Práticas técnico-Comerciais (Abrange as 4 Disciplinas gicas

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 1

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

ORGANIZA DO COM BASE EM

UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS E

MÓDULOS

NOVEMBRO 2004

Área de Formação: 341. COMÉRCIO Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS Saídas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL (Nível 2)


RREEFFEERREENNCCIIAALL DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO

OORRGGAANNIIZZAADDOO CCOOMM BBAASSEE EEMM UUNNIIDDAADDEESS DDEE FFOORRMMAAÇÇÃÃOO CCAAPPIITTAALLIIZZÁÁVVEEIISS EE MMÓÓDDUULLOOSS

Área de Formação: 341. COMÉRCIO

Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

Saída(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NÍVEL 2)

INDICE

0. ENQUADRAMENTO

1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO

2. APLICAÇÃO – Modalidades

3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO

4. FORMAÇÃO CIENTIFICO-TECNOLÓGICA

4.1 Organização em Unidades Capitalizáveis 4.1.1 Unidades Capitalizáveis 4.1.2 Unidades Complementares 4.1.3 Percurso Formativo

4.2 Organização em Módulos

5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES

7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS

8. MATERIAIS DE APOIO


0. ENQUADRAMENTO

ÁREA DE FORMAÇÃO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)

341 COMÉRCIO

34101 PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

Empregado Comercial (Nível 2)

1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

Descrição Geral

O Empregado Comercial é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no âmbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfação e consequente fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho. Actividades Principais

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no estabelecimento comercial;

Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos / informação, e manter as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos;

Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços Pós-venda;

Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte;

Receber e tratar / encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de acordo com critérios pré-estabelecidos;

Executar operações de controlo de caixa: abertura e fecho;

Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial. 2. APLICAÇÃO - Modalidades

QUALIFICAÇÃO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatória) EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formação Complementar EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE ADULTOS CLÁUSULA DE FORMAÇÃO FORMAÇÃO CONTÍNUA:

Actualização Aperfeiçoamento Especialização Reciclagem Reconversão

Nota: As condições de acesso variam em função dos requisitos definidos na modalidade de aplicação. 3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO

Em processo de homologação/certificação


4. FORMAÇÃO CIENTÍFICO-TECNOLÓGICA (inclui a Prática em contexto de Formação) 4.1 Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis

4.1.1 Unidades de Formação Capitalizáveis

Refª

CÓD. SGFOR

UNIDADES CAPITALIZÁVEIS

Designação

Duração de

Referência (horas)

1 3410110

STOCKS E MERCHANDISING

1.1 Aprovisionamento

1.2 Armazenagem de Mercadorias

1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising

1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais

225

60

75

60

30

2 3410120

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicação Interpessoal

2.2 Etapas do Atendimento Presencial

2.3 Atendimento Telefónico

2.4 Diagnóstico de Necessidades

2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

25560 60

45

30

60

3 3410130

SERVIÇO PÓS-VENDA 3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização

3.2 Garantias, Apoios e Serviços

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda

15030

30

60

30

4 3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais

4.2 Documentação Comercial

4.3 Organização e Manutenção do Arquivo

4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais

225

45

45

45

90

TOTAL 855


4.1.3 Percurso Formativo PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO (A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado) percursos formativos alternativos)

1 3410110

STOCKS E MERCHANDISING

2 3410120

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

3410120

341010; 3410120; 3410130

3 3410130

SERVIÇO PÓS-VENDA

4 3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

NO CONTEXTO COMERCIAL

EMPREGADO/A COMERCIAL

Nível de Formação 2


4.2 – ORGANIZAÇÃO EM MÓDULOS

REFª

DESIGNAÇÃO

CÓDIGO SGFOR

DURA-ÇÃO

(horas)

