PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE …€¦ · Com a supervisão geral dos trabalhos de campo realizada por Reginaldo Aparecido Coelho. Statsol Soluções Estatísticas

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS DE PLANOS DE SAÚDE 2018

PQO – Programa de Qualificação de operadora

ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar

MISSÃO/APRESENTAÇÃO/ RESPONSABILIDADES1METODOLOGIA ESTATÍSTICA 2

A. ATENÇÃO À SAÚDE

3

B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA

4

C. AVALIAÇÃO GERAL

5

6CONCLUSÕES7

DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA

agenda

Nossa Missão:

"Contribuir para o bom desempenho dos negócios de nossos clientes, por meio

de informações de qualidade, produzidos por métodos estatísticos confiáveis."

✓ Especialistas em desenvolver e prover empresas com soluções de inteligência de mercado e

modelagem para a correta tomada de decisões.

✓ Movidos pelos desafios, desenvolvemos com velocidade e utilizamos expertise analítico

diferenciado para desenvolver soluções eficientes que atendam as expectativas almejadas.

✓ Registrados no Conselho Regional de Estatística 3º Região – CONRE.

QUEM SOMOS

✓ Compromisso com a ética em pesquisa;

✓ Respeito aos nossos parceiros e colaboradores;

✓ Comprometimento com os resultados, as metas e os prazos estabelecidos;

✓ Ambiente de trabalho propício ao desenvolvimento das pessoas;

✓ Busca constante das melhores técnicas disponíveis para a resolução dos desafios;

✓ Simplicidade na apresentação dos resultados;

✓ Auxílio efetivo no desenvolvimento dos clientes.

NOSSOS VALORES E ATITUDES

Essa pesquisa é uma realização da diretoria de Pesquisa de Mercado da:

Statsol – Soluções Estatísticas e Pesquisa de Mercado.

A Responsabilidade técnica e coordenação geral dos trabalhos é do Estatístico William Manoel CONRE 10513 .

Com a supervisão geral dos trabalhos de campo realizada por Reginaldo Aparecido Coelho.

Statsol Soluções Estatísticas e Pesquisa de Mercado

Registro no Conre 3ª Região 5474/05

Rua: Vivaldo Lanzoni, 133 Centro São Carlos - SP

Fone: 16 3368.8245

www.statsol.com.br

RESPONSABILIDADES

METODOLOGIA ESTATÍSTICA

Esta pesquisa está prevista no programa de Qualificação de Operadoras (PQO), de

acordo com a Instrução Normativa DIDES 60/2015 e suas alterações

O objetivo desse trabalho é fornecer informações sobre a satisfação dos beneficiários da

Operadora CLIMEPE, avaliando os últimos 12 meses, dentro dos seguintes Grupos:

Atenção à saúde, Canais de Atendimento e uma Avaliação Geral.

Os resultados serão apresentados considerando as proporções de respostas das

questões categóricas que foram realizadas dentro de cada grupo (Atenção, Canais e

Avaliação). Além disso poderemos ter resultados dos possíveis “cruzamentos” das

respostas originando outras proporções.

Plano Amostral


A população alvo é formada por usuários de Plano de Saúde Climepe Total, podendo ser

Titular ou Dependente com idade superior ou igual a 18 anos. O universo de usuários foi

fornecido pela Climepe Total e utilizado como Sistema de Referência para formação da

Amostra probabilística.

Considerando o objetivo da pesquisa, público alvo e nosso sistema de referência,

optamos por utilizar uma Amostra Aleatória Simples, pois atenderá ao objetivo de

avaliar a satisfação dos usuários, sem uma identificação de valores pagos por tipos de

planos diferentes e podendo ser acessada através de nosso Sistema de Referência

Técnica Amostral

METODOLOGIA ESTATÍSTICAAmostragem Aleatória Simples (A.A.S.):

Na A.A.S., a amostra de tamanho n é selecionada ao acaso dentre os N elementos dapopulação amostral.

Procedimento de sorteio: i) Um indivíduo é selecionado ao acaso dentre os N possíveis; ii) Osegundo indivíduo é selecionado ao acaso dentre os (N – 1) restantes... iii) . . . e assim pordiante, até que todos os n indivíduos sejam sorteados.

