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PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS
PRESTADOS: UMA PESQUISA SOBRE
OS SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE EM
ALAGOAS
Helder Joaquim Luis Freire Monteiro de Abreu (UFAL)
Maria Madalena do Nascimento Silva (UFAL)
Henrique dos Santos Lins (UFAL)
Alcides Carlos de Araújo (USP)
Antonio Carlos Silva Costa (UFAL)
Este trabalho tem como finalidade analisar a percepção dos turistas
estrangeiros em relação aos serviços de hospitalidade em Alagoas.
Mapear, identificar e traçar o perfil deste público é de fundamental
importância não só para os empreendimmentos alagoanos como
também para a autoridade local. Nesse contexto, este levantamento
possibilita criar as condições necessárias para produzir e ofertar um
serviço de qualidade aos seus usuários. Trata-se de um estudo
exploratória descritiva, por meio do qual foi aplicado um questionário
baseado em amostra 276 turistas. O tratamento e a análise dos dados
foram realizados com utilização do software SPSS -Sstatistical
Package for the Social Sciences. A partir da análise de dados, concluiu
se que os turistas ficaram insatisfeitos com a qualidade dos serviços
prestado no estado de Alagoas durante suas estadas.
Palavras-chaves: Hospitalidade, Turismo, Qualidade de Serviços.
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
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1. Introdução
As mudanças constantes no mercado por conta da globalização têm feito as empresas de todos
os ramos de negócio se preocupar cada vez mais com a qualidade dos produtos/serviços que
estão sendo ofertados no mercado para os seus consumidores/usuários. Nesta perspectiva, os
diversos tipos turistas têm exigências cada vez mais fortes perante a qualidade tanto nos
produtos como também nos serviços oferecidos por hotéis dos mais diversos segmentos.
2. Hospitalidade e Hotelaria
De acordo com alguns estudiosos, o ser humano é o centro da historia da hospitalidade,
devido às viagens sempre realizadas por ele com objetivos diversos no qual se pode citar o
contato com a natureza, conhecer novos povos e suas culturas, conquistar novos territórios,
praticar o comércio etc., no qual durante todo esse percurso sentia a necessidade de se
acomodar em um determinado lugar para poder-se (alimentar, morar, entreter e proteger-se).
Barbosa (2005) explica que:
“Ao acompanhar a amplitude destas conceituações, talvez o mais importante para se
entender a hospitalidade seja perceber que se trata de um fenômeno associado à
moral humana ética, e a solidariedade que deve existir na relação de dois ou mais
protagonistas que interagem ao buscar o “calor humano”.
Contudo, ao passar do tempo a hospitalidade foi ganhando significados mais amplos e
diversos. A hospitalidade, inicialmente que tinha a conotação cristã, tornou-se uma atividade
comercial na medida em que se propunha pagamento de serviços que os estabelecimentos
prestavam as pessoas que viajam naquela época (BELCHIOR e POYARES 1998). A
evolução do conceito da hospitalidade ao longo dos anos, por diversos campos de
conhecimentos, ensejou fortemente no surgimento da hotelaria.
A necessidade primordial de todo o ser humano, independentemente de onde possa se
encontrar é dispor de um lugar para se abrigar, passar a noite, bem como para se alimentar
(RAMOS, 2000). De acordo com Chon e Sparrowe (2003), o surgimento da indústria
hoteleira pode ser condicionado pela super lotação dos estabelecimentos da igreja católica e
também com a declaração do rei Inglês Henrique VIII, ao dizer que todas as propriedades da
igreja deveriam ser vendidas ou doadas. Constatando essa oportunidade, algumas pessoas
aproveitaram abrir os seus empreendimentos visando prestar serviços as pessoas que não tem
lugar para ficar.
