PESQUISA DE SATISFAÇÃO - Portal CASSI - UF pesquisa de satisfação 2010 da CASSI Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de ASSOCIADOS e CASSI Família

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PARTICIPANTES

Brasília, janeiro/2011

http://www.cassi.com.br/site/index.asp

A pesquisa de satisfação 2010 da CASSI

Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de

ASSOCIADOS e CASSI Família com a CASSI.

Segunda parte: avaliação da satisfação dos prestadores de serviços

com os quais a CASSI se relaciona.

* Esse relatório contém dados da primeira parte da pesquisa – satisfação dos participantes.

2

Introdução

Avaliar a quantidade e a qualidade da rede credenciada.

Avaliar os serviços oferecidos:

o Plano CASSI Família (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos, carências, custo do plano e forma de custeio - valor das mensalidades, custo, benefício etc);

o Plano de ASSOCIADOS (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos etc).

Avaliar a Central CASSI (qualidade do atendimento, resolutividade, tempo de resposta etc).

Avaliar as Unidades (instalações físicas, recepção, resolutividade e qualidade do atendimento, disponibilidade de horário etc).

Avaliar a CliniCASSI (instalações físicas, recepção, disponibilidade de horários de atendimento, encaminhamento, resolutividade e qualidade do atendimento, referência etc).

3

Objetivos específicos da pesquisa

Método Método: Pesquisa Quantitativa Conclusiva.

Amostragem: Probabilística

Técnica: Tele-Pesquisa.

Instrumento: Questionário Estruturado.

Tempo médio da entrevista: 10 minutos.

Público: 401.207

Característica do Público: Participantes dos planos

• Funcionários do Banco do Brasil, aposentados, pensionistas e o respectivo grupo de dependentes;

• CASSI Família 1 e 2

Amostra: a amostra prevista foi de 9.728 casos, porém foram aplicados10.155 questionários, divididos proporcionalmente pelos 5 públicos (aposentados, associados, pensionistas, família 1 e família 2).

Margem de erro: a margem de erro foi calculada por estado (5% para todas as UF´s avaliadas). A margem de erro do Brasil foi de 1%.

Período de realização das entrevistas: de 3 de outubro a 30 de novembro de 2010.

4

Dados Técnicos 5

A amostra foi planejada de forma a estabelecer uma representatividade por

estado, levando em conta a proporção de cada tipo de público (aposentados,

pensionistas, ativos, família 1 e família2).

A amostra também foi segmentada por estado e região geográfica, sendo que,

nesta última, a segmentação se deu ainda por capital e municípios (interior),

respeitando-se a proporcionalidade do número de participantes de cada região e

mantendo-se a margem de erro de 5% por UF.

Os resultados foram ponderados, objetivando-se garantir a proporcionalidade e a

representatividade entre o universo e a amostra por UF e por público.

Nas tabelas onde há análise por UF, constam: o valor da base ponderada e o

valor da base não ponderada.

Dados Técnicos: Amostra prevista e realizada

6

0,6%

3,4%

2,8%

0,4%

4,7%

3,5%

5,3%

3,5%

3,6%

4,3%

5,3%

3,3%

3,0%

3,6%

3,4%

4,1%

3,4%

4,0%

7,9%

3,4%

1,1%

0,4%

6,5%

3,7%

3,5%

9,7%

1,5%

AC

AL

AM

AP

BA

CE

DF

ES

GO

MA

MG

MS

MT

PA

PB

PE

PI

PR

RJ

RN

RO

RR

RS

SC

SE

SP

TO

Estado Universo Previsto Realizado Erro

2,4

DF 37486 380 541 4,2

GO 8424 367 366 5,0

MS 4366 353 340 5,1

MT 3838 349 300 5,4

1,6

AL 6175 362 345 5,1

BA 41422 381 474 4,4

CE 9287 369 359 5,1

MA 16131 375 439 4,6

PB 6311 362 344 5,1

PE 18219 376 419 4,7

PI 3749 349 345 5,0

RN 6914 364 343 5,1

SE 7250 365 356 5,1

2,9

AC 633 239 63 >10

AM 2017 323 280 5,4

AP 538 224 42 >10

PA 5460 359 362 4,9

RO 1151 288 116 8,6

RR 283 163 38 >10

TO 1094 285 155 7,9

1,9

ES 6565 363 352 5,1

MG 36391 380 543 4,2

RJ 52060 381 801 3,4

SP 70624 382 987 3,1

2,5

PR 19395 377 407 4,8

RS 23993 378 661 3,8

SC 11431 372 373 5,0

Centro-Oeste

Nordeste

Norte

Sudeste

Sul

Realizado

Perfil Demográfico


Perfil Demográfico Sexo

8

• A amostra contém uma maior proporção de mulheres.

53,4%

46,6% Feminino

Masculino

Perfil Demográfico Idade

9

40%

A análise por idade permite direcionar ações para as necessidades de grupos específicos. Foram entrevistadas pessoas entre 18 e 94 anos. De cada dez entrevistados, quatro tinham idade entre 46 e 65 anos.

8,6%

11,9%

9,5%

6,8%

6,9%

7,6%

11,8%

13,2%

7,4%

5,4%

10,9%

18-25 anos

26-30 anos

31-35 anos

36-40 anos

41-45 anos

46-50 anos

51-55 anos

56-60 anos

61-65 anos

66-70 anos

Mais de 70

Média: 48,3 anos

Perfil Demográfico Escolaridade x Público

10

Nota-se no gráfico que, com exceção dos pensionistas, os demais públicos são compostos, em sua maioria, por pessoal com nível superior completo; no caso dos pensionistas, esse percentual é de 31%.

0,1

%

0,4

%

15

,1%

3,9

%

1,8

%

2,1

%

0,0

% 4,6

%

18

,5%

7,5

%

3,4

%

4,2

%

19

,1%

36

,2%

34

,7%

33

,2%

25

,9%

27

,7%

54

,6%

53

,0%

29

,8%

45

,5%

56

,9%

52

,3%

25

,9%

5,6

%

1,2

%

9,7

%

11

,6%

13

,3%

0,2

%

0,3

%

0,7

%

0,3

%

0,3

%

0,3

%

Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil

Até 1º grau incompleto 1º grau completo/ 2º grau incompleto

2º grau completo/ superior incompleto Superior completo

Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) Não quis informar

Perfil Demográfico

Escolaridade x Região, Capital/Interior e Estado 11

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalAté 1º grau incompleto 1,7% 0,7% 1,4% 1,8% 3,5% 2,4% 3,3% 2,0% 2,8% 1,1% 1,0% 1,0% 0,9% 1,6% 1,0% 2,1% 2,1% 2,1%1º grau completo/ 2º grau

incompleto1,2% 2,1% 1,5% 3,8% 5,4% 4,3% 5,9% 4,5% 5,3% 3,3% 3,0% 3,1% 2,4% 2,2% 2,3% 4,2% 4,3% 4,2%

2º grau completo/ superior

incompleto26,8% 38,4% 30,1% 27,1% 40,4% 31,4% 25,8% 28,1% 26,8% 29,7% 29,2% 29,4% 18,5% 32,2% 20,4% 25,2% 31,7% 27,7%

Superior completo 57,4% 46,1% 54,2% 55,8% 42,0% 51,3% 52,5% 52,4% 52,5% 50,9% 47,0% 48,7% 58,3% 51,5% 57,4% 54,6% 48,6% 52,3%

Pós-graduação (mestrado/

doutorado/ especialização)12,8% 11,6% 12,4% 11,5% 8,5% 10,5% 12,1% 12,3% 12,2% 14,9% 19,5% 17,5% 19,3% 12,3% 18,3% 13,5% 12,9% 13,3%

Não quis informar 0,2% 1,1% 0,5% 0,0% 0,1% 0,1% 0,3% 0,5% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,6% 0,2% 0,6% 0,3% 0,3% 0,3%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste Brasil

Entre os estados, nota-se também que a maioria dos entrevistados possui nível superior.

Comparando-se as regiões, observa-se que em todas há uma maior proporção de pessoas com nível superior completo; o mesmo ocorre quando se compara capital e interior.

Legenda: C – Capital / I - Interior

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT

Até 1º grau incompleto 0,0% 1,8% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,7% 2,0% 2,6% 0,9% 2,1% 1,9% 3,2% 0,7% 2,5% 2,7% 0,3% 1,9% 3,8% 2,7% 0,6% 1,5% 0,9% 0,8% 1,9% 0,7% 1,2%

1º grau completo/ 2º

grau incompleto0,5% 0,5% 0,0% 1,7% 2,6% 0,0% 2,6% 3,7% 4,9% 3,2% 4,8% 2,1% 3,5% 4,2% 3,9% 6,6% 3,3% 5,4% 7,6% 3,8% 3,0% 3,4% 2,8% 2,4% 2,2% 1,7% 3,1%

2º grau completo/

superior incompleto36,2% 34,4% 39,4% 29,9% 21,1% 39,0% 22,1% 30,8% 33,6% 39,5% 29,4% 29,5% 26,3% 31,2% 30,2% 29,3% 29,5% 29,2% 27,6% 24,9% 23,4% 33,3% 31,3% 17,3% 29,6% 25,6% 25,4%

Superior completo 49,8% 51,3% 47,2% 55,6% 54,5% 50,0% 59,1% 54,1% 49,8% 50,4% 50,6% 56,7% 54,3% 51,1% 51,1% 48,8% 51,4% 48,3% 49,2% 57,1% 49,9% 47,5% 49,1% 58,0% 54,9% 58,3% 55,0%

Pós-graduação

(mestrado/ doutorado/

especialização)

13,6% 11,9% 13,5% 10,0% 21,8% 11,0% 14,6% 9,5% 9,1% 6,1% 13,0% 9,7% 12,7% 12,8% 12,2% 12,3% 14,8% 14,9% 11,6% 11,1% 22,8% 14,1% 15,9% 20,8% 11,2% 13,6% 15,3%

Não quis informar 0,0% 0,2% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,8% 0,4% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0% 0,8% 0,2% 0,2% 0,0%

Base sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

Base com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

Perfil Demográfico Situação ocupacional x Público

12

2,3

%

1,5

%

1,8

%

2,8

%

2,5

%

2,6

%

6,9

%

7,0

%

6,9

%

15

,8%

14

,2%

14

,8%

24

,0%

23

,5%

23

,7%

22

,4% 24

,7%

23

,8%

12

,1%

12

,5%

12

,4%

4,8

% 6,5

%

5,9

%

9,0

%

7,6

%

8,1

%

Família1 Família2 Brasil

Funcionário público Funcionário privado Estudante/Estagiário

Autônomo/Profissional liberal Aposentado/Pensionista Dona de casa

Desempregado Não trabalho (por opção) Não informado

Observa-se no gráfico que cerca da metade dos entrevistados é composta por aposentados/ pensionistas ou donas(os) de casa.

Perfil Demográfico Situação Ocupacional x Região, Capital/Interior e Estado

13

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total

Funcionário público 1,7% 0,7% 1,5% 1,8% 1,1% 1,6% 1,8% 2,8% 2,2% 1,1% 2,3% 1,7% 1,3% 1,9% 1,3% 1,7% 2,1% 1,8%Funcionário privado 2,7% 5,1% 3,2% 2,0% 4,7% 2,8% 2,8% 3,2% 2,9% 1,4% 2,0% 1,7% 1,0% 3,9% 1,3% 2,1% 3,6% 2,6%Estudante/Estagiário 6,0% 6,8% 6,2% 6,2% 13,4% 8,3% 7,1% 6,1% 6,7% 6,4% 7,5% 6,9% 3,6% 5,8% 3,8% 6,0% 8,8% 6,9%Autônomo/Profissional liberal 12,9% 14,5% 13,3% 12,6% 19,8% 14,7% 15,9% 17,1% 16,4% 15,6% 17,1% 16,4% 8,8% 15,8% 9,4% 13,2% 17,9% 14,8%Aposentado/Pensionista 25,4% 25,8% 25,5% 24,0% 21,8% 23,3% 21,2% 27,4% 23,7% 28,0% 26,0% 27,0% 21,5% 27,3% 22,0% 22,9% 25,3% 23,7%Dona de casa 23,0% 29,0% 24,3% 24,1% 18,8% 22,5% 24,7% 20,9% 23,1% 26,3% 26,2% 26,3% 28,5% 22,5% 27,9% 25,2% 21,1% 23,8%Desempregado 13,5% 8,5% 12,4% 15,1% 9,5% 13,4% 11,3% 12,4% 11,7% 9,3% 8,4% 8,8% 13,7% 13,6% 13,7% 13,1% 10,8% 12,4%Não trabalho (por opção) 7,7% 2,3% 6,5% 6,4% 3,2% 5,4% 4,3% 3,9% 4,1% 6,8% 5,2% 6,0% 13,0% 5,4% 12,3% 6,9% 3,9% 5,9%Não informado 7,2% 7,3% 7,2% 7,9% 7,6% 7,8% 10,9% 6,3% 9,1% 5,2% 5,2% 5,2% 8,7% 3,8% 8,3% 8,9% 6,5% 8,1%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Norte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste Brasil

Comparando-se as regiões, capital x interior e os estados brasileiros, nota-se que cerca de metade dos entrevistados é composta por aposentados/pensionistas ou donas(os) de casa.



