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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESIGN
MESTRADO PROFISSIONAL EM DESIGN
SILVIA APARECIDA DE OLIVEIRA DE ALENCAR MATOS
PROCESSO DE COMPRA MÓVEL:
UM PASSO PARTICIPATIVO PARA AVALIAÇÃO COOPERATIVA
DA USABILIDADE EM APLICATIVO DE M-COMMERCE PARA
SMARTPHONES
DISSERTAÇÃO
NATAL
2014
SILVIA APARECIDA DE OLIVEIRA DE ALENCAR MATOS
PROCESSO DE COMPRA MÓVEL:
UM PASSO PARTICIPATIVO PARA AVALIAÇÃO COOPERATIVA
DA USABILIDADE EM APLICATIVO DE M-COMMERCE PARA
SMARTPHONES
Dissertação apresentada como requisito parcial
à obtenção do título de Mestre em Design, do
Programa de Pós-Graduação em Design, da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Orientador: Prof. Dr. Olavo Fontes Magalhães
Bessa
NATAL
2014
PROCESSO DE COMPRA MÓVEL:
UM PASSO PARTICIPATIVO PARA AVALIAÇÃO COOPERATIVA DA
USABILIDADE EM APLICATIVO DE M-COMMERCE PARA SMARTPHONES
Por
SILVIA APARECIDA DE OLIVEIRA DE ALENCAR MATOS
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Design
ao Programa de Pós-graduação em Design da Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
Departamento de Artes.
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________________________________
Professor Doutor Olavo Fontes Magalhães Bessa
Orientador
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
___________________________________________________________________________
Professor Doutor André Luís Santos de Pinho
Membro
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
___________________________________________________________________________
Professora Doutora Cláudia Maria Fernandes Araújo Ribeiro
Membro
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte
___________________________________________________________________________
Professor Doutor Marcos Alberto Andruchak
Membro
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
AGRADECIMENTOS
Ao meu amor Ruy,
obrigada por seu carinho, sua cumplicidade e pelo apoio, sem tamanho.
Sem o seu apoio eu não teria conseguido.
Sem você z os menos macios.
s minhas filhas Lorena e Raquel,
o em entender que eu precisava me ausentar, mesmo fazendo falta.
Obrigada pelo carinho, risadas, conversas, gracinhas, que fizeram tudo mais leve.
Ao meu orientador e professor Olavo,
aprendi com você a pesquisar.
o em descobrir e aprender.
Aprendi com você que um professor instiga o aluno a saber seu rumo e seguir seu sonho.
E o dele, aluno.
Aprendi com você que um orientador estimula a busca, qualifica as conquistas, ajuda a
enxergar e transpor limites, apara as arestas e constrói uma relação sinérgica com dedicação,
respeito e liberdade.
Vivenciei com você o que é ser
Obrigada professor, vel!
Aos professores do Mestrado,
agradeço o rico aprendizado.
Aos amigos que fiz no curso,
obrigada pelo companheirismo e por nossas descobertas conjuntas.
Ao Ricelle,
pela eficiência, sempre.
Aos usuários sujeitos desta pesquisa,
obrigada por destacarem um pedaço do seu precioso tempo para participar dessa construção e
ratificar a premissa de que o sentido do projeto de design não é o usuário satisfeito, mas criar
oportunidades para o sujeito construir sua satisfação.
E aos alunos afetuosos da UFRN,
obrigada pela força e por tudo que aprendemos juntos!
“Caminhante, não há caminho.
Faz-se caminho ao caminhar”.
Leonardo Boff
RESUMO
Motivados pela descoberta em literatura de que usuários revelavam relutância em
comprar via aplicativos móveis (m-commerce) em smartphones, tivemos como primeira
intenção utilizar a técnica de Avaliação Cooperativa com usuários para investigar a
usabilidade nestes ambientes de compra. Uma das etapas da Avaliação Cooperativa é a
elaboração de uma lista de tarefas que o usuário deve realizar para avaliar a interface. Fez-se
necessário, então, definir as tarefas que deveriam compor a avaliação de usabilidade.
Procuramos, sem êxito, um processo de compra em aplicativos para smartphones a fim de
definir quais tarefas deveriam ser testadas pelos usuários. Encontramos, em literatura,
somente processos de compra para sites. Com a participação de usuários adaptamos, então,
um dos processos de compra para sites ao contexto do site da Livraria Saraiva, objeto eleito
para viabilizar o nosso estudo. Com este novo processo específico para o contexto do site da
Livraria Saraiva, verificamos se as etapas de compra eram correspondentes àquelas referentes
ao aplicativo móvel para smartphones da mesma livraria. Verificadas as discrepâncias,
finalmente propusemos, com usuários, um processo de compra móvel em aplicativos para
smartphones no ambiente da Livraria Saraiva. A partir deste diagrama, fizemos uma
Avaliação Cooperativa no aplicativo de m-commerce da referida livraria. Este trabalho
resultou na elaboração, com a participação dos usuários, de um processo de compra
considerando as etapas que refletissem a forma de comprar dos usuários, quando estão diantes
da interface de aplicativos móveis de m-commerce desenvolvidas para smartphones, o que
orientou a avaliação da usabilidade na interface do aplicativo móvel de m-commerce da
Livraria Saraiva e, poderá servir a outros estudos, tanto como base metodológica quanto como
diagrama de aplicação em interfaces análogas. Ainda, os resultados nos fizeram concluir que
incluir os usuários na avaliação de interfaces deve, se possível, também pressupor a inclusão
dos mesmos no ajuste dos parâmetros dos instrumentos que serão usados na avaliação.
Palavras-chave: processo de compra móvel, avaliação cooperativa, usabilidade, aplicativo de
m-commerce.
ABSTRACT
We were motivated to do this work because we have found in literature about
m-commerce most users revealed reluctance to buy via mobile applications in smartphones.
At first we meant to use the technique of cooperative evaluation with users to investigate the
usability of these shopping environments in mobile applications to smartphones. One of the
steps of cooperative evaluation is the preparation of a tasks list which the user must do to
evaluate the interface. It was necessary, then, to define the tasks which should compose the
usability evaluation. A purchasing process in applications for smartphones was seeked,
unsuccessfully, in order to define which tasks should be tested by the users. In the wide
information source we only found site´s process of purchase. We made some changes for sites
in the purchasing context of the site of Saraiva Bookstore with the participation of users, then,
the elected object to enable this study. With this new diagram for the context of Saraiva
Bookstore's site, it was checked if the steps were corresponding in the mobile application
for smartphones of the same bookstore. The discrepancies were verified and it was proposed,
with the users, a diagram for the purchasing process in applications for smartphones in
Saraiva bookstore's shopping environment. Based on this diagram we have defined which
tasks should be tested by users and the cooperative evaluation was made in the application
of m-commerce of this bookstore. This work led to the development, with the users, of a
diagram with purchasing steps and these steps reflected the way users purchase when they
were faced to m-commerce mobile applications developed for smartphones. The purchase
process diagram guided the cooperative evaluation with the application
of m-commerce studied and helped us to conclude that including users in the evaluation of
interfaces should, if possible, also mean to include them in the construction of their own
instruments. This led to the develop steps of purchasing process, with the participation of the
users considering buying which reflected the way users buy when they have to use
m-commerce applications developed for smartphones mobile interface and this guided the
evaluation of the usability of mobile application m-commerce Saraiva interface. This study
may be applied to other studies, both as a methodological basis and as well as a diagram
analogous application interfaces. Still, the results have made us conclude including users in
the evaluation of interfaces should, if possible, also assume their inclusion in adjusting the
parameters of the instruments which will be used in the evaluation of the interface.
Keywords: mobile purchasing process, cooperative evaluation, usability, m-commerce,
mobile applications.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Tela do iPhone, com mensagem de oferta exclusiva para usuários mobile. ............ 18
Figura 2 - Toque e gestos de aplicativos do iPhone.. ............................................................... 26
Figura 3 – Aplicativo nativo para iOS e iPhone. ...................................................................... 28
Figura 4 – Aplicativo webapp, faz fácil. .................................................................................. 29
Figura 5 – Aplicativo de utilidade - calculadora ...................................................................... 31
Figura 6 – Aplicativo de produtividade – Livraria Saraiva ...................................................... 32
Figura 7 – Aplicativo de imersão– Subway Surfers ................................................................. 32
Figura 8 - Evolução dos iPhone.. ............................................................................................. 35
Figura 9 - Visão geral do iPhone 5. .......................................................................................... 36
Figura 10 – Diagrama de Análise Hierárquica da Tarefa ........................................................ 48
Figura 11 – Diagrama de Decomposição Sequencial da Tarefa de compra de livro em site ... 48
Figura 12 – Diagrama de Decomposição Sequencial (subtarefas globais). ............................. 49
Figura 13 – Diagrama de Decomposição Sequencial (subtarefas específicas) ........................ 49
Figura 14 – Procedimentos para Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa ............ 49
Figura 15 – Processo de compra ............................................................................................... 51
Figura 16 – Processo de compra eletrônica .............................................................................. 52
Figura 17 –Processo de compra virtual original de O´Connell (2002)..................................... 52
Figura 18 – Processo de compra virtual original de Miranda (2004) ....................................... 52
Figura 19 – Processo de compra virtual original de Junior (2006) .......................................... 53
Figura 20 – Processo de compra virtual em 11 etapas ............................................................. 53
Figura 21 – Prêmio ebit 2013 - 100 Lojas Virtuais mais Queridas .......................................... 54
Figura 22 - Loja Virtual Saraiva. <http://www.livrariaSaraiva.com.br/>. ............................... 55
Figura 23 - Anúncio do aplicativo Saraiva. .............................................................................. 55
Figura 24 – 1ª Fase do método – Escolha do objeto de estudo e da técnica de avaliação ........ 57
Figura 25 – 1ª Fase do método – observação da lacuna a ser preenchida ................................ 58
Figura 26 – A identificação do problema da pesquisa - o recuo no método ............................ 59
Figura 27 – 2ª Fase do Método: adaptação do processo de compra para sites para a Saraiva . 61
Figura 28 - Programa gerador de CPF, para efeitos de teste de sistemas. ................................ 62
Figura 29 – Validação de CPF gerado na Receita Federal ....................................................... 62
Figura 30 – 3ª fase do Método: esquema do processo de compra móvel para aplicativos ....... 63
Figura 31 - Desinstalação e reinstalação do aplicativo. ........................................................... 65
Figura 32 – 4ª fase do Método: Avaliação Cooperativa na interface de aplicativo móvel ..... 66
Figura 33 – Sujeitos realizando avaliação no site da Livraria Saraiva .................................... 70
Figura 34 – Reapresentação do processo de compra virtual (sites) em 11 etapas .................... 70
Figura 35 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 1 ........................... 71
Figura 36 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 2 ........................... 71
Figura 37 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 3 ........................... 72
Figura 38 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 4 ........................... 72
Figura 39 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 5 ........................... 73
Figura 40 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 6 ........................... 74
Figura 41 – Boleto bancário gerado na compra do usuário 6 ................................................... 74
Figura 42 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 7 ........................... 75
Figura 43 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 8 ........................... 75
Figura 44 – Diagrama das etapas do processo de compra virtual em sites .............................. 78
Figura 45 – Produtos entregues, após compras reais feitas durante a pesquisa........................ 78
Figura 46 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 1 ........................................... 79
Figura 47 – Diagrama do processo de compra móvel - usuário 2 ............................................ 81
Figura 48 – Diagrama do processo de compra móvel - usuário 3 ............................................ 82
Figura 49 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 4 ........................................... 84
Figura 50 – Diagrama do processo de compra móvel - usuário 5 ............................................ 87
Figura 51 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 6 ........................................... 88
Figura 52 – Processo de compra móvel em aplicativo para smartphones ............................... 91
Figura 53 – Sujeitos realizando avaliação cooperativa no aplicativo da Livraria Saraiva ... . 92
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Tarefas realizadas tipicamente em contextos de uso fixo e móvel. ....................... 18
Quadro 2 – Tipificação dos aplicativos móveis ...................................................................... 30
Quadro 3 – Análise de métodos de design – a partir de Razza, Pachoarelli e Silva (2010) ... 40
Quadro 4 – Informações adicionais na Avaliação Cooperativa .............................................. 68
Quadro 5 – Dados dos usuários do processo de compra em site ............................................ 76
Quadro 6 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 1 ............................. 80
Quadro 7 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 2 ............................. 81
Quadro 8 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 3 .............................. 83
Quadro 9 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 4 .............................. 85
Quadro 10 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 5 ........................... 87
Quadro 11 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 6 ............................ 89
Quadro 12 – Dados dos usuários do processo de compra móvel ........................................... 90
Quadro 13 – Dados dos usuários do processo da avaliação cooperativa................................ 93
Quadro 14 – Resultado da Avaliação Cooperativa com o usuário 1 ...................................... 94
Quadro 15 – Resultado da Avaliação Cooperativa com o usuário 2 ...................................... 97
Quadro 16 – Resultado da Avaliação Cooperativa com o usuário 3 .................................... 100
Quadro 17 – Resultado da Avaliação Cooperativa com o usuário 4 .................................... 103
Quadro 18 – Resultado da Avaliação Cooperativa com o usuário 5 .................................... 105
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 12
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................................. 15
2.1. O CONTEXTO DO CONSUMIDOR E DO USUÁRIO MÓVEL ................................................ 15
2.1.1.Mobilidade e ubiquidade .......................................................................................................... 20
2.1.2.O e-commerce ......................................................................................................................... 21
2.1.3.O m-commerce ......................................................................................................................... 21
2.1.4 A expansão do m-commerce, sua aceitação e resistência pelos usuários ............................... 24
2.2. INTERFACES MÓVEIS .............................................................................................................. 24
2.2.1.Interfaces e interação ............................................................................................................... 24
2.2.2.Estilos de interfaces ................................................................................................................. 26
2.2.3. Aplicativos móveis ................................................................................................................... 26
2.2.3.1 Categorias de aplicativos móveis ....................................................................................... 27
2.3. DISPOSITIVOS MÓVEIS ......................................................................................................... 33
2.3.1 Dispositivos móveis Smartphones ........................................................................................... 34
2.3.2 Dispositivo móvel Smartphone iPhone.................................................................................... 35
2.4 DESIGN COM PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIOS E USABILIDADE MÓVEL ...................... 36
2.5 AVALIAÇÃO DE USABILIDADE EM INTERFACES MÓVEIS ............................................. 38
2.5.1 Observação sistemática ............................................................................................................40
2.5.2 Avaliação Cooperativa ............................................................................................................41
2.5.3 Análise da Tarefa .....................................................................................................................45
2.5.3.1 Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa ....................................................46
2.5.3.2 Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa e Decomposição Sequencial .........49
2.6 O PROCESSO DE COMPRA EM AMBIENTES MÓVEIS ................................................................. 51
3. O APLICATIVO DA LIVRARIA SARAIVA ......................................................................... 54
3.1 A LOJA VIRTUAL DA LIVRARIA SARAIVA .........................................................................54
3.2 O APLICATIVO SARAIVA PARA IPHONE ............................................................................. 55
4. METODOLOGIA ...................................................................................................................... 57
4.1. A ESCOLHA DO OBJETO DE ESTUDO E DA TÉCNICA DE AVALIAÇÃO .................................. 57
4.2. ADAPTAÇÃO DE PROCESSO DE COMPRA EM SITES PARA A LIVRARIA SARAIVA ..59
4.3. DIAGRAMAÇÃO DO PROCESSO DE COMPRA EM APLICATIVOS MÓVEIS …63
4.4. AVALIAÇÃO COOPERATIVA NO APLICATIVO DA LIVRARIA SARAIVA …66
5. ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................................................... 69
5.1. ADAPTAÇÃO DO PROCESSO DE COMPRA EM SITES PARA A LIVRARIA … …69
5.1.1 Diagramas do processo de compra no site da Livraria Saraiva percorrido pelos usuários ...70
5.1.2 Diagrama do processo de compra adaptado ao site da Livraria Saraiva .......... ...................77
5.2. RESULTADOS E ANÁLISES DO PROCESSO DE COMPRA EM APLICATIVOS MÓVEIS78
5.2.1 Processos de compra móvel realizados por usuários .......................................................... ...79
5.2.2 Diagramação do processo móvel em aplicativos para smartphones ... ...................................90
5.3. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO COOPERATIVA ...................................................... …92
5.3.1 Apresentação dos dados ........................................... ........................................................... ...94
5.3.2 Análise dos dados ................................................................................. .................................107
6. CONCLUSÕES......................................................................................................................... 113
6.1. DIAGRAMA RESULTANTE ……… … …114
6.2. INCLUSÃO DO USUÁRIO NA CONFIGURAÇÃO DO INSTRUMENTO …… …115
6.3. AVALIAÇÃO COOPERATIVA …… … 116
6.4. DESDOBRAMENTOS FUTUROS …… … 117
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................... 118
8. ANEXOS ................................................................................................................................... 122
12
1. INTRODUÇÃO
Nem sempre o ponto de partida de uma pesquisa científica é um problema definido a
priori para ser investigado pelo estudo. Às vezes, o problema se apresenta enquanto se
percorre o caminho escolhido pelo pesquisador – durante o percurso – e não necessariamente
no início da pesquisa. Havíamos já delineado nossa pesquisa, objetivados a estudar a
usabilidade em ambiente de m-commerce para smartphones, quando descobrimos que havia
uma lacuna que deveria, antes, ser preenchida. Não poderíamos pesquisar a usabilidade no
uso de um aplicativo de m-commerce, sem que conhecêssemos – a partir dos usuários – quais
tarefas os mesmos deveriam realizar para experimentar a interface naquele ambiente. Este se
tornou, então, o nosso problema a ser resolvido.
No começo desta pesquisa, diante da revelação de autores em diferentes épocas tais
como, Las Casas et al., 2009, Nielsen, 2013 e Nielsen e Budiu, 2014 os quais afirmavam que
consumidores ou usuários – segundo cada autor – revelaram relutância em relação ao
comércio viabilizado por meio de dispositivos móveis, sentimo-nos motivados a investigar o
grau de usabilidade de aplicativos de lojas virtuais para smartphones. Nosso objetivo era,
então, conhecer o grau de usabilidade no uso dos aplicativos de m-commerce para
smartphones. Optamos pela técnica de Avaliação Cooperativa com usuários e uma das etapas
da Avaliação Cooperativa é a elaboração de uma lista de tarefas que o usuário deve realizar
para que a interface seja explorada no teste. Foi necessário, portanto, definir tais tarefas que
deveriam compor a avaliação de usabilidade. Naquele momento, deparamo-nos com o
problema fulcral desta pesquisa: não encontrar em literatura atual um processo de compra
especificamente para ambiente móvel que pudesse orientar a construção da lista de tarefas
para compor avaliação de usabilidade em aplicativos de m-commerce para smartphones.
Elegemos o aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva desenvolvido para iPhone e
sistema operacional iOS como objeto capaz de viabilizar os testes do nosso estudo. Os
motivos dessa escolha foram: o pioneirismo da empresa Livraria Saraiva, assim como do
dispositivo iPhone da AppleInc.; seu sistema operacional iOS no ambiente móvel; o fato de
eles estarem presentes em pesquisas e citados em bibliografias importantes para o suporte
teórico dessa pesquisa e, finalmente, por existirem em plataforma site e no formato de
aplicativo móvel.
No sentido de resolver o problema, traçamos como objetivo geral dessa pesquisa a
esquematização de um diagrama com o processo de compra em aplicativos para smartphones,
a partir da técnica de análise de tarefas, com o instrumento de decomposição de tarefa
13
sequencial e observando usuários realizando compras reais. Um diagrama com o processo de
compra é a representação gráfica desta tarefa decomposta em atividades específicas. A
finalidade deste diagrama foi esquematizar o processo de compra móvel e definir a lista de
tarefas a ser realizadas na avaliação, de forma participativa, respeitando o modo de operar do
consumidor, desde o início ao fim do processo de compra.
Para esquematização do processo de compra móvel, partimos do processo de compra
virtual (para sites) de Schlemmer e Padovani (2013), adaptado a partir dos diagramas de
O´Connel (2002), Miranda (2004) e Junior (2006), que se mostrou um embrião bastante
adequado ao desenvolvimento deste estudo. Em um primeiro momento, adaptamos o processo
de compra definido pelos autores para o contexto do site da Livraria Saraiva e, em um
segundo momento, desenvolvemos, com usuários, o processo de compra especifico para
aplicativos móveis para smartphones.
Poderíamos simplesmente aplicar a Análise da Tarefa para definir o diagrama que
serviria ao nosso escopo, no entanto, esta escolha teria algumas consequências para esta
pesquisa: 1) os estudos anteriores não seriam referendados pela nossa aceitação da
responsabilidade em afirmar que tal método, já testado por outrem, é efetivamente aplicável
para avaliação da usabilidade, isto é, seria desconsiderar o percurso já feito por outros
pesquisadores, deixando de colher os resultados que obtiveram; 2) teríamos que refazer um
caminho já percorrido por outros pesquisados e que se mostraram um ponto de partida
atinente a esse estudo, oferecendo tanto uma compreensão da estratégia, como dos resultados
aos quais esta investigação conduzirá; 3) não teríamos a síntese de um processo de compra já
estruturado em um diagrama a partir de muitos outros estudos referenciados em literatura, que
serviram de mote para a elaboração de nosso específico diagrama para ambiente móvel.
Supomos que o diagrama do processo de compra específico para o ambiente móvel
orientaria a avaliação de usabilidade em aplicativos móveis de m-commerce. Para testar esta
hipótese, em um terceiro momento, realizamos uma avaliação de usabilidade com a técnica de
Avaliação Cooperativa, também com usuários realizando tarefas reais de compra a partir do
processo de compra em aplicativos para smartphones desenvolvido nessa pesquisa.
Os resultados da pesquisa, a aplicação do método, bem como a fundamentação teórica
que norteou essa pesquisa estão dispostos em seis capítulos. No Capítulo I, Introdução,
relatamos ao leitor o cenário da dissertação. No Capítulo II, Fundamentação Teórica,
realizamos a revisão bibliográfica para o estudo sobre o contexto do consumidor e do usuário
móvel, interfaces e dispositivos móveis, sobre design com participação de usuários em
14
interfaces móveis e avaliação de usabilidade em interfaces móveis; estes temas serão
retomados na aplicação do método, nas análises dos resultados e nas conclusões. No Capítulo
III apresentamos o nosso objeto de estudo – o aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva.
No Capítulo IV discorremos sobre o método utilizado na pesquisa, explicando ao leitor o
caminho percorrido (técnicas utilizadas) para esquematização de um processo de compra
móvel. No Capítulo V apresentamos e interpretamos os resultados obtidos com a pesquisa: da
construção do processo de compra móvel e da Avaliação Cooperativa, para testar o diagrama.
Por fim, no Capítulo VI, levantamos as conclusões e algumas considerações a cerca do
estudo, ressaltando os resultados mais significativos e apontando recomendações para novos
estudos.
Este estudo derivou em um diagrama do processo de compra em aplicativos para
smartphones que permitiu a avaliação da usabilidade na interface do aplicativo móvel de m-
commerce da Livraria Saraiva e, poderá servir também a outros estudos, tanto como base
metodológica (mostrando como desenvolver um diagrama participativo, próprio para avaliar
interfaces distintas desta), quanto como esquema de aplicação em estudos imediatos
(mostrando como aplicar o resultado desta pesquisa em avaliação de outras interfaces
análogas). O diagrama desenvolvido orientou a avaliação da usabilidade da interface móvel
de compras, identificando com os usuários as tarefas que estes deveriam realizar e avaliar.
Além disso, a Avaliação Cooperativa apontou problemas distintos na interface do aplicativo
de compras da Livraria Saraiva e o contexto que coloca os usuários estudados em situação de
relutância no uso do aplicativo.
Com o estudo, verificamos que incluir usuários no design de interfaces,
especificamente na etapa de avaliação, deve pressupor sua inclusão na construção de
parâmetros para os instrumentos de avaliação, no caso específico, as tarefas que serão ponto
de partida para a avaliação.
15
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
As tecnologias sem fio, segundo Las Casas et al. (2009), possibilitam acesso rápido à
informação e realização de transações independente do local onde o consumidor/usuário
esteja. Ainda segundo os autores, o celular é o produto de tecnologia sem fio mais popular
entre pessoas com diferentes idades e classes sociais, sexo ou cultura, fazendo parte do
cotidiano de pessoas que possuem um dispositivo sempre à mão, com diversas possibilidades
de uso, como o entretenimento e o lazer, diferentes daquelas de fazer e receber ligações.
Avançando em seu discurso Las Casas et al. (2009) dizem que a cada ano aumenta o
número de celulares no mundo e, com o avanço das tecnologias de rede, como a Wi-fi e 3G,
aumentam também a facilidade de acesso à Internet por meio desses aparelhos. Os autores
afirmam que em alguns mercados, o número de celulares é maior do que a própria população.
Dessa maneira, o comércio eletrônico, viabilizado por meio de dispositivos móveis,
denominado de m-commerce, se mostra em ascensão como comprovam os autores Reedy e
Schullo (2007) e Las Casas et al. (2009). Estes autores justificam o estado atual de ascensão
com o crescente interesse de empresas que disponibilizam suas lojas virtuais para serem
acessadas por meio de dispositivos móveis.
2.1 O CONTEXTO DO CONSUMIDOR E DO USUÁRIO MÓVEL
Para este estudo entendemos como consumidores pessoas que realizam ações de
compra com a intenção de atender suas necessidades pessoais e não com a intenção de
comercializar bens ou serviços. Baseamo-nos na definição de Churchill e Peter (2005)
consumidores são pessoas que compram produtos e serviços para si mesmos ou para outros,
mas sem a intenção de revendê-los.
