PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM CRM EM UMA LOJA DE …abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_226_318_29845.pdf · Nesta perspectiva, este trabalho tem por objetivo propor a implantação

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM

CRM EM UMA LOJA DE ROUPAS

Ramon Nascimento Moura (UFERSA )

[email protected]

Romero Rondinele dos Santos Vieira (UFERSA )

[email protected]

FRANCIKELVIN RODRIGUES DE AGUIAR (UFERSA )

[email protected]

Jefferson de Medeiros Silva (UFERSA )

[email protected]

Anna Beatriz Maia Irineu (UFERSA )

[email protected]

No cenário atual de elevação da tecnologia, as empresas buscam o en-

contro de processos automatizados e diferenciados que proporcionem

a manutenção e o crescimento de seus negócios. Nesse âmbito, esta

pesquisa visa propor a implantação de umm CRM em uma loja de rou-

pas, tendo como foco para análise, estratégia de marketing de relacio-

namento, a saber: importância do atendimento personalizado e de qua-

lidade para os clientes. Para atingir os objetivos propostos, seguiram-

se passos, são eles: a fundamentação teórica, estudo de caso e análise

dos resultados da referida pesquisa. Esta pesquisa é classificada com

exploratória e quanto aos objetivos de forma descritiva. A fundamenta-

ção teórica dispõe da ferramenta CRM e os seus quatro passos funda-

mentais para sua aplicação: identificação, diferenciação, interação e

personalização. O estudo de caso foi realizado através de entrevistas e

questionários semi-estruturados, com os gestores da empresa estuda-

da. Os resultados obtidos mostram que, a empresa estudada poderá se

beneficiar da estratégia melhorando além de seu relacionamento com

os clientes, o planejamento de vendas, terá ainda auxilio da ferramenta

na tomada de decisão, diferencial competitivo e aumento da lucrativi-

dade.

Palavras-chave: CRM. Relacionamento com cliente. Marketing.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

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1. Introdução

Tendo em vista o alto nível de competitividade presente no cenário da globalização, a busca

por um diferencial impele as organizações a procurarem novos recursos, ferramentas e méto-

dos para manter e expandir seus negócios. O investimento em novas tecnologias e equipamen-

tos torna-se essencial, porém ainda assim não garante, por si só, a sobrevivência da organiza-

ção. Melhorias em termos de gestão tornam-se cada vez mais necessárias para garantir a boa

qualidade dos produtos e serviços prestados (MAYER, 2012).

Nesse âmbito, o mercado de vestuários e complementos esteve em grande crescimento nos

últimos anos, segundo o estudo do SEBRAE (2013), 365 mil empresas são detentoras de mais

de 679 mil postos de trabalhos, movimentando R$ 9,3 bilhões em salários. Neste contexto, o

E-COMMERCE (Comercial Eletrônico) mostra através de um estudo realizado em 2013, que

o Brasil é o quinto mais atrativo para multinacionais do varejo e confecções.

Através desta crescente evolução tecnológica, surge então a Gestão de Relacionamento com o

Cliente (CRM), que segundo Marafiga (2003) trata-se de uma jornada de estratégias, proces-

sos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu

empreendimento acerca do comportamento dos clientes de forma a diferenciar positivamente

a empresa perante aos seus concorrentes.

Nesta perspectiva, este trabalho tem por objetivo propor a implantação de CRM (Customer

Relatioship Mangement) em uma loja de roupas femininas, como estratégia de marketing de

relacionamento, pois estabelece elementos tecnológicos para a consolidação de elementos

organizacional empresarial voltada para o atendimento dos interesses dos clientes. A justifica-

tiva deste estudo consiste na importância do atendimento personalizado e de qualidade para os

clientes, que é importante no gerenciamento de estratégias para a tomada de decisão.

O fracionamento do trabalho se dá em quatro partes, sendo a introdução, que visa expor o

assunto a partir de um aspecto geral, a outra parte trata sobre a literatura pertinente sobre o

CRM, à terceira trata sobre os resultados que proporcionariam caso fosse implantado a ferra-

menta estudada, e por fim, a última parte descreve as considerações finais.

2. Referencial teórico



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Neste tópico é apresentado o crescimento do ramo atual de lojas de roupas, bem como sua

relação com o CRM. Posteriormente apresenta o CRM detalhando suas características e seus

passos para sua implantação.

