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Programa Gestao Estrategica de Marketing, Vendas e Servicos (Basico)

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  • 1. Programa Gesto Estratgica de Marketing, Vendas e Servios (Bsico)Estes Cursos, em sua modalidade presencial, j foi ministrado para mais de 50 empresas (AGL, Ancora, Asasul, Assinf - Ass. Informtica Secr. Fazenda do Rio de Janeiro, BMK, Cadmus, Cargill, CM, Dash, Duty, Elucid, Inter Commerce, Logicway, Mobile, NEC, Microsiga, Politec,Procwork, SAR Sistemas,Siemens, Sintel, Stefanini, Tecmicro, Teledata, TIVIT, Transit Telecom, Wa/Datasul, Zanthus entre outras) no ITS ( Instituto de Tecnologia de Software de So Paulo ) e na Sucesu-SP, de forma in-company para a rea de Informtica da Cargil, para a BMK(http://www.bmk.com.br/v1/), ambas em So Paulo-SP, sempre obtendo uma avaliao sempre positiva ( 75 % entre Muito Bom e timo)!ObjetivoCapacitar os participantes em ampliar a viso na elaborao de um planointegrado que contempla estratgia de marketing, planejamento de vendas eservios de valor agregado, com foco no Cliente.Na pauta, temas como definio de um programa de marketing, estratgias devendas e atendimento. Veremos especificaes e funcionalidades de softwaredisponveis para a gesto do relacionamento. wwEste Curso mostra tambm a implementao, em fases, de um Processo para aAquisio, Reteno e Fidelizao de Clientes voltados para empresas cujosprodutos e/ou Servios de base tecnolgica sejam baseados no ConhecimentoIntensivo.Pblico-alvoDiretores Executivos, Gestores de Relacionamento, Gerentes de Contas e todosenvolvidos com a Prospeco, Atendimento e Fidelizao de Clientes. www.grupotreinar.com.br [email protected] (11)3807-0188
  • 2. Pr-requisitosEstar familiarizado com os temas inerentes e com os desafios das reas deMarketing, Vendas e Atendimento de empresas cujo processo seja complexo eque as vendas sejam primordialmente B2B - Business to BusinessAssuntos RelacionadosCRM Customer Relationship Management( Analtico e Operacional )Marketing de RelacionamentoVendas ComplexasBlocos Temticos Como fazer uma apresentao de vendas vencedora. Marketing . Afinal, o que isso ? Para que isso serve ? Onde pode me ajudar? Vendas Consultivas, Implantando o Relacionamento com o Cliente Externo. Prospeco e Vendas (Montagem do "Pipeline" e "Forecast"). Arquitetura da Soluo. Projeto da Soluo. ww Implementao da Soluo e Atendimento. Redefinindo Benefcios esperados por Marketing, Vendas e Atendimento e integrando os processos. Ampliando a viso. Criando "vises" horizontais para os processos crticos que envolvem Prospeco, Fidelizao e Reteno do Cliente. www.grupotreinar.com.br [email protected] (11)3807-0188
  • 3. Contedo ProgramticoCONCEITOS BASICOS VISO OPERACIONAL AulaOnline e ao Vivo Gesto Estratgica de Vendas Vendas Pessoas compram de Pessoas Folhas de Combate Abordagem Consultiva AulaOnline e ao Vivo Curso Gesto Estratgica de Marketing Evoluo do Marketing e Conceitos Bsicos Planejamento de Marketing Inteligncia de Mercado & Inteligncia Competitiva Criando a viso de MKT na empresa O Portal do Marketing AulaOnline e ao Vivo Atendimento ao Cliente & CRM Foco do Cliente & CRM Atendimento e Suporte ao Cliente - Modelo ConceitualPROCESSOS, FUNCIONALIDADES ESPECIFICAO P/TECNOLOGIA AulaOnline e ao Vivo Implantando a Central de Relacionamento Definindo atividades internas para Gerao Inteligente de Demanda, Implementando os processos integrados de Vendas, Marketing, Atendimento & Suporte ao Cliente Implantando o Contact Center wwCoordenador ->Antonio G. BucciAdministrador pela FAAP - Fundao Armando lvares Penteado, com especializao em Anlise deSistemas de Informao e Marketing. Possui vrios cursos de especializao em Tecnologia daInformao, Organizao e Negcios, aonde vem trabalhando a mais de 20 anos. Mantm o sitehttp://www.bucci.com.br com artigos e palestras sobre KM e CRM. Atualmente consultor nas reas detecnologias e integrao de processos voltados para a Desenvolvimento de Mercado, Gesto doConhecimento e Marketing de Relacionamento para empresas de TI&C www.grupotreinar.com.br [email protected] (11)3807-0188