PRECEDÊNCIA A CONSIDERAR

1.1.1

1.2.1

1.3.1

1.4.1

2.1.1

2.2.1

2.2.2

2.3.1

2.4.1

2.5.1

3.1.1

3.2.1

3.3.1

3.3.2

3.4.1

4.1.1

4.2.1

4.3.1

4.4.1

Aprovisionamento

Armazenagem de Mercadorias

Princípios e Fundamentos do Merchandising

Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais

Comunicação Interpessoal

Perfil e Funções do Atendedor

Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos

Atendimento Telefónico

Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente

Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização

Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços

Comunicação Assertiva

Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda

Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais

Documentação Comercial

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo

Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais

3410111

3410112

3410113

3410114

3410121

3410122

3410123

3410124

3410125

3410126

3410131

3410132

3410133

3410134

3410135

3410141

3410142

3410143

3410144

60

75

60

30

60

30

30

45

30

60

30

30

30

30

30

45

45

45

90

2.1.1

2.1.1; 2.2.1

2.1.1

2.1.1; 3.3.1

4.2.1

Duração Total

855


5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS

UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS MODULAR

UNIDADES SUB-UNIDADES MÓDULOS

REFª

CÓD. SGFOR

DESIGNAÇÃO

DURAÇÃO

(Horas)

REFª

DESIGNAÇÃO DURAÇÃO

(Horas)

REFª

CÓD.SGFOR

DESIGNAÇÃO DURAÇÃO

(Horas)

1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1

3410111

Aprovisionamento 60


75 1.2.1

3410112

Armazenagem de Mercadorias

75


60 1.3.1

3410113

Princípios e Fundamentos do Merchandising

60

1

3410110

STOCKS E MERCHANDISING 225

1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais

30 1.4.1

3410114

Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais

30

2.1 Comunicação Interpessoal 60 2.1.1

3410121

Comunicação Interpessoal 60 2

3410120

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

255

2.2 Etapas do Atendimento Presencial

60 2.2.1

3410122

Perfil e Funções do Atendedor

30


2.2.2

3410123

Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos

30

2.3 Atendimento Telefónico 45 2.3.1

3410124

Atendimento Telefónico 45


30 2.4.1

3410125

Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente

30


60 2.5.1

3410126

Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento

60

3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização

30 3.1.1

3410131

Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização

30

3.2 Garantias, Apoios e Serviços 30 3.2.1

3410132

Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços

30

3.3.1

3410133

Comunicação Assertiva 30 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

60

3.3.2

3410134

Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

30

3

3410130

SERVIÇO PÓS-VENDA 150

3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda

30 3.4.1

3410135

Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda

30



45 4.1.1

3410141

Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais

45

4.2 Documentação Comercial 45 4.2.1

3410142

Documentação Comercial 45

4.3 Organização e Manutenção do Arquivo

45 4.3.1

3410143

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo

45

4

3410140

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO

CONTEXTO COMERCIAL

225

4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais

90 4.4.1

3410144

Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais

90


6 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO

EM UNIDADES CAPITALIZÁVEIS


6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO

ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS

Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO CONTEÚDOS

TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES

DIDÁCTICAS

DURAÇÃO

(horas)

1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.

GESTÃO DE STOCKS

Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks

60

ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

OBJECTIVO(S): Identificar os fundamentos da gestão de stocks.

Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem.

Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espaço comercial.

Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços comerciais.


(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS

TEÓRICO / PRÁTICOS

SUGESTÕES

DIDÁCTICAS DURAÇÃO

(horas)


1.2.1. Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.

1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

ARMAZÉM

Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos

documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém

ARMAZENAGEM

Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas

Visita de estudo

Visita de estudo

Estudo de casos

75



(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)


1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

1.3.2. Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.

ESPAÇO

Técnicas de reposição Organização do espaço de venda

Lineares Gôndolas Ilhas Espaços quentes e espaços frios no ponto de

venda Secções Famílias Maximização do m2 no linear Maximização da frente do linear Número de frentes por produto Exposição vertical e horizontal

EMBALAGEM E PROMOÇÃO DOS PRODUTOS

Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes

Imagens exemplificativas

Exercícios práticos

Videograma “Do Outro Lado da

Montra”

Videograma “Decoração de

Espaços Comerciais”



Simulações

60



(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

1.4 Higiene e Segurança no Trabalho

Aplicadas aos Espaços Comerciais

1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.

HIGINE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS

Integração da temática da Higiene e Segurança no

Trabalho na gestão dos espaços comerciais Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos

Principais riscos profissionais Medidas de prevenção Sinalização Noções de ergonomia Legislação


30



CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

Aprovisionamento:

Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.

