QSP Informe Reservado Nº 56 - Março/2006

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QSPQSPInforme ReservadoInforme Reservado

Nº 56 - Março/2006

Medindo Eficácia e Melhorias de Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de Gestão da QualidadeSistemas de Gestão da Qualidade

Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP.

Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por

especialistas do ISO/TC 176 e do IAF.

Tradução:Marily Sales dos Reis.Revisão e adaptação: Francesco De Cicco.


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Modelos e Ferramentas daModelos e Ferramentas da Qualidade e da Excelência Qualidade e da Excelência

Há várias relações entre negócios, qualidade e excelência, e há vários modelos e ferramentas que podem ser escolhidos.Eis alguns exemplos:

•Balanced Scorecard

•Modelos de Excelência

•Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000

•Seis Sigma

•Modelos de Deming e Juran


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Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Sistema que traduz a missão e a estratégia da organização em um conjunto abrangente de medidas de desempenho, que fornece a estrutura para um sistema de medição e gestão estratégica.

Kaplan e Norton


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Modelo Balanced ScorecardModelo Balanced Scorecard


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Modelos de Excelência Modelos de Excelência

Existem vários tipos de modelos de excelência em todo o mundo:

•Prêmio Deming (Japão)

•Prêmio e Modelo EFQM (Europa)

•Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos outros países)

•Prêmio Malcolm Baldrige (EUA)


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Típico Modelo Nacional de Excelência

DESEMPENHO DE FORNECEDORES E

PARCEIROS

SATISFAÇÃO DE PESSOAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

IMPACTO NA SOCIEDADE

FACILITADORES RESULTADOS

LID

ER

AN

ÇA

LID

ER

AN

ÇA

PR

OC

ES

SO

SP

RO

CE

SS

OS

RE

SU

LT

AD

OS

R

ES

UL

TA

DO

S

OR

GA

NIA

CIO

NA

ISO

RG

AN

IAC

ION

AIS

Política e Estratégia

Foco no Cliente e no Mercado

Gestão de Pessoas

Gestão de Recursos e Informações


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ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Sistemas de Gestão da Qualidade


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The ISO ModelThe ISO ModelMelhoria Contínua do

Sistema de Gestão da Qualidade

Gestão de Recursos

Medição, Análise e Melhoria

Responsabilidade da Direção

Realização do Produto Produto

Entradas Saídas


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ComparaçãoComparação

Balanced ScorecardBalanced Scorecard ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Visão e EstratégiaVisão e Estratégia Política da qualidadePolítica da qualidadeObjetivos da qualidadeObjetivos da qualidade

ClienteCliente Foco no clienteFoco no clienteProcessos relacionados com o Processos relacionados com o clienteclienteSatisfação do clienteSatisfação do cliente

Processos Internos do NegócioProcessos Internos do Negócio Requisitos gerais do SGQRequisitos gerais do SGQRealização do produtoRealização do produto

Resultados do Negócio da Resultados do Negócio da OrganizaçãoOrganização

Item não abordado Item não abordado especificamente na normaespecificamente na norma


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ComparaçãoComparação Modelos de ExcelênciaModelos de Excelência ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Política e EstratégicaPolítica e Estratégica Política da qualidadePolítica da qualidadeObjetivos da qualidadeObjetivos da qualidade

Foco no Cliente e no MercadoFoco no Cliente e no MercadoSatisfação do ClienteSatisfação do Cliente

Foco no clienteFoco no clienteProcessos relacionados com o Processos relacionados com o clienteclienteSatisfação do clienteSatisfação do cliente

Gestão de PessoasGestão de Pessoas Recursos HumanosRecursos Humanos

Processos do NegócioProcessos do Negócio Requisitos gerais do SGQRequisitos gerais do SGQRealização do produtoRealização do produto

Resultados do Negócio da Resultados do Negócio da OrganizaçãoOrganização

Item não abordado Item não abordado especificamente na normaespecificamente na norma


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ISO 9001:2000ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, quando uma organização:

• Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e

• Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.


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Modelo SydneyModelo Sydney

O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, do ISO/TC176 e IAF, durante o encontro em Sydney, Austrália, em 2003.

O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria podem ser representadas como um processo cíclico que utiliza os componentes do SGQ para analisar dados, para então direcionar mudanças e iniciativas que garantam a melhoria contínua. O resultado geral é uma abordagem pró-ativa incrementada que atende aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos organizacionais, do negócio e/ou financeiros relacionados.


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Melhoria e EficáciaMelhoria e Eficácia

Há muitos exemplos e requisitos da ISO 9001:2000 que exigem que a organização aborde a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

Requisitos adicionais especificam a necessidade de melhorias contínuas para o SGQ – e não apenas campanhas da qualidade esporádicas.


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EficáciaEficácia

Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

ISO 9000:2000 3.2.14

A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes.

ISO 9001: 2000 0.3


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Melhoria e EficáciaMelhoria e Eficácia

A alta direção deve assegurar que a política da qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

ISO 9001: 2000 5.3

A organização deve continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

ISO 9001: 2000 8.5


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A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidae e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas.

ISO 9001: 2000 8.4

Conceito do Modelo SydneyConceito do Modelo Sydney

E para assegurar que os objetivos da qualidade e/ou do negócio da organização tenham sido atendidos!


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Modelo SydneyModelo Sydney

No exemplo a seguir, uma organização identificou vários objetivos da qualidade e coletou dados sobre os resultados desses objetivos. Usando a técnica de análise de lacunas (gap analysis), os resultados são comparados com os objetivos, e o grau de eficácia do SGQ é estabelecido para um dado período de tempo.

Os mesmos dados também permitem medir a melhoria e executar as ações necessárias com base nas informações e nos resultados.