2.1. Crescimento do ramo atual de lojas de roupas

De acordo com Alves (2008) as empresas do ramo de vestuário buscam constantemente atua-

lizar suas tecnologias, proporcionando estratégia empresarial, modernização e ganhos de pro-

dutividade.

Nessa perspectiva, o Brasil foi considerado o país com maior mercado de vestuário da Améri-

ca do Sul, com US$42 bilhões em vendas, ressaltando que empresas nacionais e estrangeiras

devem continuar a investir no Brasil (KEARNEY, 2012).

Conforme a ABIT (2015) o Brasil está entre os oito maiores mercados consumidores de ves-

tuário do mundo, e a estimativa para 2015 é que neste ramo, ocorra um aumento de 0,7% em

relação ao ano de 2014.

Nessa perspectiva, Xu e Walton (2005) afirmam que o CRM está amplamente ligado a este

ramo, visto que diante de tal grande competição de mercado, consideram o conhecimento do

cliente como fonte de vantagem competitiva e forma de diferenciação, no qual a utilização do

CRM trará além destes benefícios, a fidelização de clientes, sua satisfação e um planejamento

mais apurado para área de vendas e finanças.

2.2. CRM – Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) surge do inglês, que significa Gestão de Relacio-

namento com o Cliente, onde trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas

sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com ele, a fim de maximizar sua fidelidade

(KOTLER ; KELLER, 2006).

Nesse sentido, Pizzinatto et al. (2005) concluem que o CRM é a administração de uma estra-

tégia que envolve toda a organização com o intuito de atender bem seus clientes e trazer mai-

ores lucros a longo prazo. Assim, Chopra e Meindl (2011) afirmam que, o seu objetivo é gerar

demanda do cliente e facilitar a transmissão e o acompanhamento de pedidos.



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Diante disso, Madruga (2004) destaca que, empresas que contém o CRM criam mais diferen-

ciais competitivos e adquirem maior velocidade nas ações mercadológicas. E que tais vanta-

gens competitivas farão com que as empresas estejam sempre à frente da concorrência.

Bretzke (2000) descreve que, o surgimento de uma vantagem competitiva ocorre quando o

canal de relacionamento está apto a atender aos clientes, em tempo real, por telefone, internet,

ou qualquer outro meio, focalizado em suas necessidades antes, durante e após a venda e en-

tregando soluções customizadas, isto é, adaptadas ao cliente como norma e não como exce-

ção.

Nesse âmbito, Swift (2001) afirma que pelo menos dois grandes benefícios, para a própria

organização, com a implantação do CRM: primeiramente, em decorrência de produtos mais

convenientes e clientes mais satisfeitos, além da preocupação e carinho demonstrado, que

aumentam a lealdade e confiança, consequentemente serão obtidas maiores receitas; em se-

gundo lugar geram-se menores custos, pois os esforços e verbas são mais direcionados, o que

melhora muito a alocação de recursos e eficiência da empresa.

Wenningkamp (2011) complementa com outro benefício, quando diz que “a dimensão do

software ultrapassa a tecnologia e faz com que a empresa esteja voltada para o foco no cliente,

todos trabalham em conjunto para que a empresa conquiste seus objetivos. As informações

passam a ser atualizadas e utilizadas para gerarem mais oportunidades”.

Dessa forma, Peppers e Rogers (2004) abordam que o processo de implantação de um CRM

pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos: Identificar, Diferenciar, Interagir

e Personalizar. Assim, o tópico seguinte trará detalhadamente cada um destes passos.

2.2.1. Identificação

O primeiro passo é a identificação dos clientes individualmente, com o maior número de deta-

lhes possível e capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de

mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.

2.2.2. Diferenciação

Este tópico condiz na diferenciação de cada cliente para cada organização, em termos de valor

para empresa e potencial de compra e, tratá-los de forma diferenciada, de maneira a priorizar



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seus esforços e aproveitar o máximo possível de seus clientes de maior valor, e personalizar o

comportamento de sua empresa, baseado nas necessidades individuais de seus clientes.

2.2.3. Interagir

Uma vez diferenciados os clientes, este passo cabe à empresa uma relação de aprendizado

com estes clientes e incentivá-los a interagir. Esta etapa está diretamente ligada à de diferen-

ciação e à de personalização. Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam, é

necessário um processo de utilização dos feedbacks de um cliente em particular para que seja

possível compreender quais suas necessidades específicas daqueles clientes.

