ProjetoIntegrado

Profº Carlos Roberto Moraes

Integrantes do grupo: - Andréia Regina dos Santos – Comércio Exterior - Edgar Alves de Oliveira – Comércio Exterior - José Marcos Almeida - Comércio Exterior - Karina dos Santos Bonilho – Comércio Exterior - Vera Lucia Barreiras – Recursos Humanos

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SUMÁRIO

Introdução 3

Capítulo 11. Caracterização da empresa 41.1 História da empresa 4

1.2 Dados da empresa 51.3 Cenário Macroeconômico e Setorial 61.4 Diferencial 71.5 Missão 8

1.6 Visão 81.7 Princípios e Valores 8

Capítulo 22. Clientes, concorrentes e fornecedores 9

2.1 Análise SWOT 92.2 Principais clientes 92.2 Principais concorrentes 102.2 Principais fornecedores 10

Capítulo 33. Modelo de Gestão 11

3.1 Enfoque Administrativo 113.2 Estrutura organizacional da empresa 113.3 Formas de liderança 123.4 Políticas, normas e controle 123.5 Reclamações de clientes 15

Capítulo 4

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4. Projetos Sociais 164.1 Campanha Um Beijo pela Vida 174.2 Programa Saúde Integral da Mulher 21

Capítulo 55. Fluxograma da área de Recursos Humanos 22

Capítulo 66. Proposta do Projeto “Jovem Aprendiz” 256.1 Justificativa 25

6.2 Objetivo 256.3 Escopo 25

6.4 Definição das macro-atividades 26

Capítulo 77. Conclusão 27

Capítulo 88. Referências bibliográficas 28

Capítulo 99. Anexos 29

9.1 CNPJ AVON Cosméticos 299.2 Cartilha Cora e Raquel 309.3 Saúde Integral da Mulher 31

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Introdução

A AVON Cosméticos é uma empresa multinacional, instalada no Brasil há muitos anos. Uma empresa que tem um caráter muito bem formado, que trabalha em prol de projetos sociais e que tem se esforçado ao longo dos anos para ser – conforme seu lema – a empresa que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização de mulheres no mundo todo.

Optamos por fazer nosso projeto integrado com base na AVON, porque reconhecemos o poder da marca na mente das mulheres brasileiras. Houve um consenso de todo o grupo a respeito de esta ser uma empresa orgânica, que é muito voltada para o lado humano e social.

Esperamos que, com o conteúdo do trabalho, tenhamos conseguido atingir os objetivos propostos, bem como apresentar a empresa em todos os seus pormenores.

Evidente que este ainda é um estudo superficial, no entanto, nos esforçamos no sentido de mostrar a companhia da maneira como ela espera ser vista.

Nossa proposta de projeto também vai ao encontro dos objetivos da AVON, ou seja, não fugimos em momento algum daquilo que já havíamos estudado sobre a empresa.

1 – Caracterização

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A AVON Cosméticos Ltda é uma empresa originária dos Estados Unidos, do segmento de cosméticos e perfumaria, cujo faturamento é obtido em sua maioria através da venda-direta, tendo centenas de revendedoras no Brasil e no mundo.

1.1 – História da Empresa

A AVON foi criada da idealização do americano David MacConnell, um simples vendedor de livros, que distribuía perfumes como brindes aos seus clientes.

Ao perceber que os perfumes eram mais bem recebidos do que os livros, decidiu entrar no ramo, abrindo a California Perfume Company no ano de 1886, convidando Florence Albee para ser a primeira revendora direta.

Florence acreditou neste projeto e acabou por chamar outras mulheres para integrar o time de revendedoras da Califórnia Company.

O sucesso foi grande e, em alguns anos, os produtos já eram comercializados em vários outros estados americanos além da California. Com este “boom” de vendas, MacConnell mudou o nome da empresa em 1939: o nome AVON foi escolhido em homenagem à cidade natal de William Shakespeare – Stratford-On-Avon. O escritor era muito admirado pelo dono da empresa.

A década de 50 marcou a história da empresa, porque neste período os Perfumes Avon tinham alcançado vários outros países, e os negócios foram expandindo pelos cinco continentes fazendo com que a AVON deixasse de ser apenas uma multinacional, para transformar-se em uma organização global.

Hoje, a sede nos Estados Unidos funciona como um centro de negócios e as filiais atuam como divisões autônomas. Todos os produtos comercializados são testados na matriz, seguindo as exigências de cada mercado local, uma vez que as filiais fazem as pesquisas técnicas e mercadológicas de cada região. Filiais e matriz também trocam informações e comercializam entre si matéria-prima e produtos acabados

A produção desta que é considerada atualmente um gigante da área de cosméticos, não se restringe mais somente aos perfumes: hoje a AVON produz e comercializa maquiagens, cremes, loções, produtos para cabelo, pele e cuidados diários, entre outros.

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Todos os seus produtos passam por rigorosos testes de qualidade e controle, e a empresa conta com mais de 300 cientistas que fazem pesquisas para descoberta de inovações na área de cosméticos.

Líder no segmento de venda direta de cosméticos e produtos de beleza, a AVON atua em mais de 100 mercados, e conta com mais de 5 milhões de revendedoras. Desde a sua fundação, em 1886, cerca de 40 milhões de mulheres atuaram como revendedoras da AVON ao redor do mundo.

Atualmente, a AVON tem um faturamento líquido de US$ 8 bilhões ao ano, o que a coloca entre as primeiras no ranking de empresas deste segmento.

Até agora não citamos como a empresa chegou ao Brasil: a AVON Brasil foi instalada no país no ano de 1958, inicialmente com um escritório de vendas na região de Santo Amaro. Um ano depois já era inaugurada a primeira fábrica na Avenida João Dias, que contava com 35 funcionários em 25 mil metros quadrados. Após onze anos, era inaugurada a fábrica de Interlagos, já com uma estrutura grande, para abrigar também a área administrativa.

