PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO ATENDIMENTO DE …licitacao.infraero.gov.br/arquivos_licitacao/2016/CSBR/036_LABR... · contrataÇÃo de empresa para prestaÇÃo de serviÇos continuados

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CONTINUADOS DE APOIO ÀS ATIVIDADES DE ARQUITETURA,

ESPECIFICAÇÃO E INTEGRAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI BASEADAS

EM MIDDLEWARE UTILIZADAS NA INFRAERO, PELO SISTEMA DE

REGISTRO DE PREÇOS.

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONTINUADOS DE APOIO ÀS ATIVIDADES DE ARQUITETURA,

ESPECIFICAÇÃO E INTEGRAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI BASEADAS EM MIDDLEWARE UTILIZADAS NA INFRAERO, PELO SISTEMA DE REGISTRO DE PREÇOS.

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2

CONTROLE DE REVISÕES

Elaborador:

Samuel Carvalho Alencastro Veiga

MATRÍCULA:

14386-25

RUBRICA:

Elaborador:

Rômulo Augusto Britto Klein

MATRÍCULA:

13399-21

RUBRICA:

Elaborador:

Israel Diogo Batista de Oliveira

MATRÍCULA:

14451-40

RUBRICA:

Elaborador:

Hebertson Leles de Menezes

MATRÍCULA:

15998-88

RUBRICA:

Elaborador:

José Artur Matias Filho

MATRÍCULA:

01960-40

RUBRICA:

Validador:

Mirna Glaucia dos Santos Rocha

MATRÍCULA:

13541-44

RUBRICA:

Aprovador:

Claiton Resende Faria

MATRÍCULA:

96553-73

RUBRICA:

REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA



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3

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO: ..................................................................................................................... 4

2. DO LOCAL DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO: ................................................................ 4

3. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS .............................................................. 4

4. AMBIENTE COMPUTACIONAL DA INFRAERO ....................................................... 10

5. REQUISITOS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS .......................................................... 15

6. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS EXIGIDOS ............................................................. 18

7. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE VALIDAR INFORMAÇÕES

22

8. FORMA DE PAGAMENTO ............................................................................................... 23

9. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO ........................................................ 25

10. COMUNICAÇÃO ENTRE INFRAERO E CONTRATADA ......................................... 25

11. ACEITE, ALTERAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SERVIÇOS............................... 27

12. PRAZO PARA A ENTREGA DOS SERVIÇOS .............................................................. 28

13. DA MÉTRICA A SER ADOTADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ....................... 30

14. PERFIL PROFISSIONAL .................................................................................................. 30

15. QUALIDAFICAÇÃO TÉCNICA DA CONTRATADA .................................................. 34

16. DETALHAMENTO GERAL DOS SERVIÇOS DE TI ................................................... 34

17. PROCEDIMENTO DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO ..................................................... 35

18. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO ................................................................... 38

19. TRANSIÇÃO CONTRATUAL .......................................................................................... 39

20. ANEXOS ............................................................................................................................... 41



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4

1. INTRODUÇÃO:

1.1. O presente documento estabelece os requisitos mínimos a serem observados e os parâmetros

e diretrizes a serem adotados para contratação de empresa para prestação de serviços

continuados de apoio às atividades de arquitetura, especificação e integração de soluções de

TI baseadas em Middleware utilizadas na Infraero, pelo Sistema de Registro de Preços.

2. DO LOCAL DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:

2.1. Os serviços serão executados na SEDE/INFRAERO, conforme endereço abaixo:

Tabela - 1

Locais Endereço

Infraero SCS Qd. 04, Bl. “A”, lote 58 – CEP: 70.304-902 – Brasília – DF;

3. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DOS SERVIÇOS

3.1. Escopo Técnico dos Serviços:

3.1.1. O modelo de contratação dos serviços é baseado em linha de produção focada em

demanda por escopo, denominado Unidade de Serviço Técnico – UST. Nesse modelo

foram definidas previamente todas as tarefas que deveriam ser executadas, os resultados

esperados, os padrões de qualidade exigidos, procedimentos e qualificações necessárias

para execução e conformidade com os adotados pela Infraero, cabendo à

CONTRATADA cumprir as atividades solicitadas dentro do esforço estimado. Em

suma, foi proposta uma contratação de serviços por produtos padronizados pela área

técnica responsável, tal como ocorre em linhas de produção em série, onde os serviços

são executados segundo um nível mínimo de capacitação técnica e entregues dentro dos

padrões de qualidade assumidos com custo previamente definido. O conceito promove

um orçamento mais preciso dos serviços e com a qualidade desejada pela Infraero.

3.1.2. A complexidade definida considera a prioridade do serviço, as características dos

profissionais de mercado e sua capacidade em cumprir as atividades previstas. Porém,

durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e quantificados

conforme sua execução, permitindo a elaboração e o atesto do que efetivamente foi

realizado pela CONTRATADA.

3.1.3. Em função da complexidade das atividades existentes nas tarefas previstas e também

na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade

principal da Infraero, foram definidos três níveis de complexidade: Baixa, Média e Alta.



____________________________________________________________________________________________

5

3.1.4. Proporcionalmente à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou

de sua criticidade, eleva-se também a especialização do profissional que dará

cumprimento a cada rotina da demanda e, por consequência, a quantidade de USTs

deverá estar ajustada para que a CONTRATADA possa definir a quantidade e

qualificação dos profissionais para atender às atividades descritas nas Ordens de

Serviços.

3.1.5. O Quadro de Complexidade define a correlação entre a complexidade de cada

atividade e a quantidade de USTs equivalentes.

Tabela 2 - Tipos de complexidades

Complexidade

da Atividade Sigla Definição das Atividades

Equivalência

(Peso)

Baixa B

Atividades de monitoração de ambiente por meio

de ferramentas configuradas, devendo acionar

plano de comunicação em caso de falhas; serviços

de transporte de mídias, controle de acesso,

impressão, alimentação de sistemas e registro em

livros apropriados das inconsistências e correções

efetuadas, abertura e fechamento de chamados de

suporte a equipamentos.

1 (uma unidade)

Média M

Serviços técnicos com baixo grau de análise, como

criação de políticas operacionais, ajustamento de

documentações, desenvolvimento de scripts,

procedimentos de monitoração, leitura de relatórios

e isolamento das falhas, atividades proativas para

manutenção da disponibilidade, cadastro de

serviços e correções que necessitam de uso de

senhas fortes, estudos e implementações de

melhorias nos procedimentos operacionais e de

monitoramento para processos proativos e reativos,

instalação e configuração de equipamentos e

softwares básicos, correções de padrões de

serviços.

3 (três unidades)

Alta A

Implementação de novos serviços, criação de

procedimentos e controles, estudo de viabilidade e

desempenho, ajustamento de processos e de

6 (seis unidades)



____________________________________________________________________________________________

6

serviços, aperfeiçoamento dos critérios de

disponibilidade, intervenções corretivas e

preventivas nos serviços para melhora ou correção

do desempenho, adequação e substituição de

ferramentas para administração e gerência de

serviços, realinhamento de atividades e serviços

para modelos de práticas adotadas, manutenção e

suporte a softwares, equipamentos e ferramentas

críticas, criação de políticas de instalação, correção

e acompanhamento, automatização de atividades.

3.1.6. Abaixo quadro com a definição dos tipos de tarefa a serem desenvolvidas:

Tabela 3 - Definição dos tipos de tarefa

Tipo Descrição

Rotineira

Tarefas de periodicidade previamente definida

para execução. Não necessariamente são

executadas diariamente, mas são registradas e

abertas através de Ordens de Serviço emitidas

pela CONTRATANTE.

Demanda

Tarefas de execução de serviços que, mesmo

tendo características similares às rotineiras,

não possuem periodicidade de execução

preestabelecida, sendo dependente de

solicitações das equipes ou de demandas de

correções e atualizações tecnológicas.

Incidente

Tarefas de execução de serviços que, mesmo

tendo características similares às demandas,

são utilizadas para o retorno do

comportamento adequado do sistema. Caso

necessário, haverá no prazo estipulado,

posterior criação da proposta técnica com

solução definitiva contabilizando todas as

atividades necessárias para a completa solução

do problema.

3.1.7. Os quadros abaixo definem a complexidade de cada atividade e a quantidade de USTs

equivalente a cada tarefa. As atividades relacionadas nos quadros abaixo estão de acordo



____________________________________________________________________________________________

7

com as tabelas “Tabela 2 - Tipos de complexidades” e “Tabela 3 - Definição dos tipos

de tarefa” deste documento:

O esforço pré-estabelecido em todas as atividades relacionadas nas tabelas abaixo

abrange as atividades desenvolvidas e executadas no ambiente de desenvolvimento e

replicadas para os ambientes de homologação e produção da INFRAERO, com sua

devida documentação;

As atividades desenvolvidas em ambiente de desenvolvimento deverão ser replicadas

para os ambientes de homologação e produção da entidade, com a devida autorização

dada pela CONTRATANTE para cada um dos ambientes;

Toda e qualquer atividade a ser desenvolvida pela CONTRATADA possui

contabilizados no esforço, eventuais problemas que possam ocorrer na sua execução,

sendo de responsabilidade da CONTRATADA resolver as pendências técnicas

necessárias para atender à solicitação da OS;

A quantidade anual descrita nas tabelas abaixo se refere a um valor estimado adotado

para cômputo das atividades dos serviços contratados. Essas atividades anuais

previstas para o Contrato devem ser consideradas exclusivamente como volume

máximo estimado dos serviços a serem prestados por ano de vigência do

Contrato;

Para as atividades do tipo “Incidente”, deverá ser levado em consideração apenas a

“Tabela 11 - Prazos para término de atividades do tipo incidente” de prazos

descritos neste documento;

Para o cálculo de UST por atividade, é necessário multiplicar o “esforço (Hora)” pela

“complexidade”, definido na tabela “Tabela 2 - Tipos de complexidades”;

Os serviços serão demandados mediante Ordens de Serviço (OS), limitadas a USTs

anual estimada, na forma de prestação de serviços especializados, SEM GARANTIA

DE CONSUMO MÍNIMO PARA AS ATIVIDADES.

As ações no uso das ferramentas produzidas por meio do contrato de serviços de

desenvolvimento de Middleware devem estar alinhadas a governança e aos processos

definidos no PDTI e na MSI respectivamente.



____________________________________________________________________________________________

8

Tabela 4 – Quantidades de USTs para Serviços de Suporte e Administração em Ambiente

Middleware

Atividades – Serviços de Suporte e Administração em Ambiente Middleware

TIPO ESFORÇO COMPLEXIDADE QTD.

ANUAL ESTIMADA

USTs Anual Estimada

1. Realizar instalação do produto com documentação de

instalação realizada. Demanda 4 Baixa 24 96

2. Realizar instalação do produto com documentação de

instalação realizada. Demanda 4 Media 24 288

3. Realizar a configuração do produto com entrega de

documentação das configurações realizadas e/ou atualizadas.

Demanda 4 Baixa 100 400


documentação das configurações realizadas e/ou atualizadas. Demanda 4 Media 48 576



Demanda 4 Alta 15 360

6. Criar e ou atualizar documentação das configurações

realizadas e/ou atualizadas em ambientes já instalados. Demanda 4 Baixa 60 240

7. Avaliar e executar solução para integração entre os

diversos sistemas em Infraestrutura com Oracle Middleware com entrega de documento de análise e plano ação.


8. Análise de Logs e/ou Análise de Performance nas

ferramentas de Middleware com emissão de relatórios técnicos.

Rotineira 8 Media 24 576

9. Realizar tunning do produto com entrega de



10. Apoio na configuração de componentes, sistemas

e/ou aplicações que envolvem a utilização do produto com documentação.


