Qualidade de to Bares e Restaurantes

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    Melhoria na Qualidadedo Atendimento paraBares e Restaurantes

    Melhoria na Qualidadeelhoria na Qualidadedo Atendimento parao Atendimento paraBares e Restaurantesares e Restaurantes

    GUIA DO PARTICIPANTE

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    Integrante do binmio produto-servio, o atendimento , reconhecidamente, umcomponente essencial do mix dirigido ao consumidor.

    Nessa perspectiva, ao atender um cliente com qualidade, os profissionais do segmento debares e restaurantes tm a rara oportunidade de mobilizar conhecimentos, habilidades eatitudes de forma a gerar resultados que se traduzam na consolidao de uma relao de

    fidelidade. Por esta razo, o tema Qualidade no Atendimento vem sendo tratado pelaABRASEL, dentro do Programa de Formao de Multiplicadores para Atuao no Local deTrabalho, como uma competncia transversal a ser desenvolvida por todos os profissionaisque atuam em contato com o cliente.

    Estrategicamente pensado para promover a educao continuada e a perpetuao doconhecimento dentro dos estabelecimentos, o programa tem como objetivo elevar ospatamares de qualidade do atendimento no segmento de bares e restaurantes e visacontribuir para o aprimoramento do perfil dos profissionais atravs de um facilitadorpermanente no local de trabalho que desenvolva a capacidade de satisfazer as necessidadesexplcitas e implcitas naqueles profissionais, modificando dessa forma as caractersticas doatendimento prestado.

    Este mais um desafio a que a ABRASEL se impe ao investir na elevao do padro dequalidade do atendimento prestado pelos estabelecimentos integrantes do segmento debares e restaurantes, confirmando seu compromisso de oferecer diferenciais competitivosaos associados.

    Por tudo isso, voc, como agente multiplicador, tem um papel fundamental na transformaode uma realidade que, certamente, beneficiar o pas e suas geraes futuras.

    Paulo Solmucci JniorPresidente do Conselho de AdministraoABRASEL

    MENSAGEM DA ABRASEL

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    Mdulo 1Informaes Bsicas sobre Turismo

    Mdulo 1dulo 1Informaes Bsicas sobre Turismonformaes Bsicas sobre Turismo

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    POR QUE QUALIDADE? Quando decidimos viajar em frias, comum fazermosum planejamento que comea com a escolha do pas eda cidade que pretendemos visitar. Normalmenteescolhemos uma cidade que admiramos por sua cultura,histria, costumes do seu povo, musicalidade,gastronomia, patrimnio etc. para ento decidir sobre omeio de transporte a ser utilizado, perodo da estada,hotel e, aps a definio desses itens, entramos numanova fase a da expectativa. Na realidade, compramosum sonho, e torn-lo realidade depender dodesempenho dos profissionais de turismo.

    Quando afinal a viagem acontece e as coisas ocorrem dentro das expectativas que a nossaimaginao criou, quando encontramos profissionalismo e competncia, ento a sensao maravilhosa. Ficamos satisfeitos e at exageramos na avaliao da viagem. Tudo nos parecemais bonito e mais agradvel. A cidade que admirvamos passa agora a ser o nosso portoseguro, um lugar especial que passamos a admirar ainda mais e ao qual nos referiremos, apartir de ento, de uma maneira mais carinhosa e elogiosa. Poderemos falar do jeito de ser econviver do seu povo, descrever seus costumes e a beleza de seus pontos tursticos, fazendo-o de modo superlativo, porque fomos atendidos com qualidade.

    Entretanto, se algum detalhe destruiu nossa fantasia; se os profissionais nos receberam comdistncia, desinteresse ou m vontade; se nem sequer nos ouviram, nem partilharam conoscoalgumas de suas percepes, ento a frustrao ser bem grande. Nossa decepo se transformar em indignao; a simples frieza da recepo se transformar em ostensivaagresso; a indiferena ser descrita como arrogncia, orgulho, prepotncia e, quando algumnos perguntar sobre aquela cidade, falaremos com a propriedade de quem a conhece deperto e contra a qual poderemos testemunhar, porque tudo passa a ser superlativo tambmquando somos mal recebidos.

    A Organizao para Padronizao Internacional ISO descreve qualidade como:

    Satisfazer as necessidades explcitas fundamental, pois o mnimo que se requer deprofissionais que trabalham com atendimento que consigam atender a um simples pedido.Contudo, as necessidades implcitas, por serem, geralmente, inconscientes e subjetivas,merecem ateno especial.

    E como, afinal, atender a essas necessidades explcitas e implcitas? Atravs de umatendimento de qualidade sobre o qual trataremos neste Guia de Treinamento.

    Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento deum PasUnidade

    A totalidade de caractersticas de uma entidade que lheconfere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitase implcitas dos clientes.

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    Os atrativos s se tornam realidades tursticas depois de localizados e corretamenteexplorados. Veja alguns casos:

    Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezasnaturais que l se encontram e oferece tambm uma srie de ocupaes de meio turno quecomplementam a renda de estudantes e donas de casa, alm das ocupaes sazonais. E oque mais importante: tem que ser uma atividade limpa, pois ao invs de poluir, devepromover a conservao do patrimnio natural, artstico, histrico e cultural do pas.

    Outra condio interessante o fato de ser um investimento seguro para os empresrios,pois as estatsticas mundiais comprovam que o turismo continua crescendo razo de 4,5%

    ao ano.

    Entretanto, vale mencionar que alguns dos grandes benefcios do turismo atual produzemefeitos que ameaam a sua continuidade. Essa a razo de se ouvir cada vez mais a expressodesenvolvimento sustentado. evidente, ento, que alguns esto se apercebendo que,certas atraes tursticas lucrativas, apesar de trazerem benefcios a curto prazo, ameaammatar a galinha dos ovos de ouro. Algumas dessas questes difceis tero de ser resolvidaspara que a indstria do turismo possa continuar. Turismo sustentvel

    Mais do que um tipo, um jeito de planejar a atividade turstica,proporcionando a revitalizao local, o resgate da auto-estima, a gerao de

    empregos para a populao tudo isso organizado para favorecer apreservao ambiental e das demais estruturas da regio. Significa

    desenvolver a atividade turstica pensando no benefcio da sociedade a longoprazo.

    Para que a comunidade se beneficie com o turismo preciso que o dinheiro reverta embenefcio da cidade. O dinheiro que o cliente turista deixa na regio deve melhorar aqualidade de vida da populao local. Isto significa sustentabilidade: o ambiente sendopreservado e sua atividade turstica trazendo desenvolvimento econmico e social para aregio e sua comunidade.

    ATRATIVO NATURALQualquer elemento da natureza

    animais raros, praias, rios,chapadas, florestas que possaatrair pessoas.

    As cataratas do Rio Iguaudeslumbravam e desafiavamviajantes. Hoje, h umcomplexo turstico implantadona regio.

    Os produtores de leite e a prefeitura de Nova Friburgo, no Rio de Janeiro, montaram uma queijaria-escolapara manter a tradio dos mestres europeus que colonizaram a cidade. A qualidade dos produtos e a boa

    reputao da escola passaram a atrair muita gente interessada em ver o processo de fabricao e consumir osprodutos. Hoje, a queijaria virou parada obrigatria em qualquer excurso turstica pela regio.

    ATRATIVO CULTURALTudo aquilo que produzido porum povo ao longo de sua histria.

    Rendeiras nordestinasproduziam roupas rendadaspara o prprio uso. Hoje,roupas rendadas nordestinasso atrao turstica em todo omundo.

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    A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

    TRABALHO

    COMUNIDADE AMBIENTE

    Comunidade-Desenvolvimento scio-econmico-cultural eambiental

    -Qualidade de vida

    Atividade Turstica-Trabalho-Renda

    -Melhoria da infra-estrutura-Qualidade dos servios-Divulgao-Marketing

    Preservao doAmbiente-Natureza-Cultura-Segurana das pessoas-Sustentabilidade dosempreendimentos-Mobilizao

    Sustentabilidade

    TRABALHO

    COMUNIDADE AMBIENTE

    Comunidade-Desenvolvimento scio-econmico-cultural eambiental

    -Qualidade de vida

    Atividade Turstica-Trabalho-Renda

    -Melhoria da infra-estrutura-Qualidade dos servios-Divulgao-Marketing

    Preservao doAmbiente-Natureza-Cultura-Segurana das pessoas-Sustentabilidade dosempreendimentos-Mobilizao

    Sustentabilidade

    Programas de conscientizao vm sendo realizados em todo o pas, despertando ascomunidades para as vantagens trazidas pela atividade turstica praticada com conscinciaecolgica e visando a conservao da natureza.

    Identifique as aesdiretamente ligadas ao turismo. Identifique as aesindiretamente ligadas ao turismo.

    Fale sobre seu patrimnio natural, artstico, histrico e cultural.

    EM SUA CIDADE

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    O Sistema Turst ico

    COMUNIDADE

    PROFISSIONAIS EPRESTADORES

    DE SERVIOEMPRESARIADO

    PODER PBLICO

    Funciona como ocrebro do sistema. Cr iaprojetos dedesenvolvimento, regulae fiscal iza a atuao doresto do corpo.

    Em conjunto com osprofissionais do turismoso o corao do sistema,injetando investimentospara que o tur ismocontinue crescendo. responsvel pelosempregos formais e devese preocupar com aqualidade.

    responsvel pelos serviosindiretamente l igados ao

    turismo, por isso podemos dizerque as pessoas da comunidade

    so as clulas do sistematurstico.

    O s profissionais empregadosdiretamente na indstria do turismopodem ser comparados s pernas

    e braos do sistem a. Elesefetivamente movimentam as

    atividades tursticas e vivem odia-a-dia da atividade.

    Fonte: Meu Negcio Tur ismo

    O Sistema Turst ico

    COMUNIDADE

    PROFISSIONAIS EPRESTADORES

    DE SERVIOEMPRESARIADO

    PODER PBLICO

    Funciona como ocrebro do sistema. Cr iaprojetos dedesenvolvimento, regulae fiscal iza a atuao doresto do corpo.

