Papel Estratégico das TICs Para as Organizações:

Uma visão da Gestão do Conhecimento

• Bacharel em Ciência da Computação;• MBA em E-Business pela FGV/RJ;• Certificado como PMP, Project Manager Professional pelo PMI;• Certificado ITIL Foundations pelo EXIM;• Mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento – UFSC;• Doutorando em Engenharia de Produção – UFSC;• Fundador e sócio diretor do IGCI, empresa de consultoria em Gestão do

Conhecimento, Tecnologia da Informação e Gerenciamento de Projetos; • Possui mais de 17 anos de experiência em empresas multinacionais e consultorias

de renome; • Especialista em banco de dados DB2, Postgres e MySql;• Linux Administrator; • Professor do curso Tecnólogo em Gerenciamento das Tecnologias da Informação

(TGTI) da faculdade SENAC/SC;• Professor da Pós Graduação em Projetos do SENAC/SC;• Professor da Pós Graduação em Projetos & TI da Universidade Estácio de Sá / SC;• Professor da Pós Graduação em Administração de Empresas da SOCIESC –FGV ;• Professor da Pós Graduação em Segurança da Informação do SENAC/SC;• Membro do PMI, associado aos Chapters: PMI RJ e PMI SC;• Participou de vários projetos nas mais diversas áreas em empresas de todos os

portes (Vale do Rio Doce, Embratel, Grupo Catho, Essilor, MSA, dentre outras).

Helio Ferenhof, M. Eng, MBA, PMP, ITIL

Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações.

Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores.

Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.

(DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p. 6).

O que é Conhecimento?

• 1) Tácito;• 2) Explicito.

• 1) Conhecimento tácito, que envolve o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e os fatores intangíveis que remetem a sistemas de valor, crenças e perspectivas. Sendo este, de natureza subjetiva, de difícil transmissão.

• 2) Conhecimento explícito, que pode ser articulado em linguagem formal por intermédio de: desenhos, escrita, expressões matemáticas, etc. É facilmente transmitido entre indivíduos, podendo ser processado por computadores e armazenado.

O conhecimento pode ser classificado em duas categorias:

(NONAKA; TAKEUCHI, 1997)

• É a capacidade que uma organização tem de criar um novo conhecimento, compartilhá-lo, divulgá-lo internamente e incorporá-lo aos processos de negócios, bens, serviços, e sistemas, transformando conhecimento individual em organizacional (Nonaka et al. , 2000)

• Choo (1996) por sua vez, define o conhecimento organizacional como uma propriedade coletiva de um conjunto de processos de uso da informação, pelos quais as pessoas criam significados comuns, desenvolvem novos conhecimentos e a utilizam para a tomada de ação.

Conhecimento Organizacional

• GC é a gestão das atividades e processos que promovem o conhecimento para o aumento da competitividade, por meio do melhor uso e da criação de fontes de conhecimento individuais e coletivas (CEN, 2004).

• Cabe a GC então, Incorporar aos processos de negócios, conhecimentos que tornem as empresas competitivas, ágeis, inovadoras.

• Sendo assim, fazer GC é explorar o capital intelectual por meio das mais diversas possibilidades que as redes organizacionais proporcionam na potencialização de processos criativos e transformadores.

Gestão do Conhecimento

Conhecimento

Dada essa importância do conhecimento, que é inerente às pessoas que compõe uma organização, ele deve ser identificado, explicitado e socializado para compor o conhecimento organizacional. Caso não ocorra, este conhecimento poderá ser perdido, desperdiçado.

A criação do conhecimento se constitui na principal fonte de competitividade de uma organização, este é o maior valor que uma organização possa ter!

Valor & Desperdício

O valor está relacionado em como cada stakeholder percebe a recompensa em troca de sua respectiva contribuição, ou seja, o retorno financeiro, a utilidade, o benefício.

