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Processo de Decisão de Compra Expectativa do Consumidor Tratamento às Reclamações do Consumidor Perfil do Consumidor Como Medir a Satisfação do Consumidor

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• Processo de Decisão de Compra

• Expectativa do Consumidor

• Tratamento às Reclamações do Consumidor

• Perfil do Consumidor

• Como Medir a Satisfação do Consumidor

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Aumento do poder do clienteAumento do poder do cliente

+ Informados+ Informados - Tempo p/Gastar- Tempo p/Gastar+ Qualidade+ Qualidade < Diferença entre produtos< Diferença entre produtos+ Serviço+ Serviço - Fiéis- Fiéis+ Customização+ Customização > Sensibilidade ao preço> Sensibilidade ao preço+ Conveniência+ Conveniência

Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor

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Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorComo os clientes avaliam o Como os clientes avaliam o desempenho dos serviçosdesempenho dos serviços

As expectativas dos clientes estão As expectativas dos clientes estão

se elevando, mas poucos MHs têm se elevando, mas poucos MHs têm

implementado estratégias capazes implementado estratégias capazes

de dar a devida consideração a de dar a devida consideração a

essas mudanças.essas mudanças.

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O que fazer?

Buscar demonstrar tangibilidade

• Instalações,

• Inovações,

• Comunicação,

• Propaganda,

• Pesquisas, etc.

Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorComo os clientes avaliam o Como os clientes avaliam o desempenho dos serviçosdesempenho dos serviços

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Processo de compra

Etapas que o cliente passa durante a escolha, consumo e avaliação de um serviço.

• Pré-compra• Encontro de serviços• Pós-compra

Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor

O processo de compra dos serviçosO processo de compra dos serviços

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Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorO processo de compra dos serviços

RISCOS CONSEQÜÊNCIASFuncional Desempenho do MH insatisfatório

Financeiro Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc)

Temporal Perda de tempo, conseqüente demora, (acesso, serviços)

Físico Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de elevador – UH no 3º piso; acesso.)

Psicológico Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização)

Social Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?)

Sensorial Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores desagradáveis, barulhento, etc)

TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE

Pré-compra

Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e riscos e toma a decisão de compra.

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Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorO processo de compra dos serviços

Pré-compra

Como estratégias de redução de riscos, o cliente: Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e

outros);

Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais e empresas do trade;

Busca garantias.

Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH, a experimentação antes da compra não ocorre;

Pesquisa a concorrência;

Busca evidências físicas de qualidade.

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Encontro de serviços

Etapa onde ocorre a entrega do serviço através da interação entre cliente e fornecedor.

• Ambiente de serviços = front-office• Profissionais de serviços = front-office• Serviços de suporte = back-room

Não poderá haver erro!

Comportamento do ConsumidorComportamento do ConsumidorProcesso de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra

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Pós-compra

Etapa na qual o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com resultado.

Expectativas

X X

Resultado Obtido

Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor

Processo de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra

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Atendidas ou superadas

Percepção de alta qualidade

Propensão à lealdade

Não atendidas

Percepção de baixa qualidade

Reclama Cala

Solução

Menor propensão à troca de MH

Maior propensão à troca de MH

Expectativas

Processo de Decisão de CompraProcesso de Decisão de Compra

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Incidentes Críticos nos Encontros de ServiçoIncidentes Críticos nos Encontros de Serviço

Incidentes Críticos Negativos

Resolvido Não Resolvido

Lealdade Perda do Cliente

Expectativa do ConsumidorExpectativa do Consumidor

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““Promessa de que em caso da entrega do Promessa de que em caso da entrega do serviço não atender padrões predefinidos, serviço não atender padrões predefinidos, o cliente tem direito a uma ou a mais o cliente tem direito a uma ou a mais formas de compensação.”formas de compensação.”

LovelockLovelock

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Quem é o turista da Região onde MH se localiza??????????

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PERFIL DO CONSUMIDOR Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente geradas dentro do MH:cliente geradas dentro do MH:

– FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, documento

que preenchido corretamente, dará ao MH informações

importantes para sua análise.

– Observação do cliente no MH – pela direção e

colaboradores, buscando sinais que evidenciem a

necessidade de eliminar, aprimorar ou simplesmente da

manter de um serviço.

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Pesquisa de Satisfação do Cliente

1. Levantamento do problema ou dúvida

• Quais os fatores importantes para a satisfação do meu cliente?

• Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de importância?

Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?

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Pesquisa de Satisfação do Cliente

2. Elaboração da pesquisa e

3. Definição de aplicação da pesquisa

Aplicação de questionário

Observação: qualidade dos serviços e

retorno do cliente

Conversas Informais

Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?

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Pesquisa de Satisfação do Cliente

2. Elaboração da pesquisa e3. Definição de aplicação da pesquisa

A técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos entrevistados.Escala de 5 pontos - margem de segurança:

1 - Muito insatisfeito 2 – Relativamente insatisfeito 3 – Indiferente4 – Relativamente satisfeito5 – Muito satisfeito

Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?

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Pesquisa de Satisfação do Cliente

4. Coleta

5. Análise e Tomada de Decisão

• Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das respostas aos questionários,

• Analisar o resultado e • Tomar medidas que propiciem a melhoria

contínua da empresa no atendimento às expectativas do cliente

Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes Elevação da taxa de ocupação

Como medir a Satisfação do Cliente?Como medir a Satisfação do Cliente?

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IMPORTANTEIMPORTANTE

A qualidade não está no produto tangível,mas sim na reação do cliente

a uma experiência de atendimento.

O resultado final de uma experiência de serviços

é o sentimento que fica no cliente.

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Comportamento do Consumidor• http://www.youtube.com/watch?v=Jo

bIJyukZgk&feature=related

• http://www.youtube.com/watch?v=dQ6gIaQKGQE&feature=related

COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????