Em 1972 a marca chegou, por meio das revendedoras, ao Nordeste, e em 1997 foi inaugurada a unidade do Ceará e em 2003, da Bahia.

Este crescimento dos negócios no Brasil, hoje considerado um dos seus maiores mercados, contando também com a maior rede de revendedoras, fez com a empresa criasse aqui o seu maior centro de distribuição mundial, localizado em Osasco-SP.

No Brasil, a empresa produz 6 milhões de folhetos a cada 19 dias, emprega mais de 4 mil funcionários – 60% mulheres – e é uma das principais contribuintes de ICMS.

1.2 - Dados da empresa

Razão Social: Avon Cosméticos Ltda.CNPJ: 56.991.441/0001-57End: Avenida Interlagos, 4300 – Santo Amaro. Cep: 04660-007 – São Paulo/SPPresidente: Luis Felipe MirandaNúmero de funcionários: 4500 (60% mulheres)Revendedoras: cerca de 1 milhão somente no BrasilFaturamento líquido 2006: US$ 1 bilhão

E mais:

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5 milhões de revendedoras no mundo; Mais de 100 mercados atendidos globalmente; 25 anos de berçário na unidade Interlagos 400 milhões de dólares arrecadados mundialmente pela saúde da

mulher.

1.3 - Cenário Macroeconômico e Setorial

Em uma realidade de mudanças radicais, negócios instáveis, desemprego crescente e situação econômica obscura, o setor de vendas diretas prevalece, mesmo diante de todo este cenário desfavorável, e segue crescendo a uma velocidade incrível.

Maior número de consumidores, diminuição com gastos trabalhistas, e fidelização do cliente são algumas vantagens destacadas por empresas do setor.

O Brasil está hoje entre os 10 países com maior volume de vendas diretas e, apesar da crise na qual se encontra a economia brasileira, o setor segue otimista de que o crescimento deve continuar.

Este tipo de negócio é diferente dos tradicionalmente conhecidos, pois, enquanto as organizações formais têm uma estrutura burocrática, as organizações de venda direta concentram a posse, a administração e o trabalho em si nas mãos de cada um de seus consultores.

É importante ressaltar, entretanto, que não foi sempre assim. O Brasil, historicamente, é um país cheio de instabilidades, sejam elas econômicas ou políticas. Socialmente, estamos passando de uma estrutura de sociedade patriarcal – na qual o homem é o “provedor” da família e, portanto seu chefe – para uma sociedade mais diversificada, na qual as mulheres estão cada vez mais ganhando espaço no mercado de trabalho, incluindo a posição em cargos de alto escalão, anteriormente atribuída somente aos homens.

Em termos políticos, podemos exemplificar nossa instabilidade se retrocedermos somente alguns anos: em apenas duas décadas passamos de uma ditadura militar para o estabelecimento de eleições diretas, impeachment, três planos de moeda e a chegada de um partido de esquerda ao poder. Isto faz do Brasil um país muito turbulento no âmbito político.

Economicamente, o país está passado por transformações: com a globalização, a economia foi acelerada devido ao desenvolvimento da

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informática e telecomunicações, e este fator colocou o Brasil numa posição internacional, porém, em contrapartida, agora não somos somente atingidos apenas por crises internas, mas também externas, devido ao fato de sermos menos preparados para enfrentar estas constantes mudanças.

Portanto, com esta realidade instável, a estrutura diferenciada da venda direta, é extremamente favorável em um país como o Brasil, por adaptar-se ao meio ambiente e ser capaz de absorver as constantes mudanças político-econômicas da nossa realidade. O mesmo não acontece com estruturas rígidas de organização burocrática.

No âmbito social, a burocracia não permite a junção da vida pessoal e particular de seus trabalhadores no ambiente de trabalho. Já na venda direta, isto não é somente possível como também aproveitado, isto porque os administradores da venda direta não acreditam que o lado emocional atrapalhe as relações comerciais, uma vez que os relacionamentos são uma forma de comercialização mesmo em tempos de crise.

Este ambiente acabou por tornar-se muito mais propício às mulheres, que prestam um serviço personalizado, têm um relacionamento individualista e muito mais empatia para atrair e fidelizar os clientes.

O alto índice de desemprego é outro fator que contribui para o avanço do setor de vendas diretas no Brasil, uma vez que não é preciso nenhum tipo de especialização, os horários são flexíveis e os consultores ou consultoras podem trabalhar até em casa. Estes fatores motivam não somente aqueles que estão desempregados, mas também aqueles que precisam de uma renda extra.

Capaz de crescer mesmo em tempos de crises internas e externas, a venda direta pode se considerar um fenômeno, pois mesmo com o problema do desemprego e o baixo crescimento da economia, o setor consegue empregar cada vez mais pessoas, superando a porcentagem do crescimento do PIB.

Em termos setoriais, o mercado de cosméticos é tido como um segmento da indústria química, cujas atividades se vinculam com a manipulação de fórmulas, destinada à elaboração de produtos para limpeza da pele, embelezamento, bem-estar, entre outros.

Dentro da classificação da atividade econômica (CNAE), utilizada pelo IBGE, existe um código específico para a atividade de fabricação de produtos cosméticos, que é a Classe 2473-2: “fabricação de artigos de perfumaria e cosméticos”.

Em termos de classificação de produto, a mais utilizada no Brasil é NCM. Segundo esta classificação, os produtos de cosméticos, perfumaria e higiene pessoal estão inseridos no Capítulo 33 - Óleos essenciais e

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resinóides; produtos de perfumaria ou de toucador preparados e preparações cosméticas.