11. Criação ou atualização de usuários ou controle de acesso ao servidor de aplicação e/ou aplicações registradas.


12. Geração de Relatórios de performance dos produtos

Middleware. Rotineira 2 Baixa 48 96

13. Manutenções corretivas relacionadas aos produtos

Middleware. Incidente 4 Alta 24 576


Middleware. Incidente 4 Media 24 288


Middleware. Incidente 4 Baixa 36 144

62 541 5.080



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9

Tabela 5 – Quantidades de USTs para Serviços de Suporte em

SOA/BPM/WEBCENTER/BAM/BPEL/ADF/JAVA

Atividades – Serviços de Suporte em SOA/BPM/WEBCENTER/BAM/BPEL/ADF/JAVA

TIPO ESFORÇO COMPLEXIDADE QTD.

ANUAL ESTIMADA

USTs Anual

Estimada

1. Definir arquitetura de serviços, interfaces e produtos

para soluções utilizando ferramentas Oracle ou oficial da entidade.

Demanda 120 Media 3 1.080

2. Ajustar arquitetura de serviços, interfaces e produtos

para soluções utilizando ferramentas Oracle ou oficial da entidade.


3. Promover e capacitar equipes na utilização de

recursos/ferramentas para construção de software utilizando os produtos.

Demanda 4 Baixa 300 1.200

4. Realizar atualização para a revisão ou ajuste de regras

de negócio ou componentes utilizando os recursos disponíveis na suíte.

Demanda 24 Media 12 864

5. Criar, testar ou atualizar componentes. Demanda 8 Baixa 36 288

6. Criar, testar ou atualizar componentes. Demanda 8 Media 36 864

7. Criar, testar ou atualizar componentes. Demanda 8 Alta 12 576

8. Elaborar ou atualizar dashboards de monitoramento. Demanda 8 Media 12 288

9. Elaborar plano de implantação de soluções nas

ferramentas. Demanda 8 Media 12 288

10. Definir e atualizar o documento de arquitetura ou as

políticas de utilização e acesso ao ambiente. Demanda 8 Media 24 576

11. Realizar suporte técnico e consultivo no

desenvolvimento de soluções utilizando as tecnologias. Demanda 2 Baixa 24 48

12. Suporte aos usuários finais na utilização das

ferramentas. Demanda 8 Baixa 65 520

13. Avaliar e Executar solução para integração-interoperável entre os diversos sistemas, utilizando os

recursos da arquitetura. Demanda 8 Baixa 12 96


recursos da arquitetura. Demanda 8 Media 18 432


recursos da arquitetura. Demanda 8 Alta 6 288

16. Gerar relatório mensal com problemas ocorridos em

relação as aplicações instaladas. Rotineira 4 Baixa 12 48

17. Gerar, corrigir ou evoluir dashboards do Middleware. Demanda 4 Media 65 780

18. Gerar processos de carga de dados para utilização

em ferramentas. Demanda 4 Media 65 780

19. Manutenções corretivas relacionadas as ferramentas Incidente 8 Alta 12 576

20. Manutenções corretivas relacionadas as ferramentas Incidente 6 Media 24 432

21. Manutenções corretivas relacionadas as ferramentas Incidente 4 Baixa 48 192



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10

22. Elaboração de projeto, Análise e Desenvolvimento de

Sistemas utilizando a plataforma Middleware em conformidade com a MSI. Demanda * * ** 10.000

268 846 20.600

* O esforço em horas estará contido nas Ordens de Serviço e será mensurado de acordo com o Anexo

VIII – Guia de Métricas Infraero.

** A cada demanda aberta será considerada a Quantidade Anual igual a 1 (um). A quantidade anual

de projetos não é previsível, pois depende da característica de cada demanda que varia na

quantidade de esforço derivada do cálculo do Anexo VIII. Cada projeto será 1 (uma) demanda

isolada.

4. AMBIENTE COMPUTACIONAL DA INFRAERO

Segue abaixo o descritivo do parque computacional da Infraero/Sede.

Estações de trabalho: em torno de 1600 (maioria HP);

Estações de trabalho: em torno de 25 (Apple);

Notebooks: em torno de 300 (Lenovo, HP, Dell);

Servidores de rede (físicos): em torno de 95 (HP, Dell);

Servidores de rede (virtuais): em torno de 308 (VMware);

Rede LAN:

o Switches Core: 03 chassis (Enterasys);

o Switch Distribuição: 01 chassi (Enterasys);

o Switches Acesso: 76 (Enterasys);

Rede DataCenter:

o Switches Core: 02 Chassis (Cisco);

o Switches de Acesso: 04 (Cisco);

o Switches Virtuais Redundantes: 02 (Cisco);

o Switches de backup: 03 (Foundry e Enterasys);

Solução Corporativa de Backup:

o Fabricante: Commvault / Simpana

Ed. Infraero:

Storage EMC: capacidade: 12TB;

Servidores HP: capacidade: 12TB;

Servidores contemplados para execução de jobs diários: Qtd: 130.



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11

Aeroporto Internacional de Brasília - Presidente Juscelino Kubitschek

(SBBR):


Servidor HP: capacidade: 8TB.

Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos – Governador André

Franco Montoro (SBGR):



Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeão – Antonio Carlos Jobim

(SBGL):



Aeroporto Internacional de Porto Alegre - Salgado Filho (SBPA):



Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes - Gilberto Freyre (SBRF):



Aeroporto Internacional de Salvador - Dep. Luís Eduardo Magalhães

(SBSV):



Aeroporto Internacional de Manaus - Eduardo Gomes (SBEG):



Aeroporto Internacional de Belém/Val-de-Cans - Júlio Cezar Ribeiro

(SBBE):



Storages: 01 (NetApp - FAS3140)

o Controladoras: 02;

o Discos: 24 shelves x 14 discos de 400Gb cada, totalizando 134TB (capacidade

bruta).

Storages: 01 (NetApp - FAS3140) – Instalado na Superintendência Regional do Centro

Oeste – SRCO (em Brasília) e administrado pela equipe da Sede:

o Controladoras: 02;

o Discos: 18 shelves x 14 discos de 400Gb cada, totalizando 100TB (capacidade

bruta).

Rede Wireless

o Ed. Infraero (em Brasília):

Gerência Wi-Fi – Qtd: 2:

Software de sistema de gerenciamento. (HP) – Qtd: 1;

Software de sistema de gerenciamento. (Aruba) – Qtd:1.

Wireless Switch – Fab.: ARUBA – Qtd:2;



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12

Access Point – Fab.: ARUBA – Qtd: 30.

o Ed. Sede (em Brasília):

Wireless Switch – Fab.: HP – Qtd: 2;

Access Point – Fab.: HP – Qtd: 48.

o Aeroporto de Aracajú (SBAR):



o Aeroporto Internacional de Belém/Val-de-Cans - Júlio Cezar Ribeiro

o (SBBE):



o Aeroporto de Belo Horizonte/Pampulha-MG - Carlos Drummond de Andrade

(SBBH):



o Aeroporto Internacional de Brasília - Presidente Juscelino Kubitschek (SBBR):



o Aeroporto Internacional de Confins/Tancredo Neves (SBCF):



o Aeroporto Internacional de Curitiba - Afonso Pena (SBCT):



o Aeroporto Internacional de Florianópolis/Hercílio Luz (SBFL):



o Aeroporto Internacional de Fortaleza - Pinto Martins (SBFZ):



o Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeão – Antonio Carlos Jobim

(SBGL):



o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos – Governador André Franco

Montoro (SBGR):



o Aeroporto Internacional de João Pessoa - Presidente Castro Pinto (SBJP):



o Aeroporto Internacional de Campinas/Viracopos (SBKP):



o Aeroporto Internacional de Manaus - Eduardo Gomes (SBEG):




____________________________________________________________________________________________

13


o Aeroporto Internacional de Maceió - Zumbi dos Palmares (SBMO):



o Aeroporto Internacional de Natal - Augusto Severo (SBNT):



o Aeroporto Internacional de Porto Alegre - Salgado Filho (SBPA):



o Aeroporto Internacional de Porto Velho - Gov. Jorge Teixeira de Oliveira (SBPV):



o Aeroporto de Rio Branco - Plácido de Castro (SBRB):



o Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes - Gilberto Freyre (SBRF):



o Aeroporto do Rio de Janeiro - Santos Dumont (SBRJ):



o Aeroporto de São Paulo/Congonhas (SBSP):



o Aeroporto Internacional de Vitória - Eurico de Aguiar Salles (SBVT):

Wireless S(witch – Fab.: HP – Qtd: 2;


o Aeroporto Internacional de São Luis - Marechal Cunha Machado (SBSL):



o Aeroporto de Teresina - Senador Petrônio Portella (SBTE):



o Aeroporto Internacional de Salvador - Dep. Luís Eduardo Magalhães (SBSV):



o Aeroporto de Uberaba – Mário de Almeida Franco (SBUR):



Telefonia IP

o Telefones IP: Qtd: 1200 (Cisco);

o Call Manager: Qtd: 04 (Cisco);

o Correio de Voz: Qtd: 01 (Cisco).

Câmeras E-Cam

o Aeroporto Internacional de Brasília - Presidente Juscelino Kubitschek (SBBR):



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14

Fab.: AXIS – Qtd: 9;

Fab.: BOSCH – Qtd: 2.

o Aeroporto Internacional de Confins/Tancredo Neves (SBCF):

Fab.: AXIS – Qtd: 8.


(SBGL):



(SBGL):


o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos – Governador André Franco

Montoro (SBGR):


o Aeroporto do Rio de Janeiro - Santos Dumont (SBRJ):


o Aeroporto de São Paulo/Congonhas (SBSP):


o Aeroporto Internacional de Campinas/Viracopos (SBKP):


o Aeroporto Internacional de Salvador - Dep. Luís Eduardo Magalhães (SBSV):


o Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes - Gilberto Freyre (SBRF):


o Aeroporto Internacional de Porto Alegre - Salgado Filho (SBPA):


o Aeroporto Internacional de Curitiba - Afonso Pena (SBCT):


o Aeroporto Internacional de Florianópolis/Hercílio Luz (SBFL):


o Aeroporto Internacional de Manaus - Eduardo Gomes (SBEG):


o Aeroporto Internacional de Belém/Val-de-Cans - Júlio Cezar Ribeiro (SBBE):


o Aeroporto Internacional de São Luis - Marechal Cunha Machado (SBSL):


CFTV:

o Ed. Infraero:

Endereço: SCS Qd. 04, Bl. “A”, lote 58 – CEP: 70.304-902

Fab.: AXIS – Qtd: 40

o Ed. Araguaia:

Endereço: SCS Qd. 04 Bl. “A”, lote 57 – CEP: 70.304-901


o Ed. Oscar Alvarenga:

Endereço: SCS Qd. 04, Bl. “A”, lotes 17/18 – CEP: 70.313-915




____________________________________________________________________________________________

15

Observação: As informações relativas ao parque computacional da Infraero são variáveis e

têm por finalidade somente auxiliarem na percepção da dimensão dos ambientes

e consequente noção de vazão e volume de informações na rede computacional

da Infraero. Noções estas empíricas que servirão como orientação na prestação

dos serviços relacionados estritamente à camada intermediária de software,

“Middleware”, núcleo comum para uso de vários softwares distintos.

Não obstante, as possíveis alterações nas informações motivadas pelas

concessões dos aeroportos da rede e suas dependências, já realizadas ou ainda

por vir, não afetarão de forma determinística aquela noção anteriormente

produzida. E desta forma, não ocasionará impactos expressivos à quantidade ou

volume de trabalho a ser realizado.

5. REQUISITOS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

5.1. Requisitos internos

5.1.1. Os requisitos internos relativos a cada sistema, sítio ou portal serão discutidos e

determinados quando da efetivação da demanda, por meio de Ordem de Serviço

específica.