Da mesma maneira, o termo usuário constante nesse estudo refere-se ao ser humano,
que interage com os artefatos e interfaces estudados em nossa pesquisa; e cuja qualidade de
interação assume total relevância para esse estudo, nos termos postos por Mont´Alvão,
Damazio et al. (2008 7) “ c c
dar lugar a um design centrado no ser humano e seu modo de viver, interpretar e conviver
com o entorno”. Ainda no conceito de entender o usuário como pessoa humana, Bessa e
Pizzocaro (2007, p. 7, tradução nossa) afirmam que usuários devem ser vistos como pessoas,
pois usuários não são reais, c “
16
” Os autores afirmam que um usuário é uma pessoa diante de um objeto
que faz parte do mundo dela, e que ela decide usá-lo com algum propósito.
Neste momento da pesquisa foi preciso distinguir o que entendemos por usuário móvel
visto que nossas referências bibliográficas – Las Casas et al. (2009), Cybis et al. (2010) e
Nielsen e Budiu (2014) – apresentam conceitos que interessam expressamente a este estudo.
Las Casas et al. (2009, p.89) refletem que consumidores inseridos no ambiente móvel
não necessariamente são novos consumidores e que fatores culturais, sociais e psicológicos
também influenciam este consumidor, assim como o fato de estar envolvido em um novo
meio de comunicação. Os autores observam:
O consumidor wireless não é um novo consumidor, mas sim um consumidor
com novas e mais acuradas exigências em razão da virtualidade da relação
mantida com as organizações que se relacionam com ele.
Cybis et al. (2010, p.257), entretanto, preocupam-se em ressaltar que o contexto que o
usuário móvel está inserido interfere na capacidade cognitiva desse usuário e cita a afirmação
de Rischpater (2000) “ ó menor capacidade de processar e absorver
conteúdo que um usuário que está sentado em frente a um computador de mesa”
Os autores Cybis et al. (2010) e Nielsen e Budiu (2014) afirmam que o usuário diante
de dispositivos móveis apresenta características específicas que o diferencia do consumidor
de lojas físicas e também daquele diante de um site de compras em um computador desktop.
De um lado, observamos que o contexto do usuário móvel pode influenciar no projeto
do aplicativo móvel, quando o software precisa reconhecer e se adaptar às características de
mobilidade, ubiquidade, pressa, capacidade cognitiva diminuída, receios de prosseguir no
processo de compra, entre outras características do usuário móvel. Por outro lado, observamos
que propriedades dos aplicativos móveis, como a de oferecer a possibilidade de pesquisa e
compra a qualquer momento e lugar, também podem influenciar e reforçar atitudes dos
usuários móveis, como: ter pressa, obter respostas rápidas e pontuais, ser localizado no espaço
e ter seus dados cadastrais prontamente reconhecidos.
Para definir usuários (consumidores ou não) que utilizam dispositivos móveis para se
comunicar, realizar transações e criar informação; Nielsen e Budiu (2014) usam a expressão
“ ó ” “ ó ” Cybis et al. (2010) usa “ ó ”
Las Casas et al. (2009) “c wireless”
semanticamente mais clara, assumimos a terminologia comum a Cybis et al. (2010) e Nielsen
B (2014) “ ó ” ú c :
17
consumidor/usuário com disposição e condição tecnológica de realizar suas ações de compra
ou acesso a informações disponíveis na rede por meio de seus dispositivos móveis
interligados à Internet.
Além da capacidade cognitiva diminuída por conta da mobilidade, Nielsen e Budiu
(2014, p.116) demonstram que usuários no uso de dispositivos móveis geralmente estão com
pressa e dispõe de pouco tempo para realizar suas tarefas. Em outro momento, Nielsen e
Budiu (2014, p. 198) dizem que c ó c “
” c c
oferecer respostas rápidas para resolver problemas pontuais (como verificar a previsão de
tempo) ou serviços de entretenimento, como fofocas, jogos e esportes. Os autores
complementam que atividades que exigem grande esforço cognitivo não são próprias para o
celular e afirmam “ ú c c
as compras dificilmente aparecem; esportes e entretenimento são as principais categorias”
A título de exemplo, somente no segmento do turismo, encontramos no site de notícias
g1.globo.com uma lista com aplicativos que pretendem resolver problemas pontuais para
quem viaja, além de ser um companheiro do viajante, tais como: 1) lista de viagem (cria lista
de itens indispensáveis ao viajante e roteiros para a viagem que podem se integrar ao
calendário do dispositivo); 2) mala (ajuda na organização de malas adequadas à ocasião e ao
peso da bagagem; 3) viagem de galera (apresenta cálculos para os custos de viagens de
carro); 4) booking (oferece reserva em hotéis, pousadas e albergues em 177 países, com
serviço de localização, que permite pesquisar hospedagens próximas ao local do usuário) e 5)
tradutor de viagem (oferece tradução para 29 idiomas, com ilustrações e apresentação da
tradução em áudio, que pode auxiliar na comunicação do turista); 6) aMetro (lista os mapas
de metrôs de mais de 50 países, para facilitar no planejamento das rotas); 7) MyTravelAid
(ajuda o turista a localizar hospitais mais próximos e um tradutor para medicamentos
equivalentes); 8) Conversor de Moedas (converte valores de mais de 115 países, além de
atualizar taxas de câmbio); além dos softwares de comunicação, como o 9) whatsapp (envia
mensagens de dados e voz em tempo real).
Apesar de dispositivos móveis serem usados para realizar funções ora desenvolvidas
em computadores de mesa, como digitar textos, receber e encaminhar mensagens e até
realizar ações de compras, eles se adequam melhor a tarefas que existem pouca concentração
e que são executadas por pequenos períodos. (CYBIS et al., 2010, p. 257). Cybis et al. (2010,
18
p. 272) ilustra tarefas realizadas em contextos de uso fixo e móvel, com o mesmo objetivo,
mostrados no Quadro 1.
Quadro 1 -Tarefas realizadas tipicamente em contextos de uso fixo e móvel.
Fonte: Cybis et al. (2010, p.272)
Computadores de mesa Computador de mão
Fazer aplicações, imprimir extratos
bancários, efetuar transferências, agendar
pagamentos.
Na loja, verificar o saldo da conta corrente
antes de pagar uma compra com o cartão de
crédito.
Analisar qual o melhor caminho, traçar
várias rotas, imprimir mapas.
Na rua, encontrar a rota para chegar ao seu
destino.
Digitar grande quantidade de texto, montar
planilhas, elaborar gráficos, analisar dados.
Durante a reunião, fazer anotações na agenda
eletrônica.
Procurar filmes em cartaz, ler resumos e
assistir aos traillers.
No restaurante, encontrar o horário da
próxima sessão do filme desejado.
Verificar várias opções de horários de voos
em companhias aéreas diferentes, comparar
tarifas, fazer reservas, comprar passagens e
imprimir bilhetes e recibos.
A caminho do aeroporto, confirmar se o seu
voo está no horário.
Benyon (2011, p 334-335) afirma que a percepção de contexto pode ajudar na
construção de funcionalidades de um aplicativo e introduzir novas possibilidades de interação.
O autor relata que “dispositivos móveis oferecem a oportunidade de adequar a interação ao
contexto no qual ela acontece” A partir de Benyon (2011) percebemos que no caso de
aplicativos para comércio, se o ambiente estiver habilitado pela comunicação sem fio, o
dispositivo poderá fornecer informação sobre, por exemplo, qual loja física o usuário está
mais próximo, para o caso de uma troca ou da opção compre no aplicativo e pegue na loja
física, a fim de evitar despesas com o frete. Além disso, o uso do dispositivo móvel possibilita
o alcance do consumidor a qualquer hora e em qualquer lugar que ele esteja. De acordo com
Las Casas et al. (2009, p.39), “não importa onde e quando, o consumidor é sempre atingido
por uma mensagem de texto. Mesmo que não queira ler o que recebeu, na maioria das vezes o
consumidor é obrigado a abrir a mensagem para excluí- c ” c
na figura a seguir.
Figura 1 - Tela do iPhone, com mensagem de oferta exclusiva para usuários mobile.
Fonte: iPhone da autora.
19
2.1.1 Mobilidade e Ubiquidade
Limeira (2010, p.23) descreve que a mobilidade se expande com os acessos à Internet
via dispositivos móveis em conexão sem fio e relata que a conexão wireless:
é realizada pelos aparelhos eletrônicos sem fio, nos quais as ondas
eletromagnéticas encarregam-se do transporte dos sinais, como nas
tecnologias de rádio, micro-ondas, satélites e infravermelhos. [...]. Os tipos
de transmissão podem ser de curto alcance (Bluetooth), de médio alcance
(tecnologias como Wi-Fi) e de longo alcance (tecnologias como de satélite e
de telefone celular).
Dentro do contexto do consumidor/usuário, entendemos, portanto, a mobilidade como
a possibilidade deles realizarem pesquisas, transações, avaliarem produtos e serviços, mesmo
se estiverem longe de seus computadores desktop.
Com o avanço da informática e das tecnologias móveis o acesso à informação na rede
deixou de estar necessariamente atrelado a computadores fixos e alcançou a possibilidade de
estar ao mesmo tempo em muitos lugares, caracterizando, assim, uma onipresença. Weiser
(1991) cunhou o termo computação ubíqua (em inglês: Ubiquitous Computing ou pervasive
computing) para descrever essa onipresença da informática. Em seu artigo The Computer for
the 21st Century, o autor não utilizava o termo ubiquidade no sentido de simplesmente tornar
os computadores portáteis. Na visão do autor, a tecnologia deveria ser projetada para ser
integrada ao mundo físico, estendendo as capacidades humanas.
Lemos (2004, p.1-2) retrata que a computação ubíqua nos coloca na era da conexão,
com a utilização dos “computadores coletivos móveis” x c c c :
nos anos 80-90, assistimos a popularização da internet (sic) e a
PC “c c ” c c ao
ciberespaço, a substituição do PC pelo CC (Lemos 2003). Aqui, a rede é o
computador e o computador uma máquina de conexão. Agora, em pleno
século XXI, com o desenvolvimento da computação móvel e das novas
tecnologias nômades (laptops, palms, celulares), o que está em marcha é a
fase da computação ubíqua, pervasiva e senciente, insistindo na mobilidade.
Estamos na era da conexão. Ela não é apenas a era da expansão dos contatos
sobre forma de relação telemática. Isso caracterizou a primeira fase da
Internet “c c ” (CC)
“c c ó (CC )”
Nesse sentido, verificamos que o que impulsiona a ubiquidade é de um lado, um
avanço tecnológico em dispositivos móveis e, de outro, a tecnologia respondendo às
necessidades das pessoas de experenciar, cada vez mais funções em um único aparelho, que
20
as acompanhe em todos os lugares e lhes proporcione vivenciar o existir ao mesmo tempo em
vários lugares.
2.1.2 O e-commerce
Segundo Limeira (2010, p.37),
a definição de comércio eletrônico segundo a Organization for Economic
Co-operation and Development engloba a realização de negócios por meio
da Internet, incluindo a venda não só de produtos e serviços físicos,
entregues off-line, isto é, por meios tradicionais, mas de produtos como os
softwares, que podem ser digitalizados e entregues on-line, por meio da
Internet.
De acordo com a autora, a realização de negócios por meio da Internet se expandiu,
efetivamente, desde o ano 2000, no entanto, muito ainda terá que ser realizado para que se
possa tirar proveito, efetivamente, de todas as possibilidades que a modalidade oferece.
Com a revisão bibliográfica, verificamos que existem diversas definições para o termo
e-commerce. Segundo Albertin (2002, p.15), o comércio eletrônico é a realização de negócios
em ambiente eletrônico, por meio de tecnologias de informação. De acordo com a ISO –
International Organization for Standardization, ou, em português, Organização Internacional
para Padronização – comércio eletrônico é a “troca de informações comerciais entre empresas
e entre empresas e clientes, por meio eletrônico”. Por fim, para Reedy e Schullo (2007, p. 3)
“o e-commerce é a prática de satisfazer as necessidades de desejos de consumidores e
empresas por meio do fornecimento de produtos e serviços on-line”.
O e-commerce envolve a realização de ações de compra de produtos, serviços e de
informações entre diferentes agentes. Limeira (2010, p.38) mostra a classificação para os
diversos tipos de comércio eletrônico, sendo: comércio eletrônico C2C (consumidor para
consumidor); B2C (empresa para consumidor); C2G (consumidor para governo); B2B
(empresa para empresa), B2G (empresa para governo), G2G (governo para governo). Ainda
segundo Limeira (2010, p. 40), o mercado de vendas ao usuário final (empresa para
consumidor - B2C), apesar de representar a menor parcela do total do comércio eletrônico (a
maior parcela fica com as transações entre fornecedores, o B2B – empresa para empresa),
cresceu expressivamente desde 2004.
21
2.1.3 O m-commerce
O mobile commerce ou m-commerce é uma modalidade de compra eletrônica realizada
por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Para Las Casas et al. (2009,
p.65), m-commerce é “ z -se de tec ó ”
Entendemos, portanto, o m-commerce como a realização de ações de compra
eletrônica (e-commerce) dentro do contexto de mobilidade: uso de dispositivos móveis,
acesso à Internet por estes aparelhos e condição de consumidor/usuário em movimento.
Segundo o Relatório sobre o Consumidor Móvel de 2013 da Nielsen (2013),
fazer compras por meio de smartphones (sic) ainda está bem no início em
muitos países ao redor do mundo. Nos países selecionados para este
relatório, [...] apenas os EUA registraram uma maioria de usuários de
smartphones que utilizam um app para compras ou varejo pelo menos uma
vez ao mês. Mas os usuários de smartphones em diversos países estão
usando seus aparelhos celulares para pesquisar, se não comprar produtos,
fazer comparações de preço e ler críticas de produtos.
Uma vantagem do m-commerce em relação ao e-commerce pode ser o atendimento das
necessidades urgentes de consumo dos usuários em movimento. Segundo Nielsen e Budiu
(2014, p.116):
os cupons de desconto são um serviço móvel perfeito por serem altamente
dependentes do tempo e/ou localização: as vendas-relâmpago têm um senso
de urgência porque as pessoas querem saber de um cupom antes que ele se
esgote. De forma similar, as pessoas têm propensão a se interessar pelos
cupons de lojas e produtos que encontram enquanto estão na rua (e longe de
seus computadores desktop).
Na próxima seção, discorreremos sobre os aspectos da expansão do m-commerce e da
percepção pelos consumidores de vantagens e desvantagens dessa modalidade de compra.
2.1.4 A expansão do m-commerce, sua aceitação e relutância pelos usuários
Assistindo ao vídeo Acessibilidade web: custo ou benefício? (30¨FRAMES, s/d), que
trata de acessibilidade digital, observamos, na fala da Leda Spelta, que a modalidade de
compras virtual – referência genérica ao comércio eletrônico – em alguns casos é a opção
mais viável de compras para pessoas que possuem dificuldade de locomoção, como
deficientes visuais ou idosos. Leda é uma psicóloga, cega, que se utiliza de sites na Internet
para realizar suas ações de compras e, que apesar das dificuldades ainda encontradas para
utilizar esses sites, relata que sem a Internet seria muito difícil ela manter a independência e
autonomia que hoje ela tem na sua vida.
22
As vantagens da compra virtual pode ser observada também por Reedy e Schullo
(2007, p. 237) afirmam que os usuários do comércio eletrônico observam vantagens em
realizar compras virtualmente e, citam como exemplo, a conveniência de não precisar se
distanciar do conforto de casa para realizar suas ações de compra. Presume-se, portanto, que
consumidores sem deficiência também têm no comércio eletrônico uma opção viável para
evitar problemas de trânsito, filas em lojas físicas, problemas com estacionamento, dentre
outros.
Entretanto, Las Casas et al. (2009, p. 191) revelam que a facilidade que se tem hoje
em vender pela Internet não se aplica a celulares, pois os respectivos dispositivos são
considerados de uso pessoal, sobre os quais os consumidores desejam ter mantidos o controle
e a privacidade. Nielsen e Budiu (2014, p. 41) concluem que apesar do aumento do número de
acessos a lojas virtuais via dispositivos móveis e de download de aplicativos de lojas que os
disponibilizam gratuitamente, como a AppleStore, “ muito mais apps do
”
Igualmente, os autores revelam uma experiência da compra no ambiente móvel com
uma baixa taxa de efetivação da compra, entendendo como efetivação da compra clientes que
instalaram o aplicativo, usaram-no e efetivamente finalizaram a compra e pagaram por um
produto ou serviço. Nielsen e Budiu (2014, p. xi) apresentam resultados de um estudo
realizado pela empresa Monetate, o comércio eletrônico iniciado por computadores desktop
apresentaram uma taxa de conversão (compras efetivadas) de 3,5%, o iniciado por tablets,
3,2% e o iniciado por telefones móveis, apresentou uma taxa de conversão de 1,4%, ou seja, a
cada 100 usuários que acessaram as lojas virtuais, via telefones móveis, apenas 1,4 se
transformaram em clientes pagadores.
Ainda Nielsen e Budiu (2014, p. xii) apresentam duas possíveis conclusões acerca da
diferença de taxa de conversão para e-commerce no ambiente móvel:
a experiência do usuário móvel deve ser horrível (isso é realmente o que
concluímos dos testes com usuários) [...] não compensa investir em projetos
móveis, porque os usuários móveis não acrescentam muitos negócios mais.
Nielsen e Budiu (2014, p.14) observam relutância às compras vias dispositivos
móveis, mas refletem que a experiência de uso no aparelho móvel está melhorando:
a relutância em usar compras móveis ou gastar dinheiro em um dispositivo
móvel diminuiu ligeiramente. Embora definitivamente tenhamos visto mais
23
usuários dispostos a fazê-lo hoje do que em 2009, a maioria continua
reticente em comprar usando um dispositivo móvel.
Devido à relevância dos dados para o nosso estudo, buscamos referência em estudo
designado M-Commerce na América Latina, realizado pela Ericsson ConsumerLab, no
período de janeiro a abril de 2013, sobre as motivações, as barreiras e as possibilidades de
expansão e popularização dos serviços de m-commerce na América Latina. Os dados do
relatório são provenientes de entrevistas com 50 consumidores de São Paulo, Bogotá, Buenos
Aires, Santiago e Cidade do México, sendo 25 das entrevistas realizadas nas casas dos
consumidores e seguidas por uma simulação de hábito de compra e 30 entrevistas com
especialistas envolvidos no sistema de m-commerce da América Latina. Como resultados
apresentados pela Ericsson ConsumerLab a empresa levantou dados de que a adoção de
smartphones está aumentando rapidamente, estimando-se que no ano de 2017 o uso de
smartphones na América Latina ultrapasse os 60%. Sobre a migração do e-commerce para o
m-commerce, o estudo relata que 7% das vendas do Mercado Livre são por meio do canal
móvel e 15% das vendas do PayPal – que segundo o site www.paypal.com.br é uma forma de
pagamento de compras na Internet ou em dispositivos móveis, em que as informações
financeiras não são compartilhados com os vendedores, pois já estão previamente gravadas
nos dados de seu sistema – foram realizadas no Brasil e no México por dispositivos móveis,
no ano de 2012.
Além disso, na pesquisa da Ericsson ConsumerLab concluiu-se que o usuário móvel
percebe vantagens nas compras via dispositivos móveis e, assim, sente-se motivado por essa
modalidade. No entanto, esse mesmo usuário percebe barreiras que desmotivam e levam
relutância a essa modalidade de compras. Segundo o estudo, os principais motivadores para o
m-commerce entre latino-americanos é a conveniência e a segurança. Quanto à conveniência,
ela pode se expressar em situações como evitar sair de casa e filas demoradas, ter a
flexibilidade em realizar as compras em qualquer lugar e a qualquer hora e a busca por ofertas
e descontos projetados exclusivamente para usuários de aplicativos móveis. Em relação à
segurança, o usuário vê maior segurança no m-commerce por não ter que manusear dinheiro.
E em contraponto, o estudo com usuários revela que as barreiras à evolução do m-commerce
são a desconfiança geral nas instituições envolvidas com o sistema de m-commerce,
desempenho insatisfatório da rede móvel e a falta de conhecimento que incorre na dificuldade
de uso da interface. A pesquisa aponta que para que os consumidores possam adotar
completamente os serviços de m-commerce é importante aprimorar a confiabilidade na rede e
24
conquistar a confiança do consumidor nas instituições envolvidas com as redes móveis, como
também aprimorar a experiência de uso de interfaces móveis. Ainda conclui que usuários
consideram interfaces seguras as que possuem transparência, consistência e facilidade de uso.
Na próxima seção, abordaremos a fundamentação teórica para o nosso estudo acerca
de interfaces e interação móveis.
2.2 INTERFACES MÓVEIS
As interfaces estão no cerne deste estudo, porém o que nos interessa é a interação
humana com interfaces de aplicativos para dispositivos móveis, no caso específico,
smartphones com o sistema operacional iOS.
2.2.1 Interfaces e Interação
De acordo com Bonsiepe (2011, p. 97), as interfaces são auxílios que os homens
inventaram para lhes proporcionar o acesso direto ao código de um aplicativo. Assim, o autor
revela que os homens criaram interfaces como óculos ou softwares para entrar em contato
c có z : “ c c
fazer leitu c í c có ”
Ainda de acordo com o autor “as interfaces às vezes são tratadas como mal necessário,
dando a impressão de que um software ideal seria aquele que possa prescindir de interfaces”
Nesse sentido, defendemos que, para a maioria dos usuários, a interface representa todo o
sistema, ou seja, muitos não percebem que o sistema é composto de uma interface gráfica e
outra parte interna do sistema, que executa comandos. Percebemos, assim, que é a interface
que promove o contato do usuário com o sistema e é, portanto, a responsável pela eficácia e
aceitação dessa interação.
B (2011 87) “
hoje à apresentação da informação por meio de documentos digitais” Segundo Barbosa e
Silva (2010, p.20), a definição de interação evoluiu com os anos. Antes era considerada como
sequência de estímulos e respostas, como na interação entre humanos. Mais recentemente,
enfatiza-se a interação usuário-sistema como processo de comunicação entre pessoas,
mediada por sistemas computacionais ou não. De acordo com Norman (2010, p.38),
25
muito se sabe sobre o design de sistemas automatizados. Um pouco menos é
conhecido a respeito da interação entre pessoas e esses sistemas, embora isto
tenha sido tema de profundos estudos nas últimas décadas. Mas estes estudos
lidaram com ambientes industriais e militares, onde as pessoas estavam
usando máquinas como parte de seus trabalhos. E as pessoas comuns [...]
mas é isto que me preocupa: pessoas comuns, não treinadas, você e eu,
usando nossos utensílios domésticos, nossos sistemas de entretenimento e
nossos automóveis.
Para o design, interessa saber de que maneira os usuários irão se relacionar com a
interface e interpretá-la. Desse modo, acreditamos que valorizar a interação é se preocupar
com a relação do usuário (qualidade do uso) no desenvolvimento de interfaces. Segundo
Norman (2006, p. 245), “as ferramentas afetam mais do que a facilidade com que fazemos as
coisas; elas podem afetar muitíssimo a visão que temos de nós mesmos, da sociedade e do
”
Saffer (2008, p.12, tradução nossa) afirma que:
dentro dos próximos anos, não é um exagero dizer que centenas de milhões
de dispositivos terão interfaces gestuais e define gesto como qualquer
movimento físico que um sistema digital pode responder, sem o auxílio de
um dispositivo apontador, como um mouse ou uma caneta. Um toque, um
aceno de cabeça e até mesmo uma sobrancelha levantada pode ser um gesto.
2.2.2 Estilos de interfaces
Entendemos estilos de interface como a maneira como se procede a relação entre
humanos e seus artefatos, sistemas e também outros humanos. Preece et al. (2005) descreve
que estilos de interfaces é um termo que relata as formas como os usuários se comunicam ou
interagem com sistemas.
De acordo com Saffer (2008, p. 15, tradução nossa), Ben Shneiderman (1983) cunhou
o termo interfaces de manipulação direta e indireta, definindo interfaces de manipulação
direta como as que o usuário interage diretamente com a interface, com movimentos de toque
e gestos, sem a utilização de dispositivos intermediários ou linhas de comando. Sobre
interfaces de manipulação indireta o autor definiu como aquelas em que o usuário se utiliza de
alguma “ ” para se relacionar com a interface, como as linguagens de
comando e WIMP - windows, icons, mouse, pointer E “ ”
ser mouse, teclado ou caneta, por exemplo.
Segundo Rocha e Baranauskas (2003, p. 109), Schneiderman (1983) usou o termo para
se referir a interfaces da década de 80, como planilhas eletrônicas, editores de texto,
26
videogames, cujas interfaces gráficas permitiam operá-los diretamente, sem o uso de teclados
“ „c ‟ -se para o mundo com o qual se
„ ‟” Em relação às interfaces de manipulação direta dos smartphones, o manual do
iPhone5 (2013, p.10), apresenta alguns gestos de para usar os aplicativos do iPhone, como
“tocar, arrastar, passar o dedo, juntar e separar os dedos”.
Figura 2 - Toque e gestos de aplicativos do iPhone.
Fonte: Manual do iPhone 5, AppleInc., 2013.
