PROCESSOS DIGITAIS Treinamento Módulo de Atendentetreinamento.lecom.com.br/ME_Despachos/Treinamento... · FAHZ/AMBEV, Detran REPOSICIONAMENTO PARA PLATAFORMA DE ENTREGA ÁGIL DE

PROCESSOS DIGITAISTreinamento – Módulo de Atendente

NOSSOS INSTRUTORES

CONHECENDO A LECOM

CONHECENDO AS PESSOAS

ALINHANDO EXPECTATIVAS

COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO

EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS

AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO

SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO

#1

#2

#3

#4

#5

#6

#7

#8

AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO DURANTE ESSE TREINAMENTO

MÓDULO 1 MÓDULO 2

MÓDULO 3

VISÃO DO CIDADÃO

WORKSPACE

#1

#2

INTRODUÇÃO

HANDS ON

#1

#2

MÓ

DU

LO

1

NOSSOS INSTRUTORES#1

André FrançaCONSULTOR - LECOM

NOSSOS INSTRUTORES

CONHECENDO A LECOM#2

7

+ de 20 anosno mercado

+ 150 clientesEm distintas verticais

+ 200Colaboradores

7 escritóriosnas principais capitais

do pais

+ 30 canaisde Revenda Autorizada

+ de 5 milProjetos Implantados

EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO

2002/2005 2006/2010 2011/2013 2014 2015/2016 2017

LANÇAMENTO DA PLATAFORMA WORKFLOW

Desenvolvimento de Soluções em Grandes Marcas

REPOSICIONAMENTO DA PLATAFORMA COMO BPMS

CASESBMW, Melitta, CEAGESP, Penalty, Amsted Maxion, Grupo Votorantim

INVESTIMENTO DO BNDES PARA EXPANSÃO DO PRODUTO

CASESSchindler, Honda, Black & Decker, ISS World, ARaymond e Magazine Luiza

ALIANÇA ESTRATÉGICA ELOGROUP E INÍCIO DO PROGRAMADE CANAIS

CASESPrefeitura Municipal de Santos, Bematech, Record

CASESFederações, Indústrias, Unimeds (5 unidades), Sodexo, Yusen Logistics, Senac, Sony music,Fundação Zerrenner -FAHZ/AMBEV, Detran

REPOSICIONAMENTO PARA PLATAFORMA DE ENTREGA ÁGIL DE PROCESSOS DIGITAIS

CASES

MPDG – Marco no serviço público federal.

Projetos internacionais: Caja Bancária (PY), Asics (AR), Asics (CL), Asics (CH)

ABEP, Aeris, Carmelo Fior, Cast, Comgás, CPFL, Multicoisas, OAB, Prodest/SEAMA, Redeflex, Ypê, GEA, Retesp, Santa Amália, Sicoob

ALIANÇA ESTRATÉGICA QLIKVIEW E MICROSOFT

NOSSA HISTÓRIA

Varejo, Atacado e Serviços Papéis, Embalagens e Plástico Educação, Entretenimento e Cultura

Distribuição, Logística, Importação, Comércio e Transporte

Automação, Sistemas, Softwares e Tecnologia

Têxtil, Calçados e EsporteAutomóveis, Máquinas,

Equipamentos Fundição e Conjuntos

NOSSA HISTÓRIA – NOSSOS CLIENTES

Administração Pública Agrobusiness Energia, Infraestrutura e Química

Saúde

Alimentos e NutriçãoFerramentas Elétricas e

Eletrodomésticos

Construtoras, Engenharia e Mobiliário

Metalurgia e Cimentos

NOSSA HISTÓRIA – NOSSOS CLIENTES

CONHECENDO AS PESSOAS#3

12

APRESENTAÇÕES

ALINHANDO EXPECTATIVAS#4

Alinhando objetivos e expectativas

• Introdução ao mundo do BPM

• Conhecer a ferramenta• Aprender um ciclo

completo de resolução (atendimento) do serviço público

Plataforma de Cidadania

Digital

Ao final queremos

• Ao final do treinamento, o participante deverá estar apto a realizar um ciclo completo de resolução (atendimento) do serviço público com autonomia, orientando inclusive o cliente do serviço (sociedade) no que for necessário.

COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO

#5

Plano de Integração

Diagnóstico ProtótipoTransformação

digitalCapacitação Implantação

Representante

Executivo

VEJA COMO É O PROCESSO PARA AUTOMAÇÃO DO

SERVIÇO

EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS

#6

“Dono” do serviço – indicado pela Secretaria Executiva como interlocutordo órgão junto ao Ministério da Economia- informa regras do processo edo fluxo do serviço – faz articulação entre responsáveis no Ministério daEconomia

Equipe de Relacionamento e Portfólio/SGD/ME – gerencia o projetoda Plataforma, responsável pelo contrato com a Lecom, pactua aimplantação do processo na ferramenta de automação – “ponte” entreórgão gestor do serviço e a empresa contratada

Equipe Lecom – levantamento das necessidades, implantação do serviçona ferramenta de automação, treinamentos, suporte paradúvidas/problemas

VEJA AS EQUIPES ENVOLVIDAS E OS PAPÉIS

AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

#7

Nos inspiramos em:

Agilidade e

Entrega contínua

Visão de ponta a ponta e

Projetos customizados

Empatia e

Experimentação

Dono do Serviço

Órgão público

Notificações

Formulários

Avaliação

Agendamento

Chat

Workflow

Relatórios de acompanhamento

Fluxo de atendimento

Fases/Etapas

Configura

Define

Configura

Habilita

Habilita

Parametriza

Configura

AUTOMAÇÃO DOS SERVIÇOS

Cidadão

Sociedade

Atendente

Órgão públicoSolicita serviço

Acompanha atendimento

Interage por chat

Atendimento presencial

Recebe pendências

Previsão de entrega (fases)

Avalia atendimento

Emite parecer, analisa, aprova

Organiza, prioriza atendimentos

Responde dúvidas do cidadão

Gestão de agenda do órgão

Notifica o cidadão

Monitoramento das etapas

Acompanha

Minhas solicitações Painel de atendimento

PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?

#8

COMO OCORRERÁ A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A

AUTOMAÇÃO

Solução de problemas/dúvidas – 0800 da empresa (24h), abertura dechamados por meio da ferramenta.

Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , deforma a verificar a possibilidade de abertura de demanda para implantaçãode nova versão do processo.

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2

VISÃO DO CIDADÃO

INTRODUÇÃO

WORKSPACE

MÓDULOS DO SISTEMA

VISÃO DO CIDADÃO

#1

Login com o Brasil Cidadão

Treinamento Módulo de Atendente

O cidadão deve logar-se através do Brasil Cidadão. Casoele não tenha ainda acesso, deve clicar na opção de“fazer cadastro”.

Selecionando o serviço


O cidadão após identificar qualo serviço ele deseja fazer asolicitação, basta ele clicar em“Solicitar”. Nesse momentoserá aberto o formulário paraele dar inicio aopreenchimento.

Área de solicitações do cidadão


Nessa área o cidadão consegue acompanhar todas assuas solicitações, de todos os serviços. Ele podevisualizar as que estão em andamento, as concluídas eas que estão pendentes com ele.

WORKSPACE#2

Visão geral:• Login• Minha Área• Mensagens• Abrir novos processos• Consulta de processos• Resultado da pesquisa• Gráficos

Módulo Workspace (Minha área)


Esse módulo é onde osatendentes vão utilizar osistema no dia-a-dia.Ele possibilita verificar asatividades pendentes, executaras ações e consultas.

Login


Minha Área


Após a autenticação, no canto superior esquerdo éexibido o nome do sistema “BPM”.

No canto superior direito, aparece o nome do usuáriologado e ao passar o mouse em cima, aparecem osmenus “Idiomas” e “Sair”.

“Minhas Pendências” é possível visualizar todos osprocessos pendentes, ou seja, todas as atividades queforam atribuídas ao usuário, e estão à espera de algumaação dele.

“Abertos” é nesta aba que ficam as etapas de processosabertos pelo usuário logado.

“Geridos” é nesta aba que ficam disponíveis paraacompanhamento e para alteração de executor de etapa,os processos nos quais o usuário logado é gestor.