Esse procedimento tem a característica de ser “sem reposição”, o que significa que: cadaindivíduo aparece uma única vez na amostra, ou seja procedimentos “com reposição”,quando o indivíduo pode aparecer mais de uma vez na amostra, não serão abordados porserem poucos comuns na prática.

Obs.: Quando o tamanho da população for muito grande, os dois procedimentos de sorteio(sem e com reposição) são equivalentes.

Na A.A.S. a probabilidade de qualquer indivíduo, ou elemento, da população fazer parte daamostra é igual a N

População Alvo


O Sistema de Referência utilizado será a base de Usuários do Plano Climepe Total. Essa

base possui 34.299 usuários cadastrados e que forneceram informações no momento da

aquisição do plano e em suas atualizações cadastrais. Não há uma informação

quantitativa que diferencie os tipos de planos.

Variáveis disponíveis no Sistema de Referência:

Código ClimepeCódigo de BarrasNome do BeneficiárioData de NascimentoVínculo do BeneficiárioFoneE-mailLogradouroComplementoBairroCidadeUFCEP

Sistema de Referência


Usuários de Plano de Saúde Climepe Total, podendo ser Titular ou Dependente, comidade superior ou igual a 18 anos, em um universo total de 25.509, que esteja noSistema de Referência. A essas foram atribuídas questões para entender o grau desatisfação, positivas ou negativas, com o Plano Climepe Total.

Com o objetivo de inferir sobre as proporções de respostas positivas e negativas emrelação a satisfação dos usuários do Plano Climepe Total, adotamos a técnica deamostra de proporções*, com erro de 0,05, em um nível de significância de 0,95 e umaproporção conservadora de 0,5.

Para amostragem utilizamos:

*Esse método nos remeteu a uma necessidade de capturarmos aproximadamente 400 usuários de Plano deSaúde, conforme nosso Sistema de referência. No entanto, por nossa captura avançou além dos 400usuários.

Unidade Amostral


A amostra foi selecionada de forma aleatória utilizando a população no nosso sistemade referência, sem agrupamentos. Ou seja, cada individuo da população alvo com amesma probabilidade de ser selecionado.

O método de aleatorização utilizado foi através da módulo de “Analise de Dados” /“Amostragem” do Excel Office.

Em casos de impossibilidade de resposta do indivíduo sorteado, foi feito novo sorteioutilizando-se o mesmo método.

INSTRUMENTO DE COLETA

O instrumento de coleta foi elaborado conforme o Anexo I do “Documento Técnico paraRealização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde”

Seleção da Amostra


A coleta dos dados foi realizada com a aplicação das perguntas do Instrumento de Coleta

por meio de telefone, passando da apresentação até a finalização da Pesquisa:

✓ Controle de erros não amostrais

✓ Treinamento para equipe, abordando pontos de apresentação, como aplicar as questões de forma isenta,

classificação correta e cordialidade

✓ Equipe supervisionada no local e gravação das ligações para conferência e auditoria

✓ Para “Não Conforme” ou “Não atendeu”, foi realizada nova seleção conforme critério de seleção

mencionado no item “Seleção da Amostra” e inserido para ser pesquisado

Seleção da Amostra

Questionários concluídos

605Entrevistados

Unidade AmostralFamílias/ Usuários /Dependentes

Entrevistas

Equipe1 Coordenador 1 Supervisor e 2 entrevistadores

Coleta de CampoEntre 01 de Fevereiro À 15 de Março de 2018

METODOLOGIA ESTATÍSTICA a

sPlano AmostralAmostragem Aleatorizada Simples utilizandobase de dados fornecidas pela contratante.

Via CATI, com entrevistadores devidamente treinados eidentificados

Margem de Erro4% Nos principais resultados com um grau de confiança de 95%.