Descreve a política de gestão de stocks e denota actuar em conformidade.

Armazenagem de Mercadorias:

Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.

Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

Enumera os princípios fundamentais da gestão de um armazém.

Identifica todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

Princípios e Fundamentos do Merchandising:

Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.

Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

Utiliza as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.

Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais:

Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais

Apresenta competências na área da Higiene e Segurança

no Trabalho face às actividades específicas da gestão de espaços comerciais.




Nº DESIGNAÇÃO



DIDÁCTICAS

DURAÇÃO

(horas)

2.1 Comunicação Interpessoal

2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.

2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis

comunicacionais.

2.1.3. Desenvolver a comunicação assertiva.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

Emissor / Receptor Canal Mensagem / código Contexto Feedback

Diferentes perfis comunicacionais

Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Exercícios práticos Videograma “Diga

o que quer”

60


34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2)

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

OBJECTIVO(S): Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.

Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.

Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.

Atender clientes em língua inglesa.


(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

2.1 Comunicação Interpessoal (continuação)

2.1.4. Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.

2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do

processo de comunicação.

2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas

diferentes fases do processo de comunicação.

Empatia Escuta activa / escuta dinâmica

- Conceito de contexto comum Semântica / sintaxe Paralinguagem

Barreiras gerais do processo de comunicação

Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas

Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo

de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e

interpretação da mensagem


Videograma “Se os olhares matassem:

o poder do comportamento”

Videograma “Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ...”




(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

2.1 Comunicação Interpessoal (continuação)

2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no


Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático)

Tipos de perguntas

Abertas Fechadas Retorno Reformulação

Exercícios práticos Exercícios práticos



UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação)



CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

2.2

Etapas do Atendimento Presencial

2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

2.2.2. Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.

2.2.3. Identificar a diferença entre os conceitos de

atendimento / venda e atitude / comportamento.

2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.

2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

Características / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento

- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

- Das técnicas do atendimento

ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E

COMPORTAMENTOS Conceitos gerais

Atendimento / venda Atitude / comportamento

Etapas

Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa


Videograma “Lembrem-se de

mim”

Videograma “FISH!: capte a

energia: liberte o potencial”

Videograma “Saber Mais

Vender Melhor”


Simulações

60


(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

2.3

Atendimento Telefónico

2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.

2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.

2.3.3. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação.

2.3.4. Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida

Regras elementares do comportamento no

atendimento telefónico Linguagem adequada à comunicação telefónica

Comunicação verbal (a forma)

Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom)

Videograma “O comportamento ao telefone: o

poder e os perigos”

Simulações



45



(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)


2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.

2.4.2. Aferir as necessidades específicas de cada cliente.

2.4.3. Estruturar um guião de perguntas enquanto

ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.

DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES Origem das motivações / necessidades

Análise prévia do perfil de cliente

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Videograma “Uma

Razão para Comprar”


30


2.5.1. Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.

2.5.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.

LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento

Expressões idiomáticas

Simulações


60





Comunicação Interpessoal:

Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.

Identificar e caracterizar os diferentes perfis

comunicacionais.

Desenvolver a comunicação assertiva.

Desenvolver competências no âmbito da

comunicação empática.

Reconhecer e transpor as barreiras gerais do


Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.

Realizar os diversos tipos de processamento interno

da informação.

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Identifica e estabelece correlação entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicação.

Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens.

Selecciona os “elementos tipo” da comunicação assertiva e

opera no seu registo.

Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicação empática, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referência.

Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar.

Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar.

Domina os diversos tipos de processamento interno da informação.

Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.



OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)

Etapas do Atendimento Presencial:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

Reconhecer a relevância das qualidades acima

enunciadas para o desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Estruturar o processo de atendimento presencial / telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.

Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas.

Identifica a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.

Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento.

Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefónico.

Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informação a diferentes contextos / interlocutores.

Atendimento Telefónico:

Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.

Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação.

Desenvolver competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

Enumera as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.

Utiliza a terminologia adequada à utilização do telefone e compreende a razão da sua aplicação.

