CENTRO DE ENSINO UNIFICADO DO MARANHO CEUMA
CENTRO DE ENSINO UNIFICADO DO MARANHO CEUMACENTRO UNIVERSITRIO
DO MARANHO UNICEUMA
MAXWELL RODRIGUES LOPESRELATRIO FINAL DE ESTGIO CURRICULAR EM
ADMINISTRAO
REA DE PRODUOSo Lus
2009MAXWELL RODRIGUES LOPESRELATRIO FINAL DE ESTGIO CURRICULAR
EM ADMINISTRAO
REA DE PRODUO - FABRICAORelatrio apresentado ao Curso de Graduao
em Administrao do Centro Universitrio do Maranho UNICEUMA, para
demonstrar as atividades de Estgio Curricular, desenvolvidas na
Empresa Rodrigues e Lopes LTDA, na rea de Produo.So Luis2009
MAXWELL RODRIGUES LOPESRELATRIO FINAL DE ESTGIO CURRICULAR EM
ADMINISTRAO
REA DE PRODUORelatrio apresentado ao Curso de Administrao do
Centro Universitrio do Maranho UNICEUMA, para demonstrar as
atividades de estgio curricular, desenvolvida na Empresa Rodrigues
e Lopes LTDA, na rea de Estoques.
_______________________________________Sandro SilvaSupervisor
Tcnico_______________________________________Prof Paulo Csar
Fonseca PiresSupervisor TcnicoAprovado em _____/_____/_____
Nota_______________________
A Deus, e a minha Me Maria Jose Rodrigues Lopes e ao meu pai Jos
marques.
AGRADECIMENTOSPrimeiramente a Deus pela vida,pelas honra de
conseguir realizar todos os meus sonhos pouco a pouco com o passa
do tempo,agradecer a Deus por me da uma vida to maravilhosa e
bela,cheia de riquezas e de conquistas para o resultado de tantas
atividades para a concluso deste curso. Aos meus familiares: em
primeiro lugar a minha me Maria Jos Rodrigues Lopes e ao meu Pai
Jos Marques Lopes, por todo amor, carinho,unio,paz,bondade e
sabedoria que sempre me incentivaram,para a conquistar de tudo que
eu preciso para alcanar uma vida recheada de conquistas e
glrias,possibilitando a busca por sonhos e objetivos para grandes
realizaes com o passa do tempo. Aos meus amigos:
Joelson,Renan,Aline,Dayse,Miller,Junior,Jesabeth e Marly pelo
apoio, dedicao e pacincia. A empresa Rodrigues e Lopes LTDA, pela
oportunidade de realizao do estgio curricular.Ao Supervisor Docente
Paulo Csar Fonseca Pires pela conduo do processo de Estgio
Curricular.
Ao supervisor Sandro furtado que contribui de maneira eficaz e
eficiente para o desenvolvimento da atividade no decorrer do
tempo,para o encontro de um objetivo em comum.
Conseguir clientes fcil,o difcil manter esse clientes com o
decorrer do tempo,por isso importante esta sempre inovando....
Autor desconhecido
SUMRIO1
IDENTIFICAO...................................................................................................09
2
INTRODUO.......................................................................................................10
3 FUNDAMENTAO
TERICA.............................................................................11
4 CARACTERIZAO DO CAMPO DE
ESTGIO.......................................13
4.1
HISTRICO..............................................................................................13
4.2 REA DE ATUAO E
CARACTERSTICAS.........................................15
4.3 ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL..........................................................16
4.3.1
Misso..................................................................................................17
4.3.2
Viso....................................................................................................17
4.3.3
Valores.................................................................................................18
5 O
ESTGIO................................................................................................19
5.1PRODUO............................................................................................19
5.2 ATIVIDADES
DESENVOLVIDAS.............................................................21
5.2.1 Solicitao de
insumos.......................................................................21
5.2.2 Atualizao
Cadastral.........................................................................22
5.2.3 Organizao de
material.....................................................................22
5.2.4 Anlise de
fornecedores..............................................................23
5.2.5 Participao do
cliente.......................................................................23
5.2.6 Efetuar parcelamento de
dbitos......................................................24
5.2.7 Emitir comprovante de
IRPF..............................................................25
5.2.8 Cancelamentos de
pedidos................................................................25
5.3 PROJETO DE
MELHORIA.......................................................................26
5.4 ORGANOGRAMA
PROPOSTO...............................................................28
6 CONSIDERAES
FINAIS........................................................................30
1 IDENTIFICAOa) Estagiria
MAXWELL RODRIGUES LOPES
Curso de Administrao de Empresas
7 Perodo Turma 10781 Ano 2009
Incio do Estgio em 07/05/2009 e Trmino em 08/06/2009, cumprindo
quatro horas dirias e 30 horas semanais, perfazendo um total de 300
horas.
b) Campo de EstgioRODRIGUES E LOPES LTDA, localizada na Av. 01,
N01, Qd.04, Jardim Amrica So Luis MA.Telefone de Contato: (98)
32476318Ramo de Atividade: Comrcio Varejista
Supervisor Tcnico: Sandro Silva: Contadorrea do Estgio:
ProduoAtividade: Sub-gerente de Produo2 INTRODUO
O presente trabalho demonstra o desenvolvimento do estgio
curricular na rea de produo, mais especificamente com a atividade
de desenvolvimento da produo, realizado na Rodrigues e Lopes
LTDA.
