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PERSPECTIVAS SOBRE O SETOR DE TRANSPORTE AÉREO

O setor de transporte aéreo continua a crescer globalmente, com o número de passageiros atingindo o maior recorde de todos os tempos, com mais de 4 bilhões no ano passado. A alta na quantidade de passageiros são boas notícias, mas podem pressionar a infraestrutura e os processos existentes no setor, incluindo o gerenciamento de bagagens. Apesar da pressão, 2017 foi muito positivo como outro ano de melhoria no que tange ao manuseio de bagagens dos passageiros. Na verdade, a taxa de 5,57 por mil passageiros foi o menor índice de bagagens com manuseio inadequado já registrado.

Este é o 14º ano do Relatório de Bagagens da SITA, que apresenta um quadro global do estado da gestão de bagagens. Em mais de uma década, temos visto maior foco e aumento de investimentos de empresas aéreas, e de seus parceiros nos aeroportos e de manuseio em terra, com a finalidade de melhorar o manuseio de bagagens. Nesta época, a taxa de bagagens com manuseio inadequado caiu mais de 70%. Analisando o relatório, somos informados de como algumas dessas melhorias foram implementadas.

Mas há algo mais que pode ser feito. Temos a tecnologia e a experiência para melhorar ainda mais os processos operacionais e proporcionar benefícios que vão além da redução do manuseio inadequado. Estou animada para ver o foco nas operações de bagagens em 2018. Há iniciativas de organizações do setor que estão sendo adotadas globalmente, e vemos investimentos significativos em tecnologia que melhorarão o desempenho geral, incluindo a adoção de tecnologias de escaneamento e RFID.

A transformação digital está chegando à gestão de bagagens. Nos próximos dois anos, serviços como notificações em tempo real e check-in de bagagens como autoatendimento serão mais comuns, e 2018 é o ano em que a Resolução 753 da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) entra em vigor, o que fará o setor aumentar o rastreamento de bagagens.

Esse rastreamento produz dados que revelam onde as melhorias podem ser implementadas nos processos de gestão de bagagens. Embora não vejamos uma alteração súbita em 2018, é um verdadeiro divisor de águas para o setor, pois as empresas aéreas começam a liberar o valor dos dados de rastreamento para os 4,65 bilhões de bagagens que transportam.

Olhando mais à frente, combinar dados coletados do rastreamento de bagagens com a ciência de dados e a aprendizagem de máquina prometem melhorias ainda mais significativas nas operações de manuseio de bagagens,o que, por sua vez, reduzirá os custos e melhorará a experiência dos passageiros. Uma transformação que será bem aceita por todos.

Barbara Dalibard, CEO, SITA

INTRODUÇÃO

PASSAGEIROS REGULARES EM 2017

4,08BILHÕES

BAGAGENS COM MANUSEIO INADEQUADO POR MIL PASSAGEIROS EM 2017

QUEDA NA TAXA DE BAGAGENS COM MANUSEIO INADEQUADO DESDE 2007

5,57

70,5%

2 O RELATÓRIO DE BAGAGEM | © SITA 2018

ÍNDICE

INTRODUÇÃO 2

BAGAGEM: REINICIANDO A EXPERIÊNCIA DOS PASSAGEIROS 4 Entrega na cidade 4 Automação em toda a parte 4 Notificações em tempo real 5

EMPRESAS AÉREAS E AEROPORTOS: UMA ESTRATÉGIA COMPARTILHADA 7 Empresas aéreas 7 Aeroportos 8 Inovando com tecnologia comprovada 9

RASTREAMENTO: BREVE ANÁLISE DAS CONQUISTAS 10 Tabela de liderança 10 Apresentação da empresa aérea – Bahamasair 11 Apresentação da empresa aérea – Alitalia 12 Os aeroportos investem 13 Apresentação do aeroporto – Novo Aeroporto de Istambul 14

ANÁLISE PROFUNDA DO MANUSEIO INADEQUADO DE BAGAGENS EM 2017 15 Quadro global 15 Motivos do atraso de bagagens 16 Perspectivas regionais 17

CONSIDERAÇÕES FINAIS 18

APÊNDICE 19 Metodologia 19 Observações 19

4,08BILHÕES

3O RELATÓRIO DE BAGAGEM | © SITA 2018

BAGAGEM: REINICIANDO A EXPERIÊNCIA DOS PASSAGEIROS

Até 2020, uma mudança drástica na experiência com bagagens de passageiros começará a ser observada. Os passageiros podem esperar que lhe sejam oferecidas mais opções de autoatendimento que anularão os aborrecimentos na gestão de suas bagagens. Eles chegarão no aeroporto aliviados com relação a sua bagagem e receberão comunicações em tempo real sobre o que está acontecendo com elas.

ENTREGA NA CIDADEO autoatendimento de identificação e entrega de bagagens antes da chegada dos passageiros ao aeroporto são serviços novos que o setor está analisando. Quase seis em cada dez empresas aéreas estão planejando oferecer a seus passageiros a opção de imprimir suas etiquetas de bagagens em casa, de acordo com as perspectivas de tendências de TI do transporte aéreo da SITA. Além disso, até seis em cada dez aeroportos estão planejando implementar o autoatendimento de identificação de bagagens antes da chegada ao aeroporto por meio de um balcão e o check-in de bagagens assistido em hotéis e terminais de transporte.1

Em fevereiro de 2018, a Virgin Australia Airlines revelou planos para um serviço automático de check-in e entrega de bagagens, o que permitirá que os passageiros deixem as bagagens em locais como, por exemplo, portos de cruzeiros, locais de conferência e hotéis, com o lançamento do serviço no terminal de passageiros internacionais de Sydney e no terminal de cruzeiros de White Bay.

Rob Sharp, executivo do Virgin Australia Group, afirmou: “Este novo serviço significa que os turistas podem fazer o check-in e deixar as bagagens assim que o cruzeiro atracar e aproveitar a liberdade para explorar a cidade, sem bagagens, antes de pegarem o avião para o destino seguinte. Além disso, esse serviço ajudará a aliviar o congestionamento do aeroporto, já que os passageiros já terão feito check-in e estarão prontos para o voo seguinte”.

