Planejamento e controle de qualidade

Aula 12

Porque estudamos qualidade?

Estudamos qualidade porque há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização

considerável vantagem competitiva.

Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções. Além disso, boa qualidade

gera consumidores satisfeitos.

A figura a seguir ilustra como a melhora na qualidade pode afetar outros aspectos do

desempenho da produção.

A longo prazo, a qualidade é o mais importante fator que afeta o desempenho de uma

organização em relação aos seus concorrentes.

Devido as muitas abordagens sobre qualidade categorizou-se a qualidade em 5 abordagens.

1)Abordagem transcendental

2)Abordagem baseada em manufatura

3)Abordagem baseada no usuário

4)Abordagem baseada em produto

5) Abordagem baseada em valor

1)Abordagem transcendental

A abordagem transcendental vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata, qualidade absoluta, o melhor possível em termos de especificação de produto.

Ex.: Carro Rolls Royce / relógio Rolex.

2)Abordagem baseada em manufatura

A abordagem baseada em manufatura preocupa-se em fazer serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente a suas especificações de projeto.

3) Abordagem baseada no usuário

4) Abordagem baseada em produto

5) Abordagem baseada em valor

Qualidade – visão da operação

Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores

Conformidade: necessidade de atender uma especificação clara

Expectativa dos consumidores: reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem ser influenciadas pelo preço.

Expectativa é diferente de exigência e necessidade.

Qualidade - a visão do consumidor

Um problema de basear nossa definição de qualidade nas expectativas do consumidor é que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes.

Além disso, os consumidores, ao receberem o produto ou serviço, podem percebê-lo, cada um de modo diferente.

Ex.: Vôo longo=> parte excitante de uma viagem ou tarefa necessária para chegar a uma reunião.

Para o consumidor a qualidade de um produto ou serviço é aquilo que ele percebe como sendo qualidade.

A qualidade está nos olhos do observador. Contudo para operações técnicas no qual o consumidor não consegue avaliar tecnicamente eles podem julgar de forma subjetiva.

Ex.: consultório de dentista.

Revisão do carro projetada: a cada 6 meses

Revisão do carro expectativa do consumidor: a cada 12 meses

Carro: folga entre as portas: especificação 7mm valor real 9mm

CQ do aço inox fora da especificação.

Foto de uma cia de avião onde o comissário oferece a substituição de uma camisa suja.

A existência de qualquer dessas lacunas é provável que resulte em um descasamento entre as expectativas e as percepções e resultar em qualidade percebida pobre. É, portanto, importante que os administradores tomem ações para prevenir as lacunas de qualidade. A tabela a seguir mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm principal responsabilidade para fazer isso.

A lacuna 3 é muito importante. Ela é chamada de lacuna de “conformidade à especificação”.

Esta é a atividade do planejamento e controle de qualidade.

O planejamento e o controle de qualidade podem ser divididos em seis passos sequenciais:

Exemplo.: Produto: material fundido:

CQ, Dureza, Resistência Mecânica, rugosidade, nível de trincas etc..

Exemplo.: Serviço: Restaurante

Produto: Material fundido

Dureza:durômetro

Prop. mecânicas: ensaio de tração

Rugosidade: avaliação visual ou rugosímetro

Nível de trincas: Líquido penetrante

Procedimentos (PS-051)

Serviço: restaurante

Usar normas

Excel ensaio de tração a-45

Ensaio da areia

Índice de refugos

Refugos por motivos

Realizar testes para conferir a qualidade da matéria-prima.

Aferir ou calibrar equipamentos.

Treinamento de mão de obra.