




29





Caso o empreendedor consiga realizar um estoque mínimo de Touch e

Display seria ideal, porém estes itens como Display e Touch Screen

podem ser comprados conforme a demanda, ou seja, você pode

adquiri o componente de acordo com a entrada do serviço que exija o

componente.

Público-Alvo - Para a Assistência Com ou Sem Atendimento ao Cliente






escolhida.





30



































comercial.



31












comunicação.




certamente suas vendas e o conhecimento da sua loja aumentarão.

Atendimento

Especialização Técnica - O principal diferencial no atendimento é a

Especialização Técnica, é primordial ter segurança na hora de passar

um diagnóstico e até mesmo um orçamento para um cliente.

CheckList Padronizado - A padronização no atendimento é

fundamental, é importante manter a disciplina principalmente quando

o assunto for CheckList, a CkeckList evita transtornos tanto para a

assistência quanto para o cliente, todos sabemos da importância de

clientes fiéis, e sabemos também que só somos clientes fiéis de

atendimentos que confiamos.

Veja a seguir um modelo de ordem de serviço:

32


33


Prazos – Para orçamentos é interessante usar no máximo 1 dia para o

parecer e no máximo 7 dias para entrega de serviços, é aconselhável

iniciar a contagem dos dias a partir do momento em que recebeu a

peça, caso não há tenha em estoque.

Para assistências que ficam longe de fornecedores ou dos grandes

centros é importante ter peças como display e touch em estoque, pois

assim você consegue atender mais rápido que a concorrência.

Uma prática que utilizamos e aconselhamos é emprestar um aparelho

com o cliente enquanto se conserta o aparelho com defeito, mais é

claro que você precisa de garantias, como receber o valor inteiro do

conserto, é claro que você vai emprestar um bom aparelho, mais com

valor inferior ao dele. Você deve avaliar quando deve emprestar ou

não o aparelho, normalmente emprestamos o aparelho para clientes

com serviço lucrativo e que estejam com muita pressa.

Orçamentos – Existe softwares no mercado que possibilitam a emissão

de orçamentos juntamente com a ordem de serviço (O.S), no entanto

algumas questões devem ser observadas em reação ao orçamento.

A Assistência Técnica deve realizar um orçamento prévio. Neste

documento deve constar o máximo de informações possíveis, dentre

elas:

Valor a ser cobrado pela mão de obra;

Valor e quais peças que serão utilizados para o reparo (caso

necessite der alguma peça);

Data de início e término do serviço e dados da sua Assistência

Técnica (endereço, telefone, CNPJ, etc.);

Valor total e condições de pagamento;

É essencial que tudo esteja especificado em uma linguagem

clara, não utilize termos técnicos, explique previamente e peça

para o cliente assinar ao final, este documento não terá a menor

validade se o cliente não assinar (deve ser sempre assinado por

um maior ou responsável);

Observação – A cobrança por um orçamento é permitida desde

que o cliente seja informado com aviso prévio e haja a

concordância do mesmo, no entanto é necessário avaliar se para

o seu público é viável cobrar por um orçamento, é importante

que o orçamento não assuste um potencial cliente, ou seja, você

precisa ter a percepção de que um cliente não esteja desistindo

de um serviço pelo fato de existir uma cobrança relacionada ao

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orçamento. Não esqueça que o serviço só deve ser realizado

após o cliente aprovar o orçamento.

Ordem de Serviço – A Ordem de Serviço (O.S) é um documento

que formaliza o serviço prestado pela assistência técnica, tem como

objetivo e obrigação indicar as peças e a mão de obra que serão

prestadas para a execução de um determinado serviço.

Existem duas maneiras de você ter a sua ordem de serviço, uma delas

seria a confecção realizada por uma gráfica, outra forma seria

utilizando um software que além de gerenciar os seus orçamentos

também permite a emissão da mesmas.(modelo na imagem de check-

list anterior)

Com o Talão Impresso ou Software, sua loja tem por obrigação manter o

controle de todos os serviços prestados. Alguns softwares inclusive têm

opção de controle de produtos que são utilizados em cada serviço,

controlando o seu estoque, é possível também fazer o controle

financeiro dos serviços que foram oferecidos ao cliente.

O mais importante mesmo é saber como deverá ser preenchida e o

que deverá conter em sua ordem de serviços seguindo diretrizes

estabelecidas por leis.