    Em conjunto com osprofissionais do turismoso o corao do sistema,injetando investimentospara que o tur ismocontinue crescendo. responsvel pelosempregos formais e devese preocupar com aqualidade.

    responsvel pelos serviosindiretamente l igados ao

    turismo, por isso podemos dizerque as pessoas da comunidade

    so as clulas do sistematurstico.

    O s profissionais empregados

    diretamente na indstria do turismopodem ser comparados s pernas

    e braos do sistem a. Elesefetivamente movimentam as

    atividades tursticas e vivem odia-a-dia da atividade.

    Fonte: Meu Negcio Tur ismo

    Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assim como os de infra-

    Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assim como os de infra-estrutura da cidade transporte, limpeza, segurana e at os servios de uso dacomunidade como bancos, postos de sade e outros devem funcionar juntos, como os rgosde um corpo, para receber os visitantes. Para compreender o sistema turstico, importante,portanto, identificar todos os seus componentes.

    O Sistema Turstico Um sistema a forma como um conjunto se organiza paraproduzir um resultado. Tudo ou quase tudo no mundo formasistemas: a natureza, a sociedade, o nosso corpo, as mquinas.Ningum sobrevive sem rgos importantes como o corao,fgado ou o crebro. Se um destes componentes falha, o sistema

    pra de funcionar. isso que acontece com o turismo. Parafuncionar, ele depende do funcionamento conjunto de quatro grupos principais: o poder pblico, o empresariado, osprofissionais e prestadores de servios em turismo, e acomunidade. Cada parte tem um papel determinado paracumprir e fazer com que o sistema turstico atenda sexpectativas dos visitantes e seja bom para a cidade. Cada partetem a sua funo. Veja s:

    Para cada emprego formal gerado pelas empresas diretamente ligadas ao turismo, criam-senove trabalhos no mercado informal. Ou seja, toda a comunidade beneficiada pela indstriatradicional do turismo.

    Segmentos do Setor de TurismoUnidade

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    fcil entender por que todas as partes do sistema tm que funcionar em conjunto. Imagineuma pessoa que pretende viajar para um lugar desconhecido.

    O Turista O SistemaA primeira coisa a fazer decidir aonde vai.

    Informa-secom amigos e/ouprocura um agente de turismo ou

    viagem. L revistas especializadas.

    Decidido o destino da viagem, hora de comprar as passagens ou o

    pacote turstico.

    Na agncia de viagem ou turismo:compra passagens, reserva

    acomodaes, etc.

    hora de viajar!Transportes

    Avio, nibus, trem, barco, automvel?

    Na cidade ou regio de destino, deveencontrar algumas facilidades urbanas a

    que est acostumado...

    Servios urbanos(transporte, limpeza, segurana, sade

    e telecomunicaes)

    ...e uma boa hospedagem. Hotis, pousadas, albergues...

    O turista quer se sentirseguro e orientado.

    Servios de segurana, guias,sinalizao urbana...

    ...ter acesso fcilaos atrativos tursticos

    da cidade...

    Estradas e ruas, transportes eoutras facilidades

    ...boa alimentao com opes: comida

    regional, culinria trivial e, dependendodo caso, cozinha sofisticada.

    Restaurantes, penses, quiosques,ambulantes.

    Quer comprarlembranas da viagem, peas de

    artesanato local.

    Feiras, centros comunitrios,shoppings.

    E conhecer asmanifestaes culturais

    tpicas.

    Apresentaes musicais,eventos locais, etc.

    Fonte: Meu Negcio Turismo

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    Enfim, para curtir a viagem, o turista precisa que o sistema funcione. E, para isso, precisoque governo, donos de restaurantes, donos de hotis etc. e todas as pessoas que lidam com oturista cumpram com seu compromisso de servir com qualidade.

    Tais segmentos formam uma grande rede para atendimento ao turista, cujo objetivo final

    fideliz-lo. Em resumo, o turismo um sistema que depende do trabalho conjunto dos governantes, dos empresrios, dos profissionais da rea e de toda a comunidade. Quantomais integrados estiverem os servios pblicos, os servios de turismo e todos os serviosprestados pela comunidade, melhor ser o atendimento ao turista e maior o aproveitamentodas potencialidades da cidade. Isto significa oportunidades de trabalho e negcios para todos,demandando profissionais habilitados e treinados.

    E voc? Est preparado?

    De acordo com o esquema que acabamos de ver, quantas profisses podem estardireta ou indiretamente envolvidas na viagem de um turista?SURPREENDA-SE!

    Recapitulando, os diversos segmentos, de acordo com a

    Classificao Nacional de Atividades Econmicas (CNAE),so os seguintes:

    Meios de hospedagem Restaurantes e servios de alimentao Entretenimento e lazer Agncias de viagem, operadoras e transportadoras Atividades correlatas, inclusive escolas e consultorias

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    CULTURA DA HOSPITALIDADE:RECEBER BEM, ACOLHER COMSATISFAO ESERVIR COM EXCELNCIA PARASERVIR MAIS E SEMPRE

    Nenhum pas jamais conseguiu se constituir num grandedestino turstico mundial antes de consolidar um forte turismo interno. O turismo interno precisa serestimulado tanto quanto o turismo externo. Mas, poronde comear?

    O primeiro passo criar uma forte cultura da hospitalidade que priorize o conhecimento dasexpectativas do cliente e a busca de sua superao. A ABNT Associao Brasileira deNormas Tcnicas possui normas que tratam especificamente da qualidade no atendimento,pautada na cultura da hospitalidade. Uma delas a NBR 15.030. Parte dela prescreve:

    Receber bem e com satisfao inclui: Demonstrar interesse e ateno pelo bem estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia. Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia, rapidez e simpatia. Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao. Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar. Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.

    Servir com excelncia inclui: Expressar a disposio interna de servir. Compreender a demanda requerida e ampliar possibilidades de atendimento. Atender dentro dos padres de qualidade. Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas. Promover clima amistoso. Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado. Sensibilizar-se com problemas do cliente. Fazer com que o cliente se sinta especial. Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico. Atender as expectativas quanto a qualidade e adequao de produtos,

    servios, tempo e custo.

    O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se dentro dos

    padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, disseminando a viso do turismo como vetor para o desenvolvimento scio-econmico e cultural, cuidando dahigiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos,oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos clientes.

    O segundo passo estabelecer uma rede de relacionamentos com outros profissionais dosetor de turismo, de modo a fortalecer essa nova cultura no mercado como um todo,apoiando os esforos de cada um no desafio da mudana de mentalidade e at realizandoprogramas educativos em conjunto.

    Um bom profissional nem sempre teve a chance de freqentar cursos de formao para a sua

    ocupao. De fato, muitos dos melhores profissionais do mundo aprenderam na prtica.Assim, o importante conhecer o que o mercado est exigindo e ento complementar a

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    formao de todos, tanto com conhecimentos tcnicos (saber), como com habilidades (saberfazer) e atitudes (saber ser e conviver).

    Fonte: NBR 15030: 2005

    Conhea mais sobre os elementos da competncia hospitalidade: Ela exige conhecimentos de:

    a) requisitos de higiene e apresentao pessoal adequados ocupao;

    b) termos tcnicos e operacionais do segmento de turismo e hospitalidade;

    c) procedimentos de emergncia em caso de acidente, incndio ou falta de energia;

    d) principais tipos de estabelecimento, servios e produtos da indstria do turismo;

    e) aspectos bsicos da cultura local e nacional.

    Requer habilidades para:

    a) comunicao clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados;

    E espera dos profissionais as seguintes atitudes/atributos:a) conscincia de detalhes e ateno para padres, leis e regulamentos do

    estabelecimento/localidade;

    b) facilidade no relacionamento com a equipe, gerando sinergia;

    c) atitude otimista, socivel, amigvel e democrtica para gerar bom relacionamento interpessoale lidar com situaes conflitantes;

    d) atitude atenciosa, emptica, simptica e cordial no atendimento s necessidades do cliente;

    e) educao, tica e sensibilidade para com sentimentos e desejos alheios;

    f) iniciativa para antever, antecipar oportunidades de servir, prevenir e solucionar problema;

    g) equilbrio emocional perante situaes de presso de tempo, demandas simultneas,reclamaes e situaes imprevistas;

    h) raciocnio lgico verbal e memria de curto e longo prazo;

    i) disposio interna de servir e interesse pelo bem estar alheio;

    j) compreenso das necessidades e expectativas das pessoas;

    k) compreenso e respeito aos aspectos sociais e culturais do turismo;

    l) hbitos saudveis e comportamentos adequados;

    m) capacidade para ouvir atentamente e interpretar linguagem no verbal.

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    Os pontos fortes identificveis no atendimentoao turista so: Os pontos fracos identificveis no atendimentoao turista so:

    A cultura de hospitalidade pode ser assim avaliada:

    EM SUA CIDADE

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    Alguns Tipos de Turismo Existem muitas razes para se viajar. Motivos diferentesatraem pblicos diferentes, com necessidades eexpectativas diferentes. Cada tipo de turismo se vale deum sistema turstico que satisfaz suas demandasespecficas. Eis alguns deles:

    Turismo de sadeViagens que visam melhoriada sade do visitante atravsde um programa mdico ou

    atrativo natural da regio.Ex.: estncias hidrominerais.

    Turismo ruralAssocia atividades naturais eculturais tpicas do meio

    rural, como andar a cavalo,

    pescar, etc. Ocorre em stiose fazendas.

    Turismo de negciosViagens para reunies denegcios. Geralmente so

    viagens rpidas e requeremservios especializados

    (secretrias, office-boys, tradutores, etc.). Estetipo de turismo est em franca expanso.

    Turismo da melhor idadeOferece passeios e programasespeciais para idosos. Para

    muita gente nessa faixa de idade,o turismo significa um comeoou um recomeo, a realizao

    de antigos sonhos, o reencontrocom o prazer.

    Turismo de incentivosViagens de lazer oferecidascomo prmio aos

    funcionrios de umaempresa.

    Turismo de eventosAtrai turistas para eventosde qualquer espcie:

    profissional (congressos),cultural (festas,

    exposies) etc. umsegmento dos mais rentveis em turismo,

    gerando um grande nmero de empregosdiretos e indiretos para a populao.