1.4 - Diferencial da empresa

O diferencial da subsidiária brasileira da AVON pode ser entendido sob três aspectos:

Clientes: oferecer os melhores produtos, e fazer com que eles cheguem até o usuário final, sem que o mesmo precise se locomover para adquiri-los;

Revendedoras (os): trazer independência financeira aliada ao prazer de trabalhar naquilo que se gosta, e ao esforço próprio, que resulte em vencer pelos próprios méritos;

Funcionários: valorizar a diversidade do ambiente de trabalho, respeitando raça, sexo, idade, religião, nacionalidade e estilo de vida de seus colaboradores e contribuir para seu desenvolvimento humano e profissional.

1.5 - MissãoA AVON está empenhada em manter as seis missões estabelecidas e

tem conseguido bons resultados, como comprovam alguns dados recentes:

Ser líder global em beleza - Em 2002, a Avon foi eleita a melhor empresa no setor Farmacêutico, Higiene e Cosmético pela revista Exame – Melhores e Maiores.

Ser a marca de escolha das mulheres - O Renew foi um dos primeiros produtos antiidade no mundo e hoje, a cada dois vendidos no Brasil, um é da linha Renew; os batons da Avon também alcançaram o mesmo sucesso – a cada dois vendidos no país, um é da Avon.

Ser líder em vendas diretas - São 5 milhões de Revendedoras no mundo e 1 milhão delas está no Brasil.

Ser o melhor lugar para se trabalhar - Em 2003, a Avon foi eleita pelo Guia Exame 2003 como uma das 40 melhores empresas para se trabalhar.

Ser a melhor Fundação para as mulheres - Desde 2002, o Instituto Avon apóia instituições e projetos ligados à saúde e ao bem-estar da mulher.

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Ser a empresa mais admirada - A diretora-executiva de RH, Sara Behmer, foi escolhida a melhor profissional de RH do ano em 2006, e o RH da Avon está entre os 10 mais admirados do país.

1.6 - Visão

A empresa almeja “ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo”.

1.7 - Princípios e Valores

Honrar as responsabilidades da cidadania corporativa, contribuindo para o bem-estar da sociedade onde trabalham e para a preservação do meio ambiente, alimentando e mantendo o espírito amistoso da AVON.

Ter os valores de confiança, respeito, crença, humildade e integridade. Estes são os valores adotados pela AVON para satisfazer seus consumidores, revendedoras e funcionários.

2 – Clientes, concorrentes e fornecedores

Como vimos anteriormente, a AVON é uma empresa cuja maior força de vendas está em suas revendedoras, ou seja, na venda direta. Sendo assim, são milhares de mulheres (e homens) que utilizam seus produtos diariamente, e que são atendidos à domicílio pelas consultoras da empresa, que levam os folhetos dos produtos, amostras e afins. Logo abaixo mostraremos de uma maneira mais ampla, qual é o cliente, o público alvo da AVON, bem como seus principais concorrentes e fornecedores.

2.1 – Análise SWOT

FORÇAS FRAQUEZAS

Custo baixo de seus produtos; Venda direta; Grande variedade de produtos; Logística organizada e eficiente;

Produtos simples e baratos (não são atrativos às camadas sociais mais elevadas);

Ausência de uma rede de varejo, que

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Treinamento de suas consultoras; Campanhas de marketing de produtos; Centros de distribuição no Brasil; Qualidade de vida dos funcionários; Responsabilidade social.

aumentaria o fluxo de vendas em shoppings, por exemplo;

Produtos perdem em qualidade para suas concorrentes;

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Crescimento do mercado no Brasil; Venda dos produtos via telefone; Lançamento de novos produtos em

curto período de tempo; Aumento do número de consultoras; Crescimento no setor de venda direta; Possível abertura de lojas de varejo da

marca.

Produtos produzidos por suas principais concorrentes são mais sofisticados;

Lembrança e força da marca (share of mind);

Altos custos com importação de produtos que só são fabricados na matriz;

Taxas tributárias e queda do dólar podem afetar a lucratividade;

2.2 – Principais clientes

O público alvo da AVON Cosméticos constitui-se em sua grande maioria, por mulheres, de nível sócio-econômico B, C e D, com idade média entre 12 e 60 anos, que tenham escolaridade desde o nível zero ao ensino médio e superior, moradoras de diversas regiões e cidades do Brasil, que se interessem por cosméticos, produtos de beleza e afins e que são receptivas à venda direta de suas consultoras.

2.3 – Principais concorrentes

A principal concorrente da AVON no Brasil é, indiscutivelmente, a Natura Cosméticos, devido ao fato de seus produtos e forma de comercialização serem similares. Muito embora a aposta da AVON seja o preço e a da Natura seja qualidade e produto, ambas têm uma concorrência acirrada pelo maior faturamento do setor.

Além da Natura, O Boticário, Mary Kay, Nu Skin, Nívea e outros de menor expressividade também integram a lista de concorrentes da AVON.

2.4 – Principais fornecedores A AVON, devido à diversidade de seus produtos e ao tamanho da

corporação, tem diversos fornecedores, para cada segmento e setor da empresa. Como estamos nos referindo aos cosméticos principalmente,

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vamos destacar os principais fornecedores que colaboram para que o produto final chegue nas mãos das milhares de consumidoras brasileiras:

Sinimplast – Empresa do segmento de embalagens, criada em 1984. Tem diversas unidades espalhadas no Brasil e é atualmente a maior fornecedora da AVON em relação ao faturamento.

Rexam do Brasil – Empresa britânica, atua no Brasil desde 1999, é também do segmento de embalagens, sendo que alcança diversos setores e não somente o de cosméticos (Rexam Beauty).

Cosmotec – Fundada em 1987, a empresa é uma das principais fornecedoras de matérias-primas não somente da AVON, mas de todo o mercado cosmético brasileiro.