Funcionário público 0,0% 0,7% 0,0% 2,0% 1,4% 0,0% 2,5% 2,7% 1,5% 1,3% 1,0% 2,1% 1,2% 3,0% 1,6% 3,2% 4,1% 2,8% 2,7% 1,3% 2,7% 1,4% 0,9% 1,1% 2,9% 0,0% 2,7%

Funcionário privado 0,0% 6,1% 10,5% 2,0% 3,6% 0,0% 3,4% 2,5% 2,2% 2,6% 2,0% 4,3% 4,9% 5,3% 3,4% 2,2% 3,7% 3,7% 3,1% 2,3% 1,6% 2,1% 0,8% 0,7% 2,2% 3,4% 4,9%

Estudante/Estagiário 10,5% 5,4% 9,5% 6,1% 5,8% 0,0% 4,2% 8,9% 10,9% 6,6% 5,7% 7,8% 7,1% 4,6% 6,1% 7,1% 5,9% 7,4% 8,4% 5,0% 6,6% 7,4% 6,3% 2,6% 6,6% 9,6% 8,0%

Autônomo/Profissional liberal 14,4% 15,8% 9,5% 10,8% 18,0% 29,7% 19,0% 21,4% 16,4% 19,7% 10,1% 14,2% 13,2% 10,7% 13,0% 13,9% 16,5% 19,0% 16,1% 15,4% 16,3% 17,0% 15,0% 7,8% 12,4% 14,4% 20,1%

Aposentado/Pensionista 32,3% 19,6% 36,3% 26,3% 20,9% 20,3% 27,9% 20,7% 24,1% 23,4% 23,2% 24,4% 22,0% 26,3% 22,2% 23,5% 28,2% 20,3% 24,1% 24,6% 25,2% 27,5% 28,9% 21,2% 25,6% 22,6% 26,1%

Dona de casa 16,1% 22,1% 14,2% 26,7% 28,0% 10,1% 25,2% 21,9% 19,8% 21,4% 24,5% 22,5% 25,9% 20,6% 28,4% 22,8% 22,7% 21,3% 23,1% 24,1% 27,2% 24,4% 29,0% 28,8% 29,9% 26,6% 12,9%

Desempregado 15,4% 14,0% 14,2% 10,8% 12,2% 39,9% 8,6% 10,5% 12,8% 17,1% 15,0% 16,3% 12,4% 13,3% 13,4% 13,5% 6,7% 12,6% 7,7% 15,3% 9,1% 8,6% 8,9% 14,9% 8,8% 9,0% 12,1%

Não trabalho (por opção) 8,1% 8,1% 0,0% 6,4% 10,1% 0,0% 4,2% 6,5% 3,4% 3,1% 10,9% 1,8% 5,0% 10,3% 3,7% 7,8% 6,1% 5,6% 3,4% 3,9% 7,1% 5,7% 4,7% 13,9% 7,3% 6,9% 6,0%

Não informado 3,2% 8,1% 5,8% 8,9% 0,0% 0,0% 5,0% 4,9% 9,1% 4,8% 7,6% 6,6% 8,2% 5,8% 8,3% 6,1% 6,1% 7,4% 11,6% 8,0% 4,2% 5,7% 5,5% 9,0% 4,4% 7,6% 7,2%




Satisfação Geral


Satisfação Geral Público – Índice médio

15

O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. A nota média, considerando-se todos os públicos, foi de 7.9, o que significa um alto grau de satisfação em relação à CASSI.

Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

7,7

7,2

8,7

8,18,2

7,9

Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil

Satisfação Geral Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista

16

26,5% 49,9% 23,2% 21,2% 41,5% 36,7%

0,8% 0,0% 0,2% 0,7% 0,9%

5,7% 5,0%6,6%

18,4%

10,2%

50,0%

1,5%

Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe

avaliar

Pensionista

13,2% 25,0% 60,2%

Ativos:73,1% atribuíram notas altas ou muito altas e 26,5% atribuíram notas baixas;

Aposentados: 78,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 21% atribuíram notas baixas;

Pensionistas: 85,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 13% atribuíram notas baixas.

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter tido boas experiências em relação à CASSI, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos no público de ativos e aposentados.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

1,4%0,4%

1,3% 1,7% 2,3%

8,1%

6,1%

14,9%

26,6%

14,5%

22,3%

0,5%


avaliar

Aposentado

1,3% 0,6% 0,8%2,1%

3,3%

8,6%9,8%

22,0%

28,0%

13,9%

9,3%

0,3%


avaliar

Ativo

Satisfação Geral Detalhada: Família 1 , Família 2

17

0,7% 0,4% 0,8% 0,6% 1,0%

7,4%

4,5%

14,0%

27,0%

15,9%

27,3%

0,5%


avaliar

Família1

15,4% 41,0% 43,2%

1,0% 0,4% 0,3% 0,5% 0,7%

4,2% 4,7%

13,3%

27,6%

19,6%

27,3%

0,3%


avaliar

Família2

11,9% 41,0% 46,9%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 1: 84,2% atribuíram notas altas ou muito altas e 15,4% atribuíram notas baixas;

Família 2: 87,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 12% atribuíram notas baixas.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, porém há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos a ser trabalhada, um em cada dez.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Satisfação Geral Região, Capital/Interior e Estado

18

Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI. Sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Os estados com maior satisfação são: PB (8,6), MA e CE (8,5). RR possui a menor satisfação (5,4), seguido de TO ( 6,2), SC e RO (6,9). Nesses estados a satisfação é moderada.

Observa-se que o índice médio de satisfação é maior na região nordeste (8,3) e menor na região sul (7,5); entretanto, em todas as regiões, o índice médio de satisfação é alto.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2


7,8 7,1 7,6 8,4 8,2 8,3 7,9 7,7 7,8 8,0 7,1 7,5 7,6 7,7 7,6 8,0 7,7 7,9

Centro-OesteNorte Nordeste Sudeste Sul Brasil



Média 7,4 8,2 8,1 7,9 6,9 5,4 6,2 7,7 8,3 8,5 8,5 8,6 8,4 8,3 8,1 8,4 8,1 8,0 7,8 7,6 7,7 7,5 6,9 7,5 8,0 8,0 7,9

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Atributos do Plano de Saúde


Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público

20

Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? *Resposta Múltipla (até 3 respostas)

15

,5%

17

,6%

17

,6%

27

,2%

28

,0%

22

,5%

43

,9%

46

,7%

45

,0%

33

,5%

44

,3%

42

,7%

35

,1%

35

,5%

37

,3%

30

,8%

37

,9%

35

,5%

32

,5%

27

,0%

19

,7%

20

,7%

28

,0%

27

,3%

59

,3%

39

,7%

18

,5%

30

,9% 35

,2% 4

0,6

%

57

,7%

51

,3%

50

,9%

52

,8%

47

,5% 51

,8%


Preço adequado Qualidade no atendimento

Rapidez na marcação de consultas e exame Variedade de especialistas (médicos)

Ampla rede credenciada Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

21

A principal característica de um plano de saúde, apontada por mais da metade dos

entrevistados, é a qualidade de seus médicos, hospitais e clínicas.

Em segundo lugar, está o bom atendimento; logo em seguida, vem a ampla rede

credenciada.

Matriz comparativa de prioridades apontadas pelos públicos

Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público

Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2

1a

Ampla rede

Credenciada

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

2a

Qualidade dos

Médicos

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

3a

Qualidade no

Atendimento

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na marcação

de consultas e exames

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na Marcação

de Consultas

Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Região, Capital/Interior

22

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalPreço adequado 18,7% 17,7% 18,4% 25,1% 24,1% 24,8% 24,2% 18,3% 21,6% 21,5% 16,1% 18,4% 26,7% 21,9% 26,0% 24,5% 19,4% 22,5%Qualidade no atendimento 47,1% 47,6% 47,3% 46,2% 48,7% 47,0% 42,8% 40,0% 41,6% 40,4% 39,1% 39,6% 38,0% 45,0% 39,1% 42,9% 42,3% 42,7%Rapidez na marcação de

consultas e exame35,5% 33,6% 35,0% 37,0% 35,3% 36,4% 34,4% 36,7% 35,4% 36,1% 35,8% 36,0% 32,6% 36,7% 33,2% 35,1% 36,1% 35,5%

Variedade de especialistas

(médicos)27,6% 35,4% 29,8% 24,4% 26,3% 25,0% 21,5% 31,1% 25,8% 26,5% 37,6% 32,9% 29,9% 33,5% 30,4% 24,7% 31,5% 27,3%

Ampla rede credenciada 46,5% 54,2% 48,7% 34,4% 33,9% 34,2% 38,3% 41,5% 39,7% 43,1% 46,7% 45,1% 50,4% 49,5% 50,2% 40,1% 41,4% 40,6%Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas52,8% 51,7% 52,5% 50,5% 47,9% 49,6% 55,4% 51,7% 53,7% 54,0% 42,4% 47,4% 56,3% 48,8% 55,2% 53,8% 48,7% 51,8%

Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

BrasilNor te Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

Ao se comparar as regiões, observa-se que, em todas, os três pontos mais

importantes para um plano de saúde são: qualidade dos médicos, hospitais e

clínicas; a qualidade no atendimento e a ampla rede credenciada (esta última é mais

marcante na região centro-oeste).

Nas regiões norte e nordeste, a qualidade no atendimento é considerada mais

importante.

Comparando-se capital e interior, nota-se que os fatores são os mesmos e que não

há diferença significativa.


Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Estados

23

Observa-se que algumas características do plano de saúde, como preço adequado,

variedade de especialistas e ampla rede credenciada, são mais importantes em

alguns estados:

preço adequado: Alagoas, Pernambuco e Goiás;

variedade de especialistas e ampla rede credenciada: Tocantins e Rondônia.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MTPreço adequado 25,8% 16,4% 21,1% 19,3% 18,0% 9,1% 15,3% 30,5% 24,6% 22,3% 20,4% 23,2% 29,9% 21,8% 24,8% 23,8% 26,8% 21,4% 23,5% 19,8% 18,3% 20,1% 14,8% 25,9% 28,0% 22,4% 26,2%

Qualidade no atendimento 39,3% 50,3% 55,4% 49,0% 45,8% 31,8% 39,1% 51,1% 44,1% 52,4% 46,2% 48,6% 47,7% 48,3% 48,3% 49,1% 44,6% 41,4% 43,1% 40,3% 38,8% 41,2% 37,9% 36,5% 43,1% 45,0% 47,6%

Rapidez na marcação de

consultas e exame 25,8% 40,1% 29,2% 34,8% 40,1% 27,1% 31,5% 41,0% 33,8% 36,0% 39,2% 35,1% 36,0% 42,1% 40,6% 37,3% 35,4% 35,0% 30,0% 39,6% 38,8% 33,0% 37,4% 32,6% 35,9% 31,8% 35,3%


(médicos) 35,8% 31,8% 26,0% 24,0% 40,8% 30,5% 41,3% 25,8% 24,4% 23,6% 24,8% 28,3% 24,1% 25,2% 26,3% 27,9% 28,1% 28,7% 21,8% 27,0% 32,0% 30,8% 38,7% 29,6% 29,4% 36,2% 33,2%

Ampla rede credenciada 50,7% 34,8% 48,9% 46,4% 70,3% 50,0% 61,1% 34,5% 36,1% 39,7% 29,5% 30,7% 29,4% 38,7% 40,9% 33,2% 44,2% 39,8% 37,1% 41,1% 43,7% 45,4% 47,0% 52,8% 43,2% 44,4% 48,6%

Qualidade dos médicos,

hospitais, clínicas 53,3% 50,6% 51,2% 55,7% 49,9% 57,7% 41,6% 48,3% 51,2% 53,6% 41,2% 54,9% 51,7% 48,8% 45,4% 49,5% 49,9% 52,9% 54,3% 54,0% 50,0% 46,0% 46,0% 58,8% 48,0% 47,0% 46,7%



Centro-OesteNorte Nordeste Sudeste Sul

Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Público

24

E o(a) Sr(a) reconhece essa característica na CASSI? (Características citadas como importante)

O grupo dos pensionistas foi o que melhor avaliou a CASSI, considerando que ela possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter (cerca de 50%). Nos demais públicos, houve uma maior proporção de entrevistados que indicaram que a CASSI possui parcialmente as características que eles avaliam como sendo essenciais para um plano de saúde.

19

,3%

30

,2%

48

,8%

33

,1%

36

,1%

31

,0%

71

,6%

59

,8%

35

,7%

58

,3%

57

,0%

60

,4%

8,6

%

8,0

%

7,9

%

6,7

%

5,3

%

6,9

%

0,5

%

2,0

% 7,5

%

1,9

%

1,6

%

1,7

%


Sim, totalmente pertinente à CASSI Sim, parcialmente pertinente à CASSI

Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características Não sabe avaliar

Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Região, Capital/Interior

25


Sim, totalmente pertinente

à CASSI28,9% 28,1% 28,7% 39,0% 36,0% 38,0% 32,6% 28,4% 30,7% 32,6% 19,3% 25,0% 22,6% 28,9% 23,5% 32,6% 28,4% 31,0%

Sim, parcialmente

pertinente à CASSI63,1% 60,7% 62,4% 54,6% 57,0% 55,4% 60,0% 61,6% 60,7% 60,8% 65,2% 63,3% 67,1% 62,9% 66,5% 59,8% 61,3% 60,4%

Não, a CASSI não possui

nenhuma dessas

características

6,6% 9,4% 7,4% 4,5% 5,0% 4,6% 5,8% 8,1% 6,8% 5,6% 13,5% 10,1% 9,3% 6,0% 8,9% 6,0% 8,4% 6,9%

Não sabe avaliar 1,4% 1,8% 1,5% 1,9% 2,0% 2,0% 1,6% 1,9% 1,7% 1,0% 2,1% 1,6% 0,9% 2,3% 1,1% 1,5% 2,0% 1,7%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

BrasilNorte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste

Observa-se que a avaliação é melhor na região nordeste - 38% afirmaram que a

CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A região

centro-oeste possui o menor percentual de pessoas que apontaram que a instituição

possui totalmente essas características.

Na região sul, nota-se uma diferença considerável entre a avaliação da capital e do

interior. A avaliação da capital foi melhor que a do interior.


Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Estados

26

Os estados que tiveram melhor avaliação foram: Piauí, Ceará e Sergipe.

Os estados com menor percentual de entrevistados que afirmaram que a CASSI

possui totalmente as características de um plano foram: Tocantins, Santa Catarina e

Rondônia.