5.2. Requisitos externos

5.2.1. Deverão ser cumpridos os requisitos transcritos e os procedimentos, normas, modelos

e regulamentos da INFRAERO;

5.2.2. Cumprir os requisitos pertinentes aos Padrões Brasil e-GOV (disponíveis no site

http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov);

5.2.3. Seguir os padrões estabelecidos pela e-Ping – Padrões de Interoperabilidade de

Governo Eletrônico e e-MAG – Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico,

conforme as Portarias Normativas SLTI nº 5, de 14 de julho de 2005, e nº 3, de 07 de

maio de 2007;

5.2.4. Aderência às regulamentações da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-

Brasil, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, quando

houver necessidade de utilização de certificação digital;

5.2.5. Seguir os padrões estabelecidos pelo Modelo de Requisitos para Sistemas

Informatizados de Gestão Arquivística de Documentos - e-ARQ Brasil, quando o

objetivo da solução abranger a gestão de documentos arquivísticos digitais e não digitais,

conforme Resolução do CONARQ nº 25, de 27 de abril de 2007;

http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov



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16

5.2.6. Os serviços deverão ser medidos utilizando-se a Unidade de Serviço Técnico – UST,

em conformidade com o descrito nas Tabelas 4, 5 e Anexo VIII;

5.2.7. Estar de acordo com as normas de acessibilidade previstas no Decreto nº 5.296 de

2/12/2004, para Internet e Intranet;

5.2.8. Utilizar para a administração, desenvolvimento e manutenção das bases de dados e/ou

sistemas, as boas práticas existentes, tais como: PMBOK, COBIT, ITIL, CMMI, MPS-

BR, NBR ISO/IEC 38500:2009, 27001:2006, 20000:2008, 12207:2008, 15504-6:2009,

14598:2003, 25000:2008 e 9126-1:2003, dentre outras pertinentes ao objeto desse

documento.

5.3. Requisitos de Segurança

5.3.1. A empresa contratada para prestação dos serviços deverá observar os seguintes

requisitos quanto à Segurança da Informação e Comunicações:

5.3.1.1. Executar os serviços em conformidade com a legislação aplicável, em especial,

ABNT NBR ISO/IEC 27002:2005;

5.3.1.2. Tomar todas as providências necessárias para que seus funcionários, prepostos

e/ou contratados observem os regulamentos, normas e instruções de segurança da

informação e comunicações adotados pela INFRAERO, inclusive, a Política de

Segurança da Informação e Comunicações, Normas de Segurança e o Termo de

Confidencialidade, quando estiverem executando serviços nas instalações da

INFRAERO;

5.3.1.3. Prestar os esclarecimentos necessários à INFRAERO, bem como informações

concernentes à natureza e andamento dos serviços executados, ou em execução;

5.3.1.4. Garantir a integridade e disponibilidade dos documentos e informações que, em

função do Contrato, estiverem sob a sua guarda, sob pena de responder por

eventuais perdas e/ou danos causados a INFRAERO e a terceiros;

5.3.1.5. Tratar todas as informações a que tenha acesso, em caráter de estrita

confidencialidade, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, revelar,

reproduzir, ou deles dar conhecimento a terceiros estranhos a esta contratação, bem

como utilizá-las para fins diferentes dos previstos na presente contratação;

5.3.1.6. Toda informação confidencial disponível em razão desta contratação, seja ela

armazenada em meios físico, magnético ou eletrônico, deverá ser devolvida nas



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17

seguintes hipóteses: (i) término ou rompimento do Contrato; (ii) solicitação da

INFRAERO;

5.3.1.7. Utilizar programas de proteção e segurança de informações, a fim de evitar

qualquer acesso não autorizado aos seus sistemas ou softwares, seja em relação aos

que eventualmente estejam sob sua responsabilidade direta ou que foram

disponibilizados para a INFRAERO, ainda que por meio de link;

5.3.1.8. Seguir os parâmetros mínimos de Segurança de Informações estabelecidos pela

INFRAERO;

5.3.1.9. Quando solicitado por escrito pela INFRAERO, realizar, prioritária e

concomitantemente, as alterações para sanar possíveis problemas de segurança ou

de vulnerabilidade nos referidos sistemas ou softwares utilizados para execução do

serviço contratado;

5.3.1.10. Assegurar que os dispositivos fornecidos pela CONTRATADA para

armazenamento de informações (exemplo: mídias magnéticas, eletrônicas, óticas)

ou, ainda, os ambientes tecnológicos, canais de comunicação entre as partes

(exemplo: sites, links, hiperlinks, etc.), estejam livres de programas de

computadores ou outros recursos tecnológicos que possam causar perda de

integridade, confidencialidade ou disponibilidade de dados ou informações da

INFRAERO (exemplo: vírus, cavalos de Tróia, etc.);

5.3.1.11. Manter a INFRAERO informada formalmente sobre quaisquer necessidades de

atualização ou mudança na configuração dos serviços prestados.

5.4. Requisitos Temporais

5.4.1. O prazo de vigência do Contrato será de 12 (doze) meses, contados da data da emissão

da Ordem de Serviço Inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos

com vistas a obtenção de preços e condições mais vantajosas para a INFRAERO até o

limite de 60 (sessenta) meses.

5.5. Requisitos de Capacitação

5.5.1. Os técnicos e prepostos alocados pela CONTRATADA deverão ter conhecimento e

capacitação técnica para prestar os serviços que poderão ser demandados a qualquer



____________________________________________________________________________________________

18

tempo por meio das Ordens de Serviço, de acordo com o detalhamento constante neste

documento.

6. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS EXIGIDOS

6.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pelo CONTRATANTE

com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados,

bem como para orientar o pagamento por resultados obtidos.

6.2. A contratação prevê a definição de Níveis de Serviço como meio de aferição dos chamados

atendidos. No modelo proposto haverá aferição e avaliação dos níveis de serviço acordados.

Em geral, os níveis de serviço são aferidos em função da qualidade e desempenho. Para a

presente contratação, os níveis de serviços indicarão os prazos máximos para resposta e efetiva

solução dos chamados ou Ordem de Serviço.

6.3. Caberá à CONTRATADA a elaboração, a partir do Sistema de Solicitação, Atendimento e

Controle de Atividades, de relatórios a serem apresentados a INFRAERO para aferição dos

níveis de serviço.

6.4. Essa contratação também prevê um período adaptativo de até 40 (quarenta) dias após o início

da execução dos serviços. Esse período será considerado como período de estabilização e de

ajustes, durante o qual os níveis de serviço serão utilizados apenas para ajustes, não sendo

aplicadas sanções quando do não cumprimento.

6.5. Para os níveis de serviço desta contratação, estabelecer-se-ão os tempos máximos para a

resposta inicial dos chamados das atividades do tipo “Rotineira”, “Demanda” e “Incidente”.

Tabela 6 - Cálculos de Níveis de Serviços Atendidos no Prazo

Nº 01 - INDICADOR DE ORDENS DE SERVIÇO ATENDIDAS NO PRAZO

Características do

Indicador Descrição



____________________________________________________________________________________________

19

1. Finalidade

Os indicadores de evolução serão aferidos a cada entrega de

um pacote, previsto na Ordem de Serviço, entregue pela

Contratada à INFRAERO;

2. Meta a cumprir Indicador de Faixa de Ajuste inferior a 11 (onze).

3. Instrumento

de medição Relatório de Ordens de Serviço

4. Forma de

acompanhamento

A CONTRATADA deverá gerar o relatório de ordens de

serviço concluídas e homologadas pela CONTRATANTE,

contendo os seguintes itens para avaliação:

1. Identificador da OS;

2. Quantidade de Horas Previstas da OS;

3. Nome das Atividades Previstas na OS;

4. Data de início da execução da OS;

5. Esforço previsto para execução da OS em dias;

6. Tempo total utilizado para a execução da OS em dias.

5. Periodicidade Mensal

6. Mecanismo de

Cálculo

1. Índice de Atendimento de Prazo dos Pacotes da OS

(IAPe)

a. IAPe: Prevê glosas para o não atendimento de

prazos de entrega dos pacotes acordados em

Ordem de Serviço

2. Fórmula:

a. IAPe = ((Qtde dias úteis realizados / Qtde dias

úteis previstos) – 1 )* 100

i. Para cálculo da variável “Qtde dias

úteis realizados”, será considerada

como data de conclusão a última data

de entrega de todos os itens de um

pacote acordados em Ordem de

Serviço pela Contratada;

ii. Qtde dias úteis realizados = Data de

Conclusão do Pacote – Data de Início

do Pacote

7. Início de

Vigência

Data da emissão da Ordem de Serviço Inicial

7. Faixas de

ajuste no

8. pagamento

Resultado

atingido no item

“6. Mecanismo

de Cálculo

(IAPe)”

Descrição

Abaixo de 11

Nível aceitável – Não será cobrada

nenhuma glosa. Será considerado

100% do valor da OS

Entre 11 e 20 Glosa de 2,5% sobre o valor da

respectiva OS

Entre 20,01 e 40 Glosa de 5% sobre o valor da

respectiva OS

Entre 40,01 e 80 Glosa de 7,5% sobre o valor da

respectiva OS



____________________________________________________________________________________________

20

Acima de 80 Glosa de 10% sobre o valor da

respectiva OS

Tabela 7 - Cálculos de Níveis de Serviços com Desvio de Qualidade

N º 02 – INDICADOR DE SERVIÇOS COM DESVIO DE QUALIDADE

Item Descrição

1. Finalidade

Indicador para avaliar a qualidade sobre as Ordens de Serviços

evolutivas, corretivas e adaptativas dos tipos DEMANDA, ROTINEIRA ou

INCIDENTES entregues pela CONTRATADA à CONTRATANTE.

2. Meta a cumprir Indicador de Faixa de ajuste igual a 1 (um).

3. Instrumento de

medição

A CONTRATADA deverá gerar o relatório de ordens de serviço entregues

para a CONTRATANTE, contendo os seguintes itens para avaliação:

1. Identificador da OS;

2. Nome da Atividade;

3. Quantidade de Recusas da Ordem de Serviço por desvio de

qualidade dos serviços prestados;

4. Responsável da CONTRATANTE pela homologação.

4. Forma de

acompanhamento

A CONTRATADA deverá efetuar a entrega mensal dos serviços, e

submeter a um responsável indicado pela CONTRATANTE pela

avaliação, aprovação e homologação das Ordens de Serviços.

Caso a CONTRATANTE verifique que algumas das cláusulas de

recebimento definitivo da OS não estejam de acordo com o definido

neste documento e no item “11 ACEITE, ALTERAÇÃO E

CANCELAMENTO DOS SERVIÇOS”, será sinalizado que ocorreu

desvio da qualidade na Ordem de Serviço.

5. Periodicidade Mensal

6. Mecanismo de

Cálculo

Fórmula: Quantidade de Recusas da Ordem de Serviço por desvio de

qualidade dos serviços prestados.

Para o cálculo da fórmula acima, será considerado o seguinte:

1. Quantidade de Recusas da Ordem de Serviço por desvio

de qualidade dos serviços prestados: é a quantidade total

mensal das recusas da Ordem de Serviço por desvio de qualidade

durante o ciclo de vida.

2. O Resultado atingido nesse item é a quantidade absoluta de

artefatos recusados por entrega mensal efetuada.

7. Início de

Vigência Data da emissão da Ordem de Serviço Inicial

8. Faixas de

ajuste no

pagamento

Resultado atingido

no item “6.

Mecanismo de

Cálculo”

Descrição Considerar Faixa

de ajuste

0 a 3

Nível aceitável - Será

considerado 100% do

valor da OS

Igual a 1 (um)



____________________________________________________________________________________________

21

4 a 7 Será considerado

96% do valor da OS

Igual a 0,96 (zero

vírgula noventa e

seis décimos)

8 a 11

Será considerado

93% do valor da OS

Igual a 0,93 (zero

vírgula noventa e

três décimos)

Acima de 11 Será considerado

90% do valor da OS

Igual a 0,90 (zero

vírgula noventa).