AUTOMAÇÃO EM TODA A PARTE As tendências mostram que os postos de entrega de bagagens serão muito mais comuns. Quase nove em cada dez aeroportos e empresas aéreas esperam fornecer postos de entrega assistida de bagagens até 2020, e aproximadamente três quartos estão planejando implementar totalmente o autoatendimento do check-in de bagagens.2

A Cathay Pacific implementou o autoatendimento de check-in e a entrega de bagagens para clientes que chegavam ao terminal sul do Aeroporto Gatwick, de Londres, em novembro de 2017. Eles relataram que antes do lançamento do sistema de autoatendimento, os passageiros passavam aproximadamente dois minutos no balcão de check-in, enquanto o autoprocessamento conseguiu reduzir esse tempo para “menos de um minuto”.

O gerente geral regional para a Europa da Cathay Pacific, James Ginns, explicou que a estratégia visava melhorar a qualidade do tempo que os passageiros passam antes de embarcarem. “Se nos perguntássemos como gostaríamos de passar nosso tempo no aeroporto, a resposta certamente seria: não “na fila”. As últimas comodidades não somente atendem à crescente demanda de nossos clientes por viagens mais rápidas e mais tranquilas, mas também permitem que nossos funcionários da Cathay Pacific interajam de forma mais proativa com nossos clientes”, disse ele.

A easyJet, empresa europeia de transportes de baixo custo, levou o conceito de “mãos livres” para um nível totalmente novo em agosto de 2017. Por uma pequena taxa, os passageiros podem fazer o check-in da bagagem de mão no balcão de entrega de bagagens, onde ela é etiquetada como prioritária, e elas serão as primeiras a serem entregues na esteira de bagagens no desembarque.

Serviços inovadores para passageiros no desembarque também estão previstos, com o Grupo BEUMER, especializado no manuseio de bagagens revelando o conceito de “Recebimento sob demanda” em setembro de 2017. Os balcões de autoatendimento de retirada dão aos passageiros maior flexibilidade para decidir quando retirar a bagagem, aumentando a segurança para bagagens recebidas e permitindo que os passageiros passem o tempo em uma área de compras antes de retirar as bagagens.


NOTIFICAÇÕES EM TEMPO REAL Uma melhoria significativa do serviço que os passageiros experimentarão será obter mais informações sobre o status de suas bagagens durante a viagem, como parte da Resolução 735 da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) acerca do rastreamento de bagagens. A partir de junho de 2018, as empresas aéreas, que representam 83% do tráfego aéreo global, serão obrigadas a acompanhar cada bagagem e a compartilhar essas informações de rastreamento com todos os envolvidos em entregar essas bagagens aos passageiros no destino.3

Enquanto as empresas aéreas estão se preparando para a Resolução 753, haverá um rápido aumento das que planejam fornecer informações de rastreamento de bagagens a seus passageiros e funcionários. Pelo menos sete em cada dez empresas aéreas esperam fornecer esses serviços até 2020. A Resolução 753 também está incentivando serviços móveis para bagagens com manuseio inadequado, com até oito em cada dez empresas aéreas implementando ou pretendendo implementar relatórios e comunicações de extravio de bagagens.4


PONTOS DE RASTREAMENTO MANDATÓRIOS – RESOLUÇÃO 753 DA IATA

CHECK-IN ESCANEAMENTO

COMPOSIÇÃO

CARREGAMENTO VOO

CHEGADASDESCARREGAMENTO

CLASSIFICAÇÃO

TRANSFER


EMPRESAS AÉREAS A Resolução 753 será uma mudança radical fundamental nas operações de bagagens. Ela foi impulsionada pela estratégia compartilhada da IATA e do Conselho Mundial Internacional de Aeroportos de transformar as operações de bagagens.

Em apoio ao setor de aviação durante a implementação de rastreamento de bagagens, a IATA informou mais de 80% das empresas aéreas membros acerca da Resolução 753, que descreve os requisitos mínimos de rastreamento de bagagens para o setor. A IATA também as apoiou em suas estratégias de implementação para rastrear bagagens de forma mais eficaz e com a melhor relação custo-benefício em seu terminal e rede.

Este trabalho foi realizado por meio de uma série de atividades, como, por exemplo, cinco workshops regionais, dois treinamentos e a publicação de um guia de implementação do rastreamento de bagagens explicando os requisitos da Resolução 753 e apresentando as práticas recomendadas. Além disso, a IATA está aberta a trabalhar com qualquer empresa aérea membro que solicite ajuda na aplicação da Resolução 753, e quase um quinto das empresas aéreas membros têm compartilhado seus planos de implementação com a IATA.

De modo geral, muitas empresas aéreas estão conseguindo rastrear as bagagens durante a operação dos terminais ou implementando esse recurso. Nos Estados Unidos, isso tem se estendido a toda a rede de empresas aéreas em algumas companhias. Ainda há áreas difíceis de rastrear, principalmente quando se trata do escaneamento no desembarque, e questões como conectividade Wi-Fi para algumas operações de carga e transferência ainda são um desafio. No entanto, como a infraestrutura de cada aeroporto é ligeiramente diferente e utilizada por diferentes empresas aéreas de maneiras diferentes, há muitos desafios específicos. O incentivo é poder constatar que postos da mesma empresa aérea estão fazendo o rastreamento do número de bagagens com manuseio inadequado e até mesmo competindo entre si para ver qual delas atinge o menor percentual em determinado mês. Ao longo de 2017, empresas aéreas membros, muitas vezes

solicitaram que a IATA compartilhasse o status global de conformidade com a Resolução 753 da IATA. Com isso em mente, a IATA começou a trabalhar para oferecer uma plataforma que englobe todo o setor para coletar e relatar dados de rastreamento de bagagens. Esta plataforma permitirá que as empresas aéreas enviem suas informações de rastreamento a custo zero, para que um quadro completo da capacidade de rastreamento do setor possa ser gerado.