Como fazer uma ordem de serviço? A Ordem de Serviço deve

conter:

Dados da sua Assistência Técnica (endereço, telefone, CNPJ,

etc.);

Local para um número de identificação de cada ordem de

serviço;

Nome completo do Cliente;

Endereço do cliente;

Meios de contato (telefone fixo, celular, e-mail e outros);

No mínimo 1 número de documento (melhor o RG);

Descrição detalhada do defeito apresentada pelo cliente;

Espaço para laudo do técnico com a solução do defeito

apresentando;

Valor a ser cobrado pela mão de obra;

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Valor e quais peças que serão utilizados para o reparo (se utilizar

alguma peça);

Data de início e término do serviço;

Valor total e condições de pagamento;

Espaço para marcação de alguma observação importante (ex.:

visual do aparelho, acessórios, arranhões, etc....);

Espaço para lista de checagem como: microfone, campainha,

auricular, câmera, teclas, conectores, ligações etc....

É essencial que tudo esteja especificado em uma linguagem

clara e objetiva, não utilize termos técnicos, explique previamente

e peça para o cliente assinar ao final da ordem de serviço no dia

em que o aparelho entrou em sua assistência e no dia que saiu

da sua assistência, este documento não terá a menor validade se

o cliente não assinar (maior ou responsável) no dia da entrega

para a assistência e no dia que foi devolvido para o cliente.

Importância da Lista de Checagem na Ordem

de serviço

A lista de checagem conhecida como CheckList nos protege de várias

situações, inclusive atritos com clientes, é muito comum o cliente deixar

um aparelho para consertar em nossas lojas e após levarem o aparelho

voltam informando que o aparelho apresenta defeito em outra função,

por exemplo: "deixou um aparelho para trocar o display, e após o

conserto o cliente retorna alegado que o microfone parou de

funcionar". Nessa situação se não foi realizado o Checklist, a assistência

terá a obrigação de efetuar o conserto, pois subentende-se que o

defeito surgiu dentro da assistência, no período em que o aparelho

entrou para o conserto, normalmente o defeito já existia no aparelho,

porem o cliente não notou, sem contar que alguns clientes podem agir

de má fé querendo jogar a responsabilidade para a assistência,

somente o CheckList isentará a assistência desse tipo de situação,

tornando o cliente responsável por qualquer outro defeito que não

conste na CheckList.

Por mais que conheça o cliente ou tenha um grau de amizade com ele,

procure fazer o checklist em sua presença, inclusive solicite que o

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mesmo assine concordando, assim evitara perder um excelente cliente

ou amigo, já dizia o velho poeta “amigos, amigos... negócios à parte”, a

final lembre-se do que eu já havia dito, mantenha sua assistência

organizada, tenha um padrão, esse padrão vai evitar muitas dores de

cabeça, não perca a energia com problemas que podem ser evitados.

Divulgação da Assistência

Parceria - com empresa de motoboys ou profissionais autônomos para

retirada e entrega de aparelhos na casa do cliente.

Site – É Indispensável ter um site que descreva os serviços da loja ou até

mesmo receba orçamentos, além de apareça bem posicionado nas

buscas do Google quando um potencial cliente fizer uma busca pelo

seu serviço principalmente sem sua região.

Panfletos e Cartão de Visita – Tenha o seu cartão de visita, pois é

fundamental para clientes indecisos ou clientes que precisam retornar.

Os panfletos também funcionam muito bem para esse mercado, é

importante fazer chamadas criativas e úteis para os seus potenciais

clientes.

Internet – É importante que a sua assistência seja localizada por seus

potenciais clientes, lembre-se que eles buscam por seus serviços em

diversos locais, como youtube, facebook, google, sites de anúncios e

outros, portanto é importante ter contas e demonstração de seus

serviços em todos eles.

Segurança

Aconselhamos o cuidado com a escolha do ponto onde sua assistência

vai atuar, pois existe lugares mais seguros como shoppings e lugares não

tão seguros como bairros periféricos, nada impede que você possa ter

uma loja/assistência em um bairro da periferia, inclusive nós temos, a

preocupação que se deve ter é com quais produtos irá trabalhar na sua

loja, pois se estiver dentro de um mercado, shopping ou locais fechados

com alto padrão de segurança você poderá trabalhar com mais

tranquilidade em relação a produtos com valores agregados, no

entanto para locais com pouca segurança é aconselhável trabalhar

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com produtos mais direto a seu público e com menor valor agregado

para não chamar atenção, evitando-se roubos.

