PERCEPÇÃO E COMUNICAÇÃO

Competitividade em RH

Prof. Nereida Prudêncio Vianna

ExercícioVocê terá 10” para olhar a figura e escrever o que lhe vier a cabeça.

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Conceito

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FIG. 07

Percepção e realidadeO estudo da percepção é de extrema importância porque o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade e não na realidade

em si.

Por este motivo, a percepção do mundo é diferente para cada um de nós, cada pessoa percebe um objeto ou uma situação de acordo com os aspectos que têm

especial importância para si própria.

À medida que adquirimos novas informações, nossa percepção se altera. Diversos experimentos com percepção visual demonstram que é possível notar a

mudança na percepção ao adquirir novas informações.

Fatores que influenciam a percepção

Os cinco sentidos estão diretamente relacionados com nossa percepção.

Eles influenciam na nossa atenção – sendo um processo de observação seletiva.

Este processo faz com que nós percebamos alguns elementos em desfavor de outros.

Deste modo, são vários os fatores que influenciam a atenção: fatores externos (próprios do meio ambiente) e a dos fatores internos (próprios

do nosso organismo).

www. wikipédia, a enciclopédia livre.

Fatores externosOs fatores externos mais importantes da atenção são

Intensidade – ex. sirenes das ambulâncias;

Contraste – ex. sinais de trânsito;

Movimento – ex. crianças e os gatos reagem mais facilmente a brinquedos que se movem do que estando parados;

Incongruência – ex. praia num dia verão prestamos mais atenção a uma pessoa que apanhe sol usando um cachecol do que a uma pessoa

usando um traje de banho normal.

Fatores internosOs fatores internos que mais influenciam a atenção são

Motivação; Experiência anterior – maior atenção ao que já conhecemos e

entendemos; por exemplo, os livros e os filmes de maior importância em Portugal não despertam a mesma atenção no Japão.

www. wikipédia, a enciclopédia livre.

E por falar nisto....

Confusão sobre o eclipse do sol Coronel dirigindo-se ao Major:

Amanhã às 9h, haverá um eclipse do sol, algo que não ocorre todos os dias.

Providencie para que os homens se dispersem no pátio em seus uniformes de exercício, para que possam ver esse fenômeno raro, que eu explicarei a eles.

Se por acaso chover, não conseguiremos ver coisa alguma; nesse caso, leve-os para o ginásio.

O Major dirigindo-se ao Capitão: Por ordem do Coronel, amanhã às 9h haverá um eclipse do sol.

Se chover, você não o conseguirá ver do pátio. Portanto, então, em uniforme de exercício, o eclipse deverá ocorrer no ginásio, algo que não acontece todos os dias.

O Capitão dirigindo-se ao Tenente:

Por ordem do Coronel, em unifome de exercício, amanhã às 9h, a inauguração do eclipse do sol terá lugar no ginásio.

O Coronel dará ordem se chover, algo que não ocorre todos os dias.

O Tenente dirigindo-se ao Sargento:

Amanhã às 9h, em uniforme de exercício, o Coronel eclipsará o sol no ginásio, se for um dia bonito; se chover, ele fará isso no pátio, algo que não ocorre todos os dias.

O Sargento dirigindo-se ao Cabo:

Amanhã às 9h, o eclipse do Coronel em uniforme de exercício vai ocorrer por causa do sol.

Se chover no pátio, algo que não ocorre todos os dias, vocês se dispersarão no pátio.

Um Soldado para outro:

Amanhã, se chover, parece que o sol vai eclipsar o Coronel no ginásio.

É uma pena que isso não ocorra todos os dias!

ComunicaçãoÉ a ação de tornar comum.

Na palavra ação, está contida a idéias de passagem, de movimento, de relação, de compartilhamento de pessoas que

tornam “comum” uma idéia, um sentimento, uma vivência.(Brum, 1994)

• A palavra Comunicação vem do latim COMMUNICARE que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar...

• Segundo o Dicionário de Comunicação, comunicar implica participação,interação.

Ou ainda…

“Troca de informações entre um emissor e um receptor e a inferência (percepção) do significado por parte dos indivíduos envolvidos”.

(Ana Cristina Limongi França, 2009)

Elementos da ComunicaçãoMeio Canal

Emissor > Mensagem > ReceptorCodificação Decodificação

RuídosBarreiras

Conceito dos Elementos• Mensagem – a expressão da idéia que se quer transmitir.• Emissor (Fonte) – é o emissor da mensagem.• Codificação – para a mensagem ser transmitida seus símbolos

devem ser traduzidos em uma forma que possa ser transmitida através do canal escolhido.

• Meio/Canal – (mídia) é o que leva a mensagem, isto é, o mensageiro, o veículo.

• Receptor – é aquele que recebe a mensagem.• Decodificação – é o processo pelo qual a mensagem é traduzida

na mente do receptor, ou seja, é a tradução dos símbolos enviados.

• Ruído – o que afeta a qualidade do sinal. É o vírus da Comunicação.

Comunicação EficazCanal

descobrir o mais adequado

Emissor > Mensagem > Receptor Clareza Confirmação

na informação da informação

RuídosProcurar minimizar ruídos

Circuito de retornoVerificação de quanto sucesso se obteve ao transmitir a

mensagem original – foi compreendido ou não.

Um dos maiores erros

Comunicação Não Eficaz• Rádio-corredor: demonstra a falha em um dos

elementos da comunicação. As barreiras existem justamente neste ponto. Quando algo de errado acontece com um dos elementos que compõem a comunicação, o resultado torna-se ineficaz e pode ser muito perigoso para as organizações.