Intimamente conectado ao rastreamento de bagagens, há um impulso se formando com relação à RFID, que é uma tecnologia eficiente que facilita a implementação da 753. Alterações recentes em como as mensagens sobre bagagem fazem referência às etiquetas permitem o uso de etiquetas de RFID sem alterar a infraestrutura de check-in no aeroporto. Isso remove a maior barreira à implementação da RFID. A capacidade de coletar dados adicionais por meio da RFID e processar esses dados transformando-os em informações criteriosas gera um círculo virtuoso que leva à melhoria do desempenho.

O impacto de ter dados de qualidade sobre as operações de bagagem é um propulsor essencial para o desempenho das bagagens; no entanto, outro propulsor principal do desempenho é estar ciente das práticas recomendadas e segui-las. Portanto, a IATA também está desenvolvendo um programa de práticas recomendadas de bagagens para reconhecer essas empresas aéreas e outras partes interessadas do setor que cumpriram as práticas recomendadas em áreas como rastreamento, automação e prevenção de fraudes.

(Para mais informações, acesse www.iata.org/baggage ou, para consultas sobre prioridades de bagagem de um ponto a outro da IATA, entre em contato com [email protected].)

Andrew Price, diretor de operações de bagagens globais da Associação Internacional de Transporte Aéreo

EMPRESAS AÉREAS E AEROPORTOS: UMA ESTRATÉGIA COMPARTILHADA


AEROPORTOS O Conselho Mundial Internacional de Aeroportos (ACI World) está comprometido em ajudar a os aeroportos a otimizar a capacidade e o fluxo de suas instalações em terminais e processos, fornecendo um conjunto de recomendações, diretrizes e práticas recomendadas. Os especialistas no assunto do Comitê Permanente de Facilitação e Serviços Mundiais e Regionais trabalham com afinco para produzir soluções atualizadas.

O ACI World promove um processo otimizado de manuseio de bagagens de um ponto a outro, e aeroportos e empresas aéreas estão comprometidos em investir em tecnologia para melhorar a experiência de passageiros e as operações do aeroporto. Reconhecendo a necessidade de reduzir o número de bagagens com manuseio inadequado, o ACI World assinou um memorando de entendimento (MoU) com a IATA para trabalharem em conjunto em um processo de bagagens de ponta a ponta, assim como para desenvolver e promover práticas recomendadas. O processo de melhoria ajudará as operadoras a reduzir bagagens com manuseio inadequado e, ao mesmo tempo, aumentará a eficiência das operações de bagagem. O rastreamento de bagagens foi identificado como a solução definitiva para aumentar a transparência.

O ACI World recebeu favoravelmente a Resolução 753 da IATA e recomenda que aeroportos, empresas aéreas e prestadoras de serviços aeroportuários adotem uma abordagem colaborativa para cumprir seus objetivos. Especificamente, o ACI World e a IATA têm colaborado em um Guia de Implementação de Rastreamento de Bagagens para fornecer orientação sobre como uma empresa aérea poderia cumprir sua obrigação e como um aeroporto

poderia apoiar suas empresas aéreas a fazer isso. Esse guia ajuda empresas aéreas e aeroportos, fornecendo opções para cumprir os termos da Resolução.

Os principais benefícios para os aeroportos são: • Redução do manuseio inadequado de bagagens; • Melhoria da pontualidade no embarque; • Repatriamento mais rápido de bagagens com manuseio

inadequado; • Prevenção/redução de fraudes; • Mensuração do desempenho do sistema de manuseio

de bagagens e • Melhoria da experiência do passageiro.

É provável que os benefícios plenos do rastreamento de bagagens sejam alcançados quando a coleta de dados de rastreamento e o processamento forem totalmente eficazes. Todas as partes interessadas envolvidas no ciclo de vida do manuseio de bagagens, incluindo empresas aéreas, aeroportos e prestadoras de serviços aeroportuários, se beneficiarão disso, mas sobretudo os passageiros têm menos probabilidade de precisar lidar com a inconveniência de atrasos ou manuseios inadequados de bagagens.

Angela Gittens, diretora geral do Conselho Mundial Internacional de Aeroportos


INOVANDO O RASTREAMENTO DE BAGAGENS COM TECNOLOGIA COMPROVADA À medida que o prazo de junho de 2018 da Resolução 753 da IATA referente à conformidade com o rastreamento de bagagens se aproxima, estamos comprometidos em fornecer soluções novas e inovadoras para permitir que os membros da IATA percebam os benefícios da conformidade.

Em 2017, a SITA testou um aplicativo de escaneamento com infraestrutura muito leve ao vivo em dois aeroportos. A solução é fornecida em smartphones com capas reforçadas. Embora não fosse novo nem disruptivo, foi um uso inovador de tecnologias existentes e comprovadas. E, como resultado, a Bahamasair passou do escaneamento de etiquetas de identificação de bagagens em um cartão de bingo para o rastreamento totalmente de acordo com a Resolução 753 em Miami e Nassau no período de sete dias. Isso incluiu a capacidade total de compartilhar dados de rastreamento em tempo real por meio do serviço BagJourney da SITA.

Temos observado um aumento extraordinário do interesse em processos de escaneamento de bagagens para cumprir os requisitos da Resolução 753. A S7 Airlines da Rússia conseguiu fazer isso com muita rapidez, pois 50% de seu tráfego de bagagem já eram digitais graças aos serviços de bagagem da SITA já implementados. Esses serviços também permitiram que a companhia aérea melhorasse sua experiência com os passageiros, possibilitando que eles rastreassem suas bagagens no Aeroporto de Domodedovo por meio do aplicativo móvel S7.

O mais novo aeroporto da Índia, o Terminal de Carga e Aeroporto Internacional Multimodal em Nagpur (MIHAN) está planejando implementar tecnologias eficientes que terão o crescimento já pronto para o futuro desde o primeiro dia. O aeroporto, com previsão para atender até 14 milhões de passageiros quando ficar pronto em 2035, implantará o BagManager da SITA para rastrear com precisão bagagens de passageiros e reduzir significativamente a probabilidade de sofrerem manuseio inadequado.