Torre (2001) expõe que paralelamente ao avanço dos meios de comunicação e de transporte,
como ferrovias e os barcos a vapor, que facilitaram o transporte de massa de passageiros,
surgiu a necessidade de dispor de um número maior de alojamentos, razão pela qual se
incrementou a construção de vários hotéis próximos às estações e ferrovias. Também na
óptica de Barbosa (2005), os jogos praticados na antiga Grécia “Olimpíadas”, podem ser
apontados como o começo da indústria hotelaria. O hotel teve sua origem em paralelo ao
desenvolvimento do comércio entre as cidades (POOP e SILVA, 2007). Estes autores
pontuam que as rotas comerciais na Ásia, Europa e África, na antiguidade, originaram núcleos
urbanos e conseqüentemente o surgimento de hospedarias para servir os viajantes que ali
passavam.
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A era dos jatos e assim como o incremento de transportes de massa na década de 1950, trás
como conseqüência a construção e o desenvolvimento da indústria hoteleira. Outro fator que
animou decisivamente no desenvolvimento da indústria hoteleira foi o hábito intenso de viajar
dos nortes americanos, o qual desempenhou grande influência, até mesmo na atualidade, tanto
nos Estados Unidos como em outros países (TORRE, 2001). Para Barbosa (2005), o
desenvolvimento da indústria hoteleira se deu graças aos jogos olímpicos, abertura das
estradas pelos romanos, as cruzadas [...] etc.
Na Europa, o desenvolvimento da hotelaria está associado ao desenvolvimento dos meios de
transporte. A Inglaterra e a França são consideradas pioneiras no que tange o
desenvolvimento da hotelaria (BARBOSA, 2005).
No caso do Brasil, o século XVIII e a cidade do Rio de Janeiro e São Paulo surgem como
marco inicial da hotelaria no país. Neste período as casas de hospedagem começaram a surgir
na cidade do Rio de Janeiro, estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamentos aos
interessados, embriões de futuros hotéis (ANDRADE, 2000 apud BARBOSA, 2005).
De acordo com Poop e Silva (2007), no Brasil a atividade hoteleira começou logo no período
colonial, os viajantes hospedavam-se nos casarões das cidades, nos conventos, nas grandes
fazendas, e principalmente nos ranchos á beira da estrada, com a chegada da corte real
portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um
aumento do fluxo de pessoas, fazendo com que as casas e pensões, hospedarias e tavernas
abrissem suas portas aos viajantes. Mas como o passar do tempo, e concretamente no início
do século XX, a escassez de hotéis levou o governo do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei nº
1.100, de 23 de dezembro de 1907, que isentavam de impostos municipais, por sete anos, os
cincos primeiros hotéis que se instalassem na cidade. Em 1908 foi inaugurado o primeiro
grande hotel da cidade denominada O Avenida com capacidade de 220 apartamentos, mas a
partir da década de 30 do século XX começaram a ser instalados hotéis de grande porte na
qual sua ocupação era promovida pelos cassinos que funcionavam nas mesmas instalações.
Não obstante, com a proibição dos jogos de azar, em 1946, muitos hotéis fecharam suas
portas. Alguns estudiosos definiram Hotel como: “edificações que mediante o pagamento de
diárias, oferece alojamento á clientela indiscriminadamente” (CASTELLI, 1992).
Com a criação da EMBRATUR (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral
de Turismo), retornaram os incentivos fiscais, promovendo nova ascensão do ramo e
conseqüentemente à chegada de redes hoteleiras internacionais nos anos 60 e70, marcando
desta forma uma nova fase da hotelaria brasileira. Nessa óptica, Barbosa (2005), pontua que
os empreendimentos hoteleiros do país têm uma forte influência européia, tanto nos conceitos
como nas próprias construções. Segundo Castelli (1992) instituição e nações, como a UIOOT
(União Internacional das Organizações Oficiais de Turismo, que atualmente conhecido como
OMT (Organização Mundial de Turismo), define hotel como “um estabelecimento comercial,
destinado a oferecer a viajante hospedagem, alimentação e outros serviços acessórios”.
Enquanto que para a conceituação oficial brasileira, o hotel é um:
Estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com
banheiro privativo, para ocupação eminente temporário, oferecendo serviço
completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes á atividade hoteleira.
