Sistema de Gestão de Qualidade - SGQ(Com foco no Varejo)

BASEADO NA NORMA INTERNACIONAL DA QUALIDADE, A NBR ISO 9001

Everton José De RosEngenheiro Eletricista (UFRGS)

Pós-graduado em Robótica (Instituto Mihajlo Pupin / Yugoslávia)

Pós-graduado em CLP’s (Instituto Omron / Japão)MBA em Gestão Empresarial (FGV)

Auditor Líder ISO 9001 com mais de 300 Auditorias RealizadasDiretor Executivo da EJRos

Representante Regional do BVQI e da Interact Solutions

Responsável pelo Sistema de Gestão de mais de 60 empresas em todo Brasil

Apresentação do Instrutor

EJRos Assessoria Técnica Ltda Tornando sua empresa mais competitiva

1 – A NBR ISO 9001:2000

2 – SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Tempo estimado: 1:30h

Metodologia: Explanação do Assunto / Cases

Dúvidas? Não deixem para depois...

Pauta do Evento

Considerações Iniciais

Porquê implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na minha empresa?

A decisão por implantar um SGQ em uma organização é uma opção estratégica e deve ser tomada pela alta direção. Esta decisão visa

melhorar e padronizar:

1 – A sistemática de Gestão, tornando a empresa mais moderna, prática, dinâmica e efetivamente integrada;

2 – A efetividade das atividades relacionadas ao sucesso da organização;

3 – A Visão Estratégica através de uma Abordagem de Processos, permitindo melhores níveis de controle e melhoria contínua;

4 – Tornar a qualidade uma “filosofia administrativa” fazendo parte de todas as ações e iniciativas da empresa.

Considerações Iniciais

Conceitos Preliminares

Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao resultado;Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos estabelecidos;Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade;Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focalizada em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos;

1 - A NBR ISO 9001 (Versão

2000)

Norma Internacional da Qualidade

A NBR ISO 9001:2000

Generalidades:

- Esta norma se aplica a uma organização quando a mesma necessita demonstrar sua CAPACIDADE quanto a produtos e serviços que atendam a requisitos de clientes, requisitos da própria organização e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;

- Pretende AUMENTAR a satisfação dos seus clientes.

(1.2) – Aplicação:

- Requisitos são genéricos: Aplicam-se a qualquer organização

Porque a ISO 9001? Para melhorar a Gestão do Negócio e conseqüentemente seus resultados

A NBR ISO 9001:2000

ISO – International Organization for Standardization

(Organização Internacional para Normatização)

• Organização não governamental;

• Elabora normas de aplicação internacional;

• Fundada em 23/02/1947;

• Sede em Genebra, Suíça;

• Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO;

• Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de papel (A3, A4, carta, ....).

Origem da Organização ISO

A NBR ISO 9001:2000

Parte 1

Histórico

Versão 1987 – Sistema de Qualidade

Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade

Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade

Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico

A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base para uma organização que

pretende demonstrar sua capacidade e competência perante os requisitos de seus clientes (e mercado) –

E isto vale para o varejo também!

Versões da ISO 9001

A NBR ISO 9001:2000

1 – Foco no cliente

(Entender as necessidades e expectativas dos clientes)

2 – Liderança

(Um líder define metas e objetivos)

3 – Envolvimento das pessoas

(As pessoas são a essência da organização)

4 – Abordagem de processos

(Gerenciamento de atividades por processos interrelacionados)

Princípios da Norma ISO 9001

A NBR ISO 9001:2000

5 – Abordagem sistêmica para gestão

(Buscar a eficiência dos processos inter-relacionados)

6 – Melhoria contínua

(Deve ser um objetivo permanente da organização)

7 – Abordagem factual para tomada de decisão

(Decisões eficazes são baseadas em fatos e dados reais e confiáveis)

8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

(A valorização dos fornecedores beneficia mutuamente as organizações)

A NBR ISO 9001:2000

- Norma de gestão (gerenciamento) da qualidade- Adota sistemática de abordagem de processos - Foco no cliente e na melhoria contínua- Todas as áreas, processos e atividades estão envolvidos- Forte envolvimento gerencial em todos os processos- Participação de todos é fundamental- Comunicação interna é auditável- Envolve diretamente a qualidade dos serviços- Uso da ferramenta de processo PDCA - Proporciona o crescimento da organização - Fortalece e melhora a imagem da empresa- Aplicável em qualquer tipo ou porte de empresa

Principais Características da Norma:

A NBR ISO 9001:2000

“A NBR ISO 9001:2000 é uma norma de gerenciamento da qualidade que visa o crescimento da organização através da

busca de seus objetivos (desafios) e fidelização de seus clientes”

A NBR ISO 9001:2000

Revista Times, 2004.

Sistemática da ISO 9001:2000

Medir

Para garantir

Controle

Melhoria Contínua

Para obter

INTERNOS:> Organização e Limpeza; > Esclarecer Objetivos;

> Definir papéis e responsabilidades; > Desenvolver ações;

> Melhorar o desempenho organizacional; > Capacitação da equipe;

> Promover o Crescimento e o fortalecimento da empresa;

> Prevenir falhas e interrupções indevidas nos processos;

> Reduzir custos e aumentar a produtividade.

EXTERNOS:> Reconhecimento do mercado; > Credibilidade;

> Maior satisfação dos clientes; > Preferência e Diferencial;

> Fidelização dos clientes; > Facilidades de Crédito.

Benefícios da aplicação da Norma em uma empresa:

2 – SGQ

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Implantação de um Sistema de

Gestão da Qualidade

FASE 1 – RECONHECIMENTO

1° – Planejar a Implantação (Diagnóstico) e realizar a

Abordagem de Processos

2° – Treinar Direção e Envolvidos Diretos

3° – Definir Modelos de Documentos

4° – Documentação Fundamental

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Abordagem de Processos (Varejo)

Pirâmide da Documentação Necessária

Procedimentos da Qualidade Normas e Regulamentos Externos

Instruções ou Rotinas de TrabalhoDados Informatizados (ERP / CRM / BI)

Registros da Qualidade

Nível Estratégico

Nível Tático

Nível Operacional

Manual do SGQ (MQ)Plano da QualidadePlano Estratégico

FASE 2 - IMPLENTAÇÃO

5° – Treinar Todos os Colaboradores

6° – Implantação Efetiva do Sistema

FASE 3 - VERIFICAÇÃO

7° – Realizar Auditorias Internas

8° – Aplicar Ações Corretivas / Preventivas / de Melhorias

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

FASE 4 – CERTIFICAÇÃO

9° – Definir Organismo de Certificação

10° – Realizar a Pré-Auditoria

11° – Realizar a Auditoria Inicial

12° – Entrar na etapa de Melhoria Contínua

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Um Sistema de Gestão da Qualidade visa tornar uma empresa mais ágil, qualificada e preparada para um mercado cada vez

mais competitivo e exigente. Busca integrar e motivar todos os seus

participantes na obtenção de resultados.

Um SGQ é o que se tem de melhor em termos de

gerenciamento moderno e atualizado, permitindo aos

participantes da organização a utilização das mais eficientes

ferramentas gerenciais !

Conclusão

No varejo, especificamente, o que se observa é um tendência da continuidade e

extensão da qualidade já adquirida e praticada na indústria, tanto como

exigência de fornecimento para a mesma quanto para o complemento da cadeia de

atendimento das expectativas do consumidor final.

Qualidade no Varejo, pense nesta idéia!

Conclusão

Everton José De RosEJRos Assessoria Técnica Ltda

(54) 3025.7205(54) 9971.5320

deros@ejros.com.br

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