Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários

(ano base 2018)

Formulário Padrão ANS

267Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

90% 5

Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segueo padrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.

❖ População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Leste Paulista❖ Universo: 32.332❖ Período de Campo: Fevereiro à Abril de 2019❖ Taxa de resposta: 28%. Falamos com 938 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 2672 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 14 (1%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 598 (64%)4 - Outros: 59 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI)❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

Dados Técnicos

Gênero Faixa Etária

2,6%

17,8%

21,9%

13,4%

14,1%

30,1%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

62%

38%

42,9%

50,0%

61,8%

47,1%

61,1%

70,5%

14,3%

21,7%

10,9%

20,6%

11,1%

11,5%

42,9%

26,1%

27,3%

32,4%

27,8%

17,9%

0,0%

2,2%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

Cuidados de Saúde1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames outratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde quando houvenecessidade, 74,3% dos entrevistados mencionam conseguir ter atendimento sempreou a maioria das vezes. O índice de às vezes ultrapassa em quase 11 pp o de a maioriadas vezes, o que pode sugerir que alguns beneficiários possam encontrar dificuldadesnestes cuidados. Ponto de atenção: homens e os beneficiários de 18 a 20 anos e os de41 a 50, são os que escolheram a opções às vezes.

Base: 256 Margem de Erro: 5,14

Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados)

59,8%

14,5%

25,4%

0,4%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

74,3%NEGATIVO

25,8%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezes

23,0%

29,7%

0,0%

1,1%

16,4%

11,0%

60,6%

58,2%

Sempre

Atenção Imediata2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com quefrequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Com relação à atenção imediata, o plano possui 88,4% de menções positivas. Algomuito favorável, é que a opção sempre supera muito as demais.Ponto de atenção: os beneficiários de 31 a 40 anos apresentam um percentualsuperior de respostas às vezes e, além disso, observa-se uma concentração maior denunca nos beneficiários de 18 a 20 anos.

Base: 198 Margem de Erro: 5,85

Não aplicável / Não sei: 71 (não considerados para cálculo dos resultados)

72,7%

15,7%10,1%

1,5%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

88,4%NEGATIVO

11,6%

40,0%

76,5%

77,6%

66,7%

81,5%

67,9%

40,0%

17,6%

8,2%

25,9%

7,4%

17,9%

0,0%

5,9%

14,3%

7,4%

11,1%

10,7%

20,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

3,6%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

9,1%

11,7%

0,8%

2,6%

15,7%

15,6%

74,4%

70,1%

GÊNERO

Às vezes NuncaA maioria das vezesSempre

Comunicação3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia,preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?

A maior parte dos beneficiários (88,7%) relata não ter recebido nenhum tipo decomunicação do plano quanto à saúde preventiva nos últimos 12 meses.Os beneficiários de 41 a 60 anos foram os que informaram menor recebimento, secomparado aos demais.

Base: 266 Margem de Erro: 5,04

Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)

11,3%

88,7%

Sim

Não

GÊNERO

Sim

9,1%

12,6%

Não

90,9%

87,4%

FAIXA ETÁRIA

14,3%

13,0%

11,9%

5,6%

5,4%

14,8%

85,7%

87,0%

88,1%

94,4%

94,6%

85,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

71,4%

70,0%

89,1%

84,5%

88,6%

86,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

Atenção à saúde recebida4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais,laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Quando pensam em atenção à saúde, quase 88% estão satisfeitos. Outroaspecto favorável é o fato da insatisfação (ruim + muito ruim) não chegar a1%. Ponto de atenção: os beneficiários de 18 a 20 anos e os que possuemmais de 60 anos concentram a não satisfação com o aspecto avaliado.

Base: 263 Margem de Erro: 5,07

Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados)

42,2%45,6%

11,4%

0,4% 0,4%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção42,2% 45,6% 87,8%GÊNERO

86,1%

90,8%

T2B*

Acesso a Lista de Prestadores5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro,aplicativo de celular, site na internet)?

O acesso à lista de prestadores atingiu 79,3% de satisfação. Há um viésde baixa entre as respostas positivas, isto é, mais beneficiáriosescolheram a opção bom, ao invés de muito bom. Nesse caso, há umadiferença de 28,7 pp entre uma e outra, sinalizando um ponto deatenção. Os entrevistados de 18 a 20 anos são os menos satisfeitos.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 237 Margem de Erro: 5,34

Não aplicável / Não sei: 32 (não considerados para cálculo dos resultados)

25,3%

54,0%

18,1%

2,1% 0,4%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção25,3% 54,0% 79,3%GÊNERO

79,3%

79,3%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

57,1%

75,0%

76,4%

69,4%

90,9%

82,8%

Não aplicável / Não sei: 28 (não considerados para cálculo dos resultados)

Atendimento multicanal6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou pormeio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

A satisfação com os canais de atendimento obteve a melhor avaliação doestudo, alcançando 91,3%. Há um viés de baixa aqui também, a diferençaentre o bom e o muito bom é de 24,1 pp.Ponto de atenção: Os beneficiários de 31 a 40 anos concentram a nãosatisfação e foram os únicos fora do patamar de excelência.