O principal que se pode aprender com esses exemplos é que a Resolução 753 gera benefícios reais para aeroportos e empresas aéreas que estão implementando seus requisitos. Contudo, estamos no limite de recompensas possivelmente ainda maiores, embora ainda precisem ser definidas. A coleta de todos esses dados de rastreamento de bagagens, quando combinada com a ciência de dados e a aprendizagem de máquina, realmente ajudará o setor de transporte aéreo a alcançar uma mudança significativa no manuseio de bagagens.

Uma das principais lacunas do rastreamento ocorre no desembarque que, com frequência, é a área que recebe menos consideração no processo de bagagens de ponta a ponta para a Resolução 753. Os aeroportos precisarão fornecer serviços de rastreamento no desembarque a seus clientes de empresas aéreas. A SITA tem trabalhado com diversos aeroportos para testar ATRs de BagTrac que se integrem facilmente aos sistemas existentes de gestão de bagagens e explorem modelos comerciais que funcionem igualmente para fornecedores, aeroportos e empresas aéreas.

O aspecto final dos desembarques que precisa ser considerado é o rastreamento de bagagens com manuseio inadequado. Embora nosso objetivo seja reduzir a ocorrência dessas bagagens, não temos certeza de que isso possa ser totalmente evitado. É nesse ponto que o serviço de entrega de bagagens WorldTracer® pode ajudar, permitindo que o rastreamento do aeroporto de destino até o hotel ou residência do passageiro e proporcionando visibilidade total para a empresa aérea e, em última análise, para o passageiro.

Peter Drummond, diretor do portfólio de bagagens da SITA


Todos os aspectos da infraestrutura de transporte aéreo, incluindo as operações de bagagens, cederão à pressão crescente da próxima década, com o tráfego de passageiros dobrando de cerca 4 bilhões para 7,8 bilhões de pessoas até 2036.5 As empresas aéreas e os aeroportos estão trabalhando para aproveitar as novas tecnologias e implementar processos mais simples e mais eficientes para lidar com isso.

Nos últimos 12 meses, temos observado algumas das empresas aéreas líderes mundiais alcançarem algumas metas de rastreamento de bagagens iniciais e fundamentais em sua trajetória rumo à conformidade com a Resolução 753. No mesmo período, os líderes da comunidade aeroportuária têm revelado iniciativas de manuseio de bagagens em apoio aos requisitos de rastreamento de bagagens de suas empresas aéreas parceiras.

TABELA DE LIDERANÇA A princípio, os blocos de partida foram a Qatar Airways, que anunciou a conformidade com a Resolução 753 em seu terminal do Aeroporto Internacional de Hamid em Doha, em abril de 2017. Um elemento principal para esse sucesso foi o sistema interno de gestão de bagagens da empresa aérea e sua integração completa em tempo real com o site e o aplicativo móvel da Qatar. O aplicativo móvel permite que os passageiros rastreiem o andamento de suas bagagens no check-in, transferência e desembarque. O sistema de bagagens permite que os funcionários da empresa aérea gerenciem proativamente bagagens atrasadas para fornecer um processo de manuseio otimizado.

Mais recentemente, em janeiro de 2018, a Aeroflot tornou-se a primeira empresa aérea da Rússia a fornecer localização em tempo real para todas as bagagens manuseadas por ela, utilizando o sistema BagJourney da SITA para o rastreamento de ponta a ponta. O vice-diretor executivo de TI da Aeroflot, Kirill Bogdanov, explicou que a iniciativa de rastreamento de bagagens fazia parte de um foco mais amplo em inovações tecnológicas para melhorar a experiência dos passageiros. “Reconhecemos que a bagagem é uma área muito importante para os passageiros e, por meio desta solução, poderemos fornecer a eles mais certeza sobre a localização das bagagens em cada etapa da viagem”.

Em fevereiro, a Delta Air Lines lançou etiquetas de bagagem RFID para bagagens despachadas em suas rotas entre EUA e Londres Heathrow. Os scanners usam ondas de rádio para captar dados altamente precisos e consistentes armazenados no chip de RFID. Isso ocorreu após o lançamento da RFID em seu mercado interno em 2016. A Delta investiu mais de US$ 50 milhões para garantir o encaminhamento e o carregamento precisos dos 180 milhões de bagagens com os quais ela lida anualmente. A empresa aérea observou que este compromisso de confiabilidade foi reconhecido, já que a Delta registrou os menores números de manuseio inadequado de bagagens segundo dados do Departamento de Transporte dos Estados Unidos seis vezes nos últimos meses.

Todos os 344 aeroportos da Delta em todo o mundo estão programados para receber a tecnologia, com outros terminais europeus, em Amsterdã e Paris, agendados para a disponibilizarem nos próximos meses. “Após a implementação bem-sucedida nos EUA, estamos no rumo certo para equipar todas as nossas estações internacionais, incluindo Heathrow, com essa tecnologia como parte de nossos esforços contínuos de melhorar a experiência de nossos clientes”, disse Corneel Koster, vice-presidente sênior da Delta para Europa, Oriente Médio, África e Índia.

Fonte: Relatório de Bagagens SITA 2018

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2016 20170

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2015

TENDÊNCIA DE PASSSAGEIROS EMBARCADOS E BAGAGENS EXTRAVIADAS

RASTREAMENTO: BREVE ANÁLISE DAS CONQUISTAS

TENDÊNCIA DE PASSSAGEIROS EMBARCADOS E BAGAGENS



APRESENTAÇÃO DA EMPRESA AÉREA: BAHAMASAIR Antes de setembro de 2017, a Bahamasair, a empresa aérea nacional das Bahamas, rastreava manualmente as bagagens dos passageiros. Sendo uma pequena companhia aérea com uma frota de oito aeronaves que fornecem serviços regulares para 25 destinos no Caribe e nos Estados Unidos, dependíamos expressivamente de interações humanas e processos manuais. Entretanto, estamos atualmente programados para termos uma conformidade de pelo menos 70% com a Resolução 753 da IATA até junho de 2018, com conformidade total até o final do ano. Implantamos a solução BagJourney da SITA para automatizar nossos processos e melhorar a capacidade, precisão e confiabilidade de nosso rastreamento.

