Programa de Prevenção a Fraudes no - correios.com.br · zação, aprovação de operações, execução, controle e contabilização, de tal maneira que nenhuma pessoa detenha ao

Programa de Prevenção a Fraudes noPagamento de Indenizações

versão 1, ano 2013

PAULO BERNARDO SILVAPresidente do Conselho de Administração

WAGNER PINHEIRO DE OLIVEIRAPresidente da ECT

JOSÉ LUIS SERAFINI BOLLChefe da Auditoria da ECT

JULIANO ARMSTRONG ARNOSTIGerente Corporativo de Auditoria na Rede de

Atendimento e Operações - GRAO

COORDENAÇÃO DOS TRABALHOSKioto Odaguiri Enes

ELABORAÇÃOIvania Lima de Araújo Sousa

COLABORAÇÃO Célia Regina Pereira Lima Negrão

Francisco Ferreira DinizNatal Estefano Bertoni Junior

Juliana Pena Chiaradia

REVISÃO ORTOGRÁFICAMaria Clara Marques Fagundes

EDITORAÇÃO ELETRÔNICAHisla Isis da Silva Sena

PROJETO GRÁFICOCesar Bulcão

Hisla Isis da Silva Sena

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 4

1. INTRODUÇÃO 5

2. LEGISLAÇÃO E NORMA APLICÁVEL 6

2.1 Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978 6

2.2 Manual de Comercialização e Atendimento - MANCAT 6

3. GENERALIDADES E DEFINIÇÕES 7

3.1 Indenização 7

3.2 Clientes 7

3.3 Pedido de Informação - PI 7

3.4 Fraudes 7

3.5 Captação de reclamações na ECT 8

3.5.1 Sistema Fale Conosco 8

3.5.2 CAC - Central de Atendimento a Clientes 8

4. PROCEDIMENTOS DE CONTROLE E PREVENÇÃO (Captação e Análise dos Pedidos de Informações – PI para Pagamento de Indenizações) 9

4.1 Principais pontos de controle de cada etapa do processo 10

4.1.1 Captação de Pedidos de Informações - CAC 10

4.1.2 Captação de Pedidos de Informações – PI pelo site Fale com os Correios 11

4.1.3 Apuração do Pedido de Informação – PI sobre objeto postal 12

4.1.4 Autorização do pagamento de indenizações 13

4.1.5 Pagamento de indenizações 14

4.1.6 Gestão Corporativa do processo de indenizações 15

4.1.7 Postagem de objetos qualificados 16

5. CONCLUSÃO 17

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18

4 Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]

APRESENTAÇÃO

O combate à fraude e à corrupção por meio de boas práticas de governança corporativa alcança a noção de responsabilidade social e empresarial das Organiza-ções e responde ao princípio do Pacto Global das Nações Unidas que estabelece que “as empresas devem combater a corrupção em todas as suas formas, incluindo extorsão e propina” (http://www.pactoglobal.org.br).

O valor que emerge do combate à fraude e à corrupção, somado ao impacto econômico da corrupção – reconhecidamente significativo –, além da prevenção aos danos na imagem da empresa representam algumas das justificativas para a imple-mentação de um Programa de Prevenção a Fraudes. Fraude e corrupção conduzem à ineficiência e ao incentivo errado para investimentos, originando impactos financei-ros expressivos.

Por esse prisma, o Programa de Prevenção a Fraudes da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (PPF) foi desenvolvido com base na legislação e nas principais normas e regulamentos internacionais e visa à implementação de ações de prevenção e monitoramento das áreas/processos que apresentem riscos a serem materializados pela ocorrência de fraudes na empresa. São ações voltadas à compreensão da natu-reza e dinâmica da fraude e da corrupção na empresa com adoção de medidas práticas de sensibilização e mitigação.

A implementação do PPF contribui com ações para o fortalecimento do siste-ma de controles internos de modo a sensibilizar todas as áreas sistêmicas da empresa para a importância do cumprimento da legislação e das políticas, normas e procedi-mentos internos sensíveis à ocorrência de fraudes.

