PÓS VENDA AOPV 4 Nordeste e NorteAOPV 4

Marco Becegato

Região 4.3 – FortalezaDiego Monteiro

Região 4.1 –Salvador

Geraldo Guedes

Região 4.4 – Belem do Pará

Fábio Ferreira

Região 4.2 – RecifeH. Gaspar

Marco Becegato

Chefe Seção. AOPV4

Pesquisa da Indústria ISC e FIR

Reclamações CPUS

Faturamento PSAT (2S)

Capacidade Treinamento

PESQUISA

INDÚSTRIA

ISC Satisfação geral

Reparo certo na 1a

vez

ISC

NOVO INSTITUTO DE PESQUISA – Pesquisa ISC

ATUAL

QTD. ENTREVISTAS / MÊS> 8 entrev/mes todos dlrs.

CUSTO DA ENTREVISTA> Até Abr15: 46,23

A partirde ago15

A PARTIR DE AGO’15

QTD. ENTREVISTAS / MÊS> Dlr Porte A – 15 entrev/mes> Dlr porte B – 12 entrev/mes> Dlr porte C – 09 entrev/mes> PSAT – 08 entrev/mes

CUSTO DA ENTREVISTA> Ago15~Mar16: R$ 32,09

PRORROGAÇÃO + 4 MESES(Mai15~Jul15)

R$ 73,15 / entrevista.

Satisfação geral – Pesquisa interna

9,43

9,43 9,43 9,42 9,42 9,42 9,42

jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

Índice de Satisfação do Cliente - Média MóvelISC Nacional Target

Obj. = 9,4 Norte + C. OesteNorte + C. Oeste

6 distr. abaixo do objetivo

Nordeste

FIR: Reparo certo na 1a

vez

Considerado quando as 3 perguntas abaixo são respondidas positivamente.

Q.1 - O serviço foi realizado corretamente nesta última passagem?

Q.2 - O serviço foi realizado no prazo combinado?

Q.3 - O senhor diria que o serviço foi realizado em tempo razoável

A partir de mai/15 serão consideradas somente a 1ª e 2ª questões para mensuração do FIR. Entretanto a 3ª pergunta continuará sendo perguntada para efeito de monitoramento

FIR: Reparo certo na 1a

vez

Norte + C. Oeste8 distr. abaixo

do objetivo

93,46% 93,48% 93,49% 93,57% 93,70% 93,83%

93,26%

jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

FIR - Média Móvel

FIR Nacional Target

Obj. = 93%

Nordeste

RECLAMAÇÕES

Reclamações: Operação do Distribuidor

0,00310,0029

0,0034 0,0034

0,00270,0026 0,0028 0,0028

0,00380,0034

JAN FEV MAR ABR MAI

Reclamações/CPUS

Reclamações/CPUS Nacional Reclamações/CPUS NordesteTGT - Reclamações/CPUS (0.0040)

Reclamações: Operação do Distribuidor

265

146

95

63

3519

7

3457

3819 10 9 5 3 2

AGENDAMENTO FALTA DEATENÇÃO

DESRESPEITO FALTA DEEXPLICAÇÃO

ENTREGA RECEPÇÃO PERDA DEPERTENCES

OUTROS

Detalhamento das reclamações (Jan - Mai/15)

Nacional Nordeste

CPUS

CPUS Nacional

-3,0% do objetivo

CPUS Nordeste

FATURAMENTO

Jan - Jun 14 Jan - Jun 15

R$ 404

R$ 496

R$ 79 R$ 96

Faturamento CPUS x R$ 1.000.000,00

Nacional Nordeste

23% ↑

22% ↑

Faturamento (peças + serviço)

PSAT (2S)

• CSI Atual: 9,29

• FIR Atual: 95,10%

• Complaints: 0,0016Reclamações

Junho15 Acumulado

Junho15 Acumulado

Maio15 Acumulado

Período acumulado: Out/14 a Jun/15

PSAT (2S)

PDCA

• CPUS: 26.329Jan15 - Jun15

43 DLRs Nomeados

CAPACIDADE

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO

1.478

1.627

-149

67 DLRS com gap de Técnicos

Técnicos em 2014

Técnicos Objetivo 2015

1.959

2.008

-49

27 DLRS com gap de Boxes

Boxes em 2014

Boxes Objetivo 2015

GAP

GAP

Nordeste [15 DLRS]

Nordeste [9 DLRS]

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO

805

862

-57

42 DLRS com gap de Consultores

Consultores em 2014

Consultores Objetivo 2015

GAP

Nordeste [7 DLRS]

MatrículasJan a Mai

7737%

Faltas / Cancel.

