Planejamento estratégico empresa Lá em Casa

7/25/2019 Planejamento estratgico empresa L em Casa

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

FACULDADE DE FILOSOFIA E CINCIAS HUMANAS

Curso Superior de Comunicao Social

Gabriela Fonseca Carvalho

Mariana de Oliveira Bechelaine

Sofia Rinaldi Ramos

PLANEJAMENTO COMUNICACIONAL ESTRATGICO PARA A EMPRESA L

EM CASA

Belo Horizonte

2013


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Gabriela Fonseca Carvalho

Mariana de Oliveira Bechelaine

Sofia Rinaldi Ramos

PLANEJAMENTO COMUNICACIONAL ESTRATGICO PARA A EMPRESA L

EM CASA

Trabalho Final de Concluso de Curso

apresentado Universidade Federal de Minas

Gerais como requisito parcial para obteno de

ttulo de bacharel em Comunicao Social.

Orientadora: Prof. Dra. Luciana de Oliveira

Belo Horizonte

2013


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AGRADECIMENTOS

A todos que contriburam para a realizao deste trabalho, fica expressa aqui a

nossa gratido, especialmente:

professora Luciana pela orientao e pelo aprendizado.

Cinthia pela tranquilidade, por acreditar em nosso trabalho e pela grande ajuda na

ltima madrugada.

Aos nossos pais pelo apoio e pacincia durante todo o processo.

A todos que, de alguma forma, contriburam para esta construo.


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RESUMO

Este trabalho de concluso de curso trata de um planejamento comunicacional

estratgico para a empresa L em Casa, que presta servios de esportes a

domicilio, identificando nessa um grande potencial para crescimento. Entretanto,

foram detectadas falhas tanto comunicacionais quanto estratgicas, que levaram as

estudantes realizadoras deste estudo a perceber uma tima oportunidade para a

realizao do seu trabalho de concluso de curso. A partir da surgiu a ideia de

montar para a empresa um planejamento. Aps uma primeira reunio com as

scias, iniciou-se um acompanhamento da empresa, de modo a perceber seu

funcionamento. Concluda essa etapa, tomando por base os dados coletadosdurante o acompanhamento e teorias estratgicas-comunicacionais, desenvolveu-se

o diagnstico que gerou percepes suficientes para que fosse traado um plano de

ao. Dessa forma, tem-se como produto final do trabalho o Plano Comunicacional

Estratgico, que deve ser cumprido de acordo o cronograma desenvolvido.

Palavras-chave: Planejamento. Estratgia. Comunicao.


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LISTA DE ILUSTRAES

1. Lista de Figuras

Figura 1: Mapa de Belo Horizonte ............................................................................. 15

Figura 2: Logomarca positivo .................................................................................... 16

Figura 3: Logomarca negativo ................................................................................... 16

Figura 4: Pgina site 1 .............................................................................................. 17

Figura 5: Pgina site ................................................................................................. 18



Figura 8: Mapas de pblicos ..................................................................................... 25

Figura 9: Fluxograma de etapas ................................................................................ 39

Figura 10: Cronograma de implementao ............................................................... 73

2. Lista de Quadros

Quadro 1: Concorrncia ............................................................................................ 28Quadro 2: Percepes .............................................................................................. 60

Quadro 3: Anlise SWOT .......................................................................................... 63

Quadro 4: Aes propostas ....................................................................................... 66

4. Lista de Tabelas

Tabela 1: Preo praticado ......................................................................................... 14Tabela 2: Distribuio geral de alunos ...................................................................... 14

6. Lista de Grficos

Grfico 1: Idade ......................................................................................................... 40

Grfico 2: Sexo .......................................................................................................... 40

Grfico 3: Quantos anos tem seu filho ...................................................................... 41

Grfico 4: Sexo .......................................................................................................... 41

Grfico 5: Com qual frequncia ele pratica as aulas da L em Casa? ...................... 43


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Grfico 6: Como voc ficou sabendo sobre a empresa L em Casa? ...................... 43

Grfico 7: Como voc avalia sua satisfao geral com o servio prestado pela L em

casa? ......................................................................................................................... 45

Grfico 8: Para voc qual o principal benefcio na escolha do servio da L em

Casa? ........................................................................................................................ 46

Grfico 9: Idade ......................................................................................................... 47

Grfico 10: Sexo ........................................................................................................ 47

Grfico 11: Quantas modalidades de esportes voc faz com a L em Casa? .......... 48

Grfico 12: Qual/quais modalidade(s) voc pratica? ................................................. 48

Grfico 13: Com que frequncia voc pratica as aulas da L em Casa? .................. 49

Grfico 14: Como voc ficou sabendo sobre a L em Casa? ................................... 50

Grfico 15: Caso voc no estivesse praticando esportes em sua residncia, voc

procuraria uma academia? ........................................................................................ 51

Grfico 16: Qual a sua principal motivao na escolha do servio da L em Casa? 51

Grfico 17: Como voc avalia sua satisfao geral com o servio prestado pela L

em Casa? .................................................................................................................. 52

Grfico 18: Sexo ........................................................................................................ 54

Grfico 19: H quanto tempo? .................................................................................. 55Grfico 20: Como voc conheceu o trabalho da L em Casa? ................................. 56

Grfico 21: H quanto tempo voc trabalha na L em Casa? ................................... 57

Grfico 22: Voc conhece os outros professores da empresa? ................................ 58

Grfico 23: Para voc qual o principal benefcio na escolha do servio da L em

Casa? ........................................................................................................................ 59


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SUMRIO

INTRODUO ............................................................................................................ 9

1 APRESENTAO DA ORGANIZAO................................................................ 11

1.1 Apresentao e anlise das aes comunicacionais j realizadas .................. 16

1.2 Mapa de pblicos ............................................................................................. 22

1.3 Anlise da concorrncia ................................................................................... 25

2 UMA VISO GERAL ............................................................................................. 29

2.1 Marketing de servios ...................................................................................... 292.3 Comportamento e tendncia de mercado ........................................................ 33

2.4 Boas prticas: breve anlise de benchmarkingdo mercado de servios em

atividades fsicas ................................................................................................... 36

3 DIAGNSTICO ...................................................................................................... 38

3.1 Metodologia ..................................................................................................... 38

3.2 Anlise dos dados gerais da pesquisa com alunos ......................................... 403.2.1 Anlise da pesquisa com os pais dos alunos crianas ................................. 40

3.2.2 Anlise da pesquisa com os alunos adultos ................................................. 46

3.2.3 Comentrios gerais das pesquisas com alunos e pais ................................. 53

3.3 Anlise dos dados da pesquisa com professores ............................................ 54

3.3.1 Comentrios gerais das pesquisas com professores.................................... 60

3.4 Diagnstico ...................................................................................................... 60

3.5 Anlise SWOT ................................................................................................. 63

4 PLANO DE AO ................................................................................................. 66

4.1 Cronograma ..................................................................................................... 73

5 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................... 74

REFERNCIAS ......................................................................................................... 76

ANEXO ...................................................................................................................... 79


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INTRODUO

A rea de atuao profissional dentro do setor de comunicao social muito

abrangente, e diversos so os ramos que se podem seguir. Diante dessas

possibilidades, trs estudantes identificaram-se com a rea de planejamento, que se

destacou durante seu percurso acadmico. Como consequncia, seu Trabalho de

Concluso de Curso voltou-se para esse segmento, tendo como resultado o plano

de comunicao aqui apresentado.

O presente trabalho visa propor uma mudana na gesto de comunicao da

organizao L em Casa, empresa recm-criada que objetiva levar a prtica deesportes para condomnios em Belo Horizonte, saindo do padro das tradicionais

academias. Ser elaborado um diagnstico de comunicao e, a partir dos

resultados, um plano estratgico ser traado, incluindo propostas de aes a serem

executadas pela empresa. Esse plano pretende fortalecer a marca, aumentar o

nmero de clientes e consequentemente o lucro da organizao.

A falta de um planejamento estratgico pode impedir o crescimento da empresa.Uma das scias, que conhece as integrantes do grupo, procurou-as dizendo ter

conscincia da necessidade desse planejamento para a organizao, porm

argumentou que no possua verba. A L em Casa recm-criada e ainda no

possui rentabilidade suficiente para a contratao de profissionais especializados em

comunicao. Portanto, como estudantes, as alunas decidiram fazer do Trabalho de

Concluso de Curso um plano de comunicao para a empresa.

O planejamento a forma ideal de se traar um futuro desejado, desenvolver

estratgias para alcan-lo e identificar eventuais falhas no processo.

Independentemente do tamanho da empresa, necessrio estabelecer metas e

parmetros. importante ter um plano que direcione as aes realizadas no

presente como meio de atingir as metas traadas para o futuro.

O planejamento desenvolvido para a empresa foi dividido em cinco captulos.

O primeiro Apresentao da Organizao, no qual se discorre sobre a trajetria da

empresa e sobre sua histria, seus servios e sua atual situao. Nesse captulo


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tambm feita uma anlise das aes comunicacionais j realizadas, falando-se

ainda sobre pblicos e identificando aqueles prioritrios para a L em Casa.

O segundo captulo, Uma viso geral, iniciado com um panorama do marketing de

servios, com suas caractersticas e especificidades, para depois analisar o mercado

do segmento em questo, com suas tendncias, boas prticas replicveis e

diferenciais da concorrncia.

No terceiro captulo, Diagnstico, tem-se a compilao dos resultados das

pesquisas, sendo feita uma anlise dos dados coletados por meio de aplicao de

questionrios, e entrevistas aprofundadas com alunos e professores da empresa. Aofinal do captulo, organizam-se as principais percepes que precisam ser ajustadas.