Ainda de acordo com Rocha e Baranaukas (2003, p. 110) nas interfaces de
manipulação direta o único conhecimento exigido é o próprio domínio da tarefa, pois não há
x c “ cí
suposição de que a manipulação direta resulta em menor comprometimento de recursos
c ”
2.2.3 Aplicativos móveis
Segundo Lucca (2013, p.5) o termo aplicativo ou app refere-se a softwares
desenvolvidos com o objetivo de ajudar o usuário a realizar tarefas, ou simplesmente passar o
tempo, como os de entretenimento. Os aplicativos (softwares) foram desenvolvidos para
ambientes desktop, bem antes da popularização dos dispositivos móveis e só depois foram
adaptados para os aparelhos móveis, chamados aplicativos ou apps, se difundiram no
ambiente móvel e passaram a fazer parte do cotidiano das pessoas. Popularmente, os apps são
associados a dispositivos móveis.
Acessando lojas virtuais de distribuição de aplicativos, como a AppStore, da Apple e a
Google Play, da Google, observamos que estes softwares são projetados por programadores e
designers e são deixados nestas lojas à disposição dos consumidores. Dentro dessas
plataformas, eles são armazenados por categorias e podem ser pesquisados, acessados e
instalados diretamente da loja em dispositivos conectados, de forma paga ou gratuitamente. A
27
AppStore é a plataforma (loja virtual) para distribuição de aplicativos para dispositivos
proprietários da Apple. Segundo Lucca (2013, p.5), no ano de 2013 existiam 700 mil
aplicativos móveis na AppStore da Apple Inc, de categorias diferentes, prontamente
disponíveis para serem baixados gratuitamente ou comprados. Benyon (2011, p.4) revela que:
2008 „AppStore‟ iPhone em uma
plataforma aberta para programadores projetarem e produzirem seu próprio
software. Com o serviço de entrega iTunes, isso transformou o iPhone em
um dispositivo multimídia versátil, literalmente com milhares de aplicativos,
desde jogos sofisticados a obras triviais de entretenimento e até aplicativos
de informações úteis. Tudo isso criou novas experiências e novos serviços,
para um novo universo de clientes.
2.2.3.1 Categorias de aplicativos móveis
Segundo Nielsen e Budiu (2014, p.40), no mundo móvel convivemos com as
denominações de apps nativos (aplicativos nativos), os apps para web (aplicativos web ou
webapps) e os apps híbridos (aplicativos híbridos). Os autores explicam que os aplicativos
móveis são nativos, quando desenvolvidos com o software nativo do sistema operacional;
web, quando projetados para o ambiente web app (móvel) de acesso remoto e híbridos,
quando acessam uma página web incorporada ao aplicativo nativo.
Os aplicativos nativos são instalados e armazenados no dispositivo, por isso, também
operam sem estar conectados à rede, o que permite ao software nativo continuar funcionando
mesmo em localidades onde não há acesso à rede. (BUDIU, 2013). Para Nielsen e Budiu
(2014, p.40), “aplicativos nativos vivem no dispositivo e são instalados a partir do acesso a
uma loja de aplicativos” Além disso, são desenvolvidos visando o atendimento a plataformas
específicas, seguindo os padrões daquela plataforma. Depois de instalados no dispositivo, os
usuários podem acessar tais aplicativos por meio de ícone inserido em seu dispositivo.
A partir de Nielsen e Budiu (2014) aplicativos nativos são desenvolvidos em
linguagem de programação própria para um dispositivo específico e, por isso, as
características do dispositivo podem ser bem aproveitadas. Essa característica pode afetar o
desenvolvimento de aplicativos, fazendo o reconhecimento do local, utilizando os recursos da
tela, utilizando câmera e acelerômetro. Em geral, os jogos são desenvolvidos com essa
tipificação.
28
Figura 3 – Aplicativo nativo para iOS e iPhone.
Fonte: Apple AppStore
Nielsen e Budiu (2014, p.40) explicam que diferentemente dos aplicativos nativos, os
aplicativos para web (web apps) precisam de um navegador para ser executados e do acesso
móvel funcionando. Os autores também revelam que nesse tipo de aplicativo, os usuários
acessam a página Internet pelo navegador do dispositivo, são encaminhados a um endereço
especial (geralmente com formatação e conteúdos apropriados para o dispositivo que
originou) e têm a opção de instalar um atalho do aplicativo na sua tela. Com um ícone (atalho)
do aplicativo na tela do dispositivo do usuário, os web apps podem ser confundidos com
aplicativos nativos, pois funcionam de forma parecida. No entanto, os aplicativos nativos só
funcionam conectados à Internet e são limitados na utilização dos recursos próprios do
dispositivo. Budiu (2013) reafirma que “ c c c tivos e
páginas web regulares tornou- c ” Para os autores:
o mais importante é que as tecnologias da Web, como HTML5, melhorarão
substancialmente as capacidades do site móvel. Nós já estamos vendo apps
móveis para a Web – sites móveis com IUs que são muito semelhantes aos
apps nativos. (NIELSEN e BUDIU, 2014, p.38)
A partir de Nielsen e Budiu (2014) verificamos que os webapps são sites que
reconhecem o tipo de dispositivo que acessou sua página e reorganiza seu conteúdo ao
tamanho de tela que originou o acesso, seja um smartphone, tablet ou um computador
desktop. Como exemplo de um aplicativo web ou webapp temos o www.fazfacil.com.br que,
se acessado por um iPhone se adapta ao tamanho da tela daquele dispositivo. Como se pode
observar na Fig. 4, a barra de pesquisa à Internet (endereço fazfacil.com.br), localizada na
parte superior do aplicativo, demonstra que o referido aplicativo não se configura como
nativo, pois necessita do acesso web para funcionar.
29
Figura 4 – Aplicativo webapp, faz fácil.
Fonte: site www.fazfacil.com.br
Como características que diferenciam os web apps dos aplicativos nativos,
percebemos também a facilidade de desenvolvimento e consequente redução de custos desse
projeto, uma vez que um único código pode atender o acesso ao site por vários tipos de
dispositivos e sistemas operacionais. Além disso, como o web app é acessado via Internet
pode ser integrado a redes sociais e ter seu conteúdo acessado por motores de busca, como o
google, por exemplo.
Observamos, entretanto, que nem todos os aplicativos devem ser desenvolvidos com o
formato de webapps. Aplicativos que precisam utilizar os recursos do aparelho, como um
aplicativo de operações bancárias (internet banking) que utilize a câmera do aparelho para
capturar códigos de barra, não podem ser desenvolvidos como aplicativos web, pois, pelo
menos por enquanto, a função de utilizar a câmara do dispositivo não pode ser realizada em
um webapp, uma vez que ele não acessa os recursos que estão residentes na máquina.
Quanto aos aplicativos híbridos, a partir de Nielsen e Budiu (2014) podemos dizer que
eles são nativos e web apps ao mesmo tempo, pois possuem características das duas
categorias. Como aplicativos nativos, eles são instalados a partir de uma loja de aplicativos e
podem tirar proveito da visibilidade da loja e dos muitos recursos do dispositivo disponíveis.
Como web apps, parte do seu conteúdo (dados específicos) estão publicados na web e, por
isso, precisam do acesso à Internet para funcionar.
Utilizando esses aplicativos, percebemos que lojas virtuais são tipicamente aplicativos
híbridos. Eles são instalados no aplicativo do usuário, mas acessam remotamente o banco de
dados da loja para lidar com o estoque, realizar autenticações e finalizar as compras
(checkout). Percebemos também que esses aplicativos são instalados por meio de uma loja de
apps e acessam parte do app via navegador embutido no aplicativo.
30
Nielsen e Budiu (2014, p.40) revelam que “ c apps
híbridos como envoltório de uma página Web existente porque esperam conseguir presença na
loja de apps sem ter muito trabalho para desenvolver um app ”.
Em resumo, aplicativos nativos são desenvolvidos para o software nativo de cada
dispositivo, com tecnologia proprietária e são instalados no dispositivo do usuário, enquanto
que aplicativos web são desenvolvidos para adaptar tamanhos de tela e conteúdos a diversos
dispositivos e são instalados na nuvem. Já os aplicativos híbridos são desenvolvidos como
aplicativos nativos, igualmente instalados no dispositivo do usuário, mas acessam dados e
funções armazenados na nuvem.
Para facilitar o entendimento do quanto foi dito a respeito de aplicativos nativos, web e
híbridos, organizamos o Quadro 2, que relaciona os tipos de aplicativos com as principais
diferenças técnicas entre eles.
Quadro 2 – Tipificação dos aplicativos móveis
Fonte: a autora
Situação App Nativo App Web App Híbrido
Instalação Instalado no
dispositivo.
Não é instalado no
dispositivo.
Parte é instalado no
dispositivo.
Atualização Usuário decide como
e quando as
atualizações serão
realizadas.
São alteradas no próprio
servidor, sem intervenção
do usuário.
Quando a atualização é
feita no próprio
dispositivo, o usuário
decide como e quando
instalar a atualização.
Pesquisa/Busca São encontrados nas
lojas de aplicativos, o
que facilita a busca
Não existe uma loja
específica na web para
armazenar aplicativos web.
A pesquisa é feita por
motores de pesquisa, o que
dificulta a busca.
Existem lojas de
aplicativos que facilitam
a busca.
Acesso ao
conteúdo
No aplicativo. Na web/no aplicativo. Na web/no aplicativo.
Projeto Desenhado para um
determinado
dispositivo.
Desenhado para executar
em browser, independente
da plataforma.
Desenhado para um
dispositivo específico.
Utilização de
recursos do
sistema
Podem utilizar
ativamente os
recursos do
dispositivo.
Podem utilizar recursos do
dispositivo.
Podem utilizar recursos
do dispositivo.
Segundo Ginsburg (2010, tradução nossa), o iOS Human Interface Guidelines (HIG)
do iPhone ou, em português, Guia de Orientações para Desenvolvimento de Interfaces define
31
outras três diferentes categorias para estilos de aplicativos móveis, que podem ser aplicativos
de utilidade, produtividade e imersão.
Os estilos são definidos baseados em características visuais, do tipo de conteúdo, da
forma de interação com usuários e consequente experiência de uso do aplicativo. Quanto à
experiência de uso, Pilone e Pilone (2010, p. 44) afirmam que, segundo a HIG do iPhone,
cada categoria (utilidade, produtividade ou imersão) tem uma funcionalidade distinta e,
portanto, oferece um tipo de experiência ao usuário.
Para Ginsburg (2010, tradução nossa), aplicativos de utilidade são aqueles que
permitem aos usuários realizar uma tarefa específica ou acessar rapidamente um determinado
tipo de informação. De acordo com Pilone e Pilone (2010, p. 44) é função do aplicativo de
utilidade obter um conjunto específico de informações para o usuário com o mínimo de
interação ou configuração possível. Segundo Ginsburg (2010, tradução nossa), as
características da maioria dos aplicativos de utilidade incluem configuração mínima, fluxos e
layouts simples, elementos padrão da interface de usuário, design simples e funcional; prontos
para serem utilizados com facilidade e rapidez. Ainda, depois de instalados no dispositivo,
raramente precisam ser atualizados. Como exemplos de aplicativos de utilidade temos relógio,
despertador, agenda e calculadora.
Figura 5 – Aplicativo de utilidade - calculadora
Fonte: AppStore
Quanto aos aplicativos de produtividade, segundo Pilone e Pilone (2010, p.44-46), os
mesmos oferecem mais recursos que os aplicativos de utilidade. Os autores prosseguem a
maioria pode ser identificada pelas seguintes características: estrutura hierárquica,
aceleradores e atalhos. Afirmam também que aplicativos de produtividade são eficientes para
ajudar a gerenciar informações e completar tarefas e sua estrutura hierárquica permite que a
navegação aconteça de níveis mais altos para níveis de maior detalhe.
32
Para Ginsburg (2010, tradução nossa), aplicativos de produtividade podem relacionar
desde aplicativos de e-mail, redes sociais, comércio eletrônico e até mobile banking.
Observamos que aplicativos para m-commerce se encaixam no tipo produtividade, pela
característica de navegação hierárquica, pela busca de informações e por realizar transações.
Figura 6 – Aplicativo de produtividade – Livraria Saraiva
Fonte: AppStore
Quanto aos aplicativos de imersão, para Ginsburg (2010, tradução nossa), podemos
reconhecê-los pelas seguintes características: concentração de conteúdo e experiência
personalizada do usuário. Sobre a concentração de conteúdo, este assume o foco principal de
atenção do usuário c c “ c ”
controles padrões do dispositivo. Quanto à experiência personalizada, os aplicativos de
imersão fornecem aos usuários a possibilidade de configurar a aparência do aplicativo, de
acordo com suas preferências. Assim, para um mesmo conteúdo, o aplicativo de imersão pode
fornecer uma navegação e layout personalizados. Para Pilone e Pilone (2010, p.44), os
aplicativos imersivos requerem uma interface muito personalizada a cada projeto e, como
resultados, diretrizes de desenvolvimento e padrões de consistência não são tão relevantes
para o seu desenvolvimento. Como exemplos de aplicativos de imersão têm os jogos e e-
books, que ocupam a tela toda do dispositivo.
Figura 7 – Aplicativo de imersão– Subway Surfers
Fonte: AppStore
33
2.3 DISPOSITIVOS MÓVEIS
Encontramos em revisão bibliográfica várias nomenclaturas para significar
dispositivos móveis. Cybis et al. (2010, p. 259) comenta sobre esta diversidade da
nomenclatura:
Mobile devices, wireless devices, handheld devices são alguns dos termos
utilizados em inglês que foram traduzidos para o português como
“c ” “c ” “c adores de
” “ c ” “ ó ” c
tenhamos certeza sobre quais características estão envolvidas e quais
equipamentos cada um desses termos se refere.
Mesmo para “ ó ” não encontramos definições que se
referissem aos mesmos tipos de equipamentos.
De acordo com Benyon (2011, p. 333), “dispositivos de computação móvel incluem
toda a gama de computadores – de laptops a palmtops – telefones celulares, assistentes
digitais pessoais (PDA) [...] e dispositivos computacionais que são vestidos ou carregados”
Para Cybis et al. (2010) dispositivos móveis são utilizados para aplicações rápidas,
durante curtos espaços de tempo e em um ambiente pouco previsível e sujeito a interrupções
e, para o autor, esses aparelhos podem ser smartphones, PDAs (assistentes digitais pessoais) e
até mesmo netbooks e laptops.
Na visão de Weiser (1991) computadores notebook e laptop não são considerados
como dispositivos móveis, pois apesar de poderem ser carregados com mais facilidade do que
computadores desktop, não podem ser utilizados em qualquer lugar. Ainda segundo o autor,
para utilizar um notebook é necessário parar em algum lugar, fixar o aparelho, ligar e esperar
carregar.
De acordo com Nielsen e Budiu (2014, p.132) nem o iPad (tablet) devem ser
considerado dispositivo móvel, considerando que o seu contexto de uso também é diferente
dos dispositivos smartphones “E c iPads consigo, há
menos pressão por uma resposta imediata local, do que os usuários esperam dos seus
smartphones”
Nielsen e Budiu (2014, p.15) em seus testes encontraram três categorias distintas para
dispositivos móveis, definidas principalmente pelo tamanho da tela. Para os autores, os
telefones podem ser classificados em telefones celulares normais (a maioria do mercado
34
mundial e com tela minúscula); smartphones (com tela tamanho médio e teclado de A-Z,
como os Blackberries, que apresentam conectividade à Internet e usabilidade ruim); telefones
de toque ou com tela completa (com tela sensível ao toque praticamente do tamanho do
dispositivo, interface gráfica com usuário (GUI) ativada por manipulação direta e gestos de
toque, oferecem conectividade com a Internet e a melhor usabilidade entre todos os tipos de
telefone, mas ainda abaixo do ideal.
Nesta pesquisa, a exemplo de Nielsen e Budiu (2014), não consideramos laptops e
notebooks como aplicativos móveis e utilizaremos a taxonomia smartphone para
computadores de mão, unindo, nesta categoria, tanto os dispositivos com teclados, quanto os
dispositivos com telas de toque. Entendemos, portanto, dispositivos móveis como os
aparelhos ou equipamentos portáteis que possuem funcionalidades de um computador e que
“c ” às necessidades de manipulação,
transmissão de informação e realização de tarefas do usuário móvel.
2.3.1 Dispositivos móveis Smartphones
Las Casas et al. (2009, p. 53) definem smartphone (telefone inteligente) como um
telefone celular com as funcionalidades de um computador de mão, como agenda, multimídia,
sincronização de informações no computador. Padovani (2012, p. 140) também trata
smartphones como uma expansão dos telefones celulares e relata:
o smartphone pode ser considerado uma evolução dos telefones celulares,
havendo incorporado progressivamente uma série de características que o
tornaram mais sofisticado em termos tecnológicos e mais amigável em
termos humanos. Atualmente, espera-se de um smartphone genérico que este
possua uma tela touchscreen, diversos dispositivos de entrada e saída
multimídia (e.g., tocadores de música e câmera de vídeo/ foto digital),
acesso à Internet (e redes sociais), uma gama de aplicativos de utilidade
específica, de produtividade e/ou de imersão/entretenimento.
Para Cybis et al. (2010, p. 261), um smartphone deve apresentar as seguintes
características: ser portátil (deve ser facilmente transportado), permitir a mobilidade do
usuário (poder executar tarefas em movimento) e permitir a conexão sem fio (se for
necessário conexão à Internet, o equipamento deve possuir algum tipo de conexão feita sem o
uso de cabos ou fios).
35
2.3.2 Dispositivo móvel Smartphone iPhone
O iPhone é o smartphone da AppleInc., pioneiro no lançamento da tela touchscreen
para celulares, quebrando o paradigma da inserção de dados via teclado, para manipulação
direta de toque. S B y (2011 334) “ iPhone introduziu o primeiro touchscreen
em 2007 e isso permitiu eliminar o teclado tradicional”
Ainda Benyon (2011, p.3) revela que
em 2007, a Apple Inc. mudou a cara dos telefones celulares quando
introduziu o iPhone no mercado. Ele tinha uma interface cuidadosamente
elaborada e projetada sob medida para que o dedo fosse usado como
dispositivo de entrada. Tinha também uma revolucionária tela sensível ao
toque, que permitia a entrada de dados pelo sistema multitoque. Isso
facilitou as novas técnicas de interação, como puxar a imagem juntando os
dedos para diminuí-la ou empurrá-la separando os dedos para aumentá-la.
Hoje, muitos celulares e sistemas de tela maior adotaram essa tecnologia,
mas o iPhone foi o pioneiro.
Para Pilone e Pilone (2010, p. 1) “ iPhone é uma plataforma de jogos, um
organizador pessoal, um navegador web c ” O
iPhone mudou o contexto da telefonia móvel.
De acordo com dados divulgados no site da AppleInc. (2013), o primeiro iPhone - 2G
- tornou-se referência, com o lançamento da tela sensível ao toque. O iPhone 3G foi lançado
em 2008 foi o primeiro modelo do iPhone a chegar ao Brasil. O iPhone 3GS foi lançado em
2009 e permitiu a integração com as redes sociais twitter e facebook . Já o iPhone 4 chegou ao
mercado em 2010 e seu sucessor iPhone 4S, trouxe novidade do auxiliar virtual da Apple,
Siri, comandada pela voz do usuário. O iPhone 5 veio com o cartão de memória nano SIM,
44% menor que o micro SIM, o que o deixou mais fino e leve, com melhor velocidade de
processamento. E, por último, lançado em 2013, o iPhone 5C foi lançado com opção de cores.
Figura 8 - Evolução dos iPhone.
Fonte: Internet, disponível em <http://canaltech.com.br>.
36
Com o desenvolvimento do mercado de smartphones o iPhone , apesar da imagem de
pioneirismo, já não apresenta exclusivos diferencias em relação a outros smartphones do
mercado. A tela sensível ao toque e a ausência de teclados físicos já não o coloca em
destaque, como em 2007. Segundo dados divulgados pelo jornal Folha de São Paulo (2010), a
Apple é a quarta empresa produtora de aparelhos no mundo, há época do lançamento do
iPhone 5 e hoje divide a hegemonia com fabricantes como Nokia, Sansumg, RIM (produtora
do BlackBerry) , LG, Dell, entre outras.
Figura 9 - Visão geral do iPhone 5.
Fonte: manual do IPhone.
2.4 DESIGN COM PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO E USABILIDADE MÓVEL
Segundo Preece et al. (2005, p. 300) envolver usuários no projeto de design significa
entender melhor suas necessidades, seus objetivos, o que leva a construção de um produto
mais adequado e mais útil. O autor também revela ainda que outros aspectos diferentes de
usabilidade também são evidenciados quando se inclui usuários no desenvolvimento de
projetos: o gerenciamento da expectativa e o sentimento de apropriação. Quanto ao
gerenciamento de expectativas, a participação de usuários garante que as visões dos usuários e
suas expectativas sejam realistas. Quanto ao sentimento de apropriação, os usuários sentem-se
“ ” c
Segundo Cybis et al. (2010, p.131) “ c
projeto de interface, o usuário é a pessoa que mais conhece o sistema interativo no contexto
de seu trabalho. Assim, é natural buscar envolvê- c õ ”
37
Dentro do contexto participativo, Nielsen e Budiu (2014, p. 18) revelam que
“ empenho do usuário é razão suficiente para criar sites otimizados para os
ó ”
A partir de Nielsen e Budiu (2014) pudemos perceber que o design de interação para
ambientes móveis deve atender a características específicas do contexto de uso móvel e não
apenas ser um projeto de adaptação de tamanho de telas em relação ao projeto original da
interface, projetado para desktop. Nielsen e Budiu (2014, p. 41) afirmam que:
“ z c ” ó é
projeto de interface com usuários: não porte uma IU de um paradigma
antigo de interface para uma nova. [...] Não adicionar acesso por tela
sensível a toque a um projeto de manipulação direta orientado a desktop. Os
usuários não conseguem tocar tão precisamente quanto conseguem clicar,
portanto, a quantidade de objetos manipuláveis deve ser muito menor (assim,
cada um deles deve ser muito maior)”
Como diretrizes principais para desenvolvimento de aplicações para o ambiente de
dispositivos móveis, Nielsen e Budiu (2014, p.19) afirmam que, quando o projeto permitir
deve-se: 1) criar um aplicativo móvel, sempre que possível; 2) criar um site separado
otimizado para dispositivos móveis (ou site móvel); 3) direcionar os usuários para o seu site
móvel, quando os mesmos acessarem seu site completo (o mesmo site que os usuários desktop
enxergam) e 4) oferecer um link para o site móvel, quando usuários chegarem ao seu site
completo.
No trabalho de Cybis et al. (2010, p. 258) fica claro que outro requisito a ser atendido
por interfaces de dispositivos móveis é referente ao aplicativo dever proporcionar
continuidade mesmo com as interrupções ocasionadas durante a interação. Essa condição
demanda que as aplicações e serviços móveis permitam ao usuário o controle sobre a
interação, retomando-a no ponto exato em que ela foi interrompida, evitando perda dos dados
e a necessidade de refazer passos já executados. Esta questão está relacionada à usabilidade
de um sistema interativo, como explicado pelos autores:
a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso de um sistema interativo.
Ela se refere à relação que se estabelece entre usuário, tarefa, interface,
equipamento e demais aspectos do ambiente no qual o usuário utiliza o
sistema (CYBIS et al., 2010, p. 24).
Para Preece et al. (2008, p.35) “usabilidade é considerada como o fator que assegura
que os produtos são fáceis de usar, eficientes e agradáveis, da perspectiva do usuário”. Para o
autor, a usabilidade é dividida nas seguintes características: o quanto a interface atende o que
38
se espera dela (eficácia); como a interface facilita a realização de tarefas (eficiência); o quanto
a interface protege o usuário de situações indesejáveis (segurança); o quanto a interface
oferece recursos para o usuário realizar as tarefas (utilidade); o quanto a interface é fácil de
aprender (learnability); o quanto é intuitiva no uso (memorability).
Em relação à qualidade da interação do usuário com a interface, entendemos, portanto,
usabilidade como a característica que revela tal qualidade, que se expressa quando a interface
convida e acolhe o usuário, quando é intuitiva, fácil e simples de usar e quando proporciona
satisfação e boa experiência de uso.
2.5 AVALIAÇÃO DE USABILIDADE EM INTERFACES MÓVEIS
Preece et al. (2005, p. 338), definem avaliação de usabilidade como sendo o processo
de colela de dados, realizado de forma sistemática, para informar a maneira como um usuário
deve utilizar um produto (ou uma interface) para realizar uma tarefa em um determinado
ambiente. Ainda segundo os autores avaliações são importantes porque sem elas os designers
não teriam como certificar-se de que os usuários usariam o produto e apreciá-lo.
Moraes e Frisoni (2001, p.14) refletem que parece não existir um único modelo para
avaliação de usabilidade, no entanto, as autoras afirmam que há um acordo sobre os fatores
que delimitam o conceito de usabilidade. As autoras citam Shackel e Barber (1992) que, a
partir de estudos de Schakel (1981), Eason (1984) e Booth (1989), apresentam os fatores que
delimitam o escopo de usabilidade: 1) fácil aprendizagem; 2) efetividade; 3) atitude,
4) flexibilidade, 5) utilidade percebida do produto; 6) adequar-se à tarefa; 7) características da
tarefa; 8) características dos usuários.
Razza, Paschoarelli e Silva in Paschoarelli e Menezes (2010, p. 55) relatam que novos
métodos de usabilidade surgem constantemente, no entanto, os autores trazem a reflexão de
Stanton e Young (1998) que raros estudos comprovam a confiabilidade desses métodos mais
recentes e que os métodos mais antigos continuam sendo os mais usados.
