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PESQUISA DE MERCADO
Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato
CURSO GESTÃO EM MARKEITNG
UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
CAMPUS CENTRO
“QUANDO O MAR ESTÁ CALMOTODOS OS BARCOS NAVEGAM BEM”
W. Shakespeare
Visão:
A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência.
Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança,Identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços,Inspirando, animando e transformando proativamente oPropósito em ação, em fato concreto.
A visão é um documento “vivo” que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
Missão:
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma,porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos.
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar, respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
¤ A qualidade se faz no negócio:
O que é qualidade? Atinge/excede expectativas do cliente Características fazer as coisas certas Livre de defeitos
Gestão da qualidade:
¤ Evolução da qualidade: Ênfases inspeção, processo, pessoas, sistema, na gestão.
Gestão
InspeçãoProcesso
PessoasSistema
¤ Dimensões da qualidade: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica, qualidade percebida.¤ Fases de relacionamento com o cliente:Conquista, retenção, atrito, deserção, reconquista.
Gestão da qualidade:
¤ Outra definição sobre qualidade:“Todas as ações adotadas por organizações visando a
melhoria de desempenho”. (Juran)
¤ O que é desempenho? É o que falta para atingir o estágio desejado.
Nível de
desempenho
t
DesempenhoA alcançar
Alcançado
Gestão da qualidade:
Clientes encantadosColaboradores EmporewedAltos ganhosBaixos custos
Controle da qualidadePlanejamento da qualidadeMelhoria da qualidade
Gestão estratégica da qualidadeLiderança executivaFoco no cliente
Sub-sistema de garantia de qualidadeParceria cliente-fornecedorComprometimento total da organizaçãoMedição e informaçãoEducação e treinamento
RESULTADOS
GESTÃO DAQUALIDADE
INFRAESTRUTURA
FUNDAMENTOS
Pirâmide de TQM:
ESTRATÉGIA E PLANO DE AÇÃO
INFORMAÇÃO E ANÁLISE
PlanejamentoEstratégico
Foco no cliente
Liderança
Gestão de
Pessoas
Gestão por
Processos
Resultados
da
Organização
Visão sistêmica da qualidade:
1. LIDERANÇA - Sistema de liderança Responsabilidade Pública e Cidadania
2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Formulação Operacionalização
3. FOCO NO CLIENTE - Conhecimento mútuo Relacionamento
Critérios de avaliação da qualidade:
4. INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Gestão da Informação Sistema Integrados Análise crítica do
desempenho
5. GESTÃO DE PESSOAS - Sistemas de Trabalho Treinamento,
desenvolvimento, Bem-estar
6. GESTÃO POR PROCESSOS - Processos Primários Processos de Apoio Processos Gerenciais
Critérios de avaliação da qualidade:
Paradigmas de Ontem:
¤ “Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê- lo satisfeito.”
¤ “Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto e não inventar moda.”
¤ “Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.”
¤ “Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.”
¤ “Não há nada tão urgente aqui na empresa que não possa esperar oito meses.”
Paradigmas de Hoje:
¤ Nossos clientes pagam nosso salários.
¤ Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que crio.
¤ Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolve-los.
¤ Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de meu serviço.
¤ O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.
Administrar informações:
As pessoas precisam entender que as informações podem e devem
ser compartilhadas.
Processo:
Conjunto de atividades que recebem insumos,transformando-os, de acordo com uma lógica
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valore sem informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades
dos clientes ou usuários.
Processos de trabalho:
¤ Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações,
mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento,
meio ambiente,valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados
pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.
Gerenciando processos:¤ Visão multidisciplinar;
¤ Ruptura de paradigmas;
¤Administração multitarefa;
¤ Informação = recurso básico na geração de conhecimento;
¤ Ação na execução.
Clientes / Fornecedor:
CLIENTEÉ todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de
utilizá-los em prol de suas necessidades.
FORNECEDORÉ todo aquele que emite ou produz informações , bens ou serviços,
normalmente apoiado em processos pré-definidos.
CADEIA CLIENTE / FORNECEDORÉ naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
Indicadores:São variáveis representativas de um processo e que
permitem quantificá-los.
¤ Indicadores de qualidade:
Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito com erro produzido.
¤ Indicadores de produtividade:
Representam a eficácia do processo. Relacionam, o que foi produzido com o total de recursos
consumidos.
Indicadores de qualidade e produtividade :¤ O QUE DEVE SER MEDIDO: Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia, etc...¤ PORQUE MEDIR:Se não há como medir processos, nõa há como aprimorá-los.¤ ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR:Em pontos críticos, e principalmente, nos “momentos da verdade”.¤ QUEM DEVE MEDIR:Quem faz o trabalho.¤ QUEM ESTABELCE OS PADRÕES:A definição dos requisitos do cliente.¤ COMO MEDIR:Defina seu padrão.
Critérios da qualidade em serviços:
¤ Aspectos tangíveis;
¤ Confiabilidade;
¤ Presteza;
¤Competência;
¤ Cortesia;
¤Credibilidade;
¤Comunicação;
¤ Acessibilidade;
¤ Atendimento;
¤ Flexibilidade;
¤ Informação;
¤ Acesso.
Alternativas de solução:
¤ São as opções que você dá ao seu cliente, visando a resolução dos principais
problemas apresentados no levantamento.
Benchmarking:
¤ “É o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas,
comparando-os com a concorrência mais ferrenha, ou com empresas tidas como
líderes do ramo”.
David T. Kearns(Presidente da Xerox Corporation)
P D C A: PLAN - planeje;
DO - execute;
CHECK - verifique;
ACT - aja corretivamente, relativamente ao processo.