Esta cartilha é um dos componentes desse programa e visa propor aos empre-gados envolvidos nos processos internos o aperfeiçoamento da visão de pontos de controles internos necessários à gestão, visando à salvaguarda e correta utilização do patrimônio público. Não possui a intenção de esgotar todos os possíveis controles referentes aos temas, atualizados periodicamente. Dessa forma, cabe aos gestores e agentes envolvidos com o processo um olhar atento com o objetivo de descobrir as lacunas que facilitam a ação dos fraudadores e reforçar o controle necessário, especi-ficamente os controles primários de gestão.

http://www.pactoglobal.org.br

5Correios [Programa de Prevenção a Fraudes no Pagamento de Indenizações]

1. INTRODUÇÃO

O objetivo desta cartilha é orientar os gestores e os agentes envolvidos no processo de captação de Pedidos de Informação – PI (reclamações) de objetos postais e de pagamentos de indenizações no exercício de suas atividades, com o foco na prevenção de fraudes.

Para tanto são apresentadas algumas recomendações importantes que dire-cionam as atividades dos empregados com foco na mitigação do risco de pagamentos indevidos de indenizações.

É imprescindível que os responsáveis pela apuração da reclamação e pelo pagamento da indenização se assegurem de que a indenização é devida ao cliente, ou seja, que houve extravio, atraso na entrega, avarias ou espoliação do objeto confiado aos Correios. É fundamental ainda que os sistemas de suporte ao processo de paga-mento de indenização sejam concebidos com níveis de segurança que possibilitem a inibição de fraudes.


2. LEGISLAÇÃO E NORMA APLICÁVEL2.1 Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978

A responsabilidade da ECT sobre os objetos a ela confiados está estabelecida no Artigo 17º da Lei nº. 6.538, de 22/06/78, conforme transcrito a seguir:

“A empresa exploradora do serviço postal responde, na forma prevista em regulamento, pela perda ou danificação de objeto postal, devidamente registrado, salvo nos casos de”:

“ I - força maior;

II - confisco ou destruição por autoridade competente;

III - não reclamação nos prazos previstos em regulamento.”

2.2 Manual de Comercialização e Atendimento - MANCAT

A norma interna aplicável ao processo de captação de reclamações e paga-mentos de indenizações está contemplada no Módulo 32 do Manual de Atendimento – MANCAT.


3. GENERALIDADES E DEFINIÇÕES3.1 Indenização

De acordo com o Dicionário da Língua Portuguesa, indenizar significa “Dar reparação a; compensar, ressarcir.”.

Na ECT a indenização é devida ao cliente quando o objeto postado sofre algu-ma situação indesejada, tais como: extravio, roubo, atraso na entrega, espoliação ou avaria.

3.2 Clientes

Os clientes dos Correios são pessoas físicas ou jurídicas que utilizam os serviços prestados pela Empresa.

3.3 Pedido de Informação - PI

A ECT denomina Pedido de Informação - PI toda manifestação do cliente rela-cionada à informação e à reclamação sobre objetos registrados.

As reclamações quando procedentes geram indenizações aos clientes.

3.4 Fraudes

A definição de fraudes, segundo o Glossário do IIA Brasil (2012), é a seguinte:

“Quaisquer atos ilegais caracterizados por desonestidade, dissimulação ou quebra de confiança. Estes atos não implicam no uso de ameaça de violência ou força física. As fraudes são perpetradas por partes e organizações a fim de se obter dinheiro, propriedade ou serviços; para evitar pagamento ou perda de serviços; ou para garantir vantagem pessoal ou em negócios.”

Fraude significa: “qualquer ato ardiloso, enganoso, de má-fé, com o intuito de lesar ou ludibriar outrem, ou de não cumprir determinado dever” (Dicionário Houaiss).


