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ABORDAGEM POR

PROCESSO

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ABORDAGEM TRADICIONAL X ABORDAGEM POR PROCESSO

DEFINIÇÃO – ISO 9000:2005

OBJETIVO

VISÃO GERAL

ESTRUTURA

MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO

DESEMPENHO DO PROCESSO – INDICADORES

VANTAGENS

Sumário

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ABORDAGEM TRADICIONAL

Como tradicionalmente se descreve uma empresa?

Diretoria

RH Produção Qualidade Vendas Finanças

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ABORDAGEM TRADICIONAL

O organograma não indica:

Clientes

Produtos e serviços

Fluxo de atividades

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ABORDAGEM POR PROCESSOS

Proc. A

Proc. C

Proc. B

Proc.D

Proc. E Proc. F

Proc. G Proc. H Proc. I Proc. J Proc. K

Proc. L Proc. M Proc. N Proc. P Proc. Q

Processos de Gestão

Processos Principais

Processos de Suporte

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ABORDAGEM POR PROCESSOS

Quais são as vantagens?

Estabelece as etapas necessárias;

Determina o fluxo de operações;

Identifica as interações;

Mantém o foco nas necessidades do cliente.

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PROCESSO - DEFINIÇÃO

PROCESSO?

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PROCESSO - DEFINIÇÃO

A ISO 9000:2005 apresenta a seguinte definição:

PROCESSO: “CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER

RELACIONADAS OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMA

INSUMOS (ENTRADAS) EM PRODUTOS (SAÍDAS)”.

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PROCESSO - OBJETIVO

Proporcionar a satisfação do cliente através do atendimento de seus requisitos;

Otimizar a utilização dos recursos empregados.

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PROCESSO – VISÃO GERAL

Entradas

Saídas

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PROCESSO

Exemplo:

Cliente deseja cafépequeno com açúcar

Café pequeno com Açúcar servido ao cliente

Açúcar

PROCESSO – VISÃO GERAL

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PROCESSO - ESTRUTURA

Processo (dar um nome de identificação)

 Identificar as atividades básicas

necessárias para a transformação de requisitos em características

Com o Quê?

Identificar: máquinas e equipamentos, matérias-primas, materiais auxiliares e condições ambientais necessários para realizar o processo

Com Quem?

Identificar: necessidades de competência e/ou treinamento das funções envolvidas nas atividades do processo

Como?Identificar: documentos e procedimentos necessários à realização do processo

Quanto?

Identificar: indicadores de eficácia e eficiência

Entradas

Requisitos desejados

Saídas

Requisitos atendidos

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PROCESSO – MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO

10 passos para Mapeamento e Gerenciamento de Processos:

1. identifique o PROCESSO que se deseja analisar e o RESPONSÁVEL pelo mesmo;

2. identifique o “CLIENTE” deste processo;3. determine os REQUISITOS do cliente para o PRODUTO do

processo;4. identifique quais os RECURSOS(ingredientes) necessários;5. identifique os “FORNECEDORES” destes recursos;6. Identifique quais as “COMPETÊNCIAS” necessárias;7. descreva as atividades necessárias para transformar os

recursos(ingredientes) em produto ao cliente;8. estabeleça indicadores de eficácia e eficiência;9. avalie os resultados de eficácia e eficiência;10. corrija e melhore o processo!

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PROCESSO - INDICADORES

Todo processo necessita ser “medido” para que se possa avaliar:

Grau de atendimento aos requisitos do cliente;

Utilização dos recursos empregados no processo.

Portanto, precisamos de indicadores!

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PROCESSO

Devem ser definidos indicadores para:

Grau de atendimento aos requisitos do cliente;

Utilização dos recursos empregados no processo.

EFICÁCIA

EFICIÊNCIA

PROCESSO - INDICADORES

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PROCESSO

EFICÁCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista do cliente

EFICIÊNCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista de gestão

PROCESSO - INDICADORES

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PROCESSO - VANTAGENS

Foco no que é vital para o negócio.

Busca constante da satisfação do cliente interno e externo.

Maior visibilidade.

Menos burocracia.

Redução de desperdícios.

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PROCESSO

Dúvidas?

peoc@bol.com.br

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PROCESSO

Obrigado!

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