(Resolução CNTur nº 1. 118 de 23 de Outubro de 1978 – grt. 11), (CASTELLI,
1982)
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Para os Franceses:
O hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que
oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de
passagem, em permanência, que se caracteriza por um aluguel, Por semana ou por
mês, mas que salvo exceção, não constitui como domicilio. Pode ter um serviço de
restaurante que funcione permanentemente durante todo o ano ou somente em uma
ou várias estações (CASTELLI, 1982 p.47).
Torre (2001) apresentou uma visão diferente de todas as conceituações expostas
anteriormente sobre a hotelaria, definindo-o como uma instituição de caráter público que
oferece ao viajante alojamento, alimentação e bebida, bem como entretenimento, e que opera
com finalidade de obter lucro. Este parece ser mais completo para os dias atuais como
também mais adequado ao propósito do trabalho aqui proposto.
2. Qualidade no serviço de hoteleiro
A inquietação com qualidade não é algo novo na sociedade porque, desde os tempos
mais antigos as pessoas já se importavam com a qualidade dos produtos e serviços (SENAC,
2007). O termo qualidade deriva do latim, Qualitate, e é utilizado em situações bem distintas.
Enfim, o termo geralmente é empregado para significar “excelência” de um produto ou
serviço. Contudo, o movimento de qualidade teve o seu começo na década de 20 com Walter
Shewhart visando o controle de processo. Mas durante a Segunda Guerra Mundial essa
preocupação disparou ainda mais em relação á qualidade na produção dos produtos. Depois
da Segunda Guerra mundial o Japão recorreu Deming uma das mais conceituada
personalidade no que tange a qualidade. Nos anos 70, os produtos japoneses foram
considerados os melhores do mundo, nos Estados Unidos no final dos anos 70 e início dos
anos 80 as empresas adotaram a qualidade recorrendo também a Deming e outros
conhecedores do assunto. Com o passar do tempo organizações viam mais a qualidade como
uma função defensiva e não ferramenta competitiva.
Essa preocupação atualmente está mais presente do que nunca neste mercado tão
disputado entre as grandes empresas, no qual também as tecnologias transformaram o mundo
em uma única aldeia global, incentivando aumento nas ofertas em grande escala no mercado.
A qualidade passou a ser o principal diferencial, tanto dos produtos oferecidos pelas
empresas, quanto dos serviços. Como também, transformou-se em item importante para a
sobrevivência das organizações, sejam elas órgãos governamentais, serviços públicos,
indústria ou negócios em geral.
Os produtos e/ou serviços vendidos no mercado, depara-se com vários entendimentos
para o conceito do que seja a qualidade. Alguns a definiram como sendo "conformidade com
as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado,
que produtos similares não possuem" entre outros. A qualidade de um produto ou serviço é
algo capaz de atender de forma fácil e segura no tempo hábil as necessidades do
cliente(CAMPOS, 1992), já a qualidade em serviço é o “grau em que as expectativas dos
clientes são atendidas por sua percepção do serviço (GIANESI e CORREIA, 1994 Apud
JUNIOR, 1998). Contudo, com uma visão mais abrangente, Kotle e Keller (2000), a
American Society for Quality conceitua a qualidade como sendo “a totalidade dos atributos e
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características de um produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfação de
necessidade declaradas ou implícitas”.
Atualmente as organizações estão utilizando a qualidade como ferramenta estratégia
preventiva e não mais como um instrumento corretivo, pois, com a competitividade do
mercado atual a qualidade passou a ser o principal diferencial, tanto dos produtos oferecidos
pelas empresas, quanto dos serviços. Conhecido como uma indústria (hotel), que presta
serviço as pessoas longe de suas casas, a qualidade na prestação de serviços nesta indústria
depende de uma boa infra-estrutura e do desempenho de cada funcionário. A qualidade nas
pessoas é a base para todas as outras qualidades, uma vez que pode constituir um dos pilares
para diferenciação dos produtos/serviços oferecidos. Igualmente a qualidade está presente
atualmente em todas as organizações independentemente do ramo, cadeia ou segmento.
