PROVEDORIA DO ESTUDANTE DA UNIVERSIDADE DE COIMBRA...Análise comparada da distribuição mensal das comunicações 21 2.3.3. Análise comparada da relação da natureza das comunicações

PROVEDORIA DO ESTUDANTE

DA

UNIVERSIDADE DE COIMBRA

- RELATÓRIO DE ATIVIDADES -

2015

COIMBRA

MARÇO - 2016

Documento N.º 12-CG/2016

Relatório de Atividades da Provedoria do Estudante da Universidade de Coimbra,

referente ao ano de 2015, em cumprimento do disposto no art.º 7.º, n.º 7, do

Regulamento do Provedor do Estudante da Universidade de Coimbra.

O Provedor do Estudante,

______________________________

José Luís Ferreira Afonso

30 de março de 2016

ÍNDICE

1. Introdução 3

2. Atividade do Provedor do Estudante 5

2.1. Análise quantitativa das comunicações 7

2.1.1. Número de comunicações 7

2.1.2. Relação dos utentes com a Universidade 8

2.1.3. Origem dos autores das comunicações 9

2.1.4. Natureza das comunicações 10

2.1.5. Assunto das comunicações 11

2.1.6. Identificação da unidade orgânica 13

2.1.7. Tipo de curso e ciclo de estudos dos estudantes 16

2.1.8. Correspondência do tipo de comunicação com o assunto 17

2.1.9. Correspondência entre o tipo de curso e o assunto da comunicação 18

2.2. Audiências 19

2.3. Análise comparada das comunicações recebidas 20

2.3.1. Análise comparada da relação dos utentes com a Universidade 20

2.3.2. Análise comparada da distribuição mensal das comunicações 21

2.3.3. Análise comparada da relação da natureza das comunicações 22

2.3.4. Análise comparada do tipo de curso dos utentes da Provedoria 22

2.3.5. Evolução da natureza dos assuntos nos últimos três anos 23

2.3.6. Evolução do número de assuntos nos últimos três anos 24

2.4. Análise qualitativa das comunicações 25

2.5. Situação dos assuntos comunicados 27

2.6. Outras atividades 29

3. Conclusões 31

1. Introdução

3

1. Introdução

Ao abrigo dos Estatutos da Universidade de Coimbra e em cumprimento das normas previstas

no Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior, o cargo de Provedor do Estudante

tem uma natureza independente dos órgãos de governo da Universidade, sendo o seu

exercício incompatível com o desempenho de qualquer cargo num órgão de governo ou de

gestão da Universidade. Essa independência não dispensa, contudo, o Provedor do Estudante

da elaboração do Relatório Anual de Atividades e de proceder ao seu envio ao Reitor até 31

de março do ano imediato àquele a que se reporta, para efeitos da sua submissão ao Conselho

Geral.

O presente Relatório reporta-se ao ano civil de 2015 e, naturalmente, salvaguarda a completa

confidencialidade das comunicações apresentadas, no que respeita à identidade ou outros

elementos identificadores de todos os envolvidos.

2. Atividade do Provedor do Estudante

5


A parte essencial da atividade do Provedor do Estudante da Universidade de Coimbra (PEUC)

consiste na análise e resolução de processos abertos na sequência de comunicações que

recebe, geralmente provenientes de estudantes ou de seus representantes. No entanto, há um

número não desprezável de questões colocadas por pessoas que de momento não estão

inscritas em cursos na Universidade.

Na relação dos usuários com a Universidade consideram-se três grupos: os “inscritos”, os

“candidatos” e os “antigos estudantes”. A categoria dos inscritos abrange os “estudantes”,

os “familiares” que contactam o PEUC em seu nome, os que frequentam unidades

curriculares isoladas, incluindo os prescritos em 2015 que tenham optado por essa solução, e

ainda uma classe designada por “outra”, em que são classificadas as questões relacionadas

com estudantes inscritos, mas que são apresentadas por Núcleos de Estudantes da Associação

Académica, por representantes dos estudantes em órgãos, por titulares de órgãos, por

coordenadores de cursos e por funcionários docentes ou não docentes. A categoria dos

“candidatos” abrange todos os que, não sendo atualmente estudantes da Universidade de

Coimbra, o pretendem vir a ser por qualquer dos processos normais de candidatura, a saber: o

ingresso, o reingresso, a transferência e a mudança de curso. A categoria dos “antigos

estudantes” abrange todos aqueles que abandonaram a Universidade antes ou no decorrer

(desde que a comunicação seja posterior à sua saída) de 2015, quer tenham terminado um

curso (diplomados), quer tenham abandonado sem o terminar (interrompidos), incluindo os

prescritos em 2015 que não tenham optado por se inscrever em unidades curriculares isoladas.

De acordo com a natureza das questões colocadas, os processos são organizados com a

seguinte classificação:

Consulta – Quando as solicitações consistem em pedidos de informação sobre direitos

ou sobre interpretação de legislação aplicável;

Pedido de apoio – Quando as solicitações assumem a forma de:

- pedido de mediação na resolução de um conflito;


6

- pedido de auxílio na elaboração ou na fundamentação legal de um requerimento, de um

pedido de reapreciação ou de um recurso;

- pedido para acelerar um procedimento administrativo e/ou académico.

Reclamação – Quando as solicitações assentam numa manifestação de protesto ou de

desagrado relativamente a:

- um serviço prestado pela Universidade;

- uma ação ou omissão de um órgão ou de um serviço;

- uma falta, inobservância ou inadequação de um regulamento.

Sugestão – Quando as solicitações consistem na apresentação de uma ideia ou de uma

proposta para melhoria dos processos de trabalho ou da organização administrativa ou

pedagógica, tendo em vista o aumento da qualidade dos serviços prestados pela

Universidade.