73%

MatrículasJun a Dez

8340%

Disponíveis43

20%

210Vagas

Consultor de Serviços

Nível 1

Consultor de Serviços

Nível 2Técnico Automotivo

Vagas disponibilizadas em 2015

MatrículasJan a Mai

58237%

Faltas / Cancel.

1268%

MatrículasJun a Dez

59738%

Disponíveis26717%

1572Vagas

MatrículasJan a Mai

6031%

Não Ocupadas

00%

MatrículasJun a Dez

10654%

Disponíveis29

15%

210Vagas

Situação – NORDESTE

42%14DLRS58%

NTSA21-01 ( Target 90% )

IC = > 90%

IC < 90%

29%17

DLRS71%

NTSA21-02 ( Target 50% )

IC = > 50%

IC < 50%

Situação – NORDESTE

29%17

DLRS71%

T-TEC ( Target 100% )

IC = 100%

IC < 100%96%

1DLR4%

PRO ( Target 35% )

IC = > 35%

IC < 35%

Situação – NORDESTE

1146%

13DLRS54%

Diagnóstico ( Target 20% )

IC = > 20%

IC < 20%92%

2DLRS8%

Master ( Mínimo 1 master )

IC = > 1Master

Casas S/Master

OBRIGADO!!

Luiz Carlos de Sousa

Gerente Geral Pós-Venda

TOYOTA

FÃS

Toyota Fãs – Pós-Venda

Melhor atender

as necessidades

do cliente

Exceder

expectativa

clientes

Consistentemente sustentar serviços

de alta qualidade garantindo

tranquilidade aos clientes

(Precisão + Dedicação = Confiança)

Encantar todos os cliente através da

identificação de suas necessidades

individuais oferecendo tratamento

personalizado

Desenvolver produtos e serviços

atrativos que gerem um alto valor de

percepção para o cliente

Repetição de

vendaEntrega

VN

Estratégia de retenção

Eliminar insatisfação

dos clientes

10k

20k

30k

Repair

50k

40k

Extraordinaria

experiência de

posse do veículo

Alta retenção

de clientes de

serviço

+ =

KPI’s ( Visitas clientes/ano ) CPUS (total)

UIO (8anos)

Toyota Fãs – Pós-Venda

CPUS900k

+ ~100% CPUS1.783k

Potencial para CPUS adicional

100%

KPI’s ( Retenção de Manutenção Periódica )

Toyota Fãs – Pós-Venda

Toyota Fãs – Pós-Venda

KPI’s ( Service Market Share ) CPUS (Único Chassis)

UIO (8anos)

TOYOTA FÃS

ATIVIDADES

Satisfação dos clientes

REDUÇÃO DE RECLAMAÇÃO

Melhorar & sustentar o nível da operação

para garantir #1 em satisfação (3S & 2S)

Melhorar capacidade da oficina

Continuamente melhorar o nível dos

colaboradores através dos programas

TSA21 & TEAM21

TSM / FIR / Reclamações / Treinamento /

Capacidade

AGENDAMENTO

ATIVO

CLIENTE / FROTA TOYOTA CIRCULANTE

% Participação CPUS do Ag.Ativo na CPUS Total( Maio’15 )

StatusPerformance

% Part.CPUS

Ag.AtivoCPUS Total

No

Distrib.

( Dez'14 )

No

Distrib.

( Mai'15 )

> 20% 3 38

≤ 20%

> 10%

19 44

≤ 10% 112 52

Performance da rede no Ag.Ativo

Atividades Priorizadas para melhoria performance

Avaliação na operação (“check-list”) para identificação dos principais pontos de correção no processo .