Definimos uma meta de implementarmos primeiro a BagJourney em toda a nossa rede até o final de 2018, com todos os membros da equipe correspondentes devidamente treinados para utilizar o sistema. Como um novo empreendimento, a implementação pode ser lenta, mas chegaremos aonde precisamos estar. Estamos no processo de alcançar nossos parceiros de interlinhas para assegurar que recebamos suas mensagens de origem de bagagens (BSMs) para podermos atingir a satisfação total dos passageiros, até mesmo quando são transferidos de uma companhia aérea para outra.

Nossa estratégia principal é garantir que nossos passageiros possam visualizar o status de sua bagagem em tempo real. Implementamos escaneamentos para que vejam sua bagagem em tempo real, ao chegarem à área de triagem de bagagens, o horário de carregamento da bagagem e em qual aeronave e, por último, o horário de chegada no setor

de bagagem no destino. Pretendemos disponibilizar essas informações para nossos clientes por meio do aplicativo Bahamasair e planejamos integrar o BagJourney a nosso aplicativo.

Desde o início da prova de conceito com o BagJourney, temos visto uma redução drástica no extravio e atraso de bagagens. Em casos de manuseio inadequado, conseguimos obter as informações a partir da solução, e resolvemos a reclamação de maneira rápida e eficiente.

Essa transformação é dispendiosa em função dos inúmeros dispositivos e da infraestrutura que agora deve ser adquirida e desenvolvida, mas estamos comprometidos em alcançar a conformidade e compreendemos plenamente os benefícios da Resolução 753. Minha impressão é que, embora o preço pareça inicialmente alto, a economia resultante da redução de reclamações e indenizações, bem como o aumento da satisfação do cliente, agregará mais valor. A resolução será uma economia para todas as empresas aéreas no longo prazo.

A tecnologia está sempre mudando e simplesmente deixa o setor de aviação mais eficiente. Fazemos o que podemos para garantir que nosso cliente receba o melhor atendimento que podemos fornecer.

John Fowler, diretor sênior de atendimento ao cliente, Bahamasair


APRESENTAÇÃO DA EMPRESA AÉREA: ALITALIA A Alitalia tornou-se a primeira empresa aérea da Europa a receber a certificação da IATA por alcançar a conformidade com a Resolução 753 em seu terminal Roma Fiumicino, em novembro de 2017. Não obstante, as bases dessa conquista começaram em 2015 com um investimento significativo na gestão de bagagens e a completa reorganização do processo de manuseio de bagagens no aeroporto.

Lançamos a alocação zonal de pessoal e de recursos e analisamos a gestão de nosso sistema de manuseio de bagagens (BHS). Além disso, lançamos uma máquina de escaneamento para nossa equipe, próximo à área de triagem de bagagens e embaixo da aeronave, com apoio de ferramentas de TI. Um local dedicado a bagagens foi introduzido no centro de controle de terminais para apoiar o processo de trânsito e reduzir o manuseio inadequado de bagagens, bem como os atrasos.

A gestão de bagagens melhorou consideravelmente: a taxa de manuseio inadequado foi reduzida em mais de 40% em comparação com 2015. Registramos dias em que a taxa de manuseio inadequado em nosso terminal foi de apenas duas bagagens para cada mil passageiros transportados e temos muito orgulho do compromisso demonstrado por nossa equipe de bagagens. Além disso, nossos custos foram afetados positivamente pela melhoria no manuseio de bagagens. Atrasos relacionados com o processamento de bagagens também foram reduzidos significativamente – A Alitalia foi a segunda companhia aérea europeia em pontualidade em 2017. Ela continuou essa tendência positiva em 2018, atingindo a posição de segunda maior empresa aérea pontual em todo o mundo em fevereiro e a primeira no período de janeiro a fevereiro de 2018. Todo o processo de bagagens no Roma Fiumicino já é bem rastreado e monitorado. Estamos analisando as soluções de RFID para o futuro, mas o aeroporto deve apoiar o investimento.

Nosso próximo desafio é melhorar nosso desempenho em 2018 e introduzir o rastreamento de bagagens em alguns postos-chave nacionais.

A tecnologia apropriada ainda não é muito difundida em nossa rede de aeroportos, o que representa um gargalo em nossa visão. Aeroportos e prestadoras de serviços aeroportuários devem investir em tecnologia e ferramentas para apoiar as empresas aéreas. Estamos trabalhando com alguns aeroportos principais para implantar ferramentas de bagagens e iniciar uma cooperação mútua no rastreamento de bagagens.

Nossa experiência com o Roma Fiumicino demonstra que o rastreamento de bagagens é essencial para oferecer um bom atendimento, e nossos resultados comprovam que a conformidade com a Resolução 753 é essencial também para os aeroportos de nossa rede. Já experimentamos uma abordagem positiva com nossos parceiros e gostaríamos de colaborar com eles para ampliar a conformidade com a Resolução 753 para a maioria de nossos principais aeroportos em dois anos.

Inovação e tecnologia são essenciais para nosso negócio. Aplicativos, ferramentas de dispositivos móveis e aplicativos da web podem aumentar a satisfação dos passageiros e simplificar a experiência de viagem. Mas algo mais deve ser feito, e gostaríamos de explorar qualquer nova possibilidade que tecnologia possa oferecer.

Gianluigi Lo Giudice, vice-presidente de operações em solo da Alitalia


OS AEROPORTOS INVESTEM Ampliações e reformas de terminais têm permitido que os aeroportos invistam em soluções de apoio ao rastreamento de bagagens. A atualização do Terminal 1 do Aeroporto Internacional de São Francisco contará com um novo sistema de bagagens com layout otimizado para garantir 100% de rastreamento e acompanhamento em todo o sistema. O manuseio de bagagens que chegam também será reforçado para permitir total rastreamento e rastreabilidade em todas as fases. Outro exemplo é o investimento no Aeroporto Internacional de Orlando, Flórida, em um sistema de manuseio de bagagens de última geração como parte do desenvolvimento de US$ 2,15 bilhões de seu complexo do terminal sul. Será implantada a tecnologia de RFID para garantir capacidade de rastreamento de bagagens de 100%.

