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• PÚBLICOS
• Como identificá-los em uma nova visão estratégica
• PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Públicos / Organização
Organização Públicos
Business relationship
Definições de Públicos
“Públicos não é um todo monolítico, é uma mescla complexa de grupos com diversos enfoques culturais, étnicos, religiosos e econômicos, e cujos interesses às vezes coincidem e outras
vezes entram em conflito”Wilcox (2001, p.249)
Dificuldades em determinar com clareza os públicos da
organização
•Públicos internos
•Públicos externos
•Públicos mistos
Públicos
Para nós, os públicos classificam-se em: interno, misto e externo, que se originam,
respectivamente, dos funcionários e seus familiares, da clientela e dos espectadores,
após o estabelecimento do “diálogo planificado e permanente”, entre a instituição e os grupos
que estejam ligados a ela, direta ou indiretamente
• CASE – plano bom, dificuldade em identificar a cultura de seu público
Relação: a base da existência dos públicos
A base da existência dos públicos é a relação, a necessidade de troca de experiências entre
as pessoas, de bens e serviços entre os grupos ou entre uma organização e os
públicos dos quais ela depende para sua contribuição, seu desenvolvimento e sua
sobrevivência.
Organização
Governo
Alta Administração
Fornecedores
Mídia
Associações e Entidades de Classe
Representantes da Comunidade
Concorrência
Consumidores
Comunidade Financeira
Sindicatos
Grupos de pressão
Empregados
Stakeholders
Público internoÉ aquele que apresenta claras ligações sócio-econômicas e
jurídicas com a empresa, onde trabalha, vivenciando suas rotinas e ocupando espaço físico da instituição
São as pessoas ligadas a uma organização e com as quais ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os públicos internos típicos de uma indústria são os empregados, acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a
comunidade próxima a empresa. Em um estabelecimento escolar são públicos internos os vários tipos de
empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o públicos geral dividido em vários subgrupos
Público misto
É aquele que apresenta claras ligações socio-econômicas e jurídicas com a empresa, mas não vivencia as rotinas da empresa, e não
ocupa o espaço físico da instituição
Público externo
É aquele que não apresenta claras ligações sócio-econômicas e jurídicas com a empresa, mas que interessam à instituição por objetivos
mercadológicos, políticos e sociológicos.
Autor Público Interno Público Externo Público Misto
CÂNDIDO TEOBALDO
•Empregados e familiares
•Clientes•Demais públicos
•Acionistas•Distribuidores•Revendedores•Fornecedores
JOHN E. MARSTON
•Empregados•Acionistas•Fornecedores•Revendedores•Clientes•População vizinha
•Educadores•Autoridades•Governamentais•Agentes de mídia•Líderes de opinião•Experts financeiros•Clero•Jornalistas
B. R. CANFIELD
•Distribuidores•Representantes•Pessoal administrativo•Operários•Acionistas
Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos
Autor Público Interno Público Externo Público Misto
CARLOS A. RABAÇA
•Diretores•Empregados e familiares•Acionistas•Revendedores•Fornecedores
•Composto de indivíduos que têm interesse na organização
A. B. DE H. FERREIRA
•Diretores•Empregados•Acionistas•Conselheiros•Vendedores
•Fornecedores•Consumidores•Autoridades governamentais•Público em geral
HEBERT M. BAUS
•Administração•Junta de diretores
•Empregados •Acionistas
•Comunidade•Governo•Público em geral
•Revendedores
J. XAVIER OLIVEIRA
•Acionistas•Empregados
•Consumidores •Revendedores•Representantes•Corretores
Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos
Resultados parciais da pesquisa em relação aos públicos de maior significação para as organizações
Tipo de público
Tipo de relacionamento
Objetivos da empresa Resultados esperados
Acionistas •Negócios•Consultoria•Profissional
•Obter apoio irrestrito•Obter investimentos permanentes
•Credibilidade•Confiança•Ética•Confidencialidade
•Transparência•Retorno•Inovação
Empregados •Negócios•Social•Parceria•Profissional
•Ter produtividade•Eliminar conflitos•Bem-estar no trabalho•Ter capacidade operacional•Ter lucratividade•Oferecer excelente atendimento social•Disseminar e interiorizar os valores da empresa•Conseguir eficiência•Oferecer participação no processo decisório•Manter bom relacionamento•Dar treinamento
•Fidelidade•Entendimento, espírito de equipe•Confiança•Satisfação•Colaboração•Empreendedorismo•Dedicação•Integridade•Oportunidade de carreira•Crescimento na parceria•Satisfação do cliente•Ética•Transparência•Lealdade•Compromisso no negócio
Púbicos constitutivos da organização
Aqueles que possibilitam a existência da organização e lhe oferece todos os
recursos necessários para a sua constituição, operação e sobrevivência,
tendo em vista suas atividades-fim. São os empreendedores que criam e correm o
risco do negócio ou o autorizam: investidores, acionistas, presidentes,
sócios etc.