6.6. Pelo descumprimento das metas exigidas nas tabelas “Tabela 6 - Cálculos de Níveis de

Serviços Atendidos no Prazo” e “Tabela 7 - Cálculos de Níveis de Serviços com Desvio de

Qualidade”, serão aplicados os percentuais de glosa;

6.7. Poderão ser aplicadas várias glosas cumulativamente quando do não cumprimento de mais de

1 (uma) meta definido no item “12 PRAZO PARA A ENTREGA DOS SERVIÇOS” ou item

“6 NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇOS EXIGIDOS”, ou ainda qualquer referência a prazos

de execução das demandas definidos neste documento;

6.8. Para efeito desta contratação, a prioridade no atendimento aos Chamados registrados no

sistema ou nas Ordens de Serviço estabelece a severidade dos mesmos;

6.9. Considerar-se-á a seguinte classificação quanto à severidade:

NORMAL (Prioridade Baixa) – Chamados derivados de incidentes de baixo impacto

no funcionamento dos sistemas da Infraero. Incidentes de baixo impacto são aqueles cuja

incidência é local, em geral restrito aos equipamentos e softwares de um usuário, não

afetando as aplicações corporativas nem o trabalho das autoridades da INFRAERO;

PRIORITÁRIO (Prioridade Média) – Chamados derivados de incidentes de médio

impacto. Incidentes de médio impacto interferem no funcionamento das aplicações

corporativas da INFRAERO, porém não impedem seu funcionamento. Devem ser

priorizados em relação aos chamados normais;

URGENTE (Prioridade Alta) – Chamados derivados de incidentes com alto impacto no

funcionamento dos diversos sistemas da INFRAERO. Incidentes de alto impacto

impedem o correto funcionamento das aplicações corporativas ou interferem no trabalho

das autoridades da INFRAERO. Devem ser priorizados em relação aos demais chamados.



____________________________________________________________________________________________

22

6.10. A apuração dos indicadores será calculada sempre com base na data e hora de registro inicial

da demanda e no horário de funcionamento de cada serviço. No cálculo destes indicadores,

serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram

sob responsabilidade da CONTRATADA. Para tanto, a suspensão e a transferência de

demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidos pela

equipe técnica da INFRAERO.

6.11. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a

CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o à INFRAERO até o

2º (segundo) dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço. Devem constar nesse

relatório, entre outras informações, as metas de níveis de serviço alcançadas com a devida

justificativa pelo não atendimento da meta exigida, se for o caso; recomendações técnicas,

administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a

gestão contratual.

7. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE VALIDAR INFORMAÇÕES

7.1. A metodologia de avaliação da qualidade e da adequação da solução de TI às especificações

funcionais e tecnológicas será realizada por fase conforme tabela a seguir:

Tabela 8 - Metodologia de Avaliação da Qualidade

Id Fase Objeto Avaliado Método de Avaliação

1 Recebimento de

Proposta Técnica Proposta técnica

Verificação conforme modelo

(ANEXO I) e prazos descritos

neste documento.

2

Encaminhamento

de Ordem de

Serviço

Ordem de Serviço

Comparação dos requisitos

(critérios técnicos descritos neste

documento) com os parâmetros

técnicos descritos na proposta

técnica e demais documentos

comprobatórios. Ordem de



____________________________________________________________________________________________

23

serviços de acordo com o ANEXO

III.

3

Execução da

Ordem de

Serviço

Quadro de acompanhamento

das atividades de

Desenvolvimento e/ou

manutenção das bases de

dados, servidores de

aplicação, servidores

Middleware.

Verificação com os critérios

técnicos de qualidade descritos

neste documento e na Ordem de

Serviço.

4

Homologação

dos produtos

entregues

Infraestrutura de software

disponibilizada de acordo com

a Ordem de Serviço.

Ateste da área requisitante quanto

ao atendimento da ordem de

serviço em conformidade com a

demanda, conforme Termo de

Aceite.

Verificação dos produtos

entregues em conformidade com a

Ordem de Serviço.

5

Encerramento da

Ordem de

Serviço

Relatórios de

Acompanhamento

Planilha de contagem das

USTs executadas de forma

detalhada, informando a

demanda, o que foi realizado,

e os produtos entregues,

assim como, onde estão

armazenados para futura

consulta.

Verificação dos prazos, níveis de

serviço e critério de qualidade

expressos neste documento e na

Ordem de Serviço;

Verificar se a atividade solicitada

foi realizada no ambiente de

produção da CONTRATANTE de

acordo com o solicitado.

7.2. Em caso de não conformidade com os requisitos de qualidade descritos neste documento, a

CONTRATANTE irá gerar o documento “Termo de Desvios da Qualidade da OS”, que será

levado em consideração para o cálculo de acordo de níveis de serviço.

8. FORMA DE PAGAMENTO

8.1. O pagamento será efetuado relativo a cada OS, e somente ocorrerá mediante recebimento

definitivo pelo Gestor;

8.2. O cálculo de pagamento (faturamento) é feito da seguinte forma:



____________________________________________________________________________________________

24

Tabela 9 - Etapas para Forma de Pagamento

Fórmula para o cálculo do valor da Nota Fiscal - O valor será calculado segundo a fórmula abaixo:

𝐕𝐅𝐍𝐅 = 𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐍𝐅 ∗ 𝐕𝐋𝐑𝐔𝐒𝐓

Variável Fórmula

𝐕𝐅𝐍𝐅: Cálculo do Valor da

Nota Fiscal.

𝐕𝐅𝐍𝐅 = 𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐍𝐅 ∗ 𝐕𝐋𝐑𝐔𝐒𝐓 Onde:

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐍𝐅: Somatório USTs das Ordens de Serviços, já calculados as

faltas devido a níveis de serviço atendidas no prazo definidos na “Tabela

6 - Cálculos de Níveis de Serviços Atendidos no Prazo” e na “Tabela

7 - Cálculos de Níveis de Serviços com Desvio de Qualidade”, deste

documento;

𝐕𝐋𝐑𝐔𝐒𝐓: Valor Unidade de Serviço Técnico;

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐍𝐅 : Somatório

USTs das Ordens de Serviços,

já calculados as faltas devido a

níveis de serviço.

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐍𝐅 = ∑ 𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐎𝐒

Onde:

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐎𝐒: Quantidade de USTs por Ordem de Serviço.

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐎𝐒: Quantidade de

USTs por Ordem de Serviço.

𝐐𝐓𝐃𝐄𝐔𝐒𝐓 𝐎𝐒 = 𝐐𝐓𝐃𝐔𝐒𝐓 𝐕𝐀𝐋𝐈𝐃𝐀𝐒 ∗ 𝐅𝐀𝐏𝐑𝐀𝐙𝐎 ∗ 𝐅𝐀𝐎𝐒𝐃𝐐

Onde:

𝐐𝐓𝐃𝐔𝐒𝐓 𝐕𝐀𝐋𝐈𝐃𝐀𝐒: Quantidade de USTs da OS, conforme especificado no

catálogo de atividades, ou acordados entre a CONTRATANTE e a

CONTRATADA.

𝐅𝐀𝐏𝐑𝐀𝐙𝐎: É dado de acordo com a Faixa de Ajuste calculado no item “6.

Mecanismo de Cálculo” da “Tabela 6 - Cálculos de Níveis de Serviços

Atendidos no Prazo”, deste documento.

𝐅𝐀𝐎𝐒𝐃𝐐: Faixa de ajuste para Serviços com Desvio de Qualidade de

acordo com o item “8. Faixas de ajuste no pagamento” da “Tabela 7 -

Cálculos de Níveis de Serviços com Desvio de Qualidade”, deste

documento.

8.3. Para a demanda da Tabela 5 denominada “Elaboração de projeto, Análise e Desenvolvimento

de Sistemas utilizando a plataforma Middleware em conformidade com a MSI” o valor de

pagamento das prestações mensais será calculado pelo valor total da OS dividido pela

quantidade de meses da execução, sendo que a última prestação somente será liberada após a

homologação final da OS efetuada pela INFRAERO.

8.4. Autorização para emissão de Nota Fiscal

A CONTRATADA terá prazo de até 5 (cinco) dias corridos para analisar o valor final apurado

para cada Ordem de Serviço. Caso discorde, o Preposto da CONTRATADA deverá enviar

correspondência ao Gestor do Contrato, apontando os pontos não conformes, para análise e eventual

correção pela Infraero.



____________________________________________________________________________________________

25

Caso concorde com o valor final apurado, a CONTRATADA emitirá Fatura, até o 5º dia útil

do mês seguinte, com vencimento para o 12º dia útil após a entrega da Nota Fiscal.

8.5. Realização do pagamento

Os pagamentos referentes aos serviços efetivamente prestados serão efetuados no prazo

determinado, após a apresentação das respectivas faturas/ notas fiscais, mediante depósito na conta

corrente da CONTRATADA.

Havendo erro na Fatura ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, aquela será

devolvida ao Preposto da CONTRATADA e o pagamento ficará pendente até que a mesma

providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a

regularização da situação ou reapresentação do documento fiscal, não acarretando qualquer ônus para

a Infraero.

A Infraero somente pagará à CONTRATADA os serviços efetivamente realizados de acordo

com os procedimentos de medição estabelecidos neste documento, NÃO SENDO devido o

pagamento de quaisquer valores a título de franquia ou garantia de execução de valores mínimos.

9. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO

9.1. São instrumentos formais de comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA:

I. Documento de Solicitação de Proposta Técnica;

II. Proposta Técnica;

III. Ordem de Serviço – OS;

IV. Quadro de Acompanhamento de Atividades – QAA;

V. Termo de Desvios de Qualidade da OS;

VI. Atas de Reunião;

VII. Ofícios;

VIII. Sistema de Solicitação, Atendimento e Controle de Atividades.

10. COMUNICAÇÃO ENTRE INFRAERO E CONTRATADA

10.1. A presente contratação prevê a realização de reuniões ordinárias entre a CONTRATANTE e

a CONTRATADA, para acompanhamento dos serviços e planejamento de ações futuras.



____________________________________________________________________________________________

26

Essas reuniões serão realizadas em intervalos não inferiores a 30 dias, conforme periodicidade

a ser definida pelo gestor do contrato. A pauta de cada reunião ordinária será definida por esse

profissional e comunicada com antecedência mínima de 48 horas à CONTRATADA.

10.2. A contratação prevê ainda a realização de reuniões extraordinárias entre a CONTRATANTE

e a CONTRATADA, as quais, diferente das reuniões ordinárias, poderão ocorrer a qualquer

tempo, sem periodicidade preestabelecida, desde que convocadas pelo fiscal técnico ou gestor

do contrato com antecedência mínima de 48 horas. Poderá ser pauta das reuniões

extraordinárias qualquer tema que, por especialização técnica ou pela urgência no tratamento

do tema, não possa aguardar ser incluído na pauta das reuniões ordinárias.

10.3. Participarão das reuniões ordinárias e extraordinárias o gestor do contrato, o gerente de

contrato da CONTRATADA, o preposto e outros atores que a CONTRATANTE e a

CONTRATADA julgarem importantes para tratar devidamente as questões previstas na pauta.

10.4. Nas reuniões de acompanhamento os seguintes pontos podem ser tratados, entre outros:

avaliação dos indicadores de nível de serviço aferidos no período e ações corretivas,

caso necessário;

avaliação da efetividade de medidas corretivas definidas em reuniões anteriores;

planejamento estimativo de volume de demandas para os próximos períodos.

10.5. Incumbe ao gerente de contrato da CONTRATADA apresentar sugestões de medidas

corretivas, sempre que necessário ao estabelecimento ou restabelecimento de níveis de serviço

previsto no contrato. As propostas apresentadas serão discutidas e avaliadas pela

CONTRATANTE.

10.6. Ao término da reunião, a CONTRATANTE elaborará ata específica com o registro dos

principais assuntos tratados, as decisões tomadas e as notificações realizadas. A ata deve ser

assinada pelos presentes e juntada aos autos do processo de fiscalização do contrato.



