Portaria Social e ConciergeTópicosProfa. Viviane Salazar

Portaria Social

Localização Quadro funcional Concierge Capitão-porteiro Mensageiro Manobristas Ascensoristas

Equipamentos e instalações Rack de informações Diversos:

telefones carrinhos para carregar malas balcão com gavetas

Rotina de trabalho Entrada e saída de hóspedes Mensagens Controle de chaves Informações aos hóspedes Correspondência/encomendas Guarda de bagagens

Formulários e documentos Ficha de garagem Planilha de garagem Formulário para mensagens Despesas pagas pela portaria Débito de portaria Etiqueta de bagagem Livro de bagagem

Portaria Social e Concierge

ORIGEMORIGEM Francês comte des siergesDesignava a pessoa que tinha a

planta do castelo Surgiu na Idade Média. Os concierges recebiam os

hóspedes e, portando candelabros, os conduziam até os quartos escuros do castelo

ORIGEMORIGEM Eles conheciam a planta e

atendiam e orientavam os hóspedes nobres

Fazendo um metáfora, hoje eles representam os donos das chaves também, mas agora as chaves da cidade

Eles sabem dar informações sobre tudo na cidade ou de qualquer coisa que se queira

CONCEITOCONCEITO NBR 15038 de 2008 – Turismo –

Concierge: consolida a denominaçãoAfirma que “o concierge ocupa-se,

principalmente, do fornecimento ao hóspede um serviço personalizado, prestando informações sobre a cidade e os serviços do hotel, providenciando programas turísticos, viagens, bilhetes para teatros, shows e outros serviços solicitados.

EVOLUÇÃO A concorrência aumenta a

necessidade desses profissionais Encontrado normalmente em

hotéis de luxo Fundação da Les Clefs d’Or em

1929 com onze concierges, dos melhores hotéis em Paris

Expansão para outros países

EVOLUÇÃO 1952: Fundação da União

Européia de Concierges de Grandes Hotéis

Brasil: 1° da América Latina a se integrar em 1991

80 anos depois a função conquista outros setores, como...

Concierge no hotelConcierge no hotel Função básica: proporcionar aos

hóspedes um serviço de categoria e personalizado, oferecendo produtos de cortesia e prestando informações.

Responsabilidades: Maximizar satisfação dos hóspedes, dar boas-vindas pessoalmente, proporcionar serviços de qualidade e trabalho em equipe e adotar políticas e procedimentos do hotel.

Concierge no hotelConcierge no hotel Por vezes o concierge pode apenas

ser perguntado pelo nome de um bom restaurante, mas pode por exemplo ser pedido para mandar rosas de presente ou conseguir bilhetes difíceis para um evento.

Para isso ele deve ter uma gama de conhecimentos sobre sua região e vários contatos. Além de saber vários idiomas.

Concierge no hotelConcierge no hotel Serviços por eles prestados:

Reservas de companhias aéreas, de outros hotéis, de restaurantes, de locação de automóveis;

Compra de ingressos para teatros e eventos esportivos, assim como para qualquer atração próxima; providenciar passeios, intérpretes, babás e outros serviços;

Informar sobre o hotel e a localidade: mapas, guias e panfletos devem estar disponíveis.

Concierge para planos de Concierge para planos de viagemviagem

Conhecimento sobre chegada ao destino, permanência e partida assim como todos os serviços relacionados

Podem por exemplo arrumar um hotel “amigo” de animais de estimação se for seu desejo

Procuram poupar tempo, dinheiro e trazer mais satisfação

Entra em contato e deixa tudo pronto por você

Serviços de concierges Serviços de concierges pessoaispessoais

Objetivo: tornar a vida de qualquer um muito mais fácil

Procura fazer tudo que esteja ao alcance e o que não esteja também

Ex: cozinhar seu jantar, procurar peça chinesa rara do conjunto da sua avó, prepara a festa de seu filho, etc

Serviços corporativos de Serviços corporativos de conciergesconcierges

Muitas empresas oferecem aos seus funcionários esse serviço a fim de que eles tenham mais tempo para se dedicar a seu trabalho e trazer mais produtividade e não usar o horário de trabalho para resolver pendências pessoais na internet

Eles podem fazer suas compras, por exemplo.