O Estgio Supervisionado do Curso de Administrao proporciona ao
aluno melhor contato com o ambiente de trabalho, possibilitando por
em prtica as teorias vistas em sala de aula.
A rea foi escolhida por permitir uma viso ampla da importncia da
rea de produo de uma empresa e como um controle eficiente de
mercadorias traz resultados positivos para a organizao.
O trabalho tem como objetivo adquirir informaes, conhecimentos e
experincias prticas que permitam a aplicabilidade da Administrao no
desenvolvimento da organizao.
O relatrio foi dividido em quatro etapas descritas abaixo:1-
Fundamentao terica: essa etapa foi desenvolvida a partir de
pesquisas bibliogrficas e documentos da prpria empresa, a fim de
dar embasamento ao desenvolvimento do relatrio;
2- Caracterizao do Campo de Estgio: nessa etapa desenvolveu-se o
histrico da empresa, apresentando sua rea de atuao e suas
caractersticas, alm da sua estrutura organizacional;3- Estgio: essa
uma das etapas mais importantes do relatrio, pois so caracterizadas
todas as atividades que foram desenvolvidas durante o estgio;4-
Projeto de Melhoria: ltima etapa do relatrio de estgio, onde
apresenta-se um projeto elaborado por mim a fim de reduzir o nmero
de materiais desperdiados no desenvolvimento da produo.
Finaliza-se o Relatrio com a certeza de que as experincias
vivenciadas no decorrer do estgio, foram de grande valor e
possibilitaram a juno da teoria vista em sala de aula com a prtica
vista no dia-dia empresarial.3 FUNDAMENTAO TERICAPara que uma
empresa se mantenha no mercado cada vez mais competitivo, necessrio
destacar algumas funes importantes para o decorrer das atividades,
alm de uma boa relao com seus clientes j conquistados, fazer com
que estes clientes se tornem fiis a essa empresa Essa relao de
fidelidade, somente ir ocorrer se a empresa oferecer um bom
atendimento a seus clientes, de forma a deix-los satisfeitos com
seus produtos, servios e principalmente com a qualidade do
atendimento. Um bom atendimento traz excelentes resultados as
empresas, assim como um atendimento de pssima qualidade pode lhes
trazer srios problemas. As empresas no sabem quanto o atendimento
ruim lhes custa, sabem ainda menos quanto o bom atendimento ao
cliente poderia lhes render. (KROHE JR, 2007)No adiantar colocar os
melhores produtos para se venderem,se sua organizao no tem um timo
atendimento,porque o cliente compra o produto,gosta do produto,mais
no foi bem atendido,com isso jogar todo um trabalho fora,por alguns
atos que poderiam ser revistos.
Segundo Peter wright (2001),a medida que a concorrncia se
intensificar mais evidente se comportar cada vez mais com
diversidades cada vez mais constante e imediatas com o passar do
tempo, de suma importncia fica atento para o comportamento do
concorrente para que ele no possa surpreender de maneira constante
e imediata para se ter um bom atendimento, as empresas precisam
escolher bem os funcionrios que iro trabalhar nesse setor, pois nem
todas as pessoas tem perfil para atender pessoas. As empresas
precisam escolher os funcionrios certos logo de incio, pois a
personalidade de uma pessoa no ir mudar com treinamentos.
As MAXWELL RODRIGUES LOPES O GOSTOSO que investir em um bom
atendimento requer gastos e tempo, esse fato faz com que muitas
empresas optem pelo no investimento em treinamento ao pessoal
responsveis pelo atendimento. Muitas empresas preferem investir em
tecnologias que permitem um atendimento mais rpido, porm nem sempre
de qualidade.
Reichheld (2000) argumenta que as empresas que se concentram em
encontrar e conservar bons clientes e funcionrios so as que geram
resultados superiores.
Um atendimento de qualidade no depende apenas da maneira como o
atendente recepciona o cliente, mas tambm do tipo de servio que
esta sendo oferecido. No basta a empresa ter um excelente programa
de atendimento se seus produtos e servios no agradam os
consumidores.
Segundo Kotler (apud COSTA; FERREIRA, 2009, p. 19), qualidade
definida como a totalidade de caractersticas de um produto ou
servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas e
implcitas. Atualmente, os clientes vm assumindo cada vez mais o
papel de principal responsvel pelo sucesso de uma empresa. Pois
para que uma empresa alcance e mantenha o grau de sucesso desejado,
necessrio investir na satisfao de seus clientes.
O cliente assume cada vez mais um papel de destaque na
organizao, seja na definio de produtos e servios ou em sua avaliao,
o que leva muitas organizaes a rever os seus processos internos com
a finalidade de redefinir produtos e servios, com vistas a
adequ-los satisfao do cliente. (JNIOR, CORMIER, 2000, p. 01)
A satisfao dos consumidores est diretamente relacionada com o
sucesso da empresa, pois clientes satisfeitos garantia de maior
lucratividade e consequentemente o crescimento da empresa. O
cliente de hoje est mais exigente e as empresas buscam a cada dia
melhorar a qualidade de seus produtos e servios visando satisfazer
os desejos e necessidades de sua clientela.