    Turismo culturalMotivado pela cultura deum lugar, como festasreligiosas, construes

    histricas, etc.

    Turismo gastronmicoEst diretamente ligado aoprazer e sensao de

    saciedade adquiridos

    atravs da comida e daviagem.

    Turismo religioso uma viageminspirada pela f que,

    s vezes, toma o nomede peregrinao. O

    Brasil um pas cheio de cidades sagradas,celebraes e muitas atividades que incluem

    viagens. O turismo religioso, hoje, ummercado que cresce muito e cria

    oportunidades de empregos e negcios paramuita gente.

    Entendendo as Diferentes Demandas dos ClientesUnidade

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    Ecoturismo motivado por atrativos naturais, como praias e cachoeiras e exige uma infra-estruturaespecfica, com guias especializados e orientaes ao turista, para garantir a preservao

    ambiental, pois essas cachoeiras, matas e paisagens bonitas so a galinha dos ovos deouro o fator de desenvolvimento econmico da regio. No ecoturismo, a natureza

    d o show. Ela o atrativo, trazendo gente de fora e gerando trabalho e renda paratoda a comunidade.

    Brasil, o Pas do Turismo

    O Brasil tem um territrio de mais de 8 milhes de km,onde encontramos regies equatoriais (rea ao norte daLinha do Equador); tropicais (rea entre a linha do Equador eo Trpico de Capricrnio); e regies subtropicais (abaixo doTrpico de Capricrnio) cada uma com diferentes climas epaisagens.

    De fato, o Brasil tem atrativos de sobra para quem quer viajar: belezas naturais, praias,florestas, cidades histricas, cidades modernas, centros industriais, um rico calendrio defestas e eventos, culinria, festivais de msica e arte, acontecimentos esportivos, estaes decura e mais uma infinidade de motivos para atrair turistas internos e tambm do exterior. Porisso, podemos afirmar que o Brasil o pas do turismo.

    Pela sua grande extenso territorial, o Brasil possui atrativostursticos que se dividem em: Atrativo natural Uma variedade enorme de paisagens que atrai gente com todos os

    gostos e motivaes, desde descansar na praia at escalar uma montanha. Em cadaregio existe uma paisagem diferente a natureza foi generosa com o Brasil: 10 a20% de todas as espcies animais e vegetais do planeta esto aqui.

    Atrativo cultural A variedade cultural outra caracterstica forte do Brasil e atraipessoas em busca das manifestaes tpicas de cada regio: patrimnio histrico,culinria local e regional, artesanato, msica, festas religiosas, manifestaesfolclricas, eventos culturais e cientficos, etc. A mistura de etnias a base irresistvelda nossa cultura: ndios, portugueses, negros e imigrantes de todas as procedncias.

    Brasil: Vocao para o Turismo No Norte, a maior atrao fica por conta da natureza: a floresta amaznica, a maior

    floresta equatorial do mundo, atrai gente de dentro e de fora do pas, mas a cultura da

    regio com forte influncia indgena tambm encanta. Pratos tpicos, como o Pato noTucupi, e festas populares so grandes atrativos tursticos.

    M ORO NUM PAS TROPICAL, ABENOADO POR DEUS E BONITOPOR NATUREZA...JORGE BENJOR

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    No Nordeste, as manifestaes culturais tm bastante destaque, apresentando traosdas culturas indgenas, europias e africanas. Festas populares, especialmente duranteo carnaval, so um grande atrativo, alm da rica e expressiva culinria nordestina; mastalvez, o maior potencial turstico da regio esteja em suas praias paradisacas, muitasj exploradas pelo turismo, com grande infra-estrutura.

    A fora turstica da regio Centro-Oeste est principalmente no ecoturismo, pois opantanal mato-grossense um santurio de espcies raras de animais que atrai turistasdo mundo inteiro.

    O Sudeste o centro brasileiro de negcios e eventos nacionais e internacionais,tendo forte potencial para o turismo de eventos. O destaque cultural fica por contado carnaval no Rio de Janeiro, mas a regio tambm apresenta paisagens atraentescom montanhas, cachoeiras e cidades de colonizao cultural, alm de uma culinriadiversificada.

    No Sul, o turismo de eventos se destaca com a Oktoberfest(Santa Catarina); a festada Uva (Rio Grande do Sul); e competies esportivas, como campeonatos de surfe tnis. A beleza das serras gachas e das praias catarinenses tambm so fortesatrativos.

    Entretanto, apesar de todo o potencial turstico, o posicionamento do Brasil, enquantodestino turstico, ainda est muito aqum do desejado, exigindo um esforo conjunto pararesolver situaes e criar oportunidades.

    Considerando que poucos pases do mundo podem mostrar ao turistatanta beleza natural, histria, tradies, msicas, danas, culinria e umpovo simptico, aberto e receptivo, resta-nos identificar o motivo deno estarmos no pdium do turismo mundial.

    De acordo com estudo realizado pela EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, osturistas estrangeiros se queixam principalmente de:

    Sinalizao turstica Limpeza pblica falta de conservao das cidades e atraes Comunicaes Segurana pblica

    Sinalizao turstica e comunicaes sero tratadas num captulo parte. Quanto limpezapblica, a causa principal reside na educao que leve ao respeito ao outro, a hbitos dehigiene e limpeza, conservao do nosso patrimnio, ao desenvolvimento de habilidades eatitudes para lidar com o cliente, em especial o turista, criando princpios e valores para odesempenho do papel que cada um tem no exerccio de uma cidadania plena e responsvel.

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    A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

    Em qual aspecto o Setor de Bares e Restaurantes pode contribuir para tornar os turistas satisfeitos?

    Transportes O turista, por definio, um viajante e, muito provavelmente, umcurioso. Transporte para ele significa chegar, sair, passear e conhecer.

    Com o desenvolvimento do sistema turstico da cidade, muitas oportunidades de empregoso criadas direta e indiretamente na rea de transportes. Com mais gente se locomovendona cidade, aumenta a quantidade de transportes (nibus, metr, txi, avio, trens e barcas)circulando. Tambm aumentam as oportunidades para meios de transporte alternativos, quepodem oferecer passeios: bicicletas, vans, charretes, bugues, cavalos cada um respondendo

    demanda dos prprios turistas.

    Todos os servios de transportes, formais ou informais, devem atender bem ao turista. Porexemplo, ao chegar cidade o turista conhece um motorista, um charreteiro ou umbarqueiro, algum que vai conduzi-lo. Este costuma ser o seu primeiro contato com acomunidade local. Por isso, funcionrios e trabalhadores autnomos do sistema de transportes tm a grande responsabilidade de passar a primeira impresso que o visitante ter da cidade. Estes profissionais tambm so muito procurados para dar informaes edicas sobre os atrativos do lugar. Simpatia, gentileza, honestidade e informao corretaformam a base do bom atendimento ao turista.

    AL, TODO MUNDO!VOC PODE SER UM EXCELENTE INFORMANTE TURSTICO PARA QUEM

    CHEGA NUMA CIDADE DESCONHECIDA.D SEMPRE INFORMAESPRECISAS E TRATE O TURISTA DA MELHOR MANEIRA POSSVEL . ISTO

    PRODUZIR UMA IMPRESSO MARCANTE SOBRE A CIDADE E A POPULAO

    LOCAL. O TURISTA BEM TRATADO VOLTA SEMPRE, ALM DE FAZERPROPAGANDA POSITIVA DA CIDADE.

    EXERCCIO

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    Principais restaurantes Telefone

    Principais hotis e pousadas Telefone

    Companhias areas que pousam regularmente Telefone

    Principais locadoras de veculos Telefone

    Ponto de txi mais prximo Telefone

    Principais museus, cinemas, teatros Telefone

    EM SUA CIDADE

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    A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

    Segurana Segurana ter liberdade de andar na rua sem se preocupar comassaltos, poder confiar nas pessoas e contar com elas, comer ebeber vontade, sem risco de pegar doenas. Cada sinal importante:policiamento nas ruas com policiais conscientes e bem treinados servios de alimentao e hotelaria com garantia de segurana de

    alimentos e boa apresentao; acesso fcil aos meios de comunicao.E, o que mais importante: simpatia e solicitude por parte de todos,especialmente em casos de emergncia.

    Nas grandes cidades, os riscos costumam ser maiores, mas os mecanismos de seguranatambm so mais desenvolvidos. Nos municpios menores, problemas tambm acontecem,infelizmente. Pequenos ou grandes furtos, invaso de privacidade so problemas que nodevem ser tolerados.

    Qual a conseqncia da falta de segurana em uma cidade?

    UM TURISTA VTIMA DE UM PEQUENO DELITO NO VOLTA CIDADE EA NOTCIA SE ESPALHA COM FACILIDADE.

    REFLETINDO...

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    A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

    Perspectivas de Evoluo Evoluir depende de voc. Se voc aprimorar a qualidadede seu atendimento, poder progredir em sua carreira.Basta estabelecer objetivos, definir sua misso de vida eseu plano de ao pessoal e alinh-los com a misso e osobjetivos de seu estabelecimento.

    Se voc no tiver objetivos bem definidos, precisos e claramente estabelecidos, no vaiperceber o enorme potencial que existe dentro de voc.

    Estabelea sua misso de vida, seu plano de ao pessoal, defina seus objetivos e mobilize-se.

    Lembre-se que:

    Seus objetivos devem ser grandes. Um sbio certa vez disse: No faa planos pequenosporque eles no tm a capacidade de mexer com a alma dos homens.

    Seus objetivos devem ser de longo alcance. Ningum est to interessado no seu sucessoquanto voc. De vez em quando talvez voc sinta que algumas pessoas esto no seucaminho, atrasando deliberadamente o seu progresso, mas na realidade, s voc pode seatrasar. Os outros podem interromp-lo temporariamente voc a nica pessoa quepode faz-lo permanentemente.

    Seus objetivos devem ser dirios. Objetivos dirios so os melhores indicadores e osmelhores construtores do carter. a que entram a dedicao, a disciplina, adeterminao. a que pegamos o glamourdo objetivo, ou sonho de longo alcance, evamos diretamente ao essencial, que a construo de alicerces que ajudaro a garantirque o sonho se torne realidade.

