Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013

SPM/GQ

Janeiro/2014

Metodologia

• Os requisitos foram selecionados previamente pelos clientes da área corporativa;

• 14 gerências da área corporativa e 03 coordenações subordinadas à superintendências foram avaliadas;

• A pesquisa foi direcionada às gerências de unidades de negócio e de macroprocessos, grupos de suporte à gestão (GSG), núcleos estratégicos (NES) e outras gerências funcionais da área corporativa – amostra 66%;

• Desenvolvida, com apoio da GTI, pesquisa eletrônica com cinco opções de resposta e possibilidade de inserção de comentários qualitativos;

• Uma campanha de comunicação, com apoio da SCI, foi realizada para estimular a participação dos clientes;

• Foi estabelecida meta de 80% de satisfação, considerando o somatório dos percentuais dos conceitos “bom” e “ótimo”;

• O anonimato e a possibilidade de selecionar as áreas a serem avaliadas foram assegurados.

Requisitos Considerados na Avaliação

• Agilidade no atendimento;

• Apoio técnico na execução das atividades;

• Cordialidade no atendimento;

• Cumprimento dos prazos (presente em todas as avaliações);

• Disseminação de informações relevantes;

• Implementação de melhorias e inovação no processo;

• Proatividade na solução de problemas;

• Qualidade das entregas;

• Relacionamento.

Para cada gerência/coordenação foram selecionados 04 requisitos considerados mais relevantes pelos clientes.

Gerências que atingiram a meta (80%): - Jurídica: 90,38% - Cerimonial, Eventos e Memória: 89,11% - Qualidade: 83,57%

Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação da Qualidade

1.52%5.15%

31.16%

44.73%

17.44%

Avaliação: 62,18 %Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

44 149 902 1295 505

Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação por Entidade

1.54%

30.71%

45.02%

22.74%

AVALIAÇÃO DA FIEB/CORPORATIVO: 67,75 %Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

0 17 339 497 251

AVALIAÇÃO DO SESI: 63,25 %Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

12 76 310 521 164

AVALIAÇÃO DO SENAI: 40,45 %Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

23 41 198 156 22

AVALIAÇÃO DO IEL: 70,52 %Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo

9 15 55 121 68

5.23%

9.32%

45.00%

35.45%

5.00%

1.11% 7.02%

28.62%

48.11%

15.14%

3.36%5.60%

20.52%

45.15%

25.37%

Análise Sintética

• O resultado geral da pesquisa indica satisfação de 62,18% com as entregas da área corporativa;

• Há uma grande variação na avaliação das gerências/coordenações: de 90,38% a 37,84%;

• Em relação aos requisitos chama atenção o desempenho obtido para cumprimento de prazos,

(59,67%) e apoio técnico na execução das atividades (67,38%);

• Os comentários realizados pelos clientes também esclarecem muitas oportunidades de melhoria

associadas a mais flexibilidade, agilidade, realização de inovações/melhorias e parceria na

realização do trabalho.

Ciclo de Melhoria

Aplicação da Pesquisa

Análise da Pesquisa

Divulgação do Resultado

Elaboração do Plano de Ação

Implantação das Ações de

Melhoria

Próxima Pesquisa

- Haverá um plano de ação corporativo e planos específicos para cada gerência que não atingiu a meta.

- Serão contempladas no plano corporativo, dentre outras:- Fortalecimento da relação cliente fornecedor;- Implantação da ISO 9001 nos processos da SOP e SGP

- A Gerência de Qualidade apoiará a elaboração e o acompanhamento de todos os planos.

- De fevereiro a outubro de 2014

- Novembro de 2014.- Proposta de Meta: 80%