Case APESC

Assessoria de Desenvolvimento Organizacional

PROGRAMA

� Assessoria de Desenvolvimento Organizacional – DO

� Gestão de Processos na APESC

� Metodologia Novo Olhar

� Benefícios e desafios

� Sistema de Gestão de Processos – SGP

� Workflow/BPMS

� Projetos de BPM

APESC – ASSOCIAÇÃO PRÓ-ENSINO

EM SANTA CRUZ DO SUL

� 51 Cursos de Graduação – 10.922 alunos

� 31 Cursos de Especialização – 952 alunos

� 8 Mestrados – 273 alunos

� 2 Doutorados – 51 alunos

� 7 Cursos Técnicos Profissionalizantes - 353 alunos

� Ensino Fundamental e Médio – 358 alunos

� Hospital Santa Cruz

* Dados de agosto de 2012

1. Santa Cruz do Sul

2. Sobradinho

3. Capão da Canoa

4. Venâncio Aires

5. Montenegro

ESTRUTURA DA UNISC

ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO

ORGANIZACIONAL - DO

� O conceito de DO está ligado aos conceitos demudança e de capacidade adaptativa da instituição àmudança.

� A Assessoria de DO da UNISC, está relacionada coma melhoria dos processos organizacionais e naimplantação de novas tecnologias.

� Responsabilidades

� Gerenciar projetos de modelagem de processos com base nametodologia PMI

� Realizar a modelagem dos processos (identificação,mapeamento, análise e redesenho)

� Dar suporte técnico aos usuários do Workflow/BPMS

� Buscar formas de minimizar os impactos causados naspessoas pelas mudanças nos processos

� Gerenciar os formulários e organogramas da APESC –Educação

� Confeccionar a Tabela de Temporalidade Documental – TTDcom base no redesenho dos processos

ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO

ORGANIZACIONAL - DO

� Resultados

� Termos de Abertura de Projetos

� Planos de Gerenciamento de Projetos

� Termos de Fechamento de Projetos

� Fluxogramas dos processos

� Base de dados para consulta dos processos no Sistema deGestão de Processos - SGP

� Controle de horas dedicadas nos projetos

� Formulários

� Organogramas

� Tabela de Temporalidade Documental - TTD

ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO

ORGANIZACIONAL - DO

� É o profissional que executa a modelagem e participada implantação dos processos, devendo possuir amplavisão estratégica e foco no negócio da Instituição,sendo o facilitador da comunicação entre as partes,identificando as necessidades de mudança.

PAPEL DO ANALISTA DE

PROCESSOS DA UNISC

SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

Em 2005, antes de desenvolver o novo sistema de ensino:

� Falta de uniformidade de conceitos

� Dificuldade de definição das regras de negócio

� Visão fragmentada

� Falta de documentação padronizada dos processos

� Necessidade de revisão dos processos complexos

“... só haverá sentido em investir-se em qualquer tecnologia se

soubermos porque e para que iremos utilizá-la”

e

“... para dar significado aos grandes investimentos feitos em TI só há

uma forma: por meio de organização e melhoria de processos de

negócio com base em uma metodologia, qualquer que seja ela”.

Tadeu Cruz (2002)

CONSTRUINDO A METODOLOGIA

METODOLOGIA NOVO OLHAR

Baseada

� Metodologia DOMP – Documentação, Organizaçãoe Melhoria de Processos, criada por Tadeu Cruz(2003)

� BPMN - Business Process Modeling Notation

� Práticas adotadas pela Assessoria de DO desde1994

� Enfoque sistêmico de projetar e melhorarcontinuamente os processos organizacionais, porpessoas potencializadas e trabalhando emequipe, combinando capacidades tecnológicas eemergentes e sob uma postura para a qualidade,objetivando a entrega de valor ao usuário.

(LAURINDO; ROTONDARO, 2006, p. 27).

O QUE É GESTÃO DE PROCESSOS

NA APESC – EDUCAÇÃO?

� O processo existe para atender àsnecessidades de seus clientes. Envolva-ossempre. Apenas eles saberão melhor dizersuas necessidades!