Sim, totalmente pertinente à

CASSI

14,7% 36,7% 19,7% 32,9% 22,2% 24,8% 13,5% 29,6% 37,5% 42,8% 36,5% 39,1% 38,8% 44,8% 35,7% 41,8% 32,4% 29,6% 33,5% 29,1% 27,7% 27,0% 16,1% 19,9% 35,4% 27,1% 28,3%

Sim, parcialmente pertinente à

CASSI

74,2% 55,6% 72,2% 63,3% 60,7% 61,7% 60,9% 63,0% 55,8% 54,0% 56,5% 54,2% 55,0% 45,9% 55,3% 52,6% 58,8% 64,4% 57,4% 61,4% 63,2% 62,0% 66,3% 69,2% 56,4% 65,6% 63,5%

Não, a CASSI não possui

nenhuma dessas

características 11,1% 6,0% 5,9% 2,2% 16,7% 13,5% 23,0% 6,1% 5,4% 2,4% 4,1% 3,1% 3,7% 6,2% 7,2% 4,0% 7,0% 4,6% 7,4% 7,5% 8,0% 9,1% 15,8% 9,9% 7,0% 6,0% 6,2%

Não sabe avaliar 0,0% 1,7% 2,3% 1,6% 0,5% 0,0% 2,6% 1,3% 1,4% 0,9% 2,9% 3,5% 2,6% 3,1% 1,7% 1,6% 1,8% 1,3% 1,7% 2,0% 1,1% 1,9% 1,8% 1,0% 1,3% 1,3% 2,0%




Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público

27

O que você gosta na CASSI:

17

,5%

11

,2%

6,4

%

6,3

%

8,1

%

10

,2%

41

,6%

63

,5%

62

,9%

49

,0%

38

,8% 4

6,4

%

12

,3%

12

,6%

13

,2%

16

,1% 2

2,6

%

17

,0%

6,9

%

5,6

%

6,9

%

8,7

%

11

,0%

8,6

%

29

,2%

15

,8%

7,9

%

18

,3%

30

,2%

24

,3%

9,4

%

16

,6%

27

,7%

22

,1%

16

,7%

16

,6%


Preço adequado Qualidade no atendimento

Rapidez(na marcação de consultas e exames) Variedade de especialistas (médicos)

Ampla rede credenciada Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público

28

Para todos os públicos, o principal ponto positivo na CASSI está relacionado à

qualidade do atendimento. Para os pensionistas e aposentados, esse ponto forte é

percebido por mais de 60% dos entrevistados.

No geral (Brasil), a segunda característica mais positiva da CASSI é a ampla rede

credenciada, seguida pela rapidez no atendimento e marcação de consultas. Os ativos

e família 2 são os que melhor percebem a ampla rede de credenciados.

Matriz comparativa das respostas dos públicos


1a

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

Qualidade no

Atendimento

2a

Ampla Rede

Credenciada

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Qualidade dos

Médicos

Ampla Rede

Credenciada

3a

Preço AdequadoAmpla Rede

Credenciada

Rapidez na

marcação de

consultas e exames

Ampla Rede

Credenciada

Rapidez na

Marcação de

Consultas

Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Região, Capital/Interior

29

As regiões norte e sul são as que possuem maior percentual de pessoas que

valorizam a qualidade do atendimento da CASSI, embora essa característica seja a

mais marcante, independente da região.

A ampla rede credenciada é melhor percebida no centro-oeste e menos percebida

nas regiões norte e sul.

Comparando-se capital e interior, percebe-se que a ampla rede credenciada é mais

notada na capital.

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalPreço adequado 8,1% 6,2% 7,6% 6,9% 7,5% 7,1% 14,0% 9,6% 12,0% 8,5% 14,0% 11,4% 11,1% 12,6% 11,3% 10,4% 9,9% 10,2%Qualidade no atendimento 52,4% 47,7% 51,2% 49,1% 48,0% 48,8% 41,8% 46,9% 44,1% 52,1% 49,4% 50,7% 41,3% 52,9% 42,9% 45,5% 48,0% 46,4%Rapidez(na marcação de

consultas e exames)15,1% 28,5% 18,6% 16,6% 22,4% 18,5% 13,8% 19,4% 16,3% 17,3% 19,5% 18,5% 13,5% 17,8% 14,0% 15,0% 20,3% 17,0%


(médicos)9,3% 9,0% 9,2% 10,0% 8,4% 9,4% 9,4% 7,9% 8,7% 8,6% 8,0% 8,3% 6,6% 6,0% 6,5% 9,0% 8,0% 8,6%

Ampla rede credenciada 21,0% 16,5% 19,8% 26,1% 21,3% 24,6% 27,3% 21,1% 24,6% 21,1% 17,1% 19,0% 31,3% 17,1% 29,4% 26,9% 20,2% 24,3%Qualidade dos médicos,


Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil


Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Estados

30

Características X Estados:

preço adequado: Rondônia, Acre e Rio de Janeiro;

qualidade no atendimento: Amapá e Mato Grosso;

rapidez: Amazonas, Amapá e Goiás;

variedade de especialistas : Pernambuco e Sergipe;

rede credenciada: Bahia, Ceará, Pernambuco e Distrito Federal;

qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Maranhão e Pernambuco.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MTPreço adequado

14,2% 10,0% 0,0% 6,2% 16,5% 1,4% 4,8% 7,9% 8,7% 4,2% 2,1% 9,2% 9,8% 6,5% 6,4% 5,1% 9,3% 7,3% 14,4% 13,0% 10,8% 11,0% 13,5% 12,0% 9,0% 8,7% 12,4%

Qualidade no atendimento

54,2% 53,6% 63,9% 47,3% 46,0% 57,6% 59,5% 53,4% 46,5% 56,9% 47,2% 52,5% 45,5% 56,8% 51,6% 48,6% 52,6% 46,2% 42,9% 43,1% 50,9% 50,2% 51,3% 36,9% 53,3% 53,5% 65,2%

Rapidez(na marcação de

consultas e exames) 13,9% 22,8% 22,4% 18,2% 11,0% 16,9% 19,3% 19,0% 19,6% 16,3% 23,1% 15,4% 13,5% 20,3% 20,6% 16,8% 16,7% 17,5% 14,2% 17,1% 16,3% 18,9% 21,6% 11,2% 22,1% 18,2% 18,5%


(médicos) 4,8% 11,3% 5,4% 11,3% 2,5% 10,1% 4,4% 7,5% 9,3% 4,7% 8,0% 9,2% 12,9% 10,8% 8,3% 12,8% 6,5% 10,2% 10,1% 7,2% 7,8% 8,3% 9,2% 6,0% 9,3% 9,5% 1,5%

Ampla rede credenciada

18,5% 15,8% 17,4% 23,2% 21,5% 10,1% 14,4% 18,7% 27,1% 25,5% 22,9% 16,7% 30,8% 16,4% 15,5% 22,1% 21,3% 23,6% 21,4% 27,6% 18,6% 21,2% 14,7% 35,7% 16,9% 13,0% 14,6%

Qualidade dos médicos,





Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público

31

E o que você não gosta na CASSI:

2,1

%

3,6

% 6,9

%

19

,5%

18

,7%

11

,5%

11

,3%

13

,9%

5,6

%

4,7

%

6,4

%

8,6

%

17

,6%

17

,6%

21

,4%

22

,8%

16

,6%

18

,4%

7,6

%

10

,0%

6,1

%

4,1

%

4,9

%

6,3

%

60

,0%

38

,7%

22

,6%

34

,1% 39

,3%

43

,5%

34

,1%

28

,1%

36

,3%

27

,2%

27

,8%

29

,7%

2,0

% 5,0

% 8,4

%

2,9

%

2,0

%

2,8

%

5,2

% 10

,7% 1

7,1

%

6,3

%

4,3

%

6,3

%


Preço elevado Má qualidade no atendimento

Demora na marcação de consultas e exame Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

Reduzida rede credenciada Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas

Problemas com a Central de atendimento (0800 - telefone) Reembolso

Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público

32

O que menos é apreciado na CASSI está relacionado à reduzida rede de

credenciados.

Para os pensionistas, o principal ponto fraco da CASSI é a falta de variedade de

médicos, hospitais e clínicas. Essa é a segunda característica apontada por cerca de

30% dos entrevistados quando analisado o cenário Brasil.

Matriz comparativa das respostas dos públicos


1a

Reduzida Rede

Credenciada

Reduzida Rede

Credenciada

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Reduzida Rede

Credenciada

Reduzida Rede

Credenciada

2a

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Reduzida Rede

Credenciada

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

Falta de

Variedade dos

Médicos,

Hospitais e

Clínicas

3a

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Demora na

marcação de

consulta e

exames

Preço Elevado

Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Região,Capital/Interior

33

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalPreço elevado 7,3% 4,0% 6,2% 18,9% 16,7% 18,2% 11,6% 8,0% 9,9% 10,4% 4,4% 6,6% 10,8% 10,7% 10,8% 13,2% 9,1% 11,5%Má qualidade no

atendimento10,3% 6,6% 9,2% 8,4% 5,6% 7,4% 11,1% 6,4% 8,9% 12,1% 6,2% 8,4% 9,8% 8,8% 9,7% 10,1% 6,3% 8,6%

Demora na marcação de

consultas e exame27,2% 8,4% 21,4% 23,2% 16,3% 20,8% 19,0% 13,5% 16,4% 19,9% 14,5% 16,4% 23,6% 7,7% 21,4% 21,6% 13,9% 18,4%

Má qualidade dos médicos,


Reduzida rede credenciada 45,8% 70,4% 53,4% 30,4% 41,9% 34,4% 39,1% 50,5% 44,5% 38,9% 58,5% 51,4% 44,6% 55,7% 46,2% 38,0% 51,3% 43,5%

Falta de variedade dos

médicos, hospitais, clínicas31,0% 35,1% 32,3% 23,4% 26,7% 24,5% 23,5% 35,9% 29,4% 25,6% 41,3% 35,6% 32,2% 39,1% 33,2% 25,8% 35,3% 29,7%

Problemas com a Central

de atendimento (0800 -

telefone)

2,5% 1,1% 2,0% 2,1% 3,3% 2,5% 4,4% 2,3% 3,4% 3,1% 1,4% 2,0% 2,9% 3,2% 2,9% 3,2% 2,3% 2,8%

Reembolso 2,9% 2,7% 2,9% 7,8% 4,5% 6,7% 9,4% 5,8% 7,7% 4,6% 6,3% 5,7% 3,3% 3,6% 3,3% 6,9% 5,4% 6,3%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste BrasilNor te

O principal ponto negativo está relacionado à rede de credenciados, destacando-se

negativamente nas regiões norte e sul e, com menos intensidade, na região

nordeste.

A falta de variedade dos médicos, hospitais e clínicas é percebida com mais

intensidade nas regiões norte e sul.

O preço elevado se destaca na região nordeste.


Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Estados

34

Pontos Negativos X Estados:

preço elevado: Maranhão e Sergipe;

má qualidade no atendimento: Roraima;

demora: Pará, Ceará e Maranhão;

má qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Roraima e Santa Catarina;

reduzida rede credenciada: Acre, Roraima, Rondônia e Tocantins;

falta de variedade de especialistas : Amapá e Roraima.

AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MTPreço elevado

5,0% 4,2% 0,0% 9,7% 3,4% 4,2% 3,2% 7,5% 17,7% 14,2% 26,7% 13,5% 18,9% 12,6% 16,9% 21,2% 12,3% 12,2% 9,4% 8,8% 8,4% 7,1% 3,1% 11,6% 10,5% 7,7% 6,5%

Má qualidade no

atendimento 14,3% 8,3% 8,3% 10,0% 6,9% 21,4% 3,8% 12,5% 7,0% 7,6% 5,3% 7,5% 8,0% 8,6% 8,3% 7,0% 8,3% 5,1% 14,3% 7,4% 7,6% 9,7% 7,1% 9,6% 10,9% 12,7% 4,1%

Demora na marcação de

consultas e exame 22,4% 23,0% 10,3% 27,8% 12,6% 20,3% 9,0% 18,7% 21,4% 23,6% 25,1% 17,5% 21,5% 15,4% 13,0% 17,2% 13,9% 19,6% 18,4% 13,7% 14,1% 17,5% 17,9% 24,3% 19,4% 13,4% 5,1%

Má qualidade dos médicos,


Reduzida rede credenciada

62,2% 39,8% 39,8% 48,3% 67,4% 63,9% 74,8% 41,1% 38,3% 31,9% 32,1% 31,3% 23,1% 49,4% 39,4% 31,0% 49,0% 46,5% 40,0% 45,9% 50,8% 48,3% 57,5% 46,5% 41,8% 44,5% 53,6%

Falta de variedade dos

médicos, hospitais, clínicas 36,1% 34,3% 46,4% 27,2% 28,9% 56,8% 37,4% 38,4% 22,3% 24,4% 18,9% 29,7% 22,8% 22,8% 32,2% 32,8% 28,6% 29,9% 23,7% 32,8% 32,9% 34,1% 42,2% 31,2% 33,2% 38,0% 46,9%

Problemas com a Central

de atendimento (0800 -

telefone)0,0% 4,5% 3,5% 1,8% 1,1% 0,0% 1,6% 1,1% 3,0% 1,7% 2,5% 1,9% 2,6% 0,8% 4,4% 0,6% 2,7% 1,2% 3,4% 4,6% 2,5% 1,8% 1,8% 2,9% 5,8% 1,5% 0,1%

Reembolso

0,0% 3,1% 4,8% 2,2% 4,9% 4,2% 3,2% 2,5% 6,2% 9,2% 2,3% 6,2% 14,0% 2,7% 8,8% 2,5% 4,0% 5,1% 13,4% 5,7% 3,4% 6,7% 7,1% 3,0% 5,6% 1,9% 3,8%




Rede Credenciada


Rede Credenciada

Meio utilizado p/ escolha do prestador x Público 36

Quando o(a) Sr(a) precisa de atendimento médico da rede credenciada, qual meio utiliza para escolher o prestador?