Taxa de respondentesi. Questionários concluídos n= 605ii. Total de Ligações n=7.240iii. O beneficiário não aceitou participar da pesquisa n=242.iv. Não foi possível localizar o beneficiário n= 5.602v. Não foi possível localizar o Telefone do entrevistado n= 791

Resumo

DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRAEM %

56,3643,64

79,50 Beneficiário Titular

17,02 Cônjuge/Companheiro

3,47 Filho(a)

16,20 18 a 24 anos

31,74 25 a 34 anos

25,95 35 a 44 anos

19,83 45 a 59 anos

6,28 > 60 anos

RESULTADOSDistribuição dos resultados considerando os Grupos:

Atenção à saúde, Canais de Atendimento e uma Avaliação

Para podemos distinguir o grau de importância do conteúdo apresentado

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Atenção à

Saúde

1. NOS 12 ÚLTIMOS MESES, COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ CONSEGUIU TER CUIDADOS DESAÚDE (CONSULTAS, EXAMES OU TRATAMENTOS) POR MEIO DE SEU PLANO DE SAÚDEQUANDO NECESSITOU?EM %

35,70%

16,53%

39,67%

1,65%6,45%

SEMPRE A MAIORIA DAS VEZES ÀS VEZES NUNCA NÃO SE APLICA


MASCULINO FEMININO

SEMPRE 28,79% 41,06%

A MAIORIA DAS VEZES 14,39% 18,18%

ÀS VEZES 42,05% 37,83%

NUNCA 3,03% 0,59%

NÃO SE APLICA 11,74% 2,35%

TOTAL 100 100


18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 59 anos > 60 anos

SEMPRE 29,59% 40,10% 32,48% 38,33% 34,21%

A MAIORIA DAS VEZES 23,47% 14,06% 19,75% 14,17% 5,26%

ÀS VEZES 40,82% 38,02% 39,49% 40,83% 42,11%

NUNCA 0% 2,60% 2,55% 0% 2,63%

NÃO SE APLICA 6,12% 5,21% 5,73% 6,67% 15,79%

TOTAL 100 100 100 100 100

2. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO NECESSITOU DE ATENÇÃO IMEDIATA, COM QUEFREQUÊNCIA VOCÊ FOI ATENDIDO ASSIM QUE PRECISOU?EM %

46,45%

18,68%14,88%

2,15%

17,85%

SEMPRE A MAIORIA DAS VEZES ÀS VEZES NUNCA NÃO SE APLICA


MASCULINO FEMININO

SEMPRE 43,18% 48,97%

A MAIORIA DAS VEZES 15,91% 20,82%

ÀS VEZES 16,29% 13,78%

NUNCA 3,41% 1,17%


TOTAL 100 100



SEMPRE 46,94% 46,35% 47,13% 46,67% 42,11%

A MAIORIA DAS VEZES 19,39% 17,71% 17,83% 22,50% 13,16%

ÀS VEZES 14,29% 15,63% 15,29% 15,83% 7,89%

NUNCA 1,02% 5,21% 1,27% 0% 0%

NÃO SE APLICA 18,37% 15,10% 18,47% 15,00% 36,84%

TOTAL 100 100 100 100 100

3. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ RECEBEU ALGUM TIPO DE COMUNICAÇÃO DE SEU PLANO DESAÚDE (CARTA, E-MAIL, TELEFONEMA, ETC.) CONVIDANDO E/OU ESCLARECENDO SOBRE ANECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE CONSULTAS OU EXAMES PREVENTIVOS, TAIS COMO:MAMOGRAFIA, PREVENTIVO DE CÂNCER DE COLO DE ÚTERO, CONSULTA COM UROLOGISTA,CONSULTA PREVENTIVA COM DENTISTA, ETC.?EM %

SIM6,28

NÃO 93,72


MASCULINO FEMININO

SIM 4,55% 7,62%

NÃO 95,45% 92,38%

TOTAL 100 100



SIM 11,22% 3,13% 6,37% 8,33% 2,63%

NÃO 88,78% 96,88% 93,63% 91,67% 97,37%

TOTAL 100 100 100 100 100

4. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, COMO VOCÊ AVALIA TODA A ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA(HOSPITAIS, LABORATÓRIOS, CLÍNICAS, MÉDICOS, DENTISTAS, FISIOTERAPEUTAS,NUTRICIONISTAS, PSICÓLOGOS E OUTROS)?EM %