Firmenich – Uma das cinco maiores casas de fragrâncias do mundo, é responsável pela criação de alguns sucessos da AVON, tais como “Today” “Tomorrow” “Always” e “Extraordinary”.

Casa de Fragrâncias Drom – Responsável pela fragrância “Surrender”, também é um forte fornecedor da AVON, neste segmento.

Beraca Ingredients – Fundada em 1956, é atualmente a principal fornecedora de ativos da biodiversidade brasileira tais como óleos, resinas, manteigas, argilas e outras especialidades para aplicações específicas no tratamento da pele, corpo e cabelo.

3 – Modelo de gestão 

A AVON utiliza a "Gestão por Competências" para administrar seus colaboradores. Este modelo de gestão, nada mais é do que uma filosofia de desenvolvimento de talentos nas empresas. Através dela, pode-se orientar as ações das pessoas, no intuito de se construir uma organização eficaz e eficiente, ou seja, aquela que atinge as suas metas e seus objetivos traçados.

É fundamental neste tipo de gestão, levar-se em consideração, não somente as competências comportamentais, mas também as competências técnicas, atribuindo-se pesos e profundidades a cada uma delas adequados ao perfil da empresa, sua cultura organizacional e sua

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atividade. Não é um modelo de gestão que permanece estagnado, mas que se recicla constantemente, e deve ser adequar respeitando-se a identidade organizacional de cada empresa.

 

3.1 – Enfoque administrativo 

O enfoque administrativo da AVON pode ser considerado como Comportamental, ou Orgânico, uma vez que a empresa tem como bandeira o bem-estar e a satisfação de seus colaboradores (aí, frisamos principalmente sob o contexto feminino). Também pelo fato de ter como base estrutural, a venda direta e a flexibilidade no trabalho, todos (colaboradores internos e revendedoras) têm um alto nível de comprometimento com as metas da empresa.

3.2 – Estrutura organizacional da empresa 

Seguindo as tendências das empresas do mesmo segmento, que, devido ao seu enfoque orgânico, têm equipes flexíveis e participativas, com autonomia dos trabalhadores e trabalho em equipe, a AVON tem sua estrutura organizacional pautada na venda direta.

Este tipo de administração difere das estruturas burocráticas tanto nas relações sociais, quanto nas administrativas: enquanto que na burocracia os trabalhadores não têm controle a respeito do seu trabalho, na venda direta, a administração, a posse dos meios de produção e o trabalho em si, são concentrados em cada um dos seus consultores. A competição, que existe nas estruturas burocratizadas, é desencorajada nas organizações de venda direta. Os administradores da área não acreditam que o lado emocional atrapalhe as relações comerciais, inclusive, eles são até mesmo encorajados, uma vez que, os relacionamentos são uma forma de comercialização mesmo em tempos de crise.

3.3 – Formas de liderança 

Um dos grandes diferenciais da AVON perante as outras companhias é a preocupação com a qualidade de vida. Com 60% de seu quadro de funcionários formado por mulheres, existe a preocupação com algumas questões específicas para este tipo de público, tais como: berçário para que as mães possam amamentar seus filhos durante alguns momentos do

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expediente, ginástica laboral e academia de ginástica, além de facilidades como manicure, florista e engraxate dentro da companhia.

Seu estilo de liderança busca a transformação do negócio com pessoas preparadas, motivadas e felizes. E integrar estratégias de negócio e gestão de pessoas contribuindo para o crescimento sustentável da companhia.

Para isto, a empresa investe no desenvolvimento de seu pessoal desde a contratação, quando os novos funcionários passam por um processo de treinamento, de forma que possam compreender os objetivos da organização.

Também são feitos outros treinamentos e cursos para as áreas gerenciais, de forma a capacitar seus líderes, e torná-los pessoas que saibam gerir, tendo o foco nos princípios propostos pela empresa.

3.4 – Políticas, normas e controle 

A AVON tem uma atitude de responsabilidade em relação aos públicos interno e externo desde sua fundação. Sendo que um dos princípios de seu fundador, David. McConnell, já ressaltava: "Honraremos as responsabilidades da cidadania corporativa, contribuindo para o bem-estar da sociedade onde trabalhamos".

Os objetivos e políticas sociais também estão intimamente ligados aos Valores que regem e empresa:

Confiança Respeito Crença Humildade Integridade

Um dos segredos do sucesso da marca em diferentes países é a conduta responsável e de respeito às particularidades locais. Como o desenvolvimento dos produtos globais é feito nos Estados Unidos, antes de eles chegarem ao mercado brasileiro, por exemplo, a empresa expõe a fórmula ao rigor da legislação nacional e, mais do que isso, investiga se a textura, as cores ou fragrâncias estão adaptadas ao clima do País e ao gosto das brasileiras.

Segue, ainda, especificações rígidas para garantir a segurança de uso, a qualidade e a eficiência dos produtos. E investe na certificação dos fornecedores, por meio de diversos programas - como a SA 8000 - e de excelência industrial. Isso assegura mais qualidade e menor preço já que a queda na rejeição de insumos promove, conseqüentemente, a redução

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dos custos finais, o que favorece o consumidor. Além disso, as empresas parceiras sentem-se motivadas a melhorar a qualidade do material fornecido e a incrementar a produtividade.

Para a empresa, as normas governamentais são uma orientação. Ela respeita as normas vigentes, e vai além, desenvolvendo processos de controle de qualidade rigorosos e identificando riscos e pontos críticos de controle.

A AVON desenvolve uma política ambiental que contribui para um meio ambiente mais saudável, respeitando e indo além do que exige a lei e regulamentos ambientais nas comunidades onde opera. Em todos os seus processos, a AVON gerencia os resíduos gerados na sua produção com foco na redução, reutilização, reciclagem e disposição adequada desses resíduos.