14 Reuniões regionais do Ag.Ativo ( Foco: capacitação / comunicação / técnicas de vendas) . Início em Junho e término em Agosto

Aplicação do TV TOYOTA ( Foco: Orientar/reforçar o processo de ag.ativo )

Eliminar processos manuais de vendas no sistema SVT e Sisdia

Lançamento do novo treinamento de agendamento da TDB

PROGRAMA

DE PNEUS

O PROGRAMA

Fornecedores

Set 2012 Nov 2012 Mar 2014 Jul 2015

• Faturamento direto do fornecedor aos distribuidores;• Pedido mínimo de 5 unidades, independente do modelo ou medida;• “Premium price” de 5% acima dos revendedores dos fornecedores (Abr e Out);• Margem bruta para o distribuidor: 20%.

CONVENIÊNCIA + RENTABILIDADE

EVOLUÇÃO DE VENDAS (Quantidade)

2013 2014 Jan a Jun 2015

32.300

67.500

43.300

Fcst:86.600

Meta:100.000

Venda Pneus Projeção Meta

EVOLUÇÃO DE VENDAS (Faturamento)

2013 2014 Jan a Jun 2015

R$ 18,6 Mi

R$ 38,8 Mi

R$ 24,9 Mi

Fcst:R$ 49,9 Mi

Meta:R$ 57,5 Mi

Venda Pneus Projeção Meta

IVP (Jan a Jun 2015)

14.480veículos

atendidos

10,0 (meta)

23 DLRs(12% da rede)

177 DLRs(88% da rede)

IVP = 6,4 Pneus a cada 100 CPUS

IVP Jan a Jun 2015

5,5 5,5 6,1 6,57,5 7,6

Jan Fev Mar Abr Mai Jun

IVP Mensal (Meta: 10,0)

Nordeste:IVP 8,0

IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORES PRÁTICAS / AÇÕES

• Estoque adequado;

• Treinamento da Equipe;

• Medição dos pneus durante o “check list”;

• Exposição de pneus aos clientes;

• Definição de metas;

• Premiação dos consultores de serviço.

• Step 1: Encaminhar as melhores práticas para 100% da Rede;

• Step 2: Suportar implementação das melhores práticas nosdistribuidores (Consultor – priorização).

• Step 3: Reconhecimento dos melhores profissionais pela Toyota

Ações a serem feitas

Melhores Práticas

Fast Repair

Oportunidade Não Explorada

30% das CPU’s apresentam pequenas avarias de pintura

Receita Potencial Média: R$ 30.000,00

Serviço Não Oferecido ao Cliente

Como captar essa receita?

Serviço de pintura realizado em até 5h, com entrega no mesmo dia!

Fast Repair

Investimento – R$ 80.000,00

Resultados

Payback

R$12.000,00 R$24.000,00

R$36.000,00 R$48.000,00

R$60.000,00 R$72.000,00

R$84.000,00 R$96.000,00

Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8

Lucro Líquido Acumulado Investimento

InvestimentoDados Médios Mensais

Passagem Faturamento Custo Lucro Líquido Margem

R$ 80.000,00 28 R$ 30.000,00 R$ 18.000,00 R$ 12.000,00 40%

7 meses

Método de Implementação

I

Dealer Group

Seleção do Distribuidor

Grandes Grupos(> 2 Dealers)

Outros (Pequenos Grupos e

Dealers sem Grupo)

Instrutor da TDB

Instrutor do Terceiro

DEALER DOJO

Dealer Dojo(Treinador)

Dealer A (Treinador)

Dealer B(Treinador)

Dealer C(Treinador )

Implementaçãoem Grandes Grupos

Dealer Dojo

Dealer A

Dealer B

Dealer C

Implementaçãoem Outros Dealers

Dealer A

Dealer B

Dealer C

Filial Dojo

Filial Grupo Dealer A

Filial Grupo Dealer B

Filial Grupo Dealer C

ImplementaçãoVia dealer matriz

Treinamento emGrupo

Implementação nas filiasvia treinador da matriz

INSPEÇÃO

ANTECIPADA

ENTREGA DO VEÍCULO

1º SERVIÇO(10.000 KM ou 12 meses)

Antecipar o contato do cliente com a área de

Pós-venda e gerar oportunidade de novos

negócios.