O desperdício está justamente na contramão do valor, em entregar um bem ou serviço que não atenda as necessidades dos stakeholders e/ou utilizar em demasia recursos relacionados à entrega desses bens ou serviços.

Desperdício de Conhecimento

Entende-se o desperdício de conhecimento qualquer falha no processo de conversão do conhecimento, mais conhecido como espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), composto pelas atividades de socialização, externalização, combinação e internalização do conhecimento, que se apresentam das seguintes formas:

1) Reinvenção, 2) Falta de disciplina, 3) Recursos humanos subutilizados, 4) Espalhar (scatter), 5) Transferência (hand-off), 6) Wishful thinking.

Desperdício de Conhecimento

1) Reinvenção – Desperdício ocasionado pela não reutilização de design de soluções, componentes, projetos, experiências e conhecimentos adquiridos, que aumentam as chances de sucesso pois já foram testados e homologados, assim como as experiências vividas ao longo da concepção: lições aprendidas.

A gestão do conhecimento prega a criação de um repositório ou base de conhecimento para armazenar as lições aprendidas de forma a poderem ser socializadas, externalizadas, combinadas e internalizadas por toda a organização indo de encontro com a reinvenção.

Desperdício de Conhecimento

2) Falta de disciplina - Abrange uma serie de fatores ligados a clareza de objetivos traçados ao sistema (processos, pessoas e tecnologia). Por ex. Metas, objetivos, regras, responsabilidades e direitos obscuros, falta de disciplina e indisponibilidade para cooperar.

3) Recursos humanos subutilizados – habilidades e competências subutilizadas. Papéis e responsabilidades limitados, desperdiçando conhecimento.

Desperdício de Conhecimento

4) Espalhar (scatter) – ações que atrapalham a interação para o trabalho em equipe e impedem que o conhecimento se torne efetivo. Contendo as subcategorias:- Barreiras de comunicação e - Ferramentas pobres.

5) Transferência (hand-off) - conhecimento, responsabilidade, ação e feedback são separados dificultando uma decisão acertada e a oportunidade de fazê-la acontecer.

6) WishfulThinking – otimismo exagerado. Operar no escuro, tomando decisões sem dados. Contendo as subcategorias: - Testes com as especificações e - Conhecimentos descartados.

Desperdício de Conhecimento

Os desperdícios de conhecimento podem ser representados em uma espiral que esta dissertação denominou de espiral do desperdício de conhecimento.

FERENHOF (2011).

Figura 1: Espiral do desperdício de conhecimento

Fonte: FERENHOF(2011).

Socialização Externalização

CombinaçãoInternalização

TácitoTácito

Táci

to

ExplícitoExplícito

ExplícitoExplícito

Táci

toReinvenção

Falta de disciplina

RH Subutilizados

Espalhar (Scatter)

Trânsferencia (Hand-Off)

Wishfull Thinking

Falta de disciplina

Espalhar (Scatter)

Trânsferencia (Hand-Off)

Reinvenção

Wishfull Thinking

Falta de disciplina

RH Subutilizados

Espalhar (Scatter)

Trânsferencia (Hand-Off)

Reinvenção

Wishfull Thinking

Falta de disciplina

Espalhar (Scatter)

Trânsferencia (Hand-Off)

Wishfull Thinking

Papel das TICs

Dado este contexto, fica claro que o papel das TICs passa a ter suma importância estratégica para as organizações.

O Uso adequado das TICs (Engenharia e Mídias do Conhecimento) proporcionam:1. Processamento das informações e armazenam conhecimento;2. Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção. 3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.4. Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo

o conhecimento fluir em toda a organização.5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos

fatos.6. Com uma base de conhecimento é possível eliminar o Wishful Thinking, a organização

passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.

Papel das TICs

1. Processamento das informações e armazenam conhecimento;

Utilizando-se da Engenharia do conhecimento, visa se armazenar o conhecimento de forma que seja recuperável.