2.2.4. Personalizar para o seu cliente

Conhecendo as necessidades dos clientes, é necessária a personalização dos serviços ou pro-

dutos, é neste momento que se coloca em prática todo o conhecimento adquirido nas etapas

anteriores. Peppers e Rogers (2004) afirmam que “quanto mais personalizamos mais valor

entregamos ao cliente, que vê conveniência em continuar conosco” e “quanto mais bem suce-

dida for a personalização, mais simples e conveniente para o cliente é fazer negócio conosco”.

Diante do exposto, conclui-se a fundamentação teórica, acerca do conhecimento do CRM,

bem como seus benefícios e passos para sua implantação. Fica claro que a utilização deste em

uma organização, possui uma grande força para avanço produtivo. É nesse contexto, que ana-

lisaremos e iremos propor a sua implantação, objeto desse estudo.

3. Metodologia

Uma pesquisa é realizada mediante aos conhecimentos disponíveis e a utilização de métodos,

técnicas e outros procedimentos científicos (GIL, 2002). Nesse sentido, este tópico abordará

todos os procedimentos metodológicos utilizados na composição deste artigo conforme Gil

(2012).

O presente trabalho é classificado como exploratória, pois busca aprimorar as ideias e propor-

cionar uma maior familiaridade com o problema, a fim de torna-lo explícito. Nesse âmbito,

quanto aos objetivos da pesquisa o estudo se classifica como descritivo, pois a pesquisa ainda



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é voltada a descrever os passos para implantação do CRM na loja “A”, através da análise dos

dados coletados.

Quanto à finalidade, este trabalho pode ser considerado uma pesquisa aplicada, uma vez que a

aquisição de conhecimento visa à aplicação prática, com o objetivo de solucionar um proble-

ma. A metodologia utilizada foi baseada a partir da pesquisa bibliográfica. A discussão prin-

cipal foi fundamentada em um estudo de caso, onde foram levantadas informações sobre o

assunto em pauta dentro do contexto da implantação de um CRM.

Foi realizada uma análise nos processos da empresa alvo deste trabalho, com ênfase nas áreas

de vendas e atendimento ao cliente. Por meio das entrevistas semi-estruturadas, anotações e

observações direta no cotidiano da empresa, com isso foi elaborado o levantamento que pos-

sibilitou a verificação da necessidade da implantação de um CRM, em busca de um diferenci-

al competitivo para organização.

4. Análise dos resultados

Este tópico apresenta os resultados obtidos na realização da pesquisa aplicando as técnicas e

métodos específicos estudadas na fundamentação teórica, adaptando as mesmas às caracterís-

ticas da empresa.

4.1. Descrição da empresa estudada e sua situação atual de trabalho

A organização, denominada Loja “A” foi fundada em 2011 na cidade de Mossoró/RN, é uma

organização de origem familiar que tem como missão fornecer a venda de produtos femininos

de alto nível qualidade e variedade. A microempresa dispõe de uma comercialização de variá-

veis tipos de produtos, sendo eles roupas como: shorts, blusas, cropped, regatões, calças e

saias. Ainda também a venda de acessórios como: bolsas, colares, brincos e turbantes. Conta

com um efetivo de 03 colaboradores divididos entre as áreas de vendas, administrativa e lo-

gística.

Para o contato com a loja e realização de pedidos, além de possibilitar ao cliente um espaço

físico com a amostra de todos os produtos para sua escolha, a loja “A” disponibiliza a escolha

de pedidos através do telefone ou e-mail, visto que apresenta um catálogo através da internet

em sua página. A loja possui demanda além da cidade local, em várias cidades do estado, des-



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sa forma as entregas são gratuitas para a cidade local uma vez que são realizadas pelo próprio

colaborador da empresa, porém as entregas feitas para outros locais são cobradas tarifas e são

utilizadas através de serviços de terceiros.

O tópico a seguir apresentará a situação atual de trabalho da loja, bem como suas principais

características.

4.2. Identificação da necessidade da implantação de um CRM

Desde a sua fundação até os dias atuais, a loja “A” obteve uma grande variedade de clientes, e

um grande fluxo de informações foram gerados, porém apenas as suas informações financei-

ras de compras foram armazenadas em uma simples agenda. Daí então, percebe-se que não

existe nenhum outro vínculo com o cliente que assegure sua continuidade, além da qualidade

dos produtos.