3.5 Captação de reclamações na ECT

Nos Correios, a captação das reclamações (Pedido de Informação – PI) se dá por diversos canais de relacionamento com o cliente, a saber:

3.5.1 Sistema Fale Conosco

É o sistema interno e informatizado para o tratamento e resposta das mani-festações registradas pelos clientes por meio da Internet e da CAC, dando susten-tação ao processo de atendimento à distância de elogios, sugestões, dúvidas, críticas e reclamações recebidas. Fale com os Correios – www.correios.com.br.

3.5.2 CAC - Central de Atendimento a Clientes

É um canal de comunicação e relacionamento com os clientes à distância, disponibilizado para atendê-los via telefone, de forma padronizada e centralizada.

O contato do cliente também pode ser realizado por meio da Internet no link Fale com os Correios, na página da ECT.

O cliente pode contatar os Correios por meio da Central de Atendimento a Clientes - CAC nos telefones a seguir relacionados:

• 3003 0100 – Destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades – sede de DDD.

• 0800 725 7282 – Destinado a todas as demais localidades brasileiras que não têm tecnologia para serem atendidas pelo prefixo 3003.

• 0800 725 0100 – Exclusivo para registrar sugestões, elogios e reclamações. O número é o mesmo para ligações de todo Brasil.

O cliente também pode utilizar as unidades da Rede de Atendimento para fazer uma manifestação.

http://www.correios.com.br


4. PROCEDIMENTOS DE CONTROLE E PREVENÇÃO (Captação e Análise dos Pedidos de Informações – PI para Pagamento de Indenizações)

Nos Correios, o processo de pagamento de indenizações resulta da neces-sidade de compensar o cliente por algum dano causado na prestação dos serviços postais, sendo devida em razão de fatos indesejados no processo produtivo que geram atraso, espoliação, extravio ou roubo dos objetos confiados aos Correios. Todavia, é preciso estabelecer procedimentos de controle e prevenção efetivos no sentido de evitar o pagamento indevido de indenizações decorrente de fraudes.

A prevenção de fraudes e erros deve ter como princípio processos bem defi-nidos, agentes adequadamente treinados, sistemas de suporte bem parametrizados e com os requisitos de segurança necessários. Fundamental também é que a segre-gação de funções seja garantida com a finalidade de separar as funções de autori-zação, aprovação de operações, execução, controle e contabilização, de tal maneira que nenhuma pessoa detenha ao mesmo tempo esses poderes, conforme princípio do controle interno.

A seguir, serão descritas partes desse processo com o objetivo de reforçar as etapas sensíveis e críticas a fim de se evitar pagamentos indevidos.


4.1 Principais pontos de controle de cada etapa do processo 4.1.1 Captação de Pedidos de Informações - CAC

A empresa já foi vítima de fraudes praticadas por pessoas que reclamaram do atraso na entrega de objetos postais para os quais não tinha direito, pois não eram o remetente, des-tinatário ou o representante legal devidamente constituído por procuração.

Preencher o Pedido de Informações – PI para o cliente apenas quando ficar constatado que a entrega do objeto está fora do prazo previsto.

Certificar-se que a pessoa que está pedindo informação sobre o objeto é o remetente ou o destinatário para preen-cher o Pedido de Informação – PI.

Quando o cliente for o destinatário, informá-lo que, nos casos de extravio e atraso, a indenização apenas será devida ao remetente.

Central de Atendimento dosCorreios – CAC

Preencher o Pedido de Informação desnecessariamente sobrecarrega a Área Operacional e pode levar a erros e pagamentos indevidos.

Informar ao cliente que só o remetente ou o destinatário ou representante legal poderá formular uma reclamação.

Nos casos de atraso ou extravio referente a objetos postais, com a finalidade de se evitar fraudes, somente o remetente deve receber a indenização.

Captação de Pedidos deInformações

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4.1.2 Captação de Pedidos de Informações – PI pelo site – Fale com os Correios

É fundamental que, quando da descoberta de nova forma de fraude, os gestores divulguem para todas as Diretorias Regionais, alertando-as quanto à ocorrência de possível delito.