A qualidade nos serviços hoteleiros é a condição fundamental para o sucesso, no mercado tão
competitivo; dada a essa competitividade acirrada, manter e melhorar continuamente a
qualidade no fornecimento de serviços passa a significar um desafio permanente (CASTELLI,
1994).
Corroborando sobre o mesmo, Chagas (2000), expõe que:
Os consumidores se tornam cada vez mais exigentes e bastante
seletivos na escolha. Por isso segundo a autora a tarefa de escolher um
banco ou um hotel para passar férias está condicionada cada vez mais
à garantia de que os clientes possam ter qualidade dos serviços que
lhes serão oferecidos.
Para Costa e Hoffman (2004) Apud Costa et al. (2005) qualidade dos destinos
turísticos exerce grande influência no sucesso ou fracasso da prática turística de uma certa
localidade. Roberto (2004) elucida que as empresas prestadoras de serviços e principalmente
um hotel deve oferecer para seus hóspedes ambientes agradáveis, saudáveis e funcionais.
Com isso, Castelli (1994), posiciona que “o hotel deve adequar as suas instalações,
equipamentos, bens e serviços permanentemente aos desejos e necessidades dos usuários para
estar com eles conectados”. Mas, para atender esses desejos “os produtos e serviços devem
“encantar” os clientes de forma a fidelizá-los, o que somente é possível através da oferta de
produtos e serviço da mais alta qualidade” (DAVIS, AQUILANO e CHASE, 2001). Encantar
o cliente hoje não é o suficiente para mantê-lo é preciso oferecer-lhes experiências
inesquecíveis que superem suas expectativas Devido à grande concorrência no mercado, as
empresas estão cada vez mais procurando encontrar algo que lhes permitem tirar proveito em
relação aos concorrentes. Segundo Kotler e Keller (2006), existem 5 fatores que determinam a
qualidade de serviços, são eles:
1- Confiabilidade – a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido.
2- Capacidade de resposta – a disposição de ajudar os clientes e de fornecer
serviço dentro do prazo estipulado.
3- Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários e as suas habilidades
de transmitir confiança e segurança.
4- Empatia – a atenção individualizada dispensada aos clientes.
5- Itens Intangíveis – Aparência das instalações físicas dos equipamentos dos
funcionários e o material de comunicação.
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No entanto, sendo o serviço hoteleiro considerado como um elemento essencial para
as atividades turísticas torna-se necessário, a percepção dos elementos que podem conduzir a
qualidade nos serviços de hospitalidade com o intuito de encantar o turista através dos
serviços oferecidos no local de destino, dentre os quais podemos apontar a confiabilidade,
capacidade de resposta, segurança, empatia e itens intangíveis. Em virtude disso, a
importância da qualidade na indústria de hospitalidade é inquestionável como ferramenta para
prestação de serviço.
3. Metodologia
A natureza da pesquisa é de natureza quali-quantitativa do tipo exploratória. A amostra foi
composta por 276 turistas estrangeiros de múltipla procedência que se estava de visita no
estado de Alagoas. Estes, foram escolhidos aleatoriamente com um intervalo de confiança de
95% e erro amostral de 5,89%. Por se tratar de uma população infinita, foi utilizada a amostra
por acessibilidade com critério de aleatoriedade simples. A coleta de dados ocorreu durante os
meses de Fevereiro a Abril de 2009. A forma de coleta de dados foi feita através de
questionário estruturado com objetivo de alcançar as informações necessárias. Assim, os
dados foram colhidos no hotel Jatiúca, Maceió Mar Hotel, Hotel Brisa Tower, Hotel Venta
Club, Maceió Atlantic Suites, Pousada Maria Bonita, Restaurante Divina Gula, Praia do
Francês, Orla marítima, por ser o principal ponto onde os turistas estão hospedados.