Em Gana, o Aeroporto Internacional de Kotoka, em Accra, está ampliando sua capacidade para lidar com um crescimento significativo no tráfego internacional de passageiros e consolidar sua posição como um centro regional fundamental. O novo Terminal 3 implantará a tecnologia de gestão de bagagens da SITA para ajudar as empresas aéreas no

rastreamento de bagagens em todas as fases, ajudando-as a cumprir os requisitos da Resolução 753 da IATA desde o primeiro dia. Essa tecnologia também será totalmente integrada aos terminais existentes.

Outra inovação foi definida para ajudar aeroportos e grupos de usuários de bagagens de empresas aéreas a automatizar o escaneamento preciso de bagagens, independentemente do tipo de etiqueta afixado, da existência ou não de código de barras na etiqueta ou de haver um chip de RFID incorporado. A esteira de escaneamento do BagTrac da SITA pode implantar leitores automáticos de etiquetas (ATRs) a laser, ópticos e/ou RFID. Em vez de os usuários escanearem manualmente cada bagagem na transferência ou desembarque, o sistema da esteira de transporte devolve as bagagens por meio da esteira, e os ATRs captam as informações das etiquetas. Os dados dessas etiquetas são enviados para uma das plataformas de bagagens da SITA, BagManager ou BagJourney, para registrar e armazenar o número da etiqueta da bagagem rastreada, sua localização e o horário do rastreamento.


APRESENTAÇÃO DO AEROPORTO:NOVO AEROPORTO DE ISTAMBULNovos aeroportos, como o Novo Aeroporto de Istambul, que estão se preparando para a primeira fase de inauguração em 2018, estão garantindo que suas operações de bagagens possam fornecer as facilidades obrigatórias de rastreamentos de bagagens desde o início. Inicialmente, o Novo Aeroporto de Istambul terá capacidade para acomodar 90 milhões de passageiros por ano, aumentando para mais de 200 milhões de passageiros por ano ao final da quarta e última fase. Nesse ponto, o aeroporto precisará rastrear mais de 28.800 bagagens por hora.

Nosso sistema de bagagens foi projetado primeiramente com relação ao design de construção do terminal; portanto, não prevemos nenhum risco relacionado com a incorporação dos equipamentos de rastreamento de bagagens mais recentes.

Todas as bagagens entregues no sistema de manuseio de bagagens após check-in e transferência serão escaneadas por leitores automáticos de etiquetas e scanners com reconhecimento ótico de caracteres (OCR). Elas serão, então, colocadas nos compartimentos do sistema exclusivo individual da companhia aérea (ICS). Esses compartimentos do ICS terão etiquetas RFID, e as etiquetas da bagagem corresponderão a eles durante todo o trajeto da bagagem na área de retirada. Utilizaremos scanners manuais com Wi-Fi em bagagens grandes.

Também haverá esteiras “Hot Bag” (prioritárias) na área de manuseio para voos com tempos de conexão curtos. As bagagens com tempos de conexão curtos escaneadas pelo

OCR serão incluídas no sistema 35 minutos antes do horário de embarque agendado. Bagagens com conexão atrasada serão redirecionadas para esteiras “Hot Bag” para serem despachadas no voo seguinte.

Em resposta ao feedback de nossas partes interessadas, estamos oferecendo um sistema de OCR para escanear as bagagens no desembarque além de scanners manuais para bagagens de grandes dimensões. A solução de bagagens da SITA fornecerá a infraestrutura de TI que possibilita às empresas aéreas rastrearem bagagens em pontos-chave da viagem, incluindo check-in, transferência e desembarque.

Esperamos que o número de bagagens com manuseio inadequado seja menor, graças a esse rastreamento de 100% da bagagem e que as taxas de compensação também caiam. Ao mesmo tempo, a tecnologia de OCR reduzirá o número de bagagens “sem leitura”; dessa forma, não precisaremos de tantos funcionários em algumas estações de trabalho, por exemplo, em postos de bagagens com problemas de codificação manual. Por fim, esperamos que a satisfação de prestadoras de serviços aeroportuários, empresas aéreas e passageiros aumente.

Vedat YIildiz, gerente de sistemas aeroportuários do Novo Aeroporto de Istambul


ANÁLISE PROFUNDA DO MANUSEIO INADEQUADO DE BAGAGENS EM 2017

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-

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4,08

5,57

22,7


Total passageiros (bilhões)

Total bagagens extraviadas (milhões)

Bagagem extraviada por 1.000 passageiros

Tendências 20172007

2,48

46,9

18,88

51,5%

2007 – 2017: tendências de longo prazo2007 – 2017: TENDÊNCIAS DE LONGO PRAZO


QUADRO GLOBAL A aviação experimentou um ano extraordinário em 2017, com a IATA relatando um aumento de 7,6% no tráfego global de passageiros, em termos de receita por quilômetros por passageiro (RPK), o que está bem acima do índice de crescimento médio anual de 10 anos de 5,5%.6 O número de passageiros aumentou 7,1% em 2016 para uma estimativa de 4,08 bilhões, e as receitas globais cresceram 6,3% para US$ 754 bilhões.7

“O início de 2017 foi muito forte, o que praticamente se manteve durante todo o ano, apoiado por uma sustentada por uma ampla recuperação das condições econômicas. Embora o apoio das perspectivas econômicas implícitas continue em 2018, as crescentes informações sobre custos, principalmente sobre combustíveis, sugerem que não há probabilidade de que vejamos o mesmo grau de estímulo da demanda a partir de tarifas mais baixas ocorrido no início de 2017”, disse Alexandre de Juniac, diretor geral e CEO da IATA.