De acordo com o assunto, as comunicações são classificadas nos seguintes grupos:

Ação Social – quando a questão respeita a assuntos relacionados com o processo de

atribuição de bolsa ou de lugar em residência universitária, com a qualidade dos serviços

prestados nas cantinas ou nas residências universitárias ou ainda com o apoio a

estudantes com necessidades educativas especiais;

Financeiro – quando a comunicação diz respeito ao Serviço de Gestão Financeira,

frequentemente dependente de informação ou decisão de Órgãos de Governo da

Universidade ou, ainda que mais raramente, de Unidades Orgânicas;

Pedagógico – quando o assunto se relaciona com o processo de ensino/aprendizagem,

incluindo a avaliação e a regulamentação pedagógicas;

Académico – quando a situação tem a ver com o atendimento, tempo de resposta ou

qualidade da informação prestada por parte do Serviço de Gestão Académica, muitas

vezes dependente de informação ou decisão de Órgãos de Governo da Universidade ou

de Unidades Orgânicas.

Os usuários da Provedoria do Estudante são classificados de acordo com o género e com a sua

origem e, no caso das questões relacionadas com os atualmente inscritos, com a unidade

orgânica, com o tipo de curso e com a relação com a Universidade.

Na classificação baseada na unidade orgânica considera-se, para além das Faculdades, a

categoria III / UC / NCG. Esta designação é utilizada nos casos de diversas unidades


7

orgânicas envolvidas, dos laboratórios associados, do Instituto de Investigação

Interdisciplinar ou do Colégio das Artes, ou quando a comunicação provém de alguém ou de

alguma instituição que não está nem esteve ligado a nenhuma unidade orgânica.

No tipo de curso, considera-se se este é ou não conferente de grau e, no caso de o ser, o ciclo

de estudos.

A grande maioria das comunicações dos estudantes ao Provedor foi efetuada por correio

electrónico. Houve algumas recebidas telefonicamente ou por correio postal e ainda,

apresentadas presencialmente. Muitas vezes, o primeiro contacto à distância é

complementado com audiência pessoal, requerida pelos estudantes ou sugerida pelo Provedor,

sempre que tal é considerado importante para o esclarecimento de dúvidas sobre o sentido

exato da exposição.

2.1 – Análise quantitativa das comunicações

2.1.1. Número de comunicações

Em 2015, registaram-se 416 comunicações, das quais 390 (93,75%) foram individuais e 26

(6,25%) coletivas.

Das comunicações individuais, 213 (51,20%) foram apresentadas por utentes do género

feminino e 177 (42,55%) por utentes do género masculino.

As comunicações colectivas, 26 (6,25%), provieram de grupos de estudantes que pretendiam

reportar uma situação comum, de instituições representativas de estudantes, como a direção

ou núcleos da AAC. Na Tabela 1 e no Gráfico 1, podem ser visualizados os resultados

obtidos.

Género Número de comunicações Percentagem

Individual Feminino 213 51,20

Individual Masculino 177 42,55

Coletiva 26 6,25

Tabela 1 – Origem dos autores das comunicações (416)


8

Gráfico 1 – Distribuição das comunicações por género dos autores

Os utentes apenas exigiram confidencialidade em 7 (1,68%) comunicações. Ao apresentarem

as participações, são informados de que a sua identidade só será usada em caso de absoluta

necessidade, mas que, se optarem pela confidencialidade, tal poderá inviabilizar a averiguação

ou a resolução do assunto participado.

2.1.2. Relação dos utentes com a Universidade

A maior parte das 416 comunicações foi feita por estudantes atualmente inscritos ou pelos

seus representantes. Registaram-se 380 comunicações relativas aos estudantes inscritos (cerca

de 91,4%). A caracterização dos usuários pode ver-se na Tabela 2 e no Gráfico 2.

Relação com a Universidade Comunicações

Número Percentagem

Inscritos

Estudante 361 86,9

Familiar 8 1,9

Outra 11 2,6

Candidatos 11 2,6

Antigos 25 6,0

Tabela 2 – Relação dos utentes com a Universidade

51,20%

42,55%

6,25%

Género dos autores das comunicações

Individual Feminino

Individual Masculino

Coletiva


9

Gráfico 2 – Relação dos utentes com a Universidade

2.1.3. Origem dos autores das comunicações

Os autores das comunicações foram distribuídos em três categorias: estudantes nacionais,

estudantes estrangeiros e estudantes internacionais. Refira-se que os últimos, apesar de serem

estrangeiros, ingressam na Universidade de Coimbra ao abrigo do Estatuto de Estudante

Internacional.

A distribuição encontra-se indicada na Tabela 3 e no Gráfico 3.

Origem Número de comunicações Percentagem

Estudantes Nacionais 365 87,8

Estudantes Estrangeiros 28 6,7

Estudantes Internacionais 23 5,5

Tabela 3 – Origem dos autores das comunicações (416)

86,9%

1,9%

2,6% 2,6%

6,0%

Relação com a Universidade

Estudante

Familiar

Outra

Candidatos

Antigos


10

Gráfico 3 – Distribuição das comunicações por origem dos autores

2.1.4. Natureza das comunicações

Das 416 comunicações recebidas, algumas abordavam mais do que um problema, pelo que foi

possível constatar a existência real de 427 situações distintas que serão agrupadas, em função

da sua natureza, em Consulta, Pedido de Apoio, Reclamação e Sugestão. Na Tabela 4 e no

Gráfico 4, podem ser visualizados o número e a percentagem de comunicações em função da

sua natureza.

Verifica-se que são os pedidos de apoio e as consultas que apresentam um maior volume de

comunicações, correspondendo, respetivamente, a 43,1% e a 38,6% dos casos.