Para Campos (2009, p. 01) principal fonte das organizaes so os
clientes, e por isso deve se est atento aos seus desejos,
identificando meios de atend-los satisfatoriamente e se possvel,
superar suas expectativas.
Percebe-se que o foco das empresas o cliente e que o
investimento hoje nesses clientes trs benefcios futuros para a
empresa como por exemplo o aumento de receitas e da participao no
mercado. No entanto, no basta apenas conquistar os clientes, a
empresa tem que atender as suas necessidades para que este cliente
venha se tornar um cliente ativo e fiel.
Conforme pode-se observar, ter clientes satisfeitos fundamental
para o sucesso de uma empresa, porm no basta apenas satisfaz-los,
necessrio manter um nvel de satisfao para que esses clientes venham
a se tornar fiis, mantendo relacionamentos duradouros com a
empresa. Hernandes (2009, p. 01) relata que para mantermos o
relacionamento com nossos clientes fundamental que invistamos nele,
proporcionando experincias agradveis que geraro satisfao. O
relacionamento estreito com o cliente est diretamente relacionado
com a boa comunicao.
Dessa forma, constata-se que tornar clientes fiis proporciona a
empresa maior sustentao dos negcios e essa fidelizao somente ser
possvel se houver empenho por parte das empresas, em estreitar o
relacionamento entre as partes envolvidas a fim de atender e
satisfazer cada vez mais as necessidade de seus clientes.
Nesse contexto, ser trabalhada a administrao de recursos humanos
com enfoque no atendimento aos clientes prestados pela organizao.4
CARACTERIZAO DO CAMPO DE ESTGIO
4.1 HISTRICO A origem da GEAP remonta ao ano de 1945 (29-09-45)
quando foi emitida pelo Instituto de Aposentadoria e Penses dos
Industririos - IAPI a Resoluo n 185, criando a ento denominada
"Assistncia Patronal", que autorizava a concesso de assistncia aos
funcionrios do IAPI.
Posteriormente, o Decreto-Lei n 72, de 21 de novembro de 1966,
unificou os institutos de aposentadorias e penses e criou o
Instituto Nacional de Previdncia Social - INPS. A Assistncia
Patronal , ento, estendida a todos os servidores estatutrios do
INPS, ou seja, a todos os servidores dos extintos IAP.
A Lei n 3.807/60, com alteraes posteriores, inclusive aquelas
introduzidas pela Lei n 5.890/73, , ento, regulamentada pelo
Decreto que aprovou o novo Regime de Previdncia Social. O art. 36
do Regulamento faculta aos servidores estatutrios no INPS, mediante
contribuio adicional, usufruir certos benefcios concedidos pelo
regime de Previdncia Social.
Em 1974 houve aincorporao do Plano de Peclio Facultativo como
novo benefcio oferecido aos servidores j inscritos nas atividades
de sade j administradas.
Ainda na dcada de 70,em1 de setembro de 1977, foi criado pela
Lei n 6.439 o Sistema Nacional de Previdncia e Assistncia Social -
SINPAS, sob a orientao, coordenao e controle do Ministrio da
Previdncia e Assistncia Social - MPAS. Com as modificaes trazidas
por esta Lei, a "Assistncia Patronal" estendida aos servidores do
regime trabalhista e demais entidades do SINPAS, nos termos
expressos do artigo 22 da Lei n 6.439/77. Em 12 de maro de 1979, o
Decreto n 83.266 cria em seu art. 64 o Sistema de Assistncia
Patronal, sob a superviso do Departamento de Pessoal do MPAS. Anos
mais tarde, em 1983, a Portaria n 3.167, de 10 de junho, cria a
Comisso Diretora da Assistncia Patronal - CODAP, comisso sem
personalidade jurdica prpria, com sede em Braslia, sob a superviso
do Diretor Geral do Departamento de Pessoal do MPAS, para dirigir e
controlar as atividades do Sistema de Assistncia Patronal, e
atribui ao IAPAS a gesto financeira do Fundo de Assistncia
Patronal. Essa comisso era integrada por um representante do MPAS,
na qualidade de Diretor Administrativo, e um representante de cada
entidade do SINPAS. Em 1989, em virtude do aumento do nmero de
segurados e dos recursos envolvidos, reconhecida a necessidade de
administrar a Assistncia Patronal dentro de novos padres e de
melhorar a gesto dos fundos. Assim, a Portaria MPAS n 4.431, de 15
de maro de 1989, institui o Grupo Executivo de Assistncia Patronal
- GEAP com a finalidade de gerir o Fundo de Assistncia Patronal -
FAP, mantendo forma semelhante de composio estrutural. Um dos
principais objetivos do GEAP era: atravs da administrao do Fundo de
Assistncia Patronal custear as despesas com assistncia mdica,
odontolgica e social aos servidores ativos e inativos das entidades
do SINPAS e respectivos dependentes. Em 16 de junho do mesmo ano,
essa finalidade foi alterada incluindo todos os servidores ativos e
inativos e seus respectivos dependentes do Ministrio da Previdncia
e Assistncia Social - MPAS e dos rgos e entidades que lhe eram
subordinados ou vinculados, bem como dos servidores ativos e
inativos, e seus dependentes, de rgos ou entidades que,
desvinculados do sistema SINPAS por fora de lei, manifestassem
expressamente sua vontade de permanecer vinculados aos programas de
Assistncia Patronal. Em 28 de maro de 1990 foi instituda, mediante
escritura pblica, a GEAP - Fundao de Seguridade Social que
permanecia, por fora de disposio estaturia, at o encerramento do
ano de 1990, sob gesto do grupo Executivo de Assistncia Patronal -
GEAP, que procederia implantao de entidade em nvel nacional. Em
1993, a Lei n 8.689, de 27 de julho, extingue o Instituto Nacional
de Assistncia Mdica da Previdncia Social - INAMPS, passando suas
funes, competncias, atividades e atribuies competncia do Sistema
nico de Sade - SUS, conforme estabelecido pelas Leis n 8.080, de 19
de setembro de 1990, e 8.142 de 28 de dezembro de 1990. A manuteno
da Assistncia Patronal foi, entretanto, objeto de preocupao do
legislador que assegurou a continuidade da prestao da assistncia
sade do servidor e respectivo custeio, consignando na lei de extino
do INAMPS tal garantia.