No quarto captulo, discute-se um Plano de Ao capaz de ajudar a criar

possibilidades de crescimento para a empresa de forma sistemtica, organizada e

embasada num raciocnio estratgico. So propostas de aes que levam em

considerao o atual momento da organizao e a verba limitada para investimentos

em comunicao, sendo que se pensou no perodo de um ano para a sua execuo.

As Consideraes Finaisapresentam as percepes do grupo ao longo de toda a

trajetria e suas expectativas em relao aos benefcios que a execuo do Plano

de Ao pode e dever trazer, bem como sugerem caminhos para monitor-los e

mensur-los.

Considerando-se a preocupao atual com sade, bem-estar e boa forma, o tema

aqui tratado mostra-se de grande relevncia e atualidade, especialmente em relaoa um mercado em expanso de um servio de prtica de esportes orientada, em

domiclio, ainda pouco difundido em Belo Horizonte.


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1 APRESENTAO DA ORGANIZAO

A empresa L em Casa surgiu com a iniciativa de Isabela Oliveira Ferron, uma das

scias, que teve a ideia, mas estava com dificuldade para encontrar um scio que se

encaixasse no perfil adequado. O problema acabou ao entrar em acordo com Luiza

Aguiar dos Anjos, que pretendia formar uma empresa tambm, mas um pouco

diferente. Elas se juntaram e chegaram a um consenso, nascendo ento a L em

Casa.

Quatro meses aps a concepo da ideia, a empresa tornou-se oficial. Passou-se a

ter um formato de como atuar, material publicitrio e um nome. A sugesto do nomesurgiu em uma festa, quando as duas scias, em meio a amigos, comentaram que

queriam algo que desse a sensao de aconchego, mas ainda no tinham chegado

a uma opo de que realmente gostassem. Sugestes por parte dos amigos foram

surgindo, at que se chegou ao nome L em Casa. A identidade visual, websitee

material de publicidade foram feitos por um publicitrio contratado exclusivamente

para esse servio.

L em Casa uma empresa especializada em Educao Fsica que seprope a levar diverso, esporte, sade e bem-estar at casas,condomnios, escritrios, ou seja, lugares diferentes das tradicionaisacademias. Isso por um preo competitivo no mercado e oferecendo umprofissional muito mais prximo. O deslocamento e a disciplina necessriapara ir at o local da atividade fsica, por vezes, so incmodos edesmotivadores para boa parte das pessoas. A primeira vantagem doservio poder praticar esportes sem ir muito longe. Com uma equipe deprofissionais especializados em diversas reas e modalidades.1

A empresa oferece aulas de:

Futsal

Vlei

Basquete

Handebol

Tnis

Natao

Hidroginstica

1Texto institucional retirado do site L em Casa www.laemcasa.org


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Lutas

Danas

Ginstica coletiva

Musculao

Recreao infantil

Os profissionais da L em Casaso treinados para preparar um treino personalizado

levando em considerao as caractersticas de cada grupo (idade, gnero, condio

fsica, objetivos). Com os grupos privados, o profissional consegue acompanhar de

perto a evoluo de cada aluno. Alm do mais, a prtica de atividade fsica timapara o corpo e tambm pode ser um excelente momento de socializao. Moradores

de condomnios, crianas e funcionrios podem encontrar no esporte, no jogo e na

brincadeira um novo ambiente saudvel de integrao. Esse um objetivo ao qual a

empresa pretende chegar. Na teoria, ela oferece esse tipo de servio no qual h a

atividade coletiva, entretanto, na prtica isso no existe. Ser contemplada pelo

plano a insero real desse servio, que um diferencial e um grande atrativo

dentro dos condomnios.

Os alunos da empresa surgiram da seguinte forma: uma amiga das scias, formada

tambm em Educao Fsica, dava aula de natao para vrias mes no

Luxemburgo, em uma rea de lazer compartilhada por vrios prdios. Essa amiga

informou s scias que nesse local havia pessoas procurando aula de ginstica

coletiva. Dessa forma ento, aproveitando a oportunidade, a empresa disponibilizou-

se a oferecer esse servio, conquistando suas trs primeiras alunas.

Um ms depois, uma personal trainner conhecida de uma das scias estava de

mudana para fora do pas e queria passar seus alunos para algum de confiana.

Conhecendo as scias da L em casa, ela as procurou e fez um acordo benfico

para ambas as partes, passando ento esses alunos para a empresa. Assumir

esses clientes foi um passo decisivo para a organizao, j que eles representavam

um nmero significativo. A partir da, comearam a surgir mais alunos, e assim a

empresa passou a ter lucro suficiente para se manter.


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As scias alegam que apesar de agora atenderem um nmero maior de

condomnios, sua presena nesses locais ainda muito fraca e o nmero de alunos

por condomnio muito pequeno. Elas percebem que h um potencial de

crescimento, mas no sabem como alcan-lo. Elas no possuem nenhum tipo de

planejamento, nem em termos comunicacionais, nem em termos estratgicos: no

possuem metas ou objetivos. Percebe-se ento uma grande necessidade de

organizao da empresa e do estabelecimento de sua misso e viso.

O pblico infantil representativo na totalidade dos alunos da L em Casa. Sendo

um pblico bastante fiel empresa, j que mais difcil para uma criana trocar de

professor, devido questo de vnculo e confiana, do que para um adulto. Apesarda importncia do pblico infantil, as scias dizem querer atrair clientes de todas as

idades.

Quanto contratao de professores, elas comearam efetivando conhecidos.

Quando precisaram ir alm, e conseguir professores que no estavam na sua rede

de contatos, a forma que encontraram para divulgar as vagas foi na pgina do

facebook da empresa e por meio do informal boca-a-boca. Assim todos osprofessores foram contratados.

Em questes contratuais elas optaram inicialmente por no ter contrato com os

condomnios, mas sim com os alunos. O contrato atual fixa o valor hora/aula de cada

aluno e acorda que o pagamento das aulas do ms deve ser feito adiantado. Caso

haja cancelamento, o acerto da diferena de aulas pagas e aulas feitas ocorre no

ms seguinte. No contrato, garante-se o uso das reas comuns dos condomnios, eassegura a empresa que o cancelamento de aulas ser previamente avisado, salvo

em questes de fora maior. O contrato tambm coloca como facultativa a

realizao de avaliao fsica.


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Tabela 1: Preo praticadoModalidade

Vezes/

semanaValor Hora/Aula Total Total de aulas ms

1 R$ 31,25 R$ 125,00 4 aulas no ms

2 R$ 31,25 R$ 250,00 8 aulas no ms

3 R$ 31,25 R$ 375,00 12 aulas no ms

1 R$ 50,00 R$ 200,00 4 aulas no ms

2 R$ 50,00 R$ 400,00 8 aulas no ms

1 R$ 35,00 R$140,00 (cada) 4 aulas no ms

2 R$ 35,00 R$280,00 (cada) 8 aulas no ms

1 R$45,00 R$ 180,00 4 aulas no ms

2 R$45,00 R$ 360,00 8 aulas no ms

3 R$45,00 R$ 540,00 12 aulas no ms

Natao Infantil

Pilates

Boxe

Musculao

Fonte: Empresa L em Casa

A empresa foi e est sendo um grande desafio para as duas scias, no sentido de

que elas possuem experincia como professoras de diferentes modalidades

esportivas, entretanto, no possuem experincia em gesto. Consequentemente, as

ideias e estratgias vo e voltam, sem muito progresso, impossibilitando a empresa

de evoluir. Hoje a L em Casaatua em cinco condomnios, listados na tabela abaixo:

Tabela 2: Distribuio geral de alunos

Condomnio Nmero dealunos Modalidades praticadas

4 Seasons 17 Natao e musculao

Villa Grim 3 Natao e musculao

Verona 4 Musculao

Santo Agostinho 2 Boxe

La Brise 1 Natao

Casas 3 Musculao Fonte: as autoras, 2013


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Figura 1: Mapa de Belo Horizonte

Fonte: www.zonu.com


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O mapa acima ilustra que a empresa est presente em duas regies de Belo

Horizonte: leste e centro-sul. Sendo sua maior presena em condomnios nesta

ltima.

1.1 Apresentao e anlise das aes comunicacionais j realizadas

Quando a deciso de abrir a empresa foi tomada e o nome escolhido, as scias da

L em Casa deram-se conta de que precisariam da criao da marca e de um

material de comunicao institucional. Sendo assim, contrataram um publicitrio

para esse intuito. Dentre o material criado esto: site, folder, flyer, adesivo, uniforme,

pgina no facebook.

Logomarca da empresa:

Figura 2: Logomarca positivo

Fonte: Manual de identidade visual L em Casa

Figura 3: Logomarca negativo

Fonte: Manual de identidade visual L em Casa


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Conceito da identidade visual criada pelo publicitrio Joo Marcelo Emediato,

presente no manual de marca da empresa: o apito uma ferramenta que auxilia

juzes, professores, regentes e guardas de trnsito a exercerem funes como

supervisionar, conduzir, instruir e organizar pessoas. Por isso o apito foi eleito como

smbolo, representando valores centrais da marca: gesto, acompanhamento,

competncia e segurana. Para promover a prtica de atividades fsicas, a marca

tambm deveria agregar valores como energia, bem-estar, diverso e qualidade de

vida. Optou-se pelo uso abundante e sempre varivel de cores, alm de imagens

referentes ao universo da educao fsica. A alternncia de cores e fundos reflete

versatilidade e adaptabilidade. A marca inspira-se em motivos esportivosamericanos, contrapondo o movimento livre e rebuscado da fita tipografia sem

serifas. As nuances nas espessuras da linha do smbolo sugerem conforto e luxo. J

a tipografia e o crculo circunscrito promovem objetividade e sobriedade.