De acordo com Cybis et al. (2010, p. 203)
um problema de usabilidade é observado em determinadas circunstâncias,
quando uma característica do sistema interativo (problema de usabilidade)
ocasiona a perda de tempo, compromete a qualidade da tarefa ou mesmo
inviabiliza sua realização. Como consequência, ele estará aborrecendo,
constrangendo ou até traumatizando a pessoa que utiliza o sistema interativo.
39
Segundo Benyon (2011, p. 150) existem dois tipos método de avaliação: um método
baseado em especialistas e outro baseado em participantes. O método com especialistas ou
designers de interação serve para antecipar problemas e o método com participantes implica
em recrutar pessoas para testar uma versão do sistema. Percebemos, portanto, que durante a
interação de usuários com interfaces podem ocorrer problemas de usabilidade que dificultam,
inibam e até bloqueiem a relação do usuário com a interface e que técnicas de avaliação de
usabilidade – com usuários ou especialistas – podem ser utilizadas para evitar ou apontar
problemas de usabilidade.
Razza, Paschoarelli e Silva in Paschoarelli e Menezes (2010, p. 47) também falam dos
métodos de avaliação com a presença de usuários ou de especialistas, no entanto, trazem outra
classificação. Segundo os autores, os métodos podem ser classificados em experimentais
(observacionais – com sujeitos e avaliação de comportamento, formas de uso e problemas de
interface) e os métodos analíticos (sem a participação de usuários, com o uso de
pesquisadores). De acordo, com os autores “ 1990 c
inúmeros métodos de avaliação em usabilidade, como a Heurística, ensaios cognitivos e
z ”
Moraes e Frisoni (2001, p.19) citam algumas técnicas baseadas nas atividades diárias
dos usuários, para avaliação de aspectos ergonômicos (facilidade de uso). As autoras listam,
entre outras, as observações diretas e indiretas, entrevistas, Análise da Tarefa, testes de
usabilidade e análise de especialistas.
Cada método se adequa a diferentes tipos de avaliação e possui formas próprias para
coleta de informações e análise dos dados relacionados à experiência de uso com a interface.
Razza, Paschoarelli e Silva in Paschoarelli e Menezes (2010, p. 54-55) consideram que a
decisão em utilizar um método ou outro depende de fatores como: a fase do projeto em que se
deseja analisar a interface, os recursos disponíveis, a experiência do avaliador, o tipo de
interação que o produto apresenta e o tipo de resultado que se pretende alcançar. Os autores
ponderam que para avaliação da interface pode-se fazer a combinação de vários métodos e
fazem uma análise de diversos métodos, como podemos verificar na próxima página, no
Quadro 3.
40
Quadro 3 – Análise de métodos de design - a partir de Razza , Paschoarelli e Silva (2010)
Fonte: Paschoarelli e Menezes et al. (2010)
METODO RECURSOS/
TEMPO DE ANÁLISE
FASE DO
PROCESSO
PROJETUAL
DIFICULDADES
Observação Avaliar contexto real,
análise custosa
Produto final Experiência do
pesquisador
Questionários Poucos recursos,
análise pode demorar
Todas Número de sujeitos
Entrevista Coleta demorada Todas Número de sujeitos
Depoimentos filmados Custo moderado
Análise demorada
Conceituação
Produto Final
Gerar parâmetro do
projeto
Co-descoberta Custo moderado
Análise demorada
Produto Final Condução do estudo
Grupo de foco Recursos moderados
Líder experiente
Todas Condução do estudo
Oficinas com usuários Longo tempo de estudo Projeto Comprometimento
dos voluntários
Pensar em voz alta Custo moderado
Análise moderada
Produto final Condução do estudo
Diário de ocorrências Preparação e treinamento Produto final Aplicação restrita
Checklist de
características
Poucos recursos, rápida
avaliação
Conceituação Aplicação restrita
Valoração Poucos recursos, rápida
avaliação
Conceituação Aplicação restrita
Mágico de Oz Poucos recursos para uma
simulação
Projeto Simulação imprecisa
Heurística Experiência do
pesquisador
Todas Subjetividade
Checklist Poucos recursos, rápida
avaliação
Todas Precisão dos
resultados
Análise Hierárquica da
Tarefa ou Análise da
Tarefa
Grande tempo de análise Projeto,
Protótipo
Gerar parâmetros de
projeto
Ensaios Cognitivos Experiência do
pesquisador
Projeto, Protótipo Subjetividade
Análise de ligações Grande tempo de análise Produto Final,
Protótipo
Aplicação Restrita
2.5.1 Observação Sistemática
A observação sistemática, também chamada de estruturada, é uma técnica utilizada
para responder a questões que foram levantadas antes de serem observadas. Diferente da
observação assistemática, ela se realiza com planejamento e se utiliza de instrumentos para
realização de registros de ações, comunicações, deslocamentos ou comportamentos e pode ser
considerada uma técnica científica. (MORAES e MONT´ALVÃO, 2012, p.65)
41
De acordo com Moraes e Frisoni (2001 125) “ c
planejada é aquela que se realiza em condições controladas para responder a propósitos que se
definiram a priori”.
De acordo com Rudio (1922) apud Moraes e Mont´Alvão (2012, p. 66), o
planejamento de uma observação sistemática deve prever o tempo utilizado para a
observação, a definição dos instrumentos a serem utilizados, a população a ser observada, o
que deve ser observado e quando observar.
A técnica de observação pode ser utilizada em conjunto com outras técnicas para se
obter um resultado mais abrangente. Além disso, outras técnicas, como avaliação de interfaces
e Análise da Tarefa se utilizam de observação para compor os seus resultados. Segundo
Moraes e Mont´Alvão (2012, p. 65), o ergonomista pode se utilizar da observação sistemática
durante a Análise da Tarefa, quando registra comportamentos durante as atividades.
Para Razza, Paschoarelli e Silva in Paschoarelli e Menezes (2010, p. 48) a observação
é um método que pode inicialmente parecer simples, no entanto, a qualidade da observação
depende do registro e da análise de dados, o que pode demandar tempo e esforço.
2.5.2 Avaliação Cooperativa
Segundo Benyon (2011, p. 153) a Avaliação Cooperativa foi desenvolvida por Andrew
Monk et al. (1993), da Universidade de York, no Reino Unido, como meio de aproveitar
melhor os dados reunidos em uma seção de testes com usuários. Segundo este “ éc c
é cooperativa porque os participantes não são sujeitos passivos, mas trabalham como
c ”
Analogamente, Santa Rosa e Moraes (2008, p. 127) dizem que a Avaliação
Cooperativa difere de outros testes empíricos (com verbalização), pois o usuário é um
colaborador e não apenas é testado na realização de tarefas, podendo fazer perguntas, pedir
informações e ser solicitado durante a avaliação.
Segundo Monk et al. (1993, tradução nossa), no apêndice 1 do volume BCS
Practitioner Series - Cooperative Evaluation: a run-time guide improving your human-
computer interface: a practical technique, a Avaliação Cooperativa é uma técnica para
obtenção de problemas na experiência de uso de interfaces de software, com a intenção de
42
realizar mudanças para a melhoria do produto. Os autores afirmam que a Avaliação
Cooperativa pode ser usada para avaliar um produto existente ou ainda durante o
desenvolvimento de um produto, seja no início do desenvolvimento ou na etapa de
prototipação. Ainda segundo os autores, o objetivo da técnica não é providenciar uma lista
exaustiva de todos os problemas da interface, mas ajudar a identificar, com o mínimo esforço,
em um processo rápido de feedback, os problemas mais importantes observados pelos
usuários.
Benyon (2011, p. 153-154) apresenta uma lista de diretrizes para a Avaliação
Cooperativa, presentes também no Apêndice 1, citado por Monk et al. (1993) quais sejam:
1) usando cenários (técnica que envolve usuários e que o autor aponta como similar à análise
de tarefas), faça um esboço da lista de tarefas que usuários vão realizar; 2) teste as tarefas e
faça estimativas do tempo que um usuário levará para completar a tarefa; 3) prepare uma lista
de tarefas para os participantes; 4) prepare-se para o teste; 5) diga aos participantes que o teste
está sendo feito no sistema e não neles; 6) peça que os participantes façam comentários
enquanto realizam as tarefas sobre o que estão fazendo, o porquê e quais as dificuldades
encontradas; 7) estimule os participantes a falarem; 8) quando terminar o teste, pergunte a
opinião dos participantes sobre a usabilidade do sistema; 9) anote todos os comentários e faça
um relatório de usabilidade.
Originalmente, Monk et al. (1993, tradução nossa) listam quatro principais diretrizes
que devem ser seguidas em uma Avaliação Cooperativa de sucesso: 1) recrutar usuários;
2) preparar as tarefas; 3) testar e registrar o teste e 4) realizar debrief1 com usuários. Estas
orientações são citadas na publicação de Santa Rosa e Moraes (2008, p.129-132),
referenciando Monk et al. (1993), quando os autores descrevem as quatro etapas de uma
Avaliação Cooperativa, de maneira quase idêntica, como: 1) recrutamento; 2) lista de
tarefas; 3) condução das sessões; 4) de-briefing. Em outra publicação, Santa e Moraes (2012,
p.94-95) apresentam diretrizes para a Avaliação Cooperativa; onde percebemos uma patente
conjunção à abordagem de Monk et al. (1993), quais sejam: 1) recrutamento; 2) elaboração de
uma lista de tarefas que corresponda às principais tarefas realizadas pelos usuários e que
permita que todas as funcionalidades da interface sejam exploradas; 3) estimar a duração das
tarefas; 4) verificar se a redação utilizada nas tarefas de modo que os usuários as
compreendam; 5) condução das sessões; 6) anotar comentários dos usuários a respeito da
1 Segundo o dicionário Merriam Webster, debrief é perguntar alguém sobre um trabalho ou uma experiência de
uso, ao término dos mesmos.
43
usabilidade do sistema e comportamentos inesperados e 7) realizar uma sessão de
briefing (sic) após o termino das tarefas.
Sobre a etapa recrutar usuários, Monk et al. (1993, tradução nossa) afirmam que a
etapa consiste em escolher usuários que pertencem ao público alvo do produto testado.
Em relação à etapa elaborar lista de tarefas, destacamos, com relevância para o nosso
estudo, a visão de Monk et al. (1993, tradução nossa) que valorizam a importância da etapa de
seleção de tarefas quando afirmam que selecionar as tarefas certas é crucial para o sucesso da
Avaliação Cooperativa. Os autores observam que as tarefas devem ser executáveis pelos
usuários, devem ser representativas de tarefas reais dos usuários e devem explorar toda a
interface ou protótipo.
Outra questão a ser ponderada sobre a etapa elaborar lista de tarefas é o que afirma
Lima (2003) apud Santa Rosa e Moraes (2008, p.127), considerando que na Avaliação
Cooperativa os usuários devem realizar tarefas representativas escolhidas pelo designer.
Entretanto Monk et al. (1993, tradução nossa) sugerem que os usuários sejam consultados
para a definição da lista de tarefas. Os autores afirmam que a lista de tarefas deva ser de fato
representativa das etapas reais que os usuários executam na interface e questionam, em uma
relação de orientações para o planejamento da definição das tarefas “c ssegurar que as
tarefas escolhidas são de fato representativas das etapas que os usuários percorreriam para
testar a interface? Para isso, deve-se falar com os usuários sobre as tarefas, conversar com os
responsáveis pela pesquisa de marketing ou com espec ”
Para o planejamento da definição das tarefas, os autores levantam outras questões que
vão além da necessidade de envolver os usuários na escolha das tarefas, tais como: as tarefas
são objetivas? E exemplificam: “ c ” é cí c
c “ c c uma porta, quatro janelas e c é” é
especifica. Além disso, perguntam: “o que se fará se um usuário não conseguir finalizar uma
tarefa ou terminá-la rápido demais?”. Pode-se determinar um tempo máximo para as tarefas e
criar algumas tarefas extras no caso de algumas pessoas terminarem mais rapidamente do que
o esperado.
Em relação à etapa testar e registrar o teste, Monk et al. (1993, tradução nossa)
revelam que esta seção é dividida em três (sic), na verdade quatro partes: a) antes dos usuários
chegarem; b) quando os usuários chegam para o teste; c) no momento em que o usuário está
44
usando o sistema e d) no momento do debrief (quando o usuário relata sobre sua experiência
de uso).
Quanto ao momento antes dos usuários chegarem, os autores sugerem que sejam
seguidas dois checklists, a fim de verificar se os requisitos importantes ao teste serão
atendidos. Na primeira lista, uma relação de coisas que o pesquisador precisará no teste (o
sistema pronto ou protótipo em um ambiente razoavelmente tranquilo, uma folha contendo as
tarefas do usuário, algum equipamento para gravar a sessão, um caderno ou folha para fazer
anotações, uma lista de perguntas que devem ser feitas no momento do debrief). Na segunda
lista uma relação daquilo que o pesquisador deverá fazer no momento do teste (planejar o que
será dito ao usuário no momento do teste, testar a lista de tarefas, verificar se os aparelhos de
gravação estão funcionando corretamente).
Quando os usuários chegam para o teste, Monk et al. (1993, tradução nossa) alertam
que toda a sessão deverá ser conduzida de maneira informal, de maneira que o pesquisador e
os usuários devem discutir abertamente sobre o sistema e os usuários encorajados a pensar em
si mesmos como co-avaliadores do sistema e não só como sujeitos experimentais. Além disso,
os usuários devem ser informados do interesse do pesquisador nos atributos que tornam a
interface difícil de usar, ao invés do suposto interesse em relação ao que os usuários são
capazes ou não de fazer.
Para o momento em que o usuário está usando o sistema, Monk et al. (1993, tradução
nossa) sugerem que o pesquisador deva incentivar o usuário a pensar em voz alta, enquanto
interage com a interface. Para isso, o pesquisador deve fazer perguntas apropriadas, sempre
que possível, além de observar e anotar tanto os comportamentos inesperados (algo que o
designer não tinha a intenção que fizessem), quanto os comentários durante a utilização do
sistema. Os autores sugerem algumas perguntas úteis para ser ditas durante a avaliação:
“c z ?” “ cê z ?” “o que acontecerá se ?” “
z ?” “ z ?” “ cê esperava que acontecesse?”
Benyon (2011, p. 154) também lista algumas perguntas que podem ser feitas aos
usuários, para instigar sua participação. O autor sugere: “o que você quer fazer? O que você
c ? O z ? O cê z ?”
Em resumo, diante dos autores visitados, Avaliação Cooperativa é uma técnica
empírica utilizada na avaliação de usabilidade de interfaces em que o usuário pode se
45
expressar durante o teste, tendo a oportunidade de levantar questões ou sentimentos e sugerir
modificações na interface. Além disso, a técnica também permite que o avaliador interaja com
o usuário no momento da avaliação, no intuito entender sua relação com a interface. Como a
Avaliação Cooperativa é aplicada a partir de tarefas distribuídas aos usuários, portanto, faz-se
necessário, antes da avaliação, a definição das tarefas a serem testadas com os usuários que
representem tarefas reais que os usuários realizariam no uso do sistema. Para a nossa pesquisa
adotamos a visão de Monk (1993) que aponta a necessidade de consultar usuários na etapa de
definir essas tarefas para a Avaliação Cooperativa, a fim de assegurar que as tarefas escolhidas
são de fato representativas das etapas que os usuários percorreriam para testar a interface.
2.5.3 Análise da Tarefa
Se B y (2011 166) “ é c c
ordenado de ações” Ex B y (2011 167) “c c
estruturado de atividades necessárias [...] para que um agente atinja uma meta usando uma
determinada tecnologia” O „ ‟ c
pessoas, sistemas ou softwares „ c ‟
artefatos, sistemas ou métodos.
Moraes e Frisoni (2001, p. 127) apontam que a tarefa é composta por atividades e que
estas atividades podem ser decompostas por meio de representações gráficas, a partir de
observação e registro de atividades.
Padovani e Smythe (2011) afirmam que durante o processo de design de interfaces as
informações devem ser representadas graficamente para que possam traduzir a linguagem
conceitual para a linguagem tangível e funcionar como um diálogo entre os designers nas
atividades de criação, avaliação e implementação. As autoras complementam que as
representações gráficas podem apresentar níveis de complexidade, fidelidade e abstração
diferentes e podem ser usados em diferentes momentos do processo de design. Preece et al.
(2005, p.251) concordam que a Análise da Tarefa pode ser utilizada em várias fases do ciclo
de vida de um sistema homem-máquina: na concepção (projeto), na avaliação de um projeto
ou na fase de evolução de um sistema.
Segundo Kirwan e Ainsworth (1993, p.15, tradução nossa) o objetivo principal da
Análise da Tarefa é verificar se as especificações do fluxo de tarefas estão em consonância
46
com as necessidades e capacidades dos usuários e, caso necessário, alterar esse fluxo,
reduzindo erros e melhorando o desempenho.
Stanton e Young (1997, tradução nossa) verificaram que o pesquisador, no uso da
técnica de Análise da Tarefa, deve criar uma forte interatividade com a situação a ser
estudada. Os autores afirmam que alguns aspectos são particularmente difíceis, tais como
entender a lógica empregada pelos usuários na realização de determinadas tarefas. Da
necessidade em entender a lógica do usuário em desempenhar uma atividade, nasce uma
proximidade entre o pesquisador e a forma como o usuário desempenha uma dada tarefa.
Segundo os autores, a proximidade que o pesquisador assume da tarefa, além de permitir uma
visão global da situação (ainda que somente descritiva), traz a vantagem de aproximar o
investigador da situação estudada.
Para Razza, Paschoarelli e Silva in Paschoarelli e Menezes (2010, p. 52) a Análise da
Tarefa é a técnica que desmembra a tarefa em operações em uma estrutura hierárquica ou
sequencial, descrevendo a tarefa em uma série de etapas. Benyon (2011, p. 166) relata que a
Análise da Tarefa é similar à técnica do design baseado no cenário, pois as tarefas são apenas
cenários dos quais o contexto é retirado.
Para Preece et al. (2005, p.251) a metodologia de Análise da Tarefa abrange técnicas
de investigação de processos cognitivos e os autores colocam como exemplos as técnicas
Análise Hierárquica de Tarefas (AHT) e GOMS (goals, operations, methods e selection
rules). Entretanto, Kirwan e Ainsworth (1993, p.36-38) apresentam outras técnicas acerca da
metodologia de Análise da Tarefa, como a Técnica de Descrição da Tarefa, a Técnica de
Simulação de Tarefas, a Técnica de Avaliação de Comportamento de Tarefa e a Técnica de
Evolução dos Requisitos da Tarefa.
2.5.3.1 Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa
A técnica de Descrição da Tarefa, segundo Kirwan e Ainsworth (1993), estrutura as
informações coletadas por observação em um formato sistemático (registrados com o uso de
fluxogramas ou diagramas).
Padovani e Smythe (2011) relatam que o objetivo da decomposição (descrição) da
tarefa é fornecer uma visão detalhada das ações que compõem uma tarefa por meio de
47
diagramas. De acordo com as autoras o processo de decomposição da tarefa é complexo e
exige alguns procedimentos para sua realização.
As autoras descrevem os passos necessários para a decomposição (descrição) da
tarefa: 1) coleta de dados com usuários acerca da tarefa (com técnicas como observação direta
e entrevista); 2) compilação dos dados com abordagem organizacional (macro) ou operacional
(micro), esta segunda focada na interação entre usuário e sistema; 3) definição do nível de
abstração a ser empregado (apenas metas e submetas ou indicando ações específicas,
processos decisórios e comandos para executar a ação); 4) decomposição da tarefa em
unidades, estabelecendo relações entre as unidades; 5) decomposição da tarefa com a
representação gráfica, de acordo com as notações específicas, escolhendo a modalidade de
representação gráfica (diagrama sequencial, diagrama hierárquico, diagrama híbrido ou
tabela) e 6) conferir a representação gráfica com usuários, para se certificar se a representação
gráfica é fiel à realidade.
Kirwan e Ainsworth (1993) afirmam que para realizar a Técnica de Descrição da
Tarefa os autores apresentam alguns instrumentos como: gráficos e modelos digitais, análise
hierárquica da tarefa, análise de links, diagramas de decomposição sequencial e análise de
sequência cronológica. Entretanto, Kirwan e Ainsworth (1993, p.3-8, tradução nossa)
explicam que para a aplicação da metodologia da Análise da Tarefa existem variados
instrumentos – mais de 25 – que podem ajudar designers, projetistas, engenheiros de
usabilidade, gerentes de projeto que precisem estabelecer requisitos para a realização de
tarefas na interação humano-máquina, na organização do fluxo de trabalho.
Padovani e Smythe (2011) relatam que há diferentes alternati
c c c 32 Mé
da Tarefa, apresentadas em três categorias: sequencial, hierárquica e tabular.
As autoras realizaram um estudo para verificar a facilidade de produção e
compreensão de representações diagramáticas z é T
em dois instrumentos: o Diagrama H c é citado por Kirwan e Ainsworth
(1993) como Análise Hierárquica da Tarefa (Fig.10) e o Diagrama Sequencial de
Decomposição da Tarefa, citado por Kirwan e Ainsworth (1993) como Diagrama de
Decomposição Sequencial (Fig.11). A verificação foi realizada sob seis variáveis
independentes: facilidade de transcrever o comportamento observado para o diagrama;
facilidade de entender a lógica da notação, facilidade de construir o diagrama; facilidade de
48
explicar a tarefa para outro utilizando o diagrama; facilidade de entender a tarefa pela leitura
do diagrama e facilidade em definir requisitos para o design de sistemas baseado no diagrama.
Figura 10 – Diagrama de Análise Hierárquica da Tarefa, construído com base em Shepherd, 2001
Fonte: Padovani e Smythe (2011)
Figura 11 – Diagrama de Decomposição Sequencial da tarefa de compra de livro em website a partir de
pesquisa com os sujeitos Luís Fernando Borges e Alexander Czajkowski
Fonte: Padovani e Smythe (2011), a partir de Militello e Hilton (1998).
Os resultados desse estudo de Padovani e Smythe (2011) demonstraram que a maioria
dos usuários preferiu o Diagrama Sequencial de Decomposição da Tarefa (Fig.11), composto
de contêineres conectados por setas e considerou a construção do Diagrama Hierárquico mais
difícil do que a do Diagrama Sequencial. Os sujeitos justificaram sua preferência com o
argumento de que o Diagrama Hierárquico (Fig.10) seria mais complexo de ser construído por
causa da não linearidade do diagrama e pela necessidade de trabalhar com vários níveis
hierárquicos, além do argumento de que o processo do Diagrama Hierárquico não é natural.
49
2.5.3.2 Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa e da Decomposição Sequencial
Segundo Padovani e Smythe (2011, p.28), com o instrumento de diagrama de
decomposição sequencial, a tarefa pode ser decomposta em subtarefas e disposta exatamente
na ordem em que ocorrem. O objetivo do diagrama de decomposição sequencial é fornecer
uma visão geral da tarefa.
Para Padovani e Smythe (2011), a decomposição sequencial a tarefa pode ser
desmembrada em subtarefas mais globais ou em atividades bastante especificas. Suas
“ autores utilizam elementos gráficos mais informais e
notação menos rígida, enquanto outros empregam codificações para diferenciar atividades,
tomadas de decisão, relação entre atividades e continuidade da tarefa”.
As autoras citam que na publicação ACTA (Applied Cognitive Task Analysis – Militello
e Hutton, 1998), por exemplo, os pesquisadores propõem que a tarefa seja decomposta em
subtarefas bastante gerais, gerando um diagrama sequencial incluindo as etapas ou estágios da
tarefa.
O é c isão geral da tarefa para,
posteriormente, identificar subtarefas que envolvem demandas cognitivas. As subtarefas
aparecem em contêineres elípticos conectados por intermédio de setas para indicar a direção
de leitura. Não se utiliza nenhuma notação cí c para diferenciar as subtarefas, nem para
processos decisórios. Apresentamos (Fig.12) um diagrama de fluxo de tarefas, com o
instrumento de decomposição sequencial (subtarefas globais), construídos por Padovani e
Smythe (2011).
Figura 12 – Diagrama de Decomposição Sequencial (subtarefas globais), com base nas especificações de
Militello e Hilton (1998)
Fonte: Padovani e Smythe (2011)
50
Diferentemente, Moraes e Mont´alvão (1998) sugerem que a decomposição sequencial
da tarefa seja realizada em subtarefas bem específicas, com a utilização de contêineres
conectados por setas, losangos para a necessidade de tomadas de decisão, numeração para as
atividades e conectores para explicar a relação de alternância (ou) ou concomitância (e) entre
as etapas da tarefa (Fig.13).
Figura 13 – Diagrama de decomposição sequencial (subtarefas específicas)
Fonte: Padovani e Smythe (2011), com base em especificações de Moraes e Mont´Alvão (1998)
A partir dos seis passos sugeridos por Padovani e Smythe (2011) – vide item 2.5.3.1 –
para decomposição da tarefa, realizamos uma representação gráfica desses passos (Fig.14,
vide item 2.5.3.2), incluindo o detalhamento de definição do tipo de decomposição sequencial
(se subtarefas gerais – como a especificada por Militello e Hilton, 1998 ou subtarefas
específicas – notação de Moraes e Mont´Alvão, 1998).