  • 4. (material de leitura para apoio as aulas)Autor: Antonio G. Bucci e-mail:[email protected] site: www.bucci.com.br MDULOS ABORDADOS NO CURSO (BSICO E AVANADO) GESTO NOVOS DESAFIOS PROCESSOS, FUNCIONALIDADES DO MARKETING ESPECIFICAO P/TECNOLOGIA REVISO DO CICLO OPERACIONAL MERCADO CENTRAL PORTAL DO DE CONHECIMENTO CLIENTE RELACIONAMENTO PRODUTOS & CICLO OPERACIONAL SERVICOS O NOVO M ARKETING, INDO ALM DA WEB 2.0 VENDAS LUCRO & PERENIDADE MARKETING GESTO - ESTRATGI A ATENDIMENTO POSICIONAMENTO DA EMPRES A CENARIOS & ADMINISTRACAOSuas Anotaes Pg. : 4 www.grupotreinar.com.br [email protected] (11)3807-0188
  • 5. NDICEI Marketing. Afinal, o que isso? Pra que issoserve?_____________________________________________6I I Quem Sou? Como estou mePosicionando?_____________________________________22I I I Buscas e Anlise de Oportunidades de Negcios Paraonde quero ir?_____________________________________36I V Consideraes sobre a implantao do MarketingPasso-a-Passo___________________________________47V Prospectando e Conquistando novos Clientes Externosou Clientes da concorrncia__________________________64VI Atendendo, Fidelizando e Construindo uma Base deConhecimento sobre o Cliente_______________________123Suas Anotaes Pg. : 5 www.grupotreinar.com.br [email protected] (11)3807-0188
  • 6. Parte I Marketing . Afinal, o que isso? Pra que isso serve? inegvel que a Tecnologia foi o maior fator real de transformao pelo que passamosnos ltimos 40 anos. Estamos vendo a tecnologia atuar de tal maneira que o prprioconceito de fronteira nacional j comea a ser questionado j que a transferncia deinformaes e de fundos monetrios praticamente instantnea e a intercomunicaoentre as empresas no mundo inteiro criou um novo ambiente competitivo. Aglobalizao da economia vem trazendo novas oportunidades, mas por outro ladotambm novas situaes e ambientes, para os quais ainda no existem muitasreferencias anteriores, esto levando a novos questionamentos ticos, decomportamento e principalmente de readequao da produo e do consumo.Desde a Revoluo Industrial at a metade do sculo XX tudo que era produzido noatendia a capacidade de consumo, portanto o gargalo estava na Produo. Todavia,com as iniciativas crescentes de adoo de novas tecnologias e o conseqentebarateamento do processo produtivo pelo aumento da escala conseguiu-se atingir umequilbrio entre a produo e o consumo, principalmente a partir da dcada de 60, nospases desenvolvidos. A partir da, cada vez mais se observa um aumento maior nacapacidade de produo do que de consumo, transferindo o "gargalo" nas empresaspara as funes voltadas para o entendimento e desenvolvimento de mercado. Oconceito de Marketing passa a ser uma abordagem diferenciada nas estratgias deAdministrao e vai comeando a se perceber a transio entre o que se pode chamarde economia de produo para a economia de mercado, e de maneira cada vez maisfrequente o questionamento principal: Para quem vender? A que Preo? Em quecondies? Como vender?Observa-se que, principalmente a partir do final dos anos 80, a produo de bensindustriais passa a ser mais diversificada e se tem incio uma forma de abordagem aoconsumidor