Site:

Figura 4: Pgina site 1

Fonte: www.laemcasa.org


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Figura 5: Pgina site





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A identidade visual e o conceito que a sustenta foram bem-sucedidos. A marca

conseguiu proporcionar o que props. Ela funciona bem, tanto visualmente quanto

conceitualmente. Suas aplicaes so agradveis e conseguem transmitir energia,

sem tornar o uso de cores vibrantes ruim.

O site satisfatrio para o porte da empresa. Alm de uma identidade visual bem

trabalhada, de maneira simples, consegue mostrar a essncia da empresa e os

servios prestadas por ela. de fcil navegao e com informaes acessveis.

O folder e o flyer tambm so bons, respeitam a identidade visual e seguem o

padro do site, conferindo uma uniformidade a todas as peas da empresa. Isso

positivo, j que a uniformidade da identidade visual da organizao ajuda nainteno de fortalecer a sua imagem institucional.

A publicidade um investimento com retorno a longo prazo. Ela constri, aos

poucos, um valor em relao a marcas e empresas. (Gilmar Santos, 2005, p.60). A

publicidade proporciona visibilidade e promoo para a organizao, entretanto,

para cumprir sua funo, ela deve ser concebida em nvel estratgico, e no apenas

em nvel tcnico.


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A publicidade no tem como propsito imediato gerar transaes, mas sim tornar

pblico o produto ou o servio, fazer com que os potenciais compradores saibam de

sua existncia e dos benefcios de sua contratao. Ela oferece uma proposio de

trocas, na qual destaca os pontos positivos, para que o pblico que ela tenta atingir

tenha a tendncia de aceitar essa oferta.

Para a eficcia de uma publicidade, e para que ela cumpra seu propsito de atingir

os pblicos pretendidos, preciso que o processo seja completo, e que haja uma

estratgia e um planejamento, peas-chaves no apenas da publicidade, mas

tambm da comunicao organizacional. Kunsch defende que o planejamento

imprescindvel para as organizaes, j que permite uma mudana contnua de suasaes, adequando-se ao atual contexto da empresa. H um foco em objetivos

preestabelecidos, por meio de estratgias adequadas pensadas dentro das

possibilidades financeiras da organizao. Sem o planejamento as decises e aes

feitas so aleatrias, sem integrarem uma estratgia ou possurem um objetivo

maior. Como consequncia, elas podem acabar se perdendo ou no sendo eficazes.

ainda, de acordo com Koontz e ODonnell, um excelente meio de controle, pois

seu processo operacional tem condies de indicar os desvios dos cursos de aes

e os mecanismos de correo em tempo hbil (Margarida Kunsch, 2003, p.216).

Alm disso, o planejamento garante tambm uma diminuio nos custos, j que

estuda e prev com cuidado o quanto se pode gastar. Dentro do planejamento, deve

ser pensado que pblico atingir: se vai ser abrangente ou um nicho de mercado.

Aps a definio desse pblico, necessrio estudar a melhor estratgia para atingi-

lo e pensar de que maneira, por meio de que mdia. Dessa forma, percebe-se que a

publicidade no inclui apenas as peas, mas tambm todo o planejamento e estudo

que est por trs delas.

A iniciativa de contratar um publicitrio para a criao de peas publicitrias para a

empresa foi correta, entretanto, as peas somente no funcionam com total eficcia,

pois elas precisam ser parte de uma estratgia e do ato publicitrio em si. A

empresa no possui publicidade, possui apenas peas avulsas. Definitivamente, ter

as peas melhor do que no t-las, mas sem a publicidade e a estratgia elas

funcionaro apenas at certo ponto.


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O facebookda empresa est ativo, entretanto no funciona de maneira satisfatria.

As postagens atuais se resumem a imagens ligadas a esportes, com frases de

motivao, e o texto do site da empresa escrito por cima das imagens. Existem

vrios problemas com a forma como a pgina est sendo conduzida.

importante que um facebook empresarial no foque apenas assuntos relacionados

prpria empresa, pois isso pode estimular a ideia de que a organizao est muito

centrada nela mesma e em se promover, e pouco centrada em divulgar contedo de

utilidade para quem segue a pgina. Isso proporciona uma imagem negativa e de

egocentrismo da empresa.

No blog heat, Candice Vitala fala como o contedo tudo em estratgia de redes

sociais e como ele garante a interao com o pblico-alvo. J parou para analisar o

que te faz seguir uma marca nesses ambientes? O bom contedo, criativo,

inteligente, intrigante, que some em seus conhecimentos, o grande diferencial para

qualquer empresa em tempos virtuais.

Vitale argumenta que a melhor forma de conseguir um contedo de interesse primeiramente por meio da pesquisa. Devem-se buscar notcias que vo ser

interessantes para o pblico que desejado atingir, e isso requer um trabalho

minucioso. Ela destaca tambm que importante atentar-se ao egocentrismo: falar

apenas da empresa na rede pode cansar o pblico, ocasionando perda de

seguidores.

Naturalmente a empresa deve, sim, utilizar a pgina para se divulgar, mas da formacerta e na medida exata. A principal utilidade da pgina deve ser levar para o pblico

que a segue contedo de interesse, alm, claro, de novidades e informaes sobre

a empresa. importante tambm atentar-se para evitar um contedo repetitivo, o

que bem frequente na atual utilizao da pgina do facebook da empresa L em

Casa.


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1.2 Mapa de pblicos

A comunicao fundamenta-se nos relacionamentos, o que significa que o

conhecimento profundo dos pblicos com os quais se trabalha imprescindvel.

Dessa forma, fizeram-se as definies dos pblicos estabelecendo aqueles que

deveriam ser prioritrios no estudo.

Fbio Frana pontua que (...) a partir do profundo conhecimento dos pblicos

possvel se estabelecerem diretrizes, polticas e estratgicas de relacionamento e

elaborar programas eficazes de comunicao que deem suporte aos negcios da

organizao... (Fbio Frana, 2009, pg. 209).

funo da empresa determinar quais pblicos sero escolhidos para a interao e

determinar quais so prioritrios. Devem-se definir os objetivos e expectativas das

relaes com esses pblicos e uma forma de avaliao dos resultados dessa

interao. A empresa deve tambm gerenciar essas relaes, que podem ser

potencializadas, atentando-se para caractersticas especficas de cada pblico.

Ao fazer esse estudo, foi decidido que os prioritrios seriam o pblico interno e o

pblico consumidor. Ao acompanhar a rotina da empresa, percebeu-se que esses

apresentavam a maior necessidade de aproximao e de estudo.

Os pblicos representam a maior conexo da rede empresa-sociedade, sendo

assim, importante que eles sejam bem classificados, possibilitando que a

identidade da empresa seja percebida de forma uniforme pela opinio pblica.

Nas relaes pblicas fundamental identificar como a organizao cria uma

relao com outros sistemas, podendo ser seus pblicos, ou outras organizaes.

Observando, principalmente em relao aos pblicos, como ela os influencia e como

eles so influenciados por ela. Nesse quesito importante considerar o ambiente em

que a organizao se encontra e a natureza dos seus pblicos.

A partir dessa anlise possvel fazer uma analogia da situao da empresa L em

Casa: o ambiente em que a empresa se encontra situa-se na variedade de


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condomnios de luxo, onde reside um pblico predominantemente A e B. A pesquisa

do Instituto de Pesquisa Econmica e Contbeis de Minas Gerais mapeou os bairros

de Belo Horizonte, classificando-os por salrios mnimos. Por meio dessas

classificaes, de acordo com um estudo da FGV, possvel classificar esses

bairros em A,B,C,D, baseando-se na renda. Os bairros em que a empresa est

presente atualmente so Belvedere (A), Santa Efignia (B), Santo Agostinho (A).

Sendo assim, elas esto em dois bairros classificados como luxo e um classificado

como mdio, o que comprova seu pblico como A e B. Encontram-se em anexo as

classificaes utilizadas para as constataes acima.

Nesse ambiente j est instalado seu pblico consumidor, classificado comoprioritrio, e encontra-se tambm o pblico potencial consumidor, que merece

ateno nesse estudo. Sendo assim, percebe-se que no ambiente da empresa o

servio estar exposto para potenciais consumidores. A natureza do pblico bem

restrita, constituindo-se a partir da classe mdia, com um bom poder aquisitivo,

residente de condomnios que tm estrutura para a prtica de esportes. O que

significa que, para atingir esses clientes, necessria uma estratgia bem

especfica.

J foi falado que, por ser realizado dentro dos condomnios, o servio est exposto a

potenciais consumidores, entretanto, isso verdadeiro at certo ponto. No

necessariamente os residentes vero o servio sendo prestado, ou sabero do que

se trata. fcil chegar at esses potenciais consumidores, j que se est no mesmo

local fsico, entretanto, estar no mesmo local no suficiente para garantir que eles

tomem conhecimento do servio prestado no prdio. Deve-se atentar ao grandepotencial que esses condomnios representam e pensar em estratgias que atraiam

esse pblico to prximo.

Existe entre a empresa e seus pblicos uma interdependncia. H pblicos que so

essenciais para a viabilidade e constituio da empresa, como no caso estudado, os

professores e as scias. H o pblico consumidor, que permite empresa existir.

Dentre muitas outras classificaes, que no caso especfico estudado no

representam posio de destaque.