“Selecionados” é nesta aba que o usuário poderáselecionar alguns processos de seu interesse paraacompanhamento.

Na aba “Gráficos” o usuário logado poderá acompanharinformações sobre os processos através de gráficos pré-definidos ou customizados, criados na área de gráficos.

Mensagens


A área de mensagens é apresentada no lado direito dosistema, onde o atendente pode mandar umamensagem a outro atendente, vinculando essamensagem a um determinado processo, caso necessário.

Aqui o atendente também interage com o cidadão.

Abrir novos processos


Quando o usuário aciona o menu Processos | Abrir, é exibida a tela acima, onde são apresentados todos os processos/serviços que esse usuários tem permissão deabrir, ou seja, gerar uma nova instância.

Consulta de processos


No menu Processos | Pesquisar, o atendente podepreencher os filtros desejados, e com isso pesquisarum determinado processo, ou um conjunto deprocessos, com as características desejadas.

Além dos resultados em tela, ainda é possívelexportar os dados para alguns formatos de arquivos(xls, txt, csv, xml e pdf).

Sobre os status do processo, estes podem ser:• Em andamento: processos em andamento, dentro

do prazo estipulado.• Atrasado: processos em andamento, cujos prazos

já foram ultrapassados.• Aprovado: processos finalizados, que foram

aprovados.• Rejeitado: processos finalizados, que foram

rejeitados.• Cancelado: processos que foram cancelados.• Em hibernação: processos que estão em estado

de hibernação.• Em aberto: processos em andamento, dentro ou

fora do prazo estipulado.• Finalizado: processos finalizados, aprovados,

rejeitados ou cancelados.

Resultado da pesquisa


Como resultado da pesquisa são listados todos osprocessos que atendem o critério de seleção.

Ao clicarmos em um determinado processo, exibidotodo o histórico de execução desse processo.

A partir do histórico, podemos verificar a situaçãodo processo desde o momento em que ele foicriado.

Gráficos


A visualização desta área está vinculada à permissão dousuário logado.

Personalizados: São criados pelos usuários.

Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de gargalonos processos.

Específicos: São aqueles criados através de programaçãoespecífica e flexível.

Meus Gráficos: São gráficos criados a partir daimportação de um arquivo .xls, .xlsx disponibilizado pelousuário.

Estilo do gráfico que será gerado.

Filtros de período: Permite a escolha de data fixa oudinâmica, conforme necessidade do usuário.

Filtros de processos:• Permite a escolha da “Etapa parada em”, “Status

do processo”, “Situação do usuário” e a opção“Múltiplos: Aberto por e Parado em”.

• Campos do modelo configurados comopesquisáveis, serão exibidos somente após aseleção de um “Modelo” que possua essaconfiguração.

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3

DEMONSTRAÇÃO DO SERVIÇO

#1

Demonstração do serviço


Vamos demonstrar como esta desenhado e funcionando o processo, com algumas simulações.

SOLICITANDO UM SERVIÇO

#2

Solicitando um serviço


Entre como um cidadão e após identificar qual o serviço deseja fazer a solicitação, basta ele clicar em“Solicitar”. Nesse momento será aberto o formulário e vamos dar andamento ao preenchimento. Guarde seuprotocolo. Lembre-se que campos com * são de preenchimento obrigatório.

VERIFICANDO MINHAS PENDENCIAS

#3

Agora acesse o Lecom BPM na URL http://mpdg-trn-orgaoa.lecom.com.br, logue com seu usuário e veja assuas pendencias.

Nesse momento você tem algumas opções para acessar os processos, como:• Abrir individualmente• Acessar mais de um processo• Aprovar/Rejeitar mais de um processo

Pode também ordenar o processo pelos campos de processo, etapa, modelo, aberto por, aberto em e limite.Além de filtrar pelo modelo do processo.

Verificando minhas pendencias


Vamos simular uma abertura múltipla. Marque dois processos e clique com o botão direito. Veja que irãoaparecer as opções: Acessar, Aprovação múltipla e Rejeição múltipla. Cliquem em Acessar. Serão abertos osdois processos.

Veja na imagem que um dos processos esta em vermelho. Isso significa que o mesmo estourou o seu tempode resposta.

