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ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO UASD FACULTA DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA ADMINISTRACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL SERV-QUAL AL DEPARTAMENTO DE COORDINACION ACADEMICA (UASD) BR: JHONATAN DEOLEO MONIKA MEDINA ISMAEL RODRIGUEZ DARINEL ABREU CAROLIN VALDEZ NICAURIS MONTILLA MAT: 100010505 100014777 100036366 100051057 100086741 100055677 Sección: 04 Fecha: 25/10/2014

Practica Del SERV-QUAL

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ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

UASD FACULTA DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ADMINISTRACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

SERV-QUAL AL DEPARTAMENTO DE COORDINACION ACADEMICA (UASD)

BR:JHONATAN DEOLEOMONIKA MEDINAISMAEL RODRIGUEZDARINEL ABREUCAROLIN VALDEZNICAURIS MONTILLA

MAT:100010505100014777100036366100051057100086741100055677

Sección: 04 Fecha: 25/10/2014

DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN ACADEMICA DE LA UASD

ANALISIS DE MERCADO

• Lugar: COORDINACION ACADEMICA.

• Ubicación: UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO UASD EDIF. ADMINISTRATIVO.

• Segmento de Mercado: PROFESORES Y EMPLEADOS DEL AREA.

• Método Utilizado: Encuestas.• Muestra: 23 PERSONAS.

PREGUNTAS A PROFESORES??¿ Que espera recibir usted al momento de llegar al Departamento de Coordinacion Academica de la Universidad ?

DIAGRAMA DE AFINIDAD

RESPONSIBIDAD

• 1. ACOMODAR HORARIOS DE LAS MATERIAS

• 2. RESPUESTAS RAPIDAS

• 3. MEJORAR EL SERVICIO QUE OFRECEN

SEGURIDAD1.QUE SE LE DE RESPUESTA A LO QUE BUSCA2.MOSTRAR CAPACIDAD DE SERVICIO3.REPUESTAS INMEDIATAS A SUS INTERROGANTES4.RESPUESTAS A SUS SOLICITUDUS

CONFIABILIDAD1. QUE LO TRATEN BIEN Y DEN INFORMACIÓN DE LO QUE BUSCAN2.QUE LE RESULEVAN3.UNA BUENA ATENCIÓN A LA HORA DE LLEGAR AL DEPARTAMENTO4. BUEN SERVICIO5. RECIBIR UN SERVICIO DE CALIDAD5. SONSEGUIR EL OBJETIVO QUE BUSCA

EMPATÍA

• 1.NO VA A COORDINACIÓN

• 2. PARA ESO ESTA EL DEP Y SU DIRECTOR

• 3. NO VA• 4. ESE DEP NO

TRABAJA

• 5. NO VA

• 6. NO SABE QUE HACE COORDINACION ACADEMICA

• 7. NO TIENE CONOCIMIENTO DE ESE DEPARTAMENTO

TANGIBILIDAD1. ESPERA QUE LAS AULAS ESTEN CONDICIONADAS2. QUE NO ESTEN SOBRE POBLADAS3. SE DEBE VERIFICAR Y HACER UN ESTUDIO DE CAMPO4. DEBEN DETERMINAR LA CAPACIDAD DE LAS AULAS.5. SE DEBE HACER MAPAS DE UBICACIÓN, PARA UBICAR LAS AULAS6. REUBICACION DE AULAS7. HABILITAR MAS AULAS8. HABILITEN AUDIOVISALES

CALIDAD ESPERADA

Dimensiones Frecuencia Frecuencia Relativa Frecuencia Absoluta

Tangibilidad 8 0.25 25

Empatía 7 0.218 21.8

Confiabilidad 10 0.312 31.2

Responsibidad 3 0.093 9.3

Seguridad 4 0.125 12.5

TOTAL 32 0.998 99.8

25%

22%31%

9%

13%

Tangibilidad EmpatiaConfiabilidadResponsibidadSeguridad

CALIDAD ESPERADAEXPECTATIVAS

CUESTIONARIO• TANGIBILIDAD

• ¿Desde su punto de vista como están condicionadas las aulas de la UASD?