Natureza da

comunicação Número de comunicações Percentagem

Consulta 165 38,6

Pedido de apoio 184 43,1

Reclamação 76 17,8

Sugestão 2 0,5

Tabela 4 – Número e percentagem de comunicações quanto à sua natureza (427)

87,8%

6,7% 5,5%

Origem dos autores

Estudantes Nacionais

Estudantes Estrangeiros

Estudantes Internacionais


11

Gráfico 4 – Distribuição das comunicações quanto à sua natureza (427)

2.1.5. Assunto das comunicações

As 427 situações diferentes versaram sobre 577 assuntos. Estes assuntos foram sintetizados

em função das suas características em quatro grupos: Ação Social, Financeiro, Pedagógico e

Académico.

A distribuição das comunicações por assunto é apresentada na Tabela 5 e reflete-se no

Gráfico 5.

Assunto Número de comunicações Percentagem

Ação Social 41 7,11%

Financeiro 98 16,98%

Pedagógico 143 24,78%

Académico 295 51,13%

Tabela 5 – Distribuição dos assuntos das comunicações (577)

38,6%

43,1%

17,8%

0,5%

Natureza das comunicações

Consulta

Pedido de apoio

Reclamação

Sugestão


12

Gráfico 5 – Distribuição dos assuntos das comunicações (577)

É possível analisar melhor os resultados apresentados neste último caso considerando

algumas subdivisões das categorias Ação Social, Pedagógica, Académica e Financeira,

conforme se pode visualizar nos Gráficos 6 a 9.

Gráfico 6 – Ação social (41)

Gráfico 7 – Assuntos da área financeira (98)

7,11%

16,98%

24,78%

51,13%

Assuntos das comunicações Ação Social

Financeiro

Pedagogia

Académico

85%

15%

Ação Social

Apoio económico

Necessidades educativas especiais

82%

6% 10% 2%

Assuntos da área financeira

Propinas

Multas

Devoluções

Pagamento de prémios


13

Gráfico 8 – Assuntos de índole pedagógica (143)

Gráfico 9 – Assuntos da área académica (295)

2.1.6. Identificação da Unidade Orgânica

Se tivermos em conta as 416 comunicações, os usuários da Provedoria do Estudante são

oriundos de todas as Unidades Orgânicas da Universidade de Coimbra. Na Tabela 6 e no

Gráfico 10, pode ver-se o número de comunicações e as respetivas percentagens por unidade

orgânica a que pertencem os estudantes.

10% 8%

20%

42%

20%

Assuntos de índole pedagógica

Funcionamento do curso

Equivalências / creditações

Relação com os docentes

Regulamentação pedagógica

Direitos especiais

30%

4%

42%

13%

11%

Assuntos da área académica

Requerimentos

Diplomas / certidões

Legislação universitária

Inscrição em unidades curriculares

Inscrição em exames


14

Unidade Orgânica Número de comunicações Percentagem

FLUC 48 11,53

FDUC 54 12,98

FMUC 30 7,21

FCTUC 187 44,95

FFUC 14 3,37

FEUC 39 9,38

FPCEUC 27 6,49

FCDEFUC 6 1,44

III / UC / NCG 11 2,64

Tabela 6 – Comunicações por Unidade Orgânica (416 comunicações)

Gráfico 10 – Percentagem de Comunicações por Unidade Orgânica

As diversas unidades orgânicas da Universidade não possuem igual número de estudantes.

Assim, para se analisar a distribuição das comunicações, construiu-se a Tabela 7, onde são

mostradas as percentagens de alunos inscritos e de comunicações dos estudantes de cada

Faculdade. No Gráfico 11, comparam-se essas duas percentagens.

11,5%

13,0%

7,2%

45,0%

3,4% 9,4%

6,5%

1,4%

2,6%

Unidade Orgânica

FLUC

FDUC

FMUC

FCTUC

FFUC

FEUC

FPCEUC

FCDEFUC

III / UC / NCG


15

Unidade Orgânica Percentagem de alunos inscritos

em cada Unidade Orgânica

Percentagem de comunicações

dos estudantes inscritos por UO

FLUC 12,3 11,5

FDUC 13,9 13,0

FMUC 10,5 7,2

FCTUC 27,8 45,0

FFUC 5,6 3,4

FEUC 10,7 9,4

FPCEUC 6,7 6,5

FCDEFUC 3,0 1,4

III / UC / NCG 9,5 2,6

Tabela 7 – Percentagem de alunos inscritos e de comunicações por Unidade Orgânica

Gráfico 11 – Comparação por Faculdade entre a percentagem de alunos inscritos e a

percentagem de comunicações

III / UC / NCG

FCDEFUC

FPCEUC

FEUC

FFUC

FCTUC

FMUC

FDUC

FLUC

% de comunicaçõespor Faculdade

% de inscritos porFaculdade


16

Verifica-se que a percentagem de comunicações ao Provedor do Estudante na Faculdade de

Ciências e Tecnologia é superior à percentagem de estudantes inscritos nessa unidade

orgânica. Nas Faculdades de Letras, Direito, Economia e Psicologia e Ciências da Educação a

percentagem de comunicações está próxima da proporcionalidade ao número de estudantes

dessas unidades orgânicas. Nas restantes unidades orgânicas, a percentagem de comunicações

é inferior à percentagem de estudantes inscritos.

2.1.7. Tipo de curso e ciclo de estudos dos estudantes

Considerando as 416 comunicações, recorreram aos Serviços da Provedoria estudantes de

todos os tipos de curso. Na Tabela 8 e no Gráfico 12, podem observar-se os números e as

percentagens de comunicações dos estudantes em cada tipo de curso.

Tipo de curso Número de comunicações Percentagem

1.º Ciclo 155 37,2

Mestrado Integrado 137 32,9

2.º Ciclo 69 16,6

3.º Ciclo 37 8,9

Não conferente de grau 9 2,2

Desconhecido 9 2,2

Tabela 8 – Comunicações por tipo de curso (416)

Gráfico 12 – Percentagem de comunicações por tipo de curso e ciclo de estudos (416)

37,2%

32,9%

16,6%

8,9%

2,2% 2,2%

Tipo de curso

1.º Ciclo

Mestrado Integrado

2.º Ciclo

3.º Ciclo

Não conferente de grau

Desconhecido


17

O maior número de comunicações foi observado para os estudantes do 1.º Ciclo, logo

seguidos pelos de Mestrado Integrado.