42,64%48,60%

6,78%0,50% 0,00% 1,49%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA


MASCULINO FEMININO

MUITO BOM 37,88% 46,33%

BOM 50,76% 46,92%

REGULAR 7,95% 5,87%

RUIM 1,11% 0%

MUITO RUIM 0% 0%


TOTAL 100 100



MUITO BOM 50,00% 40,10% 38,85% 45,83% 42,11%

BOM 44,90% 48,96% 50,96% 46,67% 52,63%

REGULAR 3,06% 8,33% 8,92% 6,67% 0%

RUIM 0% 1,56% 0% 0% 0%

MUITO RUIM 0% 0% 0% 0% 0%

NÃO SE APLICA 2,04% 1,04% 1,27% 0,83% 5,26%

TOTAL 100 100 100 100 100

5. COMO VOCÊ AVALIA O ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOS CREDENCIADOSPELO SEU PLANO DE SAÚDE (POR EXEMPLO: MÉDICOS, DENTISTAS, PSICÓLOGOS,FISIOTERAPEUTAS, HOSPITAIS, LABORATÓRIOS E OUTROS) POR MEIO FÍSICO OU DIGITAL(POR EXEMPLO: LIVRO IMPRESSO, APLICATIVO DE CELULAR, SITE NA INTERNET)?EM %

24,13%

56,86%

13,55%

4,46%0,33% 0,66%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SEI


MASCULINO FEMININO

MUITO BOM 23,86% 24,34%

BOM 56,44% 57,18%

REGULAR 14,77% 12,61%

RUIM 3,79% 4,99%

MUITO RUIM 0,38% 0,29%

NÃO SEI 0,76% 0,59%

TOTAL 100 100



MUITO BOM 38,78% 19,79% 17,83% 29,17% 18,42%

BOM 46,94% 61,46% 55,41% 56,67% 65,79%

REGULAR 12,24% 12,50% 18,47% 10,00% 13,16%

RUIM 1,02% 5,21% 7,01% 3,33% 2,63%

MUITO RUIM 0% 1,04% 0% 0% 0%

NÃO SEI 1,02% 0% 1,27% 0,83% 0%

TOTAL 100 100 100 100 100

Canais de atendimento da Operadora

6. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ ACESSOU A OPERADORA (SAC PRESENCIAL, TELEATENDIMENTO OU ELETRÔNICO), COMO VOCÊ AVALIA SEU ATENDIMENTO CONSIDERANDOOS QUESITOS RESPEITO E ACESSO ÀS INFORMAÇÕES OU AJUDA QUE PRECISAVA?EM %

32,07%

58,84%

7,27%0,83% 0,33% 0,66%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA


MASCULINO FEMININO

MUITO BOM 27,65% 35,48%

BOM 62,50% 56,01%

REGULAR 7,20% 7,33%

RUIM 0,76% 0,88%

MUITO RUIM 0,76% 0%


TOTAL 100 100



MUITO BOM 34,69% 29,17% 27,39% 40,83% 31,58%

BOM 61,22% 60,94% 60,51% 50,00% 63,16%

REGULAR 3,06% 7,29% 9,55% 8,33% 5,26%

RUIM 0% 1,04% 1,27% 0,83% 0%

MUITO RUIM 0% 1,04% 0,% 0% 0%

NÃO SE APLICA 1,02% 0,52% 1,27% 0% 0%

TOTAL 100 100 100 100 100

7. NOS ÚLTIMOS 12 MESES, QUANDO VOCÊ FEZ UMA RECLAMAÇÃO PARA SUA OPERADORA,VOCÊ TEVE SUA DEMANDA RESOLVIDA?EM %

SIM32,89

NÃO 4,63

NÃO SE APLICA62,48


MASCULINO FEMININO

SIM 30,30% 34,90%

NÃO 4,55% 4,69%


TOTAL 100 100



SIM 41,84% 31,77% 37,58% 25,83% 18,42%

NÃO 3,06% 6,25% 6,37% 0,83% 5,26%

NÃO SE APLICA 55,10% 61,98% 56,05% 73,33% 76,32%

TOTAL 100 100 100 100 100

8. COMO VOCÊ AVALIA OS DOCUMENTOS OU FORMULÁRIOS EXIGIDOS PELA OPERADORADO SEU PLANO DE SAÚDE QUANTO AO QUESITO FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO?EM %

