Determinar o número de pessoas necessário para gerir a tecnologia de forma eficiente é uma

tarefa complicada para os CIOs.

Mas benchmarks podem ajudar (e muito) a calcular o tamanho das equipes de TI. Foi o que fez o

Gartner ao estudar seus clientes. Confira os parâmetros a que a instituto chegou e veja se

sua equipe está super ou subestimada.

Como as empresas justificam o investimento em sua força de trabalho? De uma forma ou de

outra, vai chegar o momento em que todos os CIOs serão questionados se sua equipe de TI é

eficiente do ponto de vista do quadro de pessoal. Muitos CIOs irão iniciar essa análise mais

cedo ou mais tarde, especialmente aqueles que foram empossados recentemente em seus cargos. A

determinação do nível adequado de pessoal na TI em um ambiente de negócios dinâmico e atual

é, na melhor das hipóteses, uma ciência inexata.

Uma série de variáveis pode exercer influências sobre o tamanho da TI. Elas incluem o nível

de terceirização da organização, o perfil de adoção de tecnologia, o grau de centralização de

TI, o nível de padronização com a arquitetura, os níveis de serviço e o nível de recursos

financeiros da companhia disponibilizados para TI.

Espera-se que um optante de tecnologia agressiva, global e descentralizada, apresentando um

alto índice de fornecimento interno e com um generoso orçamento de TI, possua um quadro de

pessoal relativamente grande.

Reciprocamente, um usuário "atrasado" de tecnologia, com níveis de serviço limitados e uma

arquitetura homogênea, terá provavelmente um contingente de pessoal significativamente menor.

Apresentamos, aqui, alguns dos índices mais comuns de pessoal de TI que uma empresa pode

adotar. Eles foram obtidos das práticas de benchmarks, pesquisas sobre dimensionamento de

pessoal e um trabalho junto a clientes do Gartner.

Esses parâmetros podem ser utilizados para aferir níveis de pessoal existentes, além de

despertar alertas quando alguns números ultrapassarem esses níveis. Entretanto, essas medidas

em si não devem ser assumidas como indicação ou confirmação da eficiência de uma equipe de

TI. Até porque a TI pode ser altamente eficiente, mas não muito eficaz.

Apresentamos benchmarks de um modelo de organização de TI razoavelmente tradicional,

organizada em torno de tecnologias e processos (por exemplo, desenvolvimeno de redes e

aplicações). Utilizamos funções operacionais por serem as mais compatíveis com o processo de

benchmark de custos quantitativos.

As companhias que adotaram um projeto de TI alternativo (por exemplo, com base em

competências, serviços e unidades de negócios) provavelmente possuem funções em suas

organizações não representadas pelas medidas dispostas aqui.

Para essas organizações, o número global de funcionários de TI é maior que nos casos típicos.

Papéis de TI voltados para clientes, como gerente de relações, gerente de fornecedores e

gerente de prestação de serviços, são emergentes e não servem para um benchmark quantitativo.

Os parâmetros representam níveis de funções de TI comuns. Eles foram elaborados para dar uma

idéia sobre a análise geral de pessoal e cargas de trabalho comuns.

A determinação do nível correto do pessoal de TI é um processo amplo que deve levar em conta

questões como a complexidade organizacional, o nível de terceirização e a competência do

pessoal de TI. A intenção é melhorar, de modo crescente, a eficiência de pessoal,

particularmente em operações. Muitas organizações estão fazendo isso por meio de uma

arquitetura e de processos de TI padronizados, além da utilização de uma infra-estrutura em

tempo real.

Principais parâmetros

1. De uma maneira geral e em todos os setores, a relação média entre técnicos de TI e o total

de funcionários da empresa é de 5,1 por 100.

Embora esse número varie ligeiramente de setor para setor, a maioria das organizações cai na

faixa entre 5 e 7 por 100 funcionários.

Esse número inclui quadro de pessoal de TI em tempo integral, além de funcionários indiretos,

empresas terceirizadas e outros prestadores de serviços externos (ESPs). Companhias que

utilizam um grande número de ESPs tendem a subestimar as informações sobre o número de

funcionários de TI em pesquisas. Embora haja dificuldade para determinar o número de pessoas

envolvidas em uma função de TI terceirizada, os CIOs devem tentar contar todos os

profissionais de TI (mesmo se não forem funcionários da companhia).

2. A relação entre gerentes e o quadro de pessoal de TI varia de 1-para-7 a 1-para-13.

Na maioria das organizações altamente distribuídas, em que tomadas de decisão e ferramentas

arbitrárias são distribuídas a uma força de trabalho ampla, a relação entre gerentes e

funcionários pode ser consideravelmente mais alta, talvez até a altura de 1-para-30.

Nestes casos, a exigência de supervisão direta dos profissionais de TI é menor, porém,

necessita de uma maior atenção em relação às técnicas de gerenciamento à distância.