7,5

%

16

,2%

18

,7%

19

,3%

11

,6%

13

,2%

63

,6%

34

,1%

8,7

%

24

,1%

43

,5%

41

,6%

4,3

%

13

,2%

8,5

%

4,4

%

6,7

%

6,8

%12

,0%

25

,7%

47

,6%

36

,6%

18

,3% 22

,8%

29

,7%

27

,6%

22

,3%

29

,1%

31

,6%

29

,6%

1,4

%

2,7

%

3,5

%

1,9

%

2,3

%

2,1

%


Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico Acessa o site da CASSI

Unidade CASSI Liga direto no médico

Indicação de amigos/ família Não sabe avaliar

Rede Credenciada Meio utilizado para escolha do prestador x público 37

Nesse quesito, nota-se uma grande diferença no modo como os públicos escolhem o prestador.

A maioria dos ativos entra no site da CASSI.

Os aposentados utilizam o site ou valem-se de indicação de amigos e parentes.

Cerca de 48% dos pensionistas ligam diretamente para o médico.

Entre os entrevistados do família 1, as principais opções são: ligar diretamente para o médico ou valer-se de indicação.

Para o família 2, as opções são: visitar o site ou valer-se de indicação de amigos e parentes.


1a

Acessa o site da

Cassi

Acessa o site da

Cassi

Liga Direto no

médico

Liga Direto no

médico

Acessa o site da

Cassi

2a

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

Indicação de

Amigos/Família

3a

Liga Direto no

médico

Liga Direto no

médico

Liga na Central

0800 para obter o

telefone do médico

Acessa o site da

Cassi

Liga Direto no

médico

Rede Credenciada Meio utilizado p/ escolha do prestador x Região, Estados

e Capital/Interior 38

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalLiga na Central de Atendimento 10,5% 19,1% 12,9% 12,7% 16,8% 14,0% 14,9% 13,1% 14,1% 8,4% 12,0% 10,4% 11,1% 12,4% 11,3% 12,7% 13,9% 13,2%Acessa o site da CASSI 40,2% 40,8% 40,4% 30,6% 24,1% 28,5% 47,0% 43,7% 45,5% 53,8% 49,6% 51,4% 48,6% 41,6% 47,6% 42,6% 40,0% 41,6%Unidade CASSI 13,4% 5,9% 11,3% 8,9% 8,0% 8,6% 4,9% 5,6% 5,2% 6,8% 7,7% 7,3% 6,0% 8,3% 6,3% 6,8% 6,7% 6,8%Liga direto no médico 25,7% 29,3% 26,7% 27,9% 33,7% 29,8% 18,5% 23,3% 20,7% 15,2% 23,2% 19,7% 15,8% 24,1% 16,9% 20,9% 26,0% 22,8%Indicação de amigos/ família 22,3% 15,4% 20,3% 33,1% 28,0% 31,4% 28,6% 26,0% 27,4% 32,9% 22,9% 27,2% 37,9% 30,0% 36,8% 32,0% 25,8% 29,6%Não sabe avaliar 1,6% 3,3% 2,1% 1,4% 2,8% 1,9% 2,3% 2,2% 2,2% 0,9% 3,4% 2,3% 1,8% 2,3% 1,9% 1,8% 2,6% 2,1%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no sudeste predomina o

acesso ao site da CASSI.

Levando-se em conta os estados, podemos perceber que PR e SP são os estados com

a maior proporção de pessoas que utilizam o site da CASSI. Por outro lado, MA e PI

são os estados que fazem menos uso do site da CASSI.


AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MTLiga na Central de Atendimento

14,7% 11,4% 11,0% 13,2% 13,9% 8,7% 14,6% 15,2% 20,0% 9,0% 9,2% 12,7% 10,7% 11,1% 12,4% 7,8% 12,5% 10,6% 15,7% 15,0% 12,7% 7,9% 12,0% 11,8% 8,3% 9,8% 15,2%

Acessa o site da CASSI31,9% 45,7% 24,0% 41,9% 35,5% 40,3% 40,3% 30,0% 26,4% 37,5% 19,1% 38,7% 34,5% 20,0% 27,5% 29,8% 45,9% 38,2% 39,3% 53,6% 54,4% 49,7% 49,8% 49,3% 42,5% 48,2% 42,0%

Unidade CASSI14,9% 13,2% 8,6% 8,7% 20,1% 19,2% 10,4% 10,2% 4,9% 11,4% 12,9% 14,7% 6,0% 20,2% 10,8% 8,4% 8,5% 5,1% 5,8% 4,5% 5,2% 8,1% 9,4% 3,8% 11,8% 14,8% 9,9%

Liga direto no médico26,9% 25,5% 39,7% 27,2% 30,9% 18,5% 18,2% 23,6% 30,4% 26,5% 36,9% 21,3% 27,1% 33,4% 29,7% 32,0% 19,7% 23,3% 22,9% 17,8% 16,2% 22,1% 20,8% 15,4% 20,1% 19,6% 21,6%

Indicação de amigos/ família17,3% 17,6% 30,2% 20,6% 13,6% 17,3% 28,1% 35,0% 31,5% 32,5% 30,9% 23,8% 33,6% 24,2% 30,2% 33,9% 29,7% 33,9% 30,3% 21,9% 31,7% 24,8% 24,7% 40,1% 34,1% 24,6% 24,3%

Não sabe avaliar5,0% 3,7% 0,0% 1,5% 0,9% 5,8% 1,3% 1,3% 1,8% 0,9% 2,5% 1,8% 2,5% 3,0% 1,7% 1,2% 2,1% 2,2% 2,4% 2,1% 0,7% 3,1% 3,6% 1,7% 2,6% 3,1% 0,6%




Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x Público

39

Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido?

Em geral, os entrevistados relataram que conseguem marcar consulta e serem

atendidos na mesma semana ou em até duas semanas (62,7%).

Comparando-se os públicos, percebe-se que os pensionistas e os aposentados

relataram com mais frequência serem atendidos na mesma semana.

27

,0%

34

,0%

45

,1%

29

,3%

29

,1%

30

,1%

33

,0%

29

,4%

22

,5%

32

,2%

32

,2%

31

,6%

24

,0%

18

,0%

11

,9%

21

,8%

21

,0%

21

,0%

13

,0%

11

,8%

9,7

%

12

,3%

12

,7%

12

,4%

3,0

% 6,8

% 10

,8%

4,3

%

5,0

%

4,9

%


Na mesma semana Em até 2 semanas Em até 1 mês Mais de 1 mês Não sabe avaliar

Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x

Região, Estados e Capital/Interior 40


Na mesma semana 36,8% 44,7% 39,1% 27,1% 36,9% 30,3% 27,0% 31,2% 28,9% 32,5% 31,3% 31,8% 27,1% 46,9% 29,9% 27,9% 33,7% 30,1%

Em até 2 semanas 32,5% 29,6% 31,6% 31,3% 26,8% 29,8% 33,4% 30,3% 32,0% 36,1% 30,3% 32,8% 33,0% 30,2% 32,6% 32,9% 29,4% 31,6%

Em até 1 mês 18,5% 13,9% 17,2% 22,9% 18,3% 21,4% 22,7% 20,1% 21,6% 18,3% 22,0% 20,4% 21,3% 12,2% 20,0% 22,0% 19,5% 21,0%

Mais de 1 mês 7,8% 7,5% 7,7% 13,2% 12,5% 12,9% 11,7% 13,6% 12,5% 9,3% 12,7% 11,2% 14,2% 6,0% 13,0% 12,3% 12,7% 12,4%

Não sabe avaliar 4,4% 4,3% 4,4% 5,5% 5,4% 5,5% 5,3% 4,7% 5,0% 3,8% 3,8% 3,8% 4,5% 4,7% 4,5% 5,0% 4,7% 4,9%

Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

BrasilNorte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região norte, os entrevistados

marcam e são atendidos com maior brevidade.

Levando-se em conta os estados, podemos perceber AP, MT e MS como os estados

onde a marcação e atendimento são realizados com maior brevidade.

Por outro lado, podemos perceber que SC, SE, TO e AL são os estados onde a

marcação e a realização de uma consulta/exame levam mais tempo.



Na mesma semana 25,5% 41,6% 49,1% 39,9% 37,4% 39,8% 34,9% 23,3% 27,3% 38,9% 35,8% 30,2% 25,2% 67,0% 34,5% 20,5% 25,8% 34,2% 28,6% 26,6% 33,0% 34,8% 23,4% 24,1% 40,6% 44,0% 46,4%

Em até 2 semanas 31,2% 30,8% 25,0% 34,9% 25,8% 46,5% 22,9% 29,1% 31,6% 29,2% 26,3% 25,1% 33,3% 21,1% 31,0% 28,0% 31,1% 27,4% 32,9% 33,7% 35,2% 32,4% 29,6% 32,4% 35,6% 29,5% 31,3%

Em até 1 mês 16,6% 15,5% 22,8% 16,0% 26,7% 3,3% 17,4% 22,7% 24,0% 19,7% 20,1% 22,6% 20,2% 5,4% 19,0% 23,7% 27,5% 20,9% 20,0% 22,4% 16,8% 23,0% 21,2% 22,9% 14,0% 13,2% 12,5%

Mais de 1 mês 15,7% 6,3% 3,1% 5,4% 7,7% 4,4% 19,9% 19,2% 11,2% 7,5% 13,4% 17,9% 15,3% 3,7% 10,2% 20,7% 9,8% 12,4% 13,0% 12,5% 10,7% 6,6% 21,8% 15,9% 5,5% 8,8% 6,6%

Não sabe avaliar 11,0% 5,8% 0,0% 3,8% 2,3% 6,0% 5,0% 5,7% 6,0% 4,7% 4,4% 4,3% 6,0% 2,8% 5,3% 7,1% 5,7% 5,1% 5,4% 4,7% 4,3% 3,3% 4,0% 4,8% 4,2% 4,5% 3,1%




Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x

Público 41

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 7,0; isso, embora signifique um alto grau de satisfação em relação à quantidade de credenciados da CASSI, mostra que a nota média está bem próxima de um índice moderado de satisfação.

6,65,9

8,3

7,4 7,57,0


Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados

Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 42

50,0% 37,2% 11,8%

5,1%

0,9%

3,0%4,0% 4,1%

12,9%

10,6%

16,7%

20,5%

8,4%

11,9%

1,9%


avaliar

Aposentado

40,6% 37,1% 20,4%

3,3%

0,4%1,3% 0,9% 1,1%

7,7%

4,5%

9,1%

17,1%

11,5%

33,1%

9,9%


avaliar

Pensionista

19,3% 26,2% 44,6%

Ativos: 49% atribuíram notas altas ou muito altas e 50% atribuíram notas baixas;

Aposentados: 57,5% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 40% atribuíram notas baixas;

Pensionistas: 70,8% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 19% atribuíram notas baixas.

Esses resultados indicam que, entre ativos e aposentados, há uma grande proporção de pessoas insatisfeitas com a quantidade de credenciados.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

6,5%

2,5%3,5%

6,0% 5,8%

15,0%

10,8%

19,1%18,1%

7,8%

4,0%

1,0%


avaliar

AtivoMuito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados

Detalhada: Família 1 , Família 2 43

3,1%

1,0%2,1% 2,2% 2,8%

9,4%

6,7%

16,0%

22,7%

11,4%

16,4%

6,2%


avaliar

Família1

27,3% 38,8% 27,8%

3,2%

0,7% 1,4% 1,7%3,3%

8,3%7,0%

16,2%

24,8%

14,4%15,5%

3,6%


avaliar

Família2

25,4% 41,0% 29,9%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 1: 66,6% atribuíram notas altas ou muito altas e 27,3% atribuíram notas baixas;

Família 2: 70,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 25,4% atribuíram notas baixas.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; porém, há uma

proporção significativa de clientes insatisfeitos, sendo que cerca de ¼ deles atribuíram notas abaixo de 6.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x

Região,Estados, Capital/Interior 44

Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região nordeste, os

entrevistados estão mais satisfeitos com a quantidade de credenciados.

É importante ressaltar que essa região possibilitou a elevação do

índice, visto que as demais apresentam nota inferior à 7.

Levando-se em conta os estados, no MA, PE e SE, os entrevistados estão mais

satisfeitos com a quantidade de credenciados.

Por outro lado, podemos perceber que em RR, TO e RO há um menor índice de

satisfação em relação à quantidade de credenciados.


7,0 4,8 6,4 8,0 6,8 7,6 7,5 6,1 6,9 7,2 5,3 6,1 7,1 5,3 6,8 7,6 6,0 7,0


Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2



Média 5,1 7,1 6,8 7,1 5,0 3,9 3,9 7,1 7,5 7,6 8,0 7,6 7,9 7,2 7,4 7,7 6,8 6,5 7,6 6,6 6,5 6,2 5,4 7,0 6,7 6,4 5,9

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos

prestadores conveniados x Público 45

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O índice médio de satisfação com esse quesito é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 8,3, o que significa um alto grau de satisfação em relação à qualidade e à competência dos prestadores conveniados da CASSI.

8,1

7,7

9,1

8,6 8,6

8,3


Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores

conveniados. Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 46

17,5% 50,7% 30,6%

0,9% 0,1% 0,5% 0,8% 1,2%

4,0% 4,5%

14,4%

32,0%

19,3%21,0%

1,2%


avaliar

Aposentado

12,1% 46,4% 40,3%

0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 1,2% 2,3% 1,1%4,3%

18,6% 18,3%

50,3%

3,7%


avaliar

Pensionista

4,9% 22,9% 68,6%

Ativos: 81,3% avaliaram com alta satisfação e 17,5% com baixa satisfação.

Aposentados: 86,7% avaliaram com nota acima de 7 e 12,1% com nota 6 ou abaixo de 6.

