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8/6/2019 QUALIDADE ATENDIMENTO 2010
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QUALIDADENO
ATENDIMENTO
Programa de Estgio Cabral Natao & Fitness
2010
Professor Murilo Bastos
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Satisfao cliente;
A luta dos prestadores de servio
deixar o cliente encantado, fazer com
que o cliente tenha suas expectativassuperadas.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Qualidade de vida; O que ?
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Quem nosso cliente? Qual o perfil do cliente?Aluno.... Objetivos que o aluno busca; O objetivo que o aluno pede o que realmente ele
quer?Aderncia do aluno no programa de exerccios; Fidelizao do Cliente; Evitar a evaso;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Como ganhar a confiana do aluno? Saiba o que est fazendo;
E como mant-lo motivado? impossvel motivar sem estar motivado;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Atendimento em sala; Sala de musculao; posicionamento Sala de alongamento; importante? Esteiras; socializao entre alunos Montagem de treinos; agilidade Situaes difceis;
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COMUNICAO NOVERBAL
Defesa
- Corpo rgido
- Braos/pernas cruzados fortemente- Contato visual reduzido- Lbios contrados- Cabea baixa, com queixo sobre o peito
- Punhos cerrados- Dedos entrelaados sobre braos cruzados- Jogar-se para trs na cadeira
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COMUNICAO NOVERBAL
Raiva
- Corpo rgido- Punhos cerrados- Lbios fechados com fora- Contato visual continuado
- Pupilas dilatadas- Cenho franzido- Respirao rpida
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COMUNICAO NOVERBAL
Abertura
- Mos abertas- Tirar o casaco, palet- Aproximar-se- Inclinar-se para a frente
- Descruzar as pernas- Braos cruzados suavemente sobre aspernas
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COMUNICAO NOVERBAL
Entusiasmo
- Pequenos sorrisos ou risadas- Corpo firme e ereto- Mos abertas, braos estendidos, olhosalertas- Voz bem modulada e com energia
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COMUNICAO NOVERBAL
Alerta
- Inclinar-se para a frente- Colocar as mos sobre as coxas- Corpo relaxado mas rosto alerta- Ficar em p com mos na cintura, ps
levemente separados
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COMUNICAO NOVERBAL
Avaliao
- Cabea levemente inclinada para o lado
- Sentar na ponta da cadeira e inclinar-separa a frente- Mo na parte da frente do queixo ou nabochecha
- Coar o queixo ou a barba
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COMUNICAO NOVERBAL
Nervosismo
- Limpar a garganta- Morder (lbios, unha, dedo, etc.)
- Cobrir a boca quando fala- Puxar o lbulo da orelha- Caretas- Contorcer mos ou lbios- Boca entreaberta- Brincar com objetos- Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando emp)- Ficar mexendo o p
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COMUNICAO NOVERBAL
Rejeio ou dvidaComunicao No Verbal- Coar o nariz
- Coar os olhos- Franzir o cenho- Pernas e braos cruzados- Corpo em posio de fuga
- Limpar a garganta- Esfregar as mos- Levantar as sobrancelhas
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COMUNICAO NOVERBAL
Suspeita
- Pouco contato visual- Resistncia a olhar olho no olho- Ficar olhando para os lados ou por sobre o
ombro- Coar o nariz- Ficar olhando por sobre os culos
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COMUNICAO NOVERBAL
Confiana, autoridade
- Jogar-se para trs na cadeira com as mos atrs da cabea
- Postura orgulhosa- Cabea alta, com queixo levantado- Contato visual firme, sem piscar
Precisando ser reconfortado
- Ficar beliscando a mo- Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relgio, etc.)- Roer unhas- Examinar as cutculas
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COMUNICAO NOVERBAL
Frustrao
- Mos apertadas firmemente- Balanar punhos fechados- Respirao curta porm controlada- Olha atravs de voc
- Passar as mos no cabelo- Bater os ps no cho
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COMUNICAO NOVERBAL
Chateado, indiferente
- Mos segurando a cabea- Olhos sonolentos- Postura relaxada demais (largada)- Ficar mexendo com ps, mos, dedos- Balanar as pernas
- Olhar vazio- Pouco contato visual- Boca mole