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Portflio

WWW.EIGROUP.COM.BRCONTATO@EIGROUP.COM.BR12 - 34261184Boa tarde!

H uma semana atrs, estvamos trabalhando na montagem do slides quando me fiz uma pergunta; Que assunto eu poderia falar na abertura da palestra e que sirva como fonte de inspirao?Quando surgiu uma ideia!

Eu poderia:falar da ideia;escrever essa ideia;mais achei melhor demonstra esse ideia.

Ento vamos l!

Inicio do vdeo.

Ao final pedir para cada um sorri para a pessoa ao lado e chamar a palestrante Dra Vera Pires.

1Melhoria da qualidade de atendimento

2 toda relao entre voc - como representante da Empresa - e o cliente e envolve aspecto referente prestao do servio esperado ou demonstrao do produto procurado.

O que atendimento?

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611843 a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes envolve: necessidades; desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e expectativas.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender com QUALIDADE.

O que qualidade do atendimento?

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611844

As expectativas

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611845Fatores que impactam as expectativas dos clientes: as necessidades pessoais; as experincias anteriores; a comunicao da empresa com os clientes;a propaganda boca-a-boca.As expectativas dos clientes.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611846As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado servio influenciam a fruio do servio. As experincias anteriores: as vivncias com os servios da mesma empresa ou de empresas correlatas tambm afetam os nveis de expectativa dos clientes.

.As expectativas dos clientes.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611847A comunicao empresarial (publicidade, promoo e divulgao do servio e da imagem da empresa) tambm afeta as expectativas dos clientes.

A propaganda boca-a-boca, aquela feita s pessoas prximas do cliente, outro fator que altera a percepo dos servios prestados.

.As expectativas dos clientes.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611848As expectativas dos clientes podem ser afetadas por fatores situacionais.

Por exemplo:

Como fatores situacionais podem afetar as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 342611849As opes disponveis oferecidas pela concorrncia impactam o nvel adequado e desejado das expectativas dos clientes.

Normalmente a disputa competitiva eleva os nveis de expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto, de se esperar que quanto maior o nmero de concorrentes, maiores sero os nveis adequados e desejados

.Como a disponibilidade de servios alternativos ao cliente influencia suas expectativas.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118410Tendo em vista o risco envolvido na aquisio de servios, os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.

Baseados em sua experincia anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepo clara e definida do nvel do servio.

.

Por que as experincias anteriores so o fator de maior importncia que afeta as expectativas dos clientes?

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118411 Propaganda boca-a-boca; As comunicaes empresariais.

A comunicao boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundrios.

As fontes pessoais so os amigos e parentes. Os especialistas podem ser um reprter gastronmico, um mdico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo.

.As fontes de informao que tm impacto sobre as expectativas dos clientes:

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118412As fontes secundrias so aquelas ouvidas de segunda mo, "algum disse que tal servio bom - pode ser um amigo falando que tem um primo que ...

As comunicaes empresariais so a outra fonte de informaes, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoo de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.

.As fontes de informao que tm impacto sobre as expectativas dos clientes.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118413As promoes feitas por uma empresa de servios afetam de vrias formas os nveis de expectativa de servio dos clientes. Dependendo do tipo da promoo ela pode afetar qualquer nvel.

A distribuio pode afetar as expectativas dos clientes. Se para comer um sanduche do McDonalds o cliente precisa ir at o centro da cidade, ele pode baixar o seu nvel de expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para poder com-la de pijama em casa.

Os servios pessoais podem afetar todos os nveis de expectativa do cliente. As promessas e comunicaes feitas pelo pessoal de servio podem modificar, tanto para mais como para menos, os nveis de expectativa dos clientes. Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118414Os aspectos tangveis do servio tambm afetam os nveis da expectativa dos clientes. Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO quem voc , mas, importa tambm , COMO os outros o percebem! O que os outros percebem em voc dito e construdo, em primeiro e em sua maior parte, pelos aspectos tangveis.

.Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118415A percepo com que os seus clientes saem do encontro de servios a hora da verdade vai afetar as expectativas de outros possveis clientes, quer positiva ou negativa.

Quanto maior e melhor for a imagem de uma empresa, maiores sero as expectativas dos servios por ela prestados.

.Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118416Os servios de espera ou pr-servios podem afetar duplamente as expectativas dos clientes. Enquanto a espera pode levar o cliente a perceber que o nvel previsto de servio por ele caiu, o nvel adequado pode aumentar porque o servio bastante procurado tendo em vista que ele tem de esperar.

.Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118417

Os ps-servios tambm podem afetar as expectativas dos clientes.EXEMPLO: Um servio de garantia, aps uma falha detectada, pode recuperar a expectativa, transformando o desencanto em satisfao e desejo de continuar o relacionamento com a empresa.

.Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118418A imagem de uma empresa est positivamente correlacionada s expectativas dos seus clientes. A percepo da somatria dos clientes, e de no clientes, de uma empresa que forma a imagem de uma empresa no mercado.

Vende mais porque fresquinho, ou fresquinho porque vende mais?"

.A imagem de uma empresa afeta a expectativa de seus clientes.

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118419

Quando o cliente chega...

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118420Se durante um ms, 10 (dez) dos seus clientes saram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisar que foi mal atendido; 9 no vo lhe dizer nada; 8 deles faro comentrios para mais 9 pessoas; 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20 pessoas.

RESULTADO TRGICO:10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!

.ATENDER RECEBER ACOLHER -SATISFAZER ENCANTAR - FIDELIZAR

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118421

.Os primeiros erros

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118422

ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER ENCANTAR - FIDELIZAR

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118423

Conhecer seu produto ou servio muito bem;Buscar conhecer seu cliente;Saber demonstrar. 3 Pilares FundamentaisCONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118424

RECEBER;SABER OUVIR;SABER PERCEBER O CLIENTE EMPATIA.

Algumas dicas atravs da linguagem corporal:Conhecendo o clienteCONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118425

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Psicologia de vendas

CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118427Num estudo analtico sobre as estratgias de vendas face a face, conclumos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferena por parte do vendedor, atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negcios, os principais so:

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Psicologia de vendas

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Psicologia de vendas

Insistncia excessiva; Falar em demasia; No ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais vendas do que o falador em demasia); Ser afobado.

.CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118429

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Psicologia de vendas

Falta de conhecimento do produto o vendedor que no se informa bem sobre o que vende jamais poder ser convincente para a clientela de sua loja; Falta de ateno devida;Desprezar a concorrncia ou marcas menos conhecidas; Gafes ou enganos;Desperdiar tempo do cliente;

.CONTATO@EIGROUP.COM.BR (12) 3426118430Cumprimente o cliente, colocando-se sua disposio e identifique sua necessidade.1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos tcnicos e grias. Utilize um linguajar adequado a seu nvel de compreenso;2. Lembre-se que os gestos, expresses faciais e tom de voz tambm traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expresses de desagrado, ironia ou desconfiana frente s solicitaes do cliente;3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por senhor o