Verificando minhas pendencias


COMO DAR ANDAMENTO AO PROCESSO

#4

Vamos abrir um processo individualmente. Localize o processo pelo protocolo que você anotou anteriormente.

Aqui cabe ao atendente entender do processo em questão, fazer as avaliações e considerações necessárias e dar andamento ao processo.

Para dar andamento ao processo o atendente sempre terá as opções ao final do formulário.

Deve-se ficar atento que para cada etapa do processo, um tipo de ação diferente poderá ser solicitado.

Como dar andamento ao processo


Vamos simular a rejeição de um processo para solicitar adequações junto ao cidadão.

Acesse ao Portal e veja como o cidadão recebe esse processo. Faça alterações e envie novamente para analise.

Agora vamos aprovar clicando em Aprovado.

As ações nas demais etapas serão semelhantes.

Analise, preencha os campos obrigatórios e tome uma decisão, clicando no botão azul ou vermelho.

Como dar andamento ao processo


REALIZANDO AS PESQUISAS E VISÃO GERAL

#5

Vamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:

Note que se você estiver buscando um processo em especifico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode restringir sua busca. Clique em buscar para realizar a pesquisa.

Realizando as pesquisas e visão geral


Vamos verificar agora todos os processos de um determinado modelo.

Note que a partir da pesquisa você já pode gerar um gráfico (veremos a seguir).



Clique em um dos processos resultantes da sua busca e veja mais detalhes.



Nome da Etapa Atual

Nome da Etapa Atual

Nome da Etapa Anterior

Nome do Processo

Escolhe um dos usuários participantes do treinamento e mande uma mensagem para ele. Basta digitar @ e as três primeiras letras do usuário, conforme o exemplo abaixo.

Digite a mensagem e clique em enviar, ela automaticamente aparecera na área do outro usuario., conforme a tela abaixo:

Simulando uma mensagem


GESTÃO DOS GRÁFICOS

#6

Gestão dos gráficos


Vamos criar um gráfico simples para acompanhamento dos processos que estão atrasados. Clique em Analises e depois em Gráficos.

Filtros a serem aplicados:• Estilo de gráfico de coluna.• Período coloque processos a partir de uma data.• Agrupe os processos por dia.• Escolha o seu modelo.• Status do processo coloque atrasado.• Eixo X coloque por data.• Eixo Y coloque por modelo.

Clique em Gerar gráfico.



Veja o resultado do seu gráfico.



Agora vamos adicioná-lo a sua área.

AGENDAS#7

Consulta de Agendamentos Feitos


Acessar pelo endereço:https://mpdg-hom-orgaoa.lecom.com.br/pcs

Acessar com o perfil coordenador_despachos

Acessar o menu Agendamentos para verificar os agendamentos marcados.

EM PRODUÇÃO

O endereço de acesso será: https://economia.servicos.gov.br

O usuário será o usuário padrão de vocês

https://mpdg-hom-orgaoa.lecom.com.br/pcs



https://economia.servicos.gov.br/

Configuração de datas sem atendimento


Ambas as agendas (Importação, Exportação e Drawback) estão configuradas para permitir agendamentos todas as quartas-feiras, de 09:00 às 12:00 e de 14:00 às 18:00.

Para configurar dias em que não ocorrerá atendimento em determinada agenda, deve-se realizar os seguintes passos:

• Acessar pelo endereço:https://mpdg-hom-orgaoa.lecom.com.br/pcs;

• Acessar com o perfil coordenador_despachos;

• Acessar o menu Agendas para verificar as agendas disponíveis;

• Selecione a agenda desejada e clique no botão indicado Adicionar Exceção;




• Na tela que se abre, clique em NOVOpara criar uma nova exceção.

• Informe a data da exceção e selecione Sim no campo “Não terá atendimento neste dia”.

• Clique em ENVIAR para salvar a configuração da exceção.

Configuração de datas sem atendimento

AVALIAÇÃO DE IMPACTO

#8

Avaliação de Impacto


Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o formulário que se encontra no link abaixo:

http://bit.ly/despachosExecutivos

http://bit.ly/despachosExecutivos

OB

RIG

AD

O!

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