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Análise de DadosAnálise de Dados

Objetivos Organizacionais

Requisitos do cliente

Requisitos estatutários e legais

Índice de defeitos e retornos de clientes

Controles do SGQ

Aquisição

Exemplos de objetivos

estabelecidos pela organização


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Exemplos de resultados

registrados pela organização


Resultados Organizacionais

Satisfação do cliente

Conformidade com estatutos, leis, etc.

Métricas do sistema da qualidade

Inspeção e teste

Desempenho de fornecedores


Requisitos do cliente

Requisitos estatutários e legais

Índice de defeitos e retornos de clientes

Controles do SGQ

Aquisição


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Eficácia do SGQEficácia do SGQ


Resultados Organizacionais

0 0

100 100

A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz o SGQ.

Parece que tudo está indo bem!


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ObjetivosOrganizacionais

ResultadosOrganizacionais

0 0

100 100

A direção precisa de um aviso para acordar!



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0 0

100 100

A organização está com problemas!



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Melhoria no SGQMelhoria no SGQ



% 100 75 50 25 0

A melhoria também pode ser medida.

Melhoria no SGQ


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Melhoria no SGQMelhoria no SGQ



Foco no Cliente

Ação Corretiva

Aquisição

Iniciativas de Melhoria

Essas ações fazem com que a organização revise

seus objetivos.

Que ações são executadas quando são identificadas lacunas (gaps)?

Neste exemplo, a organização identificou três áreas de melhoria.


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Análise Crítica pela DireçãoAnálise Crítica pela Direção



0 0

100 100

Foco no Cliente

Ação Corretiva

Aquisição


Análise Crítica pela Direção

Os processos de melhoria também são avaliados durante as reuniões de análise crítica pela direção e são tomadas as ações apropriadas.

Que pode fazer com que a organização revise

novamente seus objetivos.


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A ISO 9004:2000 A ISO 9004:2000

A ISO 9001 e a ISO 9004 formam um par consistente de normas sobre Gestão da Qualidade. A ISO 9001 visa a dar garantia da qualidade de produtos e incrementar a satisfação do cliente, enquanto a ISO 9004 utiliza uma perspectiva mais ampla da Gestão da Qualidade para fornecer diretrizes para a melhoria do desempenho.

ISO 9001

ISO 9004


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A ISO 9004:2000A ISO 9004:2000

É conveniente que a alta direção defina métodos de medição do desempenho da organização para determinar se os objetivos planejados foram atingidos.

Esses métodos incluem:

• medição financeira;

• medição do desempenho de processos por toda a organização;

• medição externa, como comparação com as melhores práticas (benchmarking) e avaliação de terceira parte (*); (*) ver IQE – Índice QSP de Excelência


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A ISO 9004:2000A ISO 9004:2000

Métodos (continuação)

• avaliação da satisfação dos clientes, das pessoas da organização e de outras partes interessadas;

• avaliação das percepções dos clientes e das outras partes interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido;

• medição de outros fatores de sucesso identificados pela direção.

ISO 9004:2000 5.1.1


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A Eficácia da OrganizaçãoA Eficácia da Organização

Após analisar os dados e chegar a uma conclusão quanto à eficácia do SGQ, o mesmo processo é usado para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade tem tido efeito nos resultados do negócio e/ou financeiros da organização.


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A Eficácia da OrganizaçãoA Eficácia da Organização

Resultadosdo SGQ

Resultados do Negócio

0 0

100 100

A lacuna (gap) mede agora a falta de eficácia do negócio da organização. Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz a organização.


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Melhorias na OrganizaçãoMelhorias na Organização



% 100 75 50 25 0

As melhorias na organização também podem ser medidas e gerenciadas!

Melhorias na organização


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0 0

100 100


Análise Crítica pela Direção

Resultadosdo SGQ

Resultados do Negócio

O modelo Sydney é cíclico e pode ser usado quantas vezes for necessário.

Melhoria Contínua


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ConclusãoConclusão

A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos do negócio é provavelmente o atributo principal que assegura o suporte contínuo da direção e a alocação de recursos para manter o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 no ambiente corporativo.

O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma abordagem pró-ativa incrementada para atender aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos do negócio e/ou financeiros relacionados.


Slide 34Avaliação da Gestão para a Excelência IQE - Índice QSP de Excelência

Avaliação da Gestão para a Excelência IQE - Índice QSP de Excelência

ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE:

• Público-alvo: empresas associadas ao QSP, organizações certificadas ISO 9001, empresas integrantes do Ibovespa, IGC e ISE

• Avaliação: 7 itens e 18 sub-itens

• 103 questões

• 5 níveis de maturidade e de desempenho

• IQE máx = 5.000 pontos


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IQE 2006IQE 2006

Itens e Sub-Itens 1 Liderança1.1 Sistema de liderança1.2 Cultura da Excelência1.3 Análise do desempenho da organização 2 Estratégias e Planos2.1 Formulação das estratégias2.2 Implementação das estratégias

3 Clientes3.1 Imagem e conhecimento de mercado3.2 Relacionamento com clientes

4 Sociedade4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social


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IQE 2006IQE 2006

Itens e Sub-Itens5 Informações e Conhecimento 5.1 Gestão das informações da organização5.2 Gestão das informações comparativas 5.3 Gestão dos ativos intangíveis 6 Pessoas6.1 Sistemas de trabalho6.2 Capacitação e desenvolvimento6.3 Qualidade de vida

7 Processos7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores 7.3 Gestão econômico-financeira


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IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIAIQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA

IQE = N x R

N= Nível de Maturidade e de Desempenho

R= Relevância para a Excelência


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MAIS INFORMAÇÕESMAIS INFORMAÇÕES

QSPnet: www.qsp.org.br

E-mail: [email protected]

Telefone: (11) 3704-3200

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