Na fábrica de Interlagos, em São Paulo, os resíduos são catalogados e monitorados até sua disposição final. Anualmente, a filial brasileira passa por avaliações da Avon mundial. Nos últimos seis anos, ganhou uma premiação Golden Medal e duas Silver Medal da matriz pela qualidade da gestão ambiental.

Entre os resíduos sólidos, as caixas de papelão e as aparas de papel estão em primeiro lugar em peso; são produzidas cerca de 1.600 toneladas por ano, somente na fábrica de Interlagos. A empresa mantém em suas linhas de reciclagem de papelão, funcionários que enfardam as caixas que não são mais utilizadas no processo produtivo de distribuição e que são vendidas para reciclagem.

A AVON também auxilia a Casa Transitória e Vila Maria, que oferece curso de carpintaria à comunidade, enviando pallets não utilizados pela fábrica (estruturas de madeira utilizadas para o transporte e armazenamento de produtos). Este material é utilizado para produção de berços, cadeiras, mesas, etc.

A educação ambiental é parte integrante do Programa de Consciência Ambiental da AVON. Em 2002, a empresa realizou a Semana Interna do Meio Ambiente. Depois disso o volume mensal de plástico e papel enviados para reciclagem aumentou em 11 toneladas.

A AVON não realiza testes em animais de laboratório, pois utiliza métodos in vitro que dispensam os testes em animais.

Em 2003, um novo Centro de Distribuição (CD) foi inaugurado na Bahia, aprimorando a logística de distribuição e, conseqüentemente, melhorando o serviço prestado aos consumidores da Avon. Para a construção do CD realizou-se um estudo de impacto ambiental, garantindo que a construção não causaria interferência negativa no meio ambiente local.

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Em relação ao consumo de combustíveis automotivos, a AVON promove estreita relação com os distribuidores e desenvolve um programa de treinamento, otimização de rotas e monitoramento do consumo de combustível, conseqüentemente, reduzindo as taxas de emissão de gases poluentes para a atmosfera.

Empenhada em aproveitar seus resíduos, aumentou o índice reciclagem de 42,5%, em 1999, para 83%, em 2003. A empresa reciclou 3.818 toneladas durante o ano. Ao fazer a reciclagem a AVON preserva o meio ambiente e otimiza seus processos.

Desde 2001, a empresa vem diminuindo a quantidade de material destinado a incineração. Materiais que antigamente tinham esse destino atualmente são encaminhados para reciclagem. Isso beneficia o ambiente, pois diminui a quantidade de gases poluentes produzidos com a incineração. É o caso da destinação de produtos obsoletos (fora de validade ou fora de linha), tanto o conteúdo quanto a embalagem são aproveitados para outros fins.

3.5 – Reclamações de cliente 

Relacionamento é a palavra que define a base de negócios da AVON. O Call Center atua com foco no slogan “A gente conversa, a gente se entende” e possui dois canais de comunicação específicos: o SAC, voltado para os clientes e o atendimento à força de vendas, que atende a revendedoras de todo o país.

Este relacionamento com o consumidor e com o meio ambiente é regido por políticas claras que visam assegurar saúde, segurança e qualidade. Quaisquer reclamações, que geralmente chegam via SAC, são direcionadas para as áreas afins, para que sejam tomadas as devidas providências. O SAC acompanha todo o processo e assegura que uma resposta seja fornecida ao reclamante.

A opinião do consumidor e da revendedora é muito importante para a AVON. A empresa considera as observações feitas nos relatórios e, se necessário, faz adaptações em seus produtos a partir destas observações.

A AVON respeita o Código de Defesa do Consumidor e este compromisso é reafirmado a cada campanha, por meio da Garantia de Qualidade, que se encontra na última capa de todos os folhetos de ofertas.

Com este rígido controle, órgãos como PROCON registraram poucas reclamações nos últimos anos, conforme tabela abaixo:

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PROCON – FUND. DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

ANO NOME FANTASIA PROBLEMAS ATENDIDASNÃO

ATENDIDASTOTAL

2003Avon Cosméticos Ltda

56.991.441/

Consumidor negativado indevidamente nos

serviços de proteção ao crédito

1 0 1

2003Avon Industrial Ltda

00.680.516/Danos pessoais ao

consumidor0 1 1

2004Avon Cosméticos Ltda

56.991.441/

Consumidor negativado indevidamente nos

serviços de proteção ao crédito

2 0 2

2004Avon Industrial Ltda

00.680.516/Danos pessoais ao

consumidor0 1 1

2005Avon Cosméticos Ltda

56.991.441/

Consumidor negativado indevidamente nos

serviços de proteção ao crédito

1 1 2

2005Avon Industrial Ltda

00.680.516/Cobrança indevida 1 0 1

2006Avon Cosméticos Ltda

56.991.441/Não entrega / demora na

entrega do produto0 1 1

2006Avon Cosméticos Ltda

56.991.441/Suspeita quanto à

qualidade / eficácia0 1 1

4 – Projetos sociais 

Os padrões de conduta que a Avon adota são de respeito e valorização do ser humano, da sociedade e do meio ambiente. Estes valores estão representados na Política de Responsabilidade Social da empresa que, por sua vez, é fundamentada nos seguintes princípios:

Respeito aos interesses legítimos dos diferentes agentes envolvidos direta ou indiretamente com nosso negócio;

Conformidade com os requisitos da norma SA 8000, um certificado internacional de responsabilidade social conquistado em julho de 2003;

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Alinhamento aos princípios do Pacto Global, iniciativa internacional criada pela ONU para promover a boa cidadania corporativa e o desenvolvimento global sustentável e inclusivo;

Valorização da beleza, da saúde e da qualidade de vida da mulher.