Pensionistas: 91,5% avaliaram com alta satisfação e apenas 4,9% se sentem insatisfeitos com esse quesito.

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter apontado boas experiências em relação aos prestadores conveniados, há um significativo número de aposentados e ativos insatisfeitos.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

0,6% 0,5% 0,5% 0,6%2,1%

6,4% 6,8%

18,3%

32,4%

20,6%

10,0%

1,2%


avaliar


Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2


conveniados. Detalhada: Família 1, Família 2 47

Família 2: 92,5% avaliaram com alta satisfação e 6,3% com baixa satisfação.

0,4% 0,0% 0,4% 0,3% 1,1%2,2% 2,3%

9,7%

27,6%

22,2%

32,3%

1,5%


avaliar

Família1

6,7% 37,3% 54,5%

0,4% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7%2,0% 2,2%

9,9%

26,2% 25,5%

31,0%

1,1%


avaliar

Família2

6,3% 36,1% 56,4%


Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, havendo uma

parcela pequena de clientes insatisfeitos.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2


conveniados x Região, Estados, Capital/Interior 48

A melhor média desse quesito foi na região nordeste e a pior na região centro-oeste.

Nas regiões sul e norte, nota-se uma diferença entre a satisfação no interior e na capital, onde verifica-se um maior índice satisfação.

Verifica-se uma baixa variação entre as regiões e entre capital e interior.

Os estados que apresentaram maiores índices de satisfação foram: PE, PB, CE, PI e SE.

A satisfação mais baixa foi encontrada em TO, RR e RO.


8,1 7,8 8,0 8,6 8,6 8,6 8,4 8,3 8,3 8,4 8,0 8,2 8,0 8,0 8,0 8,4 8,3 8,3


Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2



Média 7,4 8,2 8,0 8,3 7,3 7,2 7,3 8,3 8,6 8,7 8,6 8,7 8,7 8,6 8,5 8,7 8,4 8,3 8,4 8,2 8,2 8,4 7,9 7,9 8,2 8,1 8,2

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97

Centro-OesteNordeste Sudeste SulNorte

Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no Site x

Público 49

E como o(a) Sr(a) avalia a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI? 4

0,6

%

35

,3%

16

,6%

28

,6% 35

,1%

34

,4%

43

,6%

29

,0%

6,4

%

22

,0% 2

9,6

%

30

,4%

7,2

%

6,8

%

1,6

% 6,0

%

6,0

%

6,2

%

8,6

%

28

,9%

75

,4%

43

,4%

29

,4%

29

,0%


Atualizada. Sempre consegui entrar em contato com os prestadores

Parcialmente atualizada. Já tive problemas em localizar os prestadores

Desatualizada. Sempre que precisei não consegui localizar os prestadores

Não sabe avaliar

50

A maioria dos pensionistas não soube avaliar este quesito. Esse resultado pode

indicar que este público não faz uso do site para tal propósito.

A maioria dos outros públicos considerou a relação de prestadores disponibilizada no

site da CASSI atualizada ou parcialmente atualizada.

Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no site x público

51


Atualizada. Sempre

consegui entrar em

contato com os

prestadores

36,8% 33,9% 36,0% 30,6% 35,8% 32,3% 32,7% 36,9% 34,5% 47,2% 36,6% 41,2% 29,3% 42,4% 31,1% 32,9% 36,8% 34,4%

Parcialmente atualizada.

Já tive problemas em

localizar os prestadores

35,7% 28,0% 33,5% 27,8% 19,8% 25,2% 33,6% 29,0% 31,6% 30,4% 33,4% 32,1% 36,6% 29,5% 35,6% 32,1% 27,7% 30,4%

Desatualizada. Sempre

que precisei não consegui

localizar os prestadores

5,5% 10,6% 7,0% 5,8% 5,2% 5,6% 4,6% 6,9% 5,6% 4,0% 10,0% 7,4% 8,2% 6,9% 8,0% 5,6% 7,2% 6,2%

Não sabe avaliar 22,0% 27,5% 23,6% 35,8% 39,2% 36,9% 29,1% 27,2% 28,3% 18,5% 20,0% 19,3% 26,0% 21,2% 25,3% 29,4% 28,3% 29,0%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

BrasilNorte Nordeste S udeste S ul Centro-Oeste

Na região sul, há uma maior proporção de pessoas que consideram a relação de prestadores

disponibilizada no site da CASSI atualizada.

No AP , RR e PR, há maior proporção de pessoas que consideram a relação de prestadores

atualizada.

Em RR e SC, a relação de prestadores disponibilizada no site é considerada como

desatualizada.

Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no Site x

Região, Estados, Capital/Interior



Atualizada. Sempre consegui entrar em

contato com os prestadores 28,9% 38,4% 59,2% 36,5% 27,4% 47,9% 27,6% 27,2% 34,5% 32,8% 30,0% 36,3% 28,3% 36,6% 26,6% 38,2% 38,5% 35,0% 28,0% 38,7% 47,7% 39,6% 33,4% 27,9% 41,1% 36,2% 35,3%

Parcialmente atualizada. Já tive

problemas em localizar os prestadores 43,8% 34,0% 19,7% 31,5% 33,0% 30,7% 43,9% 32,1% 20,3% 32,9% 20,3% 30,0% 31,7% 23,9% 30,4% 23,9% 31,8% 29,7% 31,3% 32,7% 30,3% 31,5% 36,3% 37,5% 27,1% 36,4% 33,9%

Desatualizada. Sempre que precisei

não consegui localizar os prestadores 10,6% 5,4% 8,4% 5,9% 9,1% 12,1% 8,9% 7,9% 5,0% 6,1% 3,6% 4,2% 6,9% 4,0% 8,5% 6,8% 7,2% 6,4% 4,8% 5,8% 6,6% 6,1% 11,5% 8,5% 6,4% 7,5% 6,7%

Não sabe avaliar 16,7% 22,2% 12,7% 26,1% 30,4% 9,3% 19,6% 32,8% 40,2% 28,1% 46,1% 29,5% 33,1% 35,6% 34,5% 31,1% 22,5% 28,9% 35,9% 22,8% 15,4% 22,7% 18,8% 26,1% 25,4% 19,8% 24,0%




Central de Atendimento


Central de Atendimento Utilização da Central x Público

53

O(a) Sr(a) já utilizou a Central de Atendimento da CASSI?

Em relação à Central de Atendimento da CASSI, pode-se notar que família 1 e

aposentados são os públicos que mais a utilizam.

Já o público de ativos faz menor uso da Central de Atendimento da CASSI.

50,2

%

62,7

%

56,0

%

64,1

%

56,4

%

57,4

%

49

,8%

37

,3% 4

4,0

%

35

,9% 4

3,6

%

42

,6%


Sim Não

Central de Atendimento Utilização da Central x Região, Estados e Capital/Interior

54


Sim 48,1% 56,9% 50,6% 52,6% 60,4% 55,1% 67,3% 55,6% 62,1% 53,3% 52,7% 53,0% 53,7% 55,6% 54,0% 58,2% 56,2% 57,4%

Não 51,9% 43,1% 49,4% 47,4% 39,6% 44,9% 32,7% 44,4% 37,9% 46,7% 47,3% 47,0% 46,3% 44,4% 46,0% 41,8% 43,8% 42,6%

Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparando-se as regiões, pode-se notar que, na região sudeste, há uma maior proporção

de entrevistados que utilizam a Central de Atendimento da CASSI.

Levando-se em conta os estados, podemos perceber que RJ, BA e TO são os estados onde

há maior proporção de pessoas que utilizam a Central de Atendimento da CASSI.

No PI, MT e SE, encontra-se a menor proporção de pessoas que utiliza a Central de

Atendimento da CASSI.


AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MTSim

48,5% 45,1% 43,6% 49,3% 56,9% 55,5% 63,5% 49,6% 68,5% 46,6% 43,2% 45,7% 56,2% 38,7% 48,5% 41,4% 52,8% 56,1% 68,7% 61,1% 52,4% 52,3% 55,3% 56,4% 54,5% 42,8% 41,9%

Não51,5% 54,9% 56,4% 50,7% 43,1% 44,5% 36,5% 50,4% 31,5% 53,4% 56,8% 54,3% 43,8% 61,3% 51,5% 58,6% 47,2% 43,9% 31,3% 38,9% 47,6% 47,7% 44,7% 43,6% 45,5% 57,2% 58,1%

Base sem ponderação63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

Base com ponderação16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Central de Atendimento Última vez que utilizou a Central x Público

55

Quanto foi última vez que o(a) Sr(a) utilizou a Central de Atendimento da CASSI?

Comparando-se os públicos, nota-se que a maioria relatou que utilizou a Central de

Atendimento da CASSI nos últimos 6 meses.

Entre os pensionistas, nota-se uma maior proporção de pessoas que afirmaram terem

utilizado a Central de Atendimento da CASSI há mais de 6 meses.

53

,5%

51

,3%

44

,9% 5

2,1

%

56

,3%

53

,5%

44

,6%

46

,0%

45

,2%

41

,4%

40

,9%

42

,9%

1,8

%

2,7

%

9,9

%

6,5

%

2,7

%

3,7

%


Nos últimos seis meses Há mais de seis meses Não sabe avaliar (não lembra)

Central de Atendimento Última vez que utilizou a Central x Região, Estados e Capital/Interior

56


Nos últimos seis meses 50,7% 48,0% 49,8% 53,4% 53,8% 53,6% 56,2% 52,2% 54,6% 49,0% 49,4% 49,2% 54,3% 51,6% 53,9% 54,3% 52,0% 53,5%Há mais de seis meses 45,0% 50,2% 46,7% 42,4% 42,6% 42,5% 40,0% 45,2% 42,1% 46,1% 47,6% 46,9% 41,4% 44,6% 41,9% 41,6% 45,1% 42,9%Não sabe avaliar (não

lembra)4,3% 1,8% 3,5% 4,2% 3,6% 4,0% 3,7% 2,6% 3,3% 4,9% 3,0% 3,8% 4,3% 3,8% 4,2% 4,1% 3,0% 3,7%

Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre as respostas.

Levando-se em conta os estados, podemos perceber que AL, RJ e BA são os estados onde há

maior proporção de pessoas que utilizaram a Central de Atendimento da CASSI nos últimos 6

meses.

Por outro lado, no AC e RR é maior a proporção de pessoas que utilizaram a Central de

Atendimento da CASSI há mais de 6 meses.



Nos últimos seis meses 27,5% 51,8% 45,2% 54,8% 45,3% 31,0% 47,7% 58,7% 56,7% 46,3% 48,5% 54,7% 50,4% 48,9% 52,7% 54,0% 48,6% 48,7% 57,9% 55,2% 50,4% 49,7% 46,5% 54,4% 53,5% 49,5% 53,6%

Há mais de seis meses 69,4% 47,5% 42,1% 40,9% 51,8% 69,0% 49,8% 35,2% 41,1% 49,2% 46,4% 37,5% 44,4% 47,3% 42,2% 39,7% 44,9% 48,5% 38,9% 41,5% 44,3% 49,0% 47,1% 41,6% 44,7% 40,2% 39,8%

Não sabe avaliar (não lembra) 3,0% 0,7% 12,8% 4,3% 2,9% 0,0% 2,5% 6,1% 2,2% 4,5% 5,1% 7,8% 5,3% 3,8% 5,0% 6,4% 6,4% 2,8% 3,2% 3,2% 5,3% 1,3% 6,4% 4,0% 1,8% 10,3% 6,6%




Central de Atendimento Tempo para ser atendido x Público

57

Qual foi o tempo que o(a) Sr(a) aguardou em espera para ser atendido?

Em geral, os entrevistados relataram terem aguardado de 1 a 3 minutos para serem

atendidos pela Central de Atendimento da CASSI.

Comparando-se os públicos, nota-se que os pensionistas relataram terem aguardado

um tempo maior de espera (mais de 3 minutos) para serem atendidos pela Central de

Atendimento da CASSI.

21

,9%

19

,9%

18

,4%

17

,4%

18

,9%

19

,4%

41

,6%

39

,4%

28

,2%

35

,3%

35

,3%

37

,1%

23

,6% 2

8,2

%

34

,2%

32

,0%

30

,0%

28

,9%

12

,9%

12

,5%

19

,3%

15

,3%

15

,8%

14

,6%


Até 1 minutos De 1 a 3 minutos Mais que 3 minutos Não se recorda

Central de Atendimento Tempo para ser atendido x região, estados e capital/interior

58

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalAté 1 minutos 21,3% 25,7% 22,7% 17,6% 20,2% 18,5% 18,4% 21,1% 19,5% 22,1% 21,2% 21,6% 17,4% 21,7% 18,0% 18,4% 21,0% 19,4%De 1 a 3 minutos 37,9% 39,5% 38,4% 39,7% 34,2% 37,7% 35,4% 37,7% 36,3% 39,6% 42,3% 41,1% 32,8% 43,4% 34,3% 36,6% 38,0% 37,1%Mais que 3 minutos 25,4% 28,6% 26,5% 24,7% 33,9% 28,0% 31,8% 29,6% 30,9% 22,5% 22,4% 22,4% 31,7% 24,7% 30,7% 28,8% 29,1% 28,9%Não se recorda 15,4% 6,1% 12,4% 18,0% 11,6% 15,7% 14,4% 11,6% 13,3% 15,8% 14,2% 14,9% 18,2% 10,3% 17,0% 16,2% 11,9% 14,6%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparado-se as regiões, pode-se notar que há pequenas diferenças entre as respostas dadas

pelos entrevistados.

Levando-se em conta os estados, podemos perceber que AC e TO são os estados onde há

maior proporção de pessoas que relataram terem aguardado menos de 1 minuto para serem

atendidas.

No RJ e MG, encontra-se a maior proporção de pessoas que relataram terem aguardado

mais de 3 minutos para serem atendidas.



