PROJETO “SERVIDOR EFICIENTE”

RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO AO

PÚBLICO

Manoel de Christo Alves NetoPsicólogo do TJE (CRP-10/346) Psicoterapeuta de grupo, Psicólogo do TJE (CRP-10/346) Psicoterapeuta de grupo, Professor da UNAMA, Especialista em Psicologia Clínica e Professor da UNAMA, Especialista em Psicologia Clínica e

em Docência do 3º Grau, Mestre em Educação, em Docência do 3º Grau, Mestre em Educação, Especializando em Terapia FamiliarEspecializando em Terapia Familiar

2 DIMENSÕES RELAÇÕES INTERPESSOAIS

INDISSOCIÁVEIS

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

COMO ATENDER COM

QUALIDADE SE AS

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

NA EQUIPE NÃO SÃO DE

QUALIDADE?

ÉTICA

TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSTRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

CLIENTE CLIENTE USUÁRIOUSUÁRIO

SistemasSistemas

EstratégiaEstratégia

LINHA LINHA DE DE

FRENTEFRENTE

O serviço público está baseado na confiança O serviço público está baseado na confiança

que lhe foi depositada pela sociedadeque lhe foi depositada pela sociedade

Quem serve o público não pode excluir o elemento ético da

sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o

ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o

oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto

e o desonesto.

A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos

princípios morais são primados maiores que devem nortear o

servidor público.

Serviço PúblicoServiço Público

““Não faças ao outro o que não queres que o Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça”outro te faça”

Lei de ouro da ética

ÉTICA DOS VALORESÉTICA DOS VALORES

Uma ação é boa

( e consequentemente é um dever )

se estiver fundamentada em um valor

PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE

PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE

PRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADE

PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE

PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE

PRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADE

PRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADE

Dez princípios éticos da administração Dez princípios éticos da administração

públicapública

PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE

PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO

Q u a l i d a d e d e u m Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço)p r o d u t o (bem e/ou serviço)

S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r asS u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s

E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e sd o s U t I l I z a d o r e s

A QUALIDADE E OS CLIENTESA QUALIDADE E OS CLIENTES

QUALIDADE nos SERVIÇOSQUALIDADE nos SERVIÇOS

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CRIADASCRIADAS

COMPARAÇÃOCOMPARAÇÃO

PERCEPÇÃO DO PERCEPÇÃO DO SERVIÇOSERVIÇO

Qualidade avaliada pelo Qualidade avaliada pelo Cliente / UsuárioCliente / Usuário

““DIMENSÕES” DA DIMENSÕES” DA QUALIDADEQUALIDADE

PERCEBIDA nos SERVIÇOSPERCEBIDA nos SERVIÇOS

Parasuraman

Capacidade em cumprir o prometido

Disponibilidade e rapidez em responder

Conhecimento e cortesia dos funcionários

Colocar-se no lugar do outro dando a atenção necessária ao cliente

FIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADE

SEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇA

EMPATIAEMPATIAEMPATIAEMPATIA

Capacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTACapacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTA

ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADECapacidade de dizer o que precisa ser dito sem ferir o outro

COMO FAZERCOMO FAZER

QUANDO FAZERQUANDO FAZER

ONDE FAZERONDE FAZER

QUEM FAZQUEM FAZ

O BOM PROFISSIONAL O BOM PROFISSIONAL

SABE...SABE...

O QUE FAZERO QUE FAZER

a evitarAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

APOIOAPOIOAPOIOAPOIO

ATITUDES COMUNICACIONAIS E ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOSSEUS EFEITOS

com cuidado

a evitarINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃO

EXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃO

quando solicitado

ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO

SempreSempreCOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIACOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIA

encorajar e apoiar

FEEDBACKTermo originário da eletrônicaSignifica RetroalimentaçãoSão sinais que o

próprio objetivo emite

a fim de orientar o comportamento

quanto ao alcance dos objetivos

FEEDBACK Facilita o processo de mudança nos

grupos e relações Fornece informações

sobre como uma pessoa

afeta outra Ajuda na melhora do

desempenho e alcance dos objetivos da

pessoa e do grupo

TIPOS DE FEEDBACK

POSITIVO: É aquele que mantém o comportamento quanto ao objetivo

TIPOS DE FEEDBACK

NEGATIVO: É aquele

que reorienta, corrige o

comportamento quanto

ao objetivo “Todo comportamento dirigido para um

fim requer feedback negativo” (MOSCOVICI,1999,p.53)

CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ

Descritivo e não avaliativo Específico e não geral

Compatível com as necessidades de ambos

CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ

Dirigido a um comportamento

modificável

Solicitado

e não imposto

Oportuno: logo após o comportamento

CARACTERÍSTICAS DO FEEDBACK ÚTIL, EFICAZ

Esclarecido para assegurar a comunicação

PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK

Aceitar dificuldades e admití-las publicamente Confiança ► Pode afetar imagem/status Receio do que o outro pensa sobre nós Medo de perder a privacidade Medo de perder o apoio que

esperava receber IMPLICA MUDANÇA PESSOAL

PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK

REAÇÃO DEFENSIVA: Parar de escutar Negar a validade do feedback Agredir o outro ► apontando também seus erros

◙ Dificuldade de admitir que a solução

do problema depende de modificação

pessoal (personalidade) e tem evitado

confrontar-se

PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK

Vê-se o Feedback como demonstração

de inteligência e exibição ► sem pensar

no outro e na utilidade do feedback Somos parciais e avaliativos,

desabafando, agredindo explícita

ou implicitamente para alívio da

tensão Temer a reação do outro

PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK

Feedback visto como crítica destrutiva ► conseqüências emocionais e sociais

SE O RECEPTOR ESTÁ DEFENSIVO:

Tentamos convencê-lo ou Pressioná-lo ►mais

aumentamos a sua resistência/defesa, como nas

polêmicas A pessoa pode não estar

preparada para receber

feedback

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES DE DAR E

RECEBER FEEDBACK Confiança recíproca Reconhecer que o feedback

é um processo conjunto Aprender a escutar, a receber feedback

não defensivamente Aprender a dar feedback habilmente

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES DE DAR E

RECEBER FEEDBACK Sentimentos e emoções também são

importantes no processo de dar e receber Feedback

Necessidade de confrontar o feedback recebido para verificar se a mudança deve ser com uma pessoa específica ou de uma forma geral, com todos

Feedback de grupo (Auto e Heteropercepção)

HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO A SEREM

DESENVOLVIDAS PARÁFRASE: Dizer com as próprias

palavras o que compreendeu. Necessita de atenção, escuta ativa e empatia

DESCRIÇÃO DO COMPORTAMENTO

Relato do que é observável sem julgamento

de valor, nem acusações ou generalizações

sobre motivos, atitudes e personalidade

HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO A SEREM

DESENVOLVIDAS VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO:

Dizer sua percepção sobre o sentimento do outro para melhor compreender o outro

DESCRIÇÃO DE SENTIMENTOS: através do nome do sentimento, de figuras de linguagem ou impulso de ação

Um abraço Um abraço Intersustentável do Intersustentável do Manoel de Christo Manoel de Christo Alves NetoAlves Neto