• Processo de Decisão de Compra

• Expectativa do Consumidor

• Tratamento às Reclamações do Consumidor

• Perfil do Consumidor

• Como Medir a Satisfação do Consumidor

Aumento do poder do cliente

+ Informados - Tempo p/Gastar

+ Qualidade < Diferença entre produtos

+ Serviço - Fiéis

+ Customização > Sensibilidade ao preço

+ Conveniência

Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor

Como os clientes avaliam o desempenho dos serviços

As expectativas dos clientes estão se

elevando, mas poucos MHs têm

implementado estratégias capazes de dar

a devida consideração a essas mudanças.

O que fazer?

Buscar demonstrar tangibilidade

• Instalações,

• Inovações,

• Comunicação,

• Propaganda,

• Pesquisas, etc.

Comportamento do Consumidor

Como os clientes avaliam o desempenho dos serviços

Processo de compra

Etapas que o cliente passa durante a escolha, consumo e avaliação de um serviço.

• Pré-compra

• Encontro de serviços

• Pós-compra

Comportamento do Consumidor

O processo de compra dos serviços

Comportamento do Consumidor O processo de compra dos serviços

RISCOS CONSEQÜÊNCIAS

Funcional Desempenho do MH insatisfatório

Financeiro Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc)

Temporal Perda de tempo, conseqüente demora, (acesso, serviços)

Físico Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de elevador – UH no 3º piso; acesso.)

Psicológico Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização)

Social Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?)

Sensorial Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores desagradáveis, barulhento, etc)

TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE

Pré-compra

Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e riscos e toma a decisão de compra.

Comportamento do Consumidor O processo de compra dos serviços

Pré-compra

Como estratégias de redução de riscos, o cliente:

Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e outros);

Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais e empresas do trade;

Busca garantias.

Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH, a experimentação antes da compra não ocorre;

Pesquisa a concorrência;

Busca evidências físicas de qualidade.

Encontro de serviços

Etapa onde ocorre a entrega do serviço através da interação entre cliente e fornecedor.

• Ambiente de serviços = front-office

• Profissionais de serviços = front-office

• Serviços de suporte = back-room

Não poderá haver erro!

Comportamento do Consumidor Processo de Decisão de Compra

Pós-compra

Etapa na qual o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com resultado.

Expectativas

X

Resultado Obtido

Comportamento do Consumidor

Processo de Decisão de Compra

Atendidas ou superadas

Percepção de alta qualidade

Propensão à lealdade

Não atendidas

Percepção de baixa qualidade

Reclama Cala

Solução

Menor propensão à troca de MH

Maior propensão à troca de MH

Expectativas

Processo de Decisão de Compra

Incidentes Críticos nos Encontros de Serviço

Incidentes Críticos Negativos

Resolvido Não

Resolvido

Lealdade Perda do

Cliente

Expectativa do Consumidor

“Promessa de que em caso da entrega do serviço

não atender padrões predefinidos, o cliente tem

direito a uma ou a mais formas de compensação.” Lovelock

Quem é o turista da Região onde MH se localiza??????????

PERFIL DO CONSUMIDOR Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente

geradas dentro do MH:

– FNRH – Ficha Nacional de Registro de

Hóspedes, documento que preenchido

corretamente, dará ao MH informações

importantes para sua análise.

– Observação do cliente no MH – pela direção e

colaboradores, buscando sinais que evidenciem

a necessidade de eliminar, aprimorar ou

simplesmente da manter de um serviço.

Pesquisa de Satisfação do Cliente

1. Levantamento do problema ou dúvida

• Quais os fatores importantes para a satisfação do

meu cliente?

• Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de

importância?

Como medir a Satisfação do Cliente?

Pesquisa de Satisfação do Cliente

2. Elaboração da pesquisa e

3. Definição de aplicação da pesquisa

Aplicação de questionário

Observação: qualidade dos serviços e retorno

do cliente

Conversas Informais

Como medir a Satisfação do Cliente?

Pesquisa de Satisfação do Cliente

2. Elaboração da pesquisa e

3. Definição de aplicação da pesquisa A técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos

entrevistados. Escala de 5 pontos - margem de segurança:

1 - Muito insatisfeito

2 – Relativamente insatisfeito

3 – Indiferente

4 – Relativamente satisfeito

5 – Muito satisfeito

Como medir a Satisfação do Cliente?

Pesquisa de Satisfação do Cliente

4. Coleta

5. Análise e Tomada de Decisão

• Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das

respostas aos questionários,

• Analisar o resultado e

• Tomar medidas que propiciem a melhoria contínua

da empresa no atendimento às expectativas do

cliente

Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes

Elevação da taxa de ocupação

Como medir a Satisfação do Cliente?

IMPORTANTE

A qualidade não está no produto tangível,

mas sim na reação do cliente

a uma experiência de atendimento.

O resultado final de uma experiência de

serviços

é o sentimento que fica no cliente.

Comportamento do Consumidor • http://www.youtube.com/watch?v=JobIJyu

kZgk&feature=related

• http://www.youtube.com/watch?v=dQ6gIa

QKGQE&feature=related

COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????