Para o tratamento dos dados desta pesquisa, foi utilizado o Statistic Package for Social
Science- SPSS, o qual permitiu a tabulação dos resultados, procedimentos estatísticos e
análise multivariada. A produção das figuras e tabelas contou com ajuda do software
Microsoft Excel 2007 e também software Microsoft Word 2007 para a composição do
relatório final. Ainda no tratamento dos dados dessa pesquisa foram feitas a análise fatorial,
análise de variância e análise chaid.
4. Resultados da pesquisa
4.1 O perfil dos turistas
O perfil do turista obtido a partir das informações coletadas revela que 52% são do sexo
masculino contra 48% do sexo feminino. Corroborando com o resultado de um estudo
realizado pela Secretaria de Turismo do Estado de Alagoas – SETUR/AL, feita em Janeiro de
2006. No tocante a idade dos respondentes, constata-se que 26% estão na faixa etária de 26 a
35 anos e os 14% são dos que estão na faixa etária entre 15 a 25 anos respectivamente. Esses
dados, de certa forma podem-se explicar à possibilidade da segmentação do mercado por
parte dos empreendimentos que atuam no setor, possibilitando atender melhor as necessidades
dos seus usuários.
Figura 1 – Escolaridade
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Em relação à escolaridade, nota-se que 52% dos entrevistados possuem o curso superior. Dos
quais 37% têm curso superior completo, e 15% com pós-graduação. Com isso, pode-se
afirmar que os turistas estrangeiros que estavam de visita no estado de Alagoas possuem um
bom nível de escolaridade, o que de certa maneira lhes permitem ter uma visão mais crítica
das coisas ou dos produtos/serviços que os empreendimentos estão ofertando. Por conta disso,
a preocupação com as ofertas disponíveis deve ser maior ao ponto de agradar e ao mesmo
tempo de ser elogiado pelos visitantes.
Figura 2 – Origem dos turistas
Os dados relativos ao país de origem indicam que do total dos entrevistados, 50% são
nacionais da Itália. Registrou-se igualdade 1% entre Áustria, Espanha, Holanda e Inglaterra.
Por outro lado a maior presença dos Italianos e Argentinos pode supor que é por causa dos
vôos fretados no país de origem com destino a Maceió e também por conta de alguns
empreendimentos que pertencem os italianos.
Categorias Freqüência %
Fun.Emp.Priv. 39 18,93%
Empresário 32 15,53%
Aposentado 29 14,08%
P.Liberal 28 13,59%
Estudante 26 12,62%
Fun.Pub. 25 12,14%
D. Casa 16 7,77%
Autônomo
Desempregado
10
1
4,85%
0,49%
Fonte: dados da pesquisa
Tabela 1 – Ocupação dos Turistas
No que tange a ocupação dos entrevistados, a tabela supra mostrou-se que 18,93% são
funcionários da Empresa privada, 15,53% são Empresários, 14,08% Aposentados,
profissionais liberal 13,59%, e por último aparece os desempregados com menos de 1%. A
maioria destas categorias que foram destacados aqui podem ser pessoas com bom poder
aquisitivo de consumo. A grande maioria de turista viaja acompanhada, porém, 45% dessas
pessoas vieram acompanhadas para Alagoas com uma pessoa, 24% de dois a três pessoas, e
2% são excursionistas. Visto isso, pode-se alegar ou até supor que destes 45% que
corresponde a 124 pessoas (número par) são pessoas casadas, namorados ou então casais que
estão em Alagoas desfrutando de lua- de- mel.
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Figura 3 – Motivo da Viagem
Ao analisar que tipo de turismo motiva os turistas a virem ao Estado de Alagoas pode-se
observar que o turismo de lazer é o principal motivo, quase 96% deles estavam no estado
realizando esse tipo de turismo. Apesar do turismo de lazer apresentar um número bastante
expressivo em relação a outros tipos, segundo alguns estudos é mais vantajoso apostar em
outros segmentos, visando desta forma evitar o problema da sazonalidade.