Públicos não-constitutivos ou de sustentação (público interno)
Não interferem diretamente na constituição da organização mas na sua
viabilização/manutenção/sustentação, enquanto colaboram para a execução das atividades-fim.
Públicos formados pelos empregados, fornecedores, clientes/consumidores ou outras categorias como sócios de clubes, alunos de
instituições escolares etc.
O que é Clima Organizacional?
• É o estado em que se encontra a empresa em dado momento, passível de alterações e sujeito às influências externas.
• Decorre de decisões e ações pretendidas e/ou praticadas pela empresa e das reações, percepções, sentimentos, comportamentos dos empregados a essas ações.
• Pode ou não ser compatível com o que foi intencionalmente planejado como real desejo da administração.
PESQUISA DE CLIMA
• Levantamento de opinião, segundo o qual
os empregados tem a oportunidade de
manifestar seus sentimentos e satisfação ou
insatisfação em relação as suas atividades,
políticas, práticas da empresa, estilos de
liderança e outras variáveis de interesse da
Direção.
Pesquisa Corporativa da ABERJ-2004 (Associação Brasileira de Comunicação
Empresarial)
• Entre outros dados essa pesquisa revelou que, das áreas que mais necessitam ser
estudadas, o Público Interno está em primeiro lugar com 29,4%, seguida de Clientes com
25% e de Meios de Comunicação com 20%.
Consequências Do Clima Organizacional
FAVORÁVEIS• Comprometimento• Eficácia• Motivação• Interesse• Alto Desempenho• Qualidade de
Produtos e Serviços
• Entusiasmo.
DESFAVORÁVEIS• Rotatividade• Absenteísmo• Queda de
Produtividade• Desperdícios• Desinteresse• Desmotivação• Greves• Sabotagem.
Condição Essencial
• Comprometimento da Direção e das
gerências em implementar mudanças
que visem minimizar e/ou corrigir as
eventuais disfunções detectadas.
Objetivos da Pesquisa• Compreender os efeitos de medidas tomadas pela
empresa sobre o público interno;
• Conhecer interpretações e sentimentos dos empregados visando identificar estratégias apropriadas;
• Identificar traços culturais que facilitem ou dificultem a implementação de novas medidas ou
políticas.
Vantagens da Pesquisa De Clima
• Fornece à administração um indicador dos
níveis globais de satisfação e indica aspectos
específicos de satisfação e/ou insatisfação.
• Melhora a comunicação geral na empresa.
• Melhora nos comportamentos,
independentemente dos resultados obtidos.
• Indica necessidades de treinamento.
• Fornece subsídios para o planejamento e para
implementação de mudanças.
Etapas• Identificar objetivos
• Obter envolvimento da empresa
• Definir metodologia
• Desenvolver instrumentos
• Aplicar
• Tabular
• Relatório
• Plano de ação
• Comunicação dos resultados.
Principais Técnicas De Pesquisa
• ENTREVISTAS
• DINÂMICAS DE GRUPO
• QUESTIONÁRIO (inclusive via
web)
Questionário
• Permite a aplicação maciça, em
diferentes regiões geográficas.
• Relativamente fácil de aplicar e
tabular.
• Custo mais baixo.
Construção Do QuestionárioETAPAS
Definição das categorias de
análise
Definição dos indicadores Escala Pré-Teste
Construção do questionárioDefinição Dos Indicadores
• Discussão junto à Direção das principais dimensões a
serem pesquisadas.
• Criação de uma comissão para coordenação da
pesquisa.
• Entrevista junto a uma amostra dos futuros
participantes.
• Estabelecimento das categorias de análise.
• Criação dos indicadores.
• Escolha conjunta dos indicadores pela comissão.
Construção Do Questionário
Formulação Dos Indicadores
• Objetivos.
• Claros.
• Com linguagem adequada ao público-alvo.
• Com afirmações sempre favoráveis à empresa.
• Indicadores mesclados para não revelar a intenção.
• Frases pessoais.
Aplicação
1 - Divulgação da pesquisa, contemplando:
• Objetivos.
• Claros.
• Com linguagem adequada ao público-alvo.
• Com afirmações sempre favoráveis à empresa.
• Indicadores mesclados para não revelar a intenção.