O artigo 5 da Lei n 8.689/93 faz, assim, expressa referncia GEAP
- Fundao de Seguridade Social, reconhecendo-a como sucessora da
Assistncia Patronal, dando continuidade assistncia sade do servidor
j prevista na Lei n 8.112/90:
O art 5, 1 deu explcito reconhecimento transformao do GEAP em
Fundao. : " 1 - Fica mantida a contribuio prevista no inciso II do
art. 69 da Lei n 3.807, de 26 de agosto de 1960, com a redao dada
pela Lei n 5.890, de 8 de junho de 1973 e no art. 22 da lei n
6.439, de 1 de setembro de 1977, para a Assistncia Patronal,
transformada na Fundao de Seguridade Social - GEAP, at que seja
regulamentada a assistncia sade do servidor prevista no art. 184 da
Lei n 8112, de 11 de dezembro de 1990, alm de deixar claro que a
Unio seria a sucessora do INANPS. Em 1994, a Portaria do MPAS, n
1.672, de 6 de dezembro, aprovou a primeira reformulao do Estatuto
da GEAP - Fundao de Seguridade Social, estabelecendo como
finalidade da GEAP a promoo da melhoria da qualidade de vida de
seus participantes mediante a administrao de planos solidrios de
previdncia complementar, sade e assistncia social.
Mais recentemente, em 2002, a Portaria da Secretaria de
Previdncia Complementar (SPC), do MPAS, n 1.037, de 12 de dezembro,
aprovou a segunda reformulao do Estatuto Social da GEAP,
contemplando a adaptao da entidade s Leis 108/01 e 109/01. 4.2 REA
DE ATUAO E CARACTERSTICASA GEAP Fundao de Seguridade Social uma
entidade fechada de Previdncia Complementar (EFPC) sem fins
lucrativos, criada em 1945 e, portanto, com 64 anos de tradio e
compromisso.
A Fundao oferece aos servidores pblicos federais, estaduais e
municipais planos e programas de sade, assistncia social e
previdncia complementar.
Atualmente, tem mais de 700 mil vidas sob sua responsabilidade,
25 mil prestadores de servio em todo o Pas e o mais importante: a
motivao solidria.
No h valores maiores para o idoso ou qualquer diferenciao para
os que tm doenas preexistentes. A contribuio com um valor fixo, por
beneficirio inscrito no plano, mais a participao pelos servios
utilizados, de acordo com a tabela GEAP.
A gesto participativa est garantida nos Conselhos Deliberativo,
Consultivo e Fiscal, compostos paritariamente por representantes
indicados pelas patrocinadoras e representantes de servidores
eleitos por seus pares, alm dos Conselhos Estaduais de
Representantes que exercem fiscalizao social em cada uma das
unidades estaduais.
A finalidade no lucrativa da Fundao viabiliza tambm a oferta dos
benefcios a um custo menor que o de mercado, pois no precisa gerar
capital. Os resultados positivos so revertidos em benefcios dos
prprios assistidos da Fundao.A Gerncia onde foi realizado o estgio
fica situada Av. Coronel Colares Moreira, n 121, Renascena II,
nesta cidade, conforme ilustra a foto abaixo:
Figura 01: Fachada da Empresa
4.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONALA GEAP atua no ramo de assistncia
sade pela Agncia Nacional de Sade ANS sob o nmero 323080.Sua
estrutura administrativa esta regulamentada pela Lei complementar
108 de 2001, que disciplina a atividade de previdncia complementar,
limitando o nmero de assentos no conselho de cpula, em no mximo
seis, divididos entre os patrocinadores instituidores com maior
nmero de participantes, denominado Conselho deliberativo
Condel.