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Como j discutido inicialmente, importante para a organizao classificar e

estabelecer objetivos para seus pblicos. Sendo assim, no caso em questo sero

classificados como pblico prioritrio os pblicos interno e consumidor, merecendo

ateno tambm o pblico potencial (dentro dos condomnios).

Os professores e scias, pblico interno, foram identificados neste estudo como

prioritrios. A empresa possui sete professores, a maioria deles no se conhece,

consequentemente no existindo qualquer tipo de interao. Dessa forma,

enxergou-se a necessidade de trabalhar esse sistema, j que notou-se, em geral,

uma falta de identidade da empresa, considerando que os professores trabalham

individualmente. imprescindvel possuir uma equipe alinhada, em conexo, e umesprito coletivo, dando uma identidade empresa, o que no acontece atualmente.

No caso estudado, percebeu-se que os prprios professores mal conhecem a

empresa e pouco entendem do seu funcionamento. O objetivo principal para o

pblico interno ser o fortalecimento da imagem da empresa internamente e a

criao do alinhamento da equipe.

J em relao ao pblico consumidor, um grande problema identificado que muitasvezes os alunos veem a L em Casa muito mais como uma administradora de

personal trainner, do que como uma empresa que oferece servios diferenciados.

Eles no possuem conhecimento de outros servios ou percebem o que a

empresa. Como consequncia, o objetivo principal para o pblico consumidor

estabelecer a L em Casacomo uma empresa de servios diferenciados e tornar de

conhecimento desse pblico os diferentes servios oferecidos.

Os pblicos no so partes que atuam isoladas ou ocasionalmente com a

organizao, so parceiros permanentes que devem estar em sintonia com a

empresa, estabelecendo uma relao positiva e dialgica, capaz de enriquecer o

relacionamento e entendimento entre as partes.


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Figura 8: Mapas de pblicos

Fonte: as autoras, 2013

1.3 Anlise da concorrncia

O principal concorrente da L em Casa a empresa JD Sports, que oferece um

servio similar que eles chamam de Gerenciamento Desportivo de Condomnio. A

diferena que eles fecham um contrato com o condomnio. No projeto os

moradores escolhem as modalidades que desejam, e a partir da montado um

pacote de aulas. O valor do pacote dividido entre todos os moradores do

condomnio, dando s famlias o direito de praticar todas as atividades por um valor

nico e, segundo a JD Sports, bem abaixo do mercado. O valor do projeto

calculado em funo das atividades selecionadas pelo condomnio e pelo nmero de

condminos que iro participar. Existe tambm outro tipo de pacote, chamado de

Projeto Simples, no qual oferecida uma variedade de atividades, porm essas so

restritas a um quadro de horrios. Os moradores podem se matricular nas atividades

que lhes interessarem, e quanto maior o nmero de moradores interessados maior o

nmero de horrios disponveis para cada atividade. Cada turma dever ter pelo


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menos sete alunos matriculados e o pagamento nesse projeto individual. Alm

desse servio de atividades fsicas levadas at a residncia das pessoas, a JD

Sports oferece escolinhas para crianas, clube de corrida e fisioterapia.

Alm da diferenciao por meio da parceria com o condomnio, que a L em Casa

ainda no oferece, a JD possui parceria com outras empresas, pois segundo eles

procurar parcerias com empresas inteligentes, ticas e dinmicas um objetivo

estratgico. So exemplos de parceiros a SINDCLASS, uma empresa de

gerenciamento de condomnios, a PATRIMAR, que uma construtora, a KICK Ball,

especializada em criar e produzir uniformes esportivos. A JD possui uma sede para

o atendimento ao cliente, e essa uma prova fsica da existncia da organizao,um dos Ps do marketing de servio. O que um diferencial da JD perante a L em

Casa- quando um cliente quer falar com a empresa, deve ligar no celular pessoal de

uma das scias.

Alm desse concorrente direto, a empresa L em Casa ainda possui diversos

concorrentes indiretos. Segundo o ltimo levantamento do Conselho Regional de

Educao Fsica da 6 Regio - Minas Gerais (Cref6-MG), Belo Horizonte possuicerca de 1400 academias de ginstica. Na maratona pela boa forma, diversos

pacotes de exerccios so oferecidos, sendo que as maiores academias da capital

mineira chegam a oferecer 40 modalidades de exerccio. Para aumentar a

comodidade so disponibilizados tambm servios diversos como atendimento

mdico, sales de beleza e at lavanderia. A seguir sero listadas as maiores

academias de Belo horizonte, frequentadas pelo pblico A e B, que so o foco da L

em Casa.

A BH Rio Sport Center, que a filial mineira da Rio Sport Center, est localizada no

Ponteio Lar Shopping, prximo aos principais condomnios atendidos pela L em

Casa, oferecendo a comodidade e a segurana de estar dentro de um shopping. O

estabelecimento fica aberto todos os dias da semana e possui mensalidades a partir

de R$ 170. Alm das atividades tradicionais, oferece natao, hidroginstica e ioga.

Possui pista de cooper, campo de futebol, clnica mdica, sauna, restaurante e salo

de beleza. Oferece tambm programas de treinamento para atletas. Uma das

novidades o Mix Rio Sport, aula de 30 minutos de spinning, 30 minutos de


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ginstica localizada e 15 minutos de alongamento. Outros destaques so a ginstica

natural (aula inspirada nos movimentos de animais) e os programas especficos para

idosos e crianas.

A Companhia Athletica, que franquia de uma das maiores redes de academias do

pas, est localizada no Diamond Mall, funciona at meia-noite nos dias de semana

e at as 18h nos finais de semana, possui planos de mensalidade a partir de R$

250. Assim como a BH Rio Sport Center, oferece segurana, comodidade e a

variedade de um mix de lojas de um shopping center. Alm das atividades fsicas

tradicionais, a Companhia Athletica oferece modalidades de lutas e escaladas,

esportes coletivos como futsal, handebol, vlei e basquete. Uma novidade da rede o fast trainingum programa de 30 minutos de exerccios em esteiras, bicicletas e

steps, sem parada entre as atividades. Os grandes diferenciais da academia so

programas especiais para bebs, idosos, gestantes e ps-cirrgico. No espao

tambm funcionam salo de beleza, lavanderia e restaurante, alm de lojas de

artigos esportivos.

A academia Frmula, localizada na Savassi, funciona todos os dias da semana,sendo dias de semana at as 23h30, com planos a partir de R$ 159. Oferece mais

de 30 modalidades de exerccio, programas especiais para idosos, gestantes,

crianas e atividades antiestresse. Uma novidade o programa "melhor idade", com

o foco no pblico que no gosta de atividades tradicionais e por isso inclui vrios

exerccios na piscina. O diferencial a parede de escalada indoor. No espao

podem-se encontrar lojas especializadas em tratamento esttico e em artigos de

ginstica, salo de beleza, restaurante, locadora de filmes e clnica debronzeamento artificial.

A Alta Energia a maior rede de academias de Belo Horizonte, com mais de dez

filiais espalhadas pela cidade. Possui diversas modalidades esportivas, incluindo

lutas como Muay-Thai, uma modalidade que atualmente est muito em voga. A

empresa faz eventos como campeonatos entre as filiais, festas juninas, eventos para

transmisso de jogos de futebol, transformando a academia em uma comunidade. A

rede possui pacotes corporativos, que podem ser eventos esportivos para empresas

ou pacotes que possam subsidiar a mensalidade para os funcionrios.
http://www.altaenergia.com.br/modalidades/muay-thaihttp://www.altaenergia.com.br/modalidades/muay-thai


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Alm das academias, a L em Casaainda concorre com os personal trainers, que

tm a opo de dar aula em mais de um estabelecimento e podem oferecer deforma independente o mesmo servio da empresa em questo. Alm do servio

similar, o personal fideliza o cliente de forma pessoal. Muitas vezes o consumidor

prefere o mesmo professor para as variadas modalidades esportivas, pois confia no

servio daquela pessoa. A fidelizao do cliente faz com que ele indique aquele

personal para o seu ciclo social: uma indicao pessoal que se relaciona com

questes de afinidade entre professor e aluno.

Quadro 1: ConcorrnciaEmpresa Localizao Servios Oferecidos Preo Diferencial

JD Sports

Rua MontesClaros 671

Anchieta Sedefsica, porm faz

servios emdomiclio

- GerenciamentoDesportivo deCondomnio.

- Escolinhas de futebolClube de corrida

- Fisioterapia

Varia deacordo com

o pacote

Possui parcerias comoutras empresas,oferece pacotes

coletivos, possui sedefsica

BHRio

Sport Center

Ponteio LarShopping - Rod.BR 356, 2500 -

Santa Lcia

Atividades esportivastradicionais de

academias

A partir deR$170.

Pista de cooper,campo de futebol,

estar em um shopping

CompanhiaAthletica

Diamond Mall-Avenida

Olegrio Maciel,1600.Lourdes


academias

A partir deR$250

Escalada, esportescoletivos, estar em um

shopping, possuirsalo de beleza e

lavanderia

FrmulaRua

Pernambuco, 61Savassi


academias

A partir deR$159

Programaantiestresse, possuilocadora de filmes,salo de beleza e

clnica debronzeamento artificial

Alta EnergiaVrias

localidades


academias-

Ser a maior rede deacademia de BeloHorizonte, pacotes

empresariais eeventos de

relacionamento comclientes


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2 UMA VISO GERAL

2.1 Marketing de servios

Quando um produto ou um bem adquirido, os benefcios esto relacionados

posse, aquisio desses produtos. J no caso de servios no se pode dizer o

mesmo. Segundo Kotler (1994), servio "qualquer ato ou desempenho que uma

parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na

propriedade de nada. Servios so intangveis, no resultam na posse de nenhuma

das partes envolvidas e so feitos no momento. No h armazenamento, a produo

e o consumo so imediatos, portanto, tm uma relao direta entre a empresa

fornecedora do servio e seu consumidor. A L em Casapode ser classificada como

pertencente ao terceiro setor da economia, uma vez que os principais benefcios

proporcionados com a sua contratao so criados por aes, no caso pelas aulas,

e pela prtica do esporte, alm de se enquadrar nas principais caractersticas dos

servios, que sero descritos a seguir.