Figura 14 – Procedimentos para Análise da Tarefa por meio da Descrição da Tarefa
Fonte: A autora. Adaptado a partir de Padovani e Smythe (2011)
51
2.6 O PROCESSO DE COMPRA EM AMBIENTES MÓVEIS
O processo de compra são as etapas que o consumidor realiza para efetuar a ação de
comprar. Segundo Kotler (1998), o processo de compra pode ser dividido em 5 etapas, desde
o reconhecimento da necessidade até o comportamento pós-compra (Fig.15):
Figura 15 – Processo de compra
Fonte: a partir de Kotler (1998)
Ainda segundo Kotler (1998), o reconhecimento do problema (necessidade do
consumidor) se dá a partir de estímulos, que podem ser internos (necessidades básicas do ser
humano) ou por estímulos externos (propagandas, influências de pessoas, avaliações em
sites). A busca de informações se dá quando os consumidores buscam soluções para satisfazer
as necessidades reconhecidas. A avaliação de alternativas acontece, de acordo com Kotler
(1998), para satisfazer a necessidade reconhecida por meio da seleção de opções, de forma
racional e consciente. A etapa de decisão de compra ocorre depois de o consumidor avaliar as
alternativas, mas antes de optar pela compra, ainda pode sofrer influências do contexto, como
pessoas, filas, atendimento e acesso ao produto. A etapa de comportamento pós-compra se
refere à experiência de compra, como o nível de satisfação ou insatisfação pela compra.
Sobre o processo de compra especificamente para o m-commerce, não encontramos
em nossa revisão bibliográfica literatura que relatasse os processos de compra no ambiente
móvel. Procuramos, então, as etapas dos processos de compra que mais se aproximassem a
este estudo e achamos alguns processos de compra – Adolpho, 2011; O´Connel, 2002;
Miranda, 2004; Junior, 2006; Schlemmer e Padovani, 2013 – para o ambiente de
e-commerce. O fato de não termos encontrado um processo de compra especificamente para o
ambiente móvel pode ser justificado pelo fato do m-commerce ser assunto de interesse mais
recente do que o e-commerce.
Adolpho (2011, p.53-54) retrata a compra eletrônica:
primeiramente a pessoa, ao perceber uma necessidade a ser preenchida, ou
um desejo a ser realizado, entra na Internet para procurar uma solução.
Encontra uma determinada empresa e entra em seu site. Analisa basicamente
as informações que há sobre um produto ou serviço, como as fotos do
produto, as credenciais do médico, os depoimentos dos clientes, o vídeo
sobre como usar o bem de consumo desejado, a demonstração gratuita do
software etc. Informações que fazem com que o consumidor “c ” a
ideia de que o produto ou serviço é adequado a ele. [...] Após esta fase de
52
estudo descomprometida ... [...] parte para saber mais a respeito dele [...]. O
terceiro ato é a compra em si, em que o bem físico – átomos – chega à sua
casa ou que o serviço é prestado. Aqui a economia dos átomos entra em
ação, até então somente a economia das informações estava agindo.
Colocando o retrato de Adolpho (2011) em termos gráficos, temos o seguinte processo
de compra eletrônica (Fig.16):
Figura 16 – Processo de compra eletrônica
Fonte: a partir de Adolpho (2011)
Os autores Schlemmer e Padovani (2013, p. 230), em seu estudo analítico dos estágios
e informações que compõem a compra online, a partir da comparação dos diagramas de
O´Connel (2002), de Miranda (2004) e de Junior (2006) e valendo-se do teste com 11 sites
diferentes, elaboraram um processo de compra virtual com o intuito de definir as etapas do
processo de compra virtual. Os processos que compra originaram o estudo de Schlemmer e
Padovani (2013), assim como o resultado do estudo realizado pelos autores – o processo de
compra virtual em 11 etapas – estão apresentados nas figuras 17, 18 , 19 e 20.
Figura 17 –Processo de compra virtual original de O´Connell (2002)
Fonte: a partir de Schlemmer e Padovani (2013)
Figura 18 – Processo de compra virtual original de Miranda (2004)
Fonte: a partir de Schlemmer e Padovani (2013)
53
Figura 19 – Processo de compra virtual original de Junior (2006)
Fonte: a partir de Schlemmer e Padovani (2013)
A partir dos procesos de compra de O´Connel (2002), Miranda (2004) e Junior
(2006), que passaram por averiguação por meio de experimentos, Schlemmer e Padovani
(2013) apresentam o seguinte processo de compra:
Figura 20 – Processo de compra virtual em 11 etapas
Fonte: a partir de Schlemmer e Padovani (2013)
54
3 O APLICATIVO DA LIVRARIA SARAIVA
Para essa pesquisa, utilizamos como objeto de estudo o aplicativo para dispositivos
móveis da loja virtual Livraria Saraiva, que segundo Limeira (2010, p. 295), a loja virtual se
colocava entre as três maiores operadoras de comércio eletrônico no Brasil. A loja virtual da
Livraria Saraiva consta como referência de sites de e-commerce “e-marketing: o
marketing na Internet com casos brasileiros” T V L c
capítulo Casos de Sites Brasileiros.
3.1 A LOJA VIRTUAL DA LIVRARIA SARAIVA
No ano de 2013, a e-bit – reconhecida fonte de informações de e-commerce – entregou
no dia 25/06/2013 o troféu "Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C" para
as melhores lojas do varejo online N c “ 100 L M Q ”
escolhidas por votação popular, a loja virtual Livraria Saraiva ficou em 8º lugar na votação,
como podemos verificar na Fig. 21.
Figura 21 – Prêmio ebit 2013 - 100 Lojas Virtuais mais Queridas
Fonte: < http://www.ebit.com.br/premiacao-exelencia-em-qualidade-2013>
Segundo Limeira (2010, p. 294), o grupo Saraiva iniciou suas atividades em 1914,
com um estabelecimento de livros usados. De acordo com dados divulgados do ano de 2010,
o grupo atua em edição de livros e de conteúdo editorial, por meio da Editora Saraiva, e
comercializa livros por meio de uma rede de lojas físicas e virtual. Ainda segundo a autora, a
55
Saraiva é a maior rede de livrarias em faturamento e as suas lojas oferecem mais de 54 mil
itens nas categorias livros, CDs, DVDs, softwares de multimídia, artigos de papelaria,
eletrônicos e brinquedos educativos. No ano 2000, a livraria inaugurou sua loja virtual
(www.saraiva.com.br) e as venda de produtos da Livraria Saraiva pela Internet estão entre as
três maiores do Brasil.
Figura 22 - Loja Virtual Saraiva. http://www.livrariaSaraiva.com.br/>.
Ainda segundo a autora, em maio de 2009, a saraiva.com.br lançou o Saraiva Digital,
primeiro serviço do país a oferecer aluguel e compra de filmes digitais pela Internet. Em
2010 lançou o Saraiva Digital Reader, uma plataforma que permite a venda de Livros Digitais
(e-books) e em 2012, a loja lança o seu aplicativo de compras para dispositivos móveis.
3.2 O APLICATIVO SARAIVA PARA IPHONE
Figura 23 - Anúncio do aplicativo Saraiva
Fonte: site da Livraria. <http://www.livrariaSaraiva.com.br/iPhone/ >
Segundo dados divulgados no site da Livraria Saraiva (www.saraiva.com.br), o
aplicativo Saraiva foi disponibilizado nas lojas de aplicativos no ano de 2012, inicialmente
56
para a plataforma iOS e depois para a plataforma Android. A proposta do aplicativo, segundo
divulgação no site da livraria Saraiva, é disponibilizar ao usuário o acesso aos principais
lançamentos e a milhares de livros, DVDs, CDs e Games em qualquer lugar e a qualquer
momento.
Ainda segundo dados da livraria disponíveis no site, o aplicativo é gratuito, disponível
para download na AppStore desde 29/03/2012, versão 2.1, com tamanho de 2.5 MB, disposto
nos idiomas alemão e inglês, compatível com iOS 6, requerendo minimamente o iOS 3.2 ou
posterior, compatível com iPhone, iPad e iPod touch, vendedor Saraiva e Siciliano S/A. A
partir do aplicativo, o usuário pode pesquisar por títulos, lançamentos, ter contatos com pré-
vendas, encontrar endereços e demais contatos das lojas físicas da livraria e também efetuar a
compra via dispositivo móvel, tudo isso em movimento.
O aplicativo da Livraria Saraiva estudado é um aplicativo desenvolvido para o
dispositivo iPhone, sistema operacional iOS. Entendemos que de acordo com sua
funcionalidade ele é considerado da categoria de produtividade, tendo como característica a
hierarquia das informações que permite a navegação em menus e a execução da tarefa em
passos. Quanto à tecnologia de desenvolvimento, entendemos que o aplicativo da Saraiva
pode ser considerado híbrido, pois são instalados no dispositivo a partir da loja AppStore e
parte do seu conteúdo (acesso ao estoque e checkout, por exemplo) é publicada na web,
portanto, precisam de estar conectados à Internet para funcionar, além de apresentar
navegação para tecnologia de manipulação direta, com toques e gestos em tela touchscreen.
57
4 METODOLOGIA
Neste capítulo trataremos o método que foi utilizado (o caminho percorrido) para a
elaboração do diagrama do processo de compra móvel, com a finalidade de orientar a
avaliação de usabilidade em interface de aplicativo de m-commerce para smartphones,
utilizando-se da técnica de Análise da Tarefa, por meio do instrumento de Descrição da Tarefa
com Diagrama Sequencial.
No início desta pesquisa, diante de revelações observadas em literatura sobre a
relutância de usuários em relação ao comércio viabilizado por meio de dispositivos móveis (o
m-commerce), havíamos delineado como objetivo investigar a usabilidade em ambiente de
m-commerce para smartphones.
As primeiras fases do método foram, portanto, a escolha do objeto que viabilizasse
nossa investigação – o aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva e da técnica de
avaliação de usabilidade – Avaliação Cooperativa.
Figura 24 – 1ª Fase do método – Escolha do objeto de estudo e da técnica de avaliação
Fonte: a autora
4.1 ESCOLHA DO OBJETO DE ESTUDO E DA TÉCNICA DE AVALIAÇÃO
Elegemos como objeto de estudo o aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva
desenvolvido para iPhone e sistema operacional iOS. Os motivos dessa escolha foram o
pioneirismo da empresa Livraria Saraiva, assim como do dispositivo iPhone da AppleInc. e
seu sistema operacional iOS no ambiente móvel, por ele apresentar padrões inovadores de
interfaces e experiência do usuário e pela quantidade numerosa de aplicativos desenvolvidos
58
para esse sistema e, ainda, pela presença do referido smartphone e da livraria Saraiva em
bibliografias importantes para o suporte teórico dessa pesquisa.
Escolhemos, para avaliação de usabilidade, a técnica Avaliação Cooperativa por
permitir que o usuário e o pesquisador interajam, tornando o processo de avaliação mais
colaborativo no qual o usuário pode sugerir melhorias na interface.
Seguindo a visão de Monk (2011) uma das etapas da Avaliação Cooperativa é a
elaboração – junto com usuários – de uma lista de tarefas que o sujeito deve realizar para
testar a interface. O problema estrutural da nossa pesquisa foi identificado nesta fase.
Observamos que tínhamos uma lacuna que deveria ser preenchida: a definição de uma lista
com as tarefas para que os usuários pudessem testar a interface do aplicativo.
Figura 25 – 1ª Fase do método – observação da lacuna a ser preenchida
Fonte: a autora
Para definir a lista de tarefas, procuramos, sem êxito, por um processo de compra em
aplicativos para smartphones. Em literatura, encontramos somente processos de compra para
sites, como o processo de compra virtual de Schlemmer e Padovani (2013, p. 229) (Fig.26).
Diante deste problema, precisamos recuar dois passos para prosseguir com o método.
Antes de proceder com a Avaliação Cooperativa, fez-se necessário, primeiramente, a
definição do processo de compra móvel. Não poderíamos investigar a usabilidade no uso de
um aplicativo de m-commerce sem que conhecêssemos quais seriam as etapas das tarefas que
os usuários teriam que experimentar neste ambiente. Optamos por definir a lista de tarefas
junto com os usuários, seguindo a visão de Monk (1993), quando afirma que essa é a única
59
maneira de assegurar que as tarefas escolhidas são de fato aquelas que os próprios sujeitos
percorreriam para testar a interface.
Figura 26 – A identificação do problema da pesquisa - o recuo no método
Fonte: a autora
Estes dois passos dados atrás (seção 4.2 e 4.3) resolveram a lacuna metodológica
existente entre a escolha do objeto de estudo e a Avaliação Cooperativa e nosso objetivo
fulcral veio a ser, então, a elaboração com usuários, do processo de compra móvel.
4.2 ADAPTAÇÃO DE PROCESSO DE COMPRA VIRTUAL EM SITES PARA A
LIVRARIA SARAIVA
A partir do processo de compra em sites de Schlemmer e Padovani (2013), em uma
segunda fase do método (Fig.27), verificamos se havia correspondência entre o modelo
proposto pelos autores com as etapas de compra do site da Livraria Saraiva. Uma vez
confirmada a discrepância entre o modelo proposto e o diagrama observado com os usuários,
realizando compras no site da livraria, fizemos uma adaptação deste modelo para o site da
Livraria Saraiva. Ainda nesta fase do método, o processo de compra foi refeito em função
destas constatações.
Para a verificação foi utilizada a técnica de Análise da Tarefa. O motivo pela escolha
da técnica fundamentou-se na percepção da necessidade de entrar em contato com a lógica
empregada pelos usuários na realização de tarefa de ação de compra no aplicativo de m-
60
commerce, vista por Stanton e Young (1997), além da indicação de Razza, Paschoarelli e Silva
in Paschoarelli e Menezes (2010) de que esta técnica pode ser utilizada na fase de projeto de
design.
Para a aplicação da Análise da Tarefa, seguimos os passos adaptados de Padovani e
Smythe (2011) (Fig.14, vide item 2.5.3.2): 1) realizamos a coleta de dados, observando os
sujeitos realizando uma compra no site; 2) definimos a abordagem micro da análise da tarefa
(relação usuário-sistema); 3) definimos o nível de abstração (apenas metas e submetas); 4)
realizamos a decomposição da tarefa com anotações em papel; 5) realizamos a representação
gráfica, utilizando o Diagrama Sequencial, com subtarefas globais, citado por Padovani e
Smythe (2011), com base nas especificações de Militello e Hilton (1998) (Fig.12, vide item
2.5.3.2) e, por fim, 6) testamos o diagrama com usuários.
Escolhemos o instrumento Diagrama Sequencial, pois o mesmo permite a
decomposição da tarefa em subtarefas globais, criando um esquema sequencial, satisfazendo a
necessidade da pesquisa de construção de um processo linear de compras, criando tarefas para
serem seguidas por usuários. Para a escolha do instrumento também nos baseamos em
resultados da pesquisa de Padovani e Smythe (2011) com designers e estudantes de design,
que apontaram a preferência pelo Diagrama Sequencial ao Diagrama Hieráquico e
justificaram escolha pela facilidade de construção e leitura no Diagrama Sequencial, além de
alegarem falta de linearidade no Diagrama Hierárquico.
Ainda, optamos pelo Diagrama Sequencial com subtarefas globais (Fig.12, vide item
2.5.3.2), visto que havia necessidade de apresentação das tarefas em um diagrama linear, com
poucas demandas cognitivas, que facilitasse a realização das tarefas pelos usuários. Um
diagrama construído com processos decisórios, não lineares, poderia complicar ou dificultar a
execução das tarefas pelos usuários, influenciando nos resultados dos testes para avaliar a
usabilidade na interface, pois ao invés dos sujeitos se ocuparem da tarefa iriam também se
ocupar da interpretação do diagrama que contivesse as tarefas.
As análises da tarefa foram realizadas nos dias 27 a 28 de maio e no dia 11 de julho de
2014, valendo-se do instrumento de diagrama de decomposição sequencial com subtarefas
globais.
A amostra foi composta de 8 usuários (4 docentes, 2 técnicos administrativos e 1
estudante do IFRN –Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do
61
Norte, 1 docente da UniRN – Centro Universitário do Rio Grande do Norte), todos
pertencentes ao perfil de usuários que utilizam a compra eletrônica como uma modalidade
rotineira de compras. A amostra foi definida por conveniência, sendo o hábito de compras
virtuais, o único ponto comum observado no perfil dos sujeitos.
Os usuários foram observados realizando um procedimento de compra real no site da
Livraria Saraiva, registrando-se as etapas de compra que percorreram no site e comparando-as
com as etapas do modelo proposto por Schlemmer e Padovani (2013).
Figura 27 – 2ª fase do Método: adaptação do processo de compra para sites de Schlemmer e
Padovani (2013) para o contexto da Livraria Saraiva
Fonte: a autora
Os usuários foram instruídos a escolher um produto atrelado a uma das formas de
pagamento existentes no site (cartão de crédito, débito em conta, Pay Pal ou boleto bancário)
em uma lista impressa (anexo A) e prosseguir com a compra no site, utilizando os passos que
julgassem mais adequados para realizar a compra. Os passos dos usuários foram registrados
com máquina fotográfica e anotações em um caderno para este fim.
Para realizar a compra no site, os sujeitos foram informados que, caso não tivessem
cadastro no site da Livraria Saraiva, deveriam fazê-lo na hora do teste, pois precisariam estar
cadastrados no site para finalizar a compra do livro. Para realizar o cadastro, os sujeitos
poderiam utilizar o seu próprio CPF, assim como utilizar um CPF fictício, gerado por sistema
gerador de CPF, para fins de avaliação de sistemas, caso optassem por não realizar cadastro
real. Este gerador de CPF tem como proposta auxiliar programadores, analistas, testadores e
62
estudantes a gerar códigos apenas para utilização em testes de aplicações e estes CPF não são
validados pela Receita Federal. Os CPF gerados pelo sistema foram: 304.662.176-09,
894.668.961-72, 234.884.342-06, 895.408.395-13, 538.481.294-00, 111.747.877-75,
272.568.217-78 e 809.175.587-23.
Figura 28 - Programa gerador de CPF, para efeitos de teste de sistemas.
Fonte: http://www.geradorcpf.com/
Figura 29 – Validação de CPF gerado na Receita Federal
Fonte: http://www.receita.fazenda.gov.br/aplicacoes/atcta/cpf/ConsultaPublicaExibir.asp
Para efetuar o pagamento, caso os usuários escolhessem a forma de pagamento com a
opção de pagamento com cartão de crédito ou débito, os mesmos foram informados que
utilizariam o cartão do banco da pesquisadora, digitando o número do cartão no momento da
finalização da compra. Evitamos utilizar o número de cartão dos sujeitos, para isolar a
variável de desistência por falta do cartão ou por não julgarem adequado o uso de seu cartão
pessoal para o teste. Na finalização do processo, pedimos aos usuários que alterassem o local
de entrega para o endereço da pesquisadora.
Em seguida, organizamos as etapas do processo de compra de cada usuário em
gráficos que continham o fluxo da tarefa, com o instrumento Diagrama Sequencial com
subtarefas globais. Depois, comparamos os processos de compras para o site da livraria de
cada usuário com o modelo de Schlemmer e Padovani (2013) e, por fim, desenhamos o novo
processo de compra em sites, adaptado dos autores citados.
63
4.3 DIAGRAMAÇÃO DO PROCESSO DE COMPRA EM APLICATIVOS MÓVEIS
Em uma terceira fase do método, o processo de compra adaptado para o site da
Livraria Saraiva foi finalmente testado em um aplicativo da Livraria Saraiva para
smartphones, para verificar se havia correspondência entre as etapas do processo de compra
no site da Livraria e as etapas de compra para aplicativos smartphones. Houve ainda
discrepâncias significativas entre os dois processos de compra e a falta de um diagrama
específico de processo de compra móvel inviabilizaria a avaliação de usabilidade de
aplicativos de m-commerce. Por este motivo, propusemos a diagramação de um processo de
compra móvel, a fim de definir as tarefas que serão avaliadas em Avaliação Cooperativa no
aplicativo da Livraria Saraiva.
Figura 30 – 3ª fase do Método: esquema do processo de compra móvel para aplicativos
Fonte: a autora
A pesquisa foi realizada com 6 usuários, com perfil comum de usuários que utilizam a
compra eletrônica rotineiramente: docentes, alunos e funcionários do IFRN – Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte. A amostra foi definida
64
por conveniência, sendo que o único ponto de interseção observado no perfil dos sujeitos foi o
hábito de compras virtuais.
Os testes foram realizados nos dias 30 de maio de 2014 e 11 de julho de 2014, a partir
de observação e registro desses sujeitos realizando a compra de um produto disposto em uma
lista constante no anexo B deste estudo, em dispositivo iPhone 5 e sistema operacional iOS7.
Para a realização da diagramação do processo de compra móvel, também utilizamos a
técnica da Análise da Tarefa, com o instrumento de diagrama de Decomposição Sequencial
com subtarefas globais. (Fig.12, vide item 2.5.3.2) Os motivos dessa escolha foram já
elencados e justificados na seção 4.2, quando da escolha dos instrumentos para adaptação do
processo de compra virtual ao contexto da Livraria Saraiva. De forma suscinta, o instrumento
Diagrama Sequencial com subtarefas globais (Fig.12) permite a construção de um diagrama
linear, com facilidade de leitura e interpretação, adequado à criação de uma lista de tarefas a
serem executadas pelos usuários no momento da avaliação de usabildade da interface.
Para a aplicação da Análise da Tarefa, como apresentado na etapa 4.2 do método,
também seguimos os passos adaptados de Padovani e Smythe (2011) (Fig.14, vide item
2.5.3.2): 1) realizamos a coleta de dados, observando os sujeitos realizando uma compra no
aplicativo e capturando as telas das compras via aplicativo do smartphone; 2) definimos a
abordagem micro da análise da tarefa (relação usuário-sistema); 3) definimos o nível de
abstração (apenas metas e submetas); 4) realizamos a decomposição da tarefa com anotações
em papel; 5) realizamos a representação gráfica, utilizando o Diagrama Sequencial, com
subtarefas globais. (Fig.12, vide item 2.5.3.2). Por fim: 6) testamos o diagrama com usuários.
Assim como na verificação do site da Livraria Saraiva, escolhemos o instrumento Diagrama
Sequencial com subtarefas globais, expostas de forma linear, para facilitar a realização das
tarefas pelos usuários no aplicativo. (Fig.12)
Da mesma maneira que ocorreu com o teste no site da livraria, os usuários foram
instruídos a escolher um produto em uma lista impressa (anexo B). Entretanto, os usuários só
puderam escolher uma forma de pagamento – cartão de crédito – pois era a única opção de
compra constante no aplicativo Saraiva e prosseguir com a compra no aplicativo da livraria,
utilizando as etapas de compra que julgassem mais adequadas para a ação de compra.
Os sujeitos foram informados que se não encontrassem o aplicativo de m-commerce da
Livraria Saraiva deveriam instalá-lo. A cada novo usuário, realizamos a reinstalação do
65
aplicativo, a fim de que o aplicativo não carregasse os dados de cadastro do usuário anterior,
pois o mesmo não possui uma tela de login, para mudança de usuário e de dados cadastrais.
Figura 31 - Desinstalação e reinstalação do aplicativo.
Fonte: Tela do aplicativo Saraiva para iPhone.
Os usuários também foram informados que, caso não tivessem cadastro no aplicativo
da Livraria Saraiva, deveriam fazê-lo na hora do teste, pois precisariam estar cadastrados para
finalizarem a compra do livro. Assim como procedemos no teste com o site, para realizar o
cadastro, os sujeitos poderiam utilizar o seu próprio CPF, assim como utilizar um CPF
fictício, gerado por sistema gerador de CPF, para fins de avaliação de sistemas, caso optassem
por não realizar cadastro real. As compras foram efetivadas com a opção de pagamento com
cartão de crédito da pesquisadora, digitando o número do cartão no momento da finalização
da compra. Os CPF gerados pelo sistema foram: 672.356.734-00, 657.513.366-58,
781.087.545-00, 565.372.311-83, 617.538.434-21 e 421.307.257-67.
Em seguida, organizamos as etapas do processo de compra em aplicativos para
smartphones identificadas por cada usuário em esquemas que continham o fluxo da tarefa
organizado de forma sequencial. E depois comparamos os processos de compra em aplicativo
para smartphone de cada usuário com o processo de compra em sites adaptado à Livraria
Saraiva nesta pesquisa. Como encontramos discrepâncias entre os diagramas do processo de
compra em site e no aplicativo para smartphones, esquematizamos o novo processo de
compra móvel.
4.4 AVALIAÇÃO COOPERATIVA NO APLICATIVO DE M-COMMERCE DA
LIVRARIA SARAIVA.
Em uma quarta fase do método, já com a lacuna metodológica existente entre a
escolha do objeto de estudo e a avaliação de usabilidade preenchida, realizamos uma
66
Avaliação Cooperativa com usuários, realizando compras reais por meio de aplicativo de m-
commerce da Livraria Saraiva instalado em dispositivo iPhone 5, sistema operacional iOS7.
O objetivo central desta fase foi de testar se o processo de compra em móvel
desenvolvido nesta pesquisa seria adequado para a realização da Avaliação Cooperativa no
aplicativo de nosso objeto de estudo. Entretanto, a Avaliação Cooperativa também
representou uma oportunidade de testar a interface do aplicativo com usuários, com vistas a
encontrar problemas de usabilidade na interface e, identificar, com aquela amostra de
usuários, a partir de suas falas e expressões verbais, se tais problemas de usabilidade
contextualizavam uma relutância em relação ao aplicativo, fator que, inicialmente, nos
motivou a investigar o grau de usabilidade de aplicativos de m-commerce.
Figura 32 – 4ª fase do Método: Avaliação Cooperativa na interface de aplicativo móvel
Fonte: a autora
A avaliação foi realizada no período de 2 a 4 de junho de 2014 e 12 e 13 de julho de
2014, com 5 usuários: estudantes, funcionários e docentes do IFRN, todos com o perfil
comum de sujeitos que realizam rotineiramente compras virtuais. A amostra também foi
definida por conveniência, tendo o ponto comum observado entre os sujeitos, o hábito de
compras virtuais.