18,35%

62,81%

13,88%

1,65% 0,66% 2,64%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SEI


MASCULINO FEMININO

MUITO BOM 20,45% 16,72%

BOM 59,09% 65,69%

REGULAR 15,91% 12,32%

RUIM 2,27% 1,17%

MUITO RUIM 0,76% 0,58%

NÃO SEI 1,52% 3,51%

TOTAL 100 100



MUITO BOM 26,53% 17,19% 13,38% 21,67% 13,16%

BOM 57,14% 63,54% 64,33% 60,83% 73,68%

REGULAR 11,22% 14,58% 15,29% 14,17% 10,53%

RUIM 2,04% 2,08% 1,91% 0,83% 0%

MUITO RUIM 1,02% 1,04% 0,64% 0% 0%

NÃO SEI 2,04% 1,56% 4,46% 2,50% 2,63%

TOTAL 100 100 100 100 100

Avaliação Geral

9. QUE NOTA VOCÊ USARIA PARA QUALIFICAR O SEU PLANO?EM %

33,22%

57,69%

8,43%

0,66% 0,00%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM


MASCULINO FEMININO

MUITO BOM 26,89% 38,12%

BOM 61,36% 54,84%

REGULAR 10,61% 6,74%

RUIM 1,14% 0,66%

MUITO RUIM 0% 0%

TOTAL 100 100



MUITO BOM 44,90% 31,25% 24,20% 39,17% 31,58%

BOM 53,06% 54,69% 67,52% 51,67% 63,16%

REGULAR 2,04% 13,02% 7,64% 8,33% 5,26%

RUIM 0% 1,04% 0,64% 0,83% 0%

MUITO RUIM 0% 0% 0% 0% 0%

TOTAL 100 100 100 100 100

10. VOCÊ RECOMENDARIA O SEU PLANO PARA AMIGOS OU FAMILIARES?EM %

5,29%

78,18%

14,38%

2,15%

DEFINITIVAMENTERECOMENDARIA

RECOMENDARIA RECOMENDARIA COMRESSALVAS

NUNCARECOMENDARIA


MASCULINO FEMININO

DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 3,41% 6,74%

RECOMENDARIA 78,41% 78,01%

RECOMENDARIA COM RESSALVAS 15,91% 13,20%

NUNCA RECOMENDARIA 2,27% 2,05%

TOTAL 100 100



DEFINITIVAMENTE RECOMENDARIA 8,16% 7,81% 3,18% 3,33% 0,00%

RECOMENDARIA 82,65% 73,44% 73,89% 86,67% 81,58%

RECOMENDARIA COM RESSALVAS 9,18% 16,15% 19,75% 9,17% 13,16%

NUNCA RECOMENDARIA 0,00% 2,60% 3,18% 0,83% 5,26%

TOTAL 100 100 100 100 100

CONCLUSÕES

✓ Não houveram relatos, reclamações , comentários, sugestões ou solicitações sobre qualquer espécie deproblemas com o Plano de Saúde Climepe Total;

✓ Observamos que os índices alcançados são muito satisfatórios sobre as avaliações pertinentes à utilizaçãodo Plano de Saúde bem como as disponibilidades, não houveram alterações no critério de outrasavaliações permanecendo como muito bom/ excelente, no entanto é salutar que sejam implementadascampanhas de divulgação das responsabilidades da operadora bem como avaliação junto aos clientes desuas necessidades, para que com os dados possam obter apontamentos e desenvolver soluções precisaspara atuação e assim mantendo a expectativa de um trabalho de conscientização para ambas as partesenvolvidas, objetivando sempre a excelência nos serviços prestados.

✓ Vale ressaltar que em relação aos informativos de prevenção à Saúde se faz necessária atuação paramelhorias nos resultados observados que se comparando com a avaliação do plano mostra-se aquém daqualidade percebida pelos beneficiários.

A. ATENÇÃO À SAÚDE B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA C. AVALIAÇÃO GERAL

ANEXOS

TERMO DE RESPONSABILIDADE

Telefone +55 16 3368.8245

Celular +55 16 9. 9119.2793

E-mail [email protected]

Site www.statsol.com.br

Contato

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