Concierges para planejar Concierges para planejar eventoseventos

Quer arranjar um fim-de-semana de aventura para 5 ou 10 pessoas com um desconto corporativo? Quer propor casamento num balão de ar quente num lugar exótico?

Contratar os serviços do concierge certo pode tornar isso possível com pouco esforço da sua parte

Organizam casamentos, reuniões, etc

Serviços de concierge onlineServiços de concierge online Usado atualmente por várias

indústrias, hotéis e universidades Acesso 24h por dia para facilitar

a vida dos clientes mais ocupados

Em universidades funciona o concierge é um especialista em localizar textos de apoio ou em qualquer necessidade relacionada com a escola

Serviços de concierge onlineServiços de concierge online Outro exemplo desse tipo de

serviço são as empresas de cartões de crédito como Visa e Mastercard que disponibiliza site na internet contento informações sobre o serviço e como entrar em contato

Serviços de concierge onlineServiços de concierge onlineEx:Serviço de Concierge Visa Platinum O serviço de Concierge é opcional para o portador do cartão Visa Platinum. Ele está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano, por meio do telefone gratuito Alguns custos envolvidos na prestação do serviço, como despesas de envio ou compra de ingressos, são de responsabilidade do portador. O serviço de Concierge, tanto no exterior quanto no país de origem, inclui: informações de viagem , Assistência em viagem, Reservas, Lazer, Presentes e serviços especiais para executivos.

Serviços de concierge na Serviços de concierge na aposentadoriaaposentadoria

Os serviços de concierge podem ajudar os senhores a fazer mais atividades, tomando conta de vários detalhes

Por exemplo: Viajar pode ser um problema para os cidadãos que não têm ninguém que os acompanhe, mas que mesmo assim querem viajar. Este tipo de serviço de hospitalidade pode arranjar companheiros de viagem ou encontrar viagens que satisfaçam as suas necessidades

Serviços de concierge Serviços de concierge caninos caninos

Os serviços de concierge caninos tornaram-se muito populares e oferecem uma variedade de serviços aos donos de animais de estimação que precisam de se ausentar para trabalhar ou por outros motivos.

Em vez de terem de tratar de visitas ao veterinário, embarque, alojamento, passeio e serviços de limpeza, este tipo de serviço de concierge toma conta de tudo.

Os serviços de concierge caninos podem tratar de datas para passear o seu cão no parque, assim como serviços de cuidados: suponha que o seu amigo de quatro patas fez uma pequena cirurgia e não quer deixá-lo sozinho em casa todo o dia enquanto vai trabalhar.

Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Guest relation:Proporcionar um

serviço eficiente e cortês aos hóspedes na Recepção, aumentando a satisfação dos mesmos e seguindo os padrões do hotel

Concierge: Proporcionar aos hóspedes, no lobby principal do hotel, um serviço de categoria e personalizado, oferecendo produtos de cortesia e prestando informações

Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Semelhanças: todos dois atendem ao

hóspede com cortesia e procuram fazer de tudo para satisfazê-lo

Diferenças: O termo concierge soa como palavra de maior prestígio nos hotéis, normalmente encontrado em hotéis com mais de 5 estrelasMuitos hotéis tem apenas um deles e

são vistos como o mesmo tipo de profissional !!

Concierge X Guest relationConcierge X Guest relation Formação:

Atualmente no mercado as pessoas que trabalham nesta área são graduadas em Hotelaria ou Turismo

Porém não representa um requisito , o que é realmente necessário básico é conhecer bem a cidade, ter uma boa rede de relacionamentos e saber falar vários idiomas

BibliografiaDavies, Carlos Alberto. Cargos em

hotelaria. Caxias do Sul : EDUCS, 1997.Ismail, Ahmed. Hospedagem : Front Office

e governança. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2004.

Revista: Hotelnews.Hotelaria, gastronomia, tendências. N° 348.Janeiro/fevereiro 2009