    Seus objetivos devem ser especficos. No importa quanto calor, poder, brilho ou energiavoc tenha; se no utiliz-los e focaliz-los sobre um alvo especfico, nunca realizar tantoquanto sua capacidade autoriza.

    Definidos sua misso de vida e seu plano de evoluo profissional, descubra qual a misso eos objetivos de seu estabelecimento e veja como voc pode fazer dele o grande palco para arealizao de seus prprios objetivos. J que voc escolheu se engajar ao turismo, a indstriada paz sem chamins, sem fronteiras, unindo povos e agregando seres adquiraconhecimentos, habilidades e atitudes que o levaro ao pleno exerccio de sua competnciacomo profissional de qualidade. Este pode ser apenas o primeiro passo...

    O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ao PessoalUnidade

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    Liste aqui seus objetivos de curto prazo (1 ano), incluindo seuPlano de Ao Profissional.

    Estabelea as prioridades e trabalhe em cima do mais importante,listando as aes e prazos para voc alcan-los.Objetivo Principal:

    Aes Necessrias Prazo

    Agora alinhe sua misso pessoal misso de seu estabelecimento, trabalhando da melhormaneira possvel, buscando o seu desenvolvimento profissional e assumindo o papelde verdadeiro protagonista de sua histria de vida.

    SEU PLANO DE AO PESSOAL

    Para refletir:Em quilmetros um provao, em metros difcil,

    mas em centmetros um barbada.- Provrbio o ular

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    M dulo 2tica e Postura ProfissionalM dulo 2dulo 2

    tica e Postura Pro fissionaltica e Postura Profissional

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    COMPREENDENDOOS TERMOS Atravs da educao e da convivncia familiar, todos nsadquirimos, desde crianas, uma srie de valores, ou seja,conceitos a respeito do que correto e do que errado. Essesvalores nos acompanham por toda a vida e determinam o nossocomportamento. s vezes, so at mesmo alterados por ns.Existe, portanto, um dever ser que no exigncia de leis,nem obrigao de um contrato, mas que vem de dentro donosso prprio ser. Mudamos os valores acreditando quepodemos criar um ambiente mais saudvel: material, sustentvele psicologicamente integrado, alm de espiritualmente fecundo. isso que define a tica.

    O comportamento tico precisa ser atendido para que tenhamos uma vida social saudvel.Por outro lado, cada profisso vai realando a importncia de determinados valores ecomportamentos que lhe so prprios, de modo a compor sua tica profissional.A tica profissional, por sua vez, recomenda uma postura profissional, ou seja, as normas decomportamento e o modo de ser e conviver no exerccio da profisso.

    Alm de receber bem, atender com satisfao e servir com excelncia, a competnciahospitalidade tambm inclui agir sempre com base em valores ticos, inclusive no segmentode bares e restaurantes. Alguns desses valores ticos esto refletidos em aes tais como:

    Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas. Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar os hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade.

    Alm disso, o turismo exige uma srie de rituais de servios que precisam ser praticados compercia. Um garom, por exemplo, precisa executar bem o ritual que envolve servir um vinho mesa, e assim por diante.

    H tambm rituais sociais que o profissional de turismo no pode deixar de praticarcorretamente. O conjunto desses rituais o que se chama etiqueta a arte das boasmaneiras. A propsito, voc se percebe tambm como um profissional de turismo?

    Para comear a dominar a tica e postura profissional, portanto, necessrio utilizar as regrasbsicas da boa educao que vo desde o cultivo de bons hbitos de higiene e apresentao

    pessoal e do ambiente, at a excelncia no atendimento ao cliente, incluindo o respeito sindividualidades culturais.

    Apresentao PessoalUnidade

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    HIGIENE EAPRESENTAOPESSOAL E DOAMBIENTE:PADRO PARA ODESEMPENHO NASOCUPAES

    Turismo bem estar. Cheirinho de casa limpa.... quem no gosta? A nossa cidade tambm nossa casa e a higiene dizmuito sobre a cidade e sobre as pessoas que moram nela. uma tima maneira de dar boas vindas aos visitantes. Higiene simples. bsica. uma questo de hospitalidade. Quandorecebemos amigos em casa, deixamos tudo bem limpinho,brilhando. uma maneira de dar boas vindas a quem nos visita.Para os moradores, limpeza significa sade, bem estar. Para osclientes, ainda mais do que isso: tranqilidade, certeza depoder freqentar os restaurantes, hotis e locais pblicos, semsustos.

    Higiene e apresentao pessoalVoc j ouviu falar que:

    Pois , sua aparncia, se bem cuidada, tem um impacto positivo na imagem do seuestabelecimento. Uma razo pela qual voc foi selecionado para o trabalho o fato desabermos que ter um bom desempenho. Voc pode mostrar aos clientes uma boaaparncia, tanto sua, quanto do seu estabelecimento, mantendo uma atitudeprofissional e asseada.

    O asseio atingindo se voc:

    Escovar os dentes todos os dias antes do trabalho e aps cada refeio. Banhar-se todos os dias antes do trabalho. Usar desodorante antiperspirante todos os dias antes do trabalho. Lavar a cabea freqentemente.

    O asseio tambm atingido se voc lavar suas mos cuidadosamente:

    Antes de assumir seu posto. Depois de espirrar ou tossir, de tocar algo sujo, de descansar, de fumar e,

    principalmente, antes e aps utilizar o banheiro.

    A aparncia profissional atingida se voc:

    Barbear-se diariamente e seguir as diretrizes do estabelecimento em relao aparncia.

    Manter as unhas limpas e curtas, sem esmalte, passando creme nas mos paramant-las macias e apresentveis.

    Usar uniforme limpo e passado, crach e sapatos limpos e engraxados. Aplicar maquiagem de forma natural e moderada. Usar pouco ou nenhum perfume. Usar seu cabelo curto, ou para trs, para que saia dos seus ombros. Usar bijuteria ou jia com discrio.

    Pea ao seu lder ou instrutor mais informaes sobre os padres adotados emrelao ao vesturio e apresentao pessoal especfica do seu estabelecimento.

    NO EXISTE UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE PARA CAUSAR UMAPRIMEIRA BOA IMPRESSO?

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    necessrio tambm ter cuidado com a sade para evitar doenas e a possvel transmisso delas. Se voc estiver gripado, use lenos descartveis ao tossir ouespirrar.

    Tome cuidados especiais com o uso de equipamentos sanitrios e no esquea daqualidade de vida.

    Evite fumar, mas se no conseguir, evite faz-lo no ambiente de trabalho e,principalmente, nas reas sociais.

    Discrio tambm sempre bem vinda, seja no vestir, seja no comportar-se.

    E no esquea: mantenha o ambiente limpo e arrumado, pois disso depende suaharmonia interior, que o levar a receber bem, acolher com satisfao e servir comexcelncia, tica e postura profissional.

    Higiene do ambienteLimpeza, para o cliente, uma questo de bem-estar, sade e segurana. Uma cidadelimpa d ao cliente, especialmente os turistas, a tranqilidade que ele precisa paraaproveitar a estada. Ele vai ter a certeza de que a gua que vai beber bem tratada eque sua comida foi feita com higiene.

    Limpeza conquista a confiana do cliente, e se ele estiver viajando, gostar muito maisda viagem e at aproveitar melhor os atrativos que o fizeram vir de longe.

    E ainda tem mais. O cliente turista seletivo: uma cidade limpa e consciente dascondies bsicas de higiene atrai turistas educados que valorizam o bem-estar dacomunidade local e, ao mesmo tempo, a recomendam aos amigos. Veja algumas

    coisas que voc precisa saber: Higiene sinal de segurana em todo lugar, especialmente na alimentao. Na

    hora de preparar a comida, cuidado com a limpeza e higiene das mos, dosrecipientes e utenslios onde est sendo preparada, com a limpeza doambiente e com o armazenamento dos alimentos. Na hora de servir, presteateno apresentao pessoal e do ambiente tambm. Esses cuidadoscontam muito para a sade de todos.

    Lixo uma responsabilidade de toda a comunidade. A cidade como a casa da gente, ningum sai jogando lixo pelo cho da casa. No sujar as ruas um

    bom comeo. A cidade fica mais agradvel e mais saudvel para voc, para osclientes da prpria cidade e para os visitantes. Quem no gosta de lugareslimpos e bem cuidados?

    Conscincia ecolgica tambm uma forma de higiene. Significa preservar os recursosnaturais de toda a comunidade e mostrar principalmente para o turista que as pessoas dacidade tm conscincia da importncia de se conservar o meio ambiente.

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    CUIDANDO DA ETIQUETA Tenha cuidado com maus hbitos: espreguiar-se,bocejar, encostar-se em qualquer parede ou apoioprximo, coar-se, jogar lixo no cho, falar em voz alta,rir escandalosamente, so consideradas posturas grosseiras. No evite os maus hbitos apenas empblico. Acabe com eles tambm na sua vida privada. Aidia de que podemos nos policiar em pblico terminapor fatalmente nos trair.

    Ainda comum constatarmos em atividades de atendimento comportamentos como

    assobiar, cantarolar, mascar chiclete, chupar balas ou fumar enquanto se atende o cliente.Esses comportamentos devem ser banidos da sua vida profissional, pois so desrespeitosos edeseducados.

    Seja polido. A polidez sempre cabe e nunca nos deixar mal. Cumprimente todas as pessoascom ateno. Procure conhecer os nomes dos clientes de modo a encant-los todas as vezesque precisar atend-los. Isso personaliza o relacionamento e demonstra respeito. Nada deintimidades nem apelidos. Habitue-se a usar abundantemente expresses como: por favor,com licena, muito obrigado. Respeito e gratido so virtudes das mais apreciadas pelaspessoas.

    D ateno completa e igual a todos os clientes independentemente de posio social,aspecto, idade etc. Isto inclui, naturalmente, o respeito ordem de chegada paraatendimento e assim por diante. O profissional que atende bemfaz com que cada cliente sesinta individualmente especial. Quando no h privilgios particulares, todos se sentemprivilegiados.

    Aos idosos e crianas, entretanto, necessrio atender com cuidados especiais, de modo aintegr-los nas atividades coletivas sem prejuzo de qualquer das partes. Tais cuidados nosero vistos como privilgios pelos demais, pois so condies de atendimentouniversalmente esperadas por todos.