Base: 241 Margem de Erro: 5,29

33,6%

57,7%

7,5%0,8% 0,4%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção33,6% 57,7% 91,3%GÊNERO

90,1%

93,3%

T2B*

86,8%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

100,0%

92,7%

90,6%

91,4%

93,2%

Resolutividade7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

Cerca de 72% dos usuários optaram pela opção “não aplicável”, o que significa que nãohouve a necessidade de realizar uma reclamação nos últimos 12 meses, o que é umponto positivo. Dos que realizaram reclamações, quase 80% conseguiu resolver ademanda. Ponto de atenção: os beneficiários que mais relatam não resolução foram asmulheres e os beneficiários com mais de 41 anos.

Não aplicável / Não sei: 191 (não considerados para cálculo dos resultados)

Base: 87 Margem de Erro: 9,33

79,5%

20,5%

Sim

Não

GÊNERO

Sim

85,2%

76,5%

Não

14,8%

23,5%

FAIXA ETÁRIA

100,0%

81,0%

93,3%

72,7%

70,0%

73,7%

0,0%

19,0%

6,7%

27,3%

30,0%

26,3%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

Documentos / Formulários8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade nopreenchimento e envio?

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

No que se refere a facilidade para envio e preenchimento de documentosou formulários, quase 89% dos beneficiários estão satisfeitos.Novamente há um viés de baixa entre os atributos positivos, aqui adiferença entre eles é de 36,6 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a50 anos concentram a não satisfação e são os únicos no patamar de nãoconformidade.

Base: 227 Margem de Erro: 5,46

Não aplicável / Não sei: 42 (não considerados para cálculo dos resultados)

26,0%

62,6%

8,4%2,6% 0,4%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção26,0% 62,6% 88,6%GÊNERO

89,2%

87,5%

T2B*85,7%

88,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIAT2B*

90,2%

75,0%

90,9%

92,6%

Avaliação Geral9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Na avaliação geral do plano, quase 89% dos beneficiários avaliaramsatisfatoriamente, o que além de ser um bom desempenho, também estábastante próximo da excelência. Outro aspecto favorável é o baixo índicede insatisfeitos, pois não chega a 1%.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Base: 269 Margem de Erro: 5

Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados)

33,1%

55,4%

10,8%

0,4% 0,4%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção33,1% 55,4% 88,5%GÊNERO

87,5%

90,1%

T2B*

86,4%

86,1%

84,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

91,7%

90,1%

100,0%

Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

Os resultados indicam que 83,2% dos usuários recomendariam o plano, isto somando asopções positivas da escala. O percentual de recomendaria com ressalvas (13,8%) estáaproximadamente 4,5 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (9,3%), oque pode ser considerado um ponto de atenção.Ponto de atenção: Os beneficiários entre 51 e 60 anos são os principais ofensores, poisverbalizaram mais vezes que os demais a recomendação com ressalvas e nuncarecomendaria.

Base: 268 Margem de Erro: 5,02

Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)

9,3%

73,9%

13,8%

3,0%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

83,2%NEGATIVO

16,8%

14,3%

13,0%

3,0%

3,0%

72,6%

76,0%

10,1%

8,0%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

RecomendariaDefinitivamente Recomendaria

14,3%

12,5%

16,9%

5,6%

7,9%

3,8%

71,4%

68,8%

61,0%

75,0%

68,4%

88,8%

14,3%

14,6%

20,3%

16,7%

18,4%

5,0%

0,0%

4,2%

1,7%

2,8%

5,3%

2,5%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

Conclusões

❖De maneira geral, o desempenho da Unimed Leste Paulista no que se refere aos aspectos que investigam asatisfação (questões com 5 gradientes de escolha) superaram 80% de satisfação para maioria dos aspectosavaliados, o que nos permite supor que a grande parte dos beneficiários do plano está satisfeita com ositens investigados.

❖ O resultado mais baixo das questões de satisfação, refere-se ao acesso à lista de prestadores, que alcançou79,3%, sendo o único que está fora do patamar de conformidade. Nesse sentido, é importante conhecer asexpectativas dos beneficiários sobre este assunto, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto agerar insatisfação.

❖Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraramdesta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom.

❖Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de conformidade, alcançando quase 89% desatisfação geral, o que é positivo e corrobora para o desempenho satisfatório da operadora. Analisando ataxa de recomendação, nota-se que ela alcançou um desempenho próximo da satisfação geral, com 83,2%.A diferença entre elas é de aproximadamente 5 pp.

Obrigado!Obrigado!