Domina as técnicas da comunicação verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas.

Diagnóstico de Necessidades:

Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.

Aferir as necessidades específicas de cada cliente.

Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.

Identifica o essencial da origem das motivações / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado.

Avalia as necessidades específicas de cada cliente.

Elabora e utiliza um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.


OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)

Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento:

Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.

Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com

clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.



Nº DESIGNAÇÃO



DIDÁCTICAS

DURAÇÃO

(horas)

3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização

3.1.1. Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.

REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO

Princípios e valores gerais da empresa A importância da satisfação dos clientes Tipologia de clientes

- Relação / informação O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço

prestado

Visita de estudo Exercícios práticos

30

3.2 Garantias, Apoios e Serviços

3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS Normas e procedimentos da empresa no que

concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial

- Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferição da satisfação do

cliente Ferramentas de gestão de reclamações

Estudo de casos

30



UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA

OBJECTIVO(S): Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda.

Resolver / reencaminhar situações de reclamação por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.

Atender clientes no serviço Pós-venda em língua inglesa.


(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

3.3 Tratamento e Encaminhamento de

Reclamações

3.3.1. Desenvolver a comunicação assertiva no contexto

da gestão de reclamações.

3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir

de uma reclamação bem solucionada.

3.3.3. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Comportamento assertivo como resposta às

situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas

repercussões As atitudes na gestão de conflitos: fuga,

acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE

RECLAMAÇÕES Significado de uma reclamação para a empresa

Etapas do tratamento das reclamações

Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações

Videograma “Gestão de Conflitos”

Simulações

Estudo de casos

Exercícios práticos Videograma “Nada a Reclamar: parte I

e parte II”

Simulações

60



(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações

(continuação)

3.3.4. Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.

Linguagem adequada às reclamações Exercícios práticos

3.4 Língua Inglesa Aplicada ao

Atendimento no Serviço Pós-venda

3.4.1. Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.

3.4.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.

LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA

Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações

Expressões idiomáticas

Simulações


30





Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização:

Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.

Reconhece a importância da estratégia de fidelização da

empresa no estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.

Garantias, Apoios e Serviços:

Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

Evidencia conhecimento das normas e procedimentos específicos do serviço Pós-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

Tratamento e Encaminhamento de Reclamações:

Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.

Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.

Tratar ou reencaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Adaptar a comunicação verbal em situações de

reclamação.

Opta pelo estilo da comunicação assertiva para fazer face a situações de reclamações.

Produz um entendimento construtivo das consequências que podem advir de uma reclamação bem solucionada.

Revela uma auto e hetero-gestão das emoções perante situações de reclamação, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamação como sendo um acto que não é dirigido a si enquanto indivíduo.

Efectua uma calibragem da comunicação verbal num contexto de gestão de reclamações.

Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda:

Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.

Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em

situações de reclamações com clientes estrangeiros.

Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.





CONTEÚDOS


DIDÁCTICAS

DURAÇÃO

(horas)


4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS

Tipologias de empresas comerciais Caracterização

Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos

Visita de estudo


45

4.2 Documentação Comercial

4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.

DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL

Preenchimento de diversa documentação comercial

Circuito da correspondência

Recepção Abertura / registo Distribuição Expedição



45



UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

OBJECTIVO(S): Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.

Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do mesmo.

Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.


(Continuação)


Nº DESIGNAÇÃO

DESENVOLVIMENTO

CONTEÚDOS


SUGESTÕES


(horas)

4.3 Organização e Manutenção do

Arquivo

4.3.1. Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE ARQUIVO

Técnicas de arquivo Conceito Funções Requisitos Caracterização Critérios de classificação e arquivo Principais regras do arquivo informático

Estudo de casos

45

4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às

Práticas Comerciais

4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

4.4.2. Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.

4.4.3. Operar com os sistemas de protecção de bens.

TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS

COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial

Equipamentos e aplicações mais frequentes no

ponto de venda Pagamentos electrónicos Leitura e gestão por código de barras Sistemas de protecção de produtos Outros

Sistemas anti-roubo

Simulações Simulações (com a

colaboração da Unicre ou de outro

agente do mercado)

90





Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais:

Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa

comercial

Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interacções.