    O equilbrio emocional tambm deve ser mantido permanentemente, pois nas atividades deatendimento estamos sujeitos a presso e a situaes imprevisveis. Manter a qualidade doatendimento fundamental nesses momentos para no desencantar o cliente. Sua condutadefinir a soluo dos problemas ou a maximizao deles. Portanto, procure manter a calmae decidir racionalmente em qualquer ocasio.

    Padres de Etiqueta SocialUnidade

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    AS REGRAS DE OURODA ETIQUETA NO TRABALHO

    Em qualquer caso, sempre bom lembrar do trip que apia a etiqueta no trabalho:

    Em outras palavras, voc deve mostrar, pelamaneira como faz ou diz as coisas, que sepreocupa tanto com a pessoa com quem est

    tratando quanto consigo mesmo.Isto no significa que voc no deva ser firme quando for preciso, ou quando a situao fugirdo procedimento habitual ningum aprecia ou respeita o bajulador insinuante que viveadulando as pessoas. Em vez disso, pelo modo como se conduz que voc demonstra quetem princpios bem estabelecidos, baseados no respeito aos outros, os quais permeiam tudoo que faz. Assim, se tiver que lidar com situaes de presso, voc deve ser no apenas firmee justo, mas tambm solidrio com a situao da pessoa.

    Em muitos casos, preciso um verdadeiro esforo para controlar o impulso natural de tirarvantagem de algum em posio vulnervel. Se necessrio, faa esse esforo, pois voc no

    s ganhar o respeito dos outros, mas tambm melhorar sua confiana e sua auto-estima.Pensar no ponto de vista dos outros antes de agir pode trazer grandes benefcios.

    O modo como voc se comporta no trabalho tambm demonstra se voc se preocupa ouno com os sentimentos dos outros. As regras de ouro da etiqueta no trabalho iro ajud-loa se orientar nesse sentido. So elas:

    I ntegridade Agir de maneira honesta e confivel.M odos Nunca ser egosta, rude ou indisciplinado.P ersonalidade Expressar os prprios valores, atitudes e opinies.A parncia Apresentar-se sempre da melhor maneira possvel.C onsiderao Ver-se do ponto de vista da outra pessoa.T ato Refletir antes de falar.

    ETIQUETA NO TRABALHO

    BomSenso

    O Trip da Etiqueta no Trabalho

    Naturalidade

    Simpatia

    O PRINICPIO POR TRS DA ETIQUETA NO TRABALHO RESUME-SE

    CONSIDERAO PONDERADA DOS INTERESSES E SENTIMENTOS DOS

    OUTROS.

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    Integridade demonstrar, pelo que faz e diz, que voc uma pessoa honesta, confivel efidedigna.

    Muitos negcios se perdem pelo meio do caminho quando no h um mnimo de confiana naintegridade das pessoas. Isto se testa quando voc ou o estabelecimento so provocados outentados a agir menos honestamente. uma regra de ouro do comportamento no trabalhoque sua integridade seja inquestionvel nenhuma camuflagem consegue disfarar suaausncia.

    Modos so padres de comportamento que indicam pessoa com quem voc est tratandose ela pode confiar que voc agir de maneira correta e razovel quando fizer negcios comela. Se ela o achar rude, egosta ou indisciplinado, seu relacionamento provavelmente no irprosperar. Igualmente, se voc se expressar ou agir de maneira racista ou machista, oumostrar deslealdade em relao ao seu estabelecimento ou aos colegas, seus modos sero vistos como inaceitveis. Evitar as atitudes negativas, entretanto, apenas a metade dahistria.

    Sua personalidade algo que s voc pode oferecer ao estabelecimento em que trabalha.

    Por exemplo, voc deve se empolgar, mas no deve ser emocional; pode ser irreverente,mas no desleal; pode ser divertido, mas no leviano; e pode ser brilhante, mas noaborrecido. No deixe que a falta de considerao pelos outros, aes irrefletidas ougrosseiras ou a falta de observncia da cortesia na vida profissional o marquem como umapessoa que passou dos limites.

    Sua aparncia pode no ser seu predicado mais valioso, mas ela nunca deve ser umadeficincia! Apresentar-se bem vestido, usar roupas adequadas, levantar-se e sentar-se comuma boa postura e cuidar-se fisicamente so elementos vitais para causar e manter uma boaimpresso entre os colegas de trabalho.

    AREPUTAO DE INTEGRIDADE GANHA LENTAMENTE, MAS PERDE-SE DEUMA HORA PARA OUTRA.

    OS BONS MODOS IMPLICAM EM AGIR DE MANEIRA POSITIVA PARA FAZERCOM QUE A OUTRA PESSOA SEMPRE SE SINTA BEM SOBRE SEU

    RELACIONAMENTO COM ELA.

    PROCURE ASSEGURAR QUE O MODO COMO SE COMPORTA DOPORTUNIDADE PARA QUE VOC EXIBA SUAS MELHORES CARACTERSTICAS

    PESSOAIS.

    TODOS NS DEIXAMO-NOS AFETAR, MESMO QUE INCONSCIENTEMENTE,PELA APARNCIA DAS PESSOAS COM QUEM TRATAMOS

    PROFISSIONALMENTE.NO DEIXE SUA APARNCIA DECEPCIONAR!

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    Aconsiderao pelos outros o princpio fundamental por trs de todos os bons modos no trabalho. Os negociadores de sucesso costumam ensaiar as provveis aes de seusopositores antes de encontr-los pessoalmente. O objetivo simples: estar preparado pararesponder aos imprevistos quando estes ocorrem. Da mesma maneira:

    Tato a ltima, mas no a menos importante das regras de ouro, porque deve ser aguardi, protegendo-nos das palavras e aes irrefletidas. Todo profissional conhece atentao de reagir imediatamente a alguma provocao ou de levar vantagem quando aparecea oportunidade, e conhece tambm o arrependimento que se segue quando agimos porimpulso.

    O PROFISSIONAL QUE ATENDE COM EXCELNCIA, QUE IMAGINAPREVIAMENTE A PROVVEL REAO DA PESSOA QUE EST PRESTES A

    RECEBER, ACOLHER E SERVIR, EST MAIS APTO A TRAT-LA COM CUIDADO ESENSIBILIDADE.

    O TATO NO COMPREENDE APENAS CONTROLAR AS ATITUDESDESAGRADVEIS DE MODO QUE PAREAM ACEITVEIS. ELE TEM A VER COMUMA REFLEXO CUIDADOSA SOBRE OS INTERESSES DOS OUTROS, PARA S

    ENTO ESCOLHER A FORMA MAIS ACEITVEL DE EXPRESSO.

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    CONSIDERAES GERAIS Na primeira parte deste Mdulo, listamos uma srie decritrios que o profissional que serve bemdeve ter emmente de forma a agir com base em valores ticos.Vamos relembr-los?

    Manter discrio sobre a vida privada ou pblica do cliente. Manter a privacidade do cliente, evitando perguntas embaraosas e questionamentos. Atuar com discrio no que diz respeito vida pessoal e profissional dos colegas. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional. Fornecer informaes precisas e verdicas.

    Cumprir os acordos pr-estabelecidos. Rejeitar quaisquer vantagens ilcitas vinculadas as suas atividades. Respeitar individualidades e diferenas. Respeitar hbitos e costumes de outras culturas. Zelar pela imagem do estabelecimento e da localidade.

    Falamos tambm dos valores que adquirimos desde a infncia e que devem permear a nossaconduta em qualquer ocasio. Vejamos agora quais desses valores so fundamentais para umatendimento em nveis de excelncia.

    HonestidadeHonestidade a qualidade de ser verdadeiro. No atendimento de qualidade, implicaem fornecer informaes verdicas, falar a verdade ao cliente. No minta, noinvente, nem afirme o que voc no sabe ao certo. Esse comportamento extremamente perigoso, pois mentira descoberta segue-se a perda da credibilidade.Portanto, fornea sempre informaes precisas e verdadeiras. Cumpra sua palavra,seja responsvel, assuma seus compromissos com o cliente. Seja pontual quandomarcar um horrio.

    A honestidade tambm inclui assegurar a qualidade e a integridade dos produtos quevoc vende e dos servios que voc presta. Entregue sempre a qualidade que voc

    prometeu ou fez o cliente imaginar que houvesse. Cobre o preo estabelecido e verdadeiro, fornea o troco correto, pratique a taxa de cmbio justa. No explorenem abuse da confiana do cliente.

    Tambm no se deixe fascinar pela facilidade de obter vantagens vinculadas a suaatividade custa do prejuzo do cliente ou da negao dos seus valores morais.Informe sempre com preciso e, caso questionado, emita sua opinio sem tendenciosidade. Pense grande. Lembre-se de que o desejo de retornar deve sersempre cultivado no cliente. Desta forma, o ganho no ser momentneo, maspermanente e maior.

    Padres ticos em Situaes que Envolvam o ClienteUnidade

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    DiscrioDiscrio a arte de fazer confivel. Respeite o sigilo sempre e sob qualquercircunstncia, desde a receita de um prato da casa at um documento contbil; desdeum hbito pessoal de um colega ou cliente at um plano de trabalho. Jamais reveleinformaes que, por confiana, lhe foram reveladas.

    No atendimento de qualidade, a fofoca, o deboche, o boato devem ser rejeitados. Aningum interessa o que voc sabe da vida ou dos hbitos do seu cliente nemmesmo a voc. Portanto, no lhe faa perguntas pessoais nem embaraosas.

    HumildadeHumildade a virtude dos verdadeiros sbios, e atendimento , acima de tudo,servio. O perfil do profissional que atende com excelncia, portanto, deve incluirgostar de servir, sentir prazer em oferecer um produto ou servio que traz alegria esatisfao ao cliente. S a humildade produz um bom profissional de servio.

    Por outro lado, ser humilde reconhecer as prprias limitaes e buscar sempresuper-las. diferente de ser subserviente ou vassalo. no se furtar a aprendermais. pedir apoio, envolver outras pessoas. estar sempre pronto a colaborar. gostar de trabalhar em equipe e encontrar prazer em servir.