A primeira e principal caracterstica a Intangibilidade. Os servios so conceitos,

ideias, no podem ser tocados pelo consumidor ou empresa fornecedora. O valor

percebido sem a aquisio de nenhum bem tangvel, ele baseado na experincia,

no trabalho, nos conhecimentos das pessoas que esto executando a ao. A

imagem de empresas desse setor so construdas com base na reputao,

principalmente porque um servio no pode ser avaliado sem antes ser vivenciado.

A segunda caracterstica a Perecibilidade. A no utilizao de um servio resulta

em perda para a empresa, pois no pode ser estocado. Esse aspecto interfere narelao entre oferta e demanda em pocas de sazonalidade. A L em Casa, por

exemplo, possui uma grande demanda de alunos de natao durante o vero, mas

esses alunos cancelam seus contratos durante o inverno. O marketing de servios

deve levar em considerao essas periodicidades, tentando potencializ-las ou

neutraliz-las.

A quarta caracterstica a Heterogeneidade. Servios variam para cadaconsumidor, cada indivduo tem suas necessidades e suas expectativas, que devem


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ser atendidas, fazendo com que um servio no seja executado com o mesmo grau

de qualidade mais de uma vez. A empresa estudada tem sete professores, cada um

com sua didtica, fazendo com que o produto, que no caso so as aulas, tornem-se

diferentes umas das outras. Essa caracterstica dificulta a mensurao da satisfao

do cliente, pois as exigncias so maiores por parte dos consumidores devido a sua

percepo de exclusividade.

Simultaneidade a quinta caracterstica. Os servios so criados e consumidos no

mesmo momento, o que se relaciona com a perecibilidade e com a

heterogeneidade. Os servios podem ter variaes de um consumidor para o outro,

mas mantm essa caracterstica de unio entre criao e consumo durante todo oprocesso de execuo.

A ltima caracterstica a Participao do cliente no processo. O consumidor

torna-se um coautor do servio, quem presta o servio dever necessariamente

estar em contato com quem recebe. Embora o objetivo da contratao seja o

resultado final, o processo de entrega interfere na satisfao do cliente. Portanto, o

seu envolvimento no processo de extrema importncia para as empresasavaliarem e melhorarem sua qualidade.

Ao se discutirem estratgias de marketing para produtos, geralmente os

profissionais abordam os 4Ps do marketing ou mix de marketing, que segundo Kotler

representam o conjunto de ferramentas utilizadas para atingir os objetivos de

mercado de uma empresa. Os quatro elementos bsicos do mix de marketing so:

Produto, Preo, Praa e Promoo. (...) um composto de marketing a combinaode ferramentas estratgicas usadas para criar valor para os clientes e alcanar os

objetivos da organizao. (Churchill & Peter, 2000, p.20). Considerando a natureza

das empresas do terceiro setor e suas caractersticas e especificidades, os

profissionais utilizam o composto de marketing ampliado para as empresas de

servios, agregando mais 3Ps ao mix : Pessoas, Processos e Prova (evidncia

fsica), criando assim os 7Ps do marketing de servios.

O primeiro P, produto, est relacionado com as necessidades dos indivduos. tudo

que possa ser oferecido e que satisfaa os desejos e as necessidades de um


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mercado, so um conjunto de benefcios que podem ser comprados. Entre as

estratgias para agregar valor a um produto, podem-se trabalhar a embalagem,

variedade, polticas de compra e devoluo, a marca, os diferenciais com relao s

empresas concorrentes. Deve-se estar atento a todos os aspectos de desempenho

de servios/produtos.

O segundo P, preo, o volume de dinheiro cobrado por um produto e/ou servio.

Preo a quantidade de dinheiro, bens ou servios que deve ser dada para se

adquirir a propriedade ou uso de um produto. Precificar um servio no uma tarefa

simples, devem-se considerar os outros gastos que o consumidor tem ao adquirir um

servio, como, por exemplo, o tempo gasto para a compra. O preo praticado deveser justo, ele deve ser suficientemente alto para proporcionar rentabilidade

empresa, porm, no pode ser to alto que desestimule a compra. Um preo bem

posicionado fator essencial para o sucesso de um plano de marketing.

O terceiro P, praa, tambm conhecido como ponto-de-venda ou canal de

distribuio. A praa deve responder pergunta onde encontrar determinado

produto/servio?. Um produto desejado, com um preo justo, deve estar acessvelao cliente. A distribuio em marketing significa ligar a empresa que comercializa ao

consumidor final, sendo que para isso outras empresas podem estar envolvidas.

Segundo Lovelock (2006), a velocidade e a convenincia de lugar e horrio em que

um servio entregue so importantes variveis na satisfao do consumidor.

O quarto e ltimo P tradicional o da promoo. Nenhum produto ou servio ter

sucesso sem uma comunicao eficaz. Segundo Lovelock (2006, p.19), Essecomponente desempenha trs paps vitais: prover informaes e conselhos

necessrios, persuadir consumidores-alvo quanto aos mritos de um produto

especfico e incentiv-lo a agir em momentos especficos. Em marketing de servios

muitas vezes a comunicao tem funo educacional, principalmente se estamos

tratando de novos clientes. importante que a empresa ensine aos seus

consumidores os principais benefcios gerados pelo consumo do servio, quando,

como e onde obt-lo. Esse aspecto educacional est relacionado com a

intagibilidade dos servios, uma vez que eles no esto expostos em gndolas em

pontos de vendas. A comunicao, alm de educar sobre o consumo, pode


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influenciar na deciso da escolha da marca, j que deve reforar o posicionamento

de uma empresa.

Os quatro Ps acima so os elementos bsicos do composto de marketing, sendo

que podem ser planejados estrategicamente tanto na comercializao de produtos,

quanto na de servios. O primeiro elemento do mix ampliado a prova, ou evidncia

fsica. Este P o ambiente no qual o servio prestado, assim como materiais

impressos so indcios visveis que podem ser evidncias tangveis da promessa e

qualidade que um servio representa. Essas evidncias devem ser gerenciadas,

pois podem causar impacto na impresso que o consumidor tem de determinada

empresa. O segundo P o de processos, que a sequncia de aes,procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades no desempenho do servio.

Processos devem ser eficazes, ao contrrio disso, podem gerar lentido na entrega,

e se forem executados de forma precria causam insatisfao dos clientes. O

terceiro e ltimo P o de pessoas, todos os envolvidos direta ou indiretamente na

produo e consumo de um servio so parte importante do mix de marketing. A

qualidade frequentemente avaliada com base nas interaes dos clientes com o

pessoal da linha de frente, por isso a importncia de estratgias de recrutamento etreinamentos para manter uma equipe motivada.

raro que os clientes se envolvam na produao de bens manufaturados, com

exceo de produtos feitos sob encomenda. Mas como j foi falado anteriormente,

uma caracterstica de servios a participao do cliente no processo. Para

entender como essa experincia para o consumidor comum que os profissionais

criem um fluxograma que apresente as diferentes etapas, visualmente e emsequncia. Dessa forma, podem-se definir os pontos do processo em que os clientes

se envolvem com o servio, e identificar servios suplementares que compem o

processo completo.

A medida em que o cliente se envolve mais no processo provvel que haja mais

encontros de servios e que esses sejam mais longos. Portanto, podemos classificar

os servios de acordo com o nvel de contato: servios de alto e baixo contato. No

primeiro caso, h visitas pessoais entre os clientes e as instalaes da empresa. Em

muitos casos o consumidor s vai embora depois que o servio for concludo. No


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segundo, h pouco ou nenhum contato entre o cliente e a empresa prestadora. Com

o desenvolvimento do e-comerce, muitas empresas que eram de alto contato esto

se tranformando em prestadoras de baixo ou mdio contato.

de extrema importncia que todos os elementos do mix de marketing sejam

pensados estrategicamente e de forma integrada com outras funes da empresa, a

fim de garantir os objetivos desejados. A L em Casadeve se preocupar muito com

o P de pessoas, afinal, a satisfao do cliente estar relacionada principalmente

aula e ao contato com os professores. Vale ressaltar que o marketing deve prezar

pela fidelizao dos clientes da organizao. Esse pensamento deve estar presente

em todos os Ps analisados anteriormente, afinal, clientes fidelizados so uma formade receita garantida.

Estratgias de fidelizao devem ser iniciadas com a criao de um banco de dados.

preciso classifcar os clientes e ter informaes sobre eles para se realizar um

servio mais personalizado. O segundo passo criar vnculos de fidelidade por meio

de benefcios, pacotes de descontos, brindes e atendimento diferenciado. O ltimo

passo o monitoramento de desero, ou seja, aqueles alunos que faziam parte daL em Casamas, por algum motivo, desistiram do servio. necessrio monitorar a

motivao dessas pessoas e entender se esto buscando a concorrncia. Essas

etapas devem estar associadas entrega de um servio de qualidade, para gerarem

a percepo de valor e, consequentemente, tornarem-se fiis organizao.