A regional na qual foi realizado o estgio composta pela Gerncia
Regional que subdividida em: Gerncia de Servios aos Clientes GSER,
Gerncia de Controle GCON e Gerncia de Administrao e Finanas -
GEAFI, conforme demonstrada no organograma abaixo:
Figura 02: Organograma da Empresa
O estgio supervisionado foi realizado junto a GSER, no Balco de
Atendimento, composto por cinco atendentes.
4.3.1 Misso
Melhorar a qualidade de vida de seus clientes, atravs da
administrao, na forma de autogesto compartilhada, de Planos
Solidrios de Previdncia Complementar, Sade e Assistncia
Social.4.3.2 Viso
Ser o plano de sade dos servidores e referncia em previdncia
complementar.4.3.3 Valores
So valores que orientam a relao desta Fundao com o seu
pblico:
I. a vida, a sade, o indivduo, a educao, a solidariedade; II. a
excelncia para os Participantes e Assistidos; III. a
responsabilidade social da Entidade; IV. o profissionalismo,
responsabilidade e justia; V. a marca GEAP; VI. o esprito da
organizao, a honestidade, a dignidade, o respeito, a lealdade, o
decoro, o zelo, a eficcia, a transparncia; VII. a conscincia dos
princpios ticos.
5 O ESTGIO
O perodo de durao do estgio curricular foi de dois de maro a
doze de maio deste ano, sendo realizado no turno da manh das 08:00
s 14:00 horas, perfazendo uma carga horria semanal de 30 horas e
total de 300 horas.
A realizao do estgio supervisionado foi de extrema importncia
para o meu aprendizado, pois aprimorei os meus conhecimentos
adquiridos ao longo do curso de Administrao de Empresas prtica.
Nas duas primeiras semanas do estgio foi feita a apresentao da
nova estagiria a todos os setores e colaboradores, pela responsvel
do Recursos Humanos.
Em seguida, foi feito o direcionamento ao setor de Atendimento,
no qual se realizou o estgio. Aps o reconhecimento do setor, foi
efetuado um treinamento pela Supervisora Tcnica, com as
colaboradoras que trabalham no Balco de Atendimento, onde foi
observado as tarefas que iriam ser desenvolvidas no estgio.As
atividades as quais foram determinadas para desenvolver durante o
estgio, foram definidas com responsabilidade, seriedade e
comprometimento com a empresa, conforme foi descrita no cronograma
de execuo do plano individual de estgio. No decorrer do estgio na
rea de Atendimento a Clientes foram observados a necessidade de
algumas melhorias que sero definidas neste relatrio.O setor de
Atendimento a Clientes onde esta sendo desenvolvido o estgio, exige
muita disciplina, agilidade e discernimento durante o atendimento,
pois por se tratar de um setor que est ligado diretamente com o
cliente, exige amplo conhecimento do funcionamento da empresa e das
atividades que esto sendo executas. Exige ainda o envolvimento de
todas as reas da organizao, pois o setor no trabalha isoladamente,
precisa de informaes de outros departamentos para ter um resultado
eficaz.5.1 ATENDIMENTO A CLIENTES
Na viso de Ferreira (2000), o atendimento ao pblico um servio
complexo; sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma
atividade social mediadora que coloca em cena a interao de
diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a
distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" , freqentemente,
uma "etapa terminal", resultante de um processo de mltiplas facetas
que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois
tipos de personagens principais: o funcionrio (atendente) e o
usurio.
Ainda segundo o autor, o servio de atendimento ao pblico:
um processo resultante da sinergia de diferentes variveis: o
comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos
(direta ou indiretamente) na situao, a organizao do trabalho e as
condies fsico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como
propulsores desse processo, alimentando a dinmica de transformaes
internas e externas das situaes de atendimento sob a base de
regulaes permanentes.(FERREIRA, 2000, p. 05).Atualmente, um dos
maiores diferenciais competitivos do mercado a excelncia no
atendimento aos clientes, e as empresas sabem que para se manter no
mercado e aumentar suas vendas necessrio investir em bom
atendimento, pois no existe empresa estabilizada sem um bom
atendimento aos seus clientes.
Gonalves (2004) diz que atualmente, com os produtos mais
semelhantes e com vida til menor, fica evidente que ter preo
competitivo e produtos de qualidade j no mais suficiente para
conquistar a preferncia da clientela. Inclusive, ter preo justo e
qualidade superior so condies bsicas desejadas. A diferena est na
competncia profissional, na eficincia, no entusiasmo, na polidez,
na rapidez e na simpatia de quem atende. Est na sensao de conforto,
convenincia, praticidade e satisfao do cliente quando compra um
produto ou servio da sua empresa.
O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o
sucesso profissional, pois no basta um grande investimento em
termos de produto, tecnologia e marketing se, na hora do contato
com o cliente, no houver todo um processo de qualidade para o
atendimento.
Ter um atendimento de qualidade significa mais clientes
satisfeitos e maior lucratividade para as empresas, pois o fator
preo no mais sinnimo de diferencial competitivo. Um bom atendimento
garantia de retorno dos clientes e consequentemente a fidelizao
destes a empresa e seus produtos e servios, pois a cada dia que
passa, o consumidor fica mais exigente e a concorrncia mais
acirrada.Abdalla (2008) aponta que:
Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao
cliente o que determinar o crescimento das empresas na prxima
dcada. Atender o cliente com qualidade ou satisfaz-lo, uma
filosofia empresarial baseada na parceria. fundamental compreender
que atender o cliente com qualidade no se resume a trat-lo bem, com
cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefcios a
produtos e servios objetivando superar as expectativas dele.