Disponibilizar aviso ao cliente que se configu-ra fraude passível de punição, de acordo com o Código Penal, reclamar indenização quando não é o remetente ou destinatário do objeto em questão e não se tem autorização legal para tal.

Central de Relacionamentocom os Clientes - CEREL

Tal fato visa inibir que pessoa mal intencionada queira receber indeni-zações de postagem de objetos que não lhe pertence.

Captação de Pedidos de Informações – PI pelo site Fale com os Correios

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4.1.3 Apuração do Pedido de Informação – PI sobre objeto postal

Ao tomar conhecimento de fraudes cometidas por empregados e/ou terceirizados, clientes, prestadores de serviços, comunique imediatamente ao seu Gestor para que este informe à Área de Segurança Operacional, visando à adoção das medidas cabíveis.O agente fraudador é passível de punição, com base no Código Penal Brasileiro.

É responsabilidade do empregado da Área Operacional responsável pela apuração dos Pedidos de Informações - PI se houver pagamento indevido de indenização em razão da falta de apuração ou apuração incompleta sobre o fato causador.Analise o Pedido de Informação – PI com atenção antes de encaminhá-lo para indenização. Não emita pareceres sem observar os procedimentos de verificação e controle.

Analisar o Pedido de Informação – PI do cliente de forma a entender o que é reclamado.

Conferir no Sistema de Rastreamento de Objetos – SRO se há evento finalizador sobre o objeto referente ao PI. Se não houver, providenciar o registro ou direcionar para o responsável fazê-lo com base nas Listas de Postagens, Termo de Constatações, Tabela de Prazos, Auto de Irregularidade – AI, Relatório de Objetos Excluídos – ROE, Lista de Objetos entregues, conforme cada caso.

Encaminhar o PI para a Área de Indeniza-ções somente depois de realizadas todas as análises necessárias e constata-do que o PI (reclamação) do cliente é procedente e a indenização devida.

Área Operacional dasDiretorias Regionais

Analisar o Pedido de Informação – PI é de extrema importância para se ter a certeza de que a reclamação do cliente é procedente.

Normalmente o cliente reclama em razão das informações sobre a entrega do objeto ainda não estarem no SRO. Entretanto as informações sobre o objeto do cliente já estão nos documentos de encaminhamento e entrega.

É responsabilidade da Área Operacio-nal da DR a apuração de Pedido de Informação – PI dos objetos. O encaminhamento de PI para pagamento de indenizações sem as pesquisas necessárias atrasa o processo e possibilita o pagamento indevido de indenizações.

Apuração do Pedido de Informação - PI sobre objeto postal

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4.1.4 Autorização do pagamento de indenizações

Verificar no histórico da apuração regis-trado no Sistema Fale Conosco se a solicitação de indenização está respal-dada em análises da Área Operacional e se há no SRO o evento finalizador. Caso contrário, devolver o PI para que a Área Operacional proceda aos ajustes neces-sários.

Permitir que apenas o detentor da senha máster emita relatório para pagamento de indenizações.

Concentrar a senha máster no menor número possível de empregados.

Exportar os dados para pagamento de indenizações do Sistema de Captação de Indenizações – SCI, diretamente para o ERP (banco a banco).

Órgão Regional de Indenização - GERAT

É fundamental que a Área Operacio-nal encaminhe os Pedidos de Informações – PI para indenização na certeza do fato gerador para ressarci-mento ao cliente.

Essa prática é importante para se evitar erros ou que pessoa má intencionada adultere as informações sobre as indenizações a serem pagas. Também é importante para assegurar a segregação de funções das áreas de autorização e pagamento de indeniza-ções.

Esses procedimentos visam dar maior segurança ao processo por meio da segregação das funções.

Autorização do pagamento de indenizações

Você, gestor e agente envolvido no processo, por estar lidando no dia-a-dia, com o processo de indenização é parte importante do controle para evitar despesas com pagamentos in-devidos de indenizações. Fique de olho!