O Instituto Avon é a conseqüência natural das ações sociais promovidas pela AVON, e, desde 1994, realiza investimentos sociais pela população feminina do país. Diante da importância desse tipo de ação dentro da empresa, o Instituto foi criado, em 2003, como uma organização não-governamental empenhada em direcionar os recursos que a Avon disponibiliza para as causas da mulher.

Nessa empreitada, conta com uma força de valor inestimável: mais de um milhão de Revendedoras autônomas, que com suas poderosas redes de relacionamentos são multiplicadoras essenciais de todas as causas apoiadas pelo Instituto.

A missão que inspira cada passo do Instituto é promover a saúde e o bem estar da mulher, por meio da mobilização da sociedade. Atualmente, esse trabalho se dá em três frentes: a Campanha Um Beijo pela Vida, que apóia projetos relacionados à prevenção e detecção precoce do câncer de mama; o Programa Saúde Integral da Mulher, que trabalha com um conceito inovador de promoção da saúde; e a causa da Violência Doméstica.

Desde seu surgimento, o Instituto tem apoiado 56 projetos em diversas partes do país com um investimento de cerca de 10 milhões de reais. Além disso, instrumentalizou espaços que prestam atendimento à mulher interessada em realizar exames preventivos ou tratar o câncer de mama. Nesse sentido, doou até agora 14 mamógrafos, entre outros equipamentos como ultra-som, para vários municípios brasileiros.

4.1 – Campanha Um Beijo pela Vida

Mais de 25 milhões de pessoas sofrem de algum tipo de câncer, uma das doenças que mais matam em todo o mundo. Segundo o Instituto Nacional de Câncer (INCA), as estatísticas mundiais mostram que, em 2000, houve 5,3 milhões de novos casos em homens e 4,7 milhões em mulheres. As taxas de câncer de mama duplicaram no mundo todo nos últimos 30 anos.

Mais de 11 milhões de pessoas são diagnosticados com câncer de mama a cada ano. Estima-se que haverá 16 milhões de casos novos em 2020, segundo a Sociedade Americana de Cancerologia.

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Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), nas décadas de 60 e 70 registrou-se um aumento de 10 vezes nas taxas de incidência. Ela continua aumentando, mas esse fenômeno pode ter como causa a falta de uma maior mobilização da população para realizar exames preventivos, ou até um crescimento demográfico maior do que o estimado.

A incidência de câncer de mama no Brasil

No Brasil, o câncer de mama é o câncer que mais causa morte entre as mulheres. Segundo o Instituto Nacional de Câncer (INCA), a estimativa de mortalidade por câncer de mama para o ano de 2006 é de 10 mil casos, com um risco estimado de 52 casos a cada 100 mil mulheres.

Na região Sudeste, o câncer de mama é o mais incidente entre as mulheres com um risco estimado de 71 casos novos por 100 mil. Sem considerar os tumores de pele não melanoma, este tipo de câncer também é o mais freqüente nas mulheres das regiões Sul (69/100 mil), Centro-Oeste (38/100 mil) e Nordeste (27/100 mil). Na região Norte é o segundo tumor mais incidente (15/100 mil).

Devido a este triste contexto, e inspirados na campanha mundial “Kiss Goodbye to Breast Cancer”, foi criada em 2003, a Campanha Um Beijo pela Vida, que dá suporte financeiro e logístico a projetos que levem a

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mulher a ter mais informação sobre o câncer de mama, mais acesso a exames de detecção e tratamento.

Todos os anos, o Instituto Avon recebe apoio financeiro da AVON Brasil para realizar e financiar todas as ações ligadas a Campanha Um Beijo pela Vida. A verba é arrecadada a partir de 7% do valor da venda de alguns produtos Avon que estão nos Folhetos. Os produtos que apóiam a causa são sempre alternados para que o consumidor possa contribuir constantemente.

Vale lembrar que por ser um instrumento valioso de divulgação, o Folheto AVON acaba sendo um espaço importante para que o Instituto informe e sensibilize ainda mais mulheres sobre a detecção precoce do câncer de mama.

Além de dar apoio financeiro e de ceder um grande espaço para compartilhar informação, a AVON coloca sua infra-estrutura a serviço da causa, especialmente com o contingente de mais de um milhão de Revendedoras, que divulgam a causa com força total pela capilaridade de suas redes.

Durante todo o ano, o Instituto, funcionários, Revendedoras e parceiros da Campanha Um Beijo pela Vida promovem ações ligadas à detecção precoce do câncer de mama por todo o país.

Uma data especial para o projeto é o Dia do Compromisso AVON, quando todos os envolvidos saem às ruas vestindo a camisa da campanha, literalmente. Este dia e marcado por caminhadas coletivas em ruas de todo o Brasil.

Em 2006, o Dia do Compromisso alcançou marcas históricas: sensibilizou mais de 400 mil pessoas em todo o país. O evento aconteceu simultaneamente em cinco cidades: São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza e Curitiba, com shows de artistas e a união de milhares de pessoas pela mesma causa.

Todo ano, o Instituto realiza um Ciclo de Apoio a Projetos que trabalham com detecção precoce do câncer de mama. É nesse momento que a instituição recebe propostas para a seleção das organizações que serão beneficiadas com a arrecadação da Campanha Um Beijo pela Vida. Veja o calendário do ciclo:

Março Instituto Avon convoca propostas do Brasil todo.

Maio  Prazo para o recebimento das propostas.

Julho  O Comitê Técnico do Instituto Avon analisa as propostas recebidas. Essa avaliação vai até o mês de Agosto.

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Setembro  Acontece a Oficina de Revisão de Propostas, quando as organizações semifinalistas são convocadas para a discussão de seus projetos.

Outubro     Os projetos finalistas são escolhidos.

Novembro  Conselho Deliberativo do Instituto Avon define os projetos que serão apoiados.