É aconselhável manter em sua assistência técnica um sistema de

segurança, câmeras com acesso remoto a imagens, inibe bastante a

meliantes a roubarem a sua loja.

O cofre de segurança é um dos principais elementos de segurança

principalmente para aparelhos mais caros, existe no mercado diversos

cofres com preços amplamente acessíveis, um que utilizamos é o cofre

tomada, custa em torno de R$ 100,00 ele é difícil de ser localizado, pois

fica chumbado na parede e tem formato de tomada, inclusive

funciona como tomada, passando energia normalmente.

Caso a parte de assistência fique separada da loja que seria o

indicado, é interessante deixa esse local trancado para evitar acesso

aos equipamentos mais caros da loja.

Leis Sobre esquecimento de Aparelhos nas Lojas

de Assistência Técnica de Celular (Celular e

Tablet)

É importante que se saiba que os órgãos de defesa do consumidor se

posicionam no sentido de que o prestador de serviços não pode, em

nenhuma hipótese, vender ou doar o produto deixado pelo cliente, o

aparelho do cliente jamais poderá servir como forma de pagamento

por serviços em débito, exceto que haja autorização judicial.

Art. 629. O depositário é obrigado a ter na guarda e conservação da

coisa depositada o cuidado e diligência que costuma com o que lhe

pertence, bem como a restituí-la, com todos os frutos e acrescidos,

quando o exija o depositante.

Art. 638. Salvo os casos previstos nos arts. 633 e 634, não poderá o

depositário furtar-se à restituição do depósito, alegando não pertencer

a coisa ao depositante, ou opondo compensação, exceto se noutro

depósito se fundar.

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Art. 640. Sob pena de responder por perdas e danos, não poderá o

depositário, sem licença expressa do depositante, servir-se da coisa

depositada, nem a dar em depósito a outrem.

Portanto, vender, doar, tomar para uso próprio, não é permitido por lei,

caso você o faça pode responder a processos que dificilmente irá

ganhar, pois o consumir tem respaldo tanto do código do consumidor

quanto do código civil, é necessário muito cuidado, pois a assistência

pode responder por roubo conforme o artigo 638 do código civil.

O que fazer nas situações de esquecimento e não

retirada do aparelho?

A solução mais viável para lidar com esse encalço é acorda por escrito

na ordem de serviço o seguinte: caso o cliente ultrapasse o prazo

estabelecido será cobrado um adicional diário, como uma espécie de

multa, pois a multa é permitida desde que conste na ordem de serviço

e seja assinada e concordado pelo cliente.

Segue minha sugestão para estipular na ordem de serviço:

1- O(s) aparelho(s) não retirado dentro do prazo estipulado e previsto na

ordem de serviço, será cobrada uma taxa de xx%(xxxxx por cento) ao

mês com base no salário mínimo vigente, após 90 dias a contar da data

de entrega descrita nesta ordem de serviço. Esta taxa será cobrada a

título de seguro em caso de alguma eventualidade (roubo, incêndio,

catástrofes naturais e etc...)

A sugestão a cima garante que mesmo após um grande período se por

acaso acontecer algum eventualidade(assalto, perca etc...) e o cliente

retornar para retirar o aparelho, dependendo do tempo que o aparelho

ficou em sua assistência a taxa a título de seguro pode até pagar um

novo aparelho para o cliente ou no mínimo diminuir seu prejuízo em

comprar um outro aparelho igual ou equivalente ao do cliente.

É lícita esta cobrança pois a Assistência Técnica terá despesas e

responsabilidades com a guarda do produto em seu estabelecimento.

Vale observar que o valor a ser cobrado pela guarda dever ser fixado

sem excessos, ou poderá ser considerada abusiva e sofrer sanções.

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A lei também permite ações em casos de esquecimento ou não

retirada dos serviços já aprovados e serviços já executados, a loja de

Assistência Técnica pode entrar com uma ação para recebimento dos

serviços, porém não é uma prática viável para uma micro ou pequena

assistência técnica.

A prática de escrever no rodapé da ordem de serviços mensagens

como:

O aparelho não retirado no prazo de "tantos dias" será vendido para

restituição de valores gastos no reparo.

O(s) aparelho(s) não retirado(s) no prazo de "tantos dias" passará a

pertencer a assistência Técnica.