2.3 Comportamento e tendncia de mercado

Com o crescimento econmico brasileiro e com a consequente melhora do poder

aquisitivo da populao, novas tendncias de mercado tm surgido nos ltimos

anos. Com um poder de compra maior, as expectativas e as exigncias dos pblicos

tendem sempre a crescer. Um cliente com mais dinheiro tem maior poder de

barganha com seu contratante.

Esse consumidor exigente busca um produto mais personalizado e flexvel, que

atenda suas necessidades de consumo, desejando ainda que o fornecedor adeque-

se s suas expectativas. A partir disso comeam a surgir servios extremamente


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personalizados, segmentando o mercado em nichos bastante especializados.

Tambm h uma necessidade de otimizao do tempo, j que no sculo XXI tudo

ocorre com a maior velocidade possvel, e o trnsito das grandes cidades, a cada

ano que passa, aumenta o tempo dirio perdido em grandes engarrafamentos. H

ento uma tendncia pela transformao do que era fixo em algo flexvel, que em

alguns casos dura menos, mas que seja mais gil, com melhor aproveitamento do

tempo gasto em cada experincia de consumo.

O consumidor cada vez mais exigente vai optar por adquirir produtos e experincias

que se adequem s suas necessidades, como horrios, especificidades, gostos,

exclusividade e outros fatores. Alguns exemplos de empresas que seguem essatendncia de mercado: Web Salo Contemporneo de Curitiba, um servio que

possibilita que os clientes faam agendamento e pagamento on-line e solicitem o

atendimento no local que desejarem para receber os servios de beleza

disponibilizados pela empresa. Outro exemplo o Gym Pass, um passe na cidade

de So Paulo que d acesso a mais de 500 academias. So passes flexveis, em

que o cliente no precisa fazer um contrato de longa durao com academias, ele

paga um passe dirio ou semanal, escolhe a academia e a aula que deseja fazer, eassim pode optar pela empresa que mais lhe agrada ou fazer aulas diferentes para

evitar a monotonia de uma rotina de malhao sempre igual.

Esse tipo de adaptao das empresas faz com que seus clientes tendam a estar

mais satisfeitos, j que eles no tm que buscar uma empresa que atenda por

completo suas necessidades: as organizaes que buscam satisfazer da melhor

maneira possvel os desejos de seus clientes. Seguindo essa tendncia asempresas que prestam servios em domiclio esto em alta. Antigamente, o leque

desse tipo de prestao de servio era bem limitado, restringindo-se praticamente a

servios de entrega, geralmente eram empresas alimentcias e farmcias. Com o

aumento da busca por comodidade, vrios outros segmentos empresariais

comearam a disponibilizar esse tipo de servio, no somente de entrega, mas

tambm de realizao do servio no local de escolha do cliente. Para empresrios e

clientes, a lgica a mesma: tempo dinheiro. Os clientes querem servios

flexveis e prticos e que se adequem s suas rotinas, e os empresrios buscam

atender as necessidades do mercado, mas sem onerao e aumento de custos para


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a empresa. A soluo do servio em domiclio acaba sendo benfica para o

empresrio tambm, que por exemplo no precisa pagar o aluguel de um espao

fsico para prestao do servio.

Um exemplo mais amplo de uma tentativa dessa busca de comodidade a mudana

dos servios oferecidos pelas construtoras imobilirias em seus edifcios.

Antigamente, a comodidade oferecida por essas construtoras era um prdio com

elevador e salo de festas, alguns mais luxuosos eram construdos com piscinas.

Hoje em dia os prdios de classe A e B so verdadeiros complexos de

entretenimento, com vrias piscinas, academia, salas de ginstica, playground,

quadras poliesportivas, spae o que mais a construtora considerar vendvel e sonhode consumo de seus clientes. A inteno que o morador sinta que pode ter todo o

lazer possvel sem sair de casa, um clube exclusivo.

Na utilizao desses espaos algumas empresas veem oportunidades de negcios,

prestando servios que so totalmente realizados na casa do cliente. Um exemplo

so os spasem domiclio, em que a empresa leva toda sua estrutura para realizao

do tratamento, ou ento pode usar o espao dos condomnios que contam com talestrutura. Outro exemplo so as casas de festa, que tambm fazem seus eventos

nos condomnios, utilizando a estrutura dos playgrounds e sales de festa,

proporcionando exclusividade e comodidade para seus clientes.

Uma outra tendncia seguindo essa linha so os moradores que, pagando altos

valores de condomnio e sem utilizar esses clubes sua disposio, contratam

personal trainers para irem at suas casas e ajudarem na rotina de malhao noprprio prdio. Isso uma opo para as pessoas que deixam de praticar exerccios

fsicos porque tm preguia de ir at a academia. Alm dessa comodidade da

prtica de esporte na prpria casa, um servio que atende necessidade

individual de cada aluno, com treinos exclusivos e horrios flexveis de acordo com a

rotina da pessoa.


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2.4 Boas prticas: breve anlise de benchmark ingdo mercado de servios ematividades fsicas

O mercado brasileiro das academias e personal trainers um mercado que estsempre em busca de fidelizao de seus clientes. Por uma questo cultural, muitas

pessoas tm preguia de frequentar a ginstica ou musculao por um longo

perodo de tempo. bem comum que faam um contrato de trs, seis meses ou um

ano e no renovem ou que abandonem os exerccios ainda durante o prazo do

contrato. Por isso, esse segmento est sempre buscando inovaes e maneiras de

fidelizar seus clientes antigos, e de conquistar pessoas que no tenham o hbito da

prtica cotidiana de exerccios fsicos.

Com isso, realizou-se uma pesquisa de boas prticas nesse mercado, e sero

apresentados alguns exemplos. Com o objetivo de levar pessoas para dentro das

academias, algumas dessas empresas buscam criar um cenrio completamente

inovador, um espao que desperte a curiosidade das pessoas, uma nova maneira de

se exercitar. Como exemplo de tal prtica sero destacados os seguintes casos: a

House of Aire a Tempest Freerunning Academy, citadas pelo site hypeness.com.br

como exemplos de academias com propostas inovadoras. Segundo o site, a primeira

uma academia toda composta por camas elsticas e trampolins, com aulas em

grupo e individuais, que vo de ginstica a aulas de queimada. A empresa tambm

vende tickets individuais, assim o cliente pode fazer uma aula e verificar se gosta de

praticar alguma modalidade e se interessa pela estrutura do ginsio. J a Tempest

Freerunning uma academia especializada em Free Running e Le Parkour,

construda de forma ldica, com referncias de jogo de videogame. A academia

proporciona treinos para quem j pratica as modalidades e aulas para quem quer

aprender ou se exercitar de uma maneira diferente.

Uma outra prtica que tem crescido no mercado a de academias infantis, que no

so propriamente academias, e sim centros especializados na iniciao e melhoria

das capacidades cognitivas e psicomotoras de crianas. Isso desperta desde cedo o

gosto por se movimentar, pois tudo realizado de uma forma ldica, por meio de

treinos com brincadeiras especialmente desenvolvidas para se alcanar ou melhorar

alguma capacidade, como elasticidade, coordenao, equilbrio e outros fatores. No


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Brasil existem algumas redes desse segmento de academias, e para ilustrar so

citadas a My Gym Children`s Fitness Center, que segundo seu prprio site uma

rede mundial fundada em 1983, com mais de 30 filias espalhadas por todo mundo,

que trabalha com crianas de 6 meses a 13 anos. Eles utilizam msica, dana,

acrobacia, jogos, atividades especiais, ginstica e esportes em suas aulas, que so

feitas para que as crianas se divirtam enquanto adquirem fora, equilbrio,

coordenao, agilidade e flexibilidade, enquanto desenvolvem habilidades sociais,

confiana e autoestima.

Por ltimo, um setor que cresceu muito na participao nas atividades fsicas nas

ltimas duas dcadas aquele voltado populao com 65 anos ou mais. Segundoo censo demogrfico realizado em 2010 pelo IBGE, nas regies Sul e Sudeste essa

populao equivale a mais de 8% do total dessas regies. E com o aumento da

expectativa de vida e de uma maior difuso da importncia da prtica de hbitos

saudveis, h busca de melhor qualidade de vida, e a populao idosa tem se

dedicado cada vez mais prtica de esportes. Como exemplo de empresa que

percebeu essa oportunidade de negcio, podemos citar a B-Active de So Paulo,

uma academia especializada em alunos com idade acima de 60 anos e que hoje emdia j conta com 13 filiais. Para atender s necessidades exclusivas desse nicho de

mercado, as aulas foram desenvolvidas para o fortalecimento muscular, j que a

prtica de exerccios nessa idade contribui para melhorar os ndices de doenas

crnicas. Quando o aluno entra na academia tem o acompanhamento de um

fisioterapeuta, que elabora um programa especfico para as suas necessidades

individuais. Durante todas as aulas os alunos nunca ficam sozinhos, tendo

orientao de um profissional em tempo integral. Um atendimento que buscaatender s necessidades especficas de um pblico que cresce a cada dia e amplia

seu poder de consumo e compra na sociedade brasileira.


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3 DIAGNSTICO

3.1 Metodologia

A metodologia o conjunto de escolhas para coleta e anlise de informaes em um

determinado processo de investigao e, como no presente trabalho, de proposio

de aes. No caso aqui tratado foram utilizadas vrias tcnicas de coleta e

sistematizao de dados que sero descritas a seguir.

A primeira etapa incluiu uma entrevista de profundidade com as scias. Nessa

entrevista conversou-se sobre a empresa, seus processos, sua atual gesto e sua

atual situao. A partir dessa primeira fase foi possvel obter um maior entendimento

da empresa e uma maior percepo sobre ela a partir da viso das scias.