____________________________________________________________________________________________

27

10.7. A CONTRATANTE pode utilizar-se de outros mecanismos formais de comunicação com a

CONTRATADA. Esses também devem ser juntados ao processo de fiscalização, para

subsidiar a gestão do contrato.

11. ACEITE, ALTERAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SERVIÇOS

11.1. Os serviços serão recebidos provisoriamente no momento do recebimento da solução, e

definitivamente em até 15 (quinze) dias úteis, contado da data da entrega;

11.2. O recebimento definitivo ficará condicionado à observância de todas as cláusulas e condições

fixadas neste instrumento, bem como ao atendimento de eventuais solicitações no sentido de

que a CONTRATADA promova a substituição de componentes entregues fora das

especificações ou nos quais venham a ser detectados defeitos, irregularidades ou imperfeições;

11.3. Os serviços/produtos serão recusados:

a) Se entregues sem conformidade com os requisitos exigidos na Ordem de Serviço;

b) Se não atenderem a qualquer um dos requisitos registrados nos documentos de

levantamento de requisitos;

c) Se apresentar falhas durante os testes de conformidade e verificação;

d) Se entregues sem conformidade com os requisitos exigidos neste documento.

11.4. A recusa total ou parcial do serviço/ produto será formalizada por meio de um Termo de

Desvio de Qualidade da OS. Este Termo conterá os desvios, erros e não conformidades

identificadas na execução da OS, entre outras informações conforme ANEXO V – TERMO

DE DESVIOS DA QUALIDADE DA OS DO CONTRATO;

11.5. A CONTRATADA deverá providenciar a correção ou substituição dos componentes no prazo

estabelecido para a execução da OS, sem prejuízo da aplicação de sanções de penalidades pelo

atraso da entrega da OS no prazo estabelecido;



____________________________________________________________________________________________

28

11.6. O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil da

CONTRATADA em face da lei e desta contratação;

12. PRAZO PARA A ENTREGA DOS SERVIÇOS

12.1. Considerações Gerais

Todos os prazos citados neste termo, quando não expresso de forma contrária na Ordem de

Serviço, serão considerados como dias úteis. Os prazos serão contados a partir do momento em que

a Ordem de Serviço for entregue ao Preposto da CONTRATADA.

12.2. Prazos para início da execução de OS

O prazo de início para execução dos serviços será contabilizado a partir do envio da Ordem de

Serviço à CONTRATADA e deverá estar descriminado nessa OS. As atividades constantes na OS

deverão descriminar o tempo hábil para execução dos serviços. Os prazos máximos para início das

atividades constam nos itens a seguir:

Atividade do tipo Rotineira

Para as atividades do tipo rotineiras, o prazo máximo para início da execução é dado em

relação a sua complexidade, como descrito na tabela abaixo:

Tabela 10-A

Área de atividade Complexidade Tempo para início da

execução

Administração de servidor de

Aplicação Oracle Weblogic;

Administração de Servidores de

arquitetura

SOA/BPEL/BPM/BAM.

Baixa

2 dias úteis a partir da

emissão de Ordem de

Serviço.

Media



Serviço.



____________________________________________________________________________________________

29

Alta



Serviço.

O prazo de término para uma atividade do tipo rotineira será definido na Ordem de Serviço

em dias úteis pela Contratante, conforme atividade e sua complexidade.

Atividade do tipo Demanda

Para as atividades do tipo demandas, o prazo máximo para início da execução é dado em

relação a sua complexidade, como descrito na tabela abaixo:

Tabela 10-B

Área de atividade Complexidade Tempo para início da

execução

Administração de servidor de

Aplicação Oracle Weblogic;

Administração de Servidores de

arquitetura

SOA/BPEL/BPM/BAM;

Baixa



Serviço.

Media



Serviço.

Alta



Serviço.

O prazo de término para uma atividade do tipo demanda será definido na Ordem de Serviço

em dias úteis pela Contratante, conforme atividade e sua complexidade.

12.3. Prazos para execução de Manutenções Corretivas (Incidentes)

Os serviços de manutenção corretiva serão registrados e geridos por meio de Ordem de

Serviço específica (tipo Incidente) sem necessidade de envio de Solicitação de Proposta Técnica ou

de recebimento de Proposta Técnica. Para Atividades do tipo Incidente, o prazo para início da

execução será de 4 (quatro) horas a partir da emissão da Ordem de Serviço pela CONTRATANTE.

Os prazos para retorno do comportamento adequado do sistema e solução definitiva da origem do

problema estão relacionados com o grau de criticidade registrado na Ordem de Serviço, conforme a

tabela abaixo:



____________________________________________________________________________________________

30

Tabela 11 - Prazos para término de atividades do tipo incidente

Criticidade Característica

Prazo para Retorno do

Comportamento

Adequado do sistema de

informação

Prazo para elaboração

da Proposta Técnica

com a solução

definitiva, caso

necessário

ALTA

Incidente com paralisação do

sistema e comprometimento

grave de dados, processo ou

ambiente.

Em até 4 (quadro) horas

após abertura da Ordem de

Serviço para Incidentes.

Em até 8 (oito) horas.

MÉDIA

Incidente com paralisação do

sistema, porém, sem

comprometimento de dados,

processo ou ambiente;

Incidente sem paralisação do

sistema, porém, com


processo ou ambiente

Em até 8 (oito) horas após

identificação do problema

pela Infraero.

Em até 24 (vinte e quatro)

horas.

BAIXA

Incidente sem paralisação do

sistema e sem


processo ou ambiente.

Em até 24 (oito) horas após

identificação do problema

pela Infraero.

Em até 48 (quarenta e

oito) horas.

13. DA MÉTRICA A SER ADOTADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A unidade de medida é UST – Unidade de Serviço Técnico. A mensuração para fins de pagamento

deverá seguir a contagem do tipo UST, detalhada e realizada pela CONTRATADA e para fins de

validação pela CONTRATANTE. Caso haja divergências na contagem de Unidades de Serviço

Técnico e já tenham sido esgotadas as tentativas de acordo entre a CONTRATANTE e a

CONTRATADA, prevalecerá a contagem realizada pela CONTRATANTE.

A contagem basear-se-á nos resultados obtidos (pagamento por resultados) somente após a

emissão do termo de recebimento DEFINITIVO que será expedido pelo gestor e fiscal requisitante

do Contrato.

14. PERFIL PROFISSIONAL

Os serviços deverão ser executados por recursos especialistas habilitados, considerando os perfis

definidos abaixo, onde a capacitação deve ter base em programas de formação e certificações oficiais,

oferecendo capacidade técnica mínima para atender às complexidades especificadas neste

documento, requisito este em consonância com o Tribunal de Contas da União:



____________________________________________________________________________________________

31

“Em diversas assentadas, este Tribunal reconheceu como válida a exigência de

comprovação de ambos os ângulos da capacitação técnica, que deverá abranger tanto o

aspecto operacional (demonstração de possuir aptidão para o desempenho de atividade

pertinente e compatível com o objeto do certame) como o profissional (deter, no quadro

permanente, profissionais aptos a executar serviço de características semelhantes àquele

pretendido pela Administração). Nesse sentido, vale destacar as Decisões nº 395/95-

Plenário, 432/96-Plenário, 217/97-Plenário, 285/00-Plenário, 2.656/2007-Plenário, bem

como o Acórdão nº 32/2003-1ª Câmara. (Acórdão nº 1.265/2009, Plenário, rel. Min.

Benjamin Zymler)”

“O inciso I do § 1º do art. 30 da Lei nº 8.666/93 disciplina justamente a capacitação técnico-

profissional, não havendo dúvidas nesse aspecto. A controvérsia que poderia ser levantada

relaciona-se à possibilidade de exigência de capacidade técnico-operacional, tendo em

vista o veto presidencial ao inciso II do § 1º do art. 30, que disciplinava essa questão. No

entanto, tanto a doutrina como a jurisprudência desta Corte propugnam por sua

possibilidade. (Acórdão nº 1.332/2006, Plenário, rel. Min. Walton Alencar Rodrigues)”.

A CONTRATADA deverá comprovar, durante todo o período de execução do objeto

contratual, que os profissionais envolvidos nos serviços atendem às qualificações técnicas mínimas

por perfil, descritas nos itens a seguir. A comprovação da qualificação dar-se-á por meio de: Contrato

de trabalho, diploma, certificado ou atestado de entidade/órgão da Administração Pública direta ou

indireta, federal, estadual ou municipal ou do Distrito federal, ou ainda por empresas privadas em

nome do profissional.

14.1. Especialista em Análise de Processos de Negócio

Formação de nível superior;

Certificação Oficial CBPP (Certified Business Process Professional) da Association

of Business Process Management Professionals - ABPMP;

Experiência de no mínimo quatro anos em:

a. Análise de processos de negócio;

b. Gerenciamento de processos de negócio;

c. Modelagem de processos;

d. Análise de processos;

e. Desenho de processos;

f. Gerenciamento de desempenho de processos;

g. Transformação de processos;

h. Organização de gerenciamento de processos;



____________________________________________________________________________________________

32

i. Gerenciamento corporativo de processos;

j. Tecnologias de BPM.

14.2. Especialista em Arquitetura BPM


Certificação Oficial Oracle IT Architecture BPM Certified Architecture Specialist;

Experiência de no mínimo quatro anos em projetos com as ferramentas Oracle

BPM/BAM/BPEL;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com as ferramentas Oracle ADF -

Application Development Framework;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com os frameworks XML, XSD,

WSDL, XPATH, XSLT, XQUERY, SOAP, REST.

14.3. Especialista em Arquitetura SOA


Certificação Oficial Oracle IT Architecture SOA Certified Architecture Specialist;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com as ferramentas Oracle OSB -

Barramento Corporativo de Serviços;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com os frameworks XML, XSD, WSDL,

XPATH, XSLT, XQUERY, SOAP, REST.

14.4. Especialista em Arquitetura WEB CONTENT


Certificação Oficial Oracle WebCenter Content Certification 11g ou superior;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com as ferramentas Oracle WCC -

WebCenter Content;

Experiência de no mínimo três anos em projetos com os frameworks XML, XSD,

WSDL, XPATH, XSLT, XQUERY, SOAP, REST.

14.5. Especialista em Desenvolvimento BPM


Experiência de no mínimo dois anos em desenvolvimento com as ferramentas Oracle

BPM/BAM/BPEL ou certificação Oficial Oracle Unified Business Process Management

Suite 11g Certified Implementation Specialist ou superior;



____________________________________________________________________________________________

33


ADF - Application Development Framework;

Experiência de no mínimo dois anos em desenvolvimento com os frameworks XML,

XSD, WSDL, XPATH, XSLT, XQUERY, SOAP, REST.

14.6. Especialista em Desenvolvimento SOA



SOA ou certificação Oficial Oracle SOA Suite 11g Certified Implementation Specialist

ou superior;


OSB - Barramento Corporativo de Serviços;



14.7. Especialista em Desenvolvimento WEB CONTENT



WebCenter Content ou certificação Oficial Oracle WebCenter Content Certification 11g

ou superior;


WCC - WebCenter Content;


ADF - Application Development Framework;



14.8. Especialista em Suporte Middleware


Certificação Oficial da Oracle na ferramenta Oracle Weblogic Suite 11g ou superior;

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle

Weblogic;

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle Cloud

Control;

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle SOA;

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle

BPM/BAM/BPEL;



____________________________________________________________________________________________

34

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle WCC -

WebCenter Content;

Experiência de no mínimo dois anos de administração de ferramentas Oracle OSB -

Barramento Corporativo de Serviços;

Experiência de no mínimo dois anos em Sistemas Operacionais Linux;

Experiência de no mínimo dois anos em virtualização de sistemas;

14.9. Requisitos obrigatórios

1. As certificações solicitadas são comprovações de capacidade técnica dos profissionais nas

ferramentas utilizadas pela Infraero;

2. A exigência de experiência mínima justifica-se pela criticidade do ambiente e dos dados

que serão manipulados.