Até 1 minutos 38,7% 25,9% 4,4% 21,4% 21,6% 9,2% 26,0% 22,9% 18,0% 20,6% 18,6% 24,4% 15,5% 18,7% 19,7% 18,8% 24,0% 17,2% 18,1% 21,4% 25,3% 20,1% 18,7% 16,6% 21,8% 22,0% 20,4%

De 1 a 3 minutos 22,1% 37,9% 63,7% 36,1% 34,7% 63,0% 45,5% 38,1% 34,9% 40,9% 39,5% 33,7% 39,7% 48,1% 39,4% 46,6% 33,3% 34,0% 33,8% 39,7% 46,0% 38,1% 39,7% 31,2% 44,8% 37,9% 41,1%

Mais que 3 minutos 20,4% 21,2% 11,9% 32,1% 27,1% 20,1% 20,1% 26,7% 30,9% 22,0% 28,3% 26,4% 27,6% 21,6% 23,2% 20,1% 23,7% 34,2% 34,6% 26,8% 16,6% 24,5% 27,6% 33,5% 21,9% 23,4% 27,4%

Não se recorda 18,8% 14,9% 20,0% 10,5% 16,5% 7,6% 8,4% 12,3% 16,1% 16,4% 13,6% 15,5% 17,3% 11,6% 17,7% 14,5% 18,9% 14,5% 13,5% 12,1% 12,2% 17,3% 14,0% 18,7% 11,5% 16,7% 11,1%




Central de Atendimento Avaliação Rapidez x Público

59

Em relação ao tempo de espera para ser atendido pela Central de Atendimento, o (a) Sr(a) considera esse tempo:

Em geral, os entrevistados relataram que o tempo de espera, para serem atendidos

pela Central de Atendimento da CASSI, foi adequado.

Comparando-se os públicos, nota-se que, entre os pensionistas, há uma maior

proporção de pessoas que julgaram o tempo de espera como sendo rápido.

20

,5%

21

,7%

34

,5%

24

,5%

21

,8%

22

,5%

52

,4%

51

,0%

37

,1%

46

,0%

46

,7%

48

,2%

27

,1%

27

,2%

28

,4%

29

,5%

31

,5%

29

,2%


Rápido No tempo adequado Demorado

Central de Atendimento Avaliação Rapidez x Região, Estados e Capital/Interior

60

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalRápido 22,6% 18,8% 21,3% 22,4% 24,6% 23,2% 19,5% 25,8% 22,1% 22,1% 24,3% 23,4% 21,0% 29,8% 22,4% 20,8% 25,2% 22,5%No tempo adequado 47,9% 62,8% 53,1% 51,2% 45,5% 49,1% 45,2% 48,6% 46,6% 55,6% 51,6% 53,3% 46,1% 46,6% 46,2% 48,0% 48,6% 48,2%Demorado 29,4% 18,4% 25,6% 26,5% 29,9% 27,8% 35,3% 25,6% 31,4% 22,4% 24,1% 23,4% 32,9% 23,6% 31,4% 31,2% 26,2% 29,2%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparado-se as regiões, pode-se notar que há pequenas diferenças entre as respostas dadas

pelos entrevistados.

Levando-se em conta os estados, podemos notar que, em MT, AL e SE, há maior proporção

de pessoas que relataram ter sido rápido o tempo de espera para o atendimento.

No RJ e DF, há maior proporção de pessoas que apontaram demora no tempo para

atendimento.



Rápido 25,6% 24,2% 15,6% 18,5% 30,4% 16,5% 21,1% 31,9% 21,0% 26,4% 24,6% 21,2% 20,3% 24,8% 29,0% 31,7% 25,4% 20,5% 22,9% 21,9% 24,1% 22,3% 24,2% 20,2% 25,2% 26,8% 36,0%

No tempo adequado 53,8% 54,7% 54,6% 51,4% 50,3% 63,2% 56,9% 36,2% 48,4% 50,2% 48,9% 58,5% 51,9% 53,1% 49,6% 46,8% 47,4% 49,7% 40,3% 50,2% 55,5% 53,1% 49,9% 44,4% 55,4% 50,3% 36,7%

Demorado 20,6% 21,0% 29,8% 30,1% 19,3% 20,3% 21,9% 31,9% 30,6% 23,4% 26,5% 20,3% 27,9% 22,0% 21,4% 21,5% 27,2% 29,8% 36,8% 27,9% 20,3% 24,6% 25,9% 35,4% 19,4% 22,9% 27,2%




Central de Atendimento Avaliação Rapidez versus Tempo

61

Quando cruzamos o tempo de espera com a percepção de demora dos entrevistados,

podemos perceber diferenças nos critérios de rapidez.

Para o público de ativos, a rapidez no atendimento está associada à uma espera de até 1

minuto.

Para os pensionistas, a rapidez no atendimento está associada à uma espera maior.

Rápido

No tempo

adequado Demorado Rápido

No tempo


No tempo

adequado Demorado

Até 1 minutos 50,9% 22,2% 1,2% 61,5% 23,4% 1,1% 48,7% 14,4% 2,3%

De 1 a 3 minutos 39,6% 57,3% 26,3% 35,7% 64,5% 24,6% 36,2% 51,3% 11,8%

Mais que 3 minutos 9,4% 20,4% 72,5% 2,8% 12,1% 74,4% 15,1% 34,2% 85,9%

PúblicoQuanto tempo o(a)

Sr (a) aguardou

em espera até ser

atendido?

Aposentado Ativo Pensionista

Rápido

No tempo


No tempo

adequado Demorado

Até 1 minutos 46,7% 19,0% 1,2% 54,8% 21,2% 1,7%

De 1 a 3 minutos 42,4% 58,8% 14,3% 36,8% 60,0% 18,8%

Mais que 3 minutos 10,9% 22,2% 84,5% 8,4% 18,8% 79,5%

Quanto tempo o(a)

Sr (a) aguardou

em espera até ser

atendido?

Família1 Família2

Público

Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento x Público

62

Por favor, dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de esclarecimento da Central de Atendimento da CASSI, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O índice médio de satisfação com esse quesito é maior entre os entrevistados do público de pensionistas e menor entre os ativos. A nota média foi 8,1, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade de esclarecimento da Central CASSI.

8,0

7,6

8,9

8,5

8,1 8,1


Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento

Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 63

21,9% 44,8% 31,2%

1,1%0,1%

1,1% 0,6%1,9%

6,3% 5,7%

15,3%

25,8%

16,9%

21,0%

4,0%


avaliar

Aposentado

16,9% 41,2% 37,9%

0,5% 0,0% 0,4% 0,0%1,7%

3,3%1,9%

6,3%

21,8%

14,6%

43,7%

5,9%


avaliar

Pensionista

7,7% 28,0% 58,4%

Ativos: 76% avaliaram com alta satisfação e 21,9% com baixa satisfação.

Aposentados: 79,1% avaliaram com nota acima de 7 e 16,9% com nota 6 ou abaixo de 6;

Pensionistas: 86,4% avaliaram com alta satisfação e apenas 7,7% se sentem insatisfeitos com esse quesito.

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter avaliado bem a capacidade de esclarecimento da Central CASSI, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre os ativos.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

1,7%0,4% 0,5% 1,1%

3,2%

5,9%

9,0%

16,6%

28,1%

18,3%

12,9%

2,1%


avaliar


Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento

Detalhada: Família 1 e Família 2 64

0,9% 0,0% 0,2% 0,7%1,7%

4,1% 3,3%

9,6%

27,0%

20,0%

28,8%

3,8%


avaliar

Família1

10,8% 36,6% 48,8%

1,3%0,3% 0,6% 1,0% 1,5%

5,0% 5,0%

13,5%

23,8%

20,6%

24,8%

2,5%


avaliar

Família2

14,7% 37,4% 45,4%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2



Os resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; no entanto, há uma

parcela significativa de clientes do grupo família insatisfeita.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Central de Atendimento Capacidade de esclarecimento x Região, Estados, Capital/Interior

65

Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativas

entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões.

Levando-se em conta os estados, podemos notar um maior índice de satisfação no AP , MT,

PI e MA.

Em RR, observou-se um menor índice de satisfação.


8,3 8,1 8,2 8,3 8,2 8,3 7,9 8,2 8,0 8,4 7,8 8,0 8,1 8,4 8,1 8,1 8,1 8,1


Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2



Média 8,5 8,4 9,3 8,2 8,0 7,0 8,0 7,8 8,1 8,4 8,6 8,6 8,3 8,6 8,2 8,5 8,5 8,3 8,0 7,9 8,1 8,0 7,9 8,0 8,3 8,2 8,6

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Central de Atendimento Resolução de problemas x Público

66

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade de resolução de problemas da Central de Atendimento da CASSI, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O público de pensionistas apresentou o maior índice de satisfação neste quesito, enquanto o dos ativos, o menor índice. O índice médio de satisfação foi 8.0, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade de resolução de problemas.

7,97,5

9,08,4

8,1 8,0


Central de Atendimento Resolução de problemas


26,2% 41,8% 25,5%

1,7%0,4%

1,4% 1,5%2,2%

8,2%

6,4%

13,0%

23,3%

15,8%

18,0%

8,1%


avaliar

Aposentado

21,8% 36,3% 33,8%

0,4% 0,0% 0,0% 0,7% 0,5%

5,4%3,9%

5,0%

17,4%18,8%

35,2%

12,7%


avaliar

Pensionista

10,9% 22,4% 54,0%

Ativos: 67,3% avaliaram com alta satisfação e 26,2% com baixa satisfação.


Pensionistas: 76,4% avaliaram com alta satisfação e apenas 10,9% se sentem insatisfeitos com esse quesito (1 em cada 10 pessoas).

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter avaliado positivamente este atributo, há uma grande proporção de clientes insatisfeitos entre os ativos e aposentados (2 em cada 10).

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

2,4%

0,2%1,4% 2,0%

4,7%

8,4%7,2%

17,1%

24,7%

15,0%

10,5%

6,5%


avaliar


Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

68

1,0%0,0% 0,7% 1,1%

2,0%

5,1% 4,9%

10,8%

24,7%

16,8%

22,5%

10,3%


avaliar

Família1

2,2%

0,2%1,3% 1,4% 1,8%

5,9%5,1%

13,1%

21,4%

17,9%

22,8%

6,9%


avaliar

Família2

18,0% 34,5% 40,7%14,8% 35,6% 39,4%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 2: 75,2% avaliaram com alta satisfação e 18% com baixa satisfação.

Família 1: 75% avaliaram com alta satisfação e cerca de 15% com baixa satisfação.

10,3% (1 em cada 10 pessoas) não sabem avaliar esse quesito (1 em cada .

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com este atributo; no entanto,

nota-se que há uma parcela significativa de clientes insatisfeitos, maior no público Família 2.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Central de Atendimento Resolução de problemas

Detalhada: Família 1 , Família 2

Central de Atendimento Resolução de problemas x


Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa

entre os índices de satisfação encontrados nas diversas regiões.

Levando-se em conta os estados, podemos notar que no AM, SE, MA e PB observou-se um

maior índice de satisfação.



8,0 8,2 8,1 8,3 8,2 8,2 7,9 8,1 8,0 8,3 7,6 7,9 8,1 8,2 8,1 8,1 8,0 8,0


Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2



Média 8,0 8,5 8,2 8,1 8,4 6,6 7,6 8,0 8,1 8,3 8,5 8,5 8,3 8,4 8,1 8,5 8,3 8,1 7,9 7,9 8,2 7,8 7,7 8,1 8,0 8,2 8,4

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Central de Atendimento Cordialidade e presteza x Público

70

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cordialidade e a presteza no atendimento prestado pelo atendente da Central de Atendimento da CASSI. A nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O público de pensionistas apresentou um alto índice neste atributo. O público família 1 também apresentou alto índice de satisfação. A satisfação foi menor entre os ativos. A nota média foi 8.9, o que significa um alto grau de satisfação (quase alcançando a satisfação muito alta) em relação à cordialidade e à presteza do atendimento do atendente da Central CASSI.

8,8

8,5

9,4

9,2

8,9 8,9


Central de Atendimento Cordialidade e presteza


9,8% 34,1% 54,8%

0,4% 0,1% 0,6% 0,6% 0,5%3,1% 2,8%

8,7%

19,6%20,9%

39,2%

3,4%


avaliar

Aposentado

8,2% 28,3% 60,1%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 1,4% 1,2%4,6%

9,9%

15,9%

61,9%

4,5%


avaliar

Pensionista

3,2% 14,5% 77,8%

Ativos: 88,9% avaliaram com alta satisfação e 9,8% com baixa satisfação (1 em cada 10).


Pensionistas: 92,3% avaliaram com alta satisfação, sendo que cerca de 62% avaliaram com nota 10. Apenas 3,2% se sentem insatisfeitos com esse quesito.

Esses resultados indicam que a maioria dos entrevistados tiveram boas experiências em relação à CASSI neste quesito; além disso, indicam que há uma pequena proporção de clientes insatisfeitos.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

0,8%0,0% 0,1% 0,4% 1,0%

4,0% 3,4%

9,5%

24,6%

26,7%28,1%

1,3%


avaliar


Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Central de Atendimento Cordialidade e presteza

Detalhada: Família 1, Família 2 72

0,4% 0,2% 0,0% 0,1% 0,0% 1,1% 1,5%4,9%

16,4%

23,2%

49,5%

2,6%


avaliar

Família1

3,3% 21,4% 72,7%

0,5% 0,1% 0,1% 0,2% 0,8%2,6% 2,2%

7,0%

19,5%22,2%

42,5%

2,3%


avaliar

Família2

6,5% 26,5% 64,8%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2


Família 1: 94,1% avaliaram com alta satisfação, sendo que cerca de 73% atribuíram nota 9 ou 10 para esse quesito; apenas 3,3%, com baixa satisfação.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com a CASSI neste

quesito. Verificou-se que há uma pequena parcela de clientes insatisfeitos - menos de 7%.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Central de Atendimento Cordialidade e presteza x

Região, Estados,Capital/Interior 73

Comparado-se as regiões, pode-se notar que não há diferença significativa entre os

índices de satisfação encontrados nas diversas regiões.