    PrudnciaA humildade leva a prudncia, que a arte da segurana, de certeza de resultados.Prudente o profissional que sabe pesar bem suas aes em funo dos resultadosque almeja e dos problemas que no deseja. Ser prudente evitar julgamentosapressados e desgastes inteis. O profissional que atende com excelncia e que

    prudente no coloca o cliente em aventuras imprevisveis nem o expe a surpresasdesagradveis. Ele uma garantia para o cliente, pois sempre toma decises bempensadas, visando satisfao mtua.

    Coragem A coragem complementa a prudncia. Corajoso, portanto, o profissional que capaz de assumir responsabilidade e dar conta delas; que capaz de tomar decisesfirmes, mesmo em momentos crticos. o que defende suas posies ticas, mesmo custa de crticas ou presses, mantendo o sentimento estrito do dever.

    JustiaA justia outro padro tico necessrio ao profissional que atende com excelncia,pois garante a imparcialidade e a rejeio aos preconceitos, levando aoreconhecimento dos legtimos direitos do cliente. Pelo senso de justia se consegueavaliar os fatos criteriosamente e dar valor ao que, de fato, merece. No atendimentode qualidade, isto se traduz em relacionamento justo e igual para os clientes e emgarantia de fornecimento dos melhores produtos e servios.

    Poderamos ainda acrescentar o otimismo como um complemento para o profissional queserve com excelncia, j que ele precisa acreditar na pessoa humana, na sua capacidade decriar laos e obter alegria no contato com outros povos. o otimismo que vai lev-lo aacreditar que seu trabalho muito contribuir para o desenvolvimento da comunidade, doestado e do pas, melhorando a qualidade de vida de todos e construindo uma ponte de boa

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    vontade entre ele e o resto do mundo, pois servir bem, tem o poder de congregar povos enaes.

    Que outros valores poderiam ser includos como fundamentais para umatendimento em nveis de excelncia? Por qu?

    EM SUA OPINIO...

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    ATENDIMENTO A CLIENTES DEDIFERENTES CULTURAS:IDENTIFICAO E RESPEITO SINDIVIDUALIDADES CULTURAISAs tradies culturais de qualquer pas so suas marcas.Revelam sua histria, suas lutas, a alma de seu povo.Devem, portanto, ser objeto de nosso respeito e estudo.Procure aprender a lidar com as diversas manifestaesculturais de modo a enriquecer seus conhecimentos,habilidades e atitudes e ser um profissional que servecada vez melhor. Qualquer cliente ficar satisfeito aoperceber que voc conhece os hbitos e tradies doseu povo e sabe lidar com eles.

    Mas ateno! Seu relacionamento no trabalho e dever sempre ser profissional. No necessrio ser formal, mas preciso conhecer bem os limites da informalidade. As pessoasvindas de lugares diferentes tm hbitos culturais diferentes. Assim, todo cuidado pouco namanifestao do nosso conhecido calor humano.

    Para muitos estrangeiros, por exemplo, o simples toque considerado falta de civilidade.Nosso jeito de tocar e at abraar desconhecidos pode, em muitos casos, significar umainvaso do seu espao privado e se constituir em agresso. Mais uma vez, convm serdiscreto.

    Alguns hbitos de clientes estrangeiros podem parecer bastante esquisitos para ns. Entrepovos rabes, por exemplo, dois homens podem andar de mos dadas; os homens na Rssiase beijam em saudao, e assim por diante. O profissional que serve bem no demonstraestranheza nem sorri frente a esses comportamentos. V com naturalidade as diferenasculturais, convive bem com elas e procura aprender sempre mais.

    A postura de discrio recomendada para com o cliente deve ser semelhante que serusada para com seus companheiros de trabalho e at para com seus conhecidos mais ntimosque transitem pelo estabelecimento no momento em que se est realizando um atendimento.De nada adianta oferecer um tratamento respeitoso ao cliente se voc, ao mesmo tempo,est tendo uma atitude debochada com algum ao lado. o clima do ambiente como umtodo que afetar o cliente e poder lhe oferecer ou no a segurana necessria para se sentir

    bem recebido e acolhido.No Mdulo 4 Excelncia em Atendimento aprofundaremos as informaes sobre algumaspeculiaridades dos nossos diferentes visitantes para que voc possa servi-lo com excelncia,identificando e respeitando suas individualidades.

    Forme um grupo e procure identificar, a partir da experincia coletiva, quais os turistas que maisvisitam a sua localidade. Identifique o perfil deles e descubra maneiras de encant-lo atravs de umatendimento tico e de uma postura profissional adequada.

    tica Profissional para Conquistar a Confiana do ClienteUnidade

    PESQUISANDO...

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    Mdulo 3dulo 3Comunicaoomunicao

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    As palavras podem se constituir em pontes ou em obstculos entre as pessoas, dependendodo modo como so utilizadas ou percebidas. Por isso, fale com naturalidade e tranqilidade.Use um vocabulrio adequado, em linguagem correta, sem erros gramaticais, de modosimples, direto e com entonao de voz adequada. Evite falar difcil ou demonstrarerudio. Tudo o que falso faz perder a credibilidade. Seja autntico.

    Fale com preciso para ter a certeza de que ser entendido e certifique-se de que est sendocompreendido. Fale sempre do que voc sabe para ter segurana no falar. No tenha medode dizer que no sabe alguma coisa. Saiba, entretanto, onde buscar a informao que ocliente pediu e faa-a chegar at ele a tempo.

    Utilize um tom de voz adequado. No fale alto nem agressivamente, mesmo quando o clienteestiver sendo grosseiro. Abaixe o tom de voz nesses momentos e seja polido. Afinal, voc um profissional de qualidade!

    Em qualquer circunstncia, evite falar gria, salvo para explic-la a pedido do cliente. Domesmo modo, no use palavras de baixo calo ou de duplo sentido.

    Evite tambm envolver-se em assuntos polmicos, como poltica, religio e futebol. Quandoesses assuntos forem provocados pelo prprio cliente, procure falar sempre em nvelinformativo. Nunca d opinies pessoais.

    Agindo com empatia, que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender seucomportamento e suas reaes, ser sempre possvel transmitir informaes com preciso,para atender as necessidades do cliente. O Dicionrio Aurlio amplia a definio de empatiada seguinte forma:

    Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter sensibilidade, capacidade decompreender cada pessoa individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmotempo, um extraordinrio diferencial no atendimento.

    Procure sempre se colocar no lugar do cliente, pois assim voc ter mais chances deentend-lo e saber como satisfazer suas expectativas sendo, portanto, objetivo. Quando seentende o cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas. Acrescente,ento esta habilidade sua prtica de servir com excelncia, exercendo a humildade eenvolvendo outras pessoas, quando isto for necessrio para facilitar a comunicao.

    Expresso OralUnidade

    EMPATIATENDNCIA PARA SE SENTIR O QUE SENTIRIA CASO SE ESTIVESSE NA

    SITUAO E NAS CIRCUSTNCIAS EXPERIMENTADAS POR OUTRA PESSOA.AURLIOBUARQUE DEHOLANDA

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    COMUNICANDO-SE EMOUTROS IDIOMAS Um cliente vindo de outra regio do pas ou do exterior,alm de utilizar os sinais visuais precisa tambm se comunicarpela fala. Neste sentido importante para o profissional queatende com excelncia, primeiro, procurar entender erespeitar as formas regionais de falar; segundo, conhecer umpouco outros idiomas isto tambm agir com empatia.

    O espanhol a lngua falada pela maioria dos turistas que nos visitam. A criao do Mercosul tem trazido muitos sul-americanos ao Brasil. A lngua espanhola, mesmo parecendo com oportugus, tem muitas diferenas e os turistas que falam espanhol custam a se acostumarcom a nossa lngua.

    O ingls tambm uma lngua importante e deve ser aprendida. A propsito, voc incluiu oaprendizado de idiomas em seu Plano de Evoluo Profissional?

    Entretanto, para expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica, no basta seremptico, ou saber se comunicar em outros idiomas. necessrio tambm saber ouvir com

    ateno. Voc sabe ouvir? Veja no captulo a seguir o que ela envolve.

    Voc j ouviu falar em Painel GV/GO? o que vamos fazer agora para avaliar nossa capacidade desaber ouvir. Com base no Texto de Apoio O Difcil Facilitrio do Verbo Ouvir, de Artur da Tvola,debateremos esse fantstico tema.

    AQUECENDO...

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    RECORDANDO O PROCESSODE COMUNICAO Comunicar-se envolve um processo sensrio-motordentro de nosso sistema nervoso central que parte doouvir (sensorial) e acaba no falar (motor). Na base dequalquer comunicao humana, portanto, repousa umaarte antiga e cada vez mais utilizada: o saber ouvir, queenvolve o escutar, antes de falar.

    Ouvir perceber, entender os sons pelo sentido da audio. Escutamos sons, rudos,barulhos. Entretanto, para ouvir bem preciso algo mais: preciso ateno. Para oprofissional que serve com excelncia, saber ouvir passa a ser condio essencial para bem

    atender.Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente tentamos deduzir, supor ouimaginar o que o cliente deseja, e essas suposies podem gerar pequenos e grandesproblemas.

    Para seu melhor entendimento, apresentamos aqui uma representao grfica do processode comunicao.

    Os elementos bsicos da comunicao so os seguintes:

    Emissor: pessoa ou grupo de pessoas empenhadas em comunicar alguma coisa. Mensagem: o que deve ser comunicado. Cdigo: a forma como colocada a mensagem. Canal: o meio utilizado para a recepo da mensagem. Receptor: pessoa ou grupo de pessoas que recebe a mensagem.

    O processo de comunicao pode variar quanto aos instrumentos ou quanto s pessoas.

    Vejamos:

    Quanto aos instrumentos, a comunicao pode ser:

    verbal quando se utiliza a linguagem oral ou escrita. no verbal quando se faz por gestos, expresses faciais, olhares, posturas,

    etc.

    Quanto s pessoas, a comunicao pode ser:

    pessoal: quando constitui um encontro entre pessoas que possuem uma

    relao extra-profissional ou de afetividade familiar, de amizade. profissional: quando se constitui entre um profissional e seu consultante, ouentre profissionais.