• Frases pessoais.
nº IndicadorDiscordo muito
DiscordoNão
tenho opinião
ConcordoConcordo
muito
01 As posições de liderança na empresa são ocupadas por pessoas
com habi lidade gerencial.
02 A qualidade da alimentação de nosso restaurante é boa.
03 Praticamente não existem boatos e fofocas em nossa empresa.
04 Na minha empresa, os critérios para promoção são claros e
objetivos.
05 A qualidade de nossa assistência médica é boa.
06 Aqui, as pessoas não correm risco de perderem seus empregos,
quando falam a verdade para seus chefes.
07 Nosso restaurante tem excelente padrão de higiene.
08 As informações gerais sobre nossa empresa são muito bem
divulgadas a seus funcionários.
09 Na hora de uma promoção, leva-se sempre em conta os resultados
da avaliação de desempenho.
10 Espera-se pouco para marcar consultas médicas em nosso
convênio.
11 Os chefes tratam os subornidados de igual para igual.
12 As pessoas que trabalham aqui sabem quais são os objetivos,
metas ou planos da empresa.
CATEGORIAS DE ANÁLISE / INDICADORES:
* ESTILOS DE LIDERANÇA 01, 06, 11
* RESTAURANTE 02, 07
* COMUNICAÇÃO 03, 08, 12
* POLÍTICA DE PROMOÇÃO 04, 09
* ASSISTÊNCIA MÉDICA 05, 10
EXEMPLO DE PESQUISA DE CLIMA
Tabulação de Resultados
Passo a Passo
1º PASSO:
• Distribuição de freqüências absolutas, indicador a indicador.
Tabulação de Resultados
Passo a Passo
2º PASSO:
• Cálculo das porcentagens de Concordância e Discordância, indicador a indicador.
% %
Discordo muito DiscordoNão tenho
opinião formada
Concordo Concordo muito
%
Tabulação de Resultados
Passo a Passo
% Concordância DiscordânciaAcima de 70% Nítida satisfação Nítida insatisfação
De 55% a 70% Satisfação Insatisfação
De 45% a 55% Indefinição Indefinição
3º PASSO
•Identificação das categorias fundamentais de tendências
Tabulação de Resultados
Passo a Passo
4º PASSO:
• Reunir percentualmente, os indicadores por categoria de análise.
Tabulação de Resultados
Passo a Passo
5º PASSO:
• Representar graficamente
010
203040
506070
8090
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Apresentação Dos Resultados
Relatório
• Identificação do objetivo da pesquisa;
• Metodologia utilizada;
• Cronograma das atividades;
• Resultados obtidos;
• Estabelecimento de prioridade de ação, a partir de indicadores de nítida insatisfação.
Plano de Ação
• RESPONSABILIDADE: Comissão de Pesquisa de Clima
• OBJETIVOS: Buscar soluções práticas para as prioridades estabelecidas no relatório.
• CONTÉM: Ações Previstas e cronograma das ações.
Divulgação dos Resultados
• A todos os participantes, informando as
ações a serem tomadas e as datas previstas
de implementação
• Cada nova ação derivada da Pesquisa deve
ser divulgada, informando a origem dos
dados para a tomada de decisão.
Quem faz a pesquisa?• Segundo dados da
Aberj/04
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
1° Trim 3° Trim 4° Trim
Equipe Interna
Interna e Externa
Externa
Não realiza
Maior dificuldade• Segundo dados da
Aberj/04
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
1° Trim 3° Trim 4° Trim
Todas as etapas
Metodologia
Amostra
Questionário
Aplicação
Digitação
Processamento
Análise
Importante
• Garantir o anonimato dos respondentes;• Ser bastante detalhista e utilizar
procedimentos que garantam que as opiniões dos entrevistados sejam espontâneas;
• A pesquisa é uma atividade especializada, aparentemente simples, mas que deve ter total isenção por parte de quem a formulou, do entrevistador e do avaliador e independência para garantir a fidelidade das respostas.
Pesquisa de Clima Organizacional• Dados da ABERJ – 2004
• Amostragem: foram ouvidas 100, das 500 empresas selecionadas no cadastro das Melhores e Maiores da revista Exame.
• Quando se fala em pesquisa de clima organizacional, 41,3% das empresas realizam estudos dessa natureza todos os anos e 31,3% disseram que fazem uma vez a cada dois anos.
• Quanto mais horizontes houver para ajudar na escolha do caminho a seguir, melhor, especialmente no momento de avaliar os programas de ações. Segundo dados oficiais, 66,3% das empresas da amostragem acima declararam recorrer às pesquisas na hora de eleger as ações.