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Técnico em Logística Romeu Soares Coutinho 2014 Qualidade

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Técnico em Logística

Romeu Soares Coutinho

2014

Qualidade

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Presidenta da República Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da República Michel Temer Ministro da Educação José Henrique Paim Fernandes Secretário de Educação Profissional e Tecnológica Aléssio Trindade de Barros Diretor de Integração das Redes Marcelo Machado Feres Coordenação Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arêas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto César Gonçalves

Governador do Estado de Pernambuco João Soares Lyra Neto

Secretário de Educação e Esportes de

Pernambuco José Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretário Executivo de Educação Profissional

Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educação Profissional Josefa Rita de Cássia Lima Serafim

Coordenador de Educação a Distância

George Bento Catunda

Coordenação do Curso Maria Helena Cavalcanti

Coordenação de Design Instrucional

Diogo Galvão

Revisão de Língua Portuguesa Eliane Azevêdo

Diagramação

Klébia Carvalho

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INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 3

1. COMPETÊNCIA 01 | CONHECER AS DIVERSAS CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE

INTERNACIONAIS ...................................................................................................................... 5

1.1. Gestão da Qualidade: Evolução das Normas ........................................................ 5

1.2. Conceitos de Qualidade e seus Gurus ................................................................. 10

1.3. As diferentes Abordagens da Qualidade ............................................................. 11

1.4. Elementos da Qualidade de um Produto ............................................................ 12

1.4.1. As diferentes Dimensões do Conceito da Qualidade ....................................... 13

1.5. Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) ..................... 14

1.6. Custos da Qualidade ............................................................................................ 16

1.6.1. Custos de Prevenção ........................................................................................ 16

1.6.2. Custos de Avaliação .......................................................................................... 17

1.6.3. Custo de Falhas Internas .................................................................................. 19

1.6.4. Custos de Falhas Externas ................................................................................ 20

1.7. Qualidade em Serviços ........................................................................................ 21

1.7.1. Dimensões da Qualidade em Serviços ............................................................. 22

1.7.2. Qualidade: Qual Definição nos Interessa? ....................................................... 23

2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER A EXECUÇÃO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA

PROCESSOS DE ROTINA .......................................................................................................... 25

2.1. A Garantia da Qualidade – Sistema da qualidade (ISO 9000 séries). .................. 25

2.1.1. A Organização ISO ............................................................................................ 26

2.1.1.1 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 ................................... 27

2.2. Controle dos Processos ....................................................................................... 28

2.2.1. Os Processos em Primeiro Lugar ...................................................................... 29

2.2.2. Empresas Verticais x Empresas de Processo .................................................... 30

2.2.3. A interação entre os Processos ........................................................................ 31

2.2.3.1 Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processo ....... 32

2.2.4. Necessidades e Expectativas dos Clientes ....................................................... 33

2.2.5. Aplicação do PDCA aos Processos .................................................................... 34

2.3. Os Oito Princípios de Gestão da Qualidade ........................................................ 35

2.4. Os Componentes dos Sistemas Organizacionais ................................................. 36

2.4.1. Partes Interessadas no Sistema de Gestão da Qualidade ................................ 37

2.5. A Série ISO 9000 / 2005 ....................................................................................... 38

Sumário

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2.6. Transcrevendo Texto da NBR ISO 9001 Sobre a Documentação e Procedimentos

.................................................................................................................................... 38

2.7. Controle de Documentos .................................................................................... 39

2.8. Controle de Registros .......................................................................................... 40

2.9. Controle de Produto Não Conforme ................................................................... 40

2.10. Auditoria Interna ............................................................................................... 41

2.11. Ação Corretiva ................................................................................................... 42

2.12. Ação Preventiva ................................................................................................. 43

2.13. A importância e os Benefícios dos Procedimentos ........................................... 44

REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 46

MINICURRÍCULO DO PROFESSOR ........................................................................................... 48

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Qualidade

INTRODUÇÃO

Seja muito bem-vindo à disciplina de Qualidade. A mesma tem uma vasta

gama de aplicações nas organizações e em nossas vidas, pois viver, nos dias

atuais, sem qualidade, é muito mais difícil, então, busquemos qualidade em

tudo que fazemos, desde o acordar já com um sorriso e pronto para um bom

dia, até no desenvolvimento de qualquer atividade como, por exemplo,

estudar e preparar-se, capacitar-se para disputar as oportunidades do

mercado, sabendo que os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, farão

uma grande diferença e poderão significar a melhoria da sua

empregabilidade.

Uma disciplina direcionada à qualidade dentro do curso de logística tem sua

aplicação praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como

estruturamos esta disciplina facilitará seu aprendizado, pois estaremos

trabalhando a teoria, os conceitos, acompanhados de exercícios, onde você já

poderá testar os conhecimentos adquiridos, para colocá-los em prática na

vida profissional, como gestor logístico, técnico em logística ou colaborador

dentro de qualquer organização, então, mãos à obra e tenham excelente

proveito!

O objetivo dessa disciplina, caro aluno, é auxiliá-lo a compreender um Sistema

de Gestão com base na abordagem atual da qualidade, ou seja, os

denominados Sistemas de Gestão da Qualidade – SGQ, que

inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos

instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais, hoje disponíveis na

literatura e nas práticas administrativas. A aplicação dos conceitos da

qualidade, as orientações dos seus gurus ou principais teóricos e a utilização

das boas práticas em gestão da qualidade, podem levar você à obtenção de

melhores resultados na organização onde você trabalha ou venha trabalhar.

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Técnico em Logística

O reconhecimento por um organismo acreditador, isto é, certificador, da

utilização das boas práticas de gestão dos processos produtivos é hoje, um

diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia, pela credibilidade da

certificação e das organizações certificadoras. No Brasil, as organizações ou

organismos certificadores são credenciados ou autorizados pelo INMETRO -

Instituto de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, que fiscaliza e garante o

pleno atendimento aos requisitos de qualidade estabelecidos pela

Organização ISO (International Organization for Standardization). A ISO tem

sua sede em Genebra na Suíça, e a ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas) é sua representante no Brasil, atuando como integrante nos comitês

técnicos ISO que revisam as normas da qualidade já publicadas ou

desenvolvem novas normas a serem publicadas, com abrangência mundial.