GESTÃO DE PROCESSOS

REQUER FOCO

Apresentar a metodologiaNovo Olhar

Analista de Processos

Identificar os processos da Unidade Gerenciadora

Analista e Gerente de Processos

Elaborar os fluxogramas e documentar os processos no

Sistema de Gestão de ProcessosAnalista e Gerente de Processos

Entender a estratégia organizacionalAnalista de Processos

Determinar a finalidade da modelagemAnalista de Processos

Avaliar e priorizar os processos a serem redesenhados

Analista de Processos

Obter apoio da altaadministração

Analista de Processos e membros da Reitoria

Definir representantes das unidades gerenciadoras

Analista de Processos

Realizar alinhamento sobre otrabalho a ser realizado e avaliar a

documentação do processo existenteAnalista e Gerente de Processos

e demais envolvidos

Determinar as necessidades eexpectativas dos clientes

Analista e Gerente de Processos e demais envolvidos

Definir as metas de desempenho

Analista e Gerente de Processos e demais envolvidos

Realizar benchmarkingAnalista e Gerente de Processos

e demais envolvidos

Analisar e redesenhar o novo processo

Analista e Gerente de Processos e demais envolvidos

Realizar a simulação do processo e validar o modelo redesenhado

Analista e Gerente de Processos e demais envolvidos

Desenvolver solução de TI

Analista de Sistemas

Capacitar as pessoasAnalista e Gerente

de Processos

Implantar o novo processoAnalista e Gerente

de Processos

Documentar o processo redesenhado

Gerente do Processo e demais envolvidos

Divulgar os resultadosAnalista e Gerente

de Processos

Acompanhar os indicadores do processo

Gerente do Processo

1ª FASE – IDENTIFICAÇÃO E MAPEAMENTO

Principais benefícios

� Percepção dos gargalos e das melhorias

� Conhecimento institucional sobre os processos

� Documentação padronizada

� Identificação de soluções simples para problemas, que podem seraplicadas imediatamente

� Integração entre os clientes internos, gerentes dos processos e demaisenvolvidos para a melhoria dos processos

� Planejamento dos processos, visando a otimização

� Definição do gerente do processo

Principais desafios

� Confusão entre To Be e As Is

� Comprometimento de usuários

� Contatar com responsáveis por atividades de outros setores

� Definir o gerente do processo

� Desconhecimento da execução dos processos

� Alinhamento das responsabilidades de cada área

� Alinhamento dos conceitos

1ª FASE - IDENTIFICAÇÃO E MAPEAMENTO

2ª FASE - ANÁLISE E REDESENHO

Principais benefícios

� Integração entre os clientes internos, gerentes dos processos e demaisenvolvidos para o planejamento das melhorias dos processos

� Construção do conhecimento coletivo

� Implementação das melhorias identificadas na fase de mapeamento

� Diminuição da visão fragmentada

� Base de conhecimento única

� Desenvolvimento profissional e pessoal

� Desenvolvimento da equipe

2ª FASE - ANÁLISE E REDESENHO

Principais desafios

� Organizar as agendas – projeto x atividades diárias

� Lidar com a resistência das pessoas

� Descrever os processos no SGP

� Motivar as equipes na cultura da gestão de processos

� O Sistema de Gestão de Processos – SGP foi desenvolvido apartir da necessidade do registro e documentação dasinformações referentes aos processos organizacionais da APESC- Educação.

� O principal objetivo do SGP é organizar e padronizar oselementos dos processos, transformando o conhecimento tácitoem explícito.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS

2005 – A UNISC foi medalha de Prata no Global Awards

Processo : Encaminhamento de Projetos de Pesquisa e Extensão

� Evolução do BPMS

� 09/2004 a 09/2011: 7 processos

� 09/2011: capacitação da CRYO para as analistas de processos

� 10/2011 a 2012: 5 processos

� Critérios para implantação do BPMS

� Autorização de pagamento de pessoal: no redesenho se identificouque não era necessário

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS –Ferramenta Orquestra

Ciclo de modelagem

AS IS

TO BE

TO DO

Fonte: Cryo (2012).

� Listagem de tarefas a serem realizadas

� Elaboração de atividades mais simples, que não exigem programação

� Elaboração das atividades mais complexas, que exigem programação

� Integrações

� Teste com o intuito de avaliar as tarefas realizadas ao longo dasatividades anteriores

� Verificação de que o processo automatizado está enquadrado àsnecessidades do cliente

� Final do desenvolvimento da automação do processo

� Implementação do produto final ao cliente

� Treinamentos com o cliente

� Execução

ETAPAS PARA AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS

Fonte: Cryo (2012).

� Automação de processos com BPM significa entrega de valorrápida

� Novas funcionalidades são acrescentadas à toda hora,adequando o processo automatizado à necessidade do cliente

� Utilização do processo automatizado irá levantar pontos demelhoria

CARACTERÍSTICAS DE UM PROJETO BPMS

Fonte: Cryo (2012).