Apesar dessa nota de cautela, a IATA prevê que 2018 será o quarto ano consecutivo de lucros constantes para o setor aéreo, com previsão do número de passageiros em 4,3 bilhões e aumento de receitas de 9,4%.8

Embora o aumento no número de passageiros de 2017 tenha exercido uma pressão considerável sobre sistemas e processos de bagagens do setor, dados do WorldTracer® da SITA revelam que o índice de manuseio inadequado de bagagens aumentou 2,8% em 2017, com 5,57 bagagens por mil passageiros, em comparação com 5,73 em 2016. O número total de bagagens com manuseio inadequado foi de 22,7 milhões. Isso representa um aumento de 4,1% em 2016, mas ainda é inferior à taxa de crescimento global de passageiros.

Bagagens com manuseio inadequado representam uma minoria da estimativa aproximada de 4,6 bilhões de bagagens manuseadas anualmente. No entanto, elas custaram ao setor aproximadamente US$ 2,3 bilhões em 2017, uma indicação dos benefícios comerciais que as empresas aéreas podem colher de seu investimento no rastreamento de bagagens ponta a ponta.

Examinando a tendência de prazo mais longo, o número de passageiros subiu 64% desde 2007. Nesse período, a taxa de manuseio inadequado de bagagens por mil passageiros sofreu uma redução de 70,5%, e houve um corte de 46,2% no custo anual de manuseio inadequado de bagagens no setor.


Fonte: Relatório de Bagagem SITA 2018

Problemas na transferência

Extravio na chegada

Erro no ticket / Bag switch / Segurança / Outro

Aeroporto / Alfândega / Condição climática /Restrição de peso-dimensão

Erro no carregamento

Falha ao carregar

Erro na etiquetagem

3%

7%

15%

6%

15%

4%

49%47%

16%5%5%

10%

15%

3%

Reasons for delayed bags in 2017


Problemas na transferência

Extravio na chegada

Erro no ticket / Bag switch / Segurança / Outro

Aeroporto / Alfândega / Condição climática /Restrição de peso-dimensão

Erro no carregamento

Falha ao carregar

Erro na etiquetagem

3%

7%

15%

6%

15%

4%

49%47%

16%5%5%

10%

15%

3%

Reasons for delayed bags in 2017

5%

17%

78%

Source: SITA 2018 Baggage Report

Bagagens perdidas / Roubadas

Bagagens danificadas / Furtadas

Bagagem em atraso

2017 breakdown of mishandled bags

5%

17%

78%

Source: SITA 2018 Baggage Report

Bagagens perdidas / Roubadas

Bagagens danificadas / Furtadas

Bagagem em atraso

2017 breakdown of mishandled bags

MOTIVOS PARA BAGAGENS EM ATRASO EM 2018 BAGAGENS EM ATRASO, DANIFICADAS OU PERDIDAS

MOTIVOS DO ATRASO DE BAGAGENSViagens em que a bagagem deve ser transferida de uma aeronave para outra ou de uma companhia aérea para outra representam o maior risco de manuseio inadequado de bagagens. Esse é um ponto de congestionamento essencial no processo de manuseio de bagagens. Em 2017, 10,67 milhões de transferências de bagagem tiveram manuseio inadequado, representando 47% de todas as bagagens com manuseio inadequado, a mesma proporção de 2016.

Cargas não realizadas foram responsáveis por 16% das bagagens com manuseio inadequado: erros em bilhetes, trocas de bagagens, problemas de segurança e outros problemas representaram 15%, e aeroporto, alfândega, tempo atmosférico ou restrições de espaço e peso, 10%, todos esses aspectos sem alteração com relação a 2016.

Atrasos de bagagens representaram 78% de todas as bagagens com manuseio inadequado em 2017, 17% foram danificadas ou furtadas, e 5% foram perdidas ou roubadas.



PERSPECTIVAS REGIONAIS As associações de empresas aéreas que relatam o manuseio inadequado de bagagens têm divulgado que empresas de transporte nos EUA e na Ásia-Pacífico voltaram a atingir taxas de manuseio inadequado significativamente abaixo da média global de 5,57 por mil passageiros. Na Europa, dados do WorldTracer® da SITA revelam que a taxa de manuseio inadequado esteve acima da média global em 6,94 bagagens por mil passageiros. Todavia, houve uma melhoria marcante em 2016, quando a taxa foi de 8,06.

EUA“Em 2017, apesar dos desafios operacionais significativos de lidar com três grandes furacões, falta de energia elétrica em Atlanta, múltiplos programas de atraso em solo da Administração Federal de Aviação em Nova York e em outros locais, bem como algumas paralisações de empresas aéreas, elas continuaram a aperfeiçoar o andamento do manuseio de bagagem despachada com relação aos anos anteriores.

“Dados do Departamento de Transporte dos Estados Unidos mostram que a taxa de bagagens com manuseio inadequado teve uma redução histórica, chegando a 2,4 registros por mil passageiros domésticos, o que se traduz em uma taxa de sucesso de 99,76%. Cada vez mais empresas aéreas americanas também estão permitindo que os passageiros rastreiem suas bagagens em tempo real utilizando aplicativos móveis no telefone ou no tablet.”

John Heimlich, vice-presidente e economista-chefe da Airlines for America

ÁSIA PACÍFICOEm 2017, as empresas aéreas da Ásia-Pacífico registraram uma taxa média de manuseio inadequado de 1,92 bagagem por mil passageiros, bem abaixo da média global, mas 6% acima do ano anterior. No mesmo período, as empresas aéreas da região registraram um forte crescimento de 10% no número de passageiros transportados. Com grandes aeroportos na região operando perto ou acima de sua capacidade planejada, o considerável aumento do tráfego de passageiros levou à maior pressão nos sistemas de manuseio de bagagens das empresas aéreas e dos aeroportos.

“Em geral, a taxa média de manuseio inadequado da região permanece bem abaixo da média do setor. Reconhecendo os desafios, as empresas aéreas e aeroportos estão investindo continuamente na melhoria e modernização de sistemas e infraestruturas relacionados com o manuseio de bagagens, bem como explorando soluções avançadas de TI com o objetivo de melhorar a eficiência operacional.”