2.1.8. Correspondência entre a natureza da comunicação e o assunto

A Tabela 9 relaciona a natureza das comunicações com o assunto (577). Os dois maiores

valores de frequência dos assuntos por natureza de comunicação estão assinalados, por ordem

decrescente, desde o vermelho até ao amarelo. No Gráfico 13, podemos observar a

distribuição dos assuntos conforme a sua natureza.

Tabela 9 – Distribuição dos assuntos (577) conforme a natureza das comunicações

Gráfico 13 – Distribuição dos assuntos (577) conforme a sua natureza

Ação SocialFinanceiro

PedagógicoAcadémico

4 19

62

125

36 47 59

121

1 32

21 48

0 0

1 1

41

98

143

295

Distribuição dos assuntos conforme a sua natureza

Consulta Ped. Apoio Reclamação Sugestão Total

Assunto

Natureza da comunicação

Consulta

(210)

Ped. Apoio

(263)

Reclamação

(102)

Sugestão

(2)

Ação Social 4 [0,69%] 36 [6,24%] 1 [0,17%] 0 [0,00%]

Financeiro 19 [3,29%] 47 [8,15%] 32 [5,55%] 0 [0,00%]

Pedagógico 62 [10,75%] 59 [10,23%] 21 [3,64%] 1 [0,17%]

Académico 125 [21,66%] 121 [20,97%] 48 [8,32%] 1 [0,17%]


18

A maior parte das consultas e pedidos de apoio referem-se a assuntos académicos e

pedagógicos. Os assuntos académicos apresentam os valores mais altos, tanto nas consultas

como nos pedidos de apoio. As reclamações assumem o seu maior valor nos assuntos

académicos, logo seguido dos financeiros.

2.1.9. Correspondência entre o tipo de curso e o assunto da comunicação

Na tabela 10, relaciona-se o tipo de curso e ciclo de estudos dos estudantes com o assunto das

comunicações.

Assunto

Tipo de curso

1.º Ciclo

(219)

MI

(175)

2.º Ciclo

(105)

3.º Ciclo

(53)

NCG

(15)

Desc.

(10)

Ação Social 21 [3,54%] 14 [2,43%] 4 [0,69%] 1 [0,17%] 0 [0,00%] 1 [0,17%]

Financeiro 38 [6.59]% 14 [2,43%] 19 [3,39%] 22 [3,81%] 4 [0,69%] 1 [0,17%]

Pedagógico 50 [8,67%] 51 [8,84%] 28 [4,85%] 8 [1,39%] 3 [0,52%] 3 [0,52%]

Académico 110[19,06%] 96 [16,64%] 54 [9,36%] 22 [3,81%] 8 [1,39%] 5 [0,87%]

Tabela 10 – Relacionamento do tipo de curso com o assunto da comunicação (577)

Gráfico 14 – Distribuição dos assuntos (577) por tipo de curso

Ação SocialFinanceiro

PedagógicoAcadémico

21

38

50

11

0

14

14

51

96

4

19

28

54

1

22

8

22

0

4

3 8 1

1

3

5

Distribuição dos assuntos por tipo de curso

1.º Ciclo MI 2.º Ciclo 3.º Ciclo NCG Desc.


19

A Tabela 10 e o Gráfico 14 mostram que os assuntos académicos são os mais frequentes em

todos os tipos de curso, assumindo maior importância no caso do 1.º Ciclo e MI.

Os estudantes do 1.º Ciclo e MI são também aqueles que mais se manifestam relativamente

aos assuntos pedagógicos. Os assuntos financeiros são os mais frequentes entre os estudantes

do 1.º Ciclo, logo seguido pelo 3.º Ciclo. A preocupação dos estudantes do 3.º Ciclo pode

estar ligada ao facto do valor de propina ser mais elevado. Refira-se ainda que os estudantes

do 1.º Ciclo e do MI mostram mais preocupações com a Ação Social do que os estudantes de

outros ciclos, facto já referido em anos anteriores.

2.2. Audiências

O gráfico 15 mostra a distribuição mensal das audiências ao longo do ano de 2015 e compara-

as com as verificadas em 2014 (177), primeiro ano em que se registou este parâmetro.

Foram realizadas 232 audiências ao longo do ano de 2015. A maior parte destas audiências

resultou da necessidade de esclarecer alguns assuntos apresentados pelos estudantes. Em

muitos casos foram os próprios estudantes que solicitaram essas audiências para nos

apresentarem os seus problemas. Sentiu-se que os estudantes preferiam apresentar

determinados assuntos pessoalmente, evitando fazê-lo por escrito. Um exemplo flagrante foi o

de assuntos de índole económica, em que havia um sério risco de abandono. As audiências

ocorriam, geralmente, na Provedoria do Estudante.

Gráfico 15 – Distribuição mensal das audiências (232)

11 8 10 9

4

15

25

6

36 31

11 11

21

12

22 17

9 10

27

7

44

20 22 21

05

101520253035404550

Distribuição mensal das audiências

2014 2015


20

Relativamente ao ano de 2014, verificou-se um aumento de 31% no número de audiências.

A distribuição mensal das audiências apresenta um perfil semelhante ao ano anterior, tendo-se

verificado os valores mais altos nos meses de julho e setembro. Os valores mais baixos foram

registados nos meses de maio e agosto.

2.3. Análise comparada das comunicações recebidas

2.3.1. Análise comparada da relação dos utentes com a Universidade

Em 2010, foram recebidas 147 comunicações, em 2011 344, em 2012 392, em 2013 370, em

2014 388 e em 2015 416. No Gráfico 16, podemos observar a comparação da relação dos

utentes com a Universidade, no que diz respeito às comunicações apresentadas.