Caso perceba várias reclamações de um mesmo cliente de varejo, informe ao seu gestor para que tome as providências necessárias. São fatos que podem chamar a atenção e se tratar de uma possível fraude: clientes com endereços incompletos, inconsistentes, fictí-cios, ou que reclamam com vários endereços diferentes, pessoa reclamando em nome de empresas contratadas com a ECT.O gestor deverá comunicar o fato à área de Segurança Operacional da DR para as providên-cias cabíveis.Constatada a fraude relatar o fato à CEREL.

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4.1.5 Pagamento de indenizações

Realizar o recebimento do Relatório para pagamento de indenizações do SCI diretamente no ERP.

Com relação a pagamento de indeniza-ções por meio de créditos nos sistemas de faturamento que, em razão da peculia-ridade do contrato, não passam pela área de indenização da GERAT, fazê-lo apenas com base em autorização devidamente justificada pelo gestor competente, formalizada por expediente.

Central de Operações Financeira – CEOFI

Essa prática é importante para se evitar erros ou que pessoa má intencionada adultere as informações sobre as indenizações a serem pagas. Também é importante para assegurar a segregação de funções das áreas de autorização e pagamento de indeniza-ções.

Os créditos oriundos de não atingi-mento dos níveis de serviços estabe-lecidos em contratos devem estar formalmente justificados pelo gestor da área ao qual o contrato está vinculado.

Pagamento de Indenizações

Contatar a Central de Relacionamento com o Cliente - CEREL sempre que perceber vários pagamentos de indenizações para um mesmo cliente de varejo. !


4.1.6 Gestão Corporativa do processo de indenizações

Criar rotina no Sistema de Captação de Indenizações – SCI para exportação dos dados de pagamentos de indenizações diretamente do SCI para o ERP (banco a banco).

Manter histórico de todas as indeniza-ções pagas por cliente, com CPF e CNPJ.

Comunicar às Diretorias Regionais quando for detectada prática de fraude.

Criar rotina no Sistema de Captação de Indenizações – SCI de forma que só possa emitir Relatório para Pagamento de Indenizações o detentor da “senha máster”.

Central de Relacionamento com o Cliente - CEREL

Essa prática é importante para se evitar erros ou que pessoa má intencionada adultere as informa-ções sobre as indenizações a serem pagas. Também é importante para assegurar a segregação de funções das áreas de autorização e pagamen-to de indenizações.

É importante para que as Diretorias Regionais fiquem atentas e possam coibir a prática da fraude já detectada em outra DR.

Essa prática visa possibilitar que seja detectado quando o cliente de varejo apresentar muitas indeniza-ções.

Quando o usuário fizer qualquer alteração nos dados ou a fase de atribuir responsabilidade (rateio), o Sistema não deve ter a rotina de perguntar se é para exportar dados já exportados, pois este fato poderá levar um usuário mais desatento a responder “sim” e emitir relatório para pagamento de objetos que já foram exportados. Se houver necessi-dade de exportar outra vez os dados para pagamentos, o detentor da senha máster deve fazê-lo em outra rotina.

Manter trilha de auditoria no Sistema de Captação de Indenizações - SCI de forma que fiquem registrados os dados das pessoas (nome, matrícula, data e horário) que fizeram inclusões, altera-ções ou exclusões de dados sobre o pagamento de indenização e não apenas do último usuário.

É importante rastrear todos os usuários que utilizam o SCI com a finalidade de dar maior segurança e transparência ao processo e possibili-tar a identificação de responsáveis por erros ou fraudes.

Gestão Corporativa do processo de indenizações


4.1.7 Postagem de objetos qualificados

Realizar o recebimento de objetos quali-ficados, para postagem a vista, mediante identificação do remetente por meio do CPF para pessoa física ou CNPJ para pessoa jurídica.

Aceitar objetos com valor declarado de clientes a vista somente mediante comprovação da Nota Fiscal ou preen-chimento do Formulário de Discrimina-ção de Conteúdo.Com relação a Sedex a Cobrar, além da Nota Fiscal, exigir a apresentação das encomendas abertas para assegurar a veracidade do conteúdo e valor declara-do.

