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Plano de Gerenciamento de Riscos IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Plano de Gerenciamento de Riscos V2

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Plano de Gerenciamento de Riscos

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26 de março de 2008

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Índice

1 Introdução 3

2 Metodologia3

2.1 Abordagem 3

2.2 Ferramentas e Fontes de Dados 3

2.3 Funções e Responsabilidades 4

2.4 Orçamentação 4

2.5 Tempo 4

2.6 Categoria de riscos 5

2.7 Matriz de Probabilidade e Impacto 5

2.8 Formatos de Relatório 6

3 Controle de Revisões do Documento 6

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1 INTRODUÇÃO

Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos

relativos à implantação do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a

metodologia descrita nos documentos da Matriz.

2 METODOLOGIA

O processo de gerenciamento de riscos é importante, pois determinada o que pode

dar certo e o que pode dar errado no projeto e determinada estratégias para aumentar os

efeitos positivos e reduzir os efeitos negativos.

2.1 Abordagem

O gerenciamento de riscos do projeto será realizado com base nos riscos

previamente identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que

podem não ter sido identificados oportunamente.

Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro

deste Plano de Gerenciamento de Riscos.

Os riscos a serem identificados serão apenas os riscos internos ao projeto e os riscos

externos previsíveis. Riscos externos imprevisíveis serão automaticamente aceitos sem uma

análise e sem uma resposta prevista.

As respostas possíveis aos riscos identificados pelo projeto serão prevenir, transferir,

mitigar, explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar.

A identificação, a avaliação e o monitoramento de riscos serão registrados no Plano

de Gerenciamento de Riscos.

2.2 Ferramentas e Fontes de Dados

Para identificação, análise, planejamento e monitoramento dos riscos serão utilizados

a seguintes ferramentas:

Revisão de documentação;

Técnicas de coleta de informações:

Brainstorming

Técnica de Delphi

Entrevistas

Identificação de causa-raiz

Análise dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades -

SWOT

Análise da lista de verificação; Análise das premissas; Técnicas de diagramas;

Avaliação e Matriz de probabilidade e impacto;

Categorização e avaliação da urgência de riscos;

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Entrevistas.

Outras técnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.

Como fonte de dados será utilizada dados históricos da companhia e documentação

dos departamentos envolvidos.

2.3 Funções e Responsabilidades

Com base na Declaração de Escopo, item 8, temos a composição da equipe do

projeto:

Com relação aos riscos, as responsabilidades são:

Gerente do Projeto: Definir o Plano de Gerenciamento de Riscos; Liderar as reuniões

de identificação de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos já identificados ou

novos; Startar as ações de respostas aos riscos e acompanhá-las.

Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas métricas e os

resultados das ações de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundários

já identificados ou novos;

Outros especialistas: Identificar riscos específicos de sua área de atuação; Sugerir

planos de respostas a riscos; Analisar e reportar tendências e variações nos riscos de sua

especialidade; Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.

2.4 Orçamento

As necessidades relacionadas à identificação, qualificação, quantificação e

desenvolvimento de respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento

devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de

Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído reserva de

trinta por centro (30%) do valor total do orçamento do projeto.

Documento Confidencial Página 4 de 7

Analista de RH sêniorAretusa MadureiraEspecialista em Recursos Humanos

Analista de telecomsêniorAriovaldo da CruzEspecialista em infra-estrutura de telecom

Analista de compras sêniorMarcos DamascenoEspecialista em aquisições

Analista de projetos sêniorReynaldo CostaEspecialista em projetos

Analista de treinamento sêniorRenata BuenoEspecialista em treinamento

Analista de sistemas sêniorCyro PezzoEspecialista em tecnologia

Analista de tráfego sêniorMargareth MilhomemEspecialista em trafego

Analista de processos sêniorFernando NogueiraEspecialista em processos

Gerente de Projetos SêniorCymare ReynandoGerente do Projeto

CargoColaborador Função

Analista de RH sêniorAretusa MadureiraEspecialista em Recursos Humanos

Analista de telecomsêniorAriovaldo da CruzEspecialista em infra-estrutura de telecom