De forma a armazenar: o caso, a resolução, o sucesso ou não da estratégia adotada e estratégias secundárias.

Para o armazenamento por exemplo pode se fazer uso de ontologias.

Uma ontologia uma especificação formal e explícita de uma conceitualização compartilhada (GRUBER, 1993).

Em suma, é um modelo de dados que representa um conjunto de conceitos dentro de um domínio e os relacionamentos entre estes.

Papel das TICs

2. Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção.

Kamsufoguem et al (2008) apontam que o processo de gerar lições aprendidas deve seguir alguns passos: 1. o contexto do evento e o evento em si são descritos. Sendo o objetivo capitalizar-se

desta informação, o que será útil posteriormente para recuperar problemas semelhantes na base de experiência.

2. uma perícia de domínio é realizada. O objetivo é analisar o problema, a formalizar a análise de especialistas, para oferecer uma solução e, se útil, para capitalizá-lo. Toda esta informação representa uma experiência.

3. criar as lições que serão sistematicamente utilizadas em futuras situações semelhantes.

Reforçando o uso de ontologias!

Com base nos dados históricos é possível fazer previsões e análise de tendências.

Papel das TICs

3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.

Papel das TICs

4. Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o conhecimento fluir em toda a organização.

Papel das TICs

5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos fatos.

Papel das TICs

6. Com uma base de conhecimento é possível eliminar o Wishful Thinking, a organização passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.

Considerações Finais

• Conceba as TICs de forma estratégica em sua organização;

• Mapeie os processos organizacionais identificando as oportunidades de melhorias;

• Mapeie o capital intelectual e a necessidade do mesmo em sua organização;

• Utilize uma sistemática para identificação e eliminação de desperdícios de conhecimentos;

• Promova um ambiente no qual o sistema esteja equilibrado, ou seja, os processos bem estabelecidos, com tecnologia para suportar e pessoas atribuídas nas funções que são capacitadas.

Helio FerenhofM.Eng, MBA, PMP, ITILDiretor

helio@igci.com.br +55-48-9901-1615www.igci.com.br

Obrigado!

O segredo de progredir é começar. O segredo de começar é dividir as tarefas árduas e complicadas em tarefas pequenas e fáceis de executar, e depois começar pela primeira.

(Mark Twain)

Referências

CEN ComitéEuropéen De Normalisation: "European Guide to Good Practice in Knowledge Management Cwa 14924". Disponível em: <ftp://cenftp1.cenorm.be/PUBLIC/CWAs/e-Europe/KM/CWA14924-04-2004-Mar.pdf>. Acessoem: 09/30, 2004.CHOO, C. W. The Knowing Organization: How Organizations Use Information to Construct Meaning, Create Knowledge and Make Decisions. International Journal of Information Management,v. 16, n. 5, p. 329-340, 1996.DAVENPORT, T. H.,; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998.FERENHOF, Helio Aisenberg. Uma sistemática de identificação de desperdícios de conhecimento visando à melhoria do processo de criação de novos serviços. 2011. 107 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, UFSC, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil.GRUBER, T.R. A translation approach to portable ontology specifications, Knowledge Acquisition 199–220, 1993.KAMSUFOGUEM, B.; COUDERT, T.; BELER, C.; GENESTE, L. Knowledge formalization in experience feedback processes: An ontology-based approach. Computers in Industry, v. 59, n. 7, p. 694-710. doi: 10.1016/j.compind.2007.12.014, 2008.NONAKA, I.,; TAKEUCHI, H. Criação Do Conhecimento Na Empresa: Como as Empresas Japonesas Geram a Dinâmica Da Inovação.Rio de Janeiro: Campus, 1997.NONAKA, I.; TOYAMA, R.; KONNO, N. Seci, Ba and Leadership: A Unified Model of Dynamic Knowledge Creation. Long Range Planning,v. 33, n. 1, p. 5-34, 2000.