Para facilitar a didática, dividimos esta disciplina em 2 partes, que

denominamos ‘competências’. Cada competência será trabalhada em uma

semana, com aplicação de exercícios que têm por objetivo avaliar o

entendimento da teoria através da aplicação em casos práticos, como por

exemplo, o POP (Procedimento Operacional Padrão) e a IT (Instrução de

Trabalho) que garantirão a repetitividade dos resultados, dificultando a

ocorrência dos erros e defeitos durante o processo produtivo, facilitando o

treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de

Gestão da Qualidade.

E agora, sem mais delongas, mãos à obra e vamos trabalhar nossa disciplina

Qualidade, dentro do curso de Logística.

Prof. Romeu Soares Coutinho

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Qualidade

Competência 01

1. COMPETÊNCIA 01 | CONHECER AS DIVERSAS CERTIFICAÇÕES DE

QUALIDADE INTERNACIONAIS

Neste capítulo vamos abordar uma visão histórica da evolução das normas de

qualidade até a publicação do sistema normativo pela Organização ISO em

Genebra. No decorrer desta competência, trabalharemos os conceitos da

qualidade segundo seus principais teóricos; as diferentes abordagens da

qualidade, os diversos elementos da qualidade e suas dimensões, passando

pela normatização e certificação dos processos da qualidade, até a finalização

deste caderno com o tema “gerenciamento da qualidade total ou Total

Quality Management (TQM)”, os custos da qualidade e as diferenças de

qualidade em produtos e serviços.

Mãos a obra e tenham excelente proveito!

1.1. Gestão da Qualidade: Evolução das Normas

Meu caro aluno, antes de entrarmos na teoria e evolução das normas de

qualidade, vamos primeiro entender o que é qualidade, no conceito mais

atual? Vamos lá?

Qualidade é tudo que atende aos requisitos do cliente e está focado na

obtenção da sua satisfação.

E então, você me pergunta: “Quando a qualidade passou a objeto de

preocupação das organizações”?

Acompanhe-me nesta jornada pela história da qualidade, onde nós teremos a

oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam

com ela. Está pronto? Vamos lá?

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Técnico em Logística

Competência 01

Observem caro aluno, que a trajetória da qualidade enquanto objeto de

preocupação das organizações, remonta à Segunda Guerra Mundial, você

sabia?

Observem esta sequência de acontecimentos:

2ª Guerra Mundial

Países Aliados X Países do Eixo (Alemanha, Itália e Japão)

Os aliados possuíam diferenças:

Costumes, religião, línguas;

Forma(s) de utilizar a munição, veículos e unidades de medida.

Problema:

As munições não podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os

padrões de produção e utilização dos armamentos, ou seja, se cada país

dispunha de um conjunto de normas diferentes para produção e utilização do

maquinário bélico - como um soldado francês se sentiria seguro para usar

uma arma ou máquina de guerra produzida na Inglaterra? Ficou curioso (a)

com este assunto, não foi? Pare por alguns momentos a leitura deste caderno

e assista nossa videoaula 1, certo? Em seguida, volte para que nós possamos

continuar esta história.

Solução:

Foram criadas as primeiras normas militares.

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Qualidade

Competência 01

Indústria Nuclear:

Com o advento da indústria nuclear, houve necessidade de criar requisitos de

segurança para compra de material radioativo, o que trouxe a seguinte

condição para a qualidade:

Qualidade = Segurança a qualquer custo

Até aqui, caro aluno, apesar da qualidade já haver alcançado o status de

poderosa redutora de custos e condição para a garantia de segurança, ainda

não constituía objeto de preocupação por parte das empresas que produzem

bens de consumo, como alimentos, bebidas, calçados, roupas, entre outros.

Isto aconteceu depois, quando a indústria civil passou a aplicar normas e

padrões de qualidade nos seus processos produtivos e de prestação de

serviços.

O que levou a isto? A necessidade de garantia da padronização e da redução

dos defeitos, com o objetivo principal de aumentar a segurança dos insumos e

produtos necessários na produção cada vez mais crítica das organizações.

Então veja você, diante da crescente globalização, com empresas

transnacionais atuando em diversos países do mundo e ao mesmo tempo;

com estas mesmas empresas captando matérias-primas e trabalhadores em

um país para produzir em outro país e ainda exportar; as organizações

empresariais se viram na urgência de desenvolver suas normas específicas

para serem atendidas por seus fornecedores, para melhorar a qualidade e

padronização dos seus produtos, dificultando a ocorrência de erros e defeitos,

pois até então, como não havia esta padronização, a qualidade era um

esforço localizado de cada país. Assim, antes da indústria civil se apropriar dos

conceitos e das normas da qualidade, padronizando seus procedimentos de

qualidade pelo mundo afora, o que acontecia era o seguinte:

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Técnico em Logística

Competência 01

O que um país considerava como um produto de qualidade, outro país, por

ter outras normas e padrões de qualidade, poderia considerar um produto

sem qualidade. Entendeu agora?

Figura 1- Produção Fonte: Microsoft (2012)

Vamos em frente, então, caro aluno! Observe o quadro abaixo, que enumera

cronologicamente, o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca

pela padronização dos processos da qualidade.

Figura 2 – Evolução das Normas Internacionais Fonte: TRIGUEIRO (2001)

Continuando os nossos estudos sobre a evolução do tema qualidade ao longo

do tempo, observe caro aluno:

Ano Norma Fonte 1963 MIL-Q-9858ª Exército dos EUA 1969 AQAP OTAN 1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers 1973 API 14 A American Petroleun Institute 1975 CSA Z299 Norma Canadense 1975 AS 1821/22/3 Norma Australiana 1979 BS 5750 Norma Britânica 1985 API Q1 American Petroleun Institute

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Qualidade

Competência 01

Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade

Globalização de Mercado

As empresas tinham que atender diferentes normas de cada país para o

qual exportavam.

Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos

Em 1985 Comunidade Econômica Europeia reconhece:

Vários regulamentos técnicos e normas nacionais dos estados

membros;

Obstáculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da

Europa.

Em 1987 - A ISO (Genebra, Suíça) cria o Comitê ISO/TC (Technical Comittee)

176

Normas da série ISO 9001: Sistemas da Qualidade.

Em 1994 - 1ª Revisão (Família ISO 9000)

Ex.: ISO 9000-1, ISO 9001, 9002, 9003, ISO 9004-1, ISO 10011, ISO

10012, ISO 10013, entre outras.

Em 2000 - 2ª Revisão.

Em 2008 – 3ª Revisão (Versão Atual em Implantação nas Organizações).

Como observamos neste histórico, o grande marco mais recente ao qual nós

podemos fazer referência significativa, como influenciador do sistema de

gestão da qualidade foi a globalização a partir dos anos 80, onde a interação

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Técnico em Logística

Atenção pessoal, este assunto merece um

aprofundamento e pesquisa

maior, pela sua abrangência!

Sugiro não limitar-se ao

conteúdo deste caderno. Use as palavras GURUS DA QUALIDADE

em qualquer site de busca e leia

mais!

Competência 01

entre os diversos mercados produtores e consumidores fez expandir

fronteiras, passando a interagir mundialmente, o que exigiu a necessidade do

estabelecimento de padrões de qualidade a serem atendidos pelos

produtores de bens de consumo e serviços.

Em 1987, a criação do Technical Comittee TC 176 (Comitê Técnico 176), que

foi incumbido da missão de desenvolver um sistema único, englobando as

normas individuais de cada país impulsionou o surgimento da família ISO

9000, que trouxe um Sistema de Gestão da Qualidade com base na

padronização. Este conjunto de normas vem recebendo atualizações e

revisões, estando hoje na versão 2008, que é a mais recente, e em uso por

organizações de todo o mundo, que desejam colocar em prática a qualidade

focada na satisfação e atendimento aos requisitos dos clientes

1.2. Conceitos de Qualidade e seus Gurus

Agora que você já conhece como se deu a evolução do conceito de qualidade,

bem como os caminhos que ela trilhou para chegar à importância que tem

hoje, em todas as organizações que querem permanecer nos mercados,

vejamos quem são os autores que mais se destacaram na difusão da ideia de

que preocupar-se com qualidade é uma questão de competitividade, ou seja,

de captação ou perda de clientes, de bons parceiros de negócios e mesmo

captação ou fuga de investidores.

Vamos aos autores?

William Edwards Deming (1950)

“Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da

variabilidade).

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Qualidade

Competência 01

Kaoru Ishikawa (1954)

“Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”.

Armand Feingenbaum (1961)

“Qualidade é a composição das características de marketing,

engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através

das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as

expectativas do cliente”.

Genichi Taguchi (1971)

“Perdas mensuráveis e imensuráveis após a expedição do material”.

Joseph Moses Juran (1974)

“Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado

produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua

utilização, chamado de adequação ao uso”.

Philip Crosby (1979)

“Conformidade com as exigências dos consumidores”.

1.3. As diferentes Abordagens da Qualidade

As empresas têm sua existência vinculada à satisfação das necessidades

sociais. Inicialmente, busca‐se identificar as necessidades de todas as partes

interessadas pelo desempenho da empresa. Elas são posteriormente

classificadas e são definidos os meios para satisfazê‐las.

Existem, basicamente, cinco abordagens de qualidade, então, vamos conhecê-

las!

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Técnico em Logística

Competência 01

Abordagem Transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência

inata. Padrões elevadíssimos.

Abordagem Baseada em Manufatura: preocupa‐se em fazer produtos ou

proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo

precisamente às especificações do projeto. Qualidade é a adesão às normas e

às especificações;

Abordagem baseada no Usuário: assegura que o produto ou serviço está

adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e

sua adequação às expectativas do consumidor. Qualidade é adequação ao

uso.

Abordagem baseada em Produto: vê a qualidade como um conjunto

mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o

consumidor. Variáveis e atributos mensuráveis.

Abordagem baseada em Valor: define a qualidade em termos de custo e

preço, defendendo que seja percebida em relação ao preço. Produto

adequado ao uso e ao preço.

A melhoria da qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da

produção e aumento dos lucros. As receitas podem ser incrementadas por

melhores vendas e por preços mais altos no mercado. Os custos, por sua vez,

podem ser reduzidos pela melhor eficiência, produtividade e melhor uso do

capital.

1.4. Elementos da Qualidade de um Produto

Então, caro aluno, a partir do que nós vimos até agora, eu pergunto a você: o

que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviço?

Vamos analisar juntos?

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Qualidade

Competência 01

Características Operacionais Principais: Todo o produto deve ter um bom

desempenho. Ex.: relógio deve ser preciso, televisão deve ter boa imagem.

Características Operacionais Adicionais: Atributos complementares ao

produto que o tornam mais atrativo. Ex.: controle remoto, acendimento

automático, timer.

Confiabilidade: A probabilidade de o produto não apresentar falhas dentro de

um determinado período de tempo. Muito utilizada em produtos duráveis,

constituindo vantagem competitiva importante.

Conformidade: A adequação às normas e às especificações utilizadas para a

elaboração do produto. Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que

o processo de produção apresenta.

Durabilidade: Medida pelo tempo de duração de um produto até sua

deterioração física.

Assistência Técnica: A maneira com que é tratado o consumidor e o produto

no momento de um reparo.

Estética: Critérios subjetivos, durante muito tempo associou‐se qualidade à

beleza. Dedica atenção ao design do produto.

Qualidade Percebida: O produto que parece ser bom é bom. Assim, novos

produtos de marcas conhecidas e renomadas, mesmo que os fabricantes não

tenham tradição na fabricação de particular produto; terão uma imagem de

boa qualidade associada a eles.