Dezembro  Anúncio das novas entidades parceiras do Instituto Avon.

Fevereiro  O Instituto Avon faz a “entrega do cheque”, que é o evento oficial de liberação dos recursos.

Existem alguns critérios e objetivos básicos que os projetos ajudados devem trazer:

Foco na detecção precoce do câncer de mama. Acesso ao tratamento quando detectado o câncer de mama. Incluir parcerias com o atendimento na rede pública. Propor parcerias com instituições do município onde atua. Treinar profissionais da área médica. Disseminar informações sobre a importância da prevenção e

detecção precoce da doença. Oferecer benefícios mensuráveis à mulher desassistida. Sustentabilidade e impacto a longo prazo.

Esta campanha, sem dúvida, é o carro chefe do programa de Responsabilidade Social da AVON. Prova disto são os números atingidos: diversas instituições e projetos apoiados em todo o Brasil e milhões de mulheres beneficiadas:

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Até esse ano de 2007, o Instituto Avon apoiou 58 projetos, aplicando na causa cerca de 10 milhões de reais e sensibilizando mais de 400 mil mulheres em todo o país. Além disso, doou até agora 14 mamógrafos, entre outros equipamentos como ultra-som, para centros de atendimento público, colaborou na montagem de centros cirúrgicos e realizou campanhas informativas maciças. Isso sem contar os outros 5 mamógrafos e demais aparelhos que serão doados aos projetos que apoiados agora em 2007.

4.2 – Programa Saúde Integral da Mulher

Promover a saúde da mulher de forma integral, da adolescência à terceira idade, passando pela gestação, a menopausa e a meia-idade, numa perspectiva de gênero, acreditando que é fundamental o fortalecimento da cidadania para tomadas de decisões livres, conscientes e seguras, nos diversos aspectos da vida. Esse é o conceito de Saúde Integral definido na atual Política Nacional de Atenção Integral à Saúde da Mulher, do Ministério da Saúde.

O Programa Saúde Integral da Mulher tem um significado especial para o Instituto Avon. Criado em 1994 numa parceria inédita entre a Avon e o Conselho Estadual da Condição Feminina do Estado de São Paulo, o programa ganhou abrangência nacional quando foi estabelecida a parceria com o Conselho Nacional de Direitos da Mulher. Ele lançou as sementes para o nascimento do Instituto, fundado nove anos depois. Além disso, propiciou uma importante aprendizagem para promover ações sociais ligadas a questões da saúde e bem-estar da mulher, acreditando no valor da educação e da disseminação da informação.

Na primeira fase, o Programa teve como base as definições adotadas pelo Programa de Assistência Integral à Saúde da Mulher (PAISM), elaborado pelo Ministério da Saúde em 1984. O PAISM previa ações educativas, preventivas, de recuperação, englobando a assistência à

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mulher em clínica ginecológica, no pré-natal, parto, em planejamento familiar, além de outras necessidades identificadas a partir do perfil populacional das mulheres (BRASIL, 1984).

Em 2004, o Instituto Avon contratou a ONG Coletivo Feminista de Sexualidade e Saúde, de São Paulo, para inovar o Programa Saúde Integral da Mulher com base na Política Nacional de Atenção Integral à Saúde da Mulher, do Ministério da Saúde. O trabalho foi posto em prática em 2006 e o diferencial agora é que ele busca o apoio dos municípios, usando a tecnologia de formação de redes.

As atividades começaram nas cidades de Osasco, Barueri, Itapevi, Jandira e Carapicuíba, todas na Grande São Paulo. Nesses locais, o primeiro passo foi contatar um gestor público e mostrar a ele a importância de disseminar informação sobre a saúde da mulher. Depois, com a ajuda de profissionais de diversas Secretarias, em especial da Saúde e de líderes comunitárias, capacitados pelo Instituto, foi realizado coletivamente um diagnóstico dos serviços já existentes e um levantamento das oportunidades de melhoria. A partir dessa reflexão, o grupo de trabalho propõe um Plano de Ação, promovendo a Saúde Integral da Mulher no município.

5 – Fluxograma da área de recursos humanos

A área de Recursos Humanos é, atualmente, a maior cliente da área de comunicação interna (endomarketing) da AVON. Ambas as áreas trabalham de forma muito próxima, mesmo estando sob direções diferentes na estrutura da empresa.

A área conta com diversas gerências, atuando de forma completa e estrutural:

Estrutura de Recursos Humanos - AVON

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Os processos de recrutamento e seleção adotam diversas metodologias, mas vamos mostrar especificamente o fluxograma do processo adotado logo após a contratação, ou seja, no programa de integração do novo colaborador.

Após diversos estudos, inclusive em outras empresas do mesmo porte, adotou-se a política de contratação quinzenal, ou seja, todos os funcionários admitidos dentro da quinzena, iniciam na empresa no mesmo dia. Desta forma, é possível dispor de mais tempo e qualidade para inteirar o novo colaborador de todos os procedimentos internos da organização, bem como colocá-lo a par da missão, visão e princípios e valores adotados pela companhia de maneira geral – não somente nos níveis de diretoria e gerenciais, mas também nos níveis operacionais e administrativos.

Agindo desta forma, a AVON passou a contar com profissionais cada vez mais íntimos e inteirados com os objetivos da empresa, aumentando assim, o grau de produtividade em todos os departamentos.

O processo de integração é dividido em duas etapas: no primeiro dia são realizadas atividades para conhecimento das normas da empresa. Este dia é marcado pela entrega de alguns materiais institucionais, pelo aprendizado de alguns jogos de normas de segurança, aplicação de testes de fixação e palestra com esteticistas, onde são apresentadas as linhas de produtos AVON, a tecnologia em que são desenvolvidas, as formas de uso e algumas dicas de cuidados pessoais e cuidados com a pele.