Percebe-se, que prestar um bom atendimento fator crucial para a
satisfao dos clientes e consequentemente para o bom desempenho da
empresa, pois o atendimento a chave para a boa interao entre a
organizao e o seu cliente.5.2 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
De acordo com as orientaes da minha supervisora tcnica, foram
desempenhadas todas as atividades que estavam relacionadas no meu
plano individual de estgio. Todas as atividade esto relacionadas ao
setor de atendimento a clientes e sero descritas neste
relatrio.5.2.1 Atendimento aos ClientesSeguindo as orientaes da
supervisora tcnica, comecei observando como as outras colegas de
trabalho efetuavam o atendimento aos clientes e em seguida passei a
executar atividades mais bsicas como: emisso de declaraes de
atendimento para os clientes que no possuem carto de identificao e
listagem da rede credenciada de prestadores.Em seguida passei a
receber e encaminhar ao setor competente, as solicitaes de
reembolso mdico-hospitalar, OPMEs, percias mdicas e solicitaes de
autorizaes de exames e procedimentos dos clientes. Alm de fornecer
informaes sobre carncia e valores dos planos oferecidos pela
empresa e outros questionamentos relacionados a rede de prestadores
e cobertura do plano.No atendimento aos clientes so emitidos e
explicados os extratos de participao das despesas, quando
solicitado pelos clientes. Outra atividade executada o retorno dos
clientes ao plano, quando esses esto cancelados por alguma
razo.5.2.2 Atualizao Cadastral
A atualizao cadastral de extrema importncia para que haja uma
boa comunicao entre a empresa e os seus clientes, pois atravs do
cadastro dos clientes que se obtm o controle de envio de
correspondncias com informaes sobre dbitos, vencimento de convnio,
vencimento de carteiras e outras informaes que se fizerem
necessria.A atualizao feita a partir de relatrios obtidos no
sistema operacional da empresa, contendo informaes sobre as
inconsistncias no cadastro dos clientes. Seguindo orientaes da
supervisora tcnica, efetuei uma triagem das inconsistncias de cada
cadastro separando por assunto como: endereo, telefone, CPF, nome
de mes incorretos, entre outros. Aps a triagem fiz a comparao dos
dados contidos no sistema com os documentos existentes nas pastas
dos clientes. quando no h documentos que comprovem as informaes,
entramos em contato com os clientes atravs de telefone para
confirmao dos dados.A atualizao cadastral tambm feita diariamente
durante o atendimento aos clientes. Nesse momento confirma-se
endereo, telefone, conta-corrente, documentos e outras informaes
cadastrais do titular do plano e de todos os seus dependentes.
5.2.3 Organizao de Pastas
Cada cliente possui uma pasta individual contendo as fichas
cadastrais e toda a documentao necessria para a sua inscrio e de
seus dependentes. Essas pastas so organizadas em arquivo por ordem
numrica de inscrio e precisam serem mantidas em ordem para
facilitar o acesso s documentaes que forem solicitadas.No final do
expediente ao pblico organiza-se a documentao do dia e arquiva-se
na pasta de cada cliente que teve atendimento. A supervisora tcnica
exige o arquivamento dirio, para evitar o acmulo de papis e
eventual perda dos mesmos.
5.2.4 Anlise da Ficha Financeira
Analisar a ficha financeira do cliente de extrema importncia
para o controle da inadimplncia na empresa e consequentemente
evitar o cancelamento do plano. Ao analisarmos a ficha financeira
verifica-se os dbitos dos clientes e possibilidade de negociao, alm
de reviso dos valores de contribuio e participao dos planos
verificando a procedncia dos valores descontados. Quando comprovada
alguma inconsistncia, so feitos acertos de contribuio, como incluso
de receitas e emisso de boletos bancrios para pagamento. Tambm so
emitidas segunda via de ttulos de cobrana bancria para correes de
pendncias e cancelamentos destes quando for necessrio.Durante o
estgio foi observado que um dos grandes problemas da empresa e
gerador de cancelamento dos planos a inadimplncia e a falta de
flexibilidade do setor financeiro da empresa na separao de
mensalidades em aberto. Uma vez que quando ocorre o atraso de uma
mensalidade no perodo de um ms, o cliente no poder mais efetuar o
pagamento dessa nica mensalidade, visto que o ttulo cancelado e
emitido juntamente com o ttulo do prximo ms. Essa juno da
mensalidade anterior em atraso com a do ms seguinte, dificulta o
pagamento para o cliente, alm de obrig-lo a efetuar parcelamento,
sendo um risco para ocorrer o cancelamento.
5.2.5 Anistia de saldo de participao
A GEAP trabalha com participao, isto , o cliente paga uma
porcentagem em cima do que utiliza e esse montante vai sendo
descontado aos poucos mensalmente. Quando o titular do plano de
sade falece, necessrio a apresentao do Atestado de bito para que o
seu dbito de participao e outros que houverem seja anistiado.