O teste ocorreu no espaço em que se encontravam os participantes, sem o
destacamento de um ambiente próprio para a pesquisa. Além disso, os sujeitos foram
67
abordados sem aviso prévio, para simular os contextos de uso real do m-commerce:
mobilidade, ubiquidade e a possível influência do ambiente externo (interrupções).
A análise de usabilidade do site foi realizada no mesmo dispositivo iPhone 5, Sistema
Operacional iOS 7, com o intuito de isolar variáveis referentes a diferenças na experiência de
uso, devido a características de modelo de dispositivo e sistema operacional.
Para registro das avaliações cooperativas, a pesquisadora utilizou o aplicativo do
próprio iPhone para imprimir as telas, um gravador de voz e um formulário para o registro
das anotações das falas dos usuários durante a avaliação. Cumprimos a lista das quatro
pprincipais fases que devem ser realizadas em uma Avaliação Cooperativa de sucesso,
segundo Monk et al. (1993): 1) recrutar usuários; 2) preparar as tarefas; 3) testar e registrar o
teste; 4) realizar debrief com usuários (avaliar a experiência de uso).
Os sujeitos receberam um roteiro com explicações sobre a avaliação do aplicativo da
Livraria Saraiva, disponível nos anexos deste documento (anexo D), com as 13 tarefas (etapas
de compra) do processo de compra móvel em aplicativos para smartphones, desenvolvido
nessa pesquisa (Fig. 53): 1) instale o aplicativo; 2) abra o aplicativo; 3) escolha e busque o
produto no aplicativo; 4) veja o detalhamento do produto; 5) coloque o produto na lista de
desejos; 6) inicie a compra no carrinho de compras; 7) calcule o frete e o prazo de entrega;
8) finalize a compra; 9) identifique-se ou realize cadastro; 10) confirme dados de entrega;
11) proceda o pagamento; 12) confirme o pedido; 13) imprima o comprovante da compra.
Para realização de cada Avaliação Cooperativa, procedemos a reinstação do aplicativo,
a fim de que o aplicativo não carregasse os dados de cadastro do usuário anterior, pois o
mesmo não possui uma tela de login, para mudança de usuário e de dados cadastrais.
Em seguida, solicitamos aos sujeitos da pesquisa para que realizassem a compra de um
produto no aplicativo. Os sujeitos poderiam escolher o produto para comprar diante de uma
lista de 5 itens (anexo C) isolando-se a variável da frustração por não existir o produto na loja
virtual.
Os sujeitos foram orientados a iniciar o processo de compra, seguindo as 13 tarefas
definidas a partir do proceso de compra móvel e foi solicitado que os usuários falassem em
voz alta todos os passos, dúvidas e observações.
68
A fala dos usuários foi anotada em um formulário constante no anexo D deste
documento. Os entrevistados realizaram o cadastro na loja virtual, para finalizar a compra,
utilizando o seu número de CPF ou número gerado por sistema gerador de CPF, para fins de
avaliação de sistemas, caso optassem por não realizar cadastro real. Os CPF gerados foram:
423.503.375-10, 884.978.147-46, 285.448.916-08, 911.834.973-00 e 252.839.330-08. As
compras também foram efetivadas com a opção de pagamento com cartão de crédito da
pesquisadora, digitando o número do cartão no momento da finalização da compra. Na
finalização do processo, pedimos aos sujeitos que alterassem o local de entrega dos produtos
para uma loja física ou o endereço da pesquisadora.
Durante a Avaliação Cooperativa, a pesquisadora registrou os problemas encontrados
pelos usuários na interface e as falas e comentários dos sujeitos, o que ajudou na avaliação
dos resultados. A cada etapa do processo de compra móvel, foram colhidas as seguintes
informações: 1) se a tarefa teria sido realizada e 2) o grau de dificuldade, com uma escala
ordinal de 1 a 5, onde 1 representava a menor dificuldade e 5 representava a maior
dificuldade.
Quadro 4 – Informações adicionais na Avaliação Cooperativa
Fonte: a autora
Completou a etapa? ( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Em resumo, para atingir ao objetivo da pesquisa, os processos metodológicos foram
divididos em quatro fases: 1) na 1ª fase é descrito como foi feita a escolha do objeto de estudo
(item 4.1); 2) na 2ª fase, verificamos e adaptamos junto ao usuário o processo de compra
escolhido para as situações de compras virtuais em sites ao contexto da Livraria Saraiva (item
4.2); 3) na 3ª fase foi elaborado, com usuários, o diagrama processo de compra em aplicativos
móveis para smartphones (item 4.3) e, por último 4) realizamos uma Avaliação Cooperativa
no aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva, a fim de validar o processo de compra
esquematizado (item 4.4) e levantar problemas de usabilidade na interface do aplicativo que
pudessem levar à rejeição do aplicativo pelos usuários.
69
5 ANÁLISES DOS RESULTADOS
Os resultados da pesquisa serão apresentados a seguir, bem como, detalhadamente, a
análise de cada fase que compôs o método da pesquisa.
Na fase 4.1 – escolha do objeto de estudo – o aplicativo de m-commerce da Livraria
Saraiva e a técnica de Análise Cooperativa, nos proporcionou realizar a fase 4.4 do método de
avaliar o grau de usabilidade de um aplicativo de m-commerce, além de vivenciar com
usuários experiências de uso de compras na modalidade de aplicativos móveis.
Com a escolha do objeto de estudo e da técnica para avaliação de usabilidade,
percebemos que deveríamos, antes de operacionalizar a avaliação de usabilidade, obter, com
outros estudos, apresentados nas fases 4.2 e 4.3 do método, uma lista de tarefas com a qual os
usuários pudessem testar a interface do aplicativo de m-commerce escolhido. Seguimos a
visão de Monk et al. (1993) e definimos as tarefas junto com usuários. Para isso,
primeiramente adaptamos o processo de compra em sites de Schlemmer e Padovani (2013) –
processo construído em conjunto com usuários – à Livraria Saraiva e, em seguida,
esquematizamos o processo de compra móvel, com o uso do instrumento de Diagrama de
Decomposição Sequencial com subtarefas globais (Fig.12, vide item 2.5.3.2).
Nos itens 5.1, 5.2 e 5.3 que se seguem apresentamos os resultados das fases de
adaptação do processo de compra de sites para o contexto da Livraria Saraiva, da
diagramação do processo de compra móvel e da Avaliação Cooperativa realizada no
aplicativo.
5.1 ADAPTAÇÃO DO PROCESSO DE COMPRA EM SITES PARA A LIVRARIA
A análise da tarefa realizada com oito usuários durante a compra de produtos reais no
site da Livraria Saraiva resultou no esquema de um novo processo de compra virtual para
sites, adaptado ao contexto da nossa pesquisa. Com o resultado da análise da tarefa,
verificamos que o processo de compra livre para sites de Schlemmer e Padovani (2013) não
se adequaria ao contexto da pesquisa de compras planejadas no site da Livraria Saraiva.
Os sujeitos pesquisados tinham idade entre 18 e 63 anos e perfil comum de pessoas
que utilizam o comércio eletrônico como uma opção de compras em seu cotidiano.
70
Figura 33 – Sujeitos realizando avaliação no site da Livraria Saraiva
Fonte: registros da autora
As etapas do processo de compra de cada usuário foram comparadas ao modelo
definido por Schlemmer e Padovani (2013), apresentado na Fig.35 para facilitar a
visualização das comparações realizadas.
Figura 34 – Reapresentação do processo de compra virtual (sites) em 11 etapas
Fonte: a partir de Schlemmer e Padovani (2013)
Os diagramas do processo de compra de cada usuário serão mostrados em sequência,
bem como as discrepâncias e semelhanças observadas estão apresentadas a seguir.
5.1.1 Diagramas do processo de compra no site da Livraria Savaiva, percorridos por
usuários
O usuário 1 escolheu o livro Design Thinking (anexo A) e a opção de pagamento com
cartão de crédito para comprar no site da Saraiva. Ele realizou 11 etapas em seu processo de
compra, sendo uma delas cadastrar-se no site, pois não tinha cadastro na loja para prosseguir
com a identificação. Comparado ao processo de compra para sites proposto por Schlemmer e
71
Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 1 percorreu etapas diferentes quando não visitou garantia
estendida, calculou o frete e prazo de entrega, fechou a compra – etapa sugerida pelo
aplicativo, antes de pedir a autenticação – e imprimiu o comprovante, depois da compra
efetuada. Ainda em relação ao modelo comparado, o usuário 1 não foi à página do pedido,
nem à página do pagamento.
Figura 35 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 1
Fonte: a autora
O usuário 2 escolheu o livro Design Thinking Brasil para comprar no site da Saraiva e
a opção de pagamento por cartão de crédito e realizou 10 etapas em seu processo de compra,
sendo uma delas cadastrar-se no site. Comparado ao processo de compra para sites proposto
por Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 2 também percorreu etapas distintas,
sendo: não visitou a etapa de garantia estendida, fechou a compra e imprimiu o comprovante,
depois da compra efetuada, não foi à página do pedido, nem à página do pagamento. Em
relação ao usuário 1, o usuário 2 percorreu etapas quase idênticas ao usuário 1, com exceção
somente a não calcular o valor do frete e prazo de entrega, antes de fechar a compra.
Figura 36 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 2
Fonte: a autora
72
O usuário 3 escolheu o livro Arte e Percepção Visual e a opção de pagamento por
cartão de crédito para comprar no site da Saraiva. Ele realizou 10 etapas em seu processo de
compra, sendo uma delas cadastrar-se no site. Comparado ao modelo proposto por Schlemmer
e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 3 não percorreu a etapa de garantia estendida, fechou a
compra, não visitou a página do pedido, nem a página do pagamento e, ainda, acompanhou o
pedido. Em relação ao usuário 1, o usuário 3 não calculou o frete e a previsão de entrega,
nem imprimiu o comprovante do pedido, além de acompanhar o pedido, logo após a compra.
Em relação ao usuário 2, ele também não imprimiu o comprovante e acompanhou o pedido.
Figura 367 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 3
Fonte: a autora
O usuário 4 escolheu o livro ABC da Bauhaus para comprar no site da Saraiva, com a
opção de cartão de crédito e realizou 9 etapas em seu processo de compra. Comparado ao
modelo proposto por Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 4 não percorreu
garantia estendida, fechou a compra, não foi à página do pedido, nem à do pagamento. Em
relação ao usuário 1, o usuário 4 não calculou o frete, nem imprimiu o comprovante do
pedido. Em relação ao usuário 2, o usuário 4 fez um percurso quase idêntico, só não imprimiu
o comprovante. Em relação ao usuário 3, o usuário 4 só se diferenciou quando não realizou o
acompanhamento do pedido.
Figura 38 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 4
Fonte: a autora
73
O usuário 5 escolheu o livro Layout para comprar no site da Saraiva, com a opção de
pagamento de cartão de crédito e realizou 13 etapas em seu processo de compra. Foi o maior
processo de compra realizado pelos usuários da amostra. Comparado ao modelo proposto por
Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 5 não percorreu a etapa de garantia
estendida, calculou o frete, embalou para presente, não cadastrou-se no site, pois já tinha
cadastro, calculou pontos, não foi à pagina do pedido, nem do pagamento. Em relação ao
usuário 1, o usuário 5 fez um percurso quase idêntico, com exceção de embalar para presente
e resgatar pontos no site da Saraiva. Em relação ao usuário 2, inseriu as etapas de calcular
frete, embalar para presente e resgatar pontos. Em relação ao usuário 3, o usuário 5 inseriu as
etapas de calcular frete, embalar para presente e imprimir pedido e não realizou a etapa de
acompanhar pedido. Em relação ao usuário 4, o usuário 5 inseriu as etapas de calcular frete,
embalar para presente e imprimir pedido.
Figura 39 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 5
Fonte: a autora
O usuário 6 escolheu o DVD Olhos de Ondas da Adriana Calcanhoto para comprar no
site da Saraiva, com a opção de pagamento com boleto bancário e realizou 11 etapas em seu
processo de compra. Comparado ao modelo proposto por Schlemmer e Padovani (2013)
(Fig.35), o usuário 6 não percorreu a etapa de garantia estendida, calculou o frete, fechou a
compra e imprimiu boleto. Em relação ao usuário 1, o usuário 6 fez o mesmo percurso, só que
ao invés de imprimir o pedido, imprimiu boleto. Quanto ao usuário 2, o usuário 6 inseriu a
etapa de calcular frete, e imprimiu boleto, ao invés de imprimir pedido. Em relação ao
usuário 3, o usuário 6 calculou o frete, imprimiu boleto e não acompanhou o pedido, pois o
pedido só se confirmaria quando houvesse a confirmação de pagamento do boleto. Em relação
ao usuário 4, o usuário 6 inseriu as etapas de calcular frete e imprimir boleto. Quanto ao
usuário 5, o usuário 6 não embalou para presente, não resgatou pontos e imprimiu boleto, ao
invés de imprimir pedido. Na Fig.41 está representado o diagrama para o processo de compra
do usuário 6 e na Fig.42 uma cópia do boleto gerado na compra do usuário 6.
74
Figura 40 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 6
Fonte: a autora
Figura 4137 – Boleto bancário gerado na compra do usuário 6
Fonte: a autora
O usuário 7 escolheu o produto DVD – As canções que você fez pra mim – Maria
Betânia para comprar no site da Saraiva, com a opção de pagamento com cartão de débito e
realizou 10 etapas em seu processo de compra. Comparado ao modelo proposto por
Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 7 não percorreu a etapa de garantia
estendida, calculou frete, fechou a compra, não visitou a página do pedido, nem do
pagamento. Em relação ao usuário 1, o usuário 7 somente se diferenciou por não imprimir
comprovante. Em relação ao usuário 2, o usuário 7 inseriu as etapas de calcular frete e não
imprimiu comprovante. Em relação ao usuário 3, inseriu a etapa calcular frete e não
acompanhou pedido. Em relação ao usuário 4, o usuário 7 somente se diferenciou por inserir a
etapa de calcular frete. Quanto ao usuário 5, o usuário 7 não embalou para presente, não fez
resgate de pontos e não imprimiu pedido. Em relação ao usuário 6, o usuário 7 só percorreu a
etapa diferente de imprimir boleto.
75
Figura 42 – Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 7
Fonte: a autora
O usuário 8 escolheu o produto Dog Case para comprar no site da Saraiva, com a
opção de pagamento com PayPal e realizou 9 etapas em seu processo de compra. Comparado
ao modelo proposto por Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35), o usuário 8 não percorreu a
garantia estendida, fechou a compra, não visitou a página do pedido, nem a página do
pagamento. Em relação ao usuário 1, o usuário 8 não calculou frente, nem imprimiu
comprovante. Em relação ao usuário 2, o usuário 8 só se diferenciou por não imprimir o
comprovante. Em relação ao usuário 3, o usuário 8 somente não se diferenciou por não
acompanhar o pedido. Em relação ao usuário 4, o usuário 8 percorreu as mesmas etapas de
compra. Em relação ao usuário 5, o usuário 8 não calculou o frete, não embalou para presente,
não fez resgate de pontos no site e não imprimiu comprovante. Em relação ao usuário 6, o
usuário 8 não calculou frete, nem imprimiu boleto. Quanto ao usuário 7, o usuário 8 só se
diferenciou por não ter calculado o frete e o prazo de entrega.
Figura 43 - Diagrama do processo de compra virtual em sites do usuário 8
Fonte: a autora
Em relação ao perfil dos usuários pesquisados, não podemos relacionar os resultados
dos passos dos usuários com seus dados de idade e profissão levantados na coleta de dados.
76
A quantidade da amostra – 8 usuários - se apresentou insuficiente para sugerir comparações e
relacionar esses dados. Ou seja, com uma amostra de 8 usuários não conseguimos afirmar que
usuários com menos idade realizam menos etapas no processo de compra do que usuários
com mais idade, mesmo este sendo um dado observado nos resultados. Outro dado que
compõe o perfil dos usuários pesquisados é a diferença na profissão. Dos 8 usuários, 5 são
professores e 1 é pedagogo, 1 aluno e 1 é assistente administrativo. Dos 5 professores, vimos
que 2 deles realizaram 10 etapas em seu processo de compra e outros 2 realizaram 11 etapas
em seu processo de compra. No entanto, com essa pequena amostra de 5 usuários professores
não podemos afirmar nenhuma relação entre profissão e número de etapas realizadas.
Portanto, não vimos sentido em estabelecer correlações de dados obtidos com as observações
e relacioná-los aos dados anagráficos dos sujeitos pesquisados.
Fizemos um quadro relacionando os dados de idade, profissão e número de etapas no
processo de compra, para fins de apresentação de resultados.
Quadro 5 – Dados dos usuários do processo de compra em site
Usuário Idade Profissão Número de etapas no processo de compra
1 56 anos Pedagogo 11 etapas
2 33 anos Professor 10 etapas
3 37 anos Professor 10 etapas
4 32 anos Professor 9 etapas
5 63 anos Professor 13 etapas
6 30 anos Assistente Administrativo 11 etapas
7 18 anos Aluno 10 etapas
8 25 anos Professor 9 etapas
No entanto, consideramos fundamentais os dados qualitativos que colhemos com os
usuários, como as facilidades e dificuldades deles em relação à interface gráfica de aplicativo
de m-commerce. Nesse sentido, acreditamos que basta uma ocorrência de erro para indicar
que a interface seja modificada. Assim, optamos em corroborar com a visão de Nielsen e
Budiu (2014, p. 5), que afirmam: “ ó c õ [ ]
de pesquisa é bem mais realizada de forma qualitativa, não coletando estatísticas a partir de
” Analogamente, os autores citam:
considere o projeto de carpetes para o corredor de um hospital. Se você
observar alguns pacientes idosos com andadores que tropeçam na saliência
do carpete, poderá concluir razoavelmente que saliências no carpete causam
problemas de usabilidade para pacientes idosos e recomendar que o hospital
instale um carpete menos rugoso.
77
5.1.2 Diagrama do processo de compra adaptado para compras no site da Saraiva
Analisando as etapas dos processos de compra dos usuários pertencentes à amostra
percebemos que nenhum dos oito usuários percorreu a etapa de compra 4-Garantia estendida,
constante no diagrama de Schlemmer e Padovani (2013) (Fig.35). Por outro lado, todos os
usuários percorreram as etapas de página inicial, escolha e busca pelo produto, detalhamento
do produto, carrinho de compra, fechar compra, identificação ou cadastro, confirma dados
de entrega, define forma de pagamento e confirma pedidos. Além disso, quatro usuários
percorreram a etapa calcula frete e prazo de entrega e apenas um usuário realizou a tarefa de
embala para presente e resgate de pontos. Ainda, quatro usuários percorreram as etapas de
imprime pedido ou boleto bancário e três usuários realizaram a etapa de acompanhar o
pedido. Verificamos também que quatro usuários não tinham como se identificar no site, pois
não possuíam cadastro e, assim, foi necessária uma etapa de cadastramento no site.
Analisamos a tarefa de compra no site da Livraria Saraiva com todas as formas de
pagamento existentes no site: cartão de crédito, cartão de débito, boleto bancário e Pay Pal e o
diagrama do processo de compra construído contempla as etapas para todas essas
modalidades de pagamento.
Seguindo a orientação de Monk et al. (1993) que reforçam que as tarefas devem
explorar toda a interface ou protótipo, reunimos todas as etapas que foram percorridas pelos
usuários e construímos um novo diagrama com o processo de etapa de compras adaptado ao
site da Livraria Saraiva, com 14 etapas, que pode ser visto na Fig.45.
Entretanto, para compor o novo diagrama de processo de compra, retiramos a etapa de
garantia estendida, opção não oferecida no contexto do site da Saraiva e inserimos a etapa de
identificação ou cadastro, imprime pedido e acompanha pedido que não estavam no modelo
de Schlemmer e Padovani (2013).
O novo diagrama também inseriu duas etapas – que não necessariamente são
percorridas por todos os usuários – de embala para presente e resgate de pontos, sendo esta
última bem específica ao contexto de clientes que aderiram a algum programa de pontos. As
etapas que pudessem ser dispensadas do fluxo foram simbolizadas no esquema com o
contorno pontilhado para simbolizar que podem ser retiradas do diagrama, caso o mesmo seja
utilizado de forma mais genérica, não especificamente para o contexto da Livraria Saraiva.
78
Figura 44– Diagrama das etapas do processo de compra virtual em sites
Fonte: a autora, adaptado de Schlemmer e Padovani (2013)
5.2 RESULTADOS E ANÁLISES DO PROCESSO DE COMPRA EM APLICATIVOS
PARA SMARTPHONES
A análise da tarefa realizada com seis usuários realizando compras reais no aplicativo
da Livraria Saraiva, a fim de identificar se o processo de compra para sites, adaptado nesta
pesquisa se adequaria ao contexto de compra em aplicativos móveis para smartphones,
resultou no esquema de um novo diagrama do processo de compra para aplicativos em
smartphones. Os resultados (diagramas de processo de compra móvel) da análise da tarefa
realizada de cada um dos seis usuários realizando compras reais no aplicativo foram
comparados ao diagrama de processo de compra em sites (Fig. 45) e apresentados nesta seção.
Figura 385 – Produtos entregues, após compras reais feitas durante a pesquisa
Fonte: a autora
Analisamos a tarefa de compra no aplicativo da Livraria Saraiva com a única forma de
pagamento existente no aplicativo – cartão de crédito –, diferentemente das opções de
pagamento existentes no site: cartão de crédito, cartão de débito, boleto bancário e Pay Pal.
79
Os sujeitos pesquisados tinham idade entre 18 e 46 anos, docentes alunos,
funcionários do IFRN e com o perfil de pessoas que utilizam o comércio eletrônico como uma
opção de compras em seu cotidiano. Os sujeitos escolheram um produto para compra, a partir
de uma lista impressa (anexo B) e realizaram a compra no aplicativo da Livraria Saraiva. Dos
seis usuários que realizaram cadastro na livraria, cinco fizeram-no com o seu próprio CPF e
um utilizou um número fictício 111.747.877-75 gerado para o teste. As etapas que os usuários
realizaram foram registradas com captura de tela e anotações.
Os resultados da análise da tarefa foram comparados ao processo de compra virtual
para sites (Fig. 45) e os diagramas de cada resultado serão mostrados em sequencia, bem
como as semelhanças e discrepâncias observadas estão apresentadas a seguir, usuário a
usuário.
5.2.1 Processos de compra móvel percorridos por usuários
O usuário 1 escolheu o livro O que é design para fazer o teste da compra do livro no
aplicativo da Livraria Saraiva e percorreu 9 etapas do processo de compra. Comparando com
o processo de compra virtual em sites (Fig. 45), o usuário 1 instalou o aplicativo, fase não
contemplada no modelo para sites, não calculou o frete ou o prazo de entrega, não embalou
para presente, não resgatou pontos, nem imprimiu o pedido e tampouco acompanhou o
pedido.
Figura 396 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 1
Fonte: a autora
80
Quadro 6 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 1
Fonte: a autora
1 - Instala aplicativo 2 – Abre aplicativo 3 - Busca do produto 4 - Detalhamento
5 – Carrinho compras 6 - Identificação 7 - Confirma entrega 8 - Define pagamento
9 - Confirma pedido
O usuário 2 escolheu o livro Design Digital para fazer o teste da compra no aplicativo
da Livraria Saraiva e percorreu 11 etapas do processo de compra. Comparando com o
processo de compra virtual em sites (Fig. 45), o usuário 2 instalou o aplicativo, colocou o
livro na lista de desejos, imprimiu comprovante (pdf) na tela do dispositivo. Além disso, o
usuário 2 calculou o frete ou o prazo de entrega, não embalou para presente, não resgatou
pontos e também não acompanhou o pedido. Em relação ao usuário 1, o usuário 2 percorreu
duas etapas diferentes: colocou o produto na lista de desejos e imprimiu comprovante.
81
Figura 47 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 2
Fonte: a autora
Quadro 7 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 2
Fonte: a autora
1 - Instala aplicativo 2 – Abre aplicativo 3 - Busca do produto 4 - Detalhamento
5 - Lista de Desejos 6 - Carrinho 7 - Identificação 8 - Confirma entrega
9 - Define pagamento 10 - Confirma pedido 11 - Imprime comprovante
82
O usuário 3 escolheu o livro Signofobia para fazer o teste da compra no aplicativo da
Livraria Saraiva e percorreu 10 etapas do processo de compra.
Comparando com o processo de compra virtual em sites (Fig. 45) , o usuário 3 instalou
o aplicativo e nesta etapa de compra comentou que poderia apenas ter aberto o aplicativo, se
ele já estivesse instalado. Ainda comparando com o processo de compra virtual em sites,
adaptado para esta pesquisa, o usuário 3 não verificou detalhes do produto, calculou o frete e
o prazo de entrega, não embalou para presente, não resgatou pontos e também não
acompanhou o pedido.
Assim como o usuário 1, o usuário 3 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo escolheu
e buscou o produto, colocou o produto no carrinho, identificou-se no aplicativo, confirmou
dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou o pedido. No entanto, em relação
ao usuário 1, o usuário 3 percorreu algumas etapas diferentes, como: não viu detalhamento do
produto, calculou frete e prazo de entrega e finalizou a compra.