Levando-se em conta os estados, podemos notar que no PI e AM observou-se um maior

índice de satisfação.



8,9 9,0 8,9 9,0 8,9 8,9 8,8 8,9 8,8 9,0 8,6 8,8 8,8 9,0 8,8 8,9 8,9 8,9




Média 9,1 9,2 8,9 8,9 8,9 8,1 8,7 8,7 8,9 8,9 9,1 9,1 9,1 9,2 8,7 9,0 9,1 8,9 8,9 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,8 9,1

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Unidade CASSI


Unidade CASSI Visita Unidade CASSI x Público

75

O (a) Sr(a) já foi à Unidade CASSI?

A maioria dos entrevistados relatou já ter ido à uma Unidade CASSI. Comparando-se os públicos, nota-se que, entre os aposentados, é maior a proporção de pessoas que já foram à Unidade CASSI.

79

,0%

80

,4%

64

,0%

57

,1%

61

,4% 68

,0%

21

,0%

19

,6%

36

,0% 42

,9%

38

,6%

32

,0%


Sim Não

Unidade CASSI Visita Unidade CASSI x

Região, Estados, Capital/Interior 76

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalSim 90,7% 70,2% 84,9% 81,8% 56,7% 73,7% 64,4% 52,4% 59,1% 82,9% 51,7% 65,1% 85,9% 62,9% 82,6% 76,5% 54,2% 68,0%Não 9,3% 29,8% 15,1% 18,2% 43,3% 26,3% 35,6% 47,6% 40,9% 17,1% 48,3% 34,9% 14,1% 37,1% 17,4% 23,5% 45,8% 32,0%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste BrasilNorte

Comparado-se as regiões, pode-se notar que no norte e no centro-oeste há uma maior

proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI.

Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no AC e no AP, observou-se uma

maior proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI.

Em SP, observou-se a menor proporção de pessoas que já visitaram uma Unidade CASSI.



Sim 95,4% 89,7% 91,9% 82,9% 84,8% 71,9% 80,0% 83,7% 60,8% 84,4% 79,6% 84,1% 73,4% 87,1% 86,9% 84,2% 73,8% 59,2% 63,5% 54,4% 67,3% 61,3% 69,5% 84,1% 82,7% 73,4% 77,9%

Não 4,6% 10,3% 8,1% 17,1% 15,2% 28,1% 20,0% 16,3% 39,2% 15,6% 20,4% 15,9% 26,6% 12,9% 13,1% 15,8% 26,2% 40,8% 36,5% 45,6% 32,7% 38,7% 30,5% 15,9% 17,3% 26,6% 22,1%




Unidade CASSI Tipo de Atendimento na Unidade x Público

77

Na Unidade CASSI, seu atendimento foi:

A maioria dos entrevistados relatou ter procurado um atendimento ligado à saúde na Unidade CASSI. Comparando-se os públicos, nota-se que os ativos e os aposentados foram os que mais procuraram atendimento ligado à saúde na Unidade CASSI.

79

,1%

75

,2%

67

,8%

58

,0%

52

,5%

65

,8%

20

,9%

24

,8% 32

,2% 4

2,0

%

47

,5%

34

,2%


De saúde (atendimento com especialidade em saúde) Outro tipo de atendimento

Unidade CASSI Tipo de Atendimento x


C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I TotalDe saúde 68,7% 67,5% 68,4% 60,9% 61,4% 61,0% 64,0% 66,7% 65,1% 74,4% 70,5% 72,6% 71,3% 63,5% 70,5% 65,8% 65,9% 65,8%Outro tipo 31,3% 32,5% 31,6% 39,1% 38,6% 39,0% 36,0% 33,3% 34,9% 25,6% 29,5% 27,4% 28,7% 36,5% 29,5% 34,2% 34,1% 34,2%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no centro-oeste há uma maior

proporção de pessoas que visitaram uma Unidade CASSI à procura de um atendimento ligado

à saúde.

Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no PI, SC e PR, observou-se uma

maior proporção de pessoas que visitaram uma Unidade CASSI à procura de um

atendimento ligado à saúde.

Em RR, MA e AP, observou-se a menor proporção de pessoas que visitaram uma Unidade

CASSI à procura de atendimento ligado à saúde.



De saúde 72,7% 59,8% 51,6% 74,6% 66,8% 42,2% 68,3% 62,4% 61,4% 68,9% 51,0% 69,4% 60,7% 77,8% 60,5% 54,5% 73,5% 69,2% 56,3% 69,2% 75,3% 68,5% 75,9% 69,3% 72,8% 73,3% 74,1%

Outro tipo 27,3% 40,2% 48,4% 25,4% 33,2% 57,8% 31,7% 37,6% 38,6% 31,1% 49,0% 30,6% 39,3% 22,2% 39,5% 45,5% 26,5% 30,8% 43,7% 30,8% 24,7% 31,5% 24,1% 30,7% 27,2% 26,7% 25,9%




Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas x Público

79

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a capacidade da Unidade em resolver seus problemas, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O público com o maior índice de satisfação neste quesito é constituído por pensionistas, que apresentaram uma nota muito alta. A satisfação é menor entre os ativos. A nota média foi 8,2, o que significa um alto grau de satisfação em relação à capacidade da Unidade em resolver seus problemas.

8,2

7,9

9,0

8,3 8,4

8,2


Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas


17,8% 40,9% 39,0%

2,3%0,2% 0,8% 0,9% 1,7%

5,4% 5,3%

10,8%

21,6%

18,1%

29,9%

3,1%


avaliar

Aposentado

16,6% 32,3% 47,9%

0,1% 0,5% 0,0% 0,6% 0,5%4,3%

1,7%

5,8%

14,1% 13,8%

56,6%

1,9%


avaliar

Pensionista

7,8% 19,9% 70,4%

Ativos: cerca de 80% apresentaram alto índice de satisfação e 17,8% de baixo índice de satisfação.

Aposentados: 80,2% apresentaram alto índice de satisfação e 16,6% relataram insatisfação com esse quesito.

Pensionistas: 90,3% avaliaram com nota acima de 7, sendo que mais da metade dos entrevistados deram nota 10. 7,8% com nota 6 ou abaixo de 6.

Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter tido boas experiências em relação à esse quesito, há uma proporção de clientes insatisfeitos nos públicos de ativos e aposentados (quase 2 em cada 10).

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

0,9% 0,3% 0,9%1,8% 2,4%

4,4%

7,1%

15,9%

25,0%

20,9%

18,1%

2,4%


avaliar

Ativo

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas

Detalhada: Família 1,Família 2 81

2,4%0,2% 0,6% 0,9% 1,0%

4,6% 4,0%

10,3%

22,1%

19,4%

30,2%

4,4%


avaliar

Família1

13,7% 32,4% 49,6%

1,5%0,3% 0,4% 0,8% 1,6%

4,0% 3,6%

11,0%

21,5% 21,2%

31,8%

2,3%


avaliar

Família2

12,2% 32,5% 53,0%

Família 2: 85,5% apresentaram alto índice de satisfação e 12,2%, baixo índice de satisfação (cerca de 1 a cada 10 pessoas).

Família 1: 82% apresentaram alto índice de satisfação e 13,7%, baixo índice de satisfação.

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com esse quesito. No

entanto, nota-se a existência de uma parcela significativa de clientes insatisfeitos e que vem se repetindo na maioria

dos quesitos – cerca de 10%.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Unidade CASSI Capacidade de resolução de problemas x

Região, Estados, Capital/Interior 82


8,3 8,0 8,2 8,5 8,5 8,5 8,1 8,2 8,1 8,1 8,0 8,1 7,9 8,2 8,0 8,2 8,2 8,2


Levando-se em conta os estados, podemos notar que, na PB, MA, PI e SE, foram observados

os maiores índices de satisfação.

Em RR e RO, foram encontrados os menores índices de satisfação.





Média 8,0 8,3 8,2 8,4 7,6 7,6 8,0 8,4 8,4 8,6 8,7 8,7 8,5 8,7 8,5 8,7 8,3 8,2 8,2 8,0 8,1 8,1 7,9 7,8 8,4 8,0 8,3

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Unidade CASSI

Atendimento Recebido x Público 83

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade Cassi, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito”

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Comparando-se os públicos, nota-se que os pensionistas apresentam um maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido. O nível de satisfação é menor entre os ativos. O índice médio geral foi 8,6, o que significa um alto grau de satisfação em relação ao atendimento recebido na Unidade CASSI.

8,6

8,2

9,3

8,88,6

8,6


Unidade CASSI Atendimento Recebido


12,9% 36,9% 49,5%

0,9% 0,2% 0,6% 0,8% 0,9%3,3% 3,9%

7,2%

21,6%19,3%

39,5%

1,7%


avaliar

Aposentado

10,7% 28,8% 58,8%

0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3%3,2% 2,2% 2,8%

10,5%

16,9%

63,5%

0,3%


avaliar

Pensionista

5,9% 13,4% 80,4%

Ativos: cerca de 86,4% apresentaram um alto índice de satisfação e 12,9%, um baixo índice de satisfação.

Aposentados: 87,6% apresentaram um alto índice de satisfação e 10,7%, um baixo índice satisfação.

Pensionista: 93,8% avaliaram com nota acima de 7, sendo que 63,5% dos entrevistados deram nota 10. Apenas 5,9% com nota 6 ou abaixo de 6.

Esses resultados indicam que a maioria teve boas experiências em relação à unidade CASSI, mas há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre ativos e aposentados.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

0,8% 0,5% 0,7% 0,9%1,8%

3,4%4,8%

12,0%

24,9% 24,2%25,3%

0,7%


avaliar

Ativo

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Unidade CASSI Atendimento Recebido


1,0% 0,1% 0,3% 0,6% 0,6%2,9% 2,9%

6,6%

19,6%22,4%

40,6%

2,4%


avaliar

Família1

8,5% 26,2% 63,0%

1,2% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7%3,3% 3,1%

8,4%

19,7%21,0%

40,0%

1,6%


avaliar

Família2

9,4% 28,0% 61,0%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 2: 89% avaliaram com alta satisfação e 9,4%, com baixa satisfação.

Família 1: 89,2% avaliaram com alta satisfação e 8,5%, com baixa satisfação .

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alto índice de satisfação com

este quesito. Os insatisfeitos ficaram abaixo de 10%.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Unidade CASSI Atendimento Recebido x

Região, Estados , Capital/Interior 86


8,7 8,5 8,6 8,8 8,8 8,8 8,4 8,6 8,5 8,3 8,4 8,4 8,3 8,7 8,3 8,5 8,6 8,6


Levando-se em conta os estados, podemos notar que, no PI, PB, MA e SE, foram observados

os maiores índices de satisfação.

Por outro lado, observou-se o menor índice de satisfação em RO.





Média 8,4 8,6 8,8 8,8 7,8 8,4 8,7 8,8 8,6 8,9 9,0 9,0 8,7 9,1 8,9 9,0 8,6 8,6 8,5 8,4 8,3 8,4 8,3 8,2 8,8 8,5 8,9

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Benefícios do Plano



Custo - Benefício x Público 88

Avaliando a relação custo x benefício de seu plano de saúde da CASSI, o(a) Sr(a) diria que:

É comum para a maioria dos públicos perceber a relação custo x benefício do plano de saúde da CASSI como justa e coerente com os benefícios oferecidos (cerca de 70%).

No cenário geral (Brasil), 25,3% acreditam que o valor é alto. Entre os públicos, essa percepção é maior entre as pessoas do público família 1 e 2.

8,7

%

9,0

%

4,5

%

0,7

%

0,8

%

4,2

%

75

,6%

77

,3%

71

,8%

51

,8% 6

1,5

%

66

,0%

13

,9%

10

,5%

10

,9%

42

,0%

32

,2%

25

,3%

1,8

%

3,2

%

12

,8%

5,5

%

5,5

%

4,6

%


o valor cobrado é baixo em relação aos benefícios oferecidos

o valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos

o valor cobrado é alto e não condiz com os benefícios oferecidos

Não sabe avaliar

Benefícios do Plano Custo - Benefício x

Região, Estados ,Capital/Interior 89

C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Totalo valor cobrado é baixo 5,6% 10,0% 6,8% 2,9% 3,4% 3,0% 4,0% 4,9% 4,4% 5,0% 6,6% 5,9% 3,0% 6,0% 3,4% 3,6% 5,0% 4,2%o valor cobrado é justo 70,1% 58,9% 66,9% 63,6% 64,2% 63,8% 65,3% 66,3% 65,7% 74,6% 69,1% 71,4% 65,1% 69,6% 65,7% 65,7% 66,3% 66,0%o valor cobrado é alto 20,6% 29,5% 23,1% 28,3% 27,9% 28,2% 25,6% 25,0% 25,3% 15,1% 20,9% 18,4% 27,3% 22,2% 26,6% 25,6% 24,8% 25,3%Não sabe avaliar 3,8% 1,6% 3,2% 5,2% 4,5% 5,0% 5,1% 3,9% 4,6% 5,3% 3,4% 4,2% 4,6% 2,2% 4,3% 5,0% 3,8% 4,6%Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


Os estados que apresentam maior proporção de pessoas que percebem que o valor cobrado pelo plano é alto são: RR, MA e TO.

Em todas as regiões, nota-se que a maioria acredita ser justo o valor cobrado pelo plano de saúde CASSI.