Aps apresentao do atestado, feito o cancelamento do plano do
titular falecido e em seguida feito uma anlise criteriosa da ficha
financeira do participante falecido dando-se baixa de todas as
pendncias existente, anistiando-se dessa forma todo o dbito. A
anistia feita somente quando o titular do plano falece, quando o
seu dependente o dbito no anistiado e fica sob a responsabilidade
do titular.5.2.6 Efetuar parcelamento de dbitosA empresa facilita o
pagamento das mensalidades em atrasado, parcelando o dbito dos
clientes inadimplentes de acordo com a situao de cada um. O
parcelamento somente poder ser efetuado aps o vencimento do ttulo
bancrio e apenas o titular do plano pode realiz-lo.
Durante o parcelamento, fazemos a anlise da situao do cliente,
informamos as opes e quantidades de parcelas que poder ser dividido
o dbito. O cliente escolhe a opo e assina o termo de compromisso do
parcelamento em duas vias, ficando uma com o cliente e a outra na
empresa que dever ser arquivada na pasta do titular.Aps a
assinatura do termo, executamos o parcelamento de fato e imprimimos
todos os boletos bancrios para pagamento que so entregues ao
cliente.5.2.7 Emitir comprovante de IRPF
A emisso do comprovante de pagamento do IRPF disponibilizada no
sistema para os clientes que efetuam pagamento e boletos bancrios,
pois a empresa faz os descontos das mensalidades diretamente no
contra-cheque dos clientes. Uma vez que no h margem consignvel para
desconto em folha, gerado o boleto para cobrana. A emisso feita
sempre que solicitado pelo cliente, obtida atravs do sistema
conforme informao sobre o nmero de inscrio de cada cliente.
5.2.8 Cancelamentos e inscries de Assistidos (clientes)Existem
duas situaes de cancelamento e inscries de Assistidos nos planos da
empresa: de titulares e dependentes diretos (pai, me, cnjuge e
filhos menores) e dos beneficirios agregados (demais familiares).As
inscries e cancelamento dos titulares e seus dependentes diretos
somente podero ser efetuadas no 1 dia til subseqente a solicitao,
esta por sua vez dever constar assinatura do titular e do rgo
patrocinador conveniado com a GEAP. aps recebimento do ofcio
contendo a solicitao feita uma anlise do pedido a fim de
identificar quais os clientes que devero ser cancelado e em seguida
efetua-se o cancelamento. Da mesma forma so efetuadas as inscries,
confirmando-se o vnculo do titular com o rgo patrocinador e o grau
de parentesco dos dependentes com o titular atravs da conferncia
dos documentos apresentados.
Na outra situao dos beneficirios agregados, os cancelamentos e
inscries podero ser efetuados a qualquer tempo, porm necessrio a
presena do titular para assinatura do termo de cancelamento ou de
inscrio se for o caso.No momento da inscrio do beneficirio feita a
comprovao dos documento a fim de confirmar o parentesco com o
titular. Feita a inscrio gerado um titulo bancrio para pagamento da
mensalidade.
No ato do cancelamento, tambm efetuado a anlise da ficha
financeira e os devidos acerto que se fizerem necessrios.
5.3 PROJETO DE MELHORIA
a)Tema Flexibilizar o pagamento das mensalidades em aberto
b)JustificativaEste projeto visa a reduo do nmero de
cancelamento por inadimplncia dos clientes, visto que proporcionar
o desmembramento dos boletos em aberto, possibilitando dessa forma
o pagamento de uma nica mensalidade em aberto. c) Objetivo
Geral
O projeto tem como principal objetivo reduzir o quantitativo dos
cancelamentos por inadimplncia.d) Objetivos Especficos Evitar o
cancelamento dos clientes;
Reduzir a inadimplncia;
Permitir a emisso de ttulo com a mensalidade solicitada pelo
cliente;
Facilitar o pagamento dos clientes; Reduzir nmero de
reclamaes.
e) Recursos
Para a realizao deste projeto ser necessrio o uso de alguns
recursos como:
Humano
Funcionrios do setor de atendimento a clientes;
Treinamento do setor financeiro aos funcionrios do
atendimento.
Materiais
Computador
Impressora
Papel A4
Telefone
Intranetf) Situao Atual
A GEAP vem aumentando consideravelmente a perda de cliente por
inadimplncia, visto que a poltica de cobrana da empresa no permite
o pagamento da parcela em atraso no mesmo boleto de cobrana
inicial. Passando trinta dias de atraso, o boleto cancelado e feito
a juno com a mensalidade do prximo ms, impossibilitando assim o
pagamento unicamente da mensalidade anterior.