Figura 4 –Meios de hospedagem
O hotel foi o meio de hospedagem mais procurado pelos hóspedes(83%), casa de parentes-
amigos, obtive e 3%. No tocante á variável número de visitas ao estado de Alagoas, 81%
estava visitando Alagoas pela primeira vez. No entanto, 12% do total dos 19% das respostas,
6% afirmam que já visitaram o estado e estavam de volta e os outros 6% voltaram cinco ou
mais vezes, 3% são turistas que passaram pela terceira vez e 4% são os que estão retornando
pela quarta vez. Ao comparar esse número com os dos que retornam ao destino na quinta ou
mais vezes isso cria uma preocupação ainda maior, que de uma maneira pode elucidar a
insatisfação dos turistas com relação à qualidade dos produtos/serviços ofertados no Estado,
colaborando desta forma para o não retorno.
4.2 Análise Chaid
De acordo com Costa (1996), a técnica CHAID (Chi-Square Automatic Interection Dectector)
é usada para descobrir as relações existentes entre as variáveis de uma amostra. Por quanto,
apresentamos os resultados obtidos através dos principais cruzamentos entre sexo, meios de
hospedagem e a ocupação dos turistas.
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Figura 5 – Árvore da análise Chaid
Dos 100% do total dos turistas que estavam de visita ao estado de Alagoas 81,1% apontaram
hotel como preferência para se hospedar, 18,9% desse total preferiam morar em casa de
parentes/amigos, residências locadas e pousa/pensão. A partir disso, foi gerado outro nó
partindo do cruzamento entre meio de hospedagem “hotel” e ocupação. Os 23,3% do total
desse meio de hospedagem são funcionários da empresa privada, autônomos e empresários,
dos quais 42 são do gênero masculino e 22 é do gênero feminino e os 57,8% também desse
mesmo total são profissionais liberal, estudantes, dona de casa, aposentados e funcionários
público, no qual 99 é do sexo feminino contra 60 do sexo oposto.
Sexo
Valores estimados
Masculino Feminino Percentual correto
Masculino 92 40 69,70%
Feminino 45 81 64,30%
Percentagem
total 53,1% 46,9% 67,1% Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 2 – Classificação da árvore da analise CHAID
Na tabela acima, verifica-se que dos 132 pessoas do cruzamento ocorrido entre sexo, meios de
hospedagem e ocupação dos turistas somente 92 são do sexo masculino e foram classificados
corretamente. O que também podem ser constatado com 126 pessoas do sexo feminino, destas
81 foram classificadas de forma correta. Visto isso, pode-se afirmar que a tabela expôs uma
eficiência de 67,1% da classificação do CHAID.
4.3 Aspectos de hospitalidade em Alagoas
Em relação aos aspectos de hospitalidade, como também elementos que mais agradou e que
menos agradou, assim também com as lembranças marcantes durante a visita no estado de
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Alagoas. Podemos perceber que no que tange o gosto dos turistas, os atrativos naturais foi o
que deixou a maior recordação na mente dos turistas e se destacam como preferência dos
82,42% dos entrevistados. Portanto, é preciso que as organizações do setor e as autoridades
locais fiquem atentas para que possa haver um consumo de forma racional e sustentável.
Freqüência %
Atrativos naturais 197 82,43
Posição Lazer e entretenimento 44 18,49
Culinária 35 14,71
Fonte: dados da pesquisa
Tabela 3 – O que mais agradou os turistas
Os elementos que são considerados vitais para a obtenção da qualidade dos
produtos/serviços,estão expostos na tabela abaixo, não agradaram os turistas durante suas
estadas no Estado, o que pode ser associado ao não retorno da grande maioria dos turistas que
visitaram Alagoas pela primeira vez. Entretanto, ao observar estes números expostos, pode-se
afirmar que Alagoas precisa mudar ou melhorar a qualidade dos seus produtos/serviços,
visando não prejudicar ainda mais a sua imagem no que tange ao aspecto referido. Por conta
disso, Kotler et al.(2006, p. 148), ressaltam que “ a cuidadosa atenção com infra-estrutura e
serviços, formará a base para o estabelecimento de uma estratégia eficaz de atração de lugar”.