Com relação à postagem de objetos com ou sem valor declarado nas unidades da Zona Franca de Manaus e em municípios de fronteira com outros países exigir que a encomenda seja postada aberta.

Departamento de Administração da Rede de Atendimento - DERAT

Essa prática é importante para evitar fraudes na solicitação de indeniza-ção por pessoas que não são donas do objeto.

Deve-se evitar fraude praticada com a postagem de objetos acondicionados em embalagem lacrada sob a declara-ção de conteúdo que não possa ser confirmada por agente da unidade receptora. Esta prática visa evitar fraude que consiste em encaminha-mento de objetos superestimados na intenção de receber indenizações.

Tal procedimento, além de evitar fraudes na solicitação de indenização, visa atender às exigências da Receita Federal e orientação dos órgãos de segurança, respectivamente.

Postagem de objetosqualificados


5.CONCLUSÃO

É papel do gestor atuar de forma a prevenir práticas ineficientes e anti-econômicas, erros, fraudes, malversação, abusos, desvios e outras inadequações. Os procedimentos de prevenção representam os aspectos mais relevantes para a seleção dos objetivos de controle, sua vulnerabilidade e a forma de monitoramento, compreendendo:

I - Mapeamento de risco – identificação, por meio da análise de riscos, dos atos e fatos administrativos internos e externos que possam afetar os objetivos da entidade.

II - Avaliação de riscos – corresponde à análise da relevância dos riscos iden-tificados, incluindo avaliação da probabilidade de sua ocorrência, forma como serão gerenciados e definição concreta das ações a serem implementadas no sentido da sua minimização.

III - Resposta ao risco - indica a decisão gerencial para mitigar os riscos, a partir de uma abordagem geral e estratégica, considerando as hipóteses de elimi-nação, redução, aceitação ou compartilhamento.

Dessa forma, é essencial que o gestor estabeleça métodos para o moni-toramento, acompanhando os pressupostos do controle interno, do qual resulta a avaliação permanente da qualidade do desempenho da gestão e a garantia de que as deficiências identificadas sejam prontamente solucionadas.


6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. BASTOS, Ronaldo da Silva. Dicionário da Língua Portuguesa. Blumenau: Starke Design Editora, 2009.

2. BRASIL. Lei n° 6.538 de 22 de junho de 1978. Dispõe sobre os Serviços Postais. Diário Oficial da União de 23 de junho de 1978. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L6538.htm>. Acesso em: 29 de maio de 2013.

3. BRASÍLIA(DF). Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Vice-Presidên-cia de Clientes e Operações. Departamento de Administração da Rede de Atendimento - Manual de Comercialização e Atendimento – MANCAT.

4. COUTINHO, Alessandro Dantas e RODOR, Ronaldo Kruger, Licitações e Contratos Administrativos em Esquemas, 3ª ed, ver ampl e atual – Niterói, RJ: Ímpetos, 2012.

5. HOUAISS, Antônio: o dicionário da Língua Portuguesa. Versão 2009.3. Editora Objetiva. 2009.

6. PACTO GLOBAL REDE BRASILEIRA. Os 10 princípios fundamentais. Disponível em: <http://globalcompact.pt/anti-corrupcao>. Acesso em: 26 de junho de 2013.

7. The Institute of Internal Auditors. Normas Internacionais para a práti-ca profissional de auditoria interna (normas).2012. 23p. Disponível em: <https://na.theiia.org/standards-guidance/Public%20Documents/IPPF%202013%20Portuguese.pdf>. Acesso em: 21 de maio de 2013.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L6538.htm

http://globalcompact.pt/anti-corrupcao

https://na.theiia.org/standards-guidance/Public%20Documents/IPPF%202013%20Portuguese.pdf

https://na.theiia.org/standards-guidance/Public%20Documents/IPPF%202013%20Portuguese.pdf