A nica opo que o cliente tem para desmembrar o boleto atravs de
parcelamento, que onera juros e somente poder ser efetuado pelo
titular. Alm da dificuldade para a execuo, o parcelamento um fator
de risco para o cancelamento, pois no poder ter atrasos superior a
quatro dias, ocorrendo o cancelamento do plano.g) Situao
Almejada
O cliente que encontra dificuldade para efetuar o pagamento de
uma nica mensalidade em aberto, encontrar dificuldade em dobro se
no prximo ms for obrigado a efetuar o pagamento das duas de uma
nica vez. Com a flexibilidade de desmembramento do boleto, o
cliente poder efetuar o pagamento de pelo menos uma das
mensalidades, j que no tem condies de pagar as duas. Dessa forma
ocorrer a diminuio da inadimplncia e consequentemente dos
cancelamentos.h) Cronograma
Implantao do projeto
Fases semanais
Recursos1 234
Apresentao da proposta ao setor financeiro
Treinamento dos funcionrios
Desmembramento do boleto
Emisso de boletos com mensalidade desejada
5.4 ORGANOGRAMA PROPOSTOO organograma uma espcie de diagrama
usado para representar as relaes hierrquicas dentro de uma empresa,
ou simplesmente a distribuio dos setores, unidades funcionais e
cargos e a comunicao entre eles, devendo ser flexvel e de fcil
interpretao.
Abaixo, apresentamos o modelo de melhoria do na estrutura da
empresa.
O organograma sugerido, apresenta um rgo de staff de acessria
jurdica, pois na GEAP local no h esse setor o que dificulta em
relao a orientaes sobre alguns questionamentos que podem gerar uma
demanda judicial.
Outro ponto com relao a criao do setor de arrecadao para dar
apoio ao cadastro de clientes (atendimento), facilitando dessa
forma as resolues sobre questes financeiras (dbitos) dos
clientes.
Figura 04 - Organograma Proposto
6 CONSIDERAES FINAIS
O presente relatrio resultado do trabalho final do estgio
curricular, que proporcionou a juno da teoria aprendida e estudada
em sala de aula prtica vivenciadas nas organizaes.Durante a
realizao do estgio vivenciei as atividades desenvolvidas na
organizao e o contato direto com o pblico. O que me proporcionou
maior habilidade e confiana na abordagem aos clientes.
Com o realizao do estgio pude perceber algumas deficincias por
parte da empresa, principalmente na parte de arrecadao, que tm uma
poltica de cobrana prejudicial a empresa, fazendo com que aumente o
nmero de cancelamento dos clientes. Foram feitas algumas sugestes
para a melhoria da empresa como a possibilidade de desmembramento
dos boletos, possibilitando dessa forma maior probabilidade de
pagamento das mensalidades por parte dos clientes. Portanto,
considero este trabalho de grande importncia para meu
desenvolvimento pessoal e profissional, sendo os conhecimentos e
experincias adquiridos um diferencial que serviro de base para a
toda vida profissional.
REFERNCIAS
ABDALLA, Joo. Atendimento de qualidade ao cliente. Disponvel em:
< http://www.sebraesp.com.br>. Acesso em 05 set. 2009.
CAMPOS, Yuri Gonalves. Relacionamento com o cliente: cuidar bem
essencial. Disponvel em: http://www.administradores.com.br/artigos.
Acesso em: 11 jun 2009.
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qualidade do atendimento no segmento de alimentao rpida. Revista da
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CHIAVENATO , Idalberto. Gesto de Pessoas: e o novo papel dos
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2004.FERREIRA, Mrio Csar. Servio de atendimento ao pblico: o que
como analisa-lo ? Esboo de umsa abordagem Terico-metodolgica em
Ergonomia. Braslia: Revista Multitemas, 2000.GIL, Antonio Carlos.
Como Elaborar Projeto de Pesquisa. So Paulo: Atlas, 1991.GONALVES,
Albrio. Excelncia no atendimento atraindo, convertendo e
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http://www.administradores.com.br/artigos>. Acesso em 09 set.
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servios. Disponvel em: <
http://www.administradores.com.br/artigos>. Acesso em 11 jun.
2009. JNIOR, Rogrio Henrique de Arajo, CORMIER, Patricia Marie
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ferramenta para a fidelizao de clientes. Revista de Biblioteconomia
de Braslia, v. 23/24, n.4, p. 527-544,1999/2000.KROHE Jr., James.
Por que o atendimento ao cliente anda to ruim. HSM Management, So
Paulo: HSM do Brasil, v. 3, n. 62, maio/jun. 2007.
REICHHELD, Frederick. O valor da fidelidade. HSM Management. a.
4, n. 21, jul./ago., 2000.
APNDICEANEXO
Lopes,Maxwell Rodrigues
Relatrio de estgio curricular em Administrao / Maxwell Rodrigues
Lopes. __So Lus, 2009.
35 f.
Relatrio (Graduao em Administrao) Centro Universitrio do Maranho
UNICEUMA, 2009.
1. Administrao Relatrio. 2. Rodrigues e Lopes LTDA.
CDU 658 (047.3)
Recursos Humanos
Logstica
Contabilidade e Custos
Auditoria e Controladoria
Qualidade
Contas Mdicas
Peclio
Servio Social
Odontologia
Cadastro de Prestador
Cadastro de Clientes
GEAFI
GCOM
GSER
GERNCIA REGIONAL
Recursos Humanos
Logstica
Contabilidade e Custos
Auditoria e Controladoria
Qualidade
Contas Mdicas
Peclio
Servio Social
Odontologia
Cadastro de Prestador
Cadastro de Clientes
GEAFI
GCOM
GSER
GERNCIA REGIONAL
Arrecadao
Assessria Jurdica