Paralelamente, o grupo procedeu a uma srie de buscas, tanto por informaes

terico-conceituais, quanto de mercado, que pudessem apoiar o trabalho de

planejamento. As principais foram teorias de pblico de Fbio Frana, teorias de

marketing de Kotler, a teoria de marketing de servio de Lovelock e as foras

competitivas de Porter.

Em seguida, o grupo realizador deste TCC encontrou-se para comentar as

percepes da primeira reunio e direcionar-se em relao s etapas seguintes. Foi

definida, ento, a metodologia que seria utilizada. Concluiu-se que seria necessrio

um acompanhamento de perto das atividades da empresa, de modo a entend-las

melhor e a estud-las. Sendo assim, definiu-se que seriam realizadas visitas de

acompanhamento s aulas e aplicao de trs questionrios diferentes, de acordocom cada pblico. Um questionrio seria aplicado a todos os professores, o segundo

a todos os alunos adultos, e o terceiro aos pais dos alunos infantis.

Como resultado dos questionrios, seria feita a tabulao de dados, gerando

grficos e mais dados, permitindo uma viso ampla da empresa e dos servios

prestados por ela. As visitas geram um bom resultado de percepo tambm,

permitindo a anlise de situaes antes desconhecidas. O diagnstico vem como

resultado da etapa das visitas e questionrios, que geram informaes suficientes,

permitindo a sua construo.


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Aps a concluso do diagnstico, este deve ser apresentado para as scias da

empresa e analisado em conjunto com o grupo que est realizando o estudo.

Permitindo, assim, que um caminho para o plano seja traado por ambas as partes,

possibilitando que se siga uma estratgia que contemple os problemas percebidos

no estudo e, ao mesmo tempo, agrade as scias da empresa. Aps essa reunio,

ser possvel ter um direcionamento de que caminho deve-se seguir para a

elaborao do Plano de Ao.

Por ltimo, finalmente, tem-se a construo do Plano de Ao, que deve ser

elaborado levando-se em considerao todas as etapas anteriores.

Abaixo, segue o fluxograma de todas as etapas:

Figura 9: Fluxograma de etapas

Fonte: as autoras, 2013


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3.2 Anlise dos dados gerais da pesquisa com alunos

Grfico 1: Idade

Fonte: as autoras, 2013.

Grfico 2: Sexo


Foram entrevistadas 24 pessoas, entre elas alunos e pais de alunos, de um universo

de 30 pessoas, sendo que os alunos tm de um a 69 anos de idade, com a faixa

etria predominante de zero a trs anos. Homens e mulheres representam a mesma

porcentagem de clientes.

3.2.1 Anlise da pesquisa com os pais dos alunos crianas


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Abaixo seguem os grficos da pesquisa feita com os pais dos alunos de zero a dez

anos. So no total 17 crianas. Foram entrevistados 11 pais de 13 alunos.

Grfico 3: Quantos anos tem seu filho


Grfico 4: Sexo



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Na empresa o pblico infantil representa uma grande parcela do pblico geral, com

54%. A faixa etria dos alunos varia de um a sete anos, sendo que 54% tm de zero

a trs anos e 46% tm de quatro a sete anos. composto por 46% de meninos e

54% de meninas, sendo que 100% dos alunos praticam natao.

A vantagem dessa modalidade que nas piscinas dos condomnios, por serem um

ambiente comum a todos os moradores, h a possibilidade de prospeco de novos

clientes, que esto nesse ambiente e veem as aulas da empresa. Um morador, que

vai piscina de sua casa, na hora de lazer, pode se deparar com o servio da L em

Casa sendo prestado, tomando conhecimento de sua existncia e podendo se

interessar por sua contratao.

A desvantagem detectada nas aulas de natao para crianas foi a sazonalidade.

Durante o inverno muitas crianas deixam de praticar o esporte, mesmo em casos

de piscinas cobertas e aquecidas, alguns pais preferem interromper as aulas. Essa

caracterstica torna a modalidade instvel, j que no garantida a permanncia dos

alunos.

Os pais dos alunos so preocupados com a prtica de esportes e/ou atividades por

parte dos seus filhos. O que significa que se houvesse uma alternativa para a

natao, durante os meses mais frios, h grandes chances de que esses pais

aderissem. Uma soluo seria a oferta de outras modalidades para essas crianas,

ou atividades coletivas, possibilitando a explorao de novas possibilidades para o

pblico infantil.


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Grfico 5: Com qual frequncia ele pratica as aulas da L emCasa?


No grfico acima, ilustrado que 31% das crianas praticam natao uma vez por

semana e 69% praticam duas vezes por semana. possvel um aumento da

frequncia de aula dos alunos, com a oferta de novas modalidades ou pacotes

promocionais. Seria interessante focar esse aumento nas crianas que praticam

apenas uma vez, j que essa frequncia baixa.

Grfico 6: Como voc ficou sabendo sobre a empresa L em Casa?



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Na pesquisa realizada com os clientes, detectou-se que 69% das pessoas ficaram

sabendo sobre a empresa por meio de indicao, 23% por transferncia deprofessor e 8% por outros - esse nmero correspondente a uma pessoa que viu a

aula em seu prdio, gostou e contratou o servio.

Um fato peculiar que quase um quarto dos alunos chegou La em Casapor meio

da transferncia de uma antiga professora, que se mudou do pas e fez um acordo

com as scias da empresa, transferindo para elas seus alunos. Muitos pais, por

confiana na antiga professora, seguiram seu conselho e contrataram a empresa.

ntido que as indicaes so de grande peso na hora da contratao do servio.

Nas entrevistas em profundidade, foi possvel perceber a enorme satisfao que os

pais tm com os professores. Quase 70% dos entrevistados conheceram a empresa

por indicao, e estas ocorreram em relao aos professores, e no empresa em

si.

Como material de divulgao e de uma possvel prospeco de clientes, a empresa

possui perfil no facebook, site e material publicitrio, nenhum deles sendo citado

como uma forma de conhecimento da empresa. Conclui-se que as aes

comunicacionais no esto sendo eficazes e/ou no esto sendo aplicadas

corretamente. Nas entrevistas de profundidade, foi diagnosticado que a grande

maioria dos clientes no conhece o material publicitrio, o site e o facebook da

empresa. Na verdade, essas pessoas no tm uma viso institucional da L em

Casa, e sim uma viso individual dos professores.

Nenhum cliente foi prospectado, todos vieram at a empresa, seja por indicao,

seja pela transferncia de professor. Isso prova que no existe uma estratgia que

diz respeito a conquistar novos clientes. Esse mtodo foi eficaz para os clientes

iniciais, mas ele se mostra de difcil controle e mensurao. No se pode deixar ao

acaso o crescimento da empresa. Chegou-se a um ponto no qual se precisa de uma

estratgia para prospeco de novos clientes, no contando apenas com a sorte.


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Grfico 7: Como voc avalia sua satisfao geral com o servioprestado pela L em casa?


A totalidade dos entrevistados indicou ou indicaria o servio da L em Casa.Quanto

satisfao, 85% esto muito satisfeitos e 15% esto satisfeitos. Como j discutido

anteriormente, os pais dos alunos esto muito satisfeitos com os professores, e damesma forma que receberam indicaes, tambm indicariam os professores.

Quando feita a pergunta sobre a satisfao com a empresa, os pais,

majoritariamente, respondiam sobre os professores, elogiando-os e enaltecendo-os.

Ficou claro que eles esto satisfeitos, mas sua referncia est sempre ligada aos

professores e no empresa em si. Logo a satisfao est ligada a eles, que so os

principais responsveis pela imagem positiva que a L em Casapossui.


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Grfico 8: Para voc qual o principal benefcio na escolha do servio daL em Casa?


Para 85% dos pais, o principal benefcio na escolha do servio da L em casa acomodidade, sendo tambm citados: profissionalismo, facilidade e economia de

tempo, com 15%, e segurana, com 8%.

No houve surpresa nessa parte da pesquisa, j que os benefcios citados eram

esperados de um servio prestado na prpria casa. Identifica-se a a oportunidade

de agregar algum valor que exceda a expectativa do cliente e que seja um

diferencial frente concorrncia.

3.2.2 Anlise da pesquisa com os alunos adultos

Abaixo seguem os grficos da pesquisa feita com os alunos adultos. So no total 13

alunos, dentre os quais 11 foram entrevistados.


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Grfico 9: Idade


Grfico 10: Sexo


Nos alunos adultos, a faixa etria varia entre 21 e 69 anos. Sendo 36% de 21 a 30

anos, 36% de 31 a 40 anos, 18% de 41 a 50 anos e 9% com 51 ou mais. Desses

alunos, 45% so mulheres e 55% so homens.


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Grfico 11: Quantas modalidades de esportes voc faz com a Lem Casa?


Grfico 12: Qual/quais modalidade(s) voc pratica?



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Grfico 13: Com que frequncia voc pratica as aulas da L em Casa?


Constatou-se que 91% dos alunos praticam uma modalidade, enquanto apenas 9%

praticam duas. Dentre as modalidades, 58% praticam musculao. Ginstica

funcional, pilates e natao aparecem cada uma com 8% e boxe, com 17%. Quanto frequncia, 64% praticam duas vezes por semana, 18% trs vezes e 18% mais de

trs vezes.

Essa frequncia pode ser tida como dentro da mdia, considerando os padres de

academias. Em pesquisas feitas, concluiu-se que a frequncia mdia das pessoas

nas aulas de duas a trs vezes por semana. Segundo o mdico Ricardo Lacerda

Guimares, recomendada a prtica de esportes no mnimo trs vezes semanais.