Freqüência %
Atendimento 151 95,57
Transporte 148 93,08
Insegurança 138 88,46
Posição Falta de opções 138 88,46
Assedio dos ambulantes 132 83,02
Falta de iluminação 131 82,39
Sujeira 75 47,17
Fonte: dados da pesquisa
Tabela 4 - O que desagradou os turistas
4.4 Fatores que influenciam na satisfação dos turistas em relação ao serviço de
hospitalidade no Estado de Alagoas.
Para saber quais fatores influenciam na satisfação dos turistas durante suas estadas no estado a
respeito do serviço de hospitalidade foi realizada análise fatorial, e também denominamos 3
fatores para essas influencias, onde 60,08% do total da variância pode ser explicado esses 3
fatores ou componentes.
Variáveis Peso
Sinalização turística 0,69886344
Informação turística 0,84027567
Guia de turismo 0,76642008 Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 6 – Fator 1 (Informação)
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Devido às elevadas cargas que as variáveis (sinalização turística, informação turística e guia
de turismo) possuem denominamos o fator 1 de “Informação” por isso são consideradas mais
importantes e tem maior influência sobre o fator. Por conta disso, 23, 728% do mesmo fator
explicam a satisfação dos turistas em relação ao serviço de hospitalidade.
Variáveis Peso
Transporte urbano 0,570988
Infra-estrutura das praias 0,452328
Opção de lazer 0,729804
Serviço de taxi 0,757931 FONTE: Dados da pesquisa
Tabela 7 – fator 2 (estrutura de serviço turístico)
Na tabela 7, por conta das variáveis (transporte urbano, infra-estrutura das praias, opção de
lazer e serviço de táxi). Denominamos esses fatores de “Estrutura de serviço turístico” devido
às elevadas cargas verificadas nas No entanto, 19, 027% deste fator explanam a satisfação dos
turistas em relação ao serviço de hospitalidade.
Variáveis Peso
Hospitalidade dos alagoanos 0,777948
Serviço de hospedagem 0,828263
Fonte: dados da pesquisa
Tabela 8 – fator 3 (hospitalidade)
Por último, “Hospitalidade”, por conta do peso dos fatoriais na qual podem-se apontar
(hospitalidade dos alagoanos e serviço de hospedagem). Assim, 17,326% deste fator elucidam
a satisfação dos turistas em relação ao serviço de hospitalidade.
4.5 Relações dos fatores com características dos turistas.
Nesta seção procede-se a análise da relação entre os fatores encontrados na análise fatorial e
as variáveis que apresentaram relações significativas na análise Chaid (Local de Hospedagem
e Sexo).
Figura 6 – Fator Informações
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Com relação ao fator “Informações” nos meios de hospedagem concretamente no hotel,
percebe-se que quase existe uma igualdade em termos da satisfação. Em relação a pousada e
residência, podemos concluir que as pessoas do sexo feminino estavam mais satisfeitas com
as informações do que os do sexo masculino e em casa de parente/amigos e o sexo masculino
gostaram mais das informações em relação às do sexo feminino. Neste caso, ao observar o
valor do P (0,018) pode-se afirmar que existe uma diferença significativa no tocante a
satisfação e insatisfação entre os dois sexos. Por isso, é preciso que as organizações do setor
que oferecem meios de hospedagem prezem ainda mais no quesito informação, até porque
atualmente a informação é vista como sendo um dos veículos ou se calhar o mais importante
dentro de uma organização, visando assim evitar possíveis erros que podem comprometer sua
posição no mercado.