Diante desse cenário atual da empresa, percebe-se a necessidade de um melhor acompanha-

mento de seus clientes, visto que isto favorece uma melhor satisfação e facilita a sua fidelida-

de. O estudo detalhado de cada cliente permite a empresa identificar clientes potenciais, bem

como estimular aqueles em desenvolvimento, e ainda concentrar suas atividades ou estratégi-

cas para obtenção de maiores benefícios ao negócio.

Nesse âmbito, a implantação do CRM e sua utilização feita de maneira correta acarretarão no

suprimento dessas dificuldades atuais da loja “A”, e ainda trará outros benefícios, como: Van-

tagem competitiva, Auxílio no trabalho dos gestores, Aumento do grau de satisfação dos cli-

entes, Aumento do volume de vendas, dentre outros, que serão abordados com maiores deta-

lhes no tópico que se segue.

4.3. Método Proposto

Para proposta de implantação do CRM na Empresa “A”, foram seguidos alguns passos pro-

postos pelos autores Peppers e Rogers (2004), conforme a fundamentação teórica, na qual

resume-se em quatro passos que será apresentado na Figura 01 a seguir:



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Figura 01 – Passos para implantação de um CRMz

Fonte: Adaptado de Peppers e Rogers (2004)

Diante do exposto, percebe-se que os quatro passos fundamentais para proposta de um CRM.

Dessa forma, o tópico a seguir apresenta detalhadamente cada um desses passos conforme

implantação na loja “A”.

a) Identificação

Identificar quem são os clientes torna-se uma tarefa difícil, visto que a maioria deles não gosta

de fornecer informações pessoais, por telefone ou internet, pois temem o uso indevido dessas

informações. Sendo assim, neste primeiro passo para implantação de um CRM na loja “A”,

cabe ao gestor como primeiro instante a criação de um banco de dados de forma a alimentar o

CRM, onde a empresa busque a quantidade máxima de informações do cliente, sejam elas

pessoalmente no ato da compra, ou até mesmo por conversas informais com vendedores. Para

a loja “A” algumas informações necessárias, são elas, por exemplo: Nome, Endereço, Históri-

co, Formas de pagamento preferenciais, Lucratividade, Reclamações, Potencial de crescimen-

to, dentre outros. A Figura 02 a seguir apresentará um modelo para cadastro de tais informa-

ções de um CRM gratuito:

Figura 02 – Modelo do passo de Identificação

Identificação Diferenciação Interação Personalização



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Fonte: Agendor (2015)

Diante do exposto, o levantamento de tais informações possibilitará a identificação dos dife-

rentes clientes, e com isso auxiliar os gestores da empresa embasamento para estratégias de

fidelização destes clientes, bem como saber quais destes lhes trazem um maior lucro. Ainda,

essas informações podem servir para promoções, planejamentos, acompanhamento dos clien-

tes da loja “A”. Assim, percebe-se que é fundamental também diferenciar os clientes após a

identificação.

b) Diferenciação

Conforme apresenta a fundamentação teórica, os clientes devem ser classificados em três ca-

tegorias conforme o seu valor: Clientes de Maior Valor (CMV), Clientes de Maior Potencial

(CMP) e Abaixo de Zero (BZ). Para realização de tal classificação, a loja “A” deverá fazer

uso do banco de dados dos clientes, e conforme alguns critérios a seguir, realizar essa distin-

ção.

Segundo Peppers e Rogers (2004), os CMV são aqueles clientes que geram as mais altas mar-

gens de lucro, e são mais dispostos a cooperar e tendem a ser mais fiéis. Assim, com a utiliza-

ção do banco de dados de informações dos clientes, será possível detectar os clientes que fa-

zem parte desta classe. Dessa forma, o objetivo da loja “A” para seus CMV deve ser a reten-

ção, onde estes devem receber atendimento diferenciado, e segmentados para que suas neces-

sidades sejam atendidas.

De acordo com Peppers e Rogers (2004), os CMP são aqueles clientes que têm o maior poten-

cial de crescimento, esta análise assim como na anterior, pode ser conhecida através do banco

de dados dos clientes, uma vez que gráficos apontarão o desenvolvimento destes. Dessa for-

ma, a loja “A” deverá realizar planejamentos de forma a estimular esses clientes, uma vez que

esse crescimento pode ser alcançado por várias maneiras, como por exemplo, cross selling.