    Saber Ouvir Condio Essencial para Bem AtenderUnidade

    Emissor ReceptorMensagem

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    intra-grupo: quando se estabelece entre os membros de um mesmo grupo. Inter-grupo: quando constituem contatos e trocas entre dois ou vrios grupos.

    Quando existe um distanciamento entre emissor e receptor, a comunicao no eficaz.

    Se o emissor est prximo ao receptor, mas existe falha ou perturbao na comunicao, elatambm no eficaz.

    As principais perturbaes e distores da comunicao so:

    Bloqueio: quando a comunicao interrompida por algum motivo. Filtragem: quando comunicada apenas uma parte do que os interlocutores sabem,

    pensam ou sentem. Rudo: quando existem bloqueios ou filtragens provisrios que no comprometem

    muito a comunicao. Barreiras: quando os bloqueios e as filtragens tornam-se permanentes impedindo que

    a comunicao ocorra.

    E as principais fontes de perturbaes e distores so:

    Da parte do emissor: falta de ateno, esquecimento, engano, impropriedade determos, vocabulrio, cansao, entonao da voz, m dico, emoo, gagueira, falta deempatia, etc.

    Da parte do canal: barulho, conversas, interferncias da qualidade do material, etc. Da parte do receptor: medo, surdez, daltonismo, ignorncia/ desconhecimento do

    assunto, pobreza de vocabulrio, preconceitos, pressa, desinteresse, etc. Da parte da mensagem: ilegibilidade, falta de clareza e lgica, falta de autenticidade,

    etc.

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    Mas quando tanto o emissor quanto o receptor se permitem ouvir um ao outro, ento acomunicao eficaz.

    Existem algumas condies bsicas para o bom funcionamento do processo de comunicao:

    O emissor precisa:

    Usar linguagem simples Checar se foi bem compreendido

    Interpretar e adequar a linguagem verbal no-verbal Complementar e corrigir incompreenses

    O receptor precisa:

    Ouvir com ateno Externar o que compreendeu Desfazer as barreiras que possam prejudicar a comunicao

    Disponha-se a ouvir atentamente quando algum est falando com voc. No apenas oua,mas faa um contato visual claro, olho no olho, para que a pessoa perceba sua ateno. Eporque voc a ouviu, ela tambm o ouvir com ateno e, ento, a comunicao serperfeita.

    Nos momentos crticos, em que o cliente, furioso, reclama de modo descorts e atdeseducado, maior precisa ser sua habilidade de ouvir. Oua-o em silncio completo. No ointerrompa. Espere que ele desabafe totalmente e fale somente quando sentir que ele querlhe ouvir. Enquanto isso, mostre a ele com suas atitudes, especialmente com o olhar, quevoc est lhe dando toda a ateno. Quando for o momento de falar, faa-o de modo calmoe claro.

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    EXPRESSO NO-VERBAL As pessoas falam de muitos modos: na linguagemsilenciosa dos olhares, no franzir da testa, nos gestosnervosos, nos sorrisos, nas reticncias, em negaes queafirmam e em afirmaes que mentem. Fique atento,pois essas expresses refletem idias.Considere essas dicas:

    Olhar inquieto indica pensamento em outro lugar, disperso. Braos cruzados criam barreira para a comunicao. Ombros cados sugerem atitude defensiva.

    Sobrancelhas franzidas indicam aborrecimento. Desviar os olhos traduz atitude evasiva. Consultar o relgio denota inquietao, pressa, impacincia. Puxar as orelhas indica dvida. Olhar distante expressa incerteza.

    Procure, ento, ouvir o cliente de todos os modos para poder identificar suas necessidadese atend-las. Deixe-o sentir que, naquele momento, s ele importa para voc e merece todaateno.

    Forme um grupo e crie uma esquete que inclua comunicao verbal e no-verbal. Liste os principaistpicos no espao abaixo e identifique como a objetividade e a empatia foram contempladas.

    Identificando Necessidades dos ClientesAtravs da Linguagem No-VerbalUnidade

    EXERCITANDO

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    Para se comunicar efetivamente preciso demonstrar segurana ao transmitir informaes.No Mdulo 1 Informaes Bsicas sobre Turismo, voc identificou os principaisrestaurantes de sua cidade, as companhias areas que pousam regularmente, as principaisagncias de viagens, locadoras de veculos, pontos de txi, museus tudo com telefone e,quando possvel, com endereo. Procure tambm estar bem informado a respeito dosprincipais eventos que esto em cartaz, exposies, museus, casas de cmbio prximas, etc.E no se esquea das atraes tursticas, sua localizao, e a melhor forma de chegar l. Osguias de turismo podem lhe ajudar muito nesta tarefa.

    Comunicar-se efetivamente exige tambm o conhecimento do vocabulrio tcnico-

    operacional tanto do setor de turismo quanto do segmento de bares e restaurantes. Paraajud-lo a conhecer esses termos tcnicos, apresentamos a seguir um glossrio com os termos mais utilizados nos segmentos de turismo e de bares e restaurantes. Consulte-osempre.

    ALGUNS TERMOS TCNICOS USADOSNO SETOR DE TURISMO E NO SEGMENTO DE BARES E RESTAUTANTESTermo SignificadoABRASEL Associao Brasileira de Bares e Restaurantes

    ADT Adulto, maior de 12 anos para efeito de emisso de bilhetes areos.

    Alta Estao Perodo compreendido entre a 2 quinzena de Dezembro e o final do ms de Fevereiro;compreende tambm o ms de Julho.

    American Breakfast Caf da manh estilo americano.

    AT Alta Estao.

    Balde Pingador Balde que recolhe gotas dgua de gelo derretido de um recipiente de alimento ou bebida.

    Bandeja de Bebidas(bandeja de bar)

    Bandeja de plstico pequena e redonda, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usadapara carregar alimentos e bebidas.

    Bandeja Oval Bandeja de plstico grande, freqentemente forrada com borracha ou cortia, usada paracarregar alimentos e bebidas.

    BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo.

    BT Baixa Estao.

    Buffet Local onde se servem iguarias e bebidas.

    By Night Palavra de origem inglesa, designa excurso noturna com parada em restaurantes e casas de

    diverso noturnas.Cmbio Operao de converso de valores expressos em moeda de um pas pelo equivalente em moeda

    de outro.

    Cardpio Relao das iguarias e bebidas servidas por um estabelecimento com indicao de preo.

    Carto de embarque Documento emitido pelas empresas de aviao que permite a entrada de um pax numaaeronave.

    Check in Em hotis, procedimento de entrada de um hspede.

    Charter Vo fretado por operadoras tursticas para transportar turista de um nico pacote turstico.

    CHD Abreviao de child, criana entre 2 e 12 anos incompletos, para efeitos de emisso de bilheteareo.

    City tour Passeio previamente organizado para conhecer os atrativos tursticos e culturais de umalocalidade, com acompanhamento de guia turstico local.

    CIA Companhia area.

    CLD Abreviao de cancelado no Brasil.

    CLT Cliente.

    Comunicao EfetivaUnidade

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    Coffee break Intervalo de reunies e eventos, onde oferecido, no mnimo, caf e gua aos participantes.

    Complexo turstico Reunio de vrios equipamentos tursticos numa mesma localidade.

    Coparia Copos sem p, taas de vinho, flutesde champagne, copos de cerveja, copos de gua, etc.

    CM Caf da manh.

    Dead Line Termo utilizado para informar o tempo limite para confirmao de reserva.

    EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, rgo federal vinculado ao Ministrio do Turismo.

    EstadaPalavra utilizada para determinar a permanncia de pessoas em um local.

    Estadia Palavra utilizada para determinar a permanncia de navios, automveis, locomotivas, etc., emum local.

    Fam tour Viagem onde agentes de viagem e jornalistas so convidados por companhias areas, hotis ouoperadoras para conhecer seus servios, equipamentos ou determinados pacotes.

    Folder Termo relativo publicidade de um determinado assunto que visa atrair o pblico em geral ouuma clientela especfica, por meio de folhetos ilustrados de diferentes atrativos tursticos.

    Grade de Bebidas Prateleira que contm garrafas das marcas de bebidas mais populares do restaurante e dasmarcas da casa.

    HTL Abreviao de Hotel.

    Habitu Hspede/pax freqente.

    IH Instituto de Hospitalidade.

    INF Abreviao do termo ingls infant; criana de zero a dois anos incompletos, para efeito de tarifa

    area.Misturador Recipiente medidor usado para misturar coquetis.

    MP Meia penso (caf da manh e almoo ou jantar).

    No show No comparecimento de um paxna data e horrio previamente acordado para a realizao deum servio sem o devido cancelamento.

    Operadora Empresa que trabalha com um conjunto de agncias de viagem e turismo.

    Over booking Termo em ingls que designa o percentual de reservas confirmadas acima da capacidade deocupao, seja de uma aeronave ou hotel, dentro de uma expectativa de cancelamento ou no-shows.

    Pacote Servios criados por agncias ou operadoras incluindo, alm da diria, outros servios,normalmente acima de 2 (duas) noites.

    Pax Termo latino que significa passageiro ou passageiros.

    PC Penso completa (caf da manh, almoo e jantar).

    Pistola de Bebidas Sistema automtico que serve uma quantidade pr-estabelecida de lcool ou outra bebida aotoque de um boto.

    Ramekin Pequeno recipiente usado para manteiga e molhos.

    Rchaud Recipiente de metal que mantm os alimentos quentes. Os rchaudsso normalmente feitos deao inoxidvel, prata ou cobre.

    Rolos de guardanapo Talheres enrolados em um guardanapo de tecido.

    Sistema de Amostragem Tanques de recolhimento e rades de prato com um prato, copo, etc., sujo dentro para indicaronde colocar os itens sujos.

    Tanque de Amostragem Bacia grande, normalmente de plstico, na qual a loua suja colocada e levada para a copa.

    TC Abreviatura de tour conductor utilizada para designar o guia de turismo especializado emconduzir turistas em excurso.

    Tour Passeio.

    Up grade Concesso de statussuperior ao da reserva previamente efetuada, sem nus para o cliente.VIP Abreviatura em ingls para very important person. Em portugus aquele pax/cliente

    especial.