15. QUALIDAFICAÇÃO TÉCNICA DA CONTRATADA

1. A contratada deverá obrigatoriamente apresentar Declaração de Parceria da fabricante

Oracle do Brasil como parceira de Governo.

16. DETALHAMENTO GERAL DOS SERVIÇOS DE TI

a. Analisar e classificar as solicitações de manutenção, a fim de verificar a existência de

erros ou inconsistências e propor soluções;

b. Analisar tecnicamente o impacto de manutenções evolutivas, adaptativas ou corretivas

nas bases de dados ou ferramentas relacionadas nesse documento para a continuidade dos

serviços da Infraero;

c. Analisar, implementar e implantar as manutenções necessárias para manter as bases de

dados e/ou os sistemas corporativos em correto funcionamento de acordo com as

necessidades dos usuários;

d. Implantar as manutenções realizadas em Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados ou

na administração de ferramentas Middleware.

e. Elaborar e realizar o teste de cada componente modificado ou corrigido, garantindo que

as funcionalidades estão de acordo com os requisitos especificados;

f. Manter atualizada a plataforma tecnológica de banco de dados, ferramentas SOA/BPM,

e ferramenta servidora de aplicação;

g. Seguir padrões de interoperabilidade e de acessibilidade do governo federal;

h. Dicionarizar as bases de dados, documentar procedimentos relacionados à administração

das ferramentas SOA/BPM e ferramentas servidoras de aplicações Oracle que a

instituição possui e outros artefatos;

i. Elaborar e manter atualizada a documentação das bases de dados e das ferramentas

relacionadas neste documento;



____________________________________________________________________________________________

35

j. Participar de reuniões e elaborar Atas referentes às bases de dados ou a bases de dados

relacionadas aos sistemas da instituição;

k. Realizar a análise de impacto tecnológico para implementação de evolução dos sistemas;

l. Realizar controle e acompanhamento de cronograma, recursos e atividades em projetos

na Infraero;

m. Capacitar os técnicos da Infraero na utilização e administração dos sistemas da

instituição;

n. Capacitar os técnicos da Infraero na utilização e administração nas ferramentas

SOA/BPM, servidor de aplicação Oracle Weblogic para banco de dados Oracle.

17. PROCEDIMENTO DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO

17.1. Encaminhamento e Controle de Solicitações

17.1.1. A execução dos serviços deverá ser realizada mediante Ordens de Serviços (OS)

emitidas pela CONTRATANTE à CONTRATADA, e seguirá o seguinte fluxo:

a) A Área Requisitante da CONTRATANTE solicitará a execução de demanda

prevista no escopo deste documento para a área de TI da CONTRATANTE por

meio de Documento de Oficialização de Demanda;

b) O servidor designado pela Infraero ou Responsável pela Requisição da

CONTRATANTE analisará o pedido e, caso necessário, solicitará

esclarecimentos adicionais à Área Requisitante da CONTRATANTE;

c) Caso o pedido seja viável o servidor designado pela Infraero ou Responsável

pela Requisição, da CONTRATANTE, encaminhará a Solicitação de Proposta

Técnica (ANEXO II) para a CONTRATADA;

d) Para os casos de manutenção corretiva, ou atividades do tipo incidente, dada à

natureza urgente do serviço, a demanda de correção será formalizada

diretamente por Ordem de Serviço específica, portanto não necessitará de

Solicitação de Proposta Técnica e nem de recebimento de Proposta Técnica;

e) A CONTRATADA analisará a solicitação e elaborará uma Proposta Técnica

seguindo o modelo definido no ANEXO II. Caso seja necessário, a

CONTRATADA poderá solicitar aos fiscais ou servidor designado pela Infraero,

ou ainda, ao Responsável pela Requisição, maiores esclarecimentos sobre a

demanda, sem prejuízo da apuração do prazo máximo de sua entrega;

f) A proposta apresentada pela CONTRATADA representará um orçamento prévio

dos serviços, incluindo a contagem indicativa de USTs da demanda a ser

realizada. A proposta deverá ser elaborada sem ônus para a CONTRATANTE e

não implicará na garantia da prestação de serviço;

I. Para a execução de uma demanda, expressa na proposta, poderá ser

necessária a elaboração de uma ou mais Ordens de Serviço (OS);

II. O tempo máximo para entrega da Proposta Técnica será o mesmo utilizado

nas Tabelas 10-A (atividade do tipo rotineira) e 10-B (atividade do tipo



____________________________________________________________________________________________

36

demanda) a partir do recebimento da Solicitação de Proposta Técnica. Caso

necessário e a critério do Gestor, esse prazo poderá ser motivadamente

estendido para garantir a boa execução dos serviços.

g) A CONTRATANTE analisará a Proposta Técnica com a Área Requisitante e

verificará a contagem de USTs, o cronograma e a viabilidade da solução

apresentada. Em caso de não conformidade e a contento, a CONTRATANTE

poderá recusá-la. Neste caso, a CONTRATADA deverá revisá-la e encaminhar

nova proposta, em até 48 (quarenta e oito) horas da comunicação de não

conformidade, para validação pela CONTRATANTE;

h) O encaminhamento formal das Ordens de Serviço – OS (ANEXO III), se for

conveniente e a contento da CONTRATANTE, será enviada para a

CONTRATADA e deverá conter no mínimo as seguintes informações:

I. A definição e a especificação dos serviços a serem realizados;

II. O volume estimado de serviços a serem realizados segundo as USTs

relacionadas no catálogo de serviços, nas Tabelas “Tabela 4 - Quantidades

de USTs para Serviços de Suporte e Administração em Ambiente

Middleware”, “Tabela 5 - Quantidades de USTs para Serviços de Suporte

em SOA/BPM/WEBCENTER/BAM/BPEL/ADF/JAVA”, deste

documento ou de acordo com o definido pelo gestor do Contrato para as

demandas que não forem previstas nessas tabelas, devendo levar em

consideração as “Tabela 2 - Tipos de complexidades” e “Tabela 3 -

Definição dos tipos de tarefa”;

III. O cronograma de realização dos serviços, incluídas todas as tarefas

significativas e seus respectivos prazos de acordo com as Tabelas “Tabela

4 - Quantidades de USTs para Serviços de Suporte e Administração em

Ambiente Middleware”, “Tabela 5 - Quantidades de USTs para Serviços

de Suporte em SOA/BPM/WEBCENTER/BAM/BPEL/ADF/JAVA”, e as

Tabelas descritas no item “12 PRAZO PARA A ENTREGA DOS

SERVIÇOS” e seus subitens; e

IV. A identificação dos responsáveis pela solicitação do bem ou serviço na

área.

i) É recomendado que demandas complexas, como projetos, sejam fragmentadas

em Ordens de Serviço, mais detalhadas e mais simples. O objetivo da

fragmentação da demanda é permitir a avaliação cíclica e ágil das necessidades,

permitindo entregas rápidas e constantes, e realizando os ajustes e acertos

financeiros correspondentes;

j) Os serviços serão autorizados pela Infraero dentro do quantitativo de USTs

disponíveis contratualmente. Depois de identificadas as demandas, a Infraero

encaminhará uma ou mais OS para a CONTRATADA, bem como demais

documentos técnicos necessários para análise da demanda;

k) A CONTRATADA deverá fornecer e configurar o Sistema de Solicitação,

Atendimento e Controle de Atividades para abertura e acompanhamento das

Ordens de Serviços, assim como manter o sistema em correto funcionamento

durante a contratação.



____________________________________________________________________________________________

37

17.2. Execução e Acompanhamento dos Serviços

17.2.1. A CONTRATADA, para todas as OS recebidas, deverá gerar os produtos

encomendados, de acordo com os respectivos cronogramas e dentro dos padrões de

qualidade e de compatibilidade técnica, conforme as definições especificadas neste

documento e anexos, documentados e devidamente testados;

17.2.2. Qualquer alteração nas atividades descritas na OS deverá gerar uma nova Ordem de

Serviço que deverá ser preenchida indicando que se trata de uma OS adicional e fazendo

referência à anterior que originou os serviços;

17.2.3. Os prazos para execução dos serviços deverão ser definidos a critério da

CONTRATANTE, considerando-se os limites máximos aqueles definidos neste

documento, sendo formalizados nas OS. O atraso no cumprimento dos prazos

estabelecidos na OS resultará na aplicação das sanções previstas neste documento. Caso

necessário e a critério do Gestor, esse prazo poderá ser motivadamente estendido para

garantir a boa execução dos serviços;

17.2.4. A CONTRATADA deverá utilizar e fornecer, durante a vigência do Contrato, um

Sistema de Solicitação, Atendimento e Controle de Atividades, com base de dados e

instalados em servidores do parque computacional da Infraero;

17.2.5. A CONTRATADA executará as OS dentro dos prazos estabelecidos, por intermédio

de profissionais qualificados, com experiência e conhecimento compatíveis com os

serviços a serem realizados;

17.2.6. A execução dos serviços estará delimitada pelo quantitativo de USTs estabelecidos na

OS. Caso a CONTRATADA, durante o período de execução, constatar a necessidade

da criação de novas OS, deverá apresentar nova proposta à área responsável da Infraero,

fundamentando as razões para criação.

17.3. Entrega, Avaliação e Recebimento

17.3.1. O recebimento dos serviços será realizado conforme estipulado na lei 8.666/93, Artigo

73;

17.3.2. A CONTRATADA poderá apresentar justificativa formal sobre eventuais atrasos ou

paralisação dos serviços. Serão aplicáveis sanções quando as justificativas não forem

apresentadas ou quando julgadas improcedentes;

17.3.3. Os Fiscais Técnicos, com o auxílio dos gestores do Contrato, receberão o objeto da

OS e emitirão o Termo de Recebimento Provisório, que consistirá em uma declaração

formal de que o objeto foi entregue;

17.3.4. A área responsável da Infraero, com o auxílio da Área Requisitante, avaliará a

qualidade dos serviços realizados de acordo com os requisitos e padrões de qualidade

contidos neste;

17.3.5. Caso a qualidade não seja aprovada, deverá ser realizada a Análise dos desvios de

qualidade pela fiscalização do Contrato e submetida à análise do Gestor do Contrato;

17.3.6. O Gestor do Contrato encaminhará as demandas de correção da OS à

CONTRATADA, por meio do Termo de Desvio de Qualidade da OS (ANEXO V –



____________________________________________________________________________________________

38

TERMO DE DESVIOS DA QUALIDADE DA OS DO CONTRATO) contendo os

ajustes necessários para a correta entrega da atividade;

17.3.7. A CONTRATADA realizará as correções registradas no Termo de Desvio de

Qualidade da OS, sem ônus adicional para a CONTRATANTE, obedecendo ao prazo

pré-estabelecido para a execução da OS;

17.3.8. Após as correções, a CONTRATADA disponibilizará o objeto da OS para nova

avaliação de qualidade;

17.3.9. A CONTRATADA realizará o desenvolvimento em ambiente próprio e publicará o

objeto da OS no ambiente de homologação para avaliação das funcionalidades e

posteriormente em produção, deixando-o à disposição da Área requisitante;

17.3.10. A área responsável da Infraero ou a Área Requisitante emitirão o Termo de

Recebimento Definitivo, depois de verificada a publicação em produção e

confirmada à estabilidade da solução. Será contada como demanda realizada e

contabilizada;

17.3.11. A emissão do Termo de Recebimento Definitivo pela CONTRATANTE não eximirá

a CONTRATADA, independentemente do seu objeto, da responsabilidade pela

correção de erros identificados dentro do prazo de garantia do serviço (três meses);

17.3.12. O preposto, designado pela CONTRATADA, ficará encarregado de receber as OS e

dar andamento à execução das mesmas, assim como, prover constantemente a

verificação da conformidade dos serviços entregues à CONTRATANTE;

17.3.13. O Termo de recebimento definitivo da OS deverá ser acompanhado dos Relatórios

de Acompanhamento das demandas, contendo a situação das atividades previstas na

OS, relato dos problemas ocorridos durante a sua execução, produtos e

documentações entregues e atualizadas, atas de reuniões ocorridas durante o período

de execução da OS e planilha contendo a contagem de USTs , efetivamente entregues

após a realização do serviço;

17.3.14. O modelo (ANEXO I) contém as informações mínimas necessárias para o registro

das contagens. Para fins de operacionalização, sua formatação está sujeita a

modificações a critério da CONTRATANTE;

17.3.15. A CONTRATADA deverá disponibilizar a versão homologada da documentação em

servidor de controle de versões indicado pela CONTRATANTE, para sua posterior

disponibilização em Ambiente de Produção;

17.3.16. Todos os procedimentos e/ou arquivos utilizados deveram ser disponibilizados com

sua versão testada e homologada juntamente com a documentação, controlada por

versões, nos servidores da CONTRATANTE;

17.3.17. A CONTRATADA será responsável por criar e manter a documentação e demais

elementos utilizados para atender as demandas da CONTRATANTE nos Ambientes

de Desenvolvimento, Teste, Homologação e Produção, conforme infraestrutura a ser

designada pela CONTRATANTE, a fim de assegurar que o comportamento das bases

de dados ou servidores administrados não seja alterado quando transferido para o

Ambiente de Produção.

18. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO



____________________________________________________________________________________________

39

18.1. A CONTRATADA deverá efetuar a transferência de conhecimento para a equipe técnica

da Infraero de todos os novos procedimentos e/ou serviços implantados ou modificados,

mediante documentação técnica em repositório adotado pela Infraero para esse fim;

18.2. A CONTRATADA obriga-se a elaborar e executar Plano de Transferência de

Conhecimentos a profissionais indicados pela Infraero e sem ônus adicionais;

18.3. No prazo de 30 (trinta) dias, contados da assinatura do Contrato, a CONTRATADA deve

entregará Infraero o Plano de Transferência de Conhecimentos completo que o aprovará se

o reputar eficaz, sobretudo quanto ao cronograma e horários, à forma, meios ou recursos

que serão empregados para este fim.

18.4. O Plano deve prever, necessariamente:

a) Transferência de conhecimentos, por meio de eventos específicos, com

utilização de documentos técnicos, manuais específicos e base de

conhecimento desenvolvida;

b) Metodologia a ser utilizada posteriormente pelos técnicos a quem será atribuída

a tarefa de multiplicadores de conhecimento; e

c) Palestras e treinamentos voltados para a eficácia da transferência do

conhecimento adquirido durante a execução dos serviços.

19. TRANSIÇÃO CONTRATUAL

19.1. A Transição Contratual, entendida como o processo de transferência dos conhecimentos e

competências necessárias para prover a continuidade dos serviços contratados ou

executados, terá início 90 (noventa) dias antes do prazo previsto para a extinção do

Contrato;

19.2. Até 45 (quarenta e cinco) dias antes do prazo previsto para a extinção do Contrato, a

CONTRATADA deverá entregar a INFRAERO documento detalhado contendo o Plano

de Transição Contratual, com todas as atividades e projetos necessários para esta fase,

devendo conter, no mínimo:

Identificação do ambiente de trabalho em que atua a equipe de transição, seus

papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e qualificações;

Cronograma detalhado do Plano de Transição, identificando: as tarefas, os

processos, os recursos, marcos de referência, o início, o período de duração e a data

prevista para término;

Estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de

relacionamento da CONTRATADA com a INFRAERO e com a futura prestadora

de serviços; e



____________________________________________________________________________________________

40

Plano próprio de gerenciamento de riscos, de contingência, de mitigação e de

acompanhamento, todos relativos ao processo de transição.

19.3. As atividades referentes ao processo de transição serão remuneradas em UST como do tipo

demandas, por meio de OS;

19.4. A falta de transferência de conhecimento caracterizará infração contratual, sujeitando a

CONTRATADA às penalidades previstas na legislação vigente, no Contrato e neste

instrumento;

19.5. A CONTRATADA deverá participar de todas as reuniões marcadas pela INFRAERO

relacionadas à transição contratual, assim como deverá atender todas as solicitações da

INFRAERO referentes à execução contratual, tanto no que se refere à parte documental,

como no tocante às demais informações julgadas necessárias;

19.6. A CONTRATADA será responsável pela transição inicial e final dos serviços, absorvendo

as atividades de forma a documentá-las minuciosamente para que os repasses de

informações, conhecimentos e procedimentos, ao final do Contrato, aconteçam de forma

precisa e responsável;

19.7. A CONTRATADA compromete-se a fornecer para o CONTRATANTE toda a

documentação relativa à comprovação da prestação dos Serviços que esteja em sua posse;

19.8. Ao final do Contrato ou em caso de rescisão, a CONTRATADA deverá:

Dar plena capacidade à INFRAERO para executar os serviços;

Devolver equipamentos e bens de propriedade da INFRAERO, incluindo, mas não

limitado, aos listados nas cláusulas do Contrato e os bens intangíveis, como

software, descrição de processos e rotinas de diagnóstico;

Devolver documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos com

ou para a INFRAERO durante a prestação dos serviços;

Participar, em conjunto com a INFRAERO, sob sua solicitação, da elaboração do

Plano de Transferência do Conhecimento.

Enviar a INFRAERO relação de seus profissionais para que sejam revogados seus

perfis de acesso fornecidos pela INFRAERO.



____________________________________________________________________________________________

41

20. ANEXOS

20.1. Anexo I – Requisitos do Sistema de Solicitação, Atendimento e Controle de Atividades;

20.2. Anexo II – Fluxo de Solicitação e Atendimento de Demandas;

20.3. Anexo III – OS – Ordem de Serviço;

20.4. Anexo IV – Termo de Aceite;

20.5. Anexo V – Termo de Desvios da Qualidade da OS do Contrato;

20.6. Anexo VI – Termo de Recebimento Provisório;

20.7. Anexo VII – Termo de Recebimento Definitivo;

20.8. Anexo VIII - Guia de Métricas Infraero.



____________________________________________________________________________________________

42

ANEXO I – REQUISITOS DO SISTEMA DE SOLICITAÇÃO, ATENDIMENTO E

CONTROLE DE ATIVIDADES

CONSIDERAÇÕES GERAIS

1. A CONTRATADA, a critério da Infraero, deverá fornecer software para

acompanhamento e gestão dos serviços, conforme descrições e fluxos apresentados

abaixo.

2. Em casos de execução dos serviços de forma emergencial os horários deverão ser

definidos em documento próprio a ser definido pelo CONTRATANTE.

3. A CONTRATADA fica responsável pela manutenção do software em funcionamento,

sem erros, durante toda a vigência do CONTRATO.

4. Sempre que solicitado pelo CONTRATANTE e obrigatoriamente ao término da vigência

do CONTRATO, a CONTRATADA transferirá a base de dados histórica de todos os

serviços, juntamente com o modelo e dicionário de dados do software, em mídia digital,

formato de arquivo texto ou outro previamente acordado entre as partes.

5. O acesso à ferramenta deverá ser disponibilizado em até 30 dias corridos após a emissão

da Ordem de Serviço Inicial, com interface WEB, usuário e senha de acesso, e prover

relatórios de ocorrências, atendimentos e níveis de serviço com várias perspectivas,

possuindo, no mínimo, as informações e funcionalidades relacionadas a seguir:

Geração e identificação das OS, número e data de solicitação;

Tipo e descrição do serviço contratado;

Data, hora da solicitação, início previsto, fim previsto, quantidade de dias e

quantidade de Unidades de Serviços Técnicos estimados pelo

CONTRATANTE;

Status do atendimento e Percentual de realização dos serviços;

Data e hora de finalização do atendimento;

Responsável Técnico da CONTRATADA;

Relação de documentos ou ARTEFATOS gerados no decorrer da execução do

serviço, com descrição sucinta do conteúdo e localização dos arquivos para

acesso aos mesmos;

Local de execução dos serviços;

Informações e dados necessários para o cálculo dos indicadores de níveis de

desempenho com as respectivas coletas e análises;

Identificação do projeto e sistemas envolvidos;

Registros de problemas e comentários;

Armazenamento histórico de todas as informações, assim como uma referência

às versões de todos os documentos utilizados;

Apuração dos níveis de serviço contratados, por tipo de serviço, com

apresentação de gráficos;

Quantidade de recusas da Ordem de Serviço por desvio da qualidade dos

serviços prestados;

Possibilidade de exportação desses relatórios para arquivos de planilhas

eletrônicas ou arquivos texto.

6. Cronograma de cada OS, prevendo integração com o MS Project Server, contendo:



____________________________________________________________________________________________

43

Datas de início e fim de cada tarefa/atividade - prevista e realizada na execução

do serviço;

Marcos exigido para as entregas – data e descrição dos entregáveis;

Identificação de atividades pendentes, por tipo, por fase, por início previsto;

Andamento do serviço ou projeto e de suas tarefas/atividades.

Registro de Pagamentos efetuados por projeto/serviço/demanda.

Inserção de anexos à OS.



____________________________________________________________________________________________

44

ANEXO II - FLUXO DE SOLICITAÇÃO E ATENDIMENTO DE DEMANDAS

1. Solicitação de Proposta Técnica – SPT

A área requisitante realiza a criação da Ordem de Serviço no sistema registrando a demanda. O

solicitante após incluir a OS pode encaminhar para análise da TI ou realizar seu cancelamento. Ao

enviar para a TI a ocorrência é automaticamente atribuída para o representante da TI indicado na

criação da ocorrência. Caso existam esclarecimentos a serem feitos, a TI pode devolver a OS para a

área solicitante.

Caso a demanda esteja clara a TI pode encaminhar a ocorrência para a análise pela

CONTRATADA. Da mesma forma, a CONTRATADA também pode solicitar esclarecimentos,

porém para a TI. Com entendimento claro a respeito da demanda, a CONTRATADA pode então

aceita-la ou rejeitá-la com sua devida justificativa.

2. Ordem de Serviço – OS

A Ordem de Serviço formaliza a autorização dos serviços descritos. A OS é criada pela área

requisitante a partir de Solicitação de Proposta Técnica. A OS é enviada para a CONTRATADA,

onde o preposto realiza a sua distribuição entre os recursos disponíveis. O recurso inicia a execução

dos serviços, registrando a operação Iniciar Execução, para atualizar a respectiva situação. Uma vez

terminados os serviços o recurso registra seu término, fazendo com que a situação seja atualizada e

Pronta para Entrega.

Estando a OS pronta, a contagem definitiva é realizada, para que o custo real seja informado à

área requisitante. A entrega é formalizada a TI, que faz a verificação em relação aos aspectos formais

da demanda e documentação gerada, assim como a revisão da contagem de Unidades de Serviço

Técnicos - UST. Em caso de desvios, a OS é encaminhada à CONTRATADA para correção. Caso o

desvio seja procedente, a OS é novamente atribuída para um recurso CONTRATADA, de forma a

proceder com a correção do(s) desvio(s).

Caso o desvio seja improcedente a OS é reenviada para a TI da Infraero. Caso a TI esteja de

acordo com a demanda, o Termo de Recebimento Provisório é criado. A TI envia então a OS para a

homologação por parte da área usuária, que pode ou não abrir defeitos. Após realizar a homologação

a área requisitante formaliza a validação criando o Termo de Aceite e registrando a ação Homologar.

Quando homologada a atividade, deverá ser registrada no sistema, finalizando o ciclo com a

disponibilização em ambiente de produção pela CONTRATADA. Assim que disponibilizado em

ambiente de produção, será formalizada a entrega do Termo de Recebimento Definitivo.