Essa mesma percepção pode ser vista na comparação entre capital e interior.



o valor cobrado é baixo 8,1% 4,1% 6,2% 6,9% 10,1% 9,4% 6,9% 4,2% 1,8% 7,0% 1,5% 3,7% 4,6% 3,1% 3,8% 2,1% 5,5% 4,7% 3,7% 4,7% 7,0% 5,3% 5,4% 2,8% 3,6% 5,1% 7,0%

o valor cobrado é justo 64,7% 78,6% 73,0% 69,1% 57,6% 37,1% 49,8% 61,9% 65,3% 67,1% 51,6% 73,1% 67,1% 68,4% 60,8% 63,4% 66,9% 67,8% 64,4% 65,5% 74,0% 71,6% 66,9% 62,9% 73,1% 74,5% 67,4%

o valor cobrado é alto 26,1% 12,1% 16,9% 20,5% 31,2% 52,7% 41,9% 27,9% 27,7% 19,8% 42,0% 18,1% 24,6% 24,2% 29,0% 30,1% 22,8% 22,9% 26,8% 25,8% 15,5% 18,5% 23,2% 29,2% 20,8% 19,0% 22,1%

Não sabe avaliar 1,1% 5,2% 3,9% 3,5% 1,2% 0,9% 1,4% 6,0% 5,2% 6,1% 5,0% 5,0% 3,6% 4,3% 6,3% 4,4% 4,7% 4,6% 5,2% 4,1% 3,6% 4,5% 4,6% 5,1% 2,5% 1,3% 3,5%





Cobertura de procedimentos x Público 90

Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecida pelo seu plano da CASSI, sendo que a nota 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota 10 significa “totalmente satisfeito.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Os pensionistas apresentam maior índice de satisfação, média de 9,2; a satisfação é menor entre os ativos. A nota média geral foi 8,4, o que significa um alto grau de satisfação em relação à cobertura de procedimentos médico-hospitalares.

8,5

8,0

9,2

8,5 8,58,4


Benefícios do Plano Satisfação Cobertura de procedimentos


15,5% 46,3% 32,0%

0,5% 0,1% 0,7% 0,7% 0,7%

3,9% 4,2%

11,5%

25,0%

18,6%

30,1%

4,0%


avaliar

Aposentado

10,8% 36,5% 48,7%

0,6% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4%3,7%

2,1%3,8%

13,2%16,5%

49,4%

9,6%


avaliar

Pensionista

7,5% 17,0% 65,8%

Ativos: cerca de 78,3% apresentaram um alto índice de satisfação e 15,5% um baixo índice de satisfação.

Aposentados: 85,2% apresentaram um alto índice de satisfação e 10,8% um baixo índice de satisfação.

Pensionista: 82,8% avaliaram com nota acima de 7, sendo que cerca de metade dos entrevistados deu nota 10. Apenas 7,5% com nota 6 ou abaixo de 6.

Os resultados indicam que a maioria está satisfeita, mas há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos entre Ativos e Aposentados.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

0,6% 0,1% 0,5% 1,1%2,1%

5,6% 5,6%

16,3%

30,0%

18,3%

13,8%

6,1%


avaliar


Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Benefícios do Plano Satisfação Cobertura de procedimentos


0,5% 0,2% 0,6% 0,5% 1,0%

4,5% 4,2%

11,6%

23,4%

18,7%

29,2%

5,6%


avaliar

Família1

11,5% 35,0% 47,9%

0,8% 0,2% 0,1% 0,5% 0,5%

3,4%4,3%

13,1%

25,3%

19,9%

26,6%

5,2%


avaliar

Família2

9,8% 38,4% 46,5%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 2: 84,9% apresentaram um alto índice de satisfação e 9,8% baixo índice de satisfação.

Família 1: 82,9% apresentaram um alto índice satisfação e 11,5% um baixo índice de satisfação .

Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com esse quesito,

mas há uma proporção significativa de insatisfeitos entre o público Família 1.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

93


8,2 8,0 8,1 8,6 8,5 8,6 8,4 8,5 8,4 8,6 8,2 8,4 8,1 8,3 8,1 8,4 8,4 8,4


Levando-se em conta os estados, podemos notar que, na PB, CE e ES, foram observados os

maiores índices de satisfação.

Em RR, observou-se o menor índice de satisfação.





Cobertura de procedimentos x Região, Estados ,Capital/Interior


Média 8,2 8,5 8,4 8,3 7,5 6,4 7,2 8,3 8,5 8,9 8,6 8,9 8,6 8,7 8,5 8,5 8,8 8,6 8,4 8,4 8,5 8,4 8,0 8,0 8,3 8,5 8,3

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97

Centro-OesteNordeste Sudeste SulNorte

Outras informações


Outras Informações Recomendação da CASSI x Público

95

Queria que o (a) Sr (a) atribuísse uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 "certamente recomendaria"

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

O grupo de pensionistas apresenta maior motivação em recomendar os serviços da CASSI. Essa motivação é menor entre os ativos. A nota média foi 8,0, o que significa um alto grau de motivação em recomendação da CASSI.

8,1

7,2

8,98,3 8,3

8,0


Outras Informações Recomendação da CASSI


30,3% 35,9% 32,5%

3,9%

0,7% 0,5% 0,9% 1,5%

6,5% 5,5%

9,4%

18,2%

10,8%

40,3%

1,8%


avaliar

Aposentado

19,6% 27,6% 51,1%

4,5%0,0% 0,5% 0,5% 1,0% 2,5% 1,8%

4,3%

11,1%7,2%

60,7%

6,0%


avaliar

Pensionista

10,8% 15,4% 67,8%

Ativos: cerca de 68,4% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 30,3%, baixo grau de motivação.

Aposentados: 78,7% apresentaram alto grau de motivação em recomendar; 19,6% baixo grau de motivação (2 em cada 10).

Pensionistas: 83,2% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 10,8% apresentaram baixo grau de motivação.

Os resultados indicam que as menores notas de recomendação foram as dos ativos.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

4,4%

0,6%1,9%

2,9% 2,4%

10,2%

7,9%

14,1%

21,7%

11,3%

21,2%

1,3%


avaliar

Ativo

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Outras Informações Recomendação da CASSI


3,3%0,4% 0,7% 0,9% 1,5%

5,8%3,0%

10,8%

17,8%

11,6%

41,8%

2,4%


avaliar

Família1

15,7% 28,5% 53,4%

3,0%0,2% 0,6% 0,5% 1,3%

5,5%3,7%

9,8%

19,5%

13,5%

40,6%

1,8%


avaliar

Família2

14,8% 29,3% 54,1%

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Família 2: 83,4% possuem alto grau de motivação em recomendar a CASSI; cerca de 15% apresentaram baixo grau de motivação

Família 1: cerca de 82% apresentaram alto grau de motivação em recomendar a CASSI; 15,7%, baixo grau de motivação .

Os dois resultados do grupo família indicam que a maioria dos entrevistados recomendaria a

CASSI, possuindo alto ou muito alto grau de motivação para isso.

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Outras Informações Recomendação da CASSI x

Região, Estados ,Capital/Interior 98


8,1 7,5 7,9 8,7 8,6 8,6 8,0 7,8 7,9 8,1 7,0 7,5 7,7 7,9 7,7 8,2 7,8 8,0


Levando-se em conta os estados, podemos notar que em PB, AP e SE encontram-se as

pessoas com maior grau de motivação para recomendar a CASSI.

Em RR e RO, encontram-se as pessoas com menor grau de motivação para recomendar a

CASSI.

Comparando-se as regiões, pode-se notar que na região nordeste encontram-se as

pessoas com maior grau de motivação para recomendar a CASSI.



Média 7,7 8,5 8,9 8,2 6,7 5,9 6,5 8,1 8,5 8,7 8,8 9,0 8,8 8,6 8,3 8,9 8,3 8,0 7,9 7,7 7,6 7,7 7,0 7,6 8,1 7,9 8,0

sem ponderação 63 280 42 362 116 38 155 345 474 359 439 344 419 345 343 356 352 543 801 987 407 661 373 541 366 340 300

com ponderação 16 51 13 138 29 7 28 156 1048 235 408 160 461 95 175 183 166 921 1317 1787 491 607 289 948 213 110 97


Net Promoter Score (NPS)


3,6%

0,4% 0,9% 1,3% 1,6%

6,7%4,8%

10,7%

19,1%

11,9%

36,9%

2,0%

Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10

Não sabe

avaliar

Net Promoter Score Índice de Recomendação

Nota-se que a propensão de recomendação alcançou uma média alta.

No entanto, cerca de 19% dos entrevistados apresentaram baixo índice de

recomendação.

100

48,8%

29,9%

19,4 %

Provavelmente recomendará

Pode recomendar, porém com ressalvas

Não Recomendará/ Depreciará

Média: 8,0

Muito Alto 9 a 10

Alto 7 a 8

Moderado 5 a 6

Baixo 3 a 4

Muito Baixo 0 a 2

Atribua uma nota de 0 a 10 para o seu grau de motivação em recomendar os serviços da CASSI para outras pessoas de seu relacionamento, sendo que 0 significa "Não recomendaria em hipótese nenhuma" e 10 “Certamente recomendaria"

Síntese


•A maioria dos participantes (71,2%) escolhem o prestador através do site da CASSI ou por meio de indicação de amigos e/ou familiares.

Meio para escolher o prestador

Marcando Consulta

•61,7% dos entrevistados conseguem marcar consultas em até duas semanas.

Atualização da relação de prestadores no site da Cassi

•70,7% consideram rápido ou adequado o tempo que esperam para serem atendidos pela Central. A maioria é atendida em até 3 minutos (56,5%).

Tempo de espera para ser atendido pela Central

•A maioria (66%) afirma que o valor cobrado é justo e está coerente com os benefícios oferecidos.

Custo x Benefício do Plano

102 Pesquisa Satisfação Participantes

Destaques

• 64,8% dos entrevistados afirmaram que a relação dos prestadores no site da CASSI é atualizada ou parcialmente atualizada.


Característica Planos de Saúdes

Características mais importantes que um plano de saúde deve ter:

A CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter.

31%

A CASSI possui parcialmente as características que um plano de saúde deve ter.

60%

Qualidade dos médicos, hospitais e clínicas

Qualidade no atendimento

Ampla rede de credenciados


Pontos positivos, negativos

Qualidade no

atendimento

Ampla rede credenciada

+ Reduzida rede

credenciada

Pouca variedade de especialistas

-

É interessante verificar que, ao mesmo tempo que há participantes que avaliam positivamente a quantidade de credenciados, há também outros que a consideram reduzida.


Resumo – Indicadores de Satisfação - Brasil

ÍNDICE

MUITO ALTO

(9 e 10)

ÍNDICE ALTO

(7 e 8)

ÍNDICE

MODERADO

(5 e 6)

ÍNDICE BAIXO

(abaixo de 5)

-Satisfação geral

-Quantidade de credenciados

-Qualidade de credenciados

-Esclarecimento da Central

-Resolução de problemas da Central

-Cordialidade e presteza da Central

-Resolução de problemas da Unidade

-Atendimento recebido na Unidade

-Cobertura de procedimentos médico-

hospitalares

-Recomendação da CASSI

Não teve

Não teve

Não teve

Considerações Finais



A pesquisa apontou um elevado nível de satisfação entre os

participantes em relação aos serviços prestados pela CASSI e em

todos os quesitos: Credenciados, Central de Atendimento e Unidade

da CASSI.

É importante ressaltar que a amplitude da rede credenciada é vista

como o principal ponto negativo da Instituição por uma parcela

considerável de entrevistados, embora também tenha sido avaliada

como um ponto positivo por outros participantes. Ressalta-se que

entre as pessoas que mudariam de plano de saúde, esse fator foi

apontado como o mais relevante para tal atitude. Isso foi verificado

na pesquisa, independente do plano que a pessoa venha a escolher.

107

Cabe também destacar que, segundo os participantes, a qualidade

dos médicos, hospitais e clínicas é a característica mais importante

para um plano de saúde juntamente com a qualidade no

atendimento. Essa última característica foi percebida como o principal

ponto positivo da CASSI.

O boca a boca nesse segmento é muito forte, considerando que a

influência de amigos e família para a escolha do prestador foi muito

citada. O site também foi bastante comentado e isso mostra a

importância de mantê-lo sempre atualizado. Há uma parcela

considerável de entrevistados que afirmam ser a relação de

prestadores parcialmente atualizada ou desatualizada no site.

108


É importante notar que o preço não é um fator que influencia a

mudança de plano e que as pessoas estão dispostas a pagar mais

para terem outros tipos de atendimentos (no caso específico um plano

odontológico). Essa constatação foi verificada também na avaliação

do custo x benefício. A maioria afirma que é barato ou o preço é

justo em relação aos benefícios oferecidos. No entanto, 32,2% do

Plano da CASSI Família 2 identificou a relação custo benefício

inadequada.

Verificou-se também na pesquisa que há uma diferença considerável

entre algumas regiões e estados nos quesitos avaliados. Essa

constatação servirá para as futuras ações da CASSI, de modo a

equilibrar a satisfação em todo o país.

109


Observa-se na avaliação dos credenciados que o maior problema

identificado na rede está relacionado com a quantidade de prestadores,

visto que foi o quesito com a avaliação mais baixa (média 7). O

problema foi ainda maior nas regiões norte e sul. Cabe ressaltar que a

capacitação dos credenciados é muito bem avaliada, já que a média

da qualidade e competência foi 8,3.

Por último, também foi constatada uma diferença na percepção da

CASSI entre os diferentes públicos pesquisados. Os pensionistas

parecem estar mais satisfeitos com os quesitos da Instituição. Os ativos

são mais críticos e avaliaram de forma menos positiva a CASSI. As

pessoas do família 1 são as mais propensas a deixarem a CASSI, já que

apresentam o maior percentual de pessoas que já pensaram em mudar

de plano de saúde.

110


SRTVS Qd. 701 cj. 03

Torre 03 Cobertura

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Brasília-DF

Tel +55 61 3212 3000

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO - Portal CASSI - UF pesquisa de satisfação 2010 da CASSI Primeira parte: avaliação da satisfação dos participantes - Plano de ASSOCIADOS e CASSI Família