Gráfico 16 – Análise comparada da relação dos utentes com a Universidade

A análise do Gráfico 16 revela que ao longo dos três primeiros anos se verificou um aumento

significativo da atividade da Provedoria. Nos três últimos anos, verificamos que, apesar de

haver um aumento de ano para ano, este é bastante mais suave. Em 2015, o aumento do

número de comunicações foi, relativamente ao ano anterior, de 7,2%. Se considerarmos

apenas a parte relativa aos inscritos, verifica-se que esse aumento foi de 8% no presente ano.

Um maior conhecimento da existência e função do Provedor do Estudante dentro da

Universidade, em particular em faculdades que não eram, em anos anteriores, utentes da

Provedoria, poderá explicar este aumento entre os inscritos.

119

5 23

147

264

20

60

344

293

24

75

392

300

14

56

370 352

14 22

388 380

11 25

416

Inscrito Candidato Antigo Total

Relação com a Universidade

2010 2011 2012 2013 2014 2015


21

No que diz respeito aos candidatos, verifica-se uma estabilização em valores baixos, com

tendência mesmo para reduzir. Este facto pode indiciar a boa informação transmitida através

das páginas de Internet da Universidade e dos canais próprios destinados sobretudo aos

estudantes internacionais.

No que diz respeito aos antigos estudantes, as suas comunicações incidem sobre problemas

relativos à cobrança coerciva de propinas, aos diplomas ou à obtenção de certificados, como

de resto já se tinha verificado em anos anteriores. Os problemas com os diplomas e

certificados diminuíram muito, sendo neste momento praticamente residuais, verificando-se

ainda uma resposta bastante mais célere. As questões relacionadas com as cobranças são

assuntos sempre delicados que exigem uma explicação adequada para com o estudante. Na

grande maioria dos casos em que houve intervenção da Provedoria, os estudantes ficaram

esclarecidos com as explicações que lhes foram dadas.

2.3.2 Análise comparada da distribuição mensal das comunicações

No Gráfico 16, é apresentada a distribuição mensal das comunicações ao longo dos seis

últimos anos.

Gráfico 17 – Distribuição mensal comparada das comunicações

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Distribuição mensal das comunicações

2010 2011 2012 2013 2014 2015


22

A análise do Gráfico 17 mostra que existem tipicamente dois períodos de maior afluência.

Um compreende os meses de julho a outubro, sendo o mês de setembro aquele que regista os

valores mais elevados. O outro diz respeito ao período de janeiro a março. O primeiro período

corresponde ao final do ano letivo e início do seguinte, sendo frequentes os problemas

relativos a inscrições, exames, antecipações para outubro e prescrições; o segundo está

relacionado com a mudança de semestre, sendo os assuntos mais frequentes o lançamento de

notas, as antecipações para março e as cadeiras isoladas.

2.3.3 Análise comparada da natureza das comunicações

O Gráfico 18 mostra a comparação das comunicações quanto à sua natureza.

Gráfico 18 – Análise comparada da natureza das comunicações

No que diz respeito à natureza da comunicação, os pedidos de apoio são a modalidade mais

frequente. Saliente-se o aumento acentuado das consultas (68,4%), enquanto os pedidos de

apoio, apesar de serem em maior número, não registam praticamente variação em relação ao

ano anterior. Registe-se, com agrado, a descida do número de reclamações, mas ainda muito

longe do nível que seria desejado.

2.3.4 Análise comparada do tipo de curso dos utentes da Provedoria

O Gráfico 19 permite-nos observar a evolução nos últimos seis anos do tipo de curso dos

estudantes que apresentaram comunicação à Provedoria.

38

66 69

5

48

194

115

4

69

175

145

3

81

230

50

6

98

182

118

1

165 184

76

2

Consulta Pedido de Apoio Reclamação Sugestão

Natureza da comunicação

2010 2011 2012 2013 2014 2015


23

Gráfico 19 – Análise comparada do tipo de curso dos utentes da provedoria

Da observação do gráfico, podemos verificar um aumento de 19,2% das comunicações

apresentadas por estudantes do 1.º Ciclo, bem como um aumento de 32,7% no 2.º Ciclo.

Os utentes provenientes de Mestrado Integrado mantêm-se estáveis, enquanto no 3.º Ciclo há

uma redução do número de comunicações efectuadas.

Deve ainda ser salientado o aparecimento de vários casos nos Cursos não Conferentes de

Grau. Os assuntos versavam sobre problemas com as candidaturas.

2.3.5. Evolução da natureza dos assuntos nos últimos três anos

O Gráfico 20 elucida-nos sobre a evolução do número de assuntos, classificados quanto à sua

natureza. Este estudo diz respeito unicamente aos últimos três anos, pois a obtenção dos

dados para os três primeiros carecia de um tratamento prévio relativamente moroso, dada a

discrepância da estrutura dos ficheiros de dados em relação à atual.

A leitura do gráfico permite-nos afirmar que os assuntos que foram objeto de pedidos de

apoio aumentaram cerca de 24,6% relativamente ao ano anterior e 14,3% em relação ao

penúltimo ano.

52

29

21

10

3

32

16

3

65

69

34

3 1

0

16

2

63

83

59

9 1

6

12

1

60

70

95

1

23

13

0

14

1

52

49

1 1

5

15

5

13

7

69

37

9

9

1.º Ciclo MestradoIntegrado

2.º Ciclo 3.º Ciclo Não Conferentede Grau

Desconhecido

Tipo de curso

2010 2011 2012 2013 2014 2015


24

Gráfico 20 – Evolução da natureza dos assuntos (577)

Em ambos os casos, este aumento está abaixo do aumento global do número de assuntos que

foi de 27,9%. Em contrapartida, verifica-se um aumento muito importante do número de

consultas, envolvendo o assunto da comunicação, que se cifrou em 98,1%. Registe-se ainda a

redução do número de assuntos respeitantes a reclamações, que tiveram um decréscimo de

23,3%.