• ¿Cómo es la distribución por sección que hace coordinación académica?

• ¿según algunos profesores de esta universidad antes de llenar las secciones se debe hacer una verificación de aulas, que cree usted de esta propuesta?

• ¿Una propuesta de los profesores es que una sección no debe tener más de 40 estudiantes, que cree usted de esto?

• ¿Hacer mapas por ubicación por facultad?

• ¿Si solicitad usted alguna reubicación de aulas solicitada por algún profesor, como es la respuesta de coordinación académica?

• ¿Cómo departamento ha solicitado usted habilitar más aulas, para ubicar alguna sección, como le ha resuelto coordinación académica?

• SEGURIDAD

• ¿Cómo valora la atención al llegar a coordinación académica?

• ¿Cómo califica la rapidez del servicio?

• EMPATÍA

• ¿Cómo califica el servicio ofrecido por el personal de coordinación académica?

• ¿Cómo califica el trato personal?

• ¿Cómo califica la función de desempeño de coordinación académica?

• ¿Cuál es su valoración con respecto al departamento?

• ¿Cuál es el nivel de conocimiento de los maestros/as sobre coordinación académica?

• CAPACIDAD DE RESPUESTA

• ¿Cómo son los horarios de materias ofrecidos por coordinación académica?

• CONFIABILIDAD

• ¿Cómo es el trato de coordinación académica?

• ¿Cómo considera usted el servicio ofrecido por coordinación académica?

• ¿Sus expectativas sobre el departamento son?

• ¿Al momento de visitar usted coordinación académica las respuestas son?

• ¿Considera usted que el departamento es eficiente?

• ¿Cómo valora la calidad del servicio?

• ¿Las respuestas a los objetivos conseguidos como son?

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

RESPUESTAS DE

ENTREVISTAS

SUBTOTALES TOTAL

DIMENSIONES PREGUNTAS EXCELENTE BUENO REGULAR MALO E B R M

1 0 0 3 2 2 0 2 3 0

TANGIBILIDAD 3 1 3 1 0 4 2 3 0 0 3 16 10 6 35 5 0 4 1 0 6 0 2 1 2 7 0 2 1 2

CAPACIDAD DE RESP. 1 0 3 2 0 0 3 2 0 5 1 2 3 0 0 2 1 3 1 0 3 2 2 1 0

CONFIABILIDAD 4 2 3 0 0 8 21 2 2 33 5 0 5 0 0 6 2 3 0 0 7 1 2 0 2

SEGURIDAD 1 3 2 0 0 5 2 3 0 10 2 2 0 3 0 1 1 2 1 1 2 2 3 0 0

EMPATIA 3 1 3 0 1 6 11 3 5 25 4 1 2 1 1 5 1 1 1 2

CALIDAD PERCIBIDA

DIMENSIONES VALORACION PORCENTAJE

TANGIBILIDAD 35 32.4

CAPACIDAD DE RESP. 5 4.63

CONFIABILIDAD 33 30.5

SEGURIDAD 10 9.2

EMPATIA 25 23.14

TOTAL 108 100%

CALIDAD PERCIBIDAPERSPECTIVAS

TANGIBILIDAD32%

CAPACIDAD DE RESP.

5%

CONFIABILIDAD31%

SEGURIDAD9%

EMPATIA23%

Chart Title

CALIDAD ESPERDAD VS. CALIDAD PERCIBIDA

TANGIBILIDAD CAPACIDAD DE RESP. CONFIABILIDAD SEGURIDAD EMPATIA0

5

10

15

20

25

30

35

CALIDAD ESPERADA VS. CALIDAD PERCIBIDA

PERCIBIDA ESPERADA

TABLA DE EVOLUCION DE LA BRECHA

DIMENSIONES PERCIBIDA ESPERADA BRECHA

TANGIBILIDAD 25 32.4 -7.4

CAPACIDAD DE RESP. 21.8 4.63 17.17

CONFIABILIDAD 31.2 30.5 0.7

SEGURIDAD 9.3 9.2 0.1

EMPATIA 12.5 23.14 -10.64

TOTAL 99.8 100%