O(s) aparelho(s) não retirado(s) no prazo de "tantos dias" será

desmontando e suas peças reutilizadas em outros serviços.

Mesmo que conste na ordem de serviços e o cliente assine em

concordancia, estas práticas não são permitidas por lei, as lojas até

podem inserir estas informações em suas ordens de serviço para que o

cliente se iniba em abandonar o aparelho, porém não poderá será

realizado os procedimentos descritos por ser tratar de crime, e na esfera

criminal, podemos observar a apropriação indébita, descrita no artigo

168 do Código Penal.

Apropriação indébita - Art. 168. Apropriar-se de coisa alheia móvel, de

que tem a posse ou a detenção:

Pena – reclusão, de 1 a 4 anos, e multa.

Garantias que a Assistência Técnica deve oferecer ao

Cliente

A Garantia Legal - Aquela prevista em Lei (CDC) é de 90 dias, mesmo

que seu fornecedor te ofereça um prazo menor você tem a

responsabilidade de atender com garantia durante os 90 dias, contados

a partir da data do conserto.

O celular é considerado um bem de necessidade básica, portanto se o

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cliente deixa um aparelho para conserto mais o aparelho apresentar

outro defeito a assistência técnica tem obrigação de consertar o novo

defeito de imediato ou emprestar outro aparelho para o cliente até que

seja feito o novo reparo.

A Assistência Técnica assume o risco da atividade negocial e todas as

obrigações inerentes à prestação de serviços, ou seja, nestes termos

quando um consumidor entrega um determinado aparelho, para um

reparo, ele está confiando que o bem lhe será devolvido, no mínimo,

nas condições em que se encontrava.

Nessas situações será aplicada a regra da responsabilidade civil, ou

seja, ele responderá por quaisquer danos causados ao produto de seus

clientes sob a sua guarda independente de ter culpa ou não no fato

gerador do furto dano.

A assistência Técnica é obrigada a indenizar o seu cliente por qualquer

dano ao produto, ou mesmo em caso de incêndio, roubo, raio, etc.

Não importa o motivo pois a responsabilidade é da assistência. Por esse

motivo é comum as Assistências Técnicas cobrarem taxas ou pagar por

conta própria seguro para cobertura de tais imprevistos e que indenize

com o suficiente para arcar com os danos de todos os seus bens e de

seus clientes.

Casos de Roubo ou Avaria

O melhor e negociar com o seu cliente o pagamento do

determinado equipamento, e sempre deixe tudo que foi

acordado por escrito e assinado pelo cliente evitando

reclamações futuras;

Não se recuse a pagar, não importa a maneira, dentro das suas

possibilidades nem que seja um pouco por mês demonstre que

deseja resolver o problema e que irá pagar o aparelho conforme

acordo;

A obrigação da assistência é pagar o mesmo aparelho, caso o

cliente concorde ou o modelo esteja fora de circulação poderá

pagar um aparelho compatível, mais lembrando que o cliente

deverá estar de comum acordo;

Em caso de roubos ou furtos, mesmo que você não tenha veja a

probabilidade de recuperação dos aparelhos, faça o boletim de

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ocorrência, pois o cliente pode alegar que a assistência está

cometendo apropriação indébita.

O Código de Defesa do Consumidor trata da questão de

responsabilidade objetiva em seu artigo 14, § 1º, inciso II, onde

deixa claro que o fornecedor (no caso a assistência técnica)

responde independente de culpa pelos danos causados.

Seguros para uma Assistência Técnica

Existe atualmente muitos seguros no mercado, é interessante que a

assistência mantenha um seguro para eventuais roubos, furtos,

catástrofes e outros. É importante salientar que os seguros cobrem

apenas os aparelhos que tiverem nota fiscal, aparelhos sem nota fiscal

não são pagos por segurados, nem mesmo com a apresentação da

ordem de serviço e mesmo assim você terá de pagar outro para seu

cliente.

Recomendamos alguns equipamentos de segurança como:

- Central de Alarmes(com sensores e sirenes);

- Cofres(em especial do tipo tomada pois fica escondido e chumbado

na parede média de 100,00);

- Câmeras de Segurança com DVR;

- Proteção para porta de aço(comportas);

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paixão nacional dos eletrônicos na atualidade é o celular. Um leve descuido pode ser o suficiente para que a lista de contatos, os aplicativos fundamentais – e os essenciais para