2.3.6. Evolução do número de assuntos das comunicações nos últimos três anos

No Gráfico 21, é apresentada a distribuição do número de assuntos de acordo com a sua

classificação.

Gráfico 21 – Evolução do número de assuntos das comunicações (577)

81

230

50

6

106

211

133

1

210

263

102

2

Consultas Pedidos de Apoio Reclamações Sugestões

Evolução da natureza dos assuntos

2013 2014 2015

14

84 112

157

25 67

131

228

41

98

143

295

Ação Social Financeiro Pedagogia Académicos

Evolução do número de assuntos das comunicações

2013 2014 2015


25

Analisando o gráfico, verificamos um aumento quase linear nos assuntos relacionados com a

Ação Social, com a Pedagogia e com os Serviços Académicos. No caso dos assuntos de

carácter financeiro, seria desejável, e mesmo esperada, uma redução. Tal não se veio a

verificar devido ao aumento significativo do número de pedidos de apoio para resolução de

problemas de carácter financeiro, sobretudo reembolsos.

2.4. Análise qualitativa das comunicações

Analisando a tipologia das comunicações apresentadas e comparando-as com os anos

anteriores, é possível apontar algumas questões novas e outras recorrentes que tiveram

evolução positiva ou negativa:

Relativamente à natureza das comunicações, continuam a ser os pedidos de apoio a

apresentar um maior volume. No entanto, refira-se que em 2015 houve uma estabilização

após uma diminuição significativa verificada no ano anterior;

Uma parte significativa dos pedidos de apoio surge na sequência de demora excessiva na

resposta aos requerimentos ou na contestação das decisões tomadas na primeira fase de

apreciação. Apesar de tudo apontar no sentido de que os tempos de resposta aos

requerimentos estão a diminuir, existem alguns casos em que as demoras ultrapassam os

valores desejáveis. Os pedidos de reembolso, cujo tempo de espera não é satisfatório, são

um exemplo adequado. A diminuição do número de funcionários, em algumas áreas, tem

nisso um papel importante;

A utilização sistemática do sistema informático para análise e tratamento dos

requerimentos contribui decisivamente para que os tempos de resposta sejam cada vez

mais curtos;

O aumento acentuado do número de consultas é um fator fortemente positivo. Os

estudantes procuram informar-se sobre os aspetos regulamentares, sejam eles de índole

académica, pedagógica ou regalias. A informação prestada é por eles considerada segura;

Algumas consultas para esclarecimento de dúvidas teriam sido desnecessárias se as

unidades curriculares tivessem toda a informação disponibilizada. Apesar de geralmente

se verificar a existência das Fichas de Unidade Curricular, a informação sobre as edições

nem sempre está totalmente preenchida;

As reclamações por parte de antigos estudantes sobre a demora na obtenção de diplomas

e certidões é praticamente residual. Nesta área, verificou-se uma melhoria muito


26

significativa, já reportada no ano anterior. Refira-se que este problema tinha, até 2013,

um peso muito importante nas reclamações;

Outro aspeto inerente às reclamações tem a ver com a cobrança coerciva de propinas. A

insatisfação dos estudantes prende-se com a notificação tardia da existência da dívida. O

número de casos que recorreu à Provedoria é reduzido (6) e a maioria acabou por

compreender que na origem do problema esteve quase sempre uma falha da sua parte,

seja porque realmente concretizaram a inscrição, seja porque não comunicaram a

desistência do curso;

A informação disponibilizada pelos Serviços Académicos referente aos prazos para

realização dos atos é muito completa. Por vezes, os estudantes são induzidos em erro

quando lhes é dado um prazo adicional com pagamento de multa. Partem do princípio

que basta pagar a multa para que o seu pedido seja satisfeito, o que nem sempre é

verdade. Nestes casos, deve ficar muito claro que o pedido está sujeito a aprovação.

Houve alguns problemas desta natureza com as alterações de inscrição;

A qualidade das páginas de Internet da Universidade é muito boa. Deve-se incentivar os

estudantes a utilizar a informação aí disponibilizada, bem como a consultar o sistema de

informação com regularidade, para que possam acompanhar o desenrolar do seu ano

escolar sem terem que realizar deslocações frequentes aos serviços;

As prescrições foram assunto de um significativo número de consultas, pedidos de apoio

e até de reclamações nos dois últimos anos, devido ao aparecimento da respectiva

regulamentação. Em 2015, verificou-se que este fator estava devidamente assimilado

pelos estudantes, o que se traduziu numa redução muito forte deste tipo de assunto;

Registou-se, diga-se com agrado, um aumento significativo de questões relacionadas com

o funcionamento dos cursos, colocadas pelos respetivos coordenadores. A sua solicitação

ia no sentido da obtenção de ajuda em resolução de situações pontuais;

Outro tipo de casos cuja ocorrência tem a ver com o incumprimento da legislação

universitária prende-se com a finalização do processo de avaliação. Continuam a registar-

se atrasos nos lançamentos de notas que acabam por colidir com o processo de inscrição

em exames especiais;

Continua por resolver o problema que se coloca em relação à avaliação, não estando

ainda clarificadas as situações em que o docente pode impedir o acesso aos exames

normais, de recurso ou especiais por questões de assiduidade ou falha na avaliação ao

longo do semestre. Ainda subsistem “mínimos” em avaliações parcelares que, na


27

realidade, conduzem à impossibilidade de se obter aprovação em exame de recurso,

mesmo que neste se obtivessem classificações elevadas. Este aspeto já foi referido nos

dois últimos anos;

Tem sido referida a negligência dos docentes na deteção da fraude académica, tanto

durante a realização de exames como na apreciação de trabalhos individuais ou coletivos,

pondo-se em causa a igualdade de tratamento entre os estudantes;