    Voucher Comprovante de crdito para servios de hotelaria, excurses ou aluguel de carros.

    WL Abreviao do termo em ingls wait list, que significa lista de espera.

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    Liste abaixo o maior nmero possvel de termos relacionados ao turismo e ao segmento de bares erestaurantes que voc conseguiu memorizar. Compare sua produo com a de outros colegas.EXERCITANDO

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    O OUTRO LADO DACOMUNICAO Falamos at aqui sobre a comunicao direta, atravs daexpresso verbal e do conhecimento das expresses no verbais. Existe, entretanto, um outro lado da comunicao,sobre o qual os clientes turistas tm reclamado. Vamos, ento,entend-lo e identificar de que maneira poderemos aprimor-lade forma a melhorar a qualidade do atendimento.

    Comunicao fundamental para o atendimento, em especial para os turistas. Primeiro acomunicao usada para atra-los, depois para ajudar a orient-los na cidade. Por isso osmunicpios e os estados devem criar e manter assessorias de comunicao; investir emprogramas de divulgao de seus atrativos e eventos tursticos; e preocupar-se muito com asinalizao das ruas e estradas das cidades.

    Comunicao deve ser uma preocupao de todos os cidados e no apenas de autoridades eempresas. Os folhetos de divulgao da cidade devem ser escritos em pelo menos doisidiomas e conter informaes bsicas como horrios de partida e chegada de vos e nibus,telefones para contatos, restaurantes etc.

    Comunicao visual tambm importantssima para que o cliente turista se oriente na cidade.Para ajudar a estabelecer essa comunicao, a cidade deve ser bem sinalizada. Mas o turista,nacional ou estrangeiro, tem que ver e entender os sinais colocados com este objetivo, porisso o fundamental utilizar cdigos visuais universais, aqueles que qualquer pessoa podeentender.

    Existem sinais bem conhecidos, como os usados em portas de banheiros e em locais pblicos,mas h muitos outros. Estes sinais devem estar por toda parte portos, aeroportos,estaes ferrovirias etc. Os shoppings, as ruas comerciais, os restaurantes, os hotis, osmuseus, o correio, o posto de sade, a polcia, o aluguel de carros, igrejas, academias de

    ginstica, servios 24 horas e tudo mais que possa interessar deve estar bem sinalizado.A sinalizao de trnsito tambm importantssima e deve estar sempre de acordo com ospadres nacionais e internacionais.

    importante tambm conservar a infra-estrutura de comunicao disponibilizada pelasautoridades para atender com qualidade ao visitante. Veja s:

    Nas estradas de acesso: placas de sinalizao devem estar ntidas, bem conservadas enunca escondidas atrs de rvores ou qualquer outro obstculo.

    Nos aeroportos e rodovirias: placas indicando transportes (nibus, txis, etc.),balces de informaes e os outros servios (restaurantes, banheiros, guarda-volumes) so essenciais.

    Atrativos: placas indicando os caminhos para praias, museus, cachoeiras e outroseventos ajudam a encantar o turista.

    Emergncias: preciso sinalizar tambm os postos de segurana e hospitais. Nas ruas: placas com o nome de cada rua e numerao visveis, bem como indicao

    de acesso para outros bairros e sadas da cidade fazem com que o visitante se sintaseguro e, conseqentemente, mais satisfeito.

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    No caminho de volta para casa, observe os sinais de comunicao existentes, avalie a condio deles eveja se possvel aprimorar a comunicao para todos. Liste o que voc acha que est faltando eredija uma correspondncia para a autoridade competente com a sua sugesto.

    EM SUA CIDADE

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    COMUNICAOINTERPESSOAL

    A IMPORTNCIA DAAUTO-IMAGEM NACOMUNICAOINTERPESSOAL

    Consideramos at aqui vrios aspectos da comunicao. Nopoderamos deixar de considerar a comunicao interpessoal,fundamental para um atendimento de qualidade. Vejamos porqu!Ainda que voc fosse um faroleiro e morasse numa ilha deserta,certamente precisaria, em algum momento, se comunicar comalgum pessoalmente. Imagine, ento, a importncia dacomunicao e da excelncia nas relaes interpessoais dentrode sua inteno de torna-se um profissional que serve comexcelncia! Seu negcio passa a ser gente e comunicaointensa com gente.

    E, se verdade que, s vezes, difcil se relacionar com pessoas, uma vez que cada pessoa nica, por outro lado trata-se de uma coisa muito simples pelo fato de sermos bastantesemelhantes. Todos ns temos alegrias e tristezas, virtudes e defeitos, simpatias e antipatias,momentos de ira e dias de desabafo. Desse modo, se conhecermos um pouco maisprofundamente a ns mesmos, entenderemos melhor os que nos cercam. Conquistar aexcelncia das relaes interpessoais, portanto, passa a ser um dos desafios do profissionalque quer servir com qualidade aos visitantes.

    Condio essencial para a conquista da excelncia dacomunicao interpessoal a qualidade que atribumos a nossa

    auto-imagem. Afinal, se no pudermos nos amar, de ondetiraremos o amor para qualquer outra pessoa? Voc no podedar uma coisa que no possui, nem pode ter um desempenhoconsistente de um modo inconsistente com a sua auto-imagem.

    O Dr. Joyce Brothers, famoso escritor, cronista e psiclogo diz:

    No exagero, ento, dizer que uma auto-imagem forte e positiva a melhor preparaopossvel para o profissional que atende com qualidade.

    Inconscientemente costumamos utilizar nossa auto-imagem como referncia para ojulgamento dos outros; da a necessidade do auto-conhecimento para facilitar os nossosrelacionamentos.

    Compreender que todos tm pontos fortes e pontos a serem melhorados essencial.

    Identificar nossas qualidades e limitaes parte de um processo de crescimento pessoalonde o relacionamento com as pessoas a grande oportunidade de nos exercitarmos eenxergarmos o que somos na realidade. Assim, essencial obtermos as informaes das

    VOC PRECISA SER UM ESPECIALISTA NA ARTE E NA CINCIA DE SECOMUNICAR COM PESSOAS, SOB PENA DE FRACASSAR PROFISSIONALMENTE!

    AAUTO-IMAGEM DE UM INDIVDUO O MAGO DE SUAPERSONALIDADE.ELA AFETA CADA ASPECTO DO COMPORTAMENTO

    HUMANO: A CAPACIDADE DE APRENDER, A CAPACIDADE DE CRESCER E

    MUDAR, A ESCOLHA DOS AMIGOS, COMPANHEIROS E CARREIRAS.

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    A IMPORTNCIA DE UMAPERCEPO ADEQUADA

    COMO A COMUNICAOINTERPESSOAL INFLUENCIA OTODO

    pessoas sobre o impacto que causamos e valorizarmos estas referncias para decidir o queprecisamos de fato mudar, aperfeioar.

    Da mesma forma, podemos e devemos apoiar o crescimento dos outros, informando-os deforma construtiva para que possam evoluir. O auto-conhecimento torna mais fcil perceberos outros com maior preciso e favorece a comunicao interpessoal.

    Para desenvolvermos uma percepo acurada e sermosmais eficazes em nossos relacionamentos, precisamosevitar:

    julgamentos precipitados primeiras impresses como nica e verdadeiras generalizaes de situaes especficas preconceitos que levam criao de esteretipos aes a partir de pressupostos (achismos), sem chec-los previamente

    Temos uma srie de referncias e valores que podem influenciar a nossa maneira de ver einterpretar as situaes. Precisamos, entretanto, manter nossos sentidos atentos paraperceber as situaes novas sem contamin-las com as impresses anteriores. Isto significacompreender cada situao e buscar as informaes que possam orientar um posicionamentoadequado. As referncias anteriores podem servir de orientaes para pesquisar a novarealidade, pois s atravs de interaes construdas gradativamente, com base em expressesautnticas, ser possvel construir relaes de confiana.

    Muitas vezes as interaes profissionais ocorrem em um curto espao de tempo. Mesmoassim precisamos agir a partir de situaes mais concretas, a partir de fatos ao invs de

    impresses e sentimentos. Observar, esclarecer dvidas, buscar informaes, so posturasadequadas para aprimorar a percepo da realidade.

    Uma verdadeira equipe de trabalho, com relaesinterpessoais excelentes e empenhada em agir conformeuma forte cultura de qualidade no atendimentodesenvolve tambm outras competncias que,conseqentemente, permearo todo o estabelecimento.So elas:

    Pensar sistemicamente Enxergar o todo Chegar essncia das coisas Fazer acontecer Comunicar

    Pensar sistemicamente a competncia para descobrir as causas das causas das causas eperceber as conseqncias das conseqncias das conseqncias no espao, no tempo e nasrelaes interpessoais, captando cada detalhe, sem perder de vista a dinmica do todo.

    Enxergar o todo a competncia para ver o invisvel; enxergar mentalmente os impactosdas decises e aes nas diversas reas do estabelecimento, nas pessoas e na poltica doestabelecimento.

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    A B R A S E L M E L H O R I A N A Q U A L I D A D E D O A T E N D I M E N T O P A R A B A R E S E R E S T A U R A N T E S

    Chegar essncia das coisas a competncia para ir fundo, com perseverana e tato, nabusca das razes profundas que determinam comportamentos de pessoas e a essncia dascausas dos fatos e acontecimentos.

    Fazer acontecer a competncia para transformar idias em aes e resultados, usandoestratgias criativas, inovando processos, potencializando os recursos disponveis e

    amarrando com maestria os apoios necessrios.Para atender em nveis de excelncia voc precisar agregar essas competncias a sua prticacotidiana para poder aprimorar as relaes interpessoais e tornar-se um verdadeiro elo deligao entre o cliente e outras reas do estabelecimento. A conseqncia ser umacomunicao interdepartamental tambm excelente.

    Fazer acontecer tem a ver com nossa atitude nas relaes.

    Existem pessoas que fazem acontecer atropelando; existem pessoas com grandes idias,timo relacionamento, mas que no fazem acontecer; existem pessoas que no fazemacontecer e no se importam com isso; e existem aquelas que fazem acontecer comexcelncia.

    Fazer a