Assim como o usuário 2, o usuário 3 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo escolheu
e buscou o produto, colocou o produto no carrinho de compras, identificou-se no aplicativo,
confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou o pedido. No entanto,
em relação ao usuário 2, o usuário 3 realizou etapas de maneira diferente, tais como: não
verificou detalhamento do produto, não colocou o produto na lista de desejos, calculou frete e
prazo de entrega, finalizou a compra e não imprimiu comprovante da compra.
Figura 408 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 3
Fonte: a autora
83
Quadro 8 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 3
Fonte: a autora
1 - Instala aplicativo 2 – Abre aplicativo 3 - Busca do produto 4 – Carrinho de compras
5 - Finaliza Compra 6 – Frete e entrega 6 - Identificação 8 - Confirma entrega
9 - Define pagamento 10 - Confirma pedido
O usuário 4 escolheu o livro Aprendendo Web Design para fazer o teste da compra no
aplicativo da Livraria Saraiva e percorreu 9 etapas do processo de compra.
Verificando as discrepâncias com o processo de compra virtual em sites (Fig.45, vide
item 5.1.2), o usuário 4 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo, não fez detalhamento do
produto, colocou o livro na lista de desejos, finalizou a compra, não calculou frete e prazo de
entrega, não embalou para presente, não resgatou pontos e não acompanhou o pedido.
84
Assim como o usuário 1, o usuário 4 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo escolheu
e buscou o produto, colocou o produto no carrinho de compras, identificou-se no aplicativo,
confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou o pedido. No entanto,
em relação ao usuário 1, o usuário 4 percorreu etapas diferentes, como: não viu detalhamento
do produto e finalizou compra.
Como o usuário 2, o usuário 4 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo escolheu e
buscou o produto, colocou o produto no carrinho de compras, identificou-se no aplicativo,
confirmou dados de entrega e definiu forma de pagamento. No entanto, em relação ao usuário
2, o usuário 4 realizou etapas diferentes, tais como: não verificou detalhamento do produto,
não colocou o produto na lista de desejos.
Da mesma maneira que o usuário 3, o usuário 4 instalou o aplicativo, abriu o
aplicativo escolheu e buscou o produto, colocou o produto no carrinho de compras, finalizou a
compra, identificou-se no aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma de
pagamento e confirmou pedido. No entanto, em relação ao usuário 3, o usuário 4 realizou
etapas diferentes, tais como: não calculou o frete, nem a data de entrega.
Figura 49 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 4
Fonte: a autora
85
Quadro 9 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 4
Fonte: a autora
1 - Instala aplicativo 2 – Abre aplicativo 3 - Busca do produto 4 - Carrinho de Compras
5 - Finaliza Compra 6 - Identificação 7 - Confirma entrega 8 - Forma de pagamento
9 - Confirma pedido
O usuário 5 escolheu o livro Bauhaus e a institucionalização do design para fazer o
teste da compra no aplicativo da Livraria Saraiva e percorreu 11 etapas do processo de
compra. No momento da análise da tarefa realizada com o usuário 5, o aplicativo travou na
etapa de finalizar compra e o usuário precisou repetir a compra. Como o usuário 5 já tinha
86
instalado o aplicativo uma vez no smartphone, a análise da tarefa registrada do usuário 5 não
conteve a etapa 1- Instala Aplicativo.
Comparando com o processo de compra virtual de compra virtual em sites (Fig.45,
vide item 5.1.2) e verificando as discrepâncias, o usuário 5 abriu o aplicativo, colocou o livro
na lista de desejos, finalizou a compra, não calculou o frete e prazo de entrega, não embalou
para presente, não fechou a compra, fez a identificação no aplicativo, alterou os dados de
entrega, definiu a forma de pagamento, não fez resgate de pontos e não acompanhou o pedido.
Assim como o usuário 1, o usuário 5 abriu o aplicativo, escolheu e buscou o produto,
viu detalhamento do produto, colocou o produto no carrinho de compras, identificou-se no
aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou o pedido.
No entanto, em relação ao usuário 1, o usuário 5 não instalou o aplicativo, colocou o produto
na lista de desejos, finalizou compra e imprimiu comprovante de compra na tela.
Como o usuário 2, o usuário 5 abriu o aplicativo escolheu e buscou o produto,
verificou o detalhamento do produto, colocou o produto na lista de desejos, colocou no
carrinho de compras, identificou-se no aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma
de pagamento, confirmou pedido e imprimiu comprovante. No entanto, em relação ao usuário
2, o usuário 5 não instalou o aplicativo, finalizou compra e imprimiu comprovante.
Da mesma maneira que o usuário 3, o usuário 5 abriu o aplicativo, escolheu e buscou
o produto, colocou o produto no carrinho de compras, finalizou a compra, identificou-se no
aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou pedido. No
entanto, em relação ao usuário 3, o usuário 5 não instalou o aplicativo, não calculou o frete,
nem a data de entrega e imprimiu o comprovante do pedido.
Assim como o usuário 4, o usuário 5 abriu o aplicativo, escolheu e buscou o produto,
colocou o produto no carrinho de compras, finalizou compra, identificou-se no aplicativo,
confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou o pedido. No entanto,
em relação ao usuário 4, o usuário 5 não instalou o aplicativo, viu detalhamento do produto,
colocou o produto na lista de desejos.
87
Figura 50 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 5
Fonte: a autora
Quadro 10 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 5
Fonte: a autora
1 – Abre aplicativo 2 - Busca do produto 3 – Detalhamento 4 – Lista de desejos
5 – Carrinho Compras 6 – Finaliza compras 7 – Identificação 8 – Confirma entrega
9 – Define pagamento 10 – Confirma pedido 11 – Imprime comprovante
88
O usuário 6 escolheu o DVD Partimpim – Adriana Calcanhoto para fazer o teste da
compra no aplicativo da Livraria Saraiva e percorreu 10 etapas do processo de compra.
O processo de compra do usuário 6 foi idêntico ao processo de compra do usuário 3.
Assim, as mesmas comparações realizadas entre o usuário 3 e o processo de compra virtual
em sites (Fig.45, vide item 5.1.2) são válidas. Da mesma maneira, as semelhanças e
discrepâncias identificadas entre o usuário 3 e os usuários 1 e 2 são válidas se compararmos o
processo de compra do usuário 6 e os usuários 1 e 2.
Assim como o usuário 4, o usuário 6 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo escolheu
e buscou o produto, colocou o produto no carrinho de compras, finalizou a compra,
identificou-se no aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e
confirmou o pedido. No entanto, em relação ao usuário 4, o usuário 6 calculou frete e prazo
de entrega e não imprimiu comprovante da compra.
Como o usuário 5, o usuário 6 instalou o aplicativo, abriu o aplicativo, escolheu e
buscou o produto, colocou no carrinho de compras, finalizou a compra, identificou-se no
aplicativo, confirmou dados de entrega, definiu forma de pagamento e confirmou pedido. No
entanto, em relação ao usuário 5, o usuário 6 não verificou o detalhamento do produto, não
colocou o produto na lista de desejos, calculou o frete e o prazo de entrega e não imprimiu
comprovante.
Figura 51 – Diagrama do processo de compra móvel – usuário 6
Fonte: a autora
89
Quadro 11 – Telas capturadas do processo de compra móvel do usuário 6
Fonte: a autora
1 - Instala aplicativo 2 – Abre aplicativo 3 - Busca do produto 4 - Carrinho de Compras
5- Finaliza compra 6 – Frete e entrega 7 - Identificação 8 - Confirma entrega
9 - Define pagamento 10 - Confirma pedido
Em relação ao perfil dos usuários pesquisados, também não podemos relacionar os
resultados dos passos dos usuários com seus dados de idade e profissão levantados na coleta
de dados. A quantidade da amostra – 6 usuários - se mostrou pequena para sugerir relação
entre esses dados.
90
Ou seja, com uma amostra de 6 usuários não conseguimos afirmar que usuários com
menos idade realizam mais etapas no processo de compra do que usuários com mais idade,
mesmo este sendo um dado observado nos resultados. Outro dado que compõe o perfil dos
usuários pesquisados é a diferença na profissão, no entanto, não conseguimos relacionar
caracteríscas de profissão e número de etapas no processo de compra. Fizemos um quadro
relacionando os dados de idade, profissão e número de etapas no processo de compra, para
fins de apresentação de resultados.
Quadro 12 – Dados dos usuários do processo de compra móvel
Usuário Idade Profissão Número de etapas no processo de compra
1 18 anos Estudante 9 etapas
2 34 anos Professor 11 etapas
3 32 anos Professor 10 etapas
4 46 anos Professor 9 etapas
5 24 anos Assistente Administrativo 11 etapas
6 32 anos Assistente Administrativo 10 etapas
Trabalhamos também nesta pesquisa com dados qualitativos não coletamos estatísticas
quantitativas a partir de grande quantidade de usuários. Dessa maneira, não conseguimos
afirmar relações entre idade e profissão de usuários em relação ao número de etapas
percorridas no processo de compra.
5.2.2 Diagramação do processo de compra móvel em aplicativo para smartphones
Analisando as etapas dos processos de compra em aplicativo móvel para smartphones
que os usuários pertencentes à amostra percorreram durante as sessões de análise da tarefa e
comparando cada caminho percorrido pelos seis usuários da amostra com o diagrama das
etapas do processo de compra virtual em sites (Fig.45, vide item 5.1.2), constatamos algumas
discrepâncias que justificaram a diagramação de um novo processo de compra móvel
adaptado a aplicativos para smartphones.
Verificamos que nenhum dos seis usuários percorreu as etapas 1 – Página Inicial, 6 –
Embala para presente, 11 – Resgate de pontos e 14 – Acompanha pedidos, constantes no
processo de compra para sites.
Seguindo a orientação de Monk et al. (1993) que afirmam que as tarefas devem
explorar toda a interface ou protótipo, reunimos todas as etapas que foram percorridas pelos
usuários e construímos um novo diagrama com o processo de etapa de compras móvel, com
13 etapas, que pode ser visto na Fig. 53, neste item 5.2.2. Para o processo de compra móvel
houve a necessidade de incluir as fases: 1) instala aplicativo, que não é necessária no site,
91
visto que o site não precisa ser instalado no dispositivo do usuário; 2) abre o aplicativo, que
substituiu a etapa Página Inicial constante no processo de compra para sites; 3) lista de
desejos, pois dois usuários colocaram o livro na lista de desejos, antes de encaminhar para o
carrinho de compras e a opção também não consta no processo de compra para sites e
4) finaliza a compra, pois o aplicativo encaminha o usuário à etapa de finalizar compra,
depois etapa de carrinho de compras (início da compra), momento em que o aplicativo acessa
o banco de dados do site para identificação do consumidor/usuário e finalização efetiva da
compra e 5) imprime comprovante, pois dois usuários se preocuparam em imprimir o pedido,
mesmo em impressão na tela (pdf);
O processo de compra móvel em aplicativos para smartphones apresentado a seguir
(Fig. 53) possui 13 passos de um processo realizado desde a instalação do aplicativo até a
impressão do pedido. Algumas etapas se repetiram nos testes de todos os usuários e podem ser
consideradas essenciais para o processo de compra móvel. No entanto, há três etapas que
ocorreram apenas uma vez e que podem ser extraídas do processo de compra, sem que a
compra no aplicativo seja prejudicada, como as seguintes: 1) instala aplicativo pode ser
realizada apenas uma vez pelo usuário, quando da necessidade de instalação do aplicativo; as
etapas 5) lista de desejos e 12) imprime comprovante podem ser retiradas do processo de
compra, sem que a compra seja prejudicada. As etapas consideradas não essenciais foram
simbolizadas em nosso diagrama com a linha pontilhada.
Figura 52 – Processo de compra móvel em aplicativo para smartphones
Fonte: a autora
O diagrama esquematizado orientou a definição das tarefas que os usuários avaliaram
na avaliação cooperativa, que são: 1) instale o aplicativo; 2) abra o aplicativo; 3) escolha e
busque o produto no aplicativo; 4) veja os detalhes do produto; 5) coloque o produto na lista
92
de desejos; 6) coloque o produto no carrinho de compras; 7) calcule o frete e o prazo de
entrega; 8) finalize a compra; 9) identifique-se ou realize cadastro; 10) confirme dados de
entrega; 11) proceda o pagamento; 12) confirme o pedido; 13) imprima o comprovante da
compra.
5.3 RESULTADOS DA AVALIAÇÃO COOPERATIVA
A partir do diagrama do processo de compra móvel desenvolvido durante esta
pesquisa e, consequentemente, das tarefas elencadas para orientar a avaliação de usabilidade
na interface do aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva, realizamos a Avaliação
Cooperativa com cinco usuários.
Os testes foram realizados no período de 2 a 5 de junho de 2014 e no dia 17 de julho
de 2014 com 5 usuários: 2 professores, 1 aluno, 1 técnico administrativo do IFRN e 1
funcionário da escola Marista. Os sujeitos tinham idade entre 18 e 44 anos e do perfil comum
de usuários que realizam comércio eletrônico como uma opção de compra regular.
A avaliação foi realizada no próprio ambiente onde os usuários se localizavam, em
condições de uso o mais próximo possível do contexto de uso de um usuário móvel. Três
sujeitos realizaram os testes com acesso à rede via wi-fi e dois sujeitos realizaram o teste
utilizando a conexão 3G do smartphone, não sendo observada alguma diferença no uso e os
resultados não estão condicionados ao tipo de acesso.
Figura 53 – Sujeitos realizando avaliação cooperativa no aplicativo móvel da Livraria Saraiva
Fonte: registros da autora
Os usuários escolheram um produto constante em uma lista de seis produtos (anexo C)
e foram instruídos a realizar a compra real do produto, utilizando o cartão de crédito da
pesquisadora. O motivo dessa decisão foi para evitar desistências no processo de compra
93
relacionadas a pagamentos (falta do cartão de crédito ou falta de disponibilidade em utilizar o
cartão de crédito, por exemplo). Outras formas de pagamento não foram testadas, visto que
somente a opção de pagamento com cartão de crédito está disponível no aplicativo.
Dois sujeitos se cadastraram no aplicativo da Livraria Saraiva e três já possuíam o
cadastro na livraria. Um dos sujeitos realizou o cadastro com o seu próprio CPF e o outro
usuário utilizou um número de CPF gerado especificamente para testes em sistemas, como
indicado no item 4.2 desse estudo.
Com a avaliação cooperativa, os usuários identificaram 27 problemas de usabilidade
(excluídas as repetições) na interface do aplicativo móvel de compra da loja virtual da
Livraria Saraiva, desenvolvido para o smartphone iPhone.
Em relação ao perfil dos usuários pesquisados, não podemos relacionar os resultados
dos problemas encontrados na interface com seus dados anagráficos levantados na coleta de
dados. A quantidade da amostra – 5 usuários - se apresentou insuficiente para sugerir relação
entre esses dados de idade, profissão e número de problemas percebidos na interface. Também
não conseguimos relacionar o número de problemas encontrados na interface com o perfil por
profissão dos sujeitos. Realizamos um quadro para fins de apresentação de resultados.
Quadro 13 – Dados dos usuários da avaliação cooperativa
Usuário Idade Profissão Número de problemas encontrados
1 37 anos Professor 9 problemas
2 32 anos Professor 12 problemas
3 44 anos Porteiro de escola 15 problemas
4 18 anos Aluno 8 problemas
5 36 anos Assistente Adm. 5 problemas
Se observarmos o quadro 13, um conjunto de 49 problemas encontrados na interface
do aplicativo de m-commerce da Saraiva. No entanto, apresentamos, anteriormente, 27
problemas de usabilidade como sendo a interseção do conjunto de problemas, ou seja, com a
exclusão dos problemas coincidentes apontados pelos usuários.
Trabalhamos também nesta pesquisa com dados qualitativos, portanto, não coletamos
estatísticas quantitativas a partir de grande número de usuários. Dessa maneira, não
conseguimos afirmar relações entre idade e profissão de usuários em relação ao número
problemas encontrados por usuários na interface de m-commerce.
Nos quadros 14 a 15 que seguem, apresentamos os resultados observados e anotados
durante a avaliação cooperativa com os cinco usuários.
94
5.3.1 Apresentação dos dados
Quadro 14 - Resultado da avaliação cooperativa com o usuário 1
Fonte: a autora
Usuário 1 Escolha: LIVRO INSURGENTE
Local da Compra: IFRN Cidade Alta
Tipo acesso: wi-fi
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO –A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale o Aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
acessou AppStore
baixou o aplicativo
instalou
2. Abra o Aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no ícone e abriu
3. Escolha e busca pelo produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Escolheu o livro Insurgente
Buscou pela busca livre
Achou 9 resultados e o 1º era o livro
desejado.
4. Veja os detalhes do produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no livro
“O ?”
“N ”
“C M lhes
é muito perto de Serviços e desse
c “
Foi para serviços.
“C ? ”
Voltou para Detalhe
Achou a sinopse
5. Coloque na lista de desejos
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“É c ?”
“F c c z ? “
“D c ”
“T ! ”
95
Usuário 1 Escolha: LIVRO INSURGENTE
6. Coloque carrinho de compras
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“C c 1 c ? N ”
“D c z ”
“D estar mais perto da lista de
c c 1 c ”
“F c c z é ”
7. Calcule o frete e entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Rolou a tela e digitou CEP
O site informou o valor do frete e o
prazo de entrega
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“F c c ”
“J c ”
9. Identifique-se ou realize
cadastro
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Fez a identificação (usuário e senha)
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Trocou endereço de entrega e confirmou.
11. Proceda o pagamento
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“E Deveriam aumentar esse formulário ou
aceitar o gesto de pinçar para dar zoom ”
“Q ú c t c é c ”
“Q c os do cartão,
ele não vai automaticamente para os
óx c ”
“O ú c o. Claro,
”
“D z c ”
“V c N !”
“P c ite. É muito mais
fácil e não dá problema. Sempre compro
livros no site e nunca deu problema. Isso
aqui é c é ”
96
Usuário 1 Escolha: LIVRO INSURGENTE
12. Confirme pedido
Completou a etapa
( ) S (X ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
O usuário desistiu da compra
13. Imprima comprovante da
compra
Completou a etapa
( )S (X ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
O usuário desistiu da compra
97
Quadro 15 - Resultado da avaliação cooperativa com usuário 2
Fonte: a autora
Usuário 2 Escolha: O livro da Psicologia
Local da Compra:
IFRN Cidade Alta Tipo acesso: wi-fi
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO –A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale o aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
acessou AppStore
“N x c ”
baixou o aplicativo
instalou
2. Abra o aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no ícone e abriu
3. Escolha e busque pelo
produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Escolheu o livro O livro da
Psicologia
Buscou pelo Menu Livros –
Psicologia
Achou.
4. Veja os detalhes do produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no livro
“V c c M D ! ”
“ ”
5. Coloque na lista de desejos
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no ícone que vê o conteúdo da
lista de desejos e não no ícone
adicionar
“ w ? ”
“N z ”
Clicou em Home.
“ c ”, mas não tem uma
”
Clicou em adicionar na lista de
desejos.
“ c T : 1 ”
6. Coloque no carrinho de “C c c 1 c
98
Usuário 2 Escolha: O livro da Psicologia
compras
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
! ”
“O c c 1 c z apertar nele. O outro ícone deveria
”
“ c +”
“ c 1 c ”
7. Calcule o frete e o prazo de
entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Rolou a tela e digitou CEP
O site informou o valor do frete e o
prazo de entrega
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“T ”
“D c c z c ”
“D íc c c c CEP”
9. Identifique-se ou Cadastre-se
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Fez a identificação (usuário e senha)
“J c ”
“M E
é ”
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Trocou endereço de entrega e
confirmou.
11. Proceda o pagamento
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“P
tem que rolar a tela e não tem a
c ”
“C c ”
“D !”
“Tô c ”
12. Confirme pedido
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“T 2 z Efetuar a compra e Done. Não sei o
”.
“D é ú N c !”
99
Usuário 2 Escolha: O livro da Psicologia
13. Imprima comprovante de
compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“O c concluído, mas não sei c ”
100
Quadro 16 - Resultado da avaliação cooperativa com usuário 3
Fonte: a autora
Usuário 3 Escolha: Livro IMAGEM
Local da Compra: Colégio Marista Tipo acesso: 3G
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO –A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale o aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
acessou AppStore
baixou o aplicativo
instalou
2. Abrao aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no ícone e abriu
3. Escolha e busque pelo produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Escolheu o livro Imagem
Buscou pelo Menu Livros – Design
Não achou a categoria Design
Tocou na busca livre (lupa)
Pesquisou a palavra IMAGEM
Achou 374 resultados
“ ”
Pesquisou IMAGEM COLEÇÃO e
não achou
Pesquisou novamente as palavras
IMAGEM DESIGN
Achou o livro.
“S c ”
4. Veja detalhes do produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“C c ? ”
“É : ”
“ ”
“D íc c ”
5. Coloque o produto na lista de
desejos
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“L ? ”
“T c ”
“T ê ”
“F c c z D ? ”
“O c x c c 1 ”
“Ic ”
101
Usuário 3 Escolha: Livro IMAGEM
6. Coloque o produto no carrinho de
compras
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“T c ”
“1 c + C c 1 c ”
“V c + ”
“T é c c z ”
“T c ”
7. Calcule o frete e o prazo de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Não encontrou o campo para
calcular o frete
“O c c ?”
Depois rolou a tela e digitou CEP
O site informou o valor do frete e o
prazo de entrega
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“D 3G ”
“E é ”
“T c ”
9. Identifique-se ou realize cadastro
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“N c ”
“P c c c ”
“H í c ”
Usou CPF de teste
“E c z hora de digitar letras e números. Era
! ”
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Trocou endereço de entrega e
confirmou.
102
Usuário 3 Escolha: Livro IMAGEM
11. Proceda o pagamento
Completou a etapa ( )S ( X ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“D e ser mais difícil ainda
co c ”
.
12. Confirme pedido
Completou a etapa ( X )S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
O aplicativo deu a mensagem de
Carrinho de compras vazio
“C c z ? O
é isso? Vou ter que começar tudo de
novo??? ”
13. Imprima comprovante
Completou a etapa ( )S (X ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
O usuário desistiu da compra.
103
Quadro 17 - Resultado da avaliação cooperativa com usuário 4
Fonte: a autora
Usuário 4 Escolha: DVD Marisa Monte – Verdade, uma ilusão
Local da Compra: IFRN Cidade Alta Tipo acesso: 3G
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO –A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale o aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
acessou AppStore
baixou o aplicativo
instalou
2. Abra o aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no ícone e abriu
3. Escolha e busque pelo produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Escolheu o DVD Marisa Monte
Buscou pelo Menu DVD
“T DVD-F !”
Buscou pelo Menu DVD-Show
Buscou estilo MPB
“N ”
C c : “S ! M c
é c ”
Pesquisou pela lupa
“T CD B ay e MPB, não tem
DVD D ”
4. Veja detalhes do produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“É ”
5. Coloque o produto na lista de
desejos
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
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“L ? ”
“N c !”
6. Coloque o produto no carrinho de
compras
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no compre com 1 clique
“Errei. O compre deveria estar ao
c ”
“C c c explícito. Fiquei esperando ir para
„ ‟
c ”
“O c ”
104
Usuário 4 Escolha: DVD Marisa Monte – Verdade, uma ilusão
Após terminada a ligação, a tela
voltou ao mesmo lugar.
7. Calcule o frete e o prazo de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Não encontrou o campo para
calcular o frete
Depois rolou a tela e digitou CEP
O site informou o valor do frete e o
prazo de entrega
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“ c ”
“E “
“D íc ”
9. Identifique-se ou realize cadastro
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
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“N H í ”
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Trocou endereço de entrega e
confirmou.
11. Proceda com o pagamento
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“Só c c é I é ruim. Quem não usa cartão de
c é c c ”
12. Confirme pedido
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Confirmou pedido
13. Imprima comprovante da
compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Imprimiu comprovante
105
Quadro 18 - Resultado da avaliação cooperativa com usuário 5
Fonte: a autora
Usuário 5 Escolha: Boneca Frutinhas – Morango (Cotiplás)
Local da Compra: IFRN Cidade Alta Tipo acesso: 3G
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO –A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale Aplicativo
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
acessou AppStore
baixou o aplicativo
instalou
2. Abra Aplicativo
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( X ) S ( ) N
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Tocou no ícone e abriu
3. Escolha e busque pelo produto
Completou a etapa
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Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Digitou na busca Boneca Frutinhas
Tocou na boneca Moranguinho
4. Veja os detalhes do produto
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou na boneca.
Se frustrou com o fato de tocar na
boneca e não obter os detalhes.
“E
”
“S c c í c ”
“O + ”
5. Coloque o produto na lista de
desejos
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“D íc c ”
Tocou no coração e enviou à lista
de desejos
6. Coloque o produto no carrinho de
compras
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Tocou no carrinho e estava vazio.
“E ”
Clicou no ícone correto e enviou
para o carrinho.
“D ó íc e colocar produto no carrinho. Isso
confunde”
106
Usuário 5 Escolha: Boneca Frutinhas – Morango (Cotiplás)
7. Calcule o frete e o prazo de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Rolou a tela e digitou CEP
O site informou o valor do frete e o
prazo de entrega
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
“D ”
9. Identifique-se ou realize cadastro
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Identificou-se. Já era cadastrado
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Trocou endereço de entrega e
confirmou.
11. Defina forma de pagamento
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Cartão
Digitou o número do cartão
“H í ! Quanto passa de um
campo para outro, ele não muda e
o teclado muda para alfabético. E
isso acontece 4 vezes, até o final da
c ”
12. Confirme pedido
Completou a etapa
( X ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
Confirmou pedido
13. Imprima comprovante
Completou a etapa
( ) S ( X ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
O usuário não imprimiu
comprovante. Disse que não
precisava, pois iria receber um
email.