Figura 7 – Fator Estrutura de serviço turístico
Quanto ao serviço prestado nos meios de hospedagem, notam-se ambos os sexos estavam
satisfeitos com os serviços prestados no hotel assim como na pousada apesar de pequenas
oscilações. Mas em residência e casa do parente/amigos as pessoas do sexo feminino estavam
insatisfeitas com os serviços prestados nesses meios de hospedagem. E como pode perceber
através do valor do P (0,003) e no gráfico acima constata-se uma diferença significativa entre
ambos os sexos com relação alguns serviços nestes meios de hospedagem. Sendo o serviço o
principal elemento da indústria de turismo, hotel e pousada ao se destacar como a preferência
dos entrevistados, pode-se proferir que é um bom sinal para os dois meios de hospedagem, até
porque quando o serviço é bem prestado a chance de a pessoa voltar é maior do que quando é
mal prestado. Com isso, um bom serviço pode premiar as organizações.
Figura 8 – Fator Hospitalidade
Ao referir à cortesia nos meios de hospedagem, constata-se que existem poucas diferenças em
termos da satisfação ou não entre os sexos com fator cortesia nos meios de hospedagem. Por
isso, pode-se afirmar não existe uma diferença significativa no tocante a esse fator se levar em
conta o valor do P (0,595). Apesar de não existir a diferença significativa em relação a esses
fatores, é bom lembrar que a hospitalidade é um elemento muito importante e principalmente
13
quando se trata de uma organização que presta serviço, isto é que lida constantemente com as
pessoas, visto que ela significa receber com atenção/dar atenção a quem esta chegando ou a
quem recebe.
5. Considerações finais
O perfil dos turistas que visitam Alagoas é na sua maioria de nacionalidade italiana. A
presença do sexo masculino foi maior em comparação com a do sexo oposto, a faixa etária
predominante é de 26 a 35 anos de idade, e aqueles que concluíram o ensino superior se
destacam com maior percentual. Nota-se também que a maioria desses turistas são
funcionários da empresa privada, e preferem viajar acompanhado a lazer, esse último se
destaca como o motivo principal da viagem. Um grande número de turistas veio pela primeira
vez visitar o Estado e apontaram o hotel como prioritário para se hospedar durante suas
estadas, como também se encantaram mais com os atrativos naturais.
As praias do Estado foram as boas lembrança mais marcantes para os turistas. Contudo,
serviços que são de extrema importância para criar a qualidade dos serviços com intuito de
satisfazer a necessidade dos hóspedes dos quais pode-se destacar atendimento, segurança,
assédio dos ambulantes, transporte, iluminação e sujeira, tiveram uma avaliação negativa por
parte dos visitantes, que de uma certa forma é muito preocupante, visto que esses elementos
são de fundamental importância para a qualidade na indústria de turismo. Nesta óptica, pode-
se apontar os mesmos como sendo a causa principal de todo o problema, que por sua vez pode
ser condicionado por despreparo dos empreendimentos do setor no concernente a recepção e
acolhimento dos turistas e conseqüentemente como o motivo do não retorno da maioria dos
turistas que visitam o estado pela primeira vez. Um serviço de qualidade além de tornar um
destino mais atrativo para os turistas pode também formar uma imagem favorável no mercado
cada vez mais concorrido. Portanto, é preciso uma atenção redobrada dos empreendimentos
que atuam no setor, visando assim oferecer e satisfazer a necessidade dos seus usuários.
A maioria dos turistas que visitam o Estado vem a lazer, porém, segundo alguns estudos, esse
tipo de turismo não traz grandes benefícios se comparado, por exemplo, com o turismo de
negócios. Por tanto, seria melhor diversificar a base econômica, isto é, investir nos outros
segmentos de turismo no Estado. Os atrativos naturais destacaram-se como algo que mais
agradou os turistas, evidenciando a necessidade de trabalho de parceria entre o governo e os
empreendimentos do setor no sentido de vender também outras riquezas que o estado possui,
visto que atrativos naturais são a principal atração. Contudo, é importante que as autoridades
locais adotem uma política capaz de permitir o consumo de forma sustentável sem prejudicar
o meio ambiente a as gerações vindouras.
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