Analista de compras sêniorMarcos DamascenoEspecialista em aquisições

Analista de projetos sêniorReynaldo CostaEspecialista em projetos

Analista de treinamento sêniorRenata BuenoEspecialista em treinamento

Analista de sistemas sêniorCyro PezzoEspecialista em tecnologia

Analista de tráfego sêniorMargareth MilhomemEspecialista em trafego

Analista de processos sêniorFernando NogueiraEspecialista em processos

Gerente de Projetos SêniorCymare ReynandoGerente do Projeto

CargoColaborador Função

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2.5 Tempo

A freqüência de atualização do plano de gerenciamento dos riscos terá periodicidade

semanal, isto é, a reavaliação acontecerá juntamente na reunião com a Equipe de outros

planos do Projeto conforme Plano de Gerenciamento das Comunicações.

2.6 Categoria de riscos

A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um processo

abrangente para identificá-los sistematicamente até um nível consistente de detalhes e

contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.

Segue abaixo a Estrutura Analítica de Riscos (EAR):

2.7 Matriz de Probabilidade e Impacto

Os riscos são priorizados de acordo com suas possíveis implicações para o

atendimento dos objetivos do projeto.

Os riscos identificados serão qualificados na sua probabilidade de ocorrência e

impacto ou gravidade dos seus resultados.

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PROJETO

RISCOS ACEITOS

RISCOS CONSIDERADOS

Riscos Externos Imprevisiveis

Riscos Externos Previsíveis

Riscos Humanos

Riscos Técnicos

Programa

Aquisições

Legais

Econômicos

Organizacionais

Mercado de Trabalho

Treinamento

Gerencial

Comunicação

Organizacionais

Requisitos

Performance

Complexidade

Piloto

Tecnologia

Qualidade

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Muito baixa 1% a 19%Baixa 20% a 39%Media 40% a 59%Alta 60% a 79%Iminente 80% a 99%

Probabilidade

Muito baixa 1Baixa 2Media 3Alta 4Crítico 5

ptsptspts

Impacto (em pontos)

ptpts

Para o cálculo da probabilidade será utilizado o histórico de ocorrências de riscos em

projetos anteriores e semelhantes.

Já o cálculo do impacto será considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo,

escopo e qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar será atribuído um ponto. Se o

risco impactar no tempo, serão atribuídos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega

do caminho crítico será atribuído mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo,

o tempo e a qualidade, com isso ele soma um total de 4 pontos, já que ele também impacta

numa entrega do caminho crítico, somará mais 2 pontos, num total de 6 pontos.

Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco será posicionado na

Grade de Tolerância:

No quadrante 1, Improvável e Imperceptível, os riscos são considerados

aceitáveis.

No quadrante 3, Iminente e Crítico, os riscos são considerados inaceitáveis.

Nos quadrantes 2 e 4, Crítico, e Iminente, os riscos são considerados

aceitáveis após apresentação de propostas de estratégias de prevenção.

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2.8 Formatos de Relatório

O relatório utilizado para identificação dos riscos é o modelo Relatório de Riscos

Identificado.

RELATÓRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS

DATA DA ATUALIZAÇÃO

1º Nível 2º Nível 3º Nivel Custo Tempo Qualidade EscopoCaminho

CríticoPontuação

Total

1

Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lançamento da rede no Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas não iniciariam o atendimento logo após a conclusão do treinamento e também impactariam nos custos do projeto.

Considerados Externos Previsíveis Programa N 40% x x x 3 1 MITIGAR

Reuniões promovidas pelo Patrocinador com mais regularidade e acompanhamento rigoroso dos entregáveis

Cymare Identificado Melhorar

Risco nr.

Descrição do Risco Tipo Probabilidade Prioridade ObservaçãoESTRUTURA ANALITICA DE RISCOS Impacto

Estratégia Descrição da AçãoResponsável

pela AçãoSituação Tendência Custo

3 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO

Versão Item Revisado Descrição Resumida Revisor Data

1.0 Todos Emissão inicial Cymare Reynando26/03/08

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