Para uma melhor visualização, a Figura 03 a seguir apresenta um modelo de banco de dados

no qual apresenta informações sobre clientes que servem para definir a sua categoria:



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Figura 03 – Modelo do passo de Diferenciação

Fonte: Agendor (2015)

Nesse âmbito, a Diferenciação permite o estabelecimento das prioridades de vendas, bem co-

mo cada cliente deve ser tratado. Como também, propõe um maior embasamento para enten-

der em quais clientes ou categorias devem ser investidos ou não.

Uma vez classificados os clientes, o passo seguinte é incentivá-los a interagir com a loja “A”.

Dessa forma, o tópico a seguir apresentará este item com maiores detalhes.

c) Interação

Nesse passo, a loja “A” deverá ter como objetivo desenvolver uma relação de aprendizagem

com seus clientes. Deve-se buscar conhecê-los melhor, seus hábitos de compras. Possuir diá-

logos abertos, fornecendo segurança e colaborando para sua satisfação e confiabilidade.

A loja “A” precisará buscar uma interação com o cliente, de forma maior, uma vez que a cada

nova pergunta respondida é conhecimento adquirido sobre os clientes, contribuindo assim

para alimentar cada vez mais o banco de dados do CRM.

d) Personalização

Neste item, a loja “A” deverá personalizar seus serviços e produtos para entregar mais valor

aos seus clientes. Dessa forma, a loja deverá focar nas necessidades de cada cliente específico,

com isso exigindo consequentemente uma flexibilidade da empresa.

A loja “A” poderá fazer uso de sua página na internet para fortalecer sua personalização, com

a disponibilização de produtos que tenham os gostos e preferências de cada um dos clientes. É



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neste momento também que a loja deverá fazer um feedback para que, cada vez mais, possa

entender melhor os seus clientes para fornecer o que ele espera e na sua forma.

4.4. Vantagens e benefícios com a implantação do CRM na loja “A”

A implantação da estratégia CRM na loja “A” acarretará além do suprimento de algumas difi-

culdades atuais da empresa conforme abordado no tópico 4.2, várias vantagens e benefícios

para organização, nesse sentido o Quadro 01 a seguir mostrará um resumo de benefícios e

vantagens obtidos com o CRM.

Quadro 01 – Vantagens e benefícios da implantação do CRM

Vantagens / Benefícios Descrição

Planejamento

de Vendas

O levantamento das informações dos clientes possi-

bilitará aos gestores um embasamento suficiente

para planejamento de vendas, visto que os dados dos

clientes são suficientes para identificar suas necessi-

dades e acompanha-los em seus pedidos e desejos.

Diferencial competitivo

Devido ao aprofundamento do conhecimento dos

clientes atuais e potenciais, e o uso de ferramentas

tecnológicas, o CRM será um diferencial competiti-

vo para loja “A” perante a concorrência.

Auxílio na tomada de decisão

As informações obtidas sobre os clientes, vendas e

estoques, bem como previsão de demandas, otimiza-

rá o tempo e auxiliará os gestores para sua tomada

de decisão.

Aumento do grau de satisfação

dos clientes

Com a utilização da estratégia do CRM na loja “A”,

a mesma poderá adquirir conhecimentos, sobre o

melhor produto a ser oferecido, formas de contato,

qualidades no atendimento, dentre outras. Uma vez

que, tais conhecimentos favorecem o aumento da

satisfação dos clientes.

Gerenciamento de Relatórios O CRM proporcionará aos gestores relatórios de

vendas e estoque, facilitando o controle para pedi-

dos aos fornecedores.

Aumento do volume de vendas

A utilização do CRM na loja “A” fornecerá a de-

monstração prática do conhecimento sobre as neces-

sidades e produtos de maior interesse dos clientes,

dessa forma tais informações acarretarão de forma

significativa para os gestores planejarem o aumento

de vendas de seus produtos.

Planejamento de Compras

As informações contidas no banco de dados sobre

estoques atuais, bem como os dados suficientes para

previsão de demanda, servirão de forma significati-

va para os gestores planejarem as suas compras de

forma a atender toda a clientela.



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Fonte: Autores (2015)

Diante do exposto, abordada todas as vantagens e benefícios que poderão ser obtidos pela loja

“A” com a implantação de um CRM, o tópico seguinte apresentará suas desvantagens deta-

lhadamente.