As comunicações que se referem ao desempenho pedagógico e ao comportamento de

alguns professores em sala de aula, já mencionadas em anos anteriores, ainda não foram

completamente eliminadas. A orientação de teses de mestrado e doutoramento é por

vezes questionada, no que diz respeito à dificuldade de relacionamento, demora na

correção dos textos e à falta de disponibilidade do orientador;

Continuam a verificar-se respostas tardias a requerimentos destinados a inscrições em

exames. Estas respostas são, por vezes, dadas já depois de os exames terem ocorrido. Em

alguns casos os estudantes já efetuam os pedidos muito tarde, em consequência de atrasos

nos lançamentos de notas;

Mais uma vez, os limites definidos para antecipação de avaliações estiveram na origem

de um número significativo de reclamações e pedidos de apoio. Este limite deve ser

verificado no início do ano letivo. A verificação destes limites no início de cada semestre

constituiria uma boa solução para os estudantes, sem qualquer prejuízo para a

Universidade. Considero que seria de repensar a regra relativa a este aspeto;

A disparidade de preços em cadeiras isoladas, que pode variar entre os 20 e os 80 euros

por ECTS, continua a gerar alguns conflitos. Verificou-se inclusivamente que em

cadeiras que foram associadas para dois cursos foi praticado um preço diferente para cada

caso. Esta situação deve ser corrigida com a maior brevidade possível. Seria desejável

caminhar para uma convergência dos preços praticados nas diversas Unidades Orgânicas.

2.5. Situação dos assuntos comunicados

O Provedor do Estudante analisa todas as comunicações de forma atenta, imparcial,

independente e confidencial. Apesar disso o Provedor não pode garantir que todos os casos

tenham solução, muito menos que o objectivo previsto pelo estudante seja conseguido.

Os assuntos comunicados podem passar por procedimentos de averiguação, por processos de

mediação e possivelmente evoluir para a elaboração de pareceres ou de recomendações.


28

Os assuntos das comunicações continuam a ser classificadas como em anos anteriores, no que

diz respeito ao seu desfecho em:

Arquivado – sempre que o Provedor considere que a comunicação carece de

fundamentação apropriada;

Concluído – quando os factos alegados foram averiguados e o assunto comunicado foi

finalizado através de uma ação de mediação ou de recomendação;

Ativo – quando o processo ainda se encontra em curso, isto é, quando ainda estão a

realizar-se diligências para recolha de informação sobre os factos comunicados, quando o

assunto está em análise para efeitos de tentativa de resolução por meios informais ou de

elaboração de parecer ou recomendação ou, ainda, quando aguarda resolução pelos

serviços ou órgãos competentes.

No historial da Provedoria do Estudante da Universidade de Coimbra, desde a sua criação,

verifica-se que o primeiro Provedor do Estudante da Universidade de Coimbra tomou posse

em 4 de novembro de 2009, tendo recebido 13 comunicações durante esse ano, 147 em 2010,

344 em 2011, 392 em 2012 e 360 em 2013.

O atual Provedor do Estudante tomou posse em 6 de dezembro de 2013, tendo recebido 10

comunicações até ao final de dezembro desse mesmo ano, 388 durante o ano de 2014 e 416

no ano de 2015. No final deste ano foram contabilizadas 2070 comunicações das quais apenas

3 foram arquivadas liminarmente. Nenhuma destas se verificou no presente ano. Das 416

comunicações recebidas em 2015 apenas 9 se encontram pendentes estando as restantes 407

concluídas.

A semelhança dos anos anteriores, a maioria das questões concluídas foi resolvida através de

mediação. Para além da instrução de cada processo, com recolha de informações e avaliação

jurídica, se necessária, realizaram-se contactos com a Professora Doutora Madalena Alarcão,

na sua qualidade de Vice-Reitora para a área académica. Para além dessas ações, foram

realizadas reuniões com a Administradora da Universidade, a Administradora dos Serviços de

Ação Social, a Diretora dos Serviços Académicos, os Diretores e Subdiretores das Unidades

Orgânicas e ainda com Coordenadores de Cursos, Professores e Responsáveis pelos Serviços.

Reitera-se mais uma vez o excelente acolhimento que o Provedor do Estudante sempre

recebeu junto de todas as pessoas com quem teve que contactar e a forma positiva como as


29

questões foram discutidas, evoluindo, na esmagadora maioria dos casos, para soluções

satisfatórias para todos os envolvidos.

2.6. Outras atividades

Em simultâneo com as funções inerentes ao cargo, o Provedor do Estudante da Universidade

de Coimbra desenvolveu ações de divulgação das suas funções junto dos estudantes, esteve

presente em reuniões com Provedores do Estudante de outras instituições de Ensino Superior

e participou ativamente num programa de apoio a estudantes carenciados. Assim:

No que respeita à divulgação e sensibilização das suas funções junto de toda a

comunidade universitária e dos estudantes em particular, o Provedor do Estudante aceitou

os convites para estar presente em atividades quer da Universidade, quer da Associação

Académica e dos seus Núcleos, quer ainda de titulares de órgãos de unidades e

subunidades orgânicas;

A partilha de experiências entre os Provedores do Estudante das diversas instituições de

ensino superior desempenha um papel importante na uniformização dos conceitos e dos

procedimentos. Para esse efeito foram organizados o 1.º Encontro Nacional dos

Provedores do Estudante, que se realizou na Universidade de Aveiro, em 16 de setembro

de 2011, o 2.º Encontro, que se realizou no Instituto Politécnico de Bragança, em 12 de

outubro de 2012, o 3.º Encontro que teve lugar em Coimbra, em 11 de outubro, com a

organização dos Provedores do Estudante do Instituto Politécnico e da Universidade de

Coimbra, o 4.º Encontro que teve lugar na Universidade do Minho, em Braga, no dia 31

de outubro de 2014. O 5.º Encontro Nacional de Provedores realizou-se na Universidade

Europeia, em Lisboa, no dia 16 de outubro de 2015.