• Boato organizacional: saída para o silêncio da comunicação formal. Silenciar sobre um assunto não significa eliminá-lo, a comunicação - discursos e sentidos - busca o seu curso, ainda que à margem. Cabe aos profissionais responsáveis pela comunicação criar canais para dar voz e vez aos funcionários e evitar que falas com toda sorte de acréscimos e entendimentos se tornem verdades.

O processo de comunicação• O que você diz, ou seja, as palavras

correspondem a 7%do impacto que você causa;

• Como você diz, a maneira como fala, seu tom de voz tem 38%de impacto;

• 55% do impacto restante da comunicação está ligado a postura comunicacional, o corpo fala

Comunicação Verbal – 7%

OraisEscritas

Comunicação Não Verbal – 93%

MímicaOlharPosturaInconsciente

Objetivos• Tornar comum os objetivos da organização – informar os

colaboradores.

• Gerar motivação nas pessoas da organização.

• Gerar coerência entre a comunicação interna e externa.

• Ajudar na construção de comportamento organizacional.

• Conhecer a opinião, os sentimentos, as aspirações das pessoas.

• Criar embaixadores da empresa e do empreendimento – multiplicadores da comunicação.

Verificações

• A comunicação interna está COERENTE com os outros tipos de comunicação?

• Está INFORMANDO de maneira adequada seus públicos?

• Está ADEQUADA aos seus objetivos?• QUEM é responsável?

Comunicação Organizacional: como melhorar?

• Acompanhamento• Retroação• Empatia• Repatição• Simplificação da linguagem• Escutar bem• Encorajar a confiança mútua• Criar oportunidades

Mandamentos do Bom Ouvinte

• Parar de falar• Colocar-se à vontade• Mostrar que quer ouvir• Afastar as possíveis distrações• Buscar a empatia• Ser paciente• Dominar o temperamento• Ir direto ao assunto e à crítica• Perguntar

Comunicação hierárquicaOcorre entre executivos e empregados e conta com uma autoridade

formal.

Executivo: instruções sobre função a ser desenvolvida, práticas daorganização e feedback aos empregados dos seus desempenhos e

instruções sobre metas.

Empregados: informações sobre si e seus colegas, problemas, práticas e políticas adotadas, o que precisa ser feito e como fazer.

Cabe ao Executivo criar um ambiente aberto para a comunicação, diminuirruídos e aumentar entendimento.

Boatos na comunicação hierárquica: fluem através de canais formais einformais e são grandes sinalizadores de mudanças na empresa.

Comunicação na era da tecnologia

Tecnologia da informação + espaço nas organizações

maior produtividade e satisfação do cliente.Mudança nos padrões de comunicação no trabalho.

InternetInternetIntranetIntranetExtranetExtranetCorreio EletrônicoCorreio EletrônicoVideoconferênciaVideoconferênciaTelecomutação Telecomutação

Pensamentos“Não confio nos que não se comunicam.Eles são a causa de todas as violências.” Jean- Paul Satre

“Falar é uma necessidade, saber ouvir é uma arte.” Goethe

“Se a linguagem não é correta, o que é dito não é o que se pretende dizer; se o que é dito não é o que se pretende dizer, o que deve ser feito fica por fazer.” Confúcio

“Quando você fala, repete o que já sabe; quando ouve, aprende algo.” Jared Sparks

Endomarketing: Conceito

Utilização do marketing junto ao público interno da organização (Souza e Santos,

1992).

O prefixo “endo” significa “para dentro”, “dentro de”, idéia de interiorização, de

uma ação no interior de algo. Ações de marketing voltadas para dentro

da empresa.

ConceitoÉ dar ao funcionário educação, carinho e atenção

tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar

e entusiasmar o cliente.(BRUM, 2000)

Visa a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, por entender que é dessa satisfação que vem o sustento da empresa. Preza pelo bom relacionamento entre a empresa e os clientes

internos, caracterizado pela trocas de bens e serviços por recursos financeiros.

Histórico

Quando surgiu no Brasil, o endomarketing era utilizado por

empresas do segmento industrial, na ânsia de serem mais competentes que os sindicatos na comunicação

com o funcionário.

ObjetivosFacilitar e realizar trocas, construindo lealdade nos

relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais da

organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer estas relações, melhorando assim o valor de mercado.

Ω Atrair e manter talentos para a empresa.Ω Atingir objetivos e metas organizacionais.Ω Satisfazer as necessidades dos clientes.

Quando usar?• CRIAR: para atingir o objetivo de sedimentação da

cultura de serviços o endomarketing deve permitir que os empregados compreendam e aceitem a missão, assim como os produtos/serviços da empresa.

• MANTER: uma vez criada a cultura precisa ser mantida de forma ativa. Assegurar que os métodos de gerenciamento sejam encorajadores, que os empregados obtenham informações e feedback contínuo e que o marketing dos novos produtos/serviços seja realizado junto aos empregados.

BibliografiaBRUM,Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o Marketing Interno.Porto Alegre:L&PM,

2000.

CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos – PRH: conceitos, ferramentas e procedimentos. São Paulo: Atlas, 2009.

GIL, Antonio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2006

LACOMBE, Francisco. Recursos Humanos: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2005

WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Roland. O Corpo Fala – a linguagem silenciosa da

comunicação não verbal. Petópolis: Vozes, 1986.