4.5. Desvantagens com a implantação do CRM na loja “A”

Assim como toda e qualquer implantação de tecnologia, o CRM possui algumas desvantagens

em sua aplicação. A seguir serão apresentadas algumas delas:

Treinamento dos funcionários: Visto que a implantação do software de CRM para a empresa

acarretará em uma nova metodologia de trabalho, com isso funcionários deverão realizar trei-

namentos para sua utilização de forma correta. Dessa forma, isso trará gastos para empresa,

sendo que estes poderão ser chamados de investimento, uma vez que acarretará em um futuro,

benefícios à organização.

Atualização constante dos dados: Sempre que uma compra é realizada ou uma nova informa-

ção é fornecida, estes dados deverão ser atualizados, o que isso acarretará em grande trabalho

para o responsável. Dessa forma, deve-se levar em conta, que tais informações são de grande

importância para implantação do CRM, bem como seu sucessivo sucesso na organização,

conforme pôde ser visto com maiores detalhes no item anterior 4.4.

Alto Custo: De forma geral, os CRM’s possuem alto custo para sua implantação e manuten-

ção periódica. Porém para a empresa em estudo, o mercado já propõe softwares de baixo cus-

to para empresas de pequeno porte, alguns até mesmo gratuitos ou cobram pequenas taxas

apenas pelo suporte técnico.

Nesse âmbito, diante de todas as desvantagens apresentadas acima, percebe-se de forma clara

que o CRM acarretará em vantagens/benefícios muito superiores, ocasionando a confirmação

da implantação do CRM na loja “A” como ótima forma de investimento.

Finalizada a apresentação dos resultados quanto à identificação da necessidade da implanta-

ção de um CRM na loja “A”, bem como o método proposto diante de suas vantagens e des-

vantagens, o próximo item serão apresentadas as considerações finais e sugestões para traba-

lhos futuros que busquem outros resultados satisfatórios.

5. Considerações finais



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Diante do exposto, foi mostrada a necessidade da empresa pela busca de um processo diferen-

ciado de gerenciamento, com a proposta de uso de uma ferramenta como CRM que contribu-

em para elaboração de uma boa estratégia que integra meios tecnológicos e gestão, detalhando

os principais pontos para atingir os objetivos da melhor maneira possível.

A proposta do trabalho visou apresentar o método cujos resultados virão somente a médio ou

longo prazo, seguindo os quatro passos fundamentais: identificação, diferenciação, interação e

personalização. O processo de implantação terá algumas dificuldades, pois à nova forma de

planejar e acompanhar a análise dos resultados terá que vir com uma capacitação e uma nova

abordagem na cultura organizacional, entretanto a utilização da gestão de relacionamento com

o cliente é imprescindível para atender as reais necessidades da empresa em busca do aumen-

to da lucratividade.

Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa foi alcançado, por meio da análise da implantação do

CRM, com a identificação das características da empresa devida alta rotatividade de clientes e

grande variabilidade de produtos, sendo assim foi possível buscar uma maneira de proporcio-

nar a empresa vantagem competitiva no mercado, como: Auxílio no trabalho do gestor para a

tomada de decisão, aumento do grau de satisfação dos clientes, e por fim, aumento nas ven-

das.

O presente trabalho foi apresentado à proprietária da loja, onde esta destacou que o assunto

nunca havia sido comentado, pois possuíam a ideia de que devia haver um alto investimento

não possível pela empresa. Após a apresentação, mostrou-se interessada, afirmando que iria

aprofundar-se sobre o assunto.

Enfim, pode-se observar que os resultados obtidos com a possível implantação do CRM, co-

mo ferramentas estratégicas de gerenciamento, foram bastante satisfatórios, pois permite que

à empresa enxergue as suas carências e assim, tentem minimizá-las, buscando estratégias que

levam uma maior lucratividade nas vendas dos diversos produtos da empresa e atendam a

necessidade para a sustentabilidade do negócio.

Para sugestões futuras, pode ser um estudo mais aprofundado para análise do custo de imple-

mentação do CRM, para empresas não somente de pequeno porte, como também de médio e

grande porte.

Referências



14

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<http://www.abit.org.br/n/abit-divulga-balanco-do-setor-textil-e-de-confeccao-de-2014>. Acesso em 01/02/2015.

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