Longo período

sem contato

com o Cliente

INSPEÇÃO

ANTECIPADA

Exemplo:

Critério

p/ agendamento

Por distância (1.000KM)

Por distância (5.000 Milhas)

ou por tempo ( 6 meses )

Por tempo ( 1 mês )

BR

AS

IL

Por tempo ( 3 meses )

Quem Serviços cobertos

TO

YO

TA

GL

OB

AL

TASATOYOTA ARGENTINA

TMSTOYOTA USA

HOTAI MOTORSTOYOTA TAIWAN

IDEIAS!!!!

Colaboração

entre Vendas e

Pós-Venda

COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS

E PÓS VENDA

Promover os serviços de Pós Venda durante o processo de Vendas.

Criar oportunidades de novos negóciospara os clientes que realizam serviços no Pós Venda.

Principais Atividades:

OBJETIVO: Melhorar a sinergia entre Vendas e Pós Venda do

distribuidor, com foco na rentabilidade e aumento na venda de

veículos novos.

COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS

E PÓS VENDA

PROPOSTA: Material promocional do Pós Venda a ser entregue

pelo entregador de vendas.

CAMPANHAS E

TOUCH POINTS

DE PÓS-VENDA

CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV 2015

Jan’15 Fev’15 Mar’15 Abr’15 Mai’15 Jun’15 Jul’15 Ago’15 Set’15 Out’15 Nov’15 Dez’15

Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1

BDG R$ 25 milem Prêmios

Satisfação Garantida Yokohama

BDG / PIR / YKH (TBC)

Agendamento Ativo

TouchPoint PV

Participação do PV no Touch Point Vendas

Hilux

Clube da Libertadores

Clube de Viagens

+11%venda de óleovs. Fev~Abr’14

+11%venda de pneu

vs. Set’14~Fev’15

CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV 2015

Jan’15 Fev’15 Mar’15 Abr’15 Mai’15 Jun’15 Jul’15 Ago’15 Set’15 Out’15 Nov’15 Dez’15

Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1

BDG R$ 25 milem Prêmios

Satisfação Garantida Yokohama

BDG / PIR / YKH (TBC)

Agendamento Ativo

TouchPoint PV

Participação do PV no Touch Point Vendas

Hilux

Clube da Libertadores

Clube de Viagens

CAMPANHA NACIONAL HILUX/SW4

+

TROCA DE ÓLEO

CHECK UPGRÁTIS

20 Itens

Diesel: 3X 101,10Flex: 3X 84,70

Dia D Corolla – Toyolex Natal

Inspeção gratuita de 10 itens Lavagem do veículo à R$ 15,00 Desconto 50% na M.O e 15% nas peças

caso realizasse outro tipo de serviço.

TOUCH POINTS DE PV 2015

Feirão – Newland Fortaleza

Folders de pacote de revisão Folders de pneus Inspeção gratuita de 10 itens para clientes que

adquirirem os veículos no feirão

TOUCH POINTS DE PV 2015

Agro Event – Brasília

Pacotes de Serviços

Reparos Chave e Serviços de Inspeção

TOUCH POINTS DE PV 2015

Etios Clube – RJ

Sorteio de brindes e revisões gratuitas.

Checagem gratuita dos carros.

Tire dúvidas com seu Técnico Toyota.

TOUCH POINTS DE PV 2015

ENCONTRO DE CARROS ANTIGOS EM BRASÍLIA - 31/05/15

Diferenciação no preço da mão de obra de R$ 229 por R$ 199.

10% de desconto em acessórios. 7% em desconto de peças Alinhamento e Balanceamento

gratuitos na troca de pneus

TOUCH POINTS DE PV 2015

Café da Manhã - Sorte

Higienização gratuita do ar condicionado

TOUCH POINTS DE PV 2015

Mulheres em Movimento – Rodobens RJ

Explicações sobre melhor utilização do veículo

Dicas de manutenção e segurança

TOUCH POINTS DE PV 2015

TOUCH POINTS DE PV 2015

Participação do Pós-Venda nos Touch Points de Vendas Pneus; Pacotes; Informar serviços.

Eventos específicos de Pós-Venda Regionais/Nacionais

Direção

MARKETING

DIGITAL

MARKETING DIGITAL

~550milclientes

VÍDEOS

VÍDEOS

BOUTIQUE

BOUTIQUE

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