No site da L em Casa, so oferecidas 12 modalidades de esportes diferentes.

Dentre essas modalidades, atualmente s existe demanda para quatro, sendo elas:

natao, pilates, boxe e musculao. O que significa que dos servios oferecidos,

apenas 1/3 est sendo utilizado.

Percebe-se uma oportunidade de ampliao de modalidades praticadas. H a

necessidade de se pensar em uma estratgia de busca de alunos para os esportes

que ainda no recebem adeso e tambm de aumento dos que so menos


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praticados. Dessa forma, h a demanda de profissionais multidisciplinares que

sejam capacitados a ministrar mais de um tipo de atividade. Nota-se, atualmente,

que a grande maioria dos professores da empresa ministra apenas uma modalidade.

Logo, quando surge uma nova demanda para um servio diferente, ao invs de

aproveitar o profissional j contratado, procura-se um novo. necessrio avaliar a

rentabilidade dessa questo.

Grfico 14: Como voc ficou sabendo sobre a L em Casa?


O conhecimento da empresa foi em sua maioria por indicao: 55%. Foi tambm em

27% por transferncia de professor e 18% por outros motivos, como alunos que

estavam na academia de seu prdio, viram a professora da L em Casadando aula

e a abordaram com interesse.

Como j analisado na parte dos alunos infantis, a forma de conhecimento da

empresa aplica-se da mesma forma aqui, j que o resultado muito semelhante.


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Grfico 15: Caso voc no estivesse praticando esportes em suaresidncia, voc procuraria uma academia?


Grfico 16: Qual a sua principal motivao na escolha do servio daL em Casa?


Na pesquisa, como resultado, descobriu-se que 73% dos alunos procurariam uma

academia caso no estivessem praticando esporte com a L em Casa, enquanto a

minoria, de 27%, no procuraria. J no quesito motivao, 64% citaram comodidade,9% problemas de sade, 9% profissionalismo e 18% outros fatores.


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No grfico 15, comprova-se que as academias so um forte concorrente para a

empresa. Apesar da L em Casa ter o diferencial do servio em domiclio, seus

alunos optam pelo servio pela prtica do esporte em si, e no exclusivamente pela

comodidade de praticar em casa. Dessa forma, imprescindvel que a empresa se

destaque e busque diferenciais frente s academias.

Contudo, uma percepo tida nas entrevistas de profundidade que, embora as

pessoas reconheam a importncia da prtica de atividades fsicas e digam que

procurariam uma academia, existe uma resistncia a esse ambiente.

Importante tambm focar nesses 27%, que um percentual considervel de

pessoas que s praticam esportes exclusivamente por isso ocorrer em sua

residncia. Como esse o diferencial da empresa, seria interessante uma estratgia

para prospectar pessoas que possuem esse mesmo tipo de comportamento.

Comprovando essa anlise, o grfico 16 mostra que o principal motivo da escolha do

servio a comodidade. Esse grfico semelhante ao grfico 8. Da mesma forma,faz-se necessrio que os alunos percebam algum outro tipo de benefcio, agregando

valor e um diferencial organizao e aos servios prestados.

Grfico 17: Como voc avalia sua satisfao geral com o servioprestado pela L em Casa?



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Da mesma forma que na pesquisa com os pais dos alunos infantis, no caso aqui

analisado, 100% dos alunos indicaram ou indicariam os servios da L em Casa. Na

avaliao do servio prestado, 91% esto muito satisfeitos e 9% esto satisfeitos.

A anlise feita no grfico 7 aplica-se tambm aqui, com a mesma percepo de que

os alunos esto satisfeitos, mas com sua principal referncia, o professor, e no a

empresa. Essa situao mais positiva do que a observada no caso dos pais,

porque aqui o prprio beneficiado que avalia o servio.

3.2.3 Comentrios gerais das pesquisas com alunos e pais

Em ambos os questionrios foi aberto um espao para comentrios e crticas.

Abaixo sero destacados os principais pontos abordados.

Foram citadas vrias vezes a satisfao geral com os professores, a ateno que

eles tm com os alunos e a qualidade das aulas. Tambm foi dito que existe uma

facilidade de entrar em contato com as scias, quando necessrio.

Foi recorrente uma percepo dos clientes com a desorganizao do pagamento.

Mais de um aluno citou que muitas vezes tem que ficar ligando para a empresa para

conseguir pag-la, alguns at mesmo relataram que esto atualmente devendo e

com dificuldade de pagar, devido a um certo descontrole da rea financeira.

Outra consequncia desse descontrole a reclamao da contradio entre o

nmero de aulas feitas e o valor pago no ms. Sendo assim, muitas vezes uma aula

desmarcada, seja por motivos do aluno ou do professor, e pela falta de controle

ele acaba pagando, mesmo sem ter feito a aula. Ou seja, no seguido um padro

de preo por aula individual.

Um problema tambm citado foi a falta de assinatura no e-mail da empresa,

enfraquecendo sua imagem de corporao, j que alunos alegaram que como noprprio e-mailno era informado o site, eles no sabiam de sua existncia. Como


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consequncia, junto a outros fatores, as pessoas desconhecem os diferentes

servios da empresa, tendo sobre ela a imagem de um personal prestando-lhes

servio, e no de uma corporao.

Seguindo essa linha, outro problema identificado foi a limitao de modalidades

ofertadas: alunos se queixaram da falta de variedade de servios. Alguns sugeriram

que houvesse aulas coletivas, porque a predominncia de aulas de musculao e

natao restritiva. O pblico busca um servio diferenciado, que neste momento a

empresa no est oferecendo.

Outra crtica recorrente foi o alto custo da contratao dos servios. E que apesar dofato de um servio prestado em domiclio agregar valor ao preo do servio, esse

valor est bem acima do mercado das escolas e academias. Foi sugerida a criao

de pacotes promocionais, que sero discutidos posteriormente.

3.3 Anlise dos dados da pesquisa com professores

A empresa possui sete professores, sendo um deles a Isabela, que tambm umadas scias. Assim, ela foi desconsiderada e foram entrevistados os outros seis.

Grfico 18: Sexo



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Dentre os professores, 50% so mulheres e 50% so homens. Na faixa etria, 100%

possuem de 21 a 30 anos. Sendo o mais novo com 21 anos e o mais velho com 29.

Grfico 19: H quanto tempo?


Todos os professores da empresa possuem curso superior completo em Educao

Fsica, sendo que 33% so formados h menos de um ano, 17% tm de um a dois

anos de formados e 50% tm mais de dois anos.

Como a maioria dos professores tem mais de dois anos de formados, isso significa

que a maior parte da equipe da empresa possui experincia, o que bastante

positivo. E isso refletido na forma como os professores lidam com seus alunos e

so elogiados.


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Grfico 20: Como voc conheceu o trabalho da L em Casa?


Com uma parcela de 67%, a grande maioria dos professores conheceu a empresa

por indicao. Alguns poucos conheceram pelo facebook, 17%, ou por outros meios,

tambm 17%.

A empresa, por ser nova no mercado, formou sua equipe, em grande parte no por

um processo de seleo, mas sim por indicao de conhecidos. Houve uma

pequena divulgao de vagas em um grupo de Educao Fsica no facebook,pelo

qual um dos professores tomou conhecimento da empresa e candidatou-se para

trabalhar, conseguindo a vaga. No caso de outros meios, um professor conhecia

uma aluna da L em Casa, interessou-se pelo servio e procurou a empresa.


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Grfico 21: H quanto tempo voc trabalha na L em Casa?


A empresa recente, consequentemente, os professores trabalham nela h pouco

tempo: 33% trabalham h menos de trs meses, 50% trabalham h trs a seis

meses e 17% trabalham h sete a nove meses. Lembrando que a L em Casatem

11 meses. Todos os atuais professores trabalham tambm para outras empresas.

Como a organizao recente e a equipe nova, so necessrios o treinamento e o

alinhamento dos professores de acordo com as filosofias da empresa, havendo

assim um padro de qualidade da L em Casa.

Um ponto fraco percebido o fato de todos os professores trabalharem em outrolugar, o que diminuiu a fidelidade deles empresa. Seria preciso que esses

professores tivessem um maior nmero de aulas para que a empresa tivesse uma

maior representao financeira em sua vida profissional, fazendo com que eles

tivessem o compromisso de permanecer na empresa. Isso um fato crucial, j que a

satisfao dos alunos est profundamente ligada aos professores.

Todos os professores avaliam a ideia de levar esportes para os condomnios como

tima. Em entrevistas de profundidade, foi citado que alm da ideia ser tima, uma

iniciativa nova no mercado, e que existe demanda para esse empreendedorismo, ou


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seja, os professores compram a ideia e apostam no sucesso da empresa. Apesar

disso, tambm foi citado que por ser nova a empresa precisa se organizar melhor e

otimizar sua estrutura organizacional.

Grfico 22: Voc conhece os outros professores da empresa?


Apenas 17% dos professores conhecem outros empregados da empresa, enquanto

83% no conhecem. Essa uma falha grande percebida e que comprova a escolha

do pblico interno como um pblico preferencial a ser trabalhado. A equipe

praticamente no tem nenhum tipo de relao, no h alinhamento, nem o esprito

de equipe, nem o sentimento de pertencimento a uma organizao. A equipe se

parece com uma rede de profissionais independentes, que pagam uma porcentagem

a uma empresa para prestar servios para sua cartela de clientes.

Para uma empresa de prestao de servios ser percebida como uma organizao,

faz-se necessrio um padro nessa prestao de servios. Para uma pes

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