____________________________________________________________________________________________

45

ANEXO III – OS – Ordem de Serviço

ORDEM DE

SERVIÇO

OS Nº

__/201_

Data de Emissão

__/__/201_

Nº do Contrato

__/201_ Data do Contrato

__/__/201_

1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA CONTRATADA

Nome da Empresa

CNPJ Inscrição Estadual

Endereço

Cidade UF

CEP Telefone FAX

2. IDENTIFICAÇÃO DO OBJETO

3. LOCAL DE EXECUÇÃO

4. SERVIÇOS A SEREM PRESTADOS

Execução dos serviços a serem prestados conforme previsto

no item __ nº __/201_, conforme descrito abaixo:



____________________________________________________________________________________________

46

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recu

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S

5. CRONOGRAMA/ETAPAS DE EXECUÇÃO E PRODUTOS

Atividade

(Descrição)

Tipo Esforço (hora) Complexidade Total

UST

Prazo

6. CRONOGRAMA FÍSICO

As atividades desta Ordem de Serviço iniciarão na sua data de assinatura e a

data final corresponde à entrega do último produto. Os produtos serão entregues a cada

período de dias (conforme cronograma), contados a partir do início dos trabalhos,

acompanhados do Relatório de Acompanhamento de Projetos. As USTs a serem

faturadas para cada uma das etapas serão definidas pela CONTRATNTE e enviadas a

CONTRATADA por essa OS.

OS RELATÓRIOS DE ACOMPANHAMENTO DE PROJETOS DEVERÃO

TER A SEGUINTE COMPOSIÇÃO, DESSE DOCUMENTO:

Situação das atividades previstas no Item 5 desta Ordem de Serviço;

Informações de problemas ocorridos durante o período com as respectivas

propostas de soluções;

Cópias dos produtos conforme apresentados no Item 05 desta Ordem de

Serviço;

Cópias de Atas de Reuniões ocorridas durante o mês, devidamente datadas

e assinadas pelos participantes.

7. RESPONSÁVEL PELA EMISSÃO DA ORDEM DE SERVIÇO

Data

__/__/201_

Nome:

Cargo/Função:

Assinatura

Nome:

Cargo/Função:

Assinatura



____________________________________________________________________________________________

47

8. DE ACORDO

ENCAMINHE-SE À CONTRATADA.

Autorizo a empresa ________________ a execução da presente Ordem de Serviço.

Data

Nome:

Cargo/Função

Assinatura

9. ASSINATURA DA EMPRESA CONTRATADA

Data

__/__/201_

Nome:

Assinatura

10. CANCELAMENTO DA OS

Motivo do cancelamento



____________________________________________________________________________________________

48

ANEXO IV – Termo de Aceite

TERMO DE

ACEITE

OS Nº

__/201_

Data de Emissão

__/__/201_

Nº do

Contrato

__/201_

Data do Contrato

__/__/201_

1. ATIVIDADES EXECUTADAS

De acordo com a definição dos serviços a serem prestados constantes nos itens ___ desse

documento e do Contrato nº __/201_, firmado entre a Infraero e a empresa

____________________, confirma-se a aceitação e entrega dos produtos relativos às

seguintes atividades:

Ati

vid

ad

es

(Des

cri

ção)

Tip

o

Esf

orç

o (

hora

)

Com

ple

xid

ad

e

Tota

l U

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Data

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a

ati

vid

ad

e

Total de USTs utilizadas

2. QUANTITATIVO DE USTs COM AJUSTE DE NÍVEIS DE SERVIÇOS

De acordo com o itens ___ desse documento e do Contrato nº __/201_, totaliza-se a

mensuração dos serviços, para fins de pagamento, pela apuração do quantitativo de

USTs utilizadas para cada tipo de atividade, já aplicado as glosas referentes aos níveis

de serviços:

Total de USTs

utilizadas

3. ASSINATURA DA EMPRESA CONTRATADA



____________________________________________________________________________________________

49

Data

__/__/201_

Nome:

Assinatura

4. ACEITE DEFINITIVO

Aceitação dos serviços contidos nesse termo de aceite.

Data

__/__/201_

Nome:

Cargo/Função:

Assinatura:

Data

__/__/201_

Nome:

Cargo/Função:

Assinatura:

Data

__/__/201_

Nome:

Cargo/Função:

Assinatura:



____________________________________________________________________________________________

50

ANEXO V – Termo de Desvios da Qualidade da OS do Contrato

TERMO DE DESVIOS DA

QUALIDADE DA ORDEM DE

SERVIÇO DO CONTRATO

Data de Emissão

__/__/201_

1 - IDENTIFICAÇÃO DA OS

Nº OS: <Nº OS>

Projeto: <nome do Projeto> Sigla: <sigla do projeto>

2 - DESCRIÇÃO DOS PROBLEMAS ENCONTRADOS

<Erros encontrados>

<Orientações para reproduzir o problema>

<Documentação faltante>

3 - JUSTIFICATIVA

<Justificativa>

4 - APROVAÇÃO

Fiscais do Contrato (Técnico e

Requisitante)

Gestor do Contrato

<Nome> <Nome>

Mat.: Mat.:

<Data> <Data>

5 - RECEBIMENTO

Preposto

<Nome>

Mat.:

<Data>



____________________________________________________________________________________________

51

ANEXO VI – Termo de Recebimento Provisório

TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO

Identificação

C o n t r a t o :

N ° d a O S :

O b j e t o :

C o n t r a t a n t e :

C o n t r a t a d a :

Por este instrumento, atestamos, para fins de cumprimento do disposto no art. 34, inciso I, da

Instrução Normativa nº x do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, de

xx/xx/xxxx, que os serviços, integrantes da O.S. acima identificada, ou conforme definido no Modelo

de Execução do contrato supracitado, foram recebidos nesta data e serão objetos de avaliação quanto

à adequação da Solução de Tecnologia da Informação e à conformidade de qualidade, de acordo com

os Critérios de Aceitação previamente definidos no Modelo de Gestão do contrato pela Contratante.

Ressaltamos que o recebimento definitivo destes serviços e/ou bens ocorrerá em até ___ dias, desde

que não ocorram problemas técnicos ou divergências quanto às especificações constantes do Termo

de Referência do Contrato acima identificado.

De Acordo

C O N T R ATA N T E C O N T R ATA D A

F i s c a l T é c n i c o d o C o n t r a t o P r e p o s t o

______________________

<Nome>

M a t r í c u l a : <Ma t r. >

______________________

<Nome>

<Qua l i f i c a ç ã o >

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____.



____________________________________________________________________________________________

52

ANEXO VII – Termo de Recebimento Definitivo

TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO

Identificação

C o n t r a t o N º :

N ° d a O S :

O b j e t o :

C o n t r a t a n t e :

C o n t r a t a d a :

Por este instrumento, atestamos para fins de cumprimento do disposto no art. 34, inciso I, da Instrução

Normativa nº XX do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, de xx/xx/xxxx, que

os serviços e/ou bens integrantes da OS acima identificada, ou conforme definido no Modelo de

Execução do contrato supracitado, atendem às exigências especificadas no Termo de Referência do

Contrato acima referenciado.

De Acordo

G e s t o r d o C o n t r a t o F i s c a l R e q u i s i t a n t e d o C o n t r a t o

______________________

<Nome>

M a t r í c u l a : <Ma t r. >

______________________

<Nome>

<Qua l i f i c a ç ã o >

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____.



____________________________________________________________________________________________

53

ANEXO VIII – Guia de Métricas Infraero

Parte 3 – Unidade de Serviço Técnico (UST) para Middleware

1. Objetivo

Nesta parte deste guia iremos abordar o cálculo de Unidade Técnica de Serviço (UST) que será utilizado pela INFRAERO para medir, exclusivamente, o desenvolvimento e a manutenção (evolutiva, perfectiva e adaptativa) de funcionalidades de Middleware (BPM, SOA, ECM, outros). Os outros aspectos que envolvam o Middleware, inclusive manutenção corretiva, devem ser abordados via um catálogo de serviços elaborado para tal fim.

2. A Unidade de Serviço Técnico (UST) da INFRAERO

O cálculo de USTs para desenvolvimento de funcionalidades de Middleware tem as seguintes etapas:

- Identificar o agregador;

- Identificar o cenário que será medido em UST;

- Atribuir uma complexidade ao cenário medido;

- Determinar a quantidade de regras de negócio, regras de apresentação e integrações do cenário medido e com isso calcular os pontos de interface;

- identificar se o cenário depende de BPM/Serviço/ECM.

Por fim o cálculo de USTs de um cenário se dá pela seguinte fórmula:

UST = COMP * BPM * ECM * SERV * PI

Onde:

UST: Unidades de Serviço Técnico

COMP: Multiplicador relativo à complexidade do cenário

PI: Pontos de Interface

BPM: Cenário possui fluxo de BPM

ECM: Cenário integra com o ECM

SERV: Cenário possui implementação de algum serviço

2.1 Agregador

O agregador agrega cenários. Pode ser um módulo ou subsistema de um sistema maior.



____________________________________________________________________________________________

54

2.2 Cenário

É a funcionalidade que será medida, como por exemplo, “Cadastrar Funcionário”.

Cenários podem ter complexidade baixa, média ou alta, e está complexidade é obtida a partir da análise dos elementos de interface contidos nas telas do cenário (listas, caixas de texto, combos, tabelas, etc), da seguinte maneira:

- Baixa: telas compostas com componentes simples (combos, caixas de texto, check box, radio, etc.);

- Média: telas que possuam “dual lists” e “grids”;

- Alta: telas que apresentem recursos como diagramas (gantt, tree, etc.) e gráficos (pizza, colunas, etc.).

A complexidade do cenário determina o valor da variável COMP, da fórmula de cálculo de UST, podendo assumir os valores 1 (baixa), 1.25 (média) ou 1.5 (alta).

2.3 Pontos de Interface (PI)

Os pontos de interface são obtidos através da soma dos pontos de regra de negócio, pontos de regra de apresentação e pontos de integração do cenário. A cada uma dessas três variáveis é atribuído um valor conforme as quantidades encontradas de regras de negócio, regras de apresentação e integrações no cenário.

PI = PRN + PRA + INT

2.3.1 Pontos de Regras de Negócio (PRN)

São atribuídos conforme a quantidade de regras de negócio distintas implementadas no cenário medido.

- Nenhuma regra: 0 pontos

- 1 a 3 regras: 13 pontos


- Acima de 6 regras: 77 pontos

Serão consideradas regras de negócio aquelas conceitualmente relacionadas ao negócio da aplicação, validações que exijam processamento de banco de dados ou OBR, carregamentos de dados a partir de validações, validações de dados que envolvam desvio no fluxo do cenário (fluxo alternativo) e semelhantes.

2.3.2 Prontos de Regras de Apresentação (PRA)

São atribuídos conforme a quantidade de regras de apresentação distintas implementadas no cenário medido.

- Nenhuma regra: 0 pontos




____________________________________________________________________________________________

55


- acima de 10 regras: 77 pontos

Serão consideradas regras de interface aquelas que dizem respeito a: comportamento de componentes na tela (i.e.: mostrar/desaparecer informações, campos ou botões que não envolvam condição negocial, obrigatoriedade, validações que não envolvam busca em banco de dados ou integrações, regras de interdependência entre informações do próprio formulário).

2.3.3 Pontos de Integração do Cenário (INT)

São atribuídos conforme a quantidade de integrações distintas com outros sistemas implementadas no cenário medido.

- Nenhuma integração: 0 pontos

- 1 ou 2 integrações: 13 pontos

- 3 ou 4 integrações: 39 pontos

- 5 ou mais regras: 77 pontos

Serão integrações o acesso a sistemas ou a tabelas externas, por qualquer meio (webservice, procedures, etc.).

2.4 Ponderadores de Serviço/BPM/ECM

São as variáveis BPM, ECM e SERV, da fórmula de cálculo de USTs do cenário. BPM significa que o cenário contém um fluxo BPM, ECM indica que o cenário tem integração com um sistema ECM e SERV indica se o cenário possui de implementação de algum serviço (ex: SOA). As variáveis podem assumir os seguintes valores:

Variável Não Possui Possui

BPM 1 1.6

ECM 1 1.15

Serviço 1 1.15

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