107
5.3.2 Análise dos dados
Como resultado da Avaliação Cooperativa obtivemos 27 problemas de usabilidade
encontrados pelos usuários (retiradas as coincidências) e os apresentamos juntamente com o
registro de algumas falas de usuários que serviram de comprovação dos problemas
encontrados:
1. falta opção de filtro na pesquisa por menu;
2. não há categoria de classificação design no menu de pesquisa;
3. não existe a categoria DVD na pesquisa por menu. Só existe CD, Bluray e MPB.
“D ”;
4. para saber mais detalhes sobre o produto, o ato de tocar na foto do produto não
leva a “S c c c
c ”;
5. x c “C x ó
c c c c F ”;
6. o ícone mais detalhes está longe do produto;
7. a posição do ícone de mais detalhes dificulta o toque certeiro, pois a distância
entre o ícone mais detalhes, carrinho de compras e serviço é muito pequena. E, ao
tentar clicar em mais detalhes, o dedo às vezes esbarra em carrinho de compras ou
serviços;
8. o termo lista de desejos está apresentado em língua inglesa (wishlist);
9. o ícone da lista de desejos não proporciona fácil identificação;
10. há dois ícones que representam a lista de desejos (ícones de coração), sendo que
um deles serve para adicionar o produto na lista de desejos e outro para verificar o
conteúdo da lista de desejos;
11. a cor do ícone da lista de desejos (cinza) sugere o status de desabilitado, ao invés
de selecionado;
12. não há o botão voltar da lista de desejos;
108
13. há problemas com a visibilidade do ícone de carrinho de compras, que se mostra
distante dos ícones da lista de desejos e compre com 1 clique;
14. c c c c c z “F
esperando ir para outra págin ´ ´ c ”;
15. o aplicativo não informa se calculou o frete;
16. o aplicativo encaminha o usuário para a interface do site, sem aviso;
17. falta comunicação efetiva com usuário, quando da realização de tarefas
demoradas;
18. formulário extenso e difícil de ser preenchido;
19. quando o aplicativo encaminha o usuário para a interface do site, esta não
responde ao tamanho e layout da tela do dispositivo (não é responsivo);
20. erro ao apresentar o conteúdo do carrinho, no final do processo de compra;
21. o campo do número do cartão está dividido em 4 grupos de 4 dígitos, mas não
avança automaticamente de um grupo para outro, quando se preenche 4 números;
22. ainda no campo do número do cartão de crédito, quando passa de um campo a
outro o teclado muda de numérico para alfabético. E isso acontece 4 vezes para o
preenchimento de todos os dígitos do cartão;
23. os campos do cartão de crédito parecem que só cabem dois números. Deveria
z c “ c ” c 4 ú ( c );
24. os campos dos formulário de pagamento com cartão de crédito são muito
pequenos. O zoom do dispositivo deveria funcionar para preencher o formulário;
25. c c “ ”
dimensionar o tamanho da tela;
26. só existe a forma de pagamento cartão de crédito. Isso é ruim, pois quem não usa
cartão de crédito fica impedido de comprar e
109
27. c z c c “N
c „next’ „done‟ O eu
?”
Realizamos uma análise da avaliação de cada tarefa executada pelos cinco usuários
(nível de dificuldade em realizar a tarefa) apresentada a seguir, seguindo uma escala de 1 a 5,
sendo 1 representando o menor nível dificuldade e 5 representando o maior nível de
dificuldade.
A tarefa 1 - instale o aplicativo – foi considerada com nível de dificuldade 1 por
quatro usuários e nível de dificuldade 3 por um usuário. Além disso, um usuário não sabia
baixar o aplicativo da AppStore. Quando mostramos a ele o ícone da AppStore, ele fez a
instalação sem dificuldades.
A tarefa 2 – abra o aplicativo – foi considerada com nível de dificuldade 1 por todos
os usuários e os mesmos não encontraram problemas para realizá-la.
A tarefa 3 – escolha e busque o produto no aplicativo – foi considerada com nível de
dificuldade 1 por dois usuários e nível de dificuldade 2 por um usuário e nível de dificuldade
4 por dois usuários. Para esta tarefa, foram apontados problemas na ausência de refinamento
da pesquisa e na falta de itens em tabela, o que ajudaria na localização do produto.
A tarefa 4 – veja os detalhes do produto – foi considerada com nível de dificuldade 1
por três usuários e nível de dificuldade 4 por dois usuários. Foram apontados problemas na
descrição da sinopse de um produto, além da posição do ícone mais detalhes.
A tarefa 5 – coloque o produto na lista de desejos – foi considerada com nível de
dificuldade 1 por um usuário, nível de dificuldade 3 por um usuário, nível de dificuldade 4
por um usuário e nível de dificuldade 5 por dois usuários. Foram alegadas dificuldade na
identificação do ícone de lista de desejos.
A tarefa 6 – coloque o produto no carrinho de compras – foi considerada com nível de
dificuldade 2 para um usuário, nível de dificuldade 3 por três usuários e nível de dificuldade 4
por um usuário. Foram apontados problemas em relação ao ícone de colocar no carrinho de
compras, pois o mesmo se confunde com o ícone compre com um clique. Além disso, um
usuário disse que quando se coloca um item no carrinho de compras, o ícone muda da cor
verde para a cor cinza e dá a impressão de ter desabilitado o carrinho, ao invés de ter inserido
110
produtos nele. Ainda, a posição do ícone de mais detalhes dificulta o toque certeiro, pois a
distância entre o ícone mais detalhes, carrinho de compras e serviço é muito pequena.
A tarefa 7 – calcule o frete e o prazo de entrega – foi considerada com nível de
dificuldade 1 por quatro usuários e nível de dificuldade 4 por um sujeito, pois foi necessário
rolar a tela para calcular o frete. Um usuário sugeriu que essa opção ficasse junto ao carrinho
de compras.
A tarefa 8 – finalize a compra – foi considerada com nível de dificuldade 1 por dois
usuários e nível de dificuldade 4 por três usuários. O aplicativo encaminhou um usuário para
o site, sem avisá-lo, demorou para conectar com o site e a interface do site não respondeu ao
tamanho da tela do dispositivo, fazendo com que o usuário tivesse que rolar a tela para ler o
conteúdo. O problema encontrado pelos usuários de que o aplicativo acessa o site da Livraria
Saraiva e não apresenta uma interface responsiva, ou seja, o conteúdo do site não se adapta ao
tamanho da tela do dispositivo, corresponde à posição de Nielsen e Budiu (2014) em sua lista
de diretrizes de desenvolvimento de aplicações para ambientes móveis, onde cita que deve-se
criar um site separado otimizado para dispositivos móveis (ou site móvel) e direcionar os
usuários para este site móvel, quando os mesmos acessarem seu site completo (o mesmo site
que os usuários desktop enxergam).
A tarefa 9 – identifique-se ou realize cadastro – foi considerada com nível de
dificuldade 1 para dois usuários e com nível de dificuldade 4 para três usuários. Foram
apontados problemas de campos pequenos para a digitação com os dedos. Um usuário sugeriu
que as letras e números no teclado digital devessem estar juntos. Ressaltamos a fala desse
sujeito: “ c z ú E
!” c do com a visão de Nielsen e Budiu (2014)
de que em interfaces de toque a quantidade de objetos na tela deve ser menor e o tamanho de
cada objeto, por sua vez, deve ser maior. Além disso, essa constatação combina com as
orientações de projeto de Cybis et al. (2010), que indica os princípios de adequação ao
contexto móvel e à minimização de custo e carga de trabalho.
A tarefa 10 – confirme dados de entrega – foi considerada com nível de dificuldade 1
por todos os usuários e, assim como a tarefa 2, os sujeitos não encontraram problemas para
realizá-la.
111
A tarefa 11 – proceda ao pagamento – foi assinalada com nível de dificuldade 3 para
um usuário, nível de dificuldade 4 para um usuário e nível de dificuldade 5 para três usuários.
Foram apontados problemas em relação aos espaços pequenos para digitação dos dados de
pagamento. Além disso, um c “ c ” c
smartphone “ c ” z Um usuário não
conseguiu feedback sobre a realização da compra, pois o aplicativo apresentou mensagem de
erro na finalização do pagamento. Outro usuário desistiu da compra nesta etapa, pois o
c “C c z ”
recomeçar a compra. O problema identificado pelo usuário refere-se à orientação de projetos
para interfaces móveis de Cybis et al (2010), onde o autor reforça que interfaces de
dispositivos móveis devem proporcionar continuidade mesmo com as interrupções
ocasionadas durante a interação e devem permitir aos usuários retomar no ponto exato em que
a conexão foi interrompida, evitando perda dos dados e a necessidade de refazer passos.
A tarefa 12 – confirme o pedido – foi considerada com nível de dificuldade 1 por três
usuários, nível de dificuldade 4 por um usuário e um usuário desistiu da compra nesta tarefa,
quando visualizou a me “c z ” Outro usuário apontou que há duas
: “ c ” “done” x c uso.
A tarefa 13 – imprima comprovante da compra – foi considerada com nível de
dificuldade 1 por um usuário, nível de dificuldade 4 por um usuário, um usuário não julgou a
dificuldade da tarefa, pois já tinha desistido da compra na tarefa 12 e outro usuário não
analisou a dificuldade do aplicativo, pois não quis imprimir o comprovante e um usuário
desistiu da compra nessa tarefa, pois o comprovante travou na tela de comprovação.
Quanto à finalização da compra, a maioria dos problemas de usabilidade encontrados
dificultou a realização da tarefa pelos usuários, mas não os impediram de utilizar o aplicativo
até a finalização do processo de compra, como os problemas evidenciados nas seguintes falas:
“Cliquei errado. A seta de Mais detalhes é muito perto de Serviços c ” “É esse
c ?” “ficou cinza. Apagou [o pedido]?” “D c [o ícone do
carrinho]” “D !” “Tô (sic) c ” T
problemas dificultaram a experiência do usuário, porém, isoladamente, não o fizeram desistir
do processo de compra.
Por outro lado, obtivemos que dos cinco usuários dois desistiram de finalizar a compra
e apontaram, em suas falas, motivos que contextualizaram uma relutância em utilizar
112
aplicativos para realizar compras via aplicativos móveis. Um momento da desistência do
usuário foi quando o aplicativo não completou a ação de finalizar a compra depois de um
tempo de espera e voltou para a tela de cadastramento, com o formulário em branco. Naquele
momento, o usuário expressou um descontentamento com a usabilidade da interface do
aplicativo de m-commerce e sua fala contextualizou a relutância observada no início desta
pesquisa. Destacamos a fala do sujeito que comprovou : “ c
no site. É muito mais fácil e não dá problema. Sempre compro no site e nunca deu problema.
I é c é ” ão do usuário consolidou a posição de
Las Casas et al. (2009) quando os autores falam que consumidores podem trazer para o
móvel experiências de comércio adquiridas no ambiente fixo. Além disso, uma das
orientações de projeto para interfaces móveis de Cybis et al. (2010) é o apoio às interrupções,
quando o aplicativo deve retomar os dados digitados, caso haja interrupção por falhas de
conexão da rede.
113
6 CONCLUSÕES
Ao final da pesquisa tivemos dois resultados importantes. O primeiro foi um diagrama
do processo de compra móvel (Fig. 53, item 5.2.2), desenvolvido de forma participativa, que
significou um passo essencial para a orientação da técnica de Avaliação Cooperativa. O
segundo resultado adveio da própria Avaliação Cooperativa aplicada dentro do escopo do
estudo da usabilidade do aplicativo de m-commerce para smartphones da Livraria Saraiva.
A composição do diagrama do processo de compra móvel em aplicativos
para smartphones foi a parte fulcral desta dissertação, sendo que a contribuição para o estudo
em design é referente ao fato de este trabalho servir a outras pesquisas, tanto como base
metodológica, quanto como esquema de aplicação em outros processos de avaliação de
usabilidade em interfaces análogas.
Ao mesmo tempo, a aplicação da Avaliação Cooperativa revelou vinte e sete
problemas (excluídas as repetições) na interface do aplicativo móvel de compra da loja virtual
da Livraria Saraiva, desenvolvido para o smartphone iPhone, que interferiram negativamente
na relação dos usuários com a interface e que, se solucionados, poderão melhorar a
experiência de uso no aplicativo.
O experimento com usuários nos fez vivenciar uma reflexão inicial: incluir usuários
no processo de design significa incluí-los também na fase de construção de parâmetros dos
instrumentos para os testes, além de entender e respeitar o contexto de uso no qual ele está
inserido. Concluímos que somente o usuário móvel, diante de uma interface de aplicativo de
m-commerce tem condições de definir a lista de tarefas que serão testadas em uma avaliação
da interface móvel de um aplicativo de compras.
Constatamos, ainda, que a escolha por este objeto de estudo se mostrou acertada para
o que foi desenvolvido na pesquisa, pois permitiu os testes nas duas plataformas (site e
aplicativo móvel), criando, assim, uma transição fluida entre o que era processo de compra
para ambientes de sites e o processo de compra móvel proposto para o ambiente de
aplicativos para smartphones.
114
6.1 O DIAGRAMA RESULTANTE
A necessidade de construção do processo de compra móvel não foi o ponto de partida
da nossa pesquisa, mas fez parte das descobertas que pudemos vivenciar durante o estudo e
que nos permitiram repensar o método inicial e reconstruir o recorte do nosso escopo,
tornando o processo rico em pesquisa e aprofundado na aplicação de uma metodologia. O
estudo da usabilidade do aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva precisou dar lugar e
prioridade a um estudo prévio: o de construção – de forma participativa – de parâmetros para
o instrumento de pesquisa, uma lista de tarefas que orientasse a técnica de avaliação de
usabilidade para ser aplicada em nosso objeto de estudo.
A ausência desta lista de tarefas para orientar a Avaliação Cooperativa nos remeteu a
uma lacuna observada no método: a falta de um processo de compra específico para o
ambiente de aplicativos m-commerce. Poderíamos partir da emergência em criar um processo
de compra móvel a partir da análise da tarefa em aplicativos móveis. Entretanto, partimos de
um estudo sedimentado de um processo de compra virtual para ambientes de sites,
considerando o percurso realizado por outros pesquisadores e, ao mesmo tempo, testando se a
experiência de uso de compra em ambiente desktop poderia ser replicada para o ambiente
móvel. Percebemos, conclusivamente, a relevância de o projetista entender e respeitar a
diferença projetual entre ambientes desktop e móvel. É relevante distinguir também as
características típicas de cada ambiente e respeitar que o comportamento do usuário nesses
ambientes é alterado, mesmo diante de semelhante contexto de tarefas de igual escopo. A
diagramação de uma lista de tarefas a partir da análise da tarefa dentro do contexto de compra
móvel foi imprescindível para a realização da Avaliação Cooperativa na interface de m-
commerce. Uma lista de tarefas diagramada em ambiente desktop não contemplaria as tarefas
desenvolvidas por um usuário de aplicativos móveis, com suas características de necessidade
de instalação do aplicativo, mobilidade, ubiquidade, acesso à informação de forma quase
instantânea, pressa, interrupções e atenção dividida.
Em relação à escolha das técnicas Análise da Tarefa e Avaliação Cooperativa,
observamos que as mesmas somaram-se ao estudo, pois nos deram condição de entrar em
contato estreito com o modo de pensar do usuário (Análise da Tarefa) e estabelecer uma
conversa na avaliação, em que os usuários puderam expor suas dúvidas, experiências,
sugestões e, assim, pudemos perceber os problemas na relação do sujeito com a interface e
não só avaliar a funcionalidade da mesma (Avaliação Cooperativa).
115
A escolha da técnica da Análise da Tarefa com o instrumento de Decomposição
Sequencial em Subtarefas Globais foram facilitadores para a definição das tarefas que seriam
realizadas pelos usuários durante a Avaliação Cooperativa do aplicativo. A técnica aliada ao
instrumento permitiu a geração de um diagrama linear da tarefa, sem a inserção de processos
decisórios, adequado à construção de tarefas sequenciais, que conduziram os testes de
avaliação de usabilidade. O diagrama linear permitiu a realização das tarefas, sem exigir
grande esforço cognitivo dos sujeitos, deixando que os mesmos se concentrassem na
realização das tarefas e não na decodificação do diagrama.
6.2 INCLUSÃO DO USUÁRIO NA CONFIGURAÇÃO DO INSTRUMENTO
Inferimos a importância da inclusão de usuários para construção dos instrumentos que
validariam o nosso estudo de avaliação de usabilidade com a técnica de Avaliação
Cooperativa. A literatura visitada se colocou por vezes controversa no sentido de inserir os
usuários na definição da lista de tarefas para a avaliação da interface e instigou-nos a
mergulhar na técnica de Avaliação Cooperativa, quando optamos pela visão de Monk et al.
(1993) – importantes autores sobre a técnica Avaliação Cooperativa – que afirmam dever, o
usuário, ser consultado para a composição da etapa de criação da lista de tarefas na referida
técnica. Concluímos que incluir usuários na avaliação de interfaces deve também pressupor
sua inclusão na construção de parâmetros para os instrumentos de avaliação.
A inclusão de usuários para criação da lista de tarefas que outras pessoas deveriam
realizar para avaliarmos a interface do aplicativo foi fundamental para criação de parâmetros
(percursos escolhidos e etapas experimentadas) desses instrumentos. Essa lista de tarefas não
poderia ter sido criada, aleatoriamente, pelos pesquisadores a partir somente de suas
experiências com compras em aplicativos móveis ou pelo pesquisador no lugar dos usuários.
Uma lista de tarefas levantada por pesquisadores representa a forma de pesquisar, de comprar
e de pensar do pesquisador e não a forma dos usuários procederem à compra.
Por fim, em relação a incluir usuários desde a configuração de parâmetros para os
instrumentos nos fez refletir que o sentido do projeto de design não é somente ter o usuário
satisfeito, mas criar oportunidades para o sujeito construir sua satisfação.
116
6.3 AVALIAÇÃO COOPERATIVA
Em relação à análise cooperativa com usuários, constatamos que a usabilidade tem um
papel fundamental na aceitação das interfaces móveis. A constatação de resistência com
relação aos aplicativos móveis de m-commerce, percebida em literatura, é entendida, entre
outros fatores, pelo baixo grau de usabilidade encontrado em tais aplicativos e pela falta de
aplicação dos princípios de usabilidade na interface (apresentados por estudiosos do design de
interação, como os que visitamos e apresentamos durante esse estudo).
Os resultados obtidos com os testes na interface do aplicativo móvel da Livraria
Saraiva revelaram 27 problemas de usabilidade (excluídas as repetições), que dificultaram a
realização de tarefas pelo usuário. Igualmente, identificamos, por suas falas, expressões e
declarações, que tais problemas levaram à reação de relutância ao uso de aplicativos
de m-commerce. Percebemos como se a interface do aplicativo da Livraria Saraiva tivesse
ignorado princípios essenciais da interação, que se fazem independentes de tecnologias
específicas, como adequação ao contexto de uso móvel, legibilidade, diminuição da carga de
trabalho, facilidade de navegação, apoio às interrupções, responsividade, citados por Nielsen
e Budiu (2014), Cybis et al. (2010) e Saffer (2008).
Além disso, a conversa entre interface e usuário não é explícita. Como o aplicativo da
Saraiva é de tipificação híbrida, necessitando acessar dados do servidor para finalizar
transações, o aplicativo poderia, por exemplo, avisar ao usuário sobre a conexão com o site e
deixar que ele decidisse se conectar ou não, antes de o aplicativo enviá-lo diretamente para o
site, sem qualquer aviso ou pergunta. No caso de o usuário optar pelo acesso ao site, este
deveria estar preparado para reconhecer o dispositivo que está sendo usado (no caso,
o smartphone), além de responder corretamente aos tamanhos, layouts e conteúdo que melhor
atendessem aos requisitos do dispositivo.
Diante da Avaliação Cooperativa, a usabilidade, especificamente para ambientes
móveis, relaciona-se à facilidade e boa experiência de uso dentro do contexto de mobilidade.
Apresenta, por isso, características nem sempre relevantes para sistemas e aplicativos
acessados via computadores desktop. Concluímos, portanto, que a usabilidade em aplicativos
móveis deve valorizar, entre outras, a facilidade de digitação em teclados pequenos, a
visibilidade, a possibilidade de interrupções, o uso de recursos dos aparelhos móveis e a
necessidade de conexão móvel à Internet, características que, se estivessem priorizadas na
117
construção da interface do aplicativo de m-commerce da Livraria Saraiva, poderiam ter
evitado muitos problemas verificados na interface.
6.4 DESDOBRAMENTOS FUTUROS
Concluímos ainda que a metodologia utilizada para testar a usabilidade da interface
móvel de comércio revelou-se com muitos desafios. O contexto de mobilidade do usuário e
ubiquidade do aparelho móvel não nos permitiu ter um ambiente reservado para testes, fora de
intervenções externas que pudessem influenciar na coleta de dados. Ainda com referência à
pervasão de influências externas, constatamos que as técnicas existentes para avaliação de
usabilidade em sistemas desktop também não se adequam perfeitamente ao contexto da
mobilidade, o que pode sugerir novos estudos e desdobramos sobre formas de avaliação para
interfaces móveis. Em resumo, além do aplicativo testado não ser perfeitamente adequado às
necessidades do contexto móvel, as técnicas disponíveis de avaliação tampouco estão
perfeitamente preparadas para considerar o processo participativo e a avaliação cooperativa
do usuário móvel, inquietação que pode gerar novos desdobramentos para este estudo.
Outro desdobramento para esta pesquisa pode ser a testagem deste diagrama em
webapps, alargando o que foi apresentado neste estudo também para sites móveis. Além disso,
podem ser testados outros dispositivos móveis diferentes dos smartphones, tais como tablets.
Ainda, no sentido de expandir para outras tecnologias, o processo de compra móvel pode ser
avaliado em aplicativos de m-commerce desenvolvidos para outras plataformas, com sistemas
operacionais distintos do iOS, como Android ou Windows Phone.
Por fim, um desdobramento correlato adveio da constatação de que as empresas não
aplicam princípios de usabilidade em seus aplicativos de m-commerce, como fazem em seus
sites de comércio eletrônico. Existe, portanto, a necessidade de entender quais os motivos
levam estas empresas a negligenciar tais padrões facilmente reconhecíveis em interfaces de
sites de comércio eletrônico.
118
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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(www.acessodigital.net), Bruno Torres, Horácio Soares, Leda Spelta e Marco Queiroz. Rio de
Janeiro: CREATIVE COMMONS, s/d. Disponível em: <http://acessodigital.net/video.html>.
Acesso em: 20 out. 2013.
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aplicação. São Paulo: Atlas, 2002.
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122
ANEXOS
ANEXO A - ESCOLHA DO PRODUTO PARA ADAPTAÇÃO DO PROCESSO DE
COMPRA VIRTUAL AO SITE DA LIVRARIA SARAIVA
UFRN – MESTRADO EM DESIGN - MESTRANDA – SILVIA MATOS
Formulário para escolha do produto para compra no site da Livraria Saraiva
IMAGEM Descrição do produto – Forma de pagamento
Livro - Design Thinking Brasil – cartão de crédito
Livro - ABC da Bauhaus – cartão de crédito
Livro - Arte e percepção visual – cartão de crédito
Livro – Layout – cartão de crédito
Livro - Design Thinking – cartão de crédito
Dog cave – Pay Pal
123
DVD – Adriana Calcanhoto – Olhos de onda
- boleto bancário
DVD – Maria Betânia –As canções que você fez pra mim
- cartão de débito
124
ANEXO B - ESCOLHA DO PRODUTO PARA ESQUEMATIZAÇÃO DO PROCESSO
DE COMPRA MÓVEL EM APLICATIVO PARA SMARTPHONE
UFRN – MESTRADO EM DESIGN - MESTRANDA – SILVIA MATOS
Formulário para escolha do livro para compra no aplicativo da Livraria Saraiva
IMAGEM Descrição do produto
Signofobia
O que é design
Aprendendendo Web Design
Design Digital
Bauhaus e a institucionalização do design
DVD - Adriana Calcanhoto -
Partimpim
125
ANEXO C - ESCOLHA DO PRODUTO PARA AVALIAÇÃO COOPERATIVA
UFRN – MESTRADO EM DESIGN - MESTRANDA – SILVIA MATOS
ESCOLHA DO PRODUTO PARA AVALIAÇÃO DE APLICATIVO DE COMPRAS
Produto Título do Livro
Livro Imagem – Coleção Design Básico
Livro - Insurgente
Livro - O livro da Psicologia
DVD Marisa Monte – Verdade, uma ilusão
Boneca – frutinhas - morango
126
ANEXO D – ROTEIRO PARA AVALIAÇÃO COOPERATIVA
Usuário
Escolha
Local da Compra: Tipo acesso:
ETAPA DE COMPRA MÓVEL PASSO-A-PASSO E FALAS IMAGEM
1. Instale Aplicativo
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
2. Abra Aplicativo
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
4. Escolha e busque pelo produto
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
5. Veja os detalhes do produto
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
6. Coloque o produto no carrinho de
compras
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
7. Calcule o frete e o prazo de entrega
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
8. Finalize a compra
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
9. Identifique-se ou realize cadastro
127
Usuário
Escolha
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
10. Confirme dados de entrega
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
11. Defina forma de pagamento
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
12. Confirme pedido
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil
13. Imprima comprovante
Completou a etapa
( ) S ( ) N
Fácil 1 2 3 4 5 Difícil