Documentação Comercial:

Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.

Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial.

Identifica as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.

Organização e Manutenção do Arquivo:

Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

Descreve as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais:

Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.

Operar com os sistemas de protecção de bens.

Executa tarefas com o software tipo da actividade

comercial.

Utiliza a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.

Opera com os sistemas de protecção de bens.



7 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO

EM MÓDULOS


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410111 – APROVISIONAMENTO

APROVISIONAMENTO MÓDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO OBJECTIVO:

• Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas)

• Gestão de stocks

▪ Noções

▪ Tipos

▪ Controlo de stocks

▪ Base de dados dos fornecedores

▪ A encomenda articulada com a gestão de stocks

▪ Stocks de segurança

▪ Custos de stocks

60

Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAÇÃO: 75h MÓDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS

ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS MÓDULO: 3410112 – ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS OBJECTIVOS:

• Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.

• Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas)

• Armazém

▪ Instalações de armazenagem

▪ Equipamento de armazenagem

▪ Organização do espaço, do artigo e dos documentos

▪ Aspectos logísticos de um pequeno armazém

75

• Armazenagem

▪ Quando e como encomendar

▪ Stock mínimo de segurança

▪ Recepção de mercadorias e sua conferência

▪ Controlo de entradas e saídas



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.3 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING

PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING OBJECTIVOS:

• Diagnosticar os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

• Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Espaço ▪ Técnicas de reposição ▪ Organização do espaço de venda

- Lineares - Gôndolas - Ilhas - Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda - Secções - Famílias - Maximização do m2 no linear - Maximização da frente do linear - Número de frentes por produto - Exposição vertical e horizontal

60

• Embalagem e promoção dos produtos ▪ Importância da embalagem e imagem do linear ▪ Importância do design e da cor ▪ Impacto visual ▪ Etiquetagem ▪ Simbologia promocional no linear ▪ Promoção e descontos ▪ Vales e brindes

Total 60

PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO:


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS

ESPAÇOS COMERCIAIS DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS

HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS MÓDULO: 3410114 – HIGIENE E SEGURANÇA APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS OBJECTIVO:

• Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas)

• Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão dos espaços comerciais ▪ Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos ▪ Principais riscos profissionais ▪ Medidas de prevenção ▪ Sinalização ▪ Noções de ergonomia ▪ Legislação

30



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.1 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL OBJECTIVOS:

• Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.

• Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.

• Desenvolver a comunicação assertiva.

• Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.

• Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação.

• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.

• Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.

• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação ▪ Emissor / Receptor ▪ Canal ▪ Mensagem / código ▪ Contexto ▪ Feedback

60

• Diferentes perfis comunicacionais ▪ Passivo ▪ Agressivo ▪ Manipulador ▪ Assertivo

• Particularidades e vantagens do perfil assertivo

• Empatia ▪ Escuta activa / escuta dinâmica

- Conceito de contexto comum ▪ Semântica / sintaxe ▪ Paralinguagem


CONTEÚDOS (continuação)

DURAÇÃO

( horas) • Barreiras gerais do processo de comunicação ▪ Barreiras internas

- Objectivas - Subjectivas

▪ Barreiras externas

• Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação ▪ Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem

• Processamento interno da informação ▪ Processamento fonético ▪ Processamento literal (significado) ▪ Processamento reflexivo (empático)

• Tipos de perguntas ▪ Abertas ▪ Fechadas ▪ Retorno ▪ Reformulação



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:

- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS

PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR MÓDULO: 3410122 – PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR OBJECTIVOS:

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

• Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Características / qualidades de um Atendedor ▪ Atitude positiva / auto-estima ▪ Saber-saber, saber-estar e saber-fazer ▪ Querer - poder - agir ▪ Simpatia ▪ Disponibilidade ▪ Flexibilidade ▪ Assertividade ▪ Conhecimento

- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) - Das técnicas do atendimento

30

Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:

- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR - 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS

ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS MÓDULO: 3410123 – ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS OBJECTIVOS:

• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

• Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.

• Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas)

• Conceitos gerais

▪ Atendimento / venda

▪ Atitude / comportamento

30

• Etapas

▪ Abordagem inicial

▪ Prestação do serviço

▪ Despedida

▪ Operações de caixa

Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal - 3410122 - Perfil e Funções do Atendedor


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO DURAÇÃO: 45h MÓDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO MÓDULO: 3410124 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS:

• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.

• Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico.

• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação.

• Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Etapas do atendimento telefónico ▪ Guião de apoio ao Operador ▪ Abordagem inicial ▪ Prestação do Serviço / reencaminhamento ▪ Despedida

45

• Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

• Linguagem adequada à comunicação telefónica

• Comunicação verbal (a forma) ▪ Articulação ▪ Fluência ▪ Modulação (volume, ritmo e tom)



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.4 - DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410125 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE MÓDULO 3410125 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE OBJECTIVO:

• Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.

• Aferir as necessidades específicas de cada cliente.

• Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Origem das motivações / necessidades

30

• Análise prévia do perfil de cliente

• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.5 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAÇÃO: 60h MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO

LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO OBJECTIVO:

• Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.

• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento

60

• Expressões idiomáticas



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.1 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DURAÇÃO: 30h MÓDULO: - 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO

REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO MÓDULO: 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO OBJECTIVO:

• Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Princípios e valores gerais da empresa ▪ A importância da satisfação dos clientes ▪ Tipologia de clientes

- Relação / informação ▪ O efeito multiplicador da perda de um cliente ▪ Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado

30



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS

SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS OBJECTIVO:

• Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços ▪ Legislação comercial

- Deveres e direitos do consumidor ▪ Instrumentos de aferição da satisfação do cliente ▪ Ferramentas de gestão de reclamações

30



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:

- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA MÓDULO 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA OBJECTIVO:

• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação ▪ O perigo iminente do conflito e as suas repercussões ▪ As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e

compromisso ▪ As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

30

Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h MÓDULOS:

- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA - 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

MÓDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES OBJECTIVOS:

• Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.

• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

• Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Significado de uma reclamação para a empresa

30

• Etapas do tratamento das reclamações: ▪ Lidar com as emoções dos clientes ▪ Lidar com as nossas emoções ▪ Resolver ou reencaminhar as situações

• Linguagem adequada às reclamações

Total 30 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410121 - Comunicação Interpessoal - 3410133 - Comunicação Assertiva


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.4 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA DURAÇÃO: 30h MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA

LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA OBJECTIVO:

• Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.

• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações

30

• Expressões idiomáticas



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS DURAÇÃO: 45h MÓDULO: - 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS

SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS MÓDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS OBJECTIVOS:

• Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

• Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Tipologias de empresas comerciais ▪ Caracterização

45

• Funcionamento de uma empresa comercial ▪ Circuitos formais ▪ Circuitos informais ▪ Objectivos



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.2 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL DURAÇÃO: 45h MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL

DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL OBJECTIVOS:

• Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

• Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Documentação comercial ▪ Preenchimento de diversa documentação comercial

45

• Circuito da correspondência

▪ Recepção

▪ Abertura / registo

▪ Distribuição

▪ Expedição



ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.3 - ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO DURAÇÃO: 45h MÓDULO: - 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO

ARQUIVO

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO

MÓDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO

E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO OBJECTIVO:

• Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Técnicas de arquivo

▪ Conceito

▪ Funções

▪ Requisitos

▪ Caracterização

▪ Critérios de classificação e arquivo

▪ Principais regras do arquivo informático

45

Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: - 3410142 - Documentação Comercial


ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS DURAÇÃO: 90h MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS

TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS

MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS

COMERCIAIS OBJECTIVOS:

• Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

• Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.

• Operar com os sistemas de protecção de bens.