3. A tabela 1 mostra, para todos os setores da indústria, a composição do orçamento de

pessoal de TI por áreas funcionais.

Quanto maior for a utilização da terceirização de infra-estrutura e de aplicação, maior será

a probabilidade de redução das porcentagens relacionadas e maior será a probabilidade de

elevação das porcentagens sobre categorias de tecnologia avançada, planejamento, arquitetura,

projeto, gerenciamento de programas.

Porcentagem do orçamento por área funcional

Desenvolvimento de aplicativo de

software

15%

Suporte e manutenção de aplicativo

de software

19%

Suporte a manutenção de hardware 18%Administração de TI 14%Gerenciamento de sistema e rede 12%Atendimento (Help desk) 9%Grupo de tecnologia / planejamento /

arquiteturas avançados

3%

Gerenciamento de projeto / programa 7%Outros 3%Fonte: Pesquisa da Gartner (Fevereiro

2005)

4. A tabela 2 mostra a composição normal do número de funcionários da organização de TI de

todos os setores.

Porcentagem aproximada de pessoal de TI (média) em função

Desenvolvimento de aplicativos

(incluindo gerenciamento de

codificação, testes e projeto)

25%

Suporte e manutenção de aplicativo 15%Administração de base de dados 6%Produção / operações 15%Redes e segurança 15%Planejamento e arquitetura 4%Gerenciamento de relacionamentos 3%Administração de TI (por exemplo,

CIO, gerentes de terceirização e

gerentes financeiros de TI)

9%

Atendimento (help desk) 8%Fonte: Pesquisa da Gartner (Fevereiro

2005)

5. Em média, os funcionários internos constituem 82% do quadro de pessoal de TI e os recursos

externos (como, por exemplo, fornecedores e terceirizados de TI), 18%.

A relação entre funcionários internos e externos flutua de acordo com os ciclos econômicos e

de investimentos. Em períodos de restrições financeiras ou negócios em baixa, a porcentagem

de fornecedores e agentes terceirizados tende a se retrair à medida que o investimento

encolhe.

À medida que as restrições financeiras melhoram e o investimento aumenta, a relação tende a

se elevar. Além disso, setores como financeiro e operações bancárias utilizam a força de

trabalho externa de maneira mais agressiva e mais eficiente que outros.

Desenvolvimento, testes e suporte de aplicativo

• O número médio de funcionários para suporte a aplicativos por 100 usuários simultâneos de

ERP é de 7,2.

• A relação média entre supervisores e desenvolvedores de aplicativo está entre 1-para-5 e

1-para-10.

• Em geral, existe um gerente de projeto para cada cinco a sete programadores numa

organização com estrutura tradicional, em que um "gerente de projeto" é, na verdade, também

um gerenteadministrativo.

• Normalmente, em ambientes de mainframe, haverá um testador para cada três a cinco

programadores. No mundo distribuído, a relação fica próxima de 1-para-1.

• A relação normal de pessoal para a formação de um projeto é de um terço para

requisitos/análise, um terço para construção e um terço para teste e implementação. Isso não

significa que uma pessoa executaria apenas uma dessas fases. Essa é uma distribuição de

tarefas com base no conjunto de habilidades e não de funções.

• Para prestar um suporte razoável (incluindo administração, atendimento e suporte de campo)

em um ambiente de informática distribuído (PC/LAN), o número médio de usuários full time de

TI irá variar de 26 a 48, com uma média de 40.

• Em um ambiente típico, cada funcionário full time de gerenciamento de armazenamento pode

gerenciar 3 TB (terabytes) a 5 TB de dados.

• Em geral, um administrador de servidor web pode suportar entre 6 e 13 servidores, com uma

média de 12.

Mainframe e computadores de médio porte

• No gerenciamento de ambiente Windows NT, um administrador de servidor full time deve estar

capacitado para gerenciar aproximadamente 35 servidores.

• No ambiente Unix, um administrador de servidor deve gerenciar aproximadamente 11

servidores.

• No ambiente de mainframe, o gerenciador de operações médio suporta aproximadamente 57 MIPS.

Os parâmetros de dimensionamento de pessoal de alto nível apresentadas aqui propiciam uma boa

referência para organizações que desejam ter uma idéia sobre onde se encontram do ponto de

vista de quadro de pessoal de TI. Mas essas faixas de dimensionamentonão devem ser a única

medida para a tomada de decisões estratégicas. Melhor, elas devem ser encaradas apenas como

um insumo no processo de tomada de decisão.

Conclusão

As equipes de TI devem procurar continuamente modos de aumentar a eficiência de seus quadros

de pessoal. A compreensão sobre níveis comuns de dimensionamento de pessoal e a carga de

trabalho típica associada às diversas funções de TI são uma parte importante para a melhoria

contínua. Um benchmark é uma ferramenta para medir a carga de trabalho de TI.

Estudo de 11 de fevereiro de 2005