Em anexo, é apresentado o Programa deste 5.º Encontro Nacional de Provedores do

Estudante.

Juntamente com este texto, segue um ficheiro em versão digital que contém as principais

conclusões deste Encontro e que não foi incluído no corpo deste relatório devido à sua

extensão.

O Provedor do Estudante continua a colaborar com o Fundo Solidário do Instituto

Universitário Justiça e Paz, na apresentação e análise de casos de estudantes carenciados

da Universidade que se candidatam a esse fundo para pagamento das propinas ou de


30

outras despesas. Ainda no âmbito do apoio ao estudante com problemas económicos tem

participado no projecto Next, também coordenado pelo Instituto Universitário Justiça e

Paz e que se destina a prestar ajuda em caso de dificuldades com a aprendizagem de

conhecimentos. Tem, igualmente, colaborado na divulgação do Fundo Solidário e nas

atividades de recolha de fundos.

3. Conclusões

31

3. Conclusões

Confrontada com as comunicações recebidas, a Provedoria do Estudante quer continuar a

colaborar e a fazer parte das soluções encontradas para os diversos problemas que estiveram

na origem das manifestações de insatisfação dos estudantes. A partir dos elementos recebidos

e expostos neste relatório é possível apresentar algumas conclusões e mencionar alguns

aspectos que podem evoluir de forma positiva, com o objectivo de melhorar os serviços

prestados aos estudantes.

Regulamentação e uniformização

Os estudantes revelam alguma adaptação e aceitação dos Regulamentos Académico e

Pedagógico. Existe o mesmo sentimento por parte das Unidades Orgânicas. A

uniformização das diferentes regras e procedimentos pode contribuir para a redução do

número de reclamações e para o aumento do grau de satisfação dos estudantes para com a

Universidade. Continua a fazer falta alguma regulamentação interna das Unidades

Orgânicas onde sejam clarificadas algumas especificidades, nomeadamente no que diz

respeito à avaliação ou até ao funcionamento interno;

Funcionalidades do Sistema Informático

As inquestionáveis funcionalidades do sistema informático com a comodidade que traz

aos estudantes nos seus contactos com a Universidade são reconhecidas por todos. No

entanto, verifica-se que alguns estudantes não aproveitam esse potencial.

Deverá ser promovido entre os estudantes o hábito de consulta regular de informação, no

sentido de os manter permanentemente atualizados sobre a sua situação académica;

Tratamento de requerimentos

Tudo aponta para que o processo de tratamento de requerimentos, cuja demora é uma

grande fonte de reclamações, se tenha tornado mais célere.

3. Conclusões

32

A simplificação de alguns procedimentos, sobretudo os que envolvem informações

recolhidas junto de Unidades Orgânicas, está certamente na base desta melhoria. No

entanto, alguns pedidos de natureza específica ainda continuam a demorar mais do que

aquilo que seria desejável;

Práticas docentes

A Universidade de Coimbra tem uma forte preocupação com a qualidade dos cursos que

oferece aos seus estudantes. Isso está bem patente nas reestruturações dos planos de

estudo que visam uma atualização constante dos conhecimentos a ministrar. A

regulamentação académica, a necessidade de cumprimento de prazos e a luta contra a

fraude académica ou na elaboração de trabalhos científicos, têm dado um forte contributo

para a melhoria do processo de ensino/aprendizagem. Os próprios estudantes assim o

exigem quando apontam o facilitismo de alguns docentes nas suas comunicações;

Articulação com os Serviços Académicos

A maior parte das comunicações dos estudantes prendem-se com assuntos relacionados

com os Serviços Académicos. Deve-se salientar a sempre pronta resposta destes serviços

às solicitações da Provedoria. Seria desejável que algumas informações de serviço fossem

comunicadas à Provedoria para que pudéssemos estar todos em sintonia em relação às

indicações a transmitir aos estudantes. Se a Vice Reitora com o pelouro dos Assuntos

Académicos inclui frequentemente a Provedoria na transmissão de algumas informações

que julga pertinentes, o mesmo não acontece com os próprios serviços.

Concluo referindo o apoio recebido pela Provedoria do Estudante do Reitor João Gabriel e

Silva e da sua Equipa Reitoral. No seio desta equipa não posso deixar de referenciar a

preciosa ajuda da Vice-Reitora Madalena Alarcão a quem endereço uma palavra de apreço e

gratidão. Não quero deixar de referir o bom acolhimento que tive por parte dos Diretores e

Subdiretores das Unidades Orgânicas, bem como dos Coordenadores de Curso. Cumpre-me

também assinalar a colaboração sempre positiva dos diversos Serviços da Universidade a

quem tive que recorrer no decurso das diligências necessárias para a solução dos processos.

Uma palavra de apreço para as Administradoras da Universidade e dos Serviços de Ação

Social pela disponibilidade sempre demonstrada.

3. Conclusões

33

Finalmente, uma referência à funcionária da Provedoria, Dr.ª Virginia Fonseca, pelo empenho

e sentido de responsabilidade que sempre colocou no atendimento dos estudantes e na

participação na procura das respostas a dar às comunicações que foram recebidas pela

Provedoria do Estudante.

3. Conclusões

34

Anexo

35

ANEXO

Programa do 5.º Encontro Nacional de Provedores do Estudante

Em anexo, é apresentado o Programa do 5.º Encontro Nacional de Provedores do Estudante,

que se realizou em 16 de outubro de 2015, na Universidade Europeia, em Lisboa.

Anexo

37

Documents

PROVEDORIA DO ESTUDANTE DA UNIVERSIDADE DE COIMBRA...Análise comparada da distribuição mensal das comunicações 21 2.3.3. Análise comparada da relação da natureza das comunicações