CONTEÚDOS

DURAÇÃO

( horas) • Software tipo da actividade comercial

90

• Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda ▪ Pagamentos electrónicos ▪ Leitura e gestão por código de barras ▪ Sistemas de protecção de produtos ▪ Outros

• Sistemas anti-roubo



8 – MATERIAIS DE APOIO


8. MATERIAIS DE APOIO

8.1 Equipamento

• Mesas • Cadeiras • Quadro de porcelana branco ou quadro de conferência • Apagador para quadro de porcelana branco • Retroprojector • Computador • Impressora • Videoprojector • Cabos de ligação do videoprojector ao computador / videogravador • Écran articulado (de fixar na parede ou de tripé) • Televisor • Videogravador • Cabo de ligação do televisor ao videogravador • Câmara de vídeo


8.2 Ferramentas e Utensílios

• Videogramas didácticos: ▪ Videograma “Do Outro Lado da Montra”, Videogest ▪ Videograma “Decoração de Espaços Comerciais”, Programa REDE ▪ Videograma “Diga o que quer”, Videogest ▪ Videograma “Se os olhares matassem: o poder do comportamento”, Videogest ▪ Videograma “Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ...”, Videogest ▪ Videograma “Lembrem-se de mim”, Videogest ▪ Videograma “FISH!: capte a energia: liberte o potencial”, Videogest ▪ Videograma “Saber Mais Vender Melhor”, CML ▪ Videograma “O comportamento ao telefone: o poder e os perigos”, Videogest ▪ Videograma “Uma Razão para Comprar”, Videogest ▪ Videograma “Gestão de Conflitos”, Videogest ▪ Videograma “Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest

• Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na área comercial • Software na óptica do utilizador: ▪ Apresentações

• Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na área comercial


8.3 Material de Consumo

• Acetatos para fotocopiadora • Acetatos para impressora • Acetatos para manuscrever • Blocos A4 • Esferográficas • Lápis • Borrachas • Canetas de várias cores para escrever em acetato • Marcadores de várias cores para escrever em papel (para os exercícios dos formandos) • Marcadores de várias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou

marcadores para escrever em quadro de conferência • Plasticina aderente (Bost’ it) • Tinteiros para impressora • Cassetes áudio • Cassetes vídeo • Disquetes • Bloco de papel para quadro de conferência


8.4 Documentação e manuais

COMÉRCIO EM GERAL • A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.

Sviokla Editores • BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edições 70 • DIRECÇÃO GERAL DO COMÉRCIO E DA CONCORRÊNCIA (1999), Comércio, Cidade e

Qualidade de Vida • DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicações D. Quixote • MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; D’AMART, Jacques Charlot (1993)

Comerciator, Publicações D. Quixote • MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantação das Grandes Superfícies Comerciais,

Comércio n.º3, Direcção Geral do Comércio • OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000) – Centros Comerciais em Portugal:

Levantamento e Análise, Observatório do Comércio • PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gestão de Espaços Comerciais, CECOA • ROUSSEAU, José António (1997), Manual da Distribuição, Abril / Controljornal LOGÍSTICA • CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo • CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.), Logística Comercial DPP, Texto Editora • RIBEIRO, Octávio (2000), Gestão de Stocks e Aprovisionamento, CECOA MERCHANDISING • AFONSO, Carlos (2000), Decoração de Espaços Comerciais, CECOA • BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA • CARDOSO, Luís Pombo; GONÇALVES, Maria Margarida (1997), O sortido – Comércio /

Mercados, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria • CATALÃO, João Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA • MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gestão do Linear – Comércio/Mercados, AIP - Associação

Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria


8.4 Documentação e manuais (continuação)

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL • AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formação

Profissional • ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação não-Verbal, Instituto do Emprego e

Formação Profissional • JOSIEN, Michel (2003) , Técnicas de Comunicação Interpessoal, Bertrand Editora • PINTO, Avelino (1998), A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e

Formação Profissional ATENDIMENTO • ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor • CASCÃO, Amélia; CASCÃO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA • MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Público, Lisboa, Instituto do Emprego e

Formação Profissional ORGANIZAÇÕES • GOMES, Jaime Pina (1998), O Comércio nas estruturas Governamentais, do Fontismo à

actualidade, Ministério da Economia • MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D. Quixote • NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e

formação no Comércio, CECOA • OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no

Comércio, Observatório do Comércio • SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratégias para Pme’s, AIP - Associação Industrial

Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria REVISTAS • Comércio • Comércio e Concorrência, DGE • Comércio Alimentar • Distribuição Hoje • Logística Hoje

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Práticas técnico-Comerciais (Abrange as 4 Disciplinas gicas