Fluxograma Programa de Integração de Novos Funcionários AVON – 1º dia

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O segundo dia é dividido em dois momentos: a visita ao Centro de Distribuição de Osasco, onde os novos colaboradores participam de palestras e novos jogos, depois retornam para a unidade de Interlagos, onde tomam conhecimento sobre o pacote de benefícios oferecido pela empresa, os programas específicos de cada unidade e são submetidos a uma avaliação de reação.

Fluxograma Programa de Integração de Novos Funcionários AVON – 2º dia

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6. – Proposta do projeto “Jovem Aprendiz AVON”

6.1 – Justificativa

Devido ao envolvimento da AVON com a responsabilidade social, e, partindo do princípio de que a companhia quer difundir cada vez mais seu lado humano, enquanto organização, propomos a criação de um projeto para contratação de jovens, na faixa etária dos 15 aos 18 anos, preferencialmente filhos (as) de revendedoras e funcionários, com o intuito de abrir-lhes as portas ao aprendizado e ao desenvolvimento profissional.

Isto porque o mercado de trabalho está a cada dia exigente, principalmente com relação aos jovens. Pede-se muita qualificação e nega-se o fornecimento das ferramentas adequadas a esta qualificação.

6.2 – Objetivo

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Pesquisas macro-ambientais

Tipos de projetos similares

Aplicação de recursos

Custos com projeto

Retorno de investimento

Divulgação do projeto

Criação de materiais

Produção de materiais

Divulgação interna (e-mail)

Divulgação interna (meio físico)

Com a aplicação deste projeto, a empresa desenvolverá mais seu lado social, e beneficiará muitos jovens que precisam ter seu talento explorado, ou antes, precisam de uma chance para entrar no mercado de trabalho.

6.3 – Escopo do projeto

A idéia inicial será difundir a campanha internamente, ou seja, cuidar da divulgação da mesma junto aos colaboradores e revendedoras.

Para isto, desenvolveremos uma pesquisa em empresas do mesmo porte que tenham adotado projetos similares. Para obtermos dados como: aceitação, aproveitamento de trabalho, desenvolvimento dos jovens, e após o término do período de estágio, estudar uma forma de encaminhá-los ao mercado, ou seja, atuar juntamente com algumas consultorias de Recursos Humanos, que cuidem da colocação profissional deles, de acordo com o perfil do trabalho desenvolvido na AVON.

Após a análise de dados e aplicação interna, com acompanhamento de resultados, passaremos a oferecer oportunidades para jovens que não tenham vinculo com funcionários da AVON, ou mesmo com suas revendedoras.

6.4 – Definição das macro-atividades

A seguir, mostramos alguns fluxogramas de atividades a serem desenvolvidas dentro do projeto, exemplificando as macro-atividades e os pacotes de tarefas:

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Implementação

Recepção e pré-seleção de CV´s

Seleção de CV´s conforme áreas

Processos de seleção

Contratação e integração

Controle

Integração aprendizes

Relatórios de aprendizado

Análises semestrais aprendizes

Encaminhamento a consultorias

7 – Conclusão

Como vimos, a AVON é uma empresa muito voltada para o

desenvolvimento humano. Seus processos internos, treinamentos, formas

hierárquicas, estilos de liderança, benefícios aos colaboradores,

programas sociais, tudo isto culmina em um objetivo único: estar à frente

da concorrência como empresa do setor de cosméticos, cujo negócio é o

bem estar da mulher e do gênero humano como um todo.

A AVON investe pesadamente seus recursos financeiros, no sentido de

continuar sendo um ícone no segmento que atua. Ficamos felizes pelas

milhares de mulheres beneficiadas por seus projetos. Aprovamos todas as

iniciativas já propostas, e esperamos que o lado social da empresa seja

cada vez mais desenvolvido.

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Propomos um projeto que poderia ajudar na construção da imagem que

a empresa já tem, e que trabalha para manter. Um projeto simples, que

demandaria esforços sim, mas cujas recompensas seriam muito

superiores.

Investir nos jovens é, antes de tudo, pensar no desenvolvimento do

Brasil. O Brasil que nossos filhos herdarão. Baseados nisto, apoiamos a

causa do Instituto AVON sim, mas acreditamos que ainda há mais a ser

feito, principalmente no que diz respeito às crianças e jovens, talvez filhos

das tantas mulheres ajudadas pelo Instituto, mas que não têm uma boa

perspectiva de seu próprio futuro.

Esperamos ter apresentado nosso trabalho de forma clara e objetiva.

De nossa parte, só podemos dizer que aprendemos muitíssimo com ele!

Andréia R. SantosGerente de Projeto

8 – Referências bibliográficas

Nossas pesquisas foram feitas em sites de referência, bem como na própria página da AVON. Abaixo, listamos todos os endereços consultados:

AVON Brasil: www.br.avon.com

AVON mundial: www.avon.com

Instituto AVON: www.institutoavon.org.br

Wikipedia: pt.wikipedia.org/wiki/Avon

Portal IDIS: www.idis.org.br

Embalagem Marca: www.embalagemmarca.com.br

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Assoc. Brasileira de empresas de vendas diretas:

www.abevd.org.br

Financiadora de estudos e projetos: www.finep.gov.br

ABIHPEC: www.abihpec.org.br

Procon: www.procon.sp.gov.br

Reclame Aqui: www.reclameaqui.net

Catho: www.catho.com.br

Manager: www.manager.com.br

Elancers: www.elancers.com.br

RH: www.rh.com.br

Empregos: www.empregos.com.br

ADIPEC: www.adipec.com.br

9 – Anexos

9.1 – CNPJ AVON Cosméticos

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9.2 – Cartilha Cora e Raquel

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9.3 – Cartilha Saúde Integral da Mulher

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