Beatrice Lim, diretora de assuntos do setor e regulatórios da Associação de empresas aéreas da Ásia-Pacífico

2007 2017

7,05 2,4

2007 2017

3,05 1,92

16,60 6,94

2007 2017

-58%

-66%

-37%

EUROPA

AMÉRICA DO NORTE

ÁSIA

Fontes dos dados: Europa: 2007-2013, Associação de empresas aéreas europeias. 2017-2017, SITA. América do Norte: Arlines for America. Ásia: Associação de empresas aéreas da Ásia-Pacífico.

Bagagens extraviadas por milhares de passageiros por regiãoBAGAGENS EXTRAVIADAS POR MILHARES DE PASSAGEIROS POR REGIÃO

Fontes dos dados: Europa: 2007-2013, Associação de empresas aéreas europeias. 2017-2017, SITA. América do Norte: Arlines for America. Ásia: Associação de empresas aéreas da Ásia-Pacífico.


CONSIDERAÇÕES FINAIS

• Operações de bagagem em todo o setor de transporte aéreo estão evoluindo drasticamente, graças à Resolução 753 e à estratégia compartilhada da IATA e do ACI World para incentivar melhorias.

• Essencialmente, a Resolução 753 é uma iniciativa operacional. No entanto, os passageiros se beneficiarão de novos serviços que lhes fornecerão mais informações sobre o status de sua bagagem durante a viagem, com a implementação lançada por empresas aéreas individuais.

• Melhorias no desempenho do manuseio de bagagens serão aceleradas por meio da adoção de tecnologias de escaneamento e RFID.

• Olhando mais à frente, combinar dados coletados do rastreamento de bagagens com a ciência de dados e a aprendizagem de máquina prometem melhorias ainda mais significativas nas operações de manuseio de bagagens.


APÊNDICE

O QUE É UMA BAGAGEM COM MANUSEIO INADEQUADO? Uma bagagem com manuseio inadequado é uma bagagem atrasada, danificada ou furtada que tenha sido registrada por uma empresa aérea ou por sua empresa de manuseio em nome do passageiro e tratada como uma reclamação.

ÂMBITO DO RELATÓRIO DE BAGAGENS DE 2018A SITA aplica um sistema de ponderação, com base nas estatísticas de tráfego de passageiros da IATA, a seus dados do WorldTracer, para calcular as taxas de bagagem com manuseio inadequado. Essa ponderação garante que os resultados sejam uma amostra representativa com relação ao tráfego global de passageiros e compensem as oscilações anuais. Comparações retroativas com resultados publicados antes de 2016 devem ser realizadas com cautela.

Esse relatório utiliza a previsão da IATA para o total de passageiros para 2017 na análise dos dados de desempenho de manuseio de bagagens de 2017. Para comparações de desempenho anual com 2016, as estatísticas relacionadas do número de passageiros e do manuseio de bagagens foram atualizadas desde o relatório do ano anterior para refletir os dados confirmados de passageiros da IATA para 2016.

OBSERVAÇÕES1. Perspectivas das tendências de TI no transporte aéreo de 2017, segundo

a SITA: 59% das empresas aéreas implementaram ou estão planejando implementar a impressão de etiquetas de bagagem em casa; 54% dos aeroportos pretendem oferecer identificação de bagagens com etiquetas antes da chegada ao aeroporto por meio de balcões até 2020 (até 20% em 2016); 61% dos aeroportos estão planejando a implementação de check-in assistido de bagagens antes da chegada ao aeroporto no mesmo período (até 39% em 2016).

2. Perspectivas das tendências de TI no transporte aéreo de 2017, segundo a SITA: 88% dos aeroportos planejam implementar o check-in assistido de bagagens até 2020 (até 59% em 2017), e 76% esperam ter implementado totalmente o autoatendimento de check-ins de bagagens (até 28% em 2017). 87% das empresas aéreas planejam implementar o check-in assistido de bagagens, e 73% planejam ter implementado totalmente o autoatendimento de check-ins de bagagens (73% em 2017).

3. A Resolução 753 da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que entra em vigor em junho de 2018, exigirá que empresas aéreas demonstrem a entrega ou a aquisição da bagagem quando a responsabilidade por elas for alterada. Os quatro principais pontos de rastreamento são check-in, carregamento na aeronave, transferência entre companhias aéreas e devolução da bagagem aos passageiros no desembarque. As empresas aéreas também precisarão fornecer um inventário das bagagens no desembarque e ser capazes de trocar informações com outras empresas aéreas ou seus representantes, conforme necessário.

4. Perspectivas das tendências de TI no transporte aéreo de 2017, segundo a SITA: 71% das empresas aéreas esperam oferecer informações de bagagem em tempo real aos passageiros até 2020; 82% planejam fornecer informações de bagagem em tempo real à equipe. Em 2017, 80% das empresas aéreas implementaram ou estão planejando fornecer aos passageiros a capacidade de relatar bagagens extraviadas via telefone móvel (até 67% em 2016); 79% implementaram ou estão planejando implementar comunicações de bagagens extraviadas (até 72% em 2016).

5. Comunicado à imprensa da IATA: A previsão para 2036 revela que os passageiros de companhias aéreas serão quase o dobro, 7,8 bilhões, divulgado em 24 de outubro de 2017. http://www.iata.org/pressroom/ pr/Pages/2017-10-24-01.aspx

6. Comunicado à imprensa da IATA: “2017 marcado pela forte demanda de passageiros, fator de carga recorde”, publicado em 1º de fevereiro de 2018. http://www.iata.org/pressroom/pr/ Pages/2018-02-01-01.aspx

7. Desempenho econômico do setor aéreo em 2017 segundo a IATA, Tabelas de final de ano, publicada em 5 de dezembro de 2017. http://www.iata.org/publications/economics/Reports/ Industry-Econ-Performance/Central-forecast-end-year-2017-tables.pdf

8. Comunicado à imprensa da IATA: “Alta lucratividade do setor aéreo continua em 2018”, emitido em 5 de dezembro de 2017. http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2017-12-05-01. aspx


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PERSPECTIVAS SOBRE O SETOR DE TRANSPORTE AÉREO … · disso, esse serviço ajudará a aliviar o congestionamento do aeroporto, já que os passageiros já terão feito check-in e