Exemplos de Projetos BPM

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS A

COORDENAÇÃO DO CAMPUS

Objetivo

� Obter maior controle sobre os serviços realizados

� Descentralizar o recebimento das solicitações, direcionando-asautomaticamente aos setores responsáveis

� Publicação: 18/05/2010

� Nº de solicitações: 10.665

Resultados

� Adequado direcionamento dos serviços aos respectivos responsáveispor área

� Agilidade no atendimento dos serviços solicitados

� Organização dos serviços realizados pelas áreas

� Maior controle do trabalho realizado

� Transparência no processo

� Acompanhamento das solicitações

� Avaliação, por parte do requisitante, do serviço realizado

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS A

COORDENAÇÃO DO CAMPUS

SOLICITAÇÃO DE CONTRATAÇÃO, RENOVAÇÃO/ALTERAÇÃO OU RESCISÃO DE CONTRATOS A PAGAR - PJ

Objetivo

� Centralizar as autorizações de contratação de prestações de serviço

� Autorizar, previamente, as prestações de serviço

� Controlar as prestações de serviço

� Publicação: 18/01/2012

� Nº de solicitações: 89

Resultados

� Preenchimento correto do formulário

� Recebimento das informações necessárias para elaboração docontrato e para analisar a viabilidade e real necessidade do contratosolicitado

� Aumento da produtividade e da qualidade dos serviços, comotimização e redução de tempo

� Acompanhamento mais eficiente das demandas contratuais

� Segurança e agilidade na operacionalização do processo

SOLICITAÇÃO DE CONTRATAÇÃO, RENOVAÇÃO/ALTERAÇÃO OU RESCISÃO DE CONTRATOS A PAGAR - PJ

Resultados

� Responsabilização dos atores em suas ações

� Autorizações prévias à contratação e elaboração de contrato

� Total controle sobre os serviços contratados

� Controle informatizado da vigência dos contratos

SOLICITAÇÃO DE CONTRATAÇÃO, RENOVAÇÃO/ALTERAÇÃO OU RESCISÃO DE CONTRATOS A PAGAR - PJ

SOLICITAÇÃO DE CÓPIA DE

PRONTUÁRIOS MÉDICOS

Objetivo

� Redesenhar o processo de Solicitação de Cópia de Prontuário,visando a automatização

� Publicação: 06/06/2012

� Nº de solicitações: 731

Resultados

� Facilidade de acesso

� Diminuição da circulação de pessoas sem identificação nasdependências do HSC

� Filtragem das informações

� A retirada da origem das solicitações no SAME eliminou o gargalo deatendimento neste setor

� Horário de funcionamento para as solicitações é 24hs

� Eliminação de custo operacional e de espaço físico

� Entrada de receita com cobrança de taxa administrativa

SOLICITAÇÃO DE CÓPIA DE

PRONTUÁRIOS MÉDICOS

CLÍNICAS DA ÁREA DA SAÚDE

Objetivo

� Modelar os processos de atendimento a pacientes da Clínica deOdontologia e SIS, visando a elaboração de um sistema aderente aestes processos.

Resultados

� Cadastro único entre as áreas (SIS, Fisio, Odonto e GAJ)� 9.973 pessoas atendidas

� 52.638 atendimentos realizados

� Controle das presenças e faltas dos pacientes

Resultados

� Lista de espera de acordo com as necessidades e urgências dospacientes

� Informatização dos pagamentos

� Registro de contatos com pacientes

� Registro e controle dos procedimentos e encaminhamentosrealizados

� Controle de entrada e saída de prontuários na recepção

� Padronização de documentos entre áreas (SIS, Fisio, Odonto e GAJ)

CLÍNICAS DA ÁREA DA SAÚDE

DOC IMPRESSO PELO ALUNO

Objetivo

� Implantar nova forma de acesso ao DOC, avaliando os impactos eorganizando as ações necessárias para a prática a partir de 2012/1

Resultados

� Redução significativa de valores referente ao envio de boletos

� Utilização de outras formas de pagamento, como DDA – Débito DiretoAutorizado

� Agilidade no acesso ao seu boleto de pagamento das mensalidades

PROJEÇÃO DE ALUNOS

Objetivo

� Estabelecer uniformidade de conceitos e de informações para projetare acompanhar o número de alunos e créditos matriculados,subsidiando a tomada de decisão pelos gestores da Instituição

Resultados

� Relatórios com informações completas, alinhadas e validadasinstitucionalmente para projeção e acompanhamento do número dealunos e créditos matriculados

PROJEÇÃO DE ALUNOS

Resultados

� Uniformidade de conceitos

� Alinhamento entre todos os funcionários

� Facilidade no gerenciamento da projeção e acompanhamento pelosgestores da Instituição

� Unificação de relatórios

� 4º Ed. da Pós-Graduação em Gestão por

Processos de Negócios

� Modalidade de oferta: à Distância - EAD

� Próxima oferta: Agosto de 2013

� Publicação do livro Gestão de Processos da Teoria à

Prática – Aplicando a Metodologia de Simulação

para a Otimização do Redesenho de Processos

Perguntas?

Obrigada!

Assessoria de Desenvolvimento Organizacional – DOUNISC

Simone Pradellasimonepr@unisc.br

(51) 3717-7353