1.4.1. As diferentes Dimensões do Conceito da Qualidade

Por que todas as organizações buscam maior competitividade a partir do

cumprimento de seus cinco objetivos de desempenho básicos? Para

ganharem vantagens competitivas, senão vejamos:

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Técnico em Logística

Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona

Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade Proporciona

Fazer as coisas em tempo Vantagem em confiabilidade Proporciona

Mudar o que você faz Vantagem em flexibilidade Proporciona

Fazer as coisas mais baratas Vantagem em custo Proporciona

Meu (minha) caro (a) aluno

(a), atenção, este assunto merece

um aprofundamento e pesquisa mais ampla, pela sua

abrangência, então, sugiro não

limitar-se ao conteúdo deste

caderno. Explore os sites de busca da Net, seja um empreendedor da sua própria

evolução enquanto

profissional de logística!

Competência 01

Figura 3 – As diferentes Dimensões do Conceito da Qualidade Fonte: Trigueiro (2001)

1.5. Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)

Ao longo do século XX, vários foram os enfoques dados ao gerenciamento da

função qualidade nas organizações. Vamos a eles?

CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de

sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e assistência

técnica de um produto ou de um serviço.

CEP ‐ Controle Estatístico de Processos (1945): controle da qualidade

realizado utilizando‐se técnicas estatísticas.

Zero Defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por Philip

Crosby.

CCQ ‐ Círculos de Controle da Qualidade (1962): reunião de pessoas que

investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa.

TQC – Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982): sistema de gestão

empresarial baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming.

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Qualidade

Benchmarking:

É o conjunto de marcos

referenciais, que serve para

comparar as práticas de uma empresa com as

melhores práticas de

outras empresas existentes no

mercado.

Competência 01

Qualidade Garantida (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao

assegurar que o produto ou serviço oferecido é confiável.

Qualidade Assegurada (1980): relacionada com aspectos de segurança e de

responsabilidade civil quando o produto é vendido. Atualmente, o termo

qualidade assegurada é utilizado para classificar fornecedores que podem

enviar seus produtos para a linha de produção sem ter que passar por

inspeções de recebimento pelo cliente.

Excelência Empresarial (1987): sistema de avaliação de empresa envolvendo

múltiplos aspectos. O Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi

criado naquele ano. No Brasil existe a Fundação Nacional de Qualidade, que

realiza esse trabalho visando verificar e premiar a excelência empresarial.

TQM – Total Quality Management (1985): o conceito de gerenciamento da

qualidade total é abrangente, envolve não somente aspectos de qualidade,

mas também atividades de benchmarking, projetos de produtos e de

processos, suprimentos e logística.

Cada etapa do processo afeta a próxima etapa e assim por diante. Quando o

trabalho (produto ou serviço) passa de um empregado para outro, o receptor

do serviço é um cliente neste relacionamento e o processo torna‐se um

encontro de necessidades.

Para alcançar resultados satisfatórios, as organizações devem focar três

aspectos:

Planejamento da Qualidade: preparação para encontrar as metas da

qualidade.

Controle da Qualidade: encontro das metas da qualidade durante as

operações.

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Técnico em Logística

Competência 01

Melhoria da Qualidade: rompimento da situação atual.

Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definição da qualidade:

Qualidade do Projeto: pesquisa de mercado, concepção do produto e

especificações do projeto.

Qualidade da Conformidade: tecnologia, potencial humano e gerenciamento.

Disponibilidade: confiabilidade e manutenibilidade.

Serviço de Campo: pontualidade, competência e integridade.

Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japão,

em 1950, tendo sido o instrumento da transformação da indústria japonesa

em uma nova potência econômica. O seu método é filosoficamente

humanístico: ele trata os trabalhadores como seres humanos, não como

engrenagens de máquinas. Para Deming, a Administração é responsável por

85% dos problemas da organização.

1.6. Custos da Qualidade

Custo é um dos principais componentes da produção de qualquer

organização, que pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado

cada vez mais competitivo e exigente, por isso a importância do controle total

de todos os tipos de custos, senão vejamos:

1.6.1. Custos de Prevenção

Relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os

custos das falhas e de avaliação, tais como:

Análise de Novos Produtos.

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Qualidade

Competência 01

Planejamento da Qualidade.

Avaliação da Qualidade do Fornecedor.

Reuniões de Melhorias da Qualidade.

Treinamento e Educação.

Projetos e Programas de Melhoria da Qualidade.

Relatórios sobre a Qualidade: Resumo e Publicação de Informações sobre

a Qualidade.

Emissão de Procedimentos de Auditoria e Inspeção.

Controle de Documentos. Ex.: desenhos, modificações de engenharia.

1.6.2. Custos de Avaliação

Relativos às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associadas com

a medição, avaliação e auditoria dos produtos e serviços para garantir que os

mesmos atendam aos requisitos especificados, tais como:

Inspeção de Recebimento, incluindo análises de laboratório para

determinar a qualidade do produto adquirido.

Inspeção no Processo: os custos da avaliação dos requisitos de

conformidade durante o processo.

Inspeção e Testes Finais: os custos da avaliação de conformidade com os

requisitos para a aceitação do produto.

Aferição e Calibração de Equipamentos de Medição e Teste.

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Técnico em Logística

Competência 01

Auditorias de Qualidade do Produto: os custos para a execução de

auditorias durante o processo ou no produto final.

Materiais e Serviços Consumidos: subconjuntos e produtos acabados

consumidos por testes destrutivos, materiais consumidos por meio de

análises (ácidos, solventes) e serviços contratados externamente.

Inspeção no Fornecedor.

Avaliação de Estoques: os custos de testes dos produtos armazenados

para avaliar sua degradação.

Visitas Técnicas a Clientes.

Estudos sobre Capacidade de Processos.

Avaliação de Mudanças no Processo.

Qualidade de Componentes.

Aquisição de Dados sobre Qualidade.

Controle de Processo: análise e atuação preventiva nos processos de

manufatura: são os custos de inspeção e teste durante o processo para

determinar o status do processo (mais que aceitação do produto).

Simulação.

Auditoria do Sistema da Qualidade: os custos da avaliação da execução

das atividades no plano global da qualidade.

Linha Piloto.

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19

Qualidade

Capabilidade do Processo:

É a habilidade

de produzir um produto dentro

das especificações do cliente. Essa

é uma boa forma de

identificar a possibilidade de

produzir um produto com

um determinado

nível de qualidade.

Competência 01

Revisão de Fluxograma de Produção.

Manutenção Preventiva.

Planejamento de Atividade de Avaliação.

Círculos da Qualidade.

Planejamento de Processos: os custos dos estudos da capabilidade do

processo, planejamento de inspeção e outras atividades ligadas ao processo

de fabricação.

1.6.3. Custo de Falhas Internas

Resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de

um produto ou serviço antes da entrega.

Retrabalho: correção de peças, subconjuntos e produtos acabados

defeituosos, tornando‐os adequados ao uso.

Refugo (sucata): o trabalho, o material e despesas dos produtos que não

podem ser consertados.

Reparos.

Reinspeção e Novos Testes: custos para nova inspeção e novos testes de

produtos que passaram por retrabalho ou outra revisão.

Inspeção 100% para Classificação: os custos para encontrar as unidades

defeituosas em lotes de produtos que contenham níveis altos e inaceitáveis

de defeitos.

Perda de Rendimento: proveniente do processo de produtos abaixo do

rendimento padrão preestabelecido.

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Técnico em Logística

Competência 01

Análise das Falhas: identificação das causas dos problemas e suas soluções.

Disposição de Produtos: decisão se os produtos que estão em desacordo com

as especificações podem ser usados.

Sucata e Retrabalho: os custos da sucata e do retrabalho em virtude de

produtos não conformes recebidos do fornecedor.

Perdas Evitáveis de Processos: o custo das perdas que acontecem até mesmo

com os produtos conformes, por exemplo, recipientes que vão para os

consumidores com mais produto do que o especificado, devido a uma

variação excessiva no equipamento de medição e acondicionamento.

Desvalorização: a diferença entre o preço de venda normal e o preço reduzido

por problemas de qualidade.

1.6.4. Custos de Falhas Externas

Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade com as

especificações de um produto e serviço após entrega.

Assistência Técnica.

Garantias e Devoluções.

Descontos.

Substituição.

Custos de Responsabilidade Civil.

Recepção, Avaliação, Retrabalho, novo teste e substituição de produtos

defeituosos.

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Qualidade

O critério mais importante para

avaliar a qualidade em

serviços é definido pelo

cliente.

Competência 01

Multas por parada na linha de produção do cliente, devido a problemas de

qualidade dos itens fornecidos.

Custos com recall.

1.7. Qualidade em Serviços

A qualidade em serviços difere da qualidade de produtos em três

características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo de

produção, consumo e avaliação. Vejamos as características:

Intangível (intangibilidade): são parâmetros de desempenho e experiências

cuja especificação precisa é difícil.

Heterogênea (heterogeneidade): o desempenho varia de produtor para

produtor e de cliente para cliente, e mesmo de dia para dia.

Inseparável (inseparabilidade): na maioria dos casos, a produção e o

consumo do produto acontece no mesmo momento. A qualidade ocorre

durante a entrega do serviço, na interação com o cliente.

Vamos entender, então, quais são os principais fatores que influenciam a

expectativa do cliente:

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22

Técnico em Logística

Competência 01

Figura 4 – Fatores que Influenciam a Expectativa do Cliente Fonte: O Autor (2012)

1.7.1. Dimensões da Qualidade em Serviços

Tangíveis: aparência das facilidades físicas, equipamentos, pessoal e

comunicação material.

Confiabilidade: habilidade de realizar o serviço prometido, de forma confiável

e acurada.

Resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos.

Competência: possuir a necessária habilidade e conhecimento para efetuar o

serviço.

Cortesia: respeito, consideração e afetividade pessoal.

Credibilidade: honestidade, tradição, confiança no serviço.

Segurança: inexistência de perigo, risco ou dúvida.

Expectativa do

cliente Comunicação

externa Experiências

passadas

Necessidades

pessoais

Informações dos outros

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Qualidade

Competência 01

Acesso: proximidade e contato fácil.

Comunicação: manter o cliente informado em uma linguagem que ele

entenda.

Entender o Cliente: fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades.

Conveniência: proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefícios

entregues pelos serviços.

1.7.2. Qualidade: Qual Definição nos Interessa?

Como podemos trabalhar as variáveis que definem qualidade? Vejamos como

funciona. Se o cliente especifica suas necessidades precisamente, então:

Qualidade = aderência às especificações

Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades, deixando ao

fornecedor a determinação das especificações do serviço, então:

Qualidade = adequação às necessidades do cliente

Se houver uma investigação e discussão entre fornecedor e cliente, chegando

a um entendimento, então:

Qualidade = aderência às especificações acordadas com o cliente

Vejamos a definição que a Norma de Qualidade apresenta:

“Conjunto de características de desempenho de um produto/serviço que,

em conformidade com as especificações, atendem e por vezes superam as

expectativas e anseios do cliente”. (ISO 9000)

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Técnico em Logística

Competência 01

Pois bem meu caro, agora que nós já conhecemos a trajetória histórica da

qualidade, seus conceitos, sua importância sob vários aspectos, que vão da

preferência do cliente à segurança dos processos produtivos, bem como a

permanência das organizações em cenários mercadológicos cada vez mais

competitivos, me acompanhem na próxima competência, onde vamos

compreender como acontece o processo de normatização e certificação dos

processos produtivos e de prestação de serviços, vamos lá?

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Qualidade

www.cge.ce. gov.br/index. php/ sistema-de-gestao-da-

qualidade

Competência 02

2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER A EXECUÇÃO DE

PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA

Nesta segunda semana da disciplina Qualidade trabalharemos a importância

do POP (procedimento operacional padrão) e como escrever um

procedimento, os procedimentos sistêmicos exigidos pela norma de qualidade

ISO 9001 e os benefícios da organização documentar suas atividades.

Além de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos

sistêmicos, isto é, aqueles que são exigidos pela norma e mandatórios que

sejam documentados, implementados e mantidos pela organização que

implementa um Sistema de Gestão da Qualidade, completo e certificável,

estou colocando também um link para consultas, de um Sistema de Qualidade

implementado e certificado, que pode ser consultado na internet ou baixado

em PDF para uso e referências, como material de estudo, que recomendo, por

ser público, de fácil e livre acesso. Então, façam bom uso!

Antes de começarmos a estudar os procedimentos, conheceremos a ISO e

demais assuntos correlatos à mesma. Bons estudos!

2.1. A Garantia da Qualidade – Sistema da qualidade (ISO 9000 séries).

Trabalharemos agora a apresentação da organização internacional ISO que

tem sede em Genebra na Suíça, os 8 princípios da qualidade apresentados

pela ISO 9000, a definição de processo e sua aplicação nas organizações, para

em seguida verificarmos os principais benefícios decorrentes da adoção pelas

organizações destes princípios.

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Técnico em Logística

Competência 02

2.1.1. A Organização ISO

O que é ISO?

Figura 5 – Organização ISO Fonte: Organização Internacional de Normalização (2012)

Organização não governamental.

Elabora normas de aplicação internacional.

Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suíça).

Composição da ISO

Membro da ISO:

Entidade nacional de normalização mais representativa de um país.

Membro Correspondente:

Entidade de um país que não tem a atividade de normalização

desenvolvida nacionalmente.

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Qualidade

Competência 02

Entidade Subscrita:

Países com economia muito pequena e, por consequência, com taxas

de contribuição pequenas.

O Que é a Norma ISO?

ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobárica, isométrica ou

isósceles, que significam: igual pressão, igual medida ou triângulo de 2

lados iguais.

A escolha do nome ISO teve como intenção o desenvolvimento e o uso de

padrões.

2.1.1.1 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008

Gestão da Qualidade

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz

respeito à qualidade.

Geralmente incluem o estabelecimento da política da qualidade, objetivos da

qualidade, do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da

garantia da qualidade e da melhoria da qualidade.

Política da Qualidade:

Intenções e diretrizes globais de uma organização relativos à qualidade

formalmente expressa pela alta direção.

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Técnico em Logística

Competência 02

Planejamento da Qualidade:

Parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da

qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários

para estabelecer e alcançar estes objetivos.

Controle da Qualidade:

Parte da gestão da qualidade focada no atendimento aos requisitos da

qualidade.

Garantia da Qualidade:

Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos

da qualidade serão atendidos.

Melhoria da Qualidade:

Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender

aos requisitos da qualidade (eficácia, eficiência e rastreabilidade).

Objetivos da Qualidade:

Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

2.2. Controle dos Processos

Processo:

É o conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interação que

transformam entradas em saídas

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Qualidade

Nota: As entradas

para um processo são geralmente

saídas de outros

processos.

Competência 02

Figura 6 – Processo Fonte: TRIGUEIRO (2001)

2.2.1. Os Processos em Primeiro Lugar

Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos. Sem

compartilhar uma visão comum ou uma terminologia única, a comunicação

entre as unidades é deficiente, provocando falhas que exigem a repetição do

trabalho, alienam os clientes ou acarretam ambos os malefícios. A ausência

de processos também torna as empresas vagarosas. E como ninguém tem a

visão do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo, ninguém tem

condições ou disposição para adaptá-lo às necessidades especiais ou

cambiantes do cliente.

Assim, de que maneira as organizações tradicionais, que soterraram seus

processos sob estrutura de unidades funcionais, conseguiram sobreviver por

centenas de anos e criar a grande prosperidade do mundo industrializado?

Isso foi no passado, não agora. O que já foi satisfatório nem sempre continua

válido. Num mundo de clientes dóceis, competição branda e mudanças raras,

as empresas escapavam incólumes dos altos custos, da baixa qualidade, da

rigidez e da insensibilidade em relação aos clientes. Hoje, contudo, na

“economia do cliente”, o novo protagonista não mais tolera o mau

desempenho que um dia teve de suportar pela falta de opções. Atualmente,

Processo

Controles

Mecanismo

s

Entradas Saídas

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Técnico em Logística

Competência 02

baixo custo, alta qualidade e rapidez nas respostas são condições necessárias,

ou seja, elementos indispensáveis para simplesmente conquistar a atenção do

cliente. A realização de negócios com ele, já é outra conversa.

Todos numa empresa com visão de processos conhecem os processos da

empresa e onde cada pessoa está enquadrada no conjunto, quais os

resultados esperados pelos clientes e quem é o responsável pelo seu

fornecimento. Todos se concentram nos resultados e sabem que o verdadeiro

inimigo não são os outros departamentos dentro da organização, mas os

concorrentes fora da empresa. Os funcionários olham para fora, em direção

ao cliente, e não para cima, na hierarquia gerencial.

2.2.2. Empresas Verticais x Empresas de Processo

Exemplo de uma concessionária de automóveis:

Figura 7 – Visão Funcional de uma Concessionária Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Qualidade

Competência 02

Figura 8 – Visão de Processo de uma Concessionária Fonte: TRIGUEIRO (2001)

2.2.3. A interação entre os Processos

Figura 9 – A interação entre os Processos Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Técnico em Logística

Competência 02

Como podemos ver na figura 9, as organizações necessitam definir os

processos e suas interações, controlar e avaliar seus fornecedores,

estabelecer mecanismos de inspeção no recebimento dos insumos, para

prevenir a entrada de materiais defeituosos ou não conforme que possam

afetar a qualidade do produto que será entregue ao cliente.

2.2.3.1 Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em

Processo

Figura 10 – Modelo de um SGQ Baseado em Processo Fonte: ABNT (2008)

Algumas normas internacionais de certificação exigem que a empresa possua

um sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e

controle de todos estes, incluindo monitoramentos e medições dos

indicadores de eficácia e desempenho dos processos e das características dos

produtos.

O ciclo da melhoria contínua, assim como o modelo gráfico de um sistema

baseado em processos, apresentado na figura 9 é abordado no texto da NBR

ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.

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Qualidade

Competência 02

2.2.4. Necessidades e Expectativas dos Clientes

A norma NBR ISO 9001:2008 exige que a organização determine os requisitos

especificados pelo cliente, assim como os requisitos não declarados, mas,

necessários para o uso especificado ou intencional.

Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido, e

usualmente declara.

Ex.: Especificações do carro, preço e forma de pagamento, compatíveis com

os recursos do cliente, prazo de entrega etc.

Expectativa - Algo que o cliente deseja obter, mas que, por várias razões não

declara ou não explicita.

Ex.: Cortesia, antecipação aos fatos (pro atividade), honestidade, etc.

Figura 11 – Estabelecimento de Requisitos e Atendimento Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Técnico em Logística

Competência 02

2.2.5. Aplicação do PDCA aos Processos

O PDCA (“Plan”, “Do”, “Check”, “Act”) pode ser aplicado a todos os processos.

Resumidamente, o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente à NBR

ISO 9001:2008:

Plan (Planejar) – estabelecer os objetivos e processos necessários para atingir

os resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da

organização.

Do (Fazer) – treinar, capacitar e implementar os processos.

Check (Checar) – monitorar os processos e o produto em relação às políticas,

aos objetivos e aos requisitos planejados.

Act (Agir) – executar ações para promover continuamente a melhoria do

desempenho do processo.

Figura 12 – Ciclo PDCA ou Melhoria Contínua Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Qualidade

Competência 02

2.3. Os Oito Princípios de Gestão da Qualidade

Foco no Cliente:

As organizações dependem dos seus clientes e, portanto, deveriam entender

suas necessidades atuais e futuras, deveriam atender aos requisitos dos

clientes e buscar exceder suas expectativas.

Liderança:

Os líderes estabelecem unidades de propósitos, direção e o ambiente interno

de uma organização. Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se

totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organização.

Envolvimento das Pessoas:

As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total

envolvimento permite que suas capacidades sejam usadas em benefício da

organização.

Abordagem de Processo:

Um resultado desejado é atingido mais eficientemente quando os recursos e

atividades relacionados são gerenciados como um processo.

Abordagem de Sistema para a Gestão:

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados

para um determinado objetivo, contribuindo para a eficiência e a eficácia de

uma organização.

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Técnico em Logística

Competência 02

Melhoria Contínua:

Um objetivo permanente de uma organização é a melhoria contínua, que

pode ser entendida como aumento da eficiência ou da eficácia da

organização.

Abordagem Factual Para Tomada de Decisões:

Decisões efetivas são baseadas na análise de dados e informações.

Benefícios Mútuos na Relação com o Fornecedor:

A capacidade da organização e de seus fornecedores em gerar valor é

reforçada pelo relacionamento mutuamente benéfico.

2.4. Os Componentes dos Sistemas Organizacionais

Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como:

Objetivos: constituem a razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade

para qual o sistema foi criado.

Entradas de Insumos: recursos materiais e humanos, tecnologia, informação,

capital. Estes recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema.

Processo de Transformação: transformação dos insumos em produtos e

serviços que vão satisfazer as necessidades dos grupos de interesses. O

processamento deve atingir os objetivos definidos (produtividade, qualidade,

lucratividade).

Saída de Resultados: produtos e serviços resultantes das operações de

transformação. Incluem‐se também as sobras e dejetos. As saídas devem se

adequar às necessidades do mercado.

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Qualidade

Competência 02

Controles e Avaliações: verificação da adequação das saídas com os objetivos

estabelecidos. É necessário haver uma medida de desempenho do sistema,

chamada padrão.

Retroalimentação, Realimentação ou Retroação (feedback): reintrodução de

uma saída sob a forma de informação. Instrumento de controle em que as

informações realimentadas são resultados das divergências verificadas entre

as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidas.

2.4.1. Partes Interessadas no Sistema de Gestão da Qualidade

Quando a organização implanta o Sistema de Gestão da Qualidade, vai

proporcionar o atendimento aos interesses específicos dos diversos públicos:

dos investidores proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido,

dos clientes entregando produtos de melhor qualidade, dos funcionários

proporcionando oportunidades de carreira e satisfação, da sociedade

praticando uma administração responsável e finalmente dos fornecedores

que terão continuidade dos negócios.

Figura 13 - Partes Interessadas no Sistema de Gestão da Qualidade Fonte: O Autor (2012)

Clientes Acionistas

Funcionários

Partes

Interessadas

Fornecedores Sociedade

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Técnico em Logística

Não esqueça caro (a) aluno (a),

que você, enquanto

profissional de logística, deve

buscar também e sempre, a

excelência na própria

formação. Pesquise estas

normas na Internet, faça

leituras sobre o assunto, amplie

seus conhecimentos,

pois agindo assim, você

estará obtendo diferencial muito valorizado pelo

mercado e como benefício

decorrente, ampliará sua

empregabilidade, tornando-te um profissional mais

valorizado.

Competência 02

2.5. A Série ISO 9000 / 2005

Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestão da

Qualidade.

Hoje são:

NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade

(Fundamentos e Vocabulários)

NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade

(Requisitos)

NBR ISO 9004:2010 – Sistemas de Gestão da Qualidade

(Diretrizes para Desempenho Sustentável)

2.6. Transcrevendo Texto da NBR ISO 9001 Sobre a Documentação e

Procedimentos

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos

da qualidade.

Um manual da qualidade.

Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma.

Documentos, incluindo registros, determinados pela organização como

necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes

de seus processos.

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Qualidade

Competência 02

NOTA 1 - Onde o termo “procedimento documentado“ aparecer nesta

Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado,

implementado e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos

para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento

documentado pode ser coberto por mais de um documento.

NOTA 2 - A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade

pode diferir de uma organização para outra, devido:

Ao porte da organização e ao tipo de atividades,

À complexidade dos processos e suas interações, e

À competência do pessoal.

NOTA 3 - A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de

comunicação.

2.7. Controle de Documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser

controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser

controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os

controles necessários para:

Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão.

Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar

documentos.

Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos

sejam identificadas.

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Técnico em Logística

Competência 02

Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam

disponíveis nos locais de uso.

Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente

identificáveis,

Assegurar que documentos de origem externa determinados pela

organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de

gestão da qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja

controlada.

Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar

identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer

propósito.

2.8. Controle de Registros

Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com

requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser

controlados.

A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir

os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção,

recuperação, retenção e disposição dos registros.

Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e

recuperáveis.

2.9. Controle de Produto Não Conforme

A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com

os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso

ou entrega não pretendida. Um procedimento documentado deve ser

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Qualidade

Competência 02

estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade

relacionada para lidar com produto não conforme.

Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes por uma

ou mais das seguintes formas:

Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada.

Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma

autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente.

Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação

originais.

Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não

conformidade quando o produto não conforme for identificado após entrega

ou início do uso do produto.

Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser submetido à

reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e

quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas (ver

2.2.4).

2.10. Auditoria Interna

A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para

determinar se o sistema de gestão da qualidade:

Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos

desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade

estabelecidos pela organização.

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Técnico em Logística

Competência 02

Está mantido e implementado eficazmente.

Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a

situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como

os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo,

frequência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a

execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do

processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio

trabalho.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de

auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados.

Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).

A administração responsável pela área que está sendo auditada deve

assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam

executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e

suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação

das ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).

NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.

2.11. Ação Corretiva

A organização deve executar ações para eliminar as causas de não

conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem

ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os

requisitos para:

Análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes).

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Qualidade

Competência 02

Determinação das causas de não-conformidades.

Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades

não ocorram novamente.

Determinação e implementação de ações necessárias.

Registro dos resultados de ações executadas (ver 2.2.4).

Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

2.12. Ação Preventiva

A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-

conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações

preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os

requisitos para:

Determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas.

Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-

conformidades.

Determinação e implementação de ações necessárias.

Registros de resultados de ações executadas (ver 2.2.4).

Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.

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Técnico em Logística

Competência 02

2.13. A importância e os Benefícios dos Procedimentos

Como vimos, são 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela

norma de Qualidade ISO 9001, mas, além destes, a organização vai construir

tantos quanto julgar necessários, de acordo com suas atividades, a

complexidade dos seus processos, a escolaridade dos seus colaboradores, os

controles necessários, a rotatividade das pessoas e principalmente o que

considera importante documentar em procedimentos.

É fundamental que os procedimentos agreguem valor às atividades que estão

sendo documentadas, como, melhoria no controle, prevenções de erros,

eliminação de defeitos, facilidade no treinamento, integração de novos

executores e também é importante que os executores participem desta

elaboração, garantindo assim as boas práticas e os principais benefícios de um

Sistema Integrado de Qualidade, que são:

Conquistar novos mercados.

Aumentar a satisfação dos clientes.

Aumentar a produtividade.

Reconhecimento internacional.

Melhorar os processos.

Gestão organizacional sistematizada.

Conscientizar os colaboradores.

Melhoria contínua.

Eliminar desperdícios.

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Qualidade

Competência 02

Racionalizar recursos físicos e financeiros.

Segurança das informações.

Minimizar os acidentes.

Com isso concluímos este caderno, que espero, seja cuidado por você, meu

caro aluno, e cada leitor que tiver acesso ao mesmo, que tenha bom proveito

do conteúdo apresentado, mas, mais uma vez, não se limitem a este caderno,

pela importância que o assunto representa, pela riqueza de informações e

principalmente pela valorização que o mercado está imprimindo a este tipo

de conhecimento, melhorando a empregabilidade daqueles que evidenciam o

conhecimento destas boas práticas de qualidade.

O meu agradecimento à coordenadora do curso Profa. Maria Helena

Cavalcanti da Silva pelo convite e pelas muitas orientações, importantíssimas

para o desenvolvimento desta disciplina e atendimento dos objetivos de EAD

estabelecidos pela Secretaria de Educação do Governo de Estado de

Pernambuco.

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Técnico em Logística

REFERÊNCIAS

Curso de Interpretação do ISO 9001:2008. Disponível em:

<http://www.RS2.com.br>

Acesso em maio/2014

MICROSOFT. Figura 1 - Produção. Disponível em:

< http://office.microsoft.com/pt-br/images/results.aspx?qu=profiss%C3%B5

es#ai:MP900289189|>.

Acesso em Dez 2012.

TRIGUEIRO, Fernando. G. R. Figura 2 - Evolução das Normas Internacionais.

Qualidade em serviços e atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

Figura 3 - As diferentes dimensões do conceito da qualidade. Qualidade em

serviços e atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

ISO. Figura 5 – Organização ISO. Disponível em:

<http://www.iso.org/iso/home.html>.

Acesso em Dez 2012.

Figura 6 – Processo. Qualidade em serviços e atenção ao cliente. Olinda:

Focus Edições, 2001.

Figura 7 – Visão funcional de uma concessionária. Qualidade em serviços e

atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

Figura 8 – Visão de Processo de uma concessionária. Qualidade em serviços e

atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

Figura 9 – A interação entre os processos. Qualidade em serviços e atenção

ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

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Qualidade

ABNT. Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo. Norma de

Gestão da Qualidade, NBR ISO 9001:2008 ABNT Dez 2008. Versão online para

assinantes. Recebido em Dez 2012.

Figura 11 – Estabelecimento de requisitos e atendimento. Qualidade em

serviços e atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

Figura 12 – Ciclo PDCA ou melhoria contínua. Qualidade em serviços e

atenção ao cliente. Olinda: Focus Edições, 2001.

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Técnico em Logística

MINICURRÍCULO DO PROFESSOR

Romeu Soares Coutinho

Administrador, MBA em Gestão da Qualidade Organizacional e

Tecnológica, 30 anos de experiência na IBM Brasil;

15 anos como gerente de Serviços Hardware e Software, gestão de

atendimento a clientes;

2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreço

Nordeste;

Professor: Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do

Recife;

Professor: Gestão da Qualidade na Faculdade Maurício de Nassau;

Lead Assessor ISO 9000, 14000 e OHSAS 18001 pelo BVQI, IATCA

(International Auditor Training and Certification Association) e IRCA

(International Register of Cerfificated Auditors) da Inglaterra;

Auditor interno na NBR ISO 20000 e 22000, gestão e implantação da ISO

9001 na IBM Brasil e em empresas de diversos portes.

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