Seus direitos na hora de viajar

Idec Aberto

Flavio Siqueira Júnior27/11/2012

• Organização não governamental fundada em 1987, sem fins lucrativos, independente.

• O Idec não aceita recursos de empresas e de partidos políticos. Seu trabalho é mantido principalmente através da contribuição de associados que garantem a independência da organização e o compromisso com os interesses coletivos.

• Filiado à Consumers International, OCLAC, FNECDC, ABONG, FBOMS e diversas redes temáticas nacionais e internacionais.

• 11.500 associados (apenas pessoas físicas); 64.000 assinantes do Boletim do Idec (on-line semanal gratuito).

• 65 funcionários e estagiários.

• Receita anual R$ 4.641.000 (64% própria, 36% projetos).

• Auditoria independente e trocada a cada 3 anos.

• Relatório de atividades e balanço social anuais.

Sobre o Idec

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MissãoPromover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, com total independência política e econômica.

Meta MissãoContribuir para que todos os cidadãos tenham acesso a bens e serviços essenciais e para o desenvolvimento social, o consumo sustentável, a saúde do planeta e a consolidação da democracia na sociedade brasileira.

econômica. Para o Idec, o conceito de consumidor não se restringe àqueles que participam do mercado, exercendo seu poder de compra, mas abrange também os que não conseguem acesso a bens e serviços essenciais, por falta de poder aquisitivo.

Como o Idec trabalha?4

Informação,Orientação e

Educação

Estudos Pesquisas

Testes comparativos

Campanhas públicas de

informação e mobilização

Representação em fóruns técnicos e políticos

Ações judiciais coletivas

Considerações paraagenda de atuação

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MercadoVulnerabilidade do consumidor

Políticas e práticas das empresasLegislação, regulação,

normatização

Sociedade Acesso a produtos e serviços

Aspectos sociais, econômicos e ambientais

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Por que viajar?

Turismo no Brasil

• Enorme potencial turístico pela diversidade cultural e belezas naturais

• De 1995 para 2012 → 43º para 29º de maior atividade turística

• Estabilidade econômica → mais brasileiros no exterior

•Econômico → gerador de receitas

•Social → aumento de postos de trabalho

•Cultural → preserva a identidade cultural

•Ambiental → alia renda à preservação

Ministério do Turismo

Desembarques nacionais: 40,8 milhões em 2012

Acumulado de janeiro a junho é o melhor resultado dos últimos 12 anos

Financiamentos para o turismo crescem 38% em 2012

Cinco bancos oficiais liberaram R$ 3,8 bilhões para investimento, reforma e capital de giro. Maio alcançou o maior volume de operações de crédito do ano

Eventos internacionais crescem 390% em nove anos

Em 2011, Brasil alcança o melhor resultado na captação de congressos e eventos desde 2003

Novo recorde nos gastos de estrangeiros

A receita cambial de abril, a melhor desde 2003, contribuiu para aumento de 8,9% no primeiro quadrimestre em relação a 2011

Viajante independente

Mochileiro → faz tudo por conta própria.

Viajante experiente

Acostumado a viajar → contrata apenas o básico como transporte e estadia

Viajante tranquilidade

Não quer preocupações → contrata pacotes fechados para todo o passeio

O viajante

A viagem

Antes PlanejamentoContrataçãoPreparação

Durante Passeios

LazerSegurança

Depois Só alegria

ouPrejuízo

O planejamento

• Quando ir• Para onde ir• Como ir• Com quem ir

Código de Defesa do Consumidor

Art. 6º – São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança;

II – a educação e divulgação sobre o consumo;

III – a informação adequada e clara sobre produtos e serviços;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva;

V – proibição de cláusulas abusivas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos;

VII – acesso à justiça e à órgãos da administração;

VIII – inversão do ônus da prova

X – adequada e eficaz prestação dos serviços públicos

A contratação e a preparação

Agência de Turismo

Verifique o certificado da agência no site do Ministério do Turismo e reclamações no Procon;

Compare o preço entre as operadoras e os pacotes oferecidos;

Fique atento ao contrato; este deve estar inteiramente preenchido e com espaços em branco inutilizados;

Guarde os folhetos promocionais e de publicidade, pois seu conteúdo deve ser cumprido;

Peça à agência, com alguns dias de antecedência, o voucher (documento de confirmação de reserva do hotel), nota de débito ou recibo referente à fatura do hotel, as passagens com o assento marcado, etiquetas de bagagem personalizada, roteiro da viagem e uma cópia da programação;

Comunique o mais rápido possível a operadora se deseja cancelar a viagem e certifique-se de que a empresa recebeu o comunicado e o protocolou.

Hotéis, pousadas e etc.

Descumprimento de oferta – quarto diferente do contratado

Venda casada – pacotes (café da manhã ou pensão completas, passeios, e etc.)

Prática abusiva – ligações telefônicas mais caras que a da concessionária de telefonia

Cancelamento – valor da reserva

Transporte

Terrestre -Automóvel, Bicicleta, Ônibus e Trem;

Marítimo – Navio, Cruzeiro, Barcos, Balsas e etc.;

Aéreo - Avião

Transporte Terrestre

ANTT

Regula os transportes rodoviários e ferroviários interestaduais e internacionais

Cartilha de Direitos e Deveres dos Passageiros

Baseadas nas resoluções da própria agência reguladora

www.antt.gov.br

Transporte Terrestre

Direitos dos passageiros

- Livre escolha entre as empresas de ônibus

- Poltrona com as mesmas condições especificadas no bilhete de passagem

- Ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao fim da viagem

- Bagagem de até 30kg e comprovante dos volumes

- Diferença do preço da passagem em caso de viagem parcial em ônibus de qualidade inferior

Transporte Terrestre

Bilhete de passagem

- Tem validade de 1 ano;

- É possível comprar com data em aberto

- Desistência em até 3 horas da viagem com aplicação de multa de 5%

Atraso

- Se maior de 1 (uma) hora – opção de restituição do valor do bilhete, ou exigir serviço equivalente para o mesmo destino.Ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao fim da viagem

SAC

Em caso de problemas comunique o SAC da empresa, a ANTT obriga que todas as empresas devem apresentar serviços de atendimento ao consumidor

Gratuidades

Maiores de 60 anos

- renda de até 2 salários mínimos

- gratuidade de dois assentos e 50% de desconto nos restantes

Menores de 6 anos

- desde que não ocupem poltrona

- respeite as leis aplicáveis aos transportes de menores

Pessoas com deficiência

- ampla gratuidade

* somente serviço convencional

Bagagem

Limites

- Bagagem de até 30 kg de peso, 300 decímetros cúbicos de volume ou um metro de dimensão máxima.

Animais domésticos (cães e gatos)

- opção da empresa em aceitar o animal;

- máximo de 10 kg;

- atestado veterinário ou carteira de vacinação;

- caixa de acomodação (kennel)

- transporte no compartimento de carga ou ao lado do passageiro (exigido mais um bilhete de passagem

Transporte Aéreo

ANAC

Agência Nacional de Aviação Civil

Antecedentes históricos

Resolução 141/2010 – Atrasos e cancelamentos / assistência material aos passageiros

Bilhete de Passagem

- Vendido em classes de tarifa (mesmo assento x valores diferentes)

- Validade de 1 (um) ano

- Intransferível

- hora e data da viagem

- código do voo (JJ 1456, G3 7651, AV 0134, AD 4521)

- Crianças de colo que não ocupem assento – 10% do valor da passagem

Maiores problemas

- falta de informação ao passageiro- atrasos- cancelamentos- overbooking- extravio e furto de bagagem- multas abusivas para alteração e cancelamento de passagem

Desistência pelo consumidor

Valor da Multa

Art. 740, § 3º do Código Civil – limite de 5% do valor da passagem

Portaria 676/GC5/2000 da ANAC – limite de 10% exceto promoções

Empresas aéreas – varia de acordo com a classe tarifária (pesquisa do IDEC – maior que 200%)

Atrasos, cancelamentos e overbooking

Resolução 141/10

Art. 14. - assistência material

§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Cancelamento ou interrupção dos serviços

Resolução 141/10

Art. 8º - alternativas

I - a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II - o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.

Questões jurídicas

Conflito aparente de normas:

- Código Brasileiro de Aeronáutica;

- Sistema de Varsóvia (Convenções e Protocolos de Varsóvia, Guadalajara, Haia e Montreal);

- Código de Defesa do Consumidor.

Questões polêmicas

- Responsabilidade objetiva ou subjetiva

- Limitação de Indenização (acidentes e bagagens)

- Limite do atraso

Questões jurídicas

Prevalece a norma do Código de Defesa do Consumidor

Teoria do Diálogo das Fontes

STF

“A defesa do consumidor, além de objeto de norma constitucional, é direito fundamental (art. 5º, XXXII), de modo que não pode ser restringida por regra subalterna, nem sequer por Emenda Constitucional, enquanto inserta em cláusula pétrea (art. 60, § 4º, inc. IV).”

Ministro Cézar Peluso – RE nº 351.750

Questões jurídicas

STF

“Afastam-se as normas especiais do Código Brasileiro de Aeronáutica e da Convenção de Varsóvia quando implicarem retrocesso social ou vilipêncio aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor”

Ministro Ayres Brito – RE nº 351.750

STJ

“O conflito entre o CDC e o CBA – que é anterior à CF/88 e, por isso mesmo, não se harmoniza em diversos aspectos com a diretriz constitucional protetiva do consumidor-, deve ser solucionado com prevalência daquele (CDC), porquanto é a norma que melhor materializa as perspectivas do constituinte no seu desígnio de conferir especial proteção ao pólo hipossuficiente da relação consumerista”

Relator Ministro Luis Felipe Salomão – Resp 1.281.090

Outras questões polêmicas

Direito ao arrependimento – art. 49 do CDC

Cobrança de alimentos à bordo

Projeto de Lei 482/11 (gratuidade para idosos)

Índice de atraso e cancelamento

Número de reclamações

Ranking das empresas mais reclamadas

Posição Fornecedor 2009 2010 2011 Total

1º TAM 1.442 2.880 2.685 7.007

2º GOL/VARIG/VRG 1.305 1.190 1.380 3.875

3º WEBJET 115 519 690 1.324

4° TRIP 97 203 339 639

5° AZUL 51 124 218 393

6º AVIANCA 67 150 168 385

7º TAP 54 81 65 200

8º AMERICAN AIRLINES 56 72 66 194

9º IBERIA LINEAS AEREAS DE ESPAÑA

17 31 33 81

10º SOCIETE AIR FRANCE 23 23 27 73

Fiscalização

a) Próprios consumidores;b) Sistema Nacional de Defesa do Consumidorc) Agências reguladoras

Como reclamar